- Start
- /
- Artikel
Essentiële Webex-klantervaringsonderdelen
In dit artikelDe basisbeginselen van de Webex-klantervaring zijn ontworpen om belangrijke contactcenterfuncties te bieden, zoals wachtrijbeheer, schermpop-up, analyses, rapporten enzovoort. U kunt uw Customer Experience Basic-wachtrij eenvoudig naar Essentials verplaatsen met behoud van de bestaande instellingen. Agenten en supervisors hebben rechtstreeks toegang tot de functies vanuit hun Webex-app.
 | Dit gedeelte is een ontwerp dat zich in de openbare weergave bevindt. We geven u een voorproefje van wat u kunt verwachten. Als u de nieuwe functie Bellen wilt zien, kunt u zich registreren voor het bètaprogramma ophttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials is beschikbaar als add-on voor de professionele Webex Calling-licentie om de fundamentele mogelijkheden van de Webex Contact Center-oplossing te bieden. Het omvat alle basisfuncties van de klantervaring en enkele bijkomende hoofdfuncties. De functies zoals schermpop-up, supervisorervaring in de Webex-app en realtime en historische weergave van agenten en wachtrijen maken de basisbeginselen van de klantervaring duidelijk van de basisbeginselen van de klantervaring.
Dit aanbod is het beste geschikt voor nieuwe en bestaande Webex Calling-klanten die hoogwaardige professionele contactcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenteroplossing nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omnichannel-routering of grootschalige en implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
Customer Experience Essentials omvat alle Customer Experience Basic functies en de volgende extra functies:
- Beheerdersconfiguratie in Control Hub
- Upgrade van gesprekswachtrij
- Beheer van basisbeginselen voor klantervaring in wachtrij, agenten en supervisor
- Schermpop-upconfiguratie
- Agentervaring in de Webex-app
- Realtime wachtrijweergave
- Schermpop-up
- Supervisorervaring in de Webex-app
- Statusbeheer beschikbaarheid agent
- Statusbeheer voor deelnemen/niet deelnemen aan agentwachtrij
- Agentbewaking
- Weergave in real-time agent en wachtrij
- Historische weergave agent en wachtrij
Aanbevelingen
Volg de onderstaande aanbevelingen om de functies optimaal te benutten:
De agent Basisbeginselen voor klantervaring kan de mobiele telefoon van de Webex-app of een bureautelefoon nog steeds op dezelfde manier gebruiken als een basisagent voor klantervaring. Bepaalde Essentiële functies van de klantervaring, zoals realtime wachtrijweergave en schermpop-up bij inkomende gesprekken, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
De ervaring van de supervisor van Customer Experience Essentials wordt voornamelijk geleverd via de desktopclient van de Webex-app. De supervisor Customer Experience Essentials kan nog steeds gebruikmaken van de functies voor het monitoren van gebelde gesprekken (FAC) op dezelfde manier als de supervisor Customer Experience Basic. Essentiële functies van de Customer Experience Supervisor, zoals de weergave in het verleden van agenten en wachtrijen, de weergave in realtime van agenten en wachtrijen en het bewaken van agenten, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
Beperkingen
- Basisbeginselen voor de klantervaring worden niet ondersteund voor de Webex-app op de Mac.
- Alleen gebruikers met een licentie voor de basisbeginselen van de klantervaring kunnen worden toegewezen als agenten of supervisors voor wachtrijen voor de basisbeginselen van de klantervaring.
- Werkplekken en virtuele lijnen kunnen niet worden toegewezen aan wachtrijen met basisbeginselen voor de klantervaring.
- In deze fase worden alleen bulksgewijs en Control Hub-inrichting aangeboden. Openbare API's worden niet ondersteund.
- Essentiële functies van de klantervaring zijn alleen van toepassing op primaire lijnen en niet op secundaire of gedeelde lijnen die zijn geconfigureerd in de Webex-app.
Proefperiode Basisbeginselen klantenervaring
Uw partner kan een proefversie van Webex Calling maken met een Customer Experience Essentials-licentie of een proefversie van Customer Experience Essentials voor klanten die al een professionele Webex Calling-licentie hebben.
Neem contact op met een verkoopvertegenwoordiger van Cisco of neem contact op met uw partner om de basisbeginselen van de klantervaring uit te proberen.
Er zijn weinig beperkingen op te merken bij het gebruik van de proefversie:
- U kunt de basisgesprekswachtrij voor de klantervaring niet upgraden naar de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
- U kunt alleen gelicentieerde gebruikers toewijzen aan de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
Zie Webex Enterprise-proefversies starten en beheren in Webex Partner Hub voor meer informatie over Webex-proefversies.
Licentie kopen
Partners kunnen basisbeginselen voor de klantervaring bestellen via Flex Plan 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) als onderdeel van een nieuw Webex Calling-abonnement of als wijzigingsorder voor een bestaand Webex Calling-abonnement.
U kunt analyses gebruiken om de wachtrijstatus, de wachtrijagentstatus en de status van de live wachtrij te evalueren. De wachtrijgegevens worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.
| Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden. |
Als u wachtrijanalyses wilt weergeven, gaat u naar .
Dashboardtips
tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.
| De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld. |
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
| Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij. |
Gegevens of diagrammen exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
Wachtrij- en agentanalyses
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend
Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend
In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
- Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
- Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel. |
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend
In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus
Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.
Trending van actieve agenten
Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.
Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:
- Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
- Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Statistieken live gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Bureaublad van supervisor
Als supervisor in Customer Experience Essentials hebt u toegang tot de volgende grafieken in de Webex-app.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u meer informatie te geven over hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPIS zijn:
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal verbonden gesprekken dat door agenten is beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. inkomende verbonden tijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan verbonden gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddeld aantal inkomende wachttijden: de gemiddelde tijd dat agenten een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende het geselecteerde datumbereik.
Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrend
Dit diagram toont een trend van inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Met deze grafiek kunt u zien of de wachttijden in de loop der tijd toenemen omdat er niet genoeg agenten zijn of dat gesprekken tijdig worden beantwoord.
Gem. tijd inkomend verbonden gesprek door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbonden tijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in hoe lang gesprekken kunnen duren.
Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende bewaartijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke gesprekswachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.
Contact opnemen met agenten voor wachtrijen
Deze tabel geeft details weer van de agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent.
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Verbindingsduur: de tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
- Gem. inkomende verbonden tijd: de gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
- Gem. inkomende bewaartijd: de gemiddelde tijd dat de agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u de status van gesprekswachtrijen op hoog niveau te laten zien. De beschikbare KPI's zijn:
- Beantwoord: het aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die agenten bellers in de wacht zetten gedurende de geselecteerde datumrage.
- Gem. wachttijd wachtrij: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
Binnenkomende gesprekken voor wachtrijen en trend
Deze grafieken categoriseren binnenkomende gesprekken op basis van hun beelden. U kunt deze grafiek gebruiken om een algemeen overzicht te krijgen van de prestaties van gesprekswachtrijen.
Gem. wachttijd wachtrij per gesprek
Dit diagram toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien aan welke gesprekswachtrij meer agenten moeten worden toegewezen om de wachttijd te verminderen.
Gem. wachtrijtijd per gesprek
In dit diagram wordt de gesprekswachtrij weergegeven met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht zijn gezet.
Details van wachtrij
Deze tabel geeft details weer over gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe agenten in elke gesprekswachtrij presteren. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht zijn gezet.
- Verbonden duur: de hoeveelheid tijd dat bellers met agenten hebben gepraat.
- Gemiddeld aantal gekoppelde inkomende gesprekken: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten hebben gesproken.
- Afhandelingstijd: de tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Agentdesktop
Wachtrij in realtime
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Agentervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen, wachtrijen voor deelnemen/niet deelnemen aan wachtrijen, uitgaande gesprekken voeren, conferentiegesprekken voeren, schermpop-ups weergeven, real-time wachtrij weergeven enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor agenten.
Supervisorervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de supervisors de beschikbaarheidsstatus van de agent beheren/wijzigen, de status voor deelnemen/niet deelnemen aan de agentwachtrij beheren, de agent bewaken, zich aanmelden als agent, real-time agent en wachtrij weergeven, historische agent en wachtrij weergeven, enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met Webex Customer Experience Essentials voor supervisors.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen gebruikers snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Webex Calling voor Microsoft Teams
Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen gebruikers rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.
Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.
Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en licenties aan hen wilt toewijzen, raadpleegt u Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers toevoegen in Control Hub met de CSV-sjabloon.
Als u licenties wilt toewijzen aan de bestaande gebruikers, volgt u een van de volgende manieren:
Voordat u begint
| Als u de licentie Basisbeginselen voor de klantervaring toevoegt, wordt de Webex Calling Professional-licentie automatisch toegevoegd aan de gebruikers als deze nog niet zijn toegewezen. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar de respectieve paden:
|
| 2 | Kies de volgende services in de lijst aan de linkerkant:  |
| 3 | Klik op Opslaan. |
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Klik op . De spreadsheet wordt gedownload. | ||
| 3 | Voer in de spreadsheet onder de kolommen Webex Calling VAR Professional en Customer Experience EssentialsTRUE in om de service toe te wijzen.
| ||
| 4 | Nadat u het CSV-bestand hebt opgeslagen, klikt u op Een bestand kiezen, selecteert u het bestand dat u hebt gewijzigd en klikt u vervolgens op Openen. | ||
| 5 | Klik op Uploaden. Om de voortgang van uw taak te bekijken, gaat u naar . |
Als uw organisatie een Customer Experience Essentials-licentie heeft aangeschaft en de bestaande basisgesprekswachtrij wilt verplaatsen naar de wachtrij Customer Experience Essentials, kunt u dit moeiteloos doen vanuit de Control Hub. Door de wachtrij te upgraden, blijven de toegewezen agenten en supervisors en de bestaande instellingen van de wachtrij behouden.
Een gesprekswachtrij upgraden
Voordat u begint
 | Zodra de gesprekswachtrij is geüpgraded, kunt u deze niet meer downgraden. |
| Virtuele lijn en werkplek worden niet ondersteund om te upgraden naar de basisbeginselen voor de klantervaring. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op het pictogram |
| 3 | Controleer de wachtrijgegevens en klik op Volgende. Het gewogen routeringspatroon van Customer Experience Basic wordt niet ondersteund in Customer Experience Essentials en wordt standaard ingesteld op Top Down. U kunt na de upgrade overschakelen op andere omleidingstypen. |
| 4 | Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als alle agenten al zijn toegewezen aan de licentie Basisbeginselen klantervaring.
 |
| 5 | Controleer de details van de virtuele lijn en werkplek en selecteer Verder upgraden zonder virtuele lijn en werkplek selectievakje en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als u geen virtuele lijn en werkplek hebt toegewezen aan de gesprekswachtrij.
 |
| 6 | Klik op Upgraden. U kunt het upgradeproces bekijken in de taakmanager.
Zodra de upgrade is geslaagd, wordt de geüpgradede wachtrij weergegeven in de .
|
van een gesprekswachtrij die u wilt upgraden en klik op In de wachtrij worden bellers omgeleid naar agenten die kunnen helpen bij een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Wachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar komen, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de wachtrij hebt bepaald.
| Wanneer een gesprek binnenkomt in een wachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van agentgesprekken niet. |
Een wachtrij maken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik op. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Configureer op de pagina Wachtrijinstellingen de schermpop- en overloopinstellingen en klik op Volgende.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. Schakel een van de volgende opties in:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Zoek en selecteer de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen op de pagina Agenten selecteren en klik op Volgende. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring weergeven inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Basisbeginselen klantervaring weer te geven in de vervolgkeuzelijst. U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen. U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Kies op de pagina Licentie toewijzen het abonnement voor de licentie Basisbeginselen klantenervaring dat u aan de gebruikers wilt toewijzen en klik op Volgende. Deze pagina wordt niet weergegeven als alle toegevoegde gebruikers al zijn toegewezen met de licentie Basisbeginselen klantervaring.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Controleer op de pagina Controleren uw wachtrijinstellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik op Add queue (Wachtrij toevoegen) en Done (Gereed) om uw wachtrij toe te voegen.
|
Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een wachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, schermpop-instellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een wachtrij in Control Hub.
Wachtrij-instellingen bewerken
U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Instellingen. |
| 4 | Bewerk een van de volgende velden:
|
| 5 | Klik op Opslaan. |
Telefoonnummers in de wachtrij bewerken
U kunt uw telefoonnummer in de wachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer. |
| 4 | Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. |
| 5 | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij toestaan voor uitgaande gesprekken in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken toe te staan. |
| 6 | Zoek en voeg alternatieve nummers toe. |
| 7 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de wachtrij zijn toegewezen. |
| 8 | Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon. |
| 9 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen. | ||
| 4 | Schakel de functie Gesprek doorschakelen in. | ||
| 5 | Kies uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 | Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 | Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen. | ||
| 8 | Maak een regelnaam. | ||
| 9 | Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 10 | Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 | Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 | Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen. | ||
| 13 | Klik op Opslaan. |
De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.
Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.
De volgende stappen
Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of 
te klikken.
Instellingen voor schermpop-up bewerken
U kunt schermpop-upinstellingen configureren om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van de agent wanneer een agent een binnenkomend gesprek beantwoordt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Pop-upscherm. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel de optie Screen pop in en bewerk de volgende details om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van een agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Overloopinstellingen bewerken
De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de wachtrij vol raakt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren. |
| 4 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 5 | Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 7 | Klik op Opslaan. |
Routeringstype bewerken
U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon. | ||
| 4 | Bewerk de volgende opties:
| ||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken
Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren. |
| 4 | Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
|
| 5 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
|
| 6 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor terugbellen bewerken
Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren. |
| 4 | Schakel de optie Terugbellen in. |
| 5 | Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbeloptie ontvangt. |
| 6 | Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken. |
| 7 | Klik op Opslaan. |
Met beleid voor wachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor wachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen
De services die in de wachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en voeren de wachtrij in om te bepalen hoe het gesprek verloopt
- afgehandeld wanneer de wachtrij vol is
- gebouncet wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Vakantieservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Vakantieservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen. |
| 8 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 9 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Nachtservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 | Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren. |
| 10 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 11 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Sta toe dat de wachtrij in een noodmodus wordt geplaatst om gesprekken door te schakelen naar een andere locatie tijdens het noodgeval. Configureer de wachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de route nachtservice en vakantieservice.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gedwongen doorschakelen op Beheren. |
| 4 | Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 | Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. |
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Standaardgesprekken beheren
Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gestrande gesprekken op Beheren. |
| 4 | Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.
|
| 5 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Wachtrijaankondigingen zijn berichten en muziek die u hoort tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een nieuwe of een bestaande wachtrij beheren.
Instellingen voor wachtrijaankondiging bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren. |
| 4 | Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 | Schakel Welkomstboodschap in.
| ||
| 2 | Schakel het selectievakje Welkomstboodschap is verplicht in.
| ||
| 3 | Kies een Berichttype met een van de volgende opties:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 | Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 | Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. |
| 3 | Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. |
| 4 | Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 | Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. |
| 6 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 | Schakel het Bericht ter geruststelling in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.
| 1 | Schakel Wachtrijmuziek in.
| ||
| 2 | Selecteer een alternatieve muziekbron voor interne gesprekken. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 | Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||
| 2 | Kies een Berichttype met een van de volgende opties:
| ||
| 3 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor wachtrijaankondigingsbestanden bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren. |
| 4 | Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze bedrijfs-CLID kan een telefoonnummer in de wachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . | ||
| 2 | Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. | ||
| 3 | Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 | Selecteer de beller-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep. | ||
| 5 | Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen of bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren. | ||
| 4 | (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.
| ||
| 5 | Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring tonen inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Essentiële klantervaring weer te geven in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 6 | Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Assign license (Licentie toewijzen).
| ||
| 7 | (Optioneel) Schakel het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen in als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen. | ||
| 8 | (Optioneel) Selecteer het selectievakje Agent toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten. | ||
| 9 | (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Neemt deel voor elke gebruiker in de wachtrij. | ||
| 10 | (Optioneel) Als u een gebruiker wilt verwijderen, klikt u op het pictogram | ||
| 11 | (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers uit de wachtrij te verwijderen. | ||
| 12 | Klik op Opslaan.
|
Agentdashboard weergeven
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.
Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik op > om de agentdetails uit te breiden. Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel in om een agent aan of uit te sluiten bij de specifieke wachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentgegevens te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.
|
Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die stil kan controleren, coachen, inbreken of gesprekken kan overnemen die door de toegewezen agenten worden afgehandeld.
Functies wachtrijsupervisor
Stille bewaking: volg het gesprek van een agent zonder dat de agent of de beller het weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.
Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.
Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.
Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.
Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.
Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.
Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.
Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.
| Bij het inroepen van de Supervisor-functies wordt een waarschuwingstoon afgespeeld voor de agent terwijl deze toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere wachtrijen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op Supervisor toevoegen. |
| 3 | Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next.  |
| 4 | Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende.  |
| 5 | Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten. |
| 6 | Klik op Gereed. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten verder toewijzen aan de supervisor. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.
|
Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken
Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.
| ||
| 2 | Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
 | ||
| 3 | Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.
Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie het gedeelte Functies Wachtrijsupervisor voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 4 | Bewerk de gebruikers die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen. |
| 5 | Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers uit deze wachtrij wilt verwijderen. |
| Dit gedeelte is een ontwerp dat zich in de openbare weergave bevindt. We geven u een voorproefje van wat u kunt verwachten. Als u de nieuwe functie Bellen wilt zien, kunt u zich registreren voor het bètaprogramma ophttps://gobeta.webex.com . |
De basisbeginselen van de Webex-klantervaring bieden de fundamentele mogelijkheden van de Webex Contact Center-oplossing. Het omvat alle professionele mogelijkheden van Webex Calling, basisfuncties voor de klantervaring en enkele aanvullende belangrijke functies die toegankelijk zijn via de Webex-app voor zowel agenten als supervisors. De functies zoals schermpop-up, supervisorervaring in de Webex-app en realtime en historische weergave van agenten en wachtrijen maken dat de basisbeginselen voor klantervaring verschillen van de basisbeginselen voor klantervaring.
Dit aanbod is het beste geschikt voor klanten die hoogwaardige professionele contactcentermogelijkheden nodig hebben en de geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenteroplossing niet nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omnichannel-routering of grootschalige en implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
Customer Experience Essentials omvat alle Customer Experience Basic functies en de volgende extra functies:
- Beheerdersconfiguratie in Control Hub
- Upgrade van gesprekswachtrij
- Beheer van basisbeginselen voor klantervaring in wachtrij, agenten en supervisor
- Schermpop-upconfiguratie
- Agentervaring in de Webex-app
- Realtime wachtrijweergave
- Schermpop-up
- Supervisorervaring in de Webex-app
- Statusbeheer beschikbaarheid agent
- Statusbeheer voor deelnemen/niet deelnemen aan agentwachtrij
- Agentbewaking
- Weergave in real-time agent en wachtrij
- Historische weergave agent en wachtrij
Aanbevelingen
Volg de onderstaande aanbevelingen om de functies optimaal te benutten:
De agent Basisbeginselen voor klantervaring kan de mobiele telefoon van de Webex-app of een bureautelefoon nog steeds op dezelfde manier gebruiken als een basisagent voor klantervaring. Bepaalde Essentiële functies van de klantervaring, zoals realtime wachtrijweergave en schermpop-up bij inkomende gesprekken, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
De ervaring van de supervisor van Customer Experience Essentials wordt voornamelijk geleverd via de desktopclient van de Webex-app. De supervisor Customer Experience Essentials kan nog steeds gebruikmaken van de functies voor het monitoren van gebelde gesprekken (FAC) op dezelfde manier als de supervisor Customer Experience Basic. Essentiële functies van de Customer Experience Supervisor, zoals de weergave in het verleden van agenten en wachtrijen, de weergave in realtime van agenten en wachtrijen en het bewaken van agenten, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
Beperkingen
- Basisbeginselen voor de klantervaring worden niet ondersteund voor de Webex-app op de Mac.
- Gelijktijdige aanmelding vanuit meerdere bureaublad-apps wordt niet ondersteund.
- Werkplekken en virtuele lijnen kunnen niet worden toegewezen aan wachtrijen met basisbeginselen voor de klantervaring.
- In deze fase worden alleen bulksgewijs en Control Hub-inrichting aangeboden. Openbare API's worden niet ondersteund.
- Essentiële functies van de klantervaring zijn alleen van toepassing op primaire lijnen en niet op secundaire of gedeelde lijnen die zijn geconfigureerd in de Webex-app.
Proefperiode Basisbeginselen klantenervaring
Partners kunnen een proefversie van Customer Experience Essentials starten voor klanten, zodat ze de service kunnen uitproberen voordat ze een licentie kopen.
Neem contact op met een verkoopvertegenwoordiger van Cisco of neem contact op met uw partner om de basisbeginselen van de klantervaring uit te proberen.
Er zijn weinig beperkingen op te merken bij het gebruik van de proefversie:
- U kunt de basisgesprekswachtrij voor de klantervaring niet upgraden naar de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
- U kunt alleen gelicentieerde gebruikers toewijzen aan de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
Zie Webex Enterprise-proefversies starten en beheren in Webex Partner Hub voor meer informatie over Webex-proefversies.
Licentie kopen
Partners kunnen Customer Experience Essentials bestellen via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) als onderdeel van een nieuw abonnement of als een wijzigingsorder voor een bestaand abonnement. De essentiële licentie voor de klantervaring bevat de professionele licentie voor Webex Calling.
Zie voor meer informatie de Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
U kunt analyses gebruiken om de wachtrijstatus, de wachtrijagentstatus en de status van de live wachtrij te evalueren. De wachtrijgegevens worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.
| Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden. |
Als u wachtrijanalyses wilt weergeven, gaat u naar .
Dashboardtips
tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.
| De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld. |
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
| Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij. |
Gegevens of diagrammen exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
Wachtrij- en agentanalyses
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend
Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend
In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
- Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
- Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel. |
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend
In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus
Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.
Trending van actieve agenten
Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.
Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:
- Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
- Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Statistieken live gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Bureaublad van supervisor
Als supervisor in Customer Experience Essentials hebt u toegang tot de volgende grafieken in de Webex-app.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u meer informatie te geven over hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPIS zijn:
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal verbonden gesprekken dat door agenten is beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. inkomende verbonden tijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan verbonden gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddeld aantal inkomende wachttijden: de gemiddelde tijd dat agenten een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende het geselecteerde datumbereik.
Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrend
Dit diagram toont een trend van inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Met deze grafiek kunt u zien of de wachttijden in de loop der tijd toenemen omdat er niet genoeg agenten zijn of dat gesprekken tijdig worden beantwoord.
Gem. tijd inkomend verbonden gesprek door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbonden tijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in hoe lang gesprekken kunnen duren.
Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende bewaartijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke gesprekswachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.
Contact opnemen met agenten voor wachtrijen
Deze tabel geeft details weer van de agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent.
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Verbindingsduur: de tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
- Gem. inkomende verbindingstijd: de gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan het verbinden met gesprekken.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gem. inkomende bewaartijd: de gemiddelde tijd dat de agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Totale verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u de status van gesprekswachtrijen op hoog niveau te laten zien. De beschikbare KPI's zijn:
- Beantwoord: het aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die agenten bellers in de wacht zetten gedurende de geselecteerde datumrage.
- Gem. wachttijd wachtrij: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
Binnenkomende gesprekken voor wachtrijen en trend
Deze grafieken categoriseren binnenkomende gesprekken op basis van hun beelden. U kunt deze grafiek gebruiken om een algemeen overzicht te krijgen van de prestaties van gesprekswachtrijen.
Gem. wachttijd wachtrij per gesprek
Dit diagram toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien aan welke gesprekswachtrij meer agenten moeten worden toegewezen om de wachttijd te verminderen.
Gem. wachtrijtijd per gesprek
In dit diagram wordt de gesprekswachtrij weergegeven met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht zijn gezet.
Details van wachtrij
Deze tabel geeft details weer over gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe agenten in elke gesprekswachtrij presteren. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht zijn gezet.
- Verbonden duur: de hoeveelheid tijd dat bellers met agenten hebben gepraat.
- Gemiddeld aantal gekoppelde inkomende gesprekken: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten hebben gesproken.
- Afhandelingstijd: de tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Wachtrijtijd: de tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Gem. wachttijd wachtrij: gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Beantwoord: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Agentdesktop
Wachtrij in realtime
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Agentervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen, wachtrijen voor deelnemen/niet deelnemen aan wachtrijen, uitgaande gesprekken voeren, conferentiegesprekken voeren, schermpop-ups weergeven, real-time wachtrij weergeven enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor agenten.
Supervisorervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de supervisors de beschikbaarheidsstatus van de agent beheren/wijzigen, de status voor deelnemen/niet deelnemen aan de agentwachtrij beheren, de agent bewaken, zich aanmelden als agent, real-time agent en wachtrij weergeven, historische agent en wachtrij weergeven, enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met Webex Customer Experience Essentials voor supervisors.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen gebruikers snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Webex Calling voor Microsoft Teams
Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen gebruikers rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.
Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.
Voordat u begint
U kunt de standaardlicentie van Webex Calling en de licentie Basisbeginselen voor de klantervaring niet toewijzen aan een gebruiker.
Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en licenties aan hen wilt toewijzen, raadpleegt u Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers toevoegen in Control Hub met de CSV-sjabloon.
Als u licenties wilt toewijzen aan de bestaande gebruikers, voert u een van de volgende manieren uit:
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar de respectieve paden:
|
| 2 | Kies de volgende services in de lijst aan de linkerkant:
|
| 3 | Klik op Opslaan. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Klik op . De spreadsheet wordt gedownload. | ||
| 3 | Voer in de spreadsheet onder de kolommen Webex Calling VAR Professional en Customer Experience EssentialsTRUE in om de service toe te wijzen.
| ||
| 4 | Nadat u het CSV-bestand hebt opgeslagen, klikt u op Een bestand kiezen, selecteert u het bestand dat u hebt gewijzigd en klikt u vervolgens op Openen. | ||
| 5 | Klik op Uploaden. Om de voortgang van uw taak te bekijken, gaat u naar . |
Als uw organisatie een Customer Experience Essentials-licentie heeft aangeschaft en de bestaande basisgesprekswachtrij wilt verplaatsen naar de wachtrij Customer Experience Essentials, kunt u dit moeiteloos doen vanuit de Control Hub. Door de wachtrij te upgraden, blijven de toegewezen agenten en supervisors en de bestaande instellingen van de wachtrij behouden.
Een gesprekswachtrij upgraden
Voordat u begint
| Zodra de gesprekswachtrij is geüpgraded, kunt u deze niet meer downgraden. |
| Virtuele lijn en werkplek worden niet ondersteund om te upgraden naar de basisbeginselen voor de klantervaring. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op de |
| 3 | Controleer de wachtrijgegevens en klik op Volgende. Het gewogen routeringspatroon van Customer Experience Basic wordt niet ondersteund in Customer Experience Essentials en wordt standaard ingesteld op Top Down. U kunt na de upgrade overschakelen op andere omleidingstypen. |
| 4 | Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als alle agenten al zijn toegewezen aan de licentie Basisbeginselen klantervaring.
|
| 5 | Controleer de details van de virtuele lijn en werkplek en selecteer Verder upgraden zonder virtuele lijn en werkplek selectievakje en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als u geen virtuele lijn en werkplek hebt toegewezen aan de gesprekswachtrij.
|
| 6 | Klik op Upgraden. U kunt het upgradeproces bekijken in de taakmanager.
Zodra de upgrade is geslaagd, wordt de geüpgradede wachtrij weergegeven in de .
|
In de wachtrij worden bellers omgeleid naar agenten die kunnen helpen bij een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Wachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar komen, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de wachtrij hebt bepaald.
| Wanneer een gesprek binnenkomt in een wachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van agentgesprekken niet. |
Een wachtrij maken
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik op. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Configureer op de pagina Wachtrijinstellingen de schermpop- en overloopinstellingen en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. Schakel een van de volgende opties in:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Zoek en selecteer de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen op de pagina Agenten selecteren en klik op Volgende. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring weergeven inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Basisbeginselen klantervaring weer te geven in de vervolgkeuzelijst. U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen. U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Kies op de pagina Licentie toewijzen het abonnement voor de licentie Basisbeginselen klantenervaring dat u aan de gebruikers wilt toewijzen en klik op Volgende. Deze pagina wordt niet weergegeven als alle toegevoegde gebruikers al zijn toegewezen met de licentie Basisbeginselen klantervaring.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Controleer op de pagina Controleren uw wachtrijinstellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik op Add queue (Wachtrij toevoegen) en Done (Gereed) om uw wachtrij toe te voegen.
|
Wachtrijen in bulk maken
U kunt wachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand voor wachtrijen. Het gedeelte behandelt de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor het uploaden van CSV-wachtrijen.
Voordat u begint
Voordat u uw wachtrij-CSV uploadt, moet u Webex Calling-elementen in bulk inrichten via CSV lezen om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige wachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met wachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
Het is belangrijk dat u weet welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet opgeven wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de wachtrij-CSV vindt u in de onderstaande tabel.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie het gedeelte Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.
Wachtrijen in bulk toevoegen
| Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . |
| 3 | Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt toevoegen. |
| 4 | Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 5 | Vul de spreadsheet in. |
| 6 | Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Wachtrijen in bulk bewerken
Als u wachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
| Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Klik op . | ||
| 3 | Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt wijzigen. | ||
| 4 | Klik op Gegevens downloaden.
| ||
| 5 | Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. | ||
| 6 | Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. | ||
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u wachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.
| Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe wachtrij toe te voegen of een bestaande wachtrij bewerkt. |
Kolom | Verplicht of optioneel (Een wachtrij toevoegen) | Verplicht of optioneel (Een wachtrij bewerken) | Beschrijving | Ondersteunde waarden | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Naam | Verplicht | Verplicht | Voer de naam van de wachtrij in. Wachtrijnamen binnen dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de wachtrijen zich op verschillende locaties bevinden, kunnen ze dezelfde wachtrijnaam hebben. | Voorbeeld: San Jose-wachtrij Tekenlengte: 1-30 | ||
Telefoonnummer | Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het telefoonnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100
| ||
Extensie | Verplicht (als het telefoonnummer leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het toestelnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Toestelnummer van twee tot zes cijfers. 00-999999 | ||
Locatie | Verplicht | Verplicht | Voer de locatie in om deze wachtrij toe te wijzen. | Voorbeeld: San Jose
| ||
Voornaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld. | Voorbeeld: San
Tekenlengte: 1-30 | ||
Achternaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld. | Voorbeeld: Jose
Tekenlengte: 1-30 | ||
Taal | Optioneel | Optioneel | Voer de aankondigingstaal voor uw wachtrij in. | Voorbeeld: en_us | ||
Tijdzone | Optioneel | Optioneel | Voer de tijdzonesleutel voor de wachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen die voor deze wachtrij zijn toegepast. | Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 | ||
Wachtrij inschakelen | Optioneel | Optioneel | Gebruik deze kolom om de wachtrij te activeren of te deactiveren. | INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld | ||
Aantal gesprekken in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, wachtend op een beschikbare agent. | Bereik: 1-50 | ||
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) | Optioneel | Optioneel
| Selecteer het type gespreksomleiding voor uw wachtrij. | OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID | ||
Gespreksomleidingspatroon | Verplicht | Optioneel | Voer het omleidingspatroon voor de wachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. | Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. | ||
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. | WAAR, ONWAAR | ||
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie voor overloop | Optioneel | Optioneel | Voer de verwerkingsactie voor de wachtrijoverloop in. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT | ||
Overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. | WAAR, ONWAAR | ||
Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Doorverbindnummer overloop | Optioneel | Optioneel | Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Overloop na wachttijd | Optioneel | Optioneel | Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. | Bereik: 1-7200 | ||
Aankondiging overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap verplicht | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit als u wilt dat het welkomstbericht voor elke beller wordt afgespeeld. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtberichtmodus | Optioneel | Optioneel | Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. | TIJD, POSITIE | ||
Verwerkingstijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. | Bereik: 1-100 | ||
Positie voor afspelen wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal posities in waarvoor de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachttijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachtbericht groot aantal gesprekken | Optioneel | Optioneel | Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd bericht ter geruststelling | Optioneel | Optioneel | Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-600 | ||
Wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met alternatieve bronnen in de Control Hub. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het interval in seconden in voor het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij te omzeilen. | Bereik: 1-120 | ||
Fluisterbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Meerdere gesprekken per agent toestaan | Optioneel | Optioneel | Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor deze wachtrij. Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. | Bereik: 1-20 | ||
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is | Optioneel | Optioneel | Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Gesprekken bouncen in of uit nadat de agent langer dan <X> seconden in de wacht heeft gestaan. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 60. | Bereik: 1-600 | ||
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld | Optioneel | Optioneel | Schakel de Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht staat. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 30. | Bereik: 1-600 | ||
Afwijkende beltoon inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel afwijkende beltoon voor de wachtrijgesprekken in of uit. Als deze optie is ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken uit de wachtrij ontvangen. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. | WAAR, ONWAAR | ||
Afwijkende beltoon | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Agentactie | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer REMOVE in om deze agent in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Een of meer alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer het/de alternatieve nummer(s) in dat/die u aan de wachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Id agent1, Id agent2… Id agent50 | Optioneel | Optioneel | Voer het e-mailadres in van de gebruiker die u als agent aan de wachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: test@voorbeeld.com Tekenlengte: 1-161 | ||
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 | Optioneel | Optioneel | Als het beleid voor gespreksomleiding voor de wachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in. | Bereik: 0-100 | ||
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 | Optioneel | Optioneel | Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. | Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 | Voer de 50 agenten en het bijbehorende gewichtspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken op de eerste rij voor de wachtrij die u toevoegt of bewerkt. | ||
| 2 | In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. | ||
| 3 | Blijf dit doen totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken. |
Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een wachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, schermpop-instellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een wachtrij in Control Hub.
Wachtrij-instellingen bewerken
U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Instellingen. |
| 4 | Bewerk een van de volgende velden:
|
| 5 | Klik op Opslaan. |
Telefoonnummers in de wachtrij bewerken
U kunt uw telefoonnummer in de wachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer. |
| 4 | Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. |
| 5 | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij toestaan voor uitgaande gesprekken in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken toe te staan. |
| 6 | Zoek en voeg alternatieve nummers toe. |
| 7 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de wachtrij zijn toegewezen. |
| 8 | Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon. |
| 9 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen. | ||
| 4 | Schakel de functie Gesprek doorschakelen in. | ||
| 5 | Kies uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 | Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 | Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen. | ||
| 8 | Maak een regelnaam. | ||
| 9 | Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 10 | Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 | Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 | Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen. | ||
| 13 | Klik op Opslaan. |
De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.
Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.
De volgende stappen
Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.
Instellingen voor schermpop-up bewerken
U kunt schermpop-upinstellingen configureren om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van de agent wanneer een agent een binnenkomend gesprek beantwoordt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Pop-upscherm. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel de optie Screen pop in en bewerk de volgende details om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van een agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Overloopinstellingen bewerken
De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de wachtrij vol raakt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren. |
| 4 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 5 | Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 7 | Klik op Opslaan. |
Routeringstype bewerken
U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon. | ||
| 4 | Bewerk de volgende opties:
| ||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken
Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren. |
| 4 | Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
|
| 5 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
|
| 6 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor terugbellen bewerken
Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren. |
| 4 | Schakel de optie Terugbellen in. |
| 5 | Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbeloptie ontvangt. |
| 6 | Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken. |
| 7 | Klik op Opslaan. |
Met beleid voor wachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor wachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen
De services die in de wachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en voeren de wachtrij in om te bepalen hoe het gesprek verloopt
- afgehandeld wanneer de wachtrij vol is
- gebouncet wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Vakantieservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Vakantieservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen. |
| 8 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 9 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Nachtservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 | Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren. |
| 10 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 11 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Sta toe dat de wachtrij in een noodmodus wordt geplaatst om gesprekken door te schakelen naar een andere locatie tijdens het noodgeval. Configureer de wachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de route nachtservice en vakantieservice.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gedwongen doorschakelen op Beheren. |
| 4 | Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 | Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. |
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Standaardgesprekken beheren
Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gestrande gesprekken op Beheren. |
| 4 | Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.
|
| 5 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Wachtrijaankondigingen zijn berichten en muziek die u hoort tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een nieuwe of een bestaande wachtrij beheren.
Instellingen voor wachtrijaankondiging bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren. |
| 4 | Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 | Schakel Welkomstboodschap in.
| ||
| 2 | Schakel het selectievakje Welkomstboodschap is verplicht in.
| ||
| 3 | Kies een Berichttype met een van de volgende opties:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 | Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 | Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. |
| 3 | Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. |
| 4 | Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 | Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. |
| 6 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 | Schakel het Bericht ter geruststelling in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.
| 1 | Schakel Wachtrijmuziek in.
| ||
| 2 | Selecteer een alternatieve muziekbron voor interne gesprekken. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 | Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||
| 2 | Kies een Berichttype met een van de volgende opties:
| ||
| 3 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor wachtrijaankondigingsbestanden bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren. |
| 4 | Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze bedrijfs-CLID kan een telefoonnummer in de wachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . | ||
| 2 | Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. | ||
| 3 | Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 | Selecteer de beller-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep. | ||
| 5 | Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen of bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren. | ||
| 4 | (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.
| ||
| 5 | Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring tonen inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Essentiële klantervaring weer te geven in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 6 | Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Assign license (Licentie toewijzen).
| ||
| 7 | (Optioneel) Schakel het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen in als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen. | ||
| 8 | (Optioneel) Selecteer het selectievakje Agent toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten. | ||
| 9 | (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Neemt deel voor elke gebruiker in de wachtrij. | ||
| 10 | (Optioneel) Om een gebruiker te verwijderen, klikt u op de | ||
| 11 | (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers uit de wachtrij te verwijderen. | ||
| 12 | Klik op Opslaan.
|
Agentdashboard weergeven
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.
Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik op > om de agentdetails uit te breiden. Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel in om een agent aan of uit te sluiten bij de specifieke wachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentgegevens te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.
|
Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die stil kan controleren, coachen, inbreken of gesprekken kan overnemen die door de toegewezen agenten worden afgehandeld.
Functies wachtrijsupervisor
Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.
Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.
Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.
Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.
Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.
Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.
Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.
Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.
| Bij het inroepen van de Supervisor-functies wordt een waarschuwingstoon afgespeeld voor de agent terwijl deze toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere wachtrijen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op Supervisor toevoegen. |
| 3 | Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next. |
| 4 | Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende. |
| 5 | Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten. |
| 6 | Klik op Gereed. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten verder toewijzen aan de supervisor. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.
|
Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken
Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.
| ||
| 2 | Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
| ||
| 3 | Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.
Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie het gedeelte Functies Wachtrijsupervisor voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 4 | Bewerk de gebruikers die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen. |
| 5 | Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers uit deze wachtrij wilt verwijderen. |
De basisbeginselen van de Webex-klantervaring bieden de fundamentele mogelijkheden van de Webex Contact Center-oplossing. Het omvat alle professionele mogelijkheden van Webex Calling, basisfuncties voor de klantervaring en enkele aanvullende belangrijke functies die toegankelijk zijn via de Webex-app voor zowel agenten als supervisors. De functies zoals schermpop-up, supervisorervaring in de Webex-app en realtime en historische weergave van agenten en wachtrijen maken dat de basisbeginselen voor klantervaring verschillen van de basisbeginselen voor klantervaring.
Dit aanbod is het beste geschikt voor klanten die hoogwaardige professionele contactcentermogelijkheden nodig hebben en de geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenteroplossing niet nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omnichannel-routering of grootschalige en implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
Customer Experience Essentials omvat alle Customer Experience Basic functies en de volgende extra functies:
- Beheerdersconfiguratie in Control Hub
- Upgrade van gesprekswachtrij
- Beheer van basisbeginselen voor klantervaring in wachtrij, agenten en supervisor
- Schermpop-upconfiguratie
- Analyses
- Rapporten
- Agentervaring in de Webex-app
- Realtime wachtrijweergave
- Schermpop-up
- Supervisorervaring in de Webex-app
- Statusbeheer beschikbaarheid agent
- Statusbeheer voor deelnemen/niet deelnemen aan agentwachtrij
- Agentbewaking
- Weergave in real-time agent en wachtrij
- Historische weergave agent en wachtrij
Voor een gedetailleerde vergelijking van de functies raadpleegt u de functievergelijking Customer Experience Basic en Customer Experience Essentials.
Aanbevelingen
Volg de onderstaande aanbevelingen om de functies optimaal te benutten:
De agent Basisbeginselen voor klantervaring kan de mobiele telefoon van de Webex-app of een bureautelefoon nog steeds op dezelfde manier gebruiken als een basisagent voor klantervaring. Bepaalde Essentiële functies van de klantervaring, zoals realtime wachtrijweergave en schermpop-up bij inkomende gesprekken, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
De ervaring van de supervisor van Customer Experience Essentials wordt voornamelijk geleverd via de desktopclient van de Webex-app. De supervisor Customer Experience Essentials kan nog steeds gebruikmaken van de functies voor het monitoren van gebelde gesprekken (FAC) op dezelfde manier als de supervisor Customer Experience Basic. Essentiële functies van de Customer Experience Supervisor, zoals de weergave in het verleden van agenten en wachtrijen, de weergave in realtime van agenten en wachtrijen en het bewaken van agenten, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
Beperkingen
- Gelijktijdige aanmelding vanuit meerdere bureaublad-apps wordt niet ondersteund.
- Werkplekken en virtuele lijnen kunnen niet worden toegewezen aan wachtrijen met basisbeginselen voor de klantervaring.
- In deze fase worden alleen bulksgewijs en Control Hub-inrichting aangeboden. Openbare API's worden niet ondersteund.
- Essentiële functies van de klantervaring zijn alleen van toepassing op de primaire lijn, maar niet op de secundaire of gedeelde lijnen die zijn geconfigureerd in de Webex-app.
Proefperiode Basisbeginselen klantenervaring
Partners kunnen een proefversie van Customer Experience Essentials starten voor klanten, zodat ze de service kunnen uitproberen voordat ze een licentie kopen.
Neem contact op met een verkoopvertegenwoordiger van Cisco of neem contact op met uw partner om de basisbeginselen van de klantervaring uit te proberen.
Er zijn weinig beperkingen op te merken bij het gebruik van de proefversie:
- U kunt de basisgesprekswachtrij voor de klantervaring niet upgraden naar de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
- U kunt alleen gelicentieerde gebruikers toewijzen aan de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
Zie Webex Enterprise-proefversies starten en beheren in Webex Partner Hub voor meer informatie over Webex-proefversies.
Licentie kopen
Partners kunnen Customer Experience Essentials bestellen via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 of via een serviceprovider in Cisco Commerce Workspace (CCW) als onderdeel van een nieuw abonnement of als een wijzigingsorder voor een bestaand abonnement. De essentiële licentie voor de klantervaring bevat de professionele licentie voor Webex Calling.
Zie voor meer informatie de Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
U kunt analyses gebruiken om de wachtrijstatus, de wachtrijagentstatus en de status van de live wachtrij te evalueren. De wachtrijgegevens worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.
| Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden. |
Als u wachtrijanalyses wilt weergeven, gaat u naar .
Wilt u zien hoe het werkt? Bekijk deze videodemonstratie voor een overzicht van Customer Experience Essentials-wachtrijanalyses.
Dashboardtips
tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.
| De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld. |
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
| Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij. |
Gegevens of diagrammen exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
Wachtrij- en agentanalyses
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend
Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend
In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
- Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
- Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel. |
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend
In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus
Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.
Trending van actieve agenten
Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.
Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:
- Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
- Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Statistieken live gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Bureaublad van supervisor
Als supervisor in Customer Experience Essentials hebt u toegang tot de volgende grafieken in de Webex-app.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u meer informatie te geven over hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPIS zijn:
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal verbonden gesprekken dat door agenten is beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. inkomende verbonden tijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan verbonden gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddeld aantal inkomende wachttijden: de gemiddelde tijd dat agenten een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende het geselecteerde datumbereik.
Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrend
Dit diagram toont een trend van inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Met deze grafiek kunt u zien of de wachttijden in de loop der tijd toenemen omdat er niet genoeg agenten zijn of dat gesprekken tijdig worden beantwoord.
Gem. tijd inkomend verbonden gesprek door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbonden tijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in hoe lang gesprekken kunnen duren.
Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende bewaartijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke gesprekswachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.
Contact opnemen met agenten voor wachtrijen
Deze tabel geeft details weer van de agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent.
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Verbindingsduur: de tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
- Gem. inkomende verbindingstijd: de gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan het verbinden met gesprekken.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gem. inkomende bewaartijd: de gemiddelde tijd dat de agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Totale verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u de status van gesprekswachtrijen op hoog niveau te laten zien. De beschikbare KPI's zijn:
- Beantwoord: het aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die agenten bellers in de wacht zetten gedurende de geselecteerde datumrage.
- Gem. wachttijd wachtrij: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
Binnenkomende gesprekken voor wachtrijen en trend
Deze grafieken categoriseren binnenkomende gesprekken op basis van hun beelden. U kunt deze grafiek gebruiken om een algemeen overzicht te krijgen van de prestaties van gesprekswachtrijen.
Gem. wachttijd wachtrij per gesprek
Dit diagram toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien aan welke gesprekswachtrij meer agenten moeten worden toegewezen om de wachttijd te verminderen.
Gem. wachtrijtijd per gesprek
In dit diagram wordt de gesprekswachtrij weergegeven met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht zijn gezet.
Details van wachtrij
Deze tabel geeft details weer over gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe agenten in elke gesprekswachtrij presteren. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht zijn gezet.
- Verbonden duur: de hoeveelheid tijd dat bellers met agenten hebben gepraat.
- Gemiddeld aantal gekoppelde inkomende gesprekken: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten hebben gesproken.
- Afhandelingstijd: de tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Wachtrijtijd: de tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Gem. wachttijd wachtrij: gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Beantwoord: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Agentdesktop
Wachtrij in realtime
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.
U hebt toegang tot rapporten onder .
Wachtrijstatistieken
Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Telefoonnr. | Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Extensie | Toestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten. |
| Totale spreektijd | Totale tijd dat agenten actief gesprekken voerden. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord. |
| Gemiddelde wachttijd | Gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. |
| Beantwoorde gesprekken | Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| % beantwoorde gesprekken | Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| Geannuleerde gesprekken | Het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| % Verbroken gesprekken | Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Gem. tijd verlaten | Gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totale verlaten tijd | Tijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal inkomende gesprekken. |
| Gesprekken doorgestroomd | Het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt. |
| Time-out voor gesprekken | Er is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed. |
| Gesprekken doorgeschakeld | Het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld. |
| Gem. aantal agenten toegewezen | Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen. |
| Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandelt | Het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld. |
Agentstatistieken in wachtrij
Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent. |
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal beantwoorde gesprekken | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord. |
| Niet-beantwoorde oproepen | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. |
| Totaal aantal weergegeven gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij. |
| Totale spreektijd | Totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.
Agentervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen, wachtrijen voor deelnemen/niet deelnemen aan wachtrijen, uitgaande gesprekken voeren, conferentiegesprekken voeren, schermpop-ups weergeven, real-time wachtrij weergeven enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor agenten.
Supervisorervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de supervisors de beschikbaarheidsstatus van de agent beheren/wijzigen, de status voor deelnemen/niet deelnemen aan de agentwachtrij beheren, de agent bewaken, zich aanmelden als agent, real-time agent en wachtrij weergeven, historische agent en wachtrij weergeven, enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met Webex Customer Experience Essentials voor supervisors.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen gebruikers snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Voordat u begint
U kunt de standaardlicentie van Webex Calling en de licentie Basisbeginselen voor de klantervaring niet toewijzen aan een gebruiker.
Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en licenties aan hen wilt toewijzen, raadpleegt u Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers toevoegen in Control Hub met de CSV-sjabloon.
Als u licenties wilt toewijzen aan de bestaande gebruikers, voert u een van de volgende manieren uit:
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar de respectieve paden:
|
| 2 | Kies Customer Experience en selecteer Essentials. |
| 3 | Klik op Opslaan. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . De spreadsheet wordt gedownload. |
| 3 | Voer in de spreadsheet onder de kolommen Customer Experience EssentialsTRUE in om de service toe te wijzen. |
| 4 | Nadat u het CSV-bestand hebt opgeslagen, klikt u op Een bestand kiezen, selecteert u het bestand dat u hebt gewijzigd en klikt u vervolgens op Openen. |
| 5 | Klik op Uploaden. Om de voortgang van uw taak te bekijken, gaat u naar . |
Als uw organisatie een Customer Experience Essentials-licentie heeft aangeschaft en de bestaande basisgesprekswachtrij wilt verplaatsen naar de wachtrij Customer Experience Essentials, kunt u dit moeiteloos doen vanuit de Control Hub. Als u een upgrade uitvoert in de wachtrij, blijven de toegewezen agenten en supervisors en de bestaande instellingen van de wachtrij behouden.
Een gesprekswachtrij upgraden
Voordat u begint
| Zodra een gesprekswachtrij is geüpgraded, kunt u deze niet meer downgraden. |
| Virtuele lijn en werkruimte in de standaard gesprekswachtrij voor de klantervaring worden niet ondersteund om te upgraden naar essentiële wachtrijen voor de klantervaring. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op de |
| 3 | Controleer de wachtrijgegevens en klik op Volgende. Het gewogen routeringspatroon van Customer Experience Basic wordt niet ondersteund in Customer Experience Essentials en wordt standaard ingesteld op Top Down. U kunt na de upgrade andere routeringstypen gebruiken. |
| 4 | Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als alle agenten al zijn toegewezen aan de licentie Basisbeginselen klantervaring.
|
| 5 | Controleer de virtuele lijn en werkplekdetails en schakel het selectievakje Doorgaan met upgrade zonder virtuele lijn en werkruimte in en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als er geen virtuele lijn of werkplek is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
|
| 6 | Klik op Upgraden. U kunt het upgradeproces bekijken in de taakmanager.
Zodra de upgrade is geslaagd, gaat u naar om de geüpgradede wachtrij te bekijken.
|
In de wachtrij worden bellers omgeleid naar agenten die kunnen helpen bij een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Wachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar komen, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de wachtrij hebt bepaald.
| Wanneer een gesprek binnenkomt in een wachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van agentgesprekken niet. |
Een wachtrij maken
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik op. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Configureer op de pagina Wachtrijinstellingen de schermpop- en overloopinstellingen en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. Schakel een van de volgende opties in:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Zoek en selecteer de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen op de pagina Agenten selecteren en klik op Volgende. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring weergeven inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Basisbeginselen klantervaring weer te geven in de vervolgkeuzelijst. U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen. U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Kies op de pagina Licentie toewijzen het abonnement voor de licentie Basisbeginselen klantenervaring dat u aan de gebruikers wilt toewijzen en klik op Volgende. Deze pagina wordt niet weergegeven als alle toegevoegde gebruikers al zijn toegewezen met de licentie Basisbeginselen klantervaring.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Controleer op de pagina Controleren uw wachtrijinstellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik op Add queue (Wachtrij toevoegen) en Done (Gereed) om uw wachtrij toe te voegen.
| |||||||||||||||||||||||||||
Wachtrijen in bulk maken
U kunt wachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand voor wachtrijen. Het gedeelte behandelt de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor het uploaden van CSV-wachtrijen.
Voordat u begint
Voordat u uw wachtrij-CSV uploadt, moet u Webex Calling-elementen in bulk inrichten via CSV lezen om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige wachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met wachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
Het is belangrijk dat u weet welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet opgeven wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de wachtrij-CSV vindt u in de onderstaande tabel.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie het gedeelte Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.
Wachtrijen in bulk toevoegen
| Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . |
| 3 | Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt toevoegen. |
| 4 | Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 5 | Vul de spreadsheet in. |
| 6 | Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Wachtrijen in bulk bewerken
Als u wachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
| Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Klik op . | ||
| 3 | Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt wijzigen. | ||
| 4 | Klik op Gegevens downloaden.
| ||
| 5 | Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. | ||
| 6 | Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. | ||
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u wachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.
| Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe wachtrij toe te voegen of een bestaande wachtrij bewerkt. |
Kolom | Verplicht of optioneel (Een wachtrij toevoegen) | Verplicht of optioneel (Een wachtrij bewerken) | Beschrijving | Ondersteunde waarden | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Naam | Verplicht | Verplicht | Voer de naam van de wachtrij in. Wachtrijnamen binnen dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de wachtrijen zich op verschillende locaties bevinden, kunnen ze dezelfde wachtrijnaam hebben. | Voorbeeld: San Jose-wachtrij Tekenlengte: 1-30 | ||
Telefoonnummer | Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het telefoonnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100
| ||
Extensie | Verplicht (als het telefoonnummer leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het toestelnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Toestelnummer van twee tot zes cijfers. 00-999999 | ||
Locatie | Verplicht | Verplicht | Voer de locatie in om deze wachtrij toe te wijzen. | Voorbeeld: San Jose
| ||
Voornaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen. | Voorbeeld: San
Tekenlengte: 1-30 | ||
Achternaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen. | Voorbeeld: Jose
Tekenlengte: 1-30 | ||
Taal | Optioneel | Optioneel | Voer de aankondigingstaal voor uw wachtrij in. | Voorbeeld: en_us | ||
Tijdzone | Optioneel | Optioneel | Voer de tijdzonesleutel voor de wachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen die voor deze wachtrij zijn toegepast. | Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 | ||
Wachtrij inschakelen | Optioneel | Optioneel | Gebruik deze kolom om de wachtrij te activeren of te deactiveren. | INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld | ||
Aantal gesprekken in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, wachtend op een beschikbare agent. | Bereik: 1-250
| ||
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) | Optioneel | Optioneel
| Selecteer het type gespreksomleiding voor uw wachtrij. | OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID | ||
Gespreksomleidingspatroon | Verplicht | Optioneel | Voer het omleidingspatroon voor de wachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. | Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. | ||
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. | WAAR, ONWAAR | ||
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie voor overloop | Optioneel | Optioneel | Voer de verwerkingsactie voor de wachtrijoverloop in. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT | ||
Overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. | WAAR, ONWAAR | ||
Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Doorverbindnummer overloop | Optioneel | Optioneel | Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Overloop na wachttijd | Optioneel | Optioneel | Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. | Bereik: 1-7200 | ||
Aankondiging overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap verplicht | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit als u wilt dat het welkomstbericht voor elke beller wordt afgespeeld. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtberichtmodus | Optioneel | Optioneel | Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. | TIJD, POSITIE | ||
Verwerkingstijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. | Bereik: 1-100 | ||
Positie voor afspelen wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal posities in waarvoor de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachttijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachtbericht groot aantal gesprekken | Optioneel | Optioneel | Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd bericht ter geruststelling | Optioneel | Optioneel | Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-600 | ||
Wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met alternatieve bronnen in de Control Hub. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het interval in seconden in voor het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij te omzeilen. | Bereik: 1-120 | ||
Fluisterbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Meerdere gesprekken per agent toestaan | Optioneel | Optioneel | Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor deze wachtrij. Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. | Bereik: 1-20 | ||
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is | Optioneel | Optioneel | Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Gesprekken bouncen in of uit nadat de agent langer dan <X> seconden in de wacht heeft gestaan. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 60. | Bereik: 1-600 | ||
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld | Optioneel | Optioneel | Schakel de Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht staat. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 30. | Bereik: 1-600 | ||
Afwijkende beltoon inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel afwijkende beltoon voor de wachtrijgesprekken in of uit. Als deze optie is ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken uit de wachtrij ontvangen. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. | WAAR, ONWAAR | ||
Afwijkende beltoon | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Agentactie | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer REMOVE in om deze agent in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Een of meer alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer het/de alternatieve nummer(s) in dat/die u aan de wachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Id agent1, Id agent2… Id agent50 | Optioneel | Optioneel | Voer het e-mailadres in van de gebruiker die u als agent aan de wachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: test@voorbeeld.com Tekenlengte: 1-161 | ||
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 | Optioneel | Optioneel | Als het beleid voor gespreksomleiding voor de wachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in. | Bereik: 0-100 | ||
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 | Optioneel | Optioneel | Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. | Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 | Voer de 50 agenten en het bijbehorende gewichtspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken op de eerste rij voor de wachtrij die u toevoegt of bewerkt. | ||
| 2 | In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. | ||
| 3 | Blijf dit doen totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken. |
Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een wachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, schermpop-instellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een wachtrij in Control Hub.
Wachtrij-instellingen bewerken
U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Instellingen. | ||||
| 4 | Bewerk een van de volgende velden:
| ||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Telefoonnummers in de wachtrij bewerken
U kunt uw telefoonnummer in de wachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer. |
| 4 | Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. |
| 5 | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij toestaan voor uitgaande gesprekken in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken toe te staan. |
| 6 | Zoek en voeg alternatieve nummers toe. |
| 7 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de wachtrij zijn toegewezen. |
| 8 | Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon. |
| 9 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen. | ||
| 4 | Schakel de functie Gesprek doorschakelen in. | ||
| 5 | Kies uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 | Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 | Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen. | ||
| 8 | Maak een regelnaam. | ||
| 9 | Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 10 | Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 | Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 | Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen. | ||
| 13 | Klik op Opslaan. |
De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.
Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.
De volgende stappen
Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.
Instellingen voor schermpop-up bewerken
U kunt schermpop-upinstellingen configureren om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van de agent wanneer een agent een binnenkomend gesprek beantwoordt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Pop-upscherm. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel de optie Screen pop in en bewerk de volgende details om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van een agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Overloopinstellingen bewerken
De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de wachtrij vol raakt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren. |
| 4 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 5 | Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 7 | Klik op Opslaan. |
Routeringstype bewerken
U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Bewerk de volgende opties:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.
| ||||||||||||||||||||
Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken
Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren. | ||
| 4 | Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
| ||
| 5 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
| ||
| 6 | Klik op Opslaan.
|
Instellingen voor terugbellen bewerken
Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren. |
| 4 | Schakel de optie Terugbellen in. |
| 5 | Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbeloptie ontvangt. Deze optie werkt samen met het Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de aankondigingswaarde Standaard gespreksafhandelingstijd, wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de aankondigingswaarde Standaard afhandelingstijd gesprek, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld. |
| 6 | Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken. |
| 7 | Klik op Opslaan. |
Met beleid voor wachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor wachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen
De services die in de wachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en voeren de wachtrij in om te bepalen hoe het gesprek verloopt
- afgehandeld wanneer de wachtrij vol is
- gebouncet wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Holiday Service. |
| 4 | Schakel Vakantieservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 | Selecteer Aankondiging afspelen vóór vakantieservice om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen vóór de geselecteerde actie voor de nachtservice. |
| 8 | Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 9 | Klik op Opslaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Nachtservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice om de aankondiging nachtservice af te spelen vóór de geselecteerde actie nachtservice. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 | Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren. Indien ingeschakeld kunt u indien nodig een alternatieve aankondiging definiëren. |
| 10 | Selecteer Alternatieve aankondigingsbron gebruiken en kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 11 | Klik op Opslaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Sta toe dat de wachtrij in een noodmodus wordt geplaatst om gesprekken door te schakelen naar een andere locatie tijdens het noodgeval. Configureer de wachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de route nachtservice en vakantieservice.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen. |
| 4 | Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 | Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. |
| 6 | Selecteer Aankondiging afspelen voordat u doorschakelt om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen. |
| 7 | Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 8 | Klik op Opslaan. |
Gestrande gesprekken beheren
Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken. |
| 4 | Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.
|
| 5 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijaankondigingen zijn berichten en muziek die u hoort tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een nieuwe of een bestaande wachtrij beheren.
Instellingen voor wachtrijaankondiging bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren. |
| 4 | Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 | Schakel Welkomstboodschap in.
| ||
| 2 | Selecteer Welkomstbericht is verplicht.
| ||
| 3 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 | Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 | Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie.
|
| 3 | Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
|
| 4 | Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 | Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
|
| 6 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 | Schakel het Bericht ter geruststelling in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.
| 1 | Schakel Wachtrijmuziek in. | ||
| 2 | Kies een van de volgende begroetingstypen:
| ||
| 3 | U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken. | ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 | Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||||
| 2 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||||
| 3 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor wachtrijaankondigingsbestanden bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren. |
| 4 | Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze bedrijfs-CLID kan een telefoonnummer in de wachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . | ||
| 2 | Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. | ||
| 3 | Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 | Selecteer de beller-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep. | ||
| 5 | Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen of bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren. | ||
| 4 | (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.
| ||
| 5 | Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring tonen inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Essentiële klantervaring weer te geven in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 6 | Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Assign license (Licentie toewijzen).
| ||
| 7 | (Optioneel) Schakel het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen in als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen. | ||
| 8 | (Optioneel) Selecteer het selectievakje Agent toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten. | ||
| 9 | (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Neemt deel voor elke gebruiker in de wachtrij. | ||
| 10 | (Optioneel) Om een gebruiker te verwijderen, klikt u op de | ||
| 11 | (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers uit de wachtrij te verwijderen. | ||
| 12 | Klik op Opslaan.
|
Agentdashboard weergeven
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.
Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik op > om de agentdetails uit te breiden. Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel in om een agent aan of uit te sluiten bij de specifieke wachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentgegevens te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.
|
Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die stil kan controleren, coachen, inbreken of gesprekken kan overnemen die door de toegewezen agenten worden afgehandeld.
Functies wachtrijsupervisor
Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.
Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.
Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.
Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.
Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.
Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.
Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.
Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.
| Bij het inroepen van de Supervisor-functies wordt een waarschuwingstoon afgespeeld voor de agent terwijl deze toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere wachtrijen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op Supervisor toevoegen. |
| 3 | Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next. |
| 4 | Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende. |
| 5 | Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten. |
| 6 | Klik op Gereed. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten verder toewijzen aan de supervisor. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.
|
Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken
Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.
| ||
| 2 | Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
| ||
| 3 | Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.
Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie het gedeelte Functies Wachtrijsupervisor voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 4 | Bewerk de gebruikers die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen. |
| 5 | Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers uit deze wachtrij wilt verwijderen. |
De basisbeginselen van de Webex-klantervaring bieden de fundamentele mogelijkheden van de Webex Contact Center-oplossing. Het omvat alle professionele mogelijkheden van Webex Calling, basisfuncties voor de klantervaring en enkele aanvullende belangrijke functies die toegankelijk zijn via de Webex-app voor zowel agenten als supervisors. De functies zoals schermpop-up, supervisorervaring in de Webex-app en realtime en historische weergave van agenten en wachtrijen maken dat de basisbeginselen voor klantervaring verschillen van de basisbeginselen voor klantervaring.
Dit aanbod is het beste geschikt voor klanten die hoogwaardige professionele contactcentermogelijkheden nodig hebben en de geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenteroplossing niet nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omnichannel-routering of grootschalige en implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
Customer Experience Essentials omvat alle Customer Experience Basic functies en de volgende extra functies:
- Beheerdersconfiguratie in Control Hub
- Upgrade van gesprekswachtrij
- Beheer van basisbeginselen voor klantervaring in wachtrij, agenten en supervisor
- Schermpop-upconfiguratie
- Analyses
- Rapporten
- Agentervaring in de Webex-app
- Realtime wachtrijweergave
- Schermpop-up
- Supervisorervaring in de Webex-app
- Statusbeheer beschikbaarheid agent
- Statusbeheer voor deelnemen/niet deelnemen aan agentwachtrij
- Agentbewaking
- Weergave in real-time agent en wachtrij
- Historische weergave agent en wachtrij
Voor een gedetailleerde vergelijking van de functies raadpleegt u de functievergelijking Customer Experience Basic en Customer Experience Essentials.
Aanbevelingen
Volg de onderstaande aanbevelingen om de functies optimaal te benutten:
De agent Basisbeginselen voor klantervaring kan de mobiele telefoon van de Webex-app of een bureautelefoon nog steeds op dezelfde manier gebruiken als een basisagent voor klantervaring. Bepaalde Essentiële functies van de klantervaring, zoals realtime wachtrijweergave en schermpop-up bij inkomende gesprekken, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
De ervaring van de supervisor van Customer Experience Essentials wordt voornamelijk geleverd via de desktopclient van de Webex-app. De supervisor Customer Experience Essentials kan nog steeds gebruikmaken van de functies voor het monitoren van gebelde gesprekken (FAC) op dezelfde manier als de supervisor Customer Experience Basic. Essentiële functies van de Customer Experience Supervisor, zoals de weergave in het verleden van agenten en wachtrijen, de weergave in realtime van agenten en wachtrijen en het bewaken van agenten, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
Beperkingen
- Gelijktijdige aanmelding vanuit meerdere bureaublad-apps wordt niet ondersteund.
- Werkplekken en virtuele lijnen kunnen niet worden toegewezen aan wachtrijen met basisbeginselen voor de klantervaring.
- In deze fase worden alleen bulksgewijs en Control Hub-inrichting aangeboden. Openbare API's worden niet ondersteund.
- Essentiële functies van de klantervaring zijn alleen van toepassing op de primaire lijn, maar niet op de secundaire of gedeelde lijnen die zijn geconfigureerd in de Webex-app.
- Momenteel is de Customer Experience Essentials niet beschikbaar voor India.
Proefperiode Basisbeginselen klantenervaring
Partners kunnen een proefversie van Customer Experience Essentials starten voor klanten, zodat ze de service kunnen uitproberen voordat ze een licentie kopen.
Neem contact op met een verkoopvertegenwoordiger van Cisco of neem contact op met uw partner om de basisbeginselen van de klantervaring uit te proberen.
Er zijn weinig beperkingen op te merken bij het gebruik van de proefversie:
- U kunt de basisgesprekswachtrij voor de klantervaring niet upgraden naar de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
- U kunt alleen gelicentieerde gebruikers toewijzen aan de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
Zie Webex Enterprise-proefversies starten en beheren in Webex Partner Hub voor meer informatie over Webex-proefversies.
Licentie kopen
Partners kunnen Customer Experience Essentials bestellen via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 of via een serviceprovider in Cisco Commerce Workspace (CCW) als onderdeel van een nieuw abonnement of als een wijzigingsorder voor een bestaand abonnement. De essentiële licentie voor de klantervaring bevat een professionele Webex Calling-licentie.
Zie voor meer informatie de Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
U kunt analyses gebruiken om de wachtrijstatus, de wachtrijagentstatus en de status van de live wachtrij te evalueren. De wachtrijgegevens worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.
| Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden. |
Als u wachtrijanalyses wilt weergeven, gaat u naar .
Wilt u zien hoe het werkt? Bekijk deze videodemonstratie voor een overzicht van Customer Experience Essentials-wachtrijanalyses.
Dashboardtips
tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.
| De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld. |
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
| Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij. |
Gegevens of diagrammen exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
Wachtrij- en agentanalyses
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend
Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend
In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
- Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
- Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel. |
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend
In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus
Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.
Trending van actieve agenten
Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.
Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:
- Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
- Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Statistieken live gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Bureaublad van supervisor
Als supervisor in Customer Experience Essentials hebt u toegang tot de volgende grafieken in de Webex-app.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u meer informatie te geven over hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPIS zijn:
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal verbonden gesprekken dat door agenten is beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. inkomende verbonden tijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan verbonden gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddeld aantal inkomende wachttijden: de gemiddelde tijd dat agenten een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende het geselecteerde datumbereik.
Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrend
Dit diagram toont een trend van inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Met deze grafiek kunt u zien of de wachttijden in de loop der tijd toenemen omdat er niet genoeg agenten zijn of dat gesprekken tijdig worden beantwoord.
Gem. tijd inkomend verbonden gesprek door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbonden tijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in hoe lang gesprekken kunnen duren.
Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende bewaartijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke gesprekswachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.
Contact opnemen met agenten voor wachtrijen
Deze tabel geeft details weer van de agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent.
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Verbindingsduur: de tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
- Gem. inkomende verbindingstijd: de gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan het verbinden met gesprekken.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gem. inkomende bewaartijd: de gemiddelde tijd dat de agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Totale verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u de status van gesprekswachtrijen op hoog niveau te laten zien. De beschikbare KPI's zijn:
- Beantwoord: het aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die agenten bellers in de wacht zetten gedurende de geselecteerde datumrage.
- Gem. wachttijd wachtrij: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
Binnenkomende gesprekken voor wachtrijen en trend
Deze grafieken categoriseren binnenkomende gesprekken op basis van hun beelden. U kunt deze grafiek gebruiken om een algemeen overzicht te krijgen van de prestaties van gesprekswachtrijen.
Gem. wachttijd wachtrij per gesprek
Dit diagram toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien aan welke gesprekswachtrij meer agenten moeten worden toegewezen om de wachttijd te verminderen.
Gem. wachtrijtijd per gesprek
In dit diagram wordt de gesprekswachtrij weergegeven met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht zijn gezet.
Details van wachtrij
Deze tabel geeft details weer over gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe agenten in elke gesprekswachtrij presteren. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht zijn gezet.
- Verbonden duur: de hoeveelheid tijd dat bellers met agenten hebben gepraat.
- Gemiddeld aantal gekoppelde inkomende gesprekken: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten hebben gesproken.
- Afhandelingstijd: de tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Wachtrijtijd: de tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Gem. wachttijd wachtrij: gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Beantwoord: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Agentdesktop
Wachtrij in realtime
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.
U hebt toegang tot rapporten onder .
Wachtrijstatistieken
Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Telefoonnr. | Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Extensie | Toestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten. |
| Totale spreektijd | Totale tijd dat agenten actief gesprekken voerden. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord. |
| Gemiddelde wachttijd | Gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. |
| Beantwoorde gesprekken | Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| % beantwoorde gesprekken | Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| Geannuleerde gesprekken | Het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| % Verbroken gesprekken | Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Gem. tijd verlaten | Gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totale verlaten tijd | Tijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal inkomende gesprekken. |
| Gesprekken doorgestroomd | Het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt. |
| Time-out voor gesprekken | Er is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed. |
| Gesprekken doorgeschakeld | Het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld. |
| Gem. aantal agenten toegewezen | Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen. |
| Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandelt | Het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld. |
Agentstatistieken in wachtrij
Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent. |
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal beantwoorde gesprekken | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord. |
| Niet-beantwoorde oproepen | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. |
| Totaal aantal weergegeven gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij. |
| Totale spreektijd | Totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.
Agentervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen, wachtrijen voor deelnemen/niet deelnemen aan wachtrijen, uitgaande gesprekken voeren, conferentiegesprekken voeren, schermpop-ups weergeven, real-time wachtrij weergeven enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor agenten.
Supervisorervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de supervisors de beschikbaarheidsstatus van de agent beheren/wijzigen, de status voor deelnemen/niet deelnemen aan de agentwachtrij beheren, de agent bewaken, zich aanmelden als agent, real-time agent en wachtrij weergeven, historische agent en wachtrij weergeven, enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met Webex Customer Experience Essentials voor supervisors.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen gebruikers snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Voordat u begint
U kunt de standaardlicentie van Webex Calling en de licentie Basisbeginselen voor de klantervaring niet toewijzen aan een gebruiker.
Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en licenties aan hen wilt toewijzen, raadpleegt u Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers toevoegen in Control Hub met de CSV-sjabloon.
Als u licenties wilt toewijzen aan de bestaande gebruikers, voert u een van de volgende manieren uit:
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar de respectieve paden:
|
| 2 | Kies Customer Experience en selecteer Essentials. |
| 3 | Klik op Opslaan. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . De spreadsheet wordt gedownload. |
| 3 | Voer in de spreadsheet onder de kolommen Customer Experience EssentialsTRUE in om de service toe te wijzen. |
| 4 | Nadat u het CSV-bestand hebt opgeslagen, klikt u op Een bestand kiezen, selecteert u het bestand dat u hebt gewijzigd en klikt u vervolgens op Openen. |
| 5 | Klik op Uploaden. Om de voortgang van uw taak te bekijken, gaat u naar . |
Als uw organisatie een Customer Experience Essentials-licentie heeft aangeschaft en de bestaande basisgesprekswachtrij wilt verplaatsen naar de wachtrij Customer Experience Essentials, kunt u dit moeiteloos doen vanuit de Control Hub. Als u een upgrade uitvoert in de wachtrij, blijven de toegewezen agenten en supervisors en de bestaande instellingen van de wachtrij behouden.
Een gesprekswachtrij upgraden
Voordat u begint
| Zodra een gesprekswachtrij is geüpgraded, kunt u deze niet meer downgraden. |
| Virtuele lijn en werkruimte in de standaard gesprekswachtrij voor de klantervaring worden niet ondersteund om te upgraden naar essentiële wachtrijen voor de klantervaring. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op de |
| 3 | Controleer de wachtrijgegevens en klik op Volgende. Het gewogen routeringspatroon van Customer Experience Basic wordt niet ondersteund in Customer Experience Essentials en wordt standaard ingesteld op Top Down. U kunt na de upgrade andere routeringstypen gebruiken. |
| 4 | Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als alle agenten al zijn toegewezen aan de licentie Basisbeginselen klantervaring.
|
| 5 | Controleer de virtuele lijn en werkplekdetails en schakel het selectievakje Doorgaan met upgrade zonder virtuele lijn en werkruimte in en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als er geen virtuele lijn of werkplek is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
|
| 6 | Klik op Upgraden. U kunt het upgradeproces bekijken in de taakmanager.
Zodra de upgrade is geslaagd, gaat u naar om de geüpgradede wachtrij te bekijken.
|
In de wachtrij worden bellers omgeleid naar agenten die kunnen helpen bij een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Wachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar komen, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de wachtrij hebt bepaald.
| Wanneer een gesprek binnenkomt in een wachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van agentgesprekken niet. |
Een wachtrij maken
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik op. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Configureer op de pagina Wachtrijinstellingen de schermpop- en overloopinstellingen en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. Schakel een van de volgende opties in:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Zoek en selecteer de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen op de pagina Agenten selecteren en klik op Volgende. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring weergeven inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Basisbeginselen klantervaring weer te geven in de vervolgkeuzelijst. Als u een routeringstype op basis van vaardigheid hebt geselecteerd, krijgt u een vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau waarin u de waarde voor het vaardigheidsniveau voor de gebruikers kunt selecteren. U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker die aan de wachtrij is toegevoegd. Standaard worden de agenten toegevoegd met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau).
U kunt ook de volgende opties selecteren:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Kies op de pagina Licentie toewijzen het abonnement voor de licentie Basisbeginselen klantenervaring dat u aan de gebruikers wilt toewijzen en klik op Volgende. Deze pagina wordt niet weergegeven als alle toegevoegde gebruikers al zijn toegewezen met de licentie Basisbeginselen klantervaring.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Controleer op de pagina Controleren uw wachtrijinstellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik op Add queue (Wachtrij toevoegen) en Done (Gereed) om uw wachtrij toe te voegen.
| |||||||||||||||||||||||||||
Wachtrijen in bulk maken
U kunt wachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand voor wachtrijen. Het gedeelte behandelt de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor het uploaden van CSV-wachtrijen.
Voordat u begint
Voordat u uw wachtrij-CSV uploadt, moet u Webex Calling-elementen in bulk inrichten via CSV lezen om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige wachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met wachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
Het is belangrijk dat u weet welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet opgeven wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de wachtrij-CSV vindt u in de onderstaande tabel.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie het gedeelte Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.
Wachtrijen in bulk toevoegen
| Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . |
| 3 | Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt toevoegen. |
| 4 | Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 5 | Vul de spreadsheet in. |
| 6 | Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Wachtrijen in bulk bewerken
Als u wachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
| Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Klik op . | ||
| 3 | Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt wijzigen. | ||
| 4 | Klik op Gegevens downloaden.
| ||
| 5 | Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. | ||
| 6 | Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. | ||
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u wachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.
| Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe wachtrij toe te voegen of een bestaande wachtrij bewerkt. |
Kolom | Verplicht of optioneel (Een wachtrij toevoegen) | Verplicht of optioneel (Een wachtrij bewerken) | Beschrijving | Ondersteunde waarden | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Naam | Verplicht | Verplicht | Voer de naam van de wachtrij in. Wachtrijnamen binnen dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de wachtrijen zich op verschillende locaties bevinden, kunnen ze dezelfde wachtrijnaam hebben. | Voorbeeld: San Jose-wachtrij Tekenlengte: 1-30 | ||
Telefoonnummer | Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het telefoonnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100
| ||
Extensie | Verplicht (als het telefoonnummer leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het toestelnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Toestelnummer van twee tot zes cijfers. 00-999999 | ||
Locatie | Verplicht | Verplicht | Voer de locatie in om deze wachtrij toe te wijzen. | Voorbeeld: San Jose
| ||
Voornaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen. | Voorbeeld: San
Tekenlengte: 1-30 | ||
Achternaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen. | Voorbeeld: Jose
Tekenlengte: 1-30 | ||
Taal | Optioneel | Optioneel | Voer de aankondigingstaal voor uw wachtrij in. | Voorbeeld: en_us | ||
Tijdzone | Optioneel | Optioneel | Voer de tijdzonesleutel voor de wachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen die voor deze wachtrij zijn toegepast. | Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 | ||
Wachtrij inschakelen | Optioneel | Optioneel | Gebruik deze kolom om de wachtrij te activeren of te deactiveren. | INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld | ||
Aantal gesprekken in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, wachtend op een beschikbare agent. | Bereik: 1-250
| ||
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) | Optioneel | Optioneel
| Selecteer het type gespreksomleiding voor uw wachtrij. | OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID | ||
Gespreksomleidingspatroon | Verplicht | Optioneel | Voer het omleidingspatroon voor de wachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. | Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. | ||
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. | WAAR, ONWAAR | ||
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie voor overloop | Optioneel | Optioneel | Voer de verwerkingsactie voor de wachtrijoverloop in. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT | ||
Overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. | WAAR, ONWAAR | ||
Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Doorverbindnummer overloop | Optioneel | Optioneel | Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Overloop na wachttijd | Optioneel | Optioneel | Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. | Bereik: 1-7200 | ||
Aankondiging overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap verplicht | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit als u wilt dat het welkomstbericht voor elke beller wordt afgespeeld. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtberichtmodus | Optioneel | Optioneel | Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. | TIJD, POSITIE | ||
Verwerkingstijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. | Bereik: 1-100 | ||
Positie voor afspelen wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal posities in waarvoor de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachttijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachtbericht groot aantal gesprekken | Optioneel | Optioneel | Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd bericht ter geruststelling | Optioneel | Optioneel | Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-600 | ||
Wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met alternatieve bronnen in de Control Hub. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het interval in seconden in voor het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij te omzeilen. | Bereik: 1-120 | ||
Fluisterbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Meerdere gesprekken per agent toestaan | Optioneel | Optioneel | Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor deze wachtrij. Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. | Bereik: 1-20 | ||
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is | Optioneel | Optioneel | Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Gesprekken bouncen in of uit nadat de agent langer dan <X> seconden in de wacht heeft gestaan. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 60. | Bereik: 1-600 | ||
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld | Optioneel | Optioneel | Schakel de Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht staat. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 30. | Bereik: 1-600 | ||
Afwijkende beltoon inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel afwijkende beltoon voor de wachtrijgesprekken in of uit. Als deze optie is ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken uit de wachtrij ontvangen. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. | WAAR, ONWAAR | ||
Afwijkende beltoon | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Agentactie | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer REMOVE in om deze agent in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Een of meer alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer het/de alternatieve nummer(s) in dat/die u aan de wachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Id agent1, Id agent2… Id agent50 | Optioneel | Optioneel | Voer het e-mailadres in van de gebruiker die u als agent aan de wachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: test@voorbeeld.com Tekenlengte: 1-161 | ||
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 | Optioneel | Optioneel | Als het beleid voor gespreksomleiding voor de wachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in. | Bereik: 0-100 | ||
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 | Optioneel | Optioneel | Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. | Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 | Voer de 50 agenten en het bijbehorende gewichtspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken op de eerste rij voor de wachtrij die u toevoegt of bewerkt. | ||
| 2 | In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. | ||
| 3 | Blijf dit doen totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken. |
Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een wachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, schermpop-instellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een wachtrij in Control Hub.
Wachtrij-instellingen bewerken
U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Instellingen. | ||||
| 4 | Bewerk een van de volgende velden:
| ||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Telefoonnummers in de wachtrij bewerken
U kunt uw telefoonnummer in de wachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer. |
| 4 | Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. |
| 5 | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij toestaan voor uitgaande gesprekken in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken toe te staan. |
| 6 | Zoek en voeg alternatieve nummers toe. |
| 7 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de wachtrij zijn toegewezen. |
| 8 | Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon. |
| 9 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen. | ||
| 4 | Schakel de functie Gesprek doorschakelen in. | ||
| 5 | Kies uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 | Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 | Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen. | ||
| 8 | Maak een regelnaam. | ||
| 9 | Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 10 | Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 | Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 | Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen. | ||
| 13 | Klik op Opslaan. |
De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.
Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.
De volgende stappen
Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.
Instellingen voor schermpop-up bewerken
U kunt schermpop-upinstellingen configureren om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van de agent wanneer een agent een binnenkomend gesprek beantwoordt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Pop-upscherm. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel de optie Screen pop in en bewerk de volgende details om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van een agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Overloopinstellingen bewerken
De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de wachtrij vol raakt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren. |
| 4 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 5 | Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 7 | Klik op Opslaan. |
Routeringstype bewerken
U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Bewerk de volgende opties:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.
| ||||||||||||||||||||
Instellingen voor terugbellen bewerken
Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren. |
| 4 | Schakel de optie Terugbellen in. |
| 5 | Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbeloptie ontvangt. Deze optie werkt samen met het Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de aankondigingswaarde Standaard gespreksafhandelingstijd, wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de aankondigingswaarde Standaard afhandelingstijd gesprek, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld. |
| 6 | Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken. |
| 7 | Klik op Opslaan. Wanneer een gebruiker wordt teruggebeld, wordt hem/haar gevraagd op 1 te drukken om verbinding te maken met de agent en op 2 om te annuleren. De time-out voor deze prompt is standaard ingesteld op 15 seconden en het gesprek wordt daarna afgebroken.
|
Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken
Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren. | ||
| 4 | Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
| ||
| 5 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
| ||
| 6 | Klik op Opslaan.
|
Met beleid voor wachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor wachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen
De services die in de wachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en voeren de wachtrij in om te bepalen hoe het gesprek verloopt
- afgehandeld wanneer de wachtrij vol is
- gebouncet wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Holiday Service. |
| 4 | Schakel Vakantieservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 | Selecteer Aankondiging afspelen vóór vakantieservice om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen vóór de geselecteerde actie voor de nachtservice. |
| 8 | Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 9 | Klik op Opslaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Nachtservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice om de aankondiging nachtservice af te spelen vóór de geselecteerde actie nachtservice. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 | Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren. Indien ingeschakeld kunt u indien nodig een alternatieve aankondiging definiëren. |
| 10 | Selecteer Alternatieve aankondigingsbron gebruiken en kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 11 | Klik op Opslaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Sta toe dat de wachtrij in een noodmodus wordt geplaatst om gesprekken door te schakelen naar een andere locatie tijdens het noodgeval. Configureer de wachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de route nachtservice en vakantieservice.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen. |
| 4 | Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 | Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. |
| 6 | Selecteer Aankondiging afspelen voordat u doorschakelt om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen. |
| 7 | Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 8 | Klik op Opslaan. |
Gestrande gesprekken beheren
Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken. |
| 4 | Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.
|
| 5 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijaankondigingen zijn berichten en muziek die u hoort tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een nieuwe of een bestaande wachtrij beheren.
Instellingen voor wachtrijaankondiging bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren. |
| 4 | Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 | Schakel Welkomstboodschap in.
| ||
| 2 | Selecteer Welkomstbericht is verplicht.
| ||
| 3 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 | Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 | Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie.
|
| 3 | Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
|
| 4 | Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 | Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
|
| 6 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 | Schakel het Bericht ter geruststelling in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.
| 1 | Schakel Wachtrijmuziek in. | ||
| 2 | Kies een van de volgende begroetingstypen:
| ||
| 3 | U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken. | ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 | Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||||
| 2 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||||
| 3 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor wachtrijaankondigingsbestanden bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren. |
| 4 | Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze bedrijfs-CLID kan een telefoonnummer in de wachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . | ||
| 2 | Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. | ||
| 3 | Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 | Selecteer de beller-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep. | ||
| 5 | Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen of bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. | ||||
| 4 | (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau. U kunt een vaardigheidsniveau alleen toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders wordt de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen niet weergegeven. U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker die aan de wachtrij is toegevoegd. Standaard worden de agenten toegevoegd met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau). | ||||
| 5 | Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring tonen inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Essentiële klantervaring weer te geven in het vervolgkeuzemenu. | ||||
| 6 | (Optioneel) Schakel Agenten in actieve gesprekken toestaan om extra gesprekken aan te nemen in als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan om extra gesprekken aan te nemen. | ||||
| 7 | (Optioneel) Schakel het selectievakje Agent toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij. | ||||
| 8 | (Optioneel) Bewerk in de tabel het vaardigheidsniveau en de schakelaar Neemt deel voor elke gebruiker in de wachtrij. | ||||
| 9 | (Optioneel) Om een gebruiker te verwijderen, klikt u op de | ||||
| 10 | (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers uit de wachtrij te verwijderen. | ||||
| 11 | Klik op Opslaan.
|
Agentdashboard weergeven
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.
Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik op > om de agentdetails uit te breiden. Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel in om een agent aan of uit te sluiten bij de specifieke wachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentgegevens te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.
|
Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die stil kan controleren, coachen, inbreken of gesprekken kan overnemen die door de toegewezen agenten worden afgehandeld.
Functies wachtrijsupervisor
Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.
Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.
Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.
Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.
Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.
Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.
Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.
Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.
| Bij het inroepen van de Supervisor-functies wordt een waarschuwingstoon afgespeeld voor de agent terwijl deze toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere wachtrijen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op Supervisor toevoegen. |
| 3 | Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next. |
| 4 | Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende. |
| 5 | Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten. |
| 6 | Klik op Gereed. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten verder toewijzen aan de supervisor. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.
|
Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken
Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.
| ||
| 2 | Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
| ||
| 3 | Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.
Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie het gedeelte Functies Wachtrijsupervisor voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 4 | Bewerk de gebruikers die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen. |
| 5 | Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers uit deze wachtrij wilt verwijderen. |
De basisbeginselen van de Webex-klantervaring bieden de fundamentele mogelijkheden van de Webex Contact Center-oplossing. Het omvat alle professionele mogelijkheden van Webex Calling, basisfuncties voor de klantervaring en enkele aanvullende belangrijke functies die toegankelijk zijn via de Webex-app voor zowel agenten als supervisors. De functies zoals schermpop-up, supervisorervaring in de Webex-app en realtime en historische weergave van agenten en wachtrijen maken dat de basisbeginselen voor klantervaring verschillen van de basisbeginselen voor klantervaring.
Dit aanbod is het beste geschikt voor klanten die hoogwaardige professionele contactcentermogelijkheden nodig hebben en de geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenteroplossing niet nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omnichannel-routering of grootschalige en implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
Customer Experience Essentials omvat alle Customer Experience Basic functies en de volgende extra functies:
- Beheerdersconfiguratie in Control Hub
- Upgrade van gesprekswachtrij
- Beheer van basisbeginselen voor klantervaring in wachtrij, agenten en supervisor
- Schermpop-upconfiguratie
- Analyses
- Rapporten
- Agentervaring in de Webex-app
- Realtime wachtrijweergave
- Schermpop-up
- Supervisorervaring in de Webex-app
- Statusbeheer beschikbaarheid agent
- Statusbeheer voor deelnemen/niet deelnemen aan agentwachtrij
- Agentbewaking
- Weergave in real-time agent en wachtrij
- Historische weergave agent en wachtrij
Voor een gedetailleerde vergelijking van de functies raadpleegt u de functievergelijking Customer Experience Basic en Customer Experience Essentials.
Aanbevelingen
Volg de onderstaande aanbevelingen om de functies optimaal te benutten:
De agent Basisbeginselen voor klantervaring kan de mobiele telefoon van de Webex-app of een bureautelefoon nog steeds op dezelfde manier gebruiken als een basisagent voor klantervaring. Bepaalde Essentiële functies van de klantervaring, zoals realtime wachtrijweergave en schermpop-up bij inkomende gesprekken, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
De ervaring van de supervisor van Customer Experience Essentials wordt voornamelijk geleverd via de desktopclient van de Webex-app. De supervisor Customer Experience Essentials kan nog steeds gebruikmaken van de functies voor het monitoren van gebelde gesprekken (FAC) op dezelfde manier als de supervisor Customer Experience Basic. Essentiële functies van de Customer Experience Supervisor, zoals de weergave in het verleden van agenten en wachtrijen, de weergave in realtime van agenten en wachtrijen en het bewaken van agenten, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
Beperkingen
- Gelijktijdige aanmelding vanuit meerdere bureaublad-apps wordt niet ondersteund.
- Werkplekken en virtuele lijnen kunnen niet worden toegewezen aan wachtrijen met basisbeginselen voor de klantervaring.
- In deze fase worden alleen bulksgewijs en Control Hub-inrichting aangeboden. Openbare API's worden niet ondersteund.
- Essentiële functies van de klantervaring zijn alleen van toepassing op de primaire lijn, maar niet op de secundaire of gedeelde lijnen die zijn geconfigureerd in de Webex-app.
Proefperiode Basisbeginselen klantenervaring
Partners kunnen een proefversie van Customer Experience Essentials starten voor klanten, zodat ze de service kunnen uitproberen voordat ze een licentie kopen.
Neem contact op met een verkoopvertegenwoordiger van Cisco of neem contact op met uw partner om de basisbeginselen van de klantervaring uit te proberen.
Er zijn weinig beperkingen op te merken bij het gebruik van de proefversie:
- U kunt de basisgesprekswachtrij voor de klantervaring niet upgraden naar de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
- U kunt alleen gelicentieerde gebruikers toewijzen aan de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
Zie Webex Enterprise-proefversies starten en beheren in Webex Partner Hub voor meer informatie over Webex-proefversies.
Licentie kopen
Partners kunnen Customer Experience Essentials bestellen via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 of via een serviceprovider in Cisco Commerce Workspace (CCW) als onderdeel van een nieuw abonnement of als een wijzigingsorder voor een bestaand abonnement. De essentiële licentie voor de klantervaring bevat de professionele licentie voor Webex Calling.
Zie voor meer informatie de Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
U kunt analyses gebruiken om de wachtrijstatus, de wachtrijagentstatus en de status van de live wachtrij te evalueren. De wachtrijgegevens worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.
| Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden. |
Als u wachtrijanalyses wilt weergeven, gaat u naar .
Wilt u zien hoe het werkt? Bekijk deze videodemonstratie voor een overzicht van Customer Experience Essentials-wachtrijanalyses.
Dashboardtips
tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.
| De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld. |
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
| Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij. |
Gegevens of diagrammen exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
Wachtrij- en agentanalyses
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend
Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend
In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
- Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
- Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel. |
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend
In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus
Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.
Trending van actieve agenten
Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.
Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:
- Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
- Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Statistieken live gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Bureaublad van supervisor
Als supervisor in Customer Experience Essentials hebt u toegang tot de volgende grafieken in de Webex-app.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u meer informatie te geven over hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPIS zijn:
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal verbonden gesprekken dat door agenten is beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. inkomende verbonden tijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan verbonden gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddeld aantal inkomende wachttijden: de gemiddelde tijd dat agenten een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende het geselecteerde datumbereik.
Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrend
Dit diagram toont een trend van inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Met deze grafiek kunt u zien of de wachttijden in de loop der tijd toenemen omdat er niet genoeg agenten zijn of dat gesprekken tijdig worden beantwoord.
Gem. tijd inkomend verbonden gesprek door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbonden tijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in hoe lang gesprekken kunnen duren.
Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende bewaartijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke gesprekswachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.
Contact opnemen met agenten voor wachtrijen
Deze tabel geeft details weer van de agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent.
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Verbindingsduur: de tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
- Gem. inkomende verbindingstijd: de gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan het verbinden met gesprekken.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gem. inkomende bewaartijd: de gemiddelde tijd dat de agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Totale verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u de status van gesprekswachtrijen op hoog niveau te laten zien. De beschikbare KPI's zijn:
- Beantwoord: het aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die agenten bellers in de wacht zetten gedurende de geselecteerde datumrage.
- Gem. wachttijd wachtrij: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
Binnenkomende gesprekken voor wachtrijen en trend
Deze grafieken categoriseren binnenkomende gesprekken op basis van hun beelden. U kunt deze grafiek gebruiken om een algemeen overzicht te krijgen van de prestaties van gesprekswachtrijen.
Gem. wachttijd wachtrij per gesprek
Dit diagram toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien aan welke gesprekswachtrij meer agenten moeten worden toegewezen om de wachttijd te verminderen.
Gem. wachtrijtijd per gesprek
In dit diagram wordt de gesprekswachtrij weergegeven met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht zijn gezet.
Details van wachtrij
Deze tabel geeft details weer over gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe agenten in elke gesprekswachtrij presteren. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht zijn gezet.
- Verbonden duur: de hoeveelheid tijd dat bellers met agenten hebben gepraat.
- Gemiddeld aantal gekoppelde inkomende gesprekken: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten hebben gesproken.
- Afhandelingstijd: de tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Wachtrijtijd: de tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Gem. wachttijd wachtrij: gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Beantwoord: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Agentdesktop
Wachtrij in realtime
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.
U hebt toegang tot rapporten onder .
Wachtrijstatistieken
Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Telefoonnr. | Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Extensie | Toestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten. |
| Totale spreektijd | Totale tijd dat agenten actief gesprekken voerden. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord. |
| Gemiddelde wachttijd | Gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. |
| Beantwoorde gesprekken | Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| % beantwoorde gesprekken | Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| Geannuleerde gesprekken | Het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| % Verbroken gesprekken | Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Gem. tijd verlaten | Gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totale verlaten tijd | Tijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal inkomende gesprekken. |
| Gesprekken doorgestroomd | Het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt. |
| Time-out voor gesprekken | Er is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed. |
| Gesprekken doorgeschakeld | Het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld. |
| Gem. aantal agenten toegewezen | Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen. |
| Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandelt | Het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld. |
Agentstatistieken in wachtrij
Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent. |
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal beantwoorde gesprekken | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord. |
| Niet-beantwoorde oproepen | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. |
| Totaal aantal weergegeven gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij. |
| Totale spreektijd | Totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.
Agentervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen, wachtrijen voor deelnemen/niet deelnemen aan wachtrijen, uitgaande gesprekken voeren, conferentiegesprekken voeren, schermpop-ups weergeven, real-time wachtrij weergeven enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor agenten.
Supervisorervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de supervisors de beschikbaarheidsstatus van de agent beheren/wijzigen, de status voor deelnemen/niet deelnemen aan de agentwachtrij beheren, de agent bewaken, zich aanmelden als agent, real-time agent en wachtrij weergeven, historische agent en wachtrij weergeven, enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met Webex Customer Experience Essentials voor supervisors.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen gebruikers snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Voordat u begint
U kunt de standaardlicentie van Webex Calling en de licentie Basisbeginselen voor de klantervaring niet toewijzen aan een gebruiker.
Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en licenties aan hen wilt toewijzen, raadpleegt u Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers toevoegen in Control Hub met de CSV-sjabloon.
Als u licenties wilt toewijzen aan de bestaande gebruikers, voert u een van de volgende manieren uit:
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar de respectieve paden:
|
| 2 | Kies Customer Experience en selecteer Essentials. |
| 3 | Klik op Opslaan. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . De spreadsheet wordt gedownload. |
| 3 | Voer in de spreadsheet onder de kolommen Customer Experience EssentialsTRUE in om de service toe te wijzen. |
| 4 | Nadat u het CSV-bestand hebt opgeslagen, klikt u op Een bestand kiezen, selecteert u het bestand dat u hebt gewijzigd en klikt u vervolgens op Openen. |
| 5 | Klik op Uploaden. Om de voortgang van uw taak te bekijken, gaat u naar . |
Als uw organisatie een Customer Experience Essentials-licentie heeft aangeschaft en de bestaande basisgesprekswachtrij wilt verplaatsen naar de wachtrij Customer Experience Essentials, kunt u dit moeiteloos doen vanuit de Control Hub. Als u een upgrade uitvoert in de wachtrij, blijven de toegewezen agenten en supervisors en de bestaande instellingen van de wachtrij behouden.
Een gesprekswachtrij upgraden
Voordat u begint
| Zodra een gesprekswachtrij is geüpgraded, kunt u deze niet meer downgraden. |
| Virtuele lijn en werkruimte in de standaard gesprekswachtrij voor de klantervaring worden niet ondersteund om te upgraden naar essentiële wachtrijen voor de klantervaring. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op de |
| 3 | Controleer de wachtrijgegevens en klik op Volgende. Het gewogen routeringspatroon van Customer Experience Basic wordt niet ondersteund in Customer Experience Essentials en wordt standaard ingesteld op Top Down. U kunt na de upgrade andere routeringstypen gebruiken. |
| 4 | Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als alle agenten al zijn toegewezen aan de licentie Basisbeginselen klantervaring.
|
| 5 | Controleer de virtuele lijn en werkplekdetails en schakel het selectievakje Doorgaan met upgrade zonder virtuele lijn en werkruimte in en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als er geen virtuele lijn of werkplek is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
|
| 6 | Klik op Upgraden. U kunt het upgradeproces bekijken in de taakmanager.
Zodra de upgrade is geslaagd, gaat u naar om de geüpgradede wachtrij te bekijken.
|
In de wachtrij worden bellers omgeleid naar agenten die kunnen helpen bij een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Wachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar komen, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de wachtrij hebt bepaald.
| Wanneer een gesprek binnenkomt in een wachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van agentgesprekken niet. |
Een wachtrij maken
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik op. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Configureer op de pagina Wachtrijinstellingen de schermpop- en overloopinstellingen en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. Schakel een van de volgende opties in:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Zoek en selecteer de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen op de pagina Agenten selecteren en klik op Volgende. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring weergeven inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Basisbeginselen klantervaring weer te geven in de vervolgkeuzelijst. Als u een routeringstype op basis van vaardigheid hebt geselecteerd, krijgt u een vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau waarin u de waarde voor het vaardigheidsniveau voor de gebruikers kunt selecteren. U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker die aan de wachtrij is toegevoegd. Standaard worden de agenten toegevoegd met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau).
U kunt ook de volgende opties selecteren:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Kies op de pagina Licentie toewijzen het abonnement voor de licentie Basisbeginselen klantenervaring dat u aan de gebruikers wilt toewijzen en klik op Volgende. Deze pagina wordt niet weergegeven als alle toegevoegde gebruikers al zijn toegewezen met de licentie Basisbeginselen klantervaring.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Controleer op de pagina Controleren uw wachtrijinstellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik op Add queue (Wachtrij toevoegen) en Done (Gereed) om uw wachtrij toe te voegen.
| |||||||||||||||||||||||||||
Wachtrijen in bulk maken
U kunt wachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand voor wachtrijen. Het gedeelte behandelt de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor het uploaden van CSV-wachtrijen.
Voordat u begint
Voordat u uw wachtrij-CSV uploadt, moet u Webex Calling-elementen in bulk inrichten via CSV lezen om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige wachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met wachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
Het is belangrijk dat u weet welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet opgeven wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de wachtrij-CSV vindt u in de onderstaande tabel.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie het gedeelte Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.
Wachtrijen in bulk toevoegen
| Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . |
| 3 | Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt toevoegen. |
| 4 | Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 5 | Vul de spreadsheet in. |
| 6 | Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Wachtrijen in bulk bewerken
Als u wachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
| Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Klik op . | ||
| 3 | Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt wijzigen. | ||
| 4 | Klik op Gegevens downloaden.
| ||
| 5 | Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. | ||
| 6 | Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. | ||
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u wachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.
| Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe wachtrij toe te voegen of een bestaande wachtrij bewerkt. |
Kolom | Verplicht of optioneel (Een wachtrij toevoegen) | Verplicht of optioneel (Een wachtrij bewerken) | Beschrijving | Ondersteunde waarden | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Naam | Verplicht | Verplicht | Voer de naam van de wachtrij in. Wachtrijnamen binnen dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de wachtrijen zich op verschillende locaties bevinden, kunnen ze dezelfde wachtrijnaam hebben. | Voorbeeld: San Jose-wachtrij Tekenlengte: 1-30 | ||
Telefoonnummer | Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het telefoonnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100
| ||
Extensie | Verplicht (als het telefoonnummer leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het toestelnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Toestelnummer van twee tot zes cijfers. 00-999999 | ||
Locatie | Verplicht | Verplicht | Voer de locatie in om deze wachtrij toe te wijzen. | Voorbeeld: San Jose
| ||
Voornaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen. | Voorbeeld: San
Tekenlengte: 1-30 | ||
Achternaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen. | Voorbeeld: Jose
Tekenlengte: 1-30 | ||
Taal | Optioneel | Optioneel | Voer de aankondigingstaal voor uw wachtrij in. | Voorbeeld: en_us | ||
Tijdzone | Optioneel | Optioneel | Voer de tijdzonesleutel voor de wachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen die voor deze wachtrij zijn toegepast. | Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 | ||
Wachtrij inschakelen | Optioneel | Optioneel | Gebruik deze kolom om de wachtrij te activeren of te deactiveren. | INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld | ||
Aantal gesprekken in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, wachtend op een beschikbare agent. | Bereik: 1-250
| ||
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) | Optioneel | Optioneel
| Selecteer het type gespreksomleiding voor uw wachtrij. | OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID | ||
Gespreksomleidingspatroon | Verplicht | Optioneel | Voer het omleidingspatroon voor de wachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. | Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. | ||
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. | WAAR, ONWAAR | ||
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie voor overloop | Optioneel | Optioneel | Voer de verwerkingsactie voor de wachtrijoverloop in. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT | ||
Overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. | WAAR, ONWAAR | ||
Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Doorverbindnummer overloop | Optioneel | Optioneel | Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Overloop na wachttijd | Optioneel | Optioneel | Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. | Bereik: 1-7200 | ||
Aankondiging overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap verplicht | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit als u wilt dat het welkomstbericht voor elke beller wordt afgespeeld. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtberichtmodus | Optioneel | Optioneel | Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. | TIJD, POSITIE | ||
Verwerkingstijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. | Bereik: 1-100 | ||
Positie voor afspelen wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal posities in waarvoor de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachttijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachtbericht groot aantal gesprekken | Optioneel | Optioneel | Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd bericht ter geruststelling | Optioneel | Optioneel | Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-600 | ||
Wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met alternatieve bronnen in de Control Hub. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het interval in seconden in voor het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij te omzeilen. | Bereik: 1-120 | ||
Fluisterbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Meerdere gesprekken per agent toestaan | Optioneel | Optioneel | Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor deze wachtrij. Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. | Bereik: 1-20 | ||
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is | Optioneel | Optioneel | Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Gesprekken bouncen in of uit nadat de agent langer dan <X> seconden in de wacht heeft gestaan. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 60. | Bereik: 1-600 | ||
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld | Optioneel | Optioneel | Schakel de Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht staat. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 30. | Bereik: 1-600 | ||
Afwijkende beltoon inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel afwijkende beltoon voor de wachtrijgesprekken in of uit. Als deze optie is ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken uit de wachtrij ontvangen. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. | WAAR, ONWAAR | ||
Afwijkende beltoon | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Agentactie | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer REMOVE in om deze agent in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Een of meer alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer het/de alternatieve nummer(s) in dat/die u aan de wachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Id agent1, Id agent2… Id agent50 | Optioneel | Optioneel | Voer het e-mailadres in van de gebruiker die u als agent aan de wachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: test@voorbeeld.com Tekenlengte: 1-161 | ||
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 | Optioneel | Optioneel | Als het beleid voor gespreksomleiding voor de wachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in. | Bereik: 0-100 | ||
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 | Optioneel | Optioneel | Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. | Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 | Voer de 50 agenten en het bijbehorende gewichtspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken op de eerste rij voor de wachtrij die u toevoegt of bewerkt. | ||
| 2 | In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. | ||
| 3 | Blijf dit doen totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken. |
Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een wachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, schermpop-instellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een wachtrij in Control Hub.
Wachtrij-instellingen bewerken
U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Instellingen. | ||||
| 4 | Bewerk een van de volgende velden:
| ||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Telefoonnummers in de wachtrij bewerken
U kunt uw telefoonnummer in de wachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer. |
| 4 | Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. |
| 5 | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij toestaan voor uitgaande gesprekken in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken toe te staan. |
| 6 | Zoek en voeg alternatieve nummers toe. |
| 7 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de wachtrij zijn toegewezen. |
| 8 | Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon. |
| 9 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen. | ||
| 4 | Schakel de functie Gesprek doorschakelen in. | ||
| 5 | Kies uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 | Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 | Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen. | ||
| 8 | Maak een regelnaam. | ||
| 9 | Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 10 | Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 | Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 | Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen. | ||
| 13 | Klik op Opslaan. |
De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.
Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.
De volgende stappen
Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.
Instellingen voor schermpop-up bewerken
U kunt schermpop-upinstellingen configureren om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van de agent wanneer een agent een binnenkomend gesprek beantwoordt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Pop-upscherm. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel de optie Screen pop in en bewerk de volgende details om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van een agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Overloopinstellingen bewerken
De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de wachtrij vol raakt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren. |
| 4 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 5 | Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 7 | Klik op Opslaan. |
Routeringstype bewerken
U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Bewerk de volgende opties:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.
| ||||||||||||||||||||
Instellingen voor terugbellen bewerken
Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren. |
| 4 | Schakel de optie Terugbellen in. |
| 5 | Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbeloptie ontvangt. Deze optie werkt samen met het Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de aankondigingswaarde Standaard gespreksafhandelingstijd, wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de aankondigingswaarde Standaard afhandelingstijd gesprek, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld. |
| 6 | Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken. |
| 7 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken
Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren. | ||
| 4 | Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
| ||
| 5 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
| ||
| 6 | Klik op Opslaan.
|
Met beleid voor wachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor wachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen
De services die in de wachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en voeren de wachtrij in om te bepalen hoe het gesprek verloopt
- afgehandeld wanneer de wachtrij vol is
- gebouncet wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Holiday Service. |
| 4 | Schakel Vakantieservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 | Selecteer Aankondiging afspelen vóór vakantieservice om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen vóór de geselecteerde actie voor de nachtservice. |
| 8 | Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 9 | Klik op Opslaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Nachtservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice om de aankondiging nachtservice af te spelen vóór de geselecteerde actie nachtservice. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 | Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren. Indien ingeschakeld kunt u indien nodig een alternatieve aankondiging definiëren. |
| 10 | Selecteer Alternatieve aankondigingsbron gebruiken en kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 11 | Klik op Opslaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Sta toe dat de wachtrij in een noodmodus wordt geplaatst om gesprekken door te schakelen naar een andere locatie tijdens het noodgeval. Configureer de wachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de route nachtservice en vakantieservice.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen. |
| 4 | Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 | Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. |
| 6 | Selecteer Aankondiging afspelen voordat u doorschakelt om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen. |
| 7 | Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 8 | Klik op Opslaan. |
Gestrande gesprekken beheren
Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken. |
| 4 | Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.
|
| 5 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijaankondigingen zijn berichten en muziek die u hoort tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een nieuwe of een bestaande wachtrij beheren.
Instellingen voor wachtrijaankondiging bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren. |
| 4 | Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 | Schakel Welkomstboodschap in.
| ||
| 2 | Selecteer Welkomstbericht is verplicht.
| ||
| 3 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 | Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 | Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie.
|
| 3 | Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
|
| 4 | Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 | Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
|
| 6 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 | Schakel het Bericht ter geruststelling in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.
| 1 | Schakel Wachtrijmuziek in. | ||
| 2 | Kies een van de volgende begroetingstypen:
| ||
| 3 | U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken. | ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 | Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||||
| 2 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||||
| 3 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor wachtrijaankondigingsbestanden bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren. |
| 4 | Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze bedrijfs-CLID kan een telefoonnummer in de wachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . | ||
| 2 | Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. | ||
| 3 | Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 | Selecteer de beller-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep. | ||
| 5 | Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen of bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. | ||||
| 4 | (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau. U kunt een vaardigheidsniveau alleen toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders wordt de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen niet weergegeven. U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker die aan de wachtrij is toegevoegd. Standaard worden de agenten toegevoegd met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau). | ||||
| 5 | Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring tonen inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Essentiële klantervaring weer te geven in het vervolgkeuzemenu. | ||||
| 6 | (Optioneel) Schakel Agenten in actieve gesprekken toestaan om extra gesprekken aan te nemen in als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan om extra gesprekken aan te nemen. | ||||
| 7 | (Optioneel) Schakel het selectievakje Agent toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij. | ||||
| 8 | (Optioneel) Bewerk in de tabel het vaardigheidsniveau en de schakelaar Neemt deel voor elke gebruiker in de wachtrij. | ||||
| 9 | (Optioneel) Om een gebruiker te verwijderen, klikt u op de | ||||
| 10 | (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers uit de wachtrij te verwijderen. | ||||
| 11 | Klik op Opslaan.
|
Agentdashboard weergeven
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.
Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik op > om de agentdetails uit te breiden. Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel in om een agent aan of uit te sluiten bij de specifieke wachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentgegevens te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.
|
Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die stil kan controleren, coachen, inbreken of gesprekken kan overnemen die door de toegewezen agenten worden afgehandeld.
Functies wachtrijsupervisor
Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.
Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.
Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.
Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.
Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.
Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.
Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.
Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.
| Bij het inroepen van de Supervisor-functies wordt een waarschuwingstoon afgespeeld voor de agent terwijl deze toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere wachtrijen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op Supervisor toevoegen. |
| 3 | Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next. |
| 4 | Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende. |
| 5 | Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten. |
| 6 | Klik op Gereed. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten verder toewijzen aan de supervisor. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.
|
Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken
Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.
| ||
| 2 | Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
| ||
| 3 | Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.
Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie het gedeelte Functies Wachtrijsupervisor voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 4 | Bewerk de gebruikers die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen. |
| 5 | Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers uit deze wachtrij wilt verwijderen. |
De basisbeginselen van de Webex-klantervaring bieden de fundamentele mogelijkheden van de Webex Contact Center-oplossing. Het omvat alle professionele mogelijkheden van Webex Calling, basisfuncties voor de klantervaring en enkele aanvullende belangrijke functies die toegankelijk zijn via de Webex-app voor zowel agenten als supervisors. De functies zoals schermpop-up, supervisorervaring in de Webex-app en realtime en historische weergave van agenten en wachtrijen maken dat de basisbeginselen voor klantervaring verschillen van de basisbeginselen voor klantervaring.
Dit aanbod is het beste geschikt voor klanten die hoogwaardige professionele contactcentermogelijkheden nodig hebben en de geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenteroplossing niet nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omnichannel-routering of grootschalige en implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
Customer Experience Essentials omvat alle Customer Experience Basic functies en de volgende extra functies:
- Beheerdersconfiguratie in Control Hub
- Upgrade van gesprekswachtrij
- Beheer van basisbeginselen voor klantervaring in wachtrij, agenten en supervisor
- Schermpop-upconfiguratie
- Analyses
- Rapporten
- Agentervaring in de Webex-app
- Realtime wachtrijweergave
- Schermpop-up
- Supervisorervaring in de Webex-app
- Statusbeheer beschikbaarheid agent
- Statusbeheer voor deelnemen/niet deelnemen aan agentwachtrij
- Agentbewaking
- Weergave in real-time agent en wachtrij
- Historische weergave agent en wachtrij
Voor een gedetailleerde vergelijking van de functies raadpleegt u de functievergelijking Customer Experience Basic en Customer Experience Essentials.
Aanbevelingen
Volg de onderstaande aanbevelingen om de functies optimaal te benutten:
De agent Basisbeginselen voor klantervaring kan de mobiele telefoon van de Webex-app of een bureautelefoon nog steeds op dezelfde manier gebruiken als een basisagent voor klantervaring. Bepaalde Essentiële functies van de klantervaring, zoals realtime wachtrijweergave en schermpop-up bij inkomende gesprekken, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
De ervaring van de supervisor van Customer Experience Essentials wordt voornamelijk geleverd via de desktopclient van de Webex-app. De supervisor Customer Experience Essentials kan nog steeds gebruikmaken van de functies voor het monitoren van gebelde gesprekken (FAC) op dezelfde manier als de supervisor Customer Experience Basic. Essentiële functies van de Customer Experience Supervisor, zoals de weergave in het verleden van agenten en wachtrijen, de weergave in realtime van agenten en wachtrijen en het bewaken van agenten, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
Beperkingen
- Gelijktijdige aanmelding vanuit meerdere bureaublad-apps wordt niet ondersteund.
- Werkplekken en virtuele lijnen kunnen niet worden toegewezen aan wachtrijen met basisbeginselen voor de klantervaring.
- In deze fase worden alleen bulksgewijs en Control Hub-inrichting aangeboden. Openbare API's worden niet ondersteund.
- Essentiële functies van de klantervaring zijn alleen van toepassing op de primaire lijn, maar niet op de secundaire of gedeelde lijnen die zijn geconfigureerd in de Webex-app.
- Momenteel is de Customer Experience Essentials niet beschikbaar voor India.
Proefperiode Basisbeginselen klantenervaring
Partners kunnen een proefversie van Customer Experience Essentials starten voor klanten, zodat ze de service kunnen uitproberen voordat ze een licentie kopen.
Neem contact op met een verkoopvertegenwoordiger van Cisco of neem contact op met uw partner om de basisbeginselen van de klantervaring uit te proberen.
Er zijn weinig beperkingen op te merken bij het gebruik van de proefversie:
- U kunt de basisgesprekswachtrij voor de klantervaring niet upgraden naar de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
- U kunt alleen gelicentieerde gebruikers toewijzen aan de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
Zie Webex Enterprise-proefversies starten en beheren in Webex Partner Hub voor meer informatie over Webex-proefversies.
Licentie kopen
Partners kunnen Customer Experience Essentials bestellen via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 of via een serviceprovider in Cisco Commerce Workspace (CCW) als onderdeel van een nieuw abonnement of als een wijzigingsorder voor een bestaand abonnement. De essentiële licentie voor de klantervaring bevat een professionele Webex Calling-licentie.
Zie voor meer informatie de Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
U kunt analyses gebruiken om de wachtrijstatus, de wachtrijagentstatus en de status van de live wachtrij te evalueren. De wachtrijgegevens worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.
| Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden. |
Als u wachtrijanalyses wilt weergeven, gaat u naar .
Wilt u zien hoe het werkt? Bekijk deze videodemonstratie voor een overzicht van Customer Experience Essentials-wachtrijanalyses.
Dashboardtips
tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.
| De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld. |
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
| Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij. |
Gegevens of diagrammen exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
Wachtrij- en agentanalyses
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend
Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend
In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
- Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
- Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel. |
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend
In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus
Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.
Trending van actieve agenten
Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.
Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:
- Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
- Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Statistieken live gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Bureaublad van supervisor
Als supervisor in Customer Experience Essentials hebt u toegang tot de volgende grafieken in de Webex-app.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u meer informatie te geven over hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPIS zijn:
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal verbonden gesprekken dat door agenten is beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. inkomende verbonden tijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan verbonden gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddeld aantal inkomende wachttijden: de gemiddelde tijd dat agenten een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende het geselecteerde datumbereik.
Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrend
Dit diagram toont een trend van inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Met deze grafiek kunt u zien of de wachttijden in de loop der tijd toenemen omdat er niet genoeg agenten zijn of dat gesprekken tijdig worden beantwoord.
Gem. tijd inkomend verbonden gesprek door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbonden tijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in hoe lang gesprekken kunnen duren.
Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende bewaartijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke gesprekswachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.
Contact opnemen met agenten voor wachtrijen
Deze tabel geeft details weer van de agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent.
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Verbindingsduur: de tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
- Gem. inkomende verbindingstijd: de gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan het verbinden met gesprekken.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gem. inkomende bewaartijd: de gemiddelde tijd dat de agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Totale verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u de status van gesprekswachtrijen op hoog niveau te laten zien. De beschikbare KPI's zijn:
- Beantwoord: het aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die agenten bellers in de wacht zetten gedurende de geselecteerde datumrage.
- Gem. wachttijd wachtrij: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
Binnenkomende gesprekken voor wachtrijen en trend
Deze grafieken categoriseren binnenkomende gesprekken op basis van hun beelden. U kunt deze grafiek gebruiken om een algemeen overzicht te krijgen van de prestaties van gesprekswachtrijen.
Gem. wachttijd wachtrij per gesprek
Dit diagram toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien aan welke gesprekswachtrij meer agenten moeten worden toegewezen om de wachttijd te verminderen.
Gem. wachtrijtijd per gesprek
In dit diagram wordt de gesprekswachtrij weergegeven met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht zijn gezet.
Details van wachtrij
Deze tabel geeft details weer over gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe agenten in elke gesprekswachtrij presteren. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht zijn gezet.
- Verbonden duur: de hoeveelheid tijd dat bellers met agenten hebben gepraat.
- Gemiddeld aantal gekoppelde inkomende gesprekken: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten hebben gesproken.
- Afhandelingstijd: de tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Wachtrijtijd: de tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Gem. wachttijd wachtrij: gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Beantwoord: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Agentdesktop
Wachtrij in realtime
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.
U hebt toegang tot rapporten onder .
Wachtrijstatistieken
Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Telefoonnr. | Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Extensie | Toestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten. |
| Totale spreektijd | Totale tijd dat agenten actief gesprekken voerden. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord. |
| Gemiddelde wachttijd | Gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. |
| Beantwoorde gesprekken | Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| % beantwoorde gesprekken | Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| Geannuleerde gesprekken | Het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| % Verbroken gesprekken | Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Gem. tijd verlaten | Gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totale verlaten tijd | Tijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal inkomende gesprekken. |
| Gesprekken doorgestroomd | Het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt. |
| Time-out voor gesprekken | Er is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed. |
| Gesprekken doorgeschakeld | Het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld. |
| Gem. aantal agenten toegewezen | Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen. |
| Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandelt | Het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld. |
Agentstatistieken in wachtrij
Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent. |
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal beantwoorde gesprekken | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord. |
| Niet-beantwoorde oproepen | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. |
| Totaal aantal weergegeven gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij. |
| Totale spreektijd | Totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.
Agentervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen, wachtrijen voor deelnemen/niet deelnemen aan wachtrijen, uitgaande gesprekken voeren, conferentiegesprekken voeren, schermpop-ups weergeven, real-time wachtrij weergeven enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor agenten.
Supervisorervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de supervisors de beschikbaarheidsstatus van de agent beheren/wijzigen, de status voor deelnemen/niet deelnemen aan de agentwachtrij beheren, de agent bewaken, zich aanmelden als agent, real-time agent en wachtrij weergeven, historische agent en wachtrij weergeven, enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met Webex Customer Experience Essentials voor supervisors.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen gebruikers snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Voordat u begint
U kunt de standaardlicentie van Webex Calling en de licentie Basisbeginselen voor de klantervaring niet toewijzen aan een gebruiker.
Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en licenties aan hen wilt toewijzen, raadpleegt u Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers toevoegen in Control Hub met de CSV-sjabloon.
Als u licenties wilt toewijzen aan de bestaande gebruikers, voert u een van de volgende manieren uit:
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar de respectieve paden:
|
| 2 | Kies Customer Experience en selecteer Essentials. |
| 3 | Klik op Opslaan. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . De spreadsheet wordt gedownload. |
| 3 | Voer in de spreadsheet onder de kolommen Customer Experience EssentialsTRUE in om de service toe te wijzen. |
| 4 | Nadat u het CSV-bestand hebt opgeslagen, klikt u op Een bestand kiezen, selecteert u het bestand dat u hebt gewijzigd en klikt u vervolgens op Openen. |
| 5 | Klik op Uploaden. Om de voortgang van uw taak te bekijken, gaat u naar . |
Als uw organisatie een Customer Experience Essentials-licentie heeft aangeschaft en de bestaande basisgesprekswachtrij wilt verplaatsen naar de wachtrij Customer Experience Essentials, kunt u dit moeiteloos doen vanuit de Control Hub. Als u een upgrade uitvoert in de wachtrij, blijven de toegewezen agenten en supervisors en de bestaande instellingen van de wachtrij behouden.
Een gesprekswachtrij upgraden
Voordat u begint
| Zodra een gesprekswachtrij is geüpgraded, kunt u deze niet meer downgraden. |
| Virtuele lijn en werkruimte in de standaard gesprekswachtrij voor de klantervaring worden niet ondersteund om te upgraden naar essentiële wachtrijen voor de klantervaring. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op de |
| 3 | Controleer de wachtrijgegevens en klik op Volgende. Het gewogen routeringspatroon van Customer Experience Basic wordt niet ondersteund in Customer Experience Essentials en wordt standaard ingesteld op Top Down. U kunt na de upgrade andere routeringstypen gebruiken. |
| 4 | Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als alle agenten al zijn toegewezen aan de licentie Basisbeginselen klantervaring.
|
| 5 | Controleer de virtuele lijn en werkplekdetails en schakel het selectievakje Doorgaan met upgrade zonder virtuele lijn en werkruimte in en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als er geen virtuele lijn of werkplek is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
|
| 6 | Klik op Upgraden. U kunt het upgradeproces bekijken in de taakmanager.
Zodra de upgrade is geslaagd, gaat u naar om de geüpgradede wachtrij te bekijken.
|
In de wachtrij worden bellers omgeleid naar agenten die kunnen helpen bij een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Wachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar komen, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de wachtrij hebt bepaald.
| Wanneer een gesprek binnenkomt in een wachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van agentgesprekken niet. |
Een wachtrij maken
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik op. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Configureer op de pagina Wachtrijinstellingen de schermpop- en overloopinstellingen en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. Schakel een van de volgende opties in:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Zoek en selecteer de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen op de pagina Agenten selecteren en klik op Volgende. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring weergeven inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Basisbeginselen klantervaring weer te geven in de vervolgkeuzelijst. Als u een routeringstype op basis van vaardigheid hebt geselecteerd, krijgt u een vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau waarin u de waarde voor het vaardigheidsniveau voor de gebruikers kunt selecteren. U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker die aan de wachtrij is toegevoegd. Standaard worden de agenten toegevoegd met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau).
U kunt ook de volgende opties selecteren:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Kies op de pagina Licentie toewijzen het abonnement voor de licentie Basisbeginselen klantenervaring dat u aan de gebruikers wilt toewijzen en klik op Volgende. Deze pagina wordt niet weergegeven als alle toegevoegde gebruikers al zijn toegewezen met de licentie Basisbeginselen klantervaring.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Controleer op de pagina Controleren uw wachtrijinstellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik op Add queue (Wachtrij toevoegen) en Done (Gereed) om uw wachtrij toe te voegen.
| |||||||||||||||||||||||||||
Wachtrijen in bulk maken
U kunt wachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand voor wachtrijen. Het gedeelte behandelt de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor het uploaden van CSV-wachtrijen.
Voordat u begint
Voordat u uw wachtrij-CSV uploadt, moet u Webex Calling-elementen in bulk inrichten via CSV lezen om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige wachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met wachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
Het is belangrijk dat u weet welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet opgeven wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de wachtrij-CSV vindt u in de onderstaande tabel.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie het gedeelte Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.
Wachtrijen in bulk toevoegen
| Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . |
| 3 | Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt toevoegen. |
| 4 | Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 5 | Vul de spreadsheet in. |
| 6 | Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Wachtrijen in bulk bewerken
Als u wachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
| Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Klik op . | ||
| 3 | Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt wijzigen. | ||
| 4 | Klik op Gegevens downloaden.
| ||
| 5 | Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. | ||
| 6 | Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. | ||
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u wachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.
| Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe wachtrij toe te voegen of een bestaande wachtrij bewerkt. |
Kolom | Verplicht of optioneel (Een wachtrij toevoegen) | Verplicht of optioneel (Een wachtrij bewerken) | Beschrijving | Ondersteunde waarden | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Naam | Verplicht | Verplicht | Voer de naam van de wachtrij in. Wachtrijnamen binnen dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de wachtrijen zich op verschillende locaties bevinden, kunnen ze dezelfde wachtrijnaam hebben. | Voorbeeld: San Jose-wachtrij Tekenlengte: 1-30 | ||
Telefoonnummer | Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het telefoonnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100
| ||
Extensie | Verplicht (als het telefoonnummer leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het toestelnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Extensie van twee tot tien cijfers. 00-999999 | ||
Locatie | Verplicht | Verplicht | Voer de locatie in om deze wachtrij toe te wijzen. | Voorbeeld: San Jose
| ||
Voornaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen. | Voorbeeld: San
Tekenlengte: 1-30 | ||
Achternaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen. | Voorbeeld: Jose
Tekenlengte: 1-30 | ||
Taal | Optioneel | Optioneel | Voer de aankondigingstaal voor uw wachtrij in. | Voorbeeld: en_us | ||
Tijdzone | Optioneel | Optioneel | Voer de tijdzonesleutel voor de wachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen die voor deze wachtrij zijn toegepast. | Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 | ||
Wachtrij inschakelen | Optioneel | Optioneel | Gebruik deze kolom om de wachtrij te activeren of te deactiveren. | INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld | ||
Aantal gesprekken in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, wachtend op een beschikbare agent. | Bereik: 1-250
| ||
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) | Optioneel | Optioneel
| Selecteer het type gespreksomleiding voor uw wachtrij. | OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID | ||
Gespreksomleidingspatroon | Verplicht | Optioneel | Voer het omleidingspatroon voor de wachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. | Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. | ||
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. | WAAR, ONWAAR | ||
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie voor overloop | Optioneel | Optioneel | Voer de verwerkingsactie voor de wachtrijoverloop in. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT | ||
Overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. | WAAR, ONWAAR | ||
Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Doorverbindnummer overloop | Optioneel | Optioneel | Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Overloop na wachttijd | Optioneel | Optioneel | Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. | Bereik: 1-7200 | ||
Aankondiging overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap verplicht | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit als u wilt dat het welkomstbericht voor elke beller wordt afgespeeld. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtberichtmodus | Optioneel | Optioneel | Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. | TIJD, POSITIE | ||
Verwerkingstijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. | Bereik: 1-100 | ||
Positie voor afspelen wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal posities in waarvoor de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachttijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachtbericht groot aantal gesprekken | Optioneel | Optioneel | Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd bericht ter geruststelling | Optioneel | Optioneel | Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-600 | ||
Wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met alternatieve bronnen in de Control Hub. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het interval in seconden in voor het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij te omzeilen. | Bereik: 1-120 | ||
Fluisterbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Meerdere gesprekken per agent toestaan | Optioneel | Optioneel | Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor deze wachtrij. Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. | Bereik: 1-20 | ||
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is | Optioneel | Optioneel | Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Gesprekken bouncen in of uit nadat de agent langer dan <X> seconden in de wacht heeft gestaan. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 60. | Bereik: 1-600 | ||
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld | Optioneel | Optioneel | Schakel de Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht staat. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 30. | Bereik: 1-600 | ||
Afwijkende beltoon inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel afwijkende beltoon voor de wachtrijgesprekken in of uit. Als deze optie is ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken uit de wachtrij ontvangen. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. | WAAR, ONWAAR | ||
Afwijkende beltoon | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Agentactie | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer REMOVE in om deze agent in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Een of meer alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer het/de alternatieve nummer(s) in dat/die u aan de wachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Id agent1, Id agent2… Id agent50 | Optioneel | Optioneel | Voer het e-mailadres in van de gebruiker die u als agent aan de wachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: test@voorbeeld.com Tekenlengte: 1-161 | ||
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 | Optioneel | Optioneel | Als het beleid voor gespreksomleiding voor de wachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in. | Bereik: 0-100 | ||
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 | Optioneel | Optioneel | Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. | Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 | Voer de 50 agenten en het bijbehorende gewichtspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken op de eerste rij voor de wachtrij die u toevoegt of bewerkt. | ||
| 2 | In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. | ||
| 3 | Blijf dit doen totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken. |
Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een wachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, schermpop-instellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een wachtrij in Control Hub.
Wachtrij-instellingen bewerken
U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Instellingen. | ||||
| 4 | Bewerk een van de volgende velden:
| ||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Telefoonnummers in de wachtrij bewerken
U kunt uw telefoonnummer in de wachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer. |
| 4 | Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. |
| 5 | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij toestaan voor uitgaande gesprekken in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken toe te staan. |
| 6 | Zoek en voeg alternatieve nummers toe. |
| 7 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de wachtrij zijn toegewezen. |
| 8 | Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon. |
| 9 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen. | ||
| 4 | Schakel de functie Gesprek doorschakelen in. | ||
| 5 | Kies uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 | Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 | Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen. | ||
| 8 | Maak een regelnaam. | ||
| 9 | Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 10 | Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 | Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 | Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen. | ||
| 13 | Klik op Opslaan. |
De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.
Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.
De volgende stappen
Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.
Instellingen voor schermpop-up bewerken
U kunt schermpop-upinstellingen configureren om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van de agent wanneer een agent een binnenkomend gesprek beantwoordt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Pop-upscherm. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel de optie Screen pop in en bewerk de volgende details om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van een agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Overloopinstellingen bewerken
De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de wachtrij vol raakt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren. |
| 4 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 5 | Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 7 | Klik op Opslaan. |
Routeringstype bewerken
U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Bewerk de volgende opties:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.
| ||||||||||||||||||||
Instellingen voor terugbellen bewerken
Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren. |
| 4 | Schakel de optie Terugbellen in. |
| 5 | Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbeloptie ontvangt. Deze optie werkt samen met het Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de aankondigingswaarde Standaard gespreksafhandelingstijd, wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de aankondigingswaarde Standaard afhandelingstijd gesprek, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld. |
| 6 | Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken. |
| 7 | Klik op Opslaan. Wanneer een gebruiker wordt teruggebeld, wordt hem/haar gevraagd op 1 te drukken om verbinding te maken met de agent en op 2 om te annuleren. De time-out voor deze prompt is standaard ingesteld op 15 seconden en het gesprek wordt daarna afgebroken.
|
Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken
Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren. | ||
| 4 | Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
| ||
| 5 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
| ||
| 6 | Klik op Opslaan.
|
Met beleid voor wachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor wachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen
De services die in de wachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en voeren de wachtrij in om te bepalen hoe het gesprek verloopt
- afgehandeld wanneer de wachtrij vol is
- gebouncet wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Holiday Service. |
| 4 | Schakel Vakantieservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 | Selecteer Aankondiging afspelen vóór vakantieservice om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen vóór de geselecteerde actie voor de nachtservice. |
| 8 | Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 9 | Klik op Opslaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Nachtservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice om de aankondiging nachtservice af te spelen vóór de geselecteerde actie nachtservice. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 | Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren. Indien ingeschakeld kunt u indien nodig een alternatieve aankondiging definiëren. |
| 10 | Selecteer Alternatieve aankondigingsbron gebruiken en kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 11 | Klik op Opslaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Sta toe dat de wachtrij in een noodmodus wordt geplaatst om gesprekken door te schakelen naar een andere locatie tijdens het noodgeval. Configureer de wachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de route nachtservice en vakantieservice.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen. |
| 4 | Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 | Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. |
| 6 | Selecteer Aankondiging afspelen voordat u doorschakelt om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen. |
| 7 | Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 8 | Klik op Opslaan. |
Gestrande gesprekken beheren
Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken. |
| 4 | Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.
|
| 5 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijaankondigingen zijn berichten en muziek die u hoort tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een nieuwe of een bestaande wachtrij beheren.
Instellingen voor wachtrijaankondiging bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren. |
| 4 | Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 | Schakel Welkomstboodschap in.
| ||
| 2 | Selecteer Welkomstbericht is verplicht.
| ||
| 3 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 | Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 | Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie.
|
| 3 | Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
|
| 4 | Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 | Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
|
| 6 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 | Schakel het Bericht ter geruststelling in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.
| 1 | Schakel Wachtrijmuziek in. | ||
| 2 | Kies een van de volgende begroetingstypen:
| ||
| 3 | U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken. | ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 | Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||||
| 2 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||||
| 3 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor wachtrijaankondigingsbestanden bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren. |
| 4 | Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze bedrijfs-CLID kan een telefoonnummer in de wachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . | ||
| 2 | Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. | ||
| 3 | Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 | Selecteer de beller-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep. | ||
| 5 | Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen of bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. | ||||
| 4 | (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau. U kunt een vaardigheidsniveau alleen toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders wordt de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen niet weergegeven. U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker die aan de wachtrij is toegevoegd. Standaard worden de agenten toegevoegd met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau). | ||||
| 5 | Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring tonen inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Essentiële klantervaring weer te geven in het vervolgkeuzemenu. | ||||
| 6 | (Optioneel) Schakel Agenten in actieve gesprekken toestaan om extra gesprekken aan te nemen in als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan om extra gesprekken aan te nemen. | ||||
| 7 | (Optioneel) Schakel het selectievakje Agent toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij. | ||||
| 8 | (Optioneel) Bewerk in de tabel het vaardigheidsniveau en de schakelaar Neemt deel voor elke gebruiker in de wachtrij. | ||||
| 9 | (Optioneel) Om een gebruiker te verwijderen, klikt u op de | ||||
| 10 | (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers uit de wachtrij te verwijderen. | ||||
| 11 | Klik op Opslaan.
|
Agentdashboard weergeven
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.
Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik op > om de agentdetails uit te breiden. Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel in om een agent aan of uit te sluiten bij de specifieke wachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentgegevens te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.
|
Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die stil kan controleren, coachen, inbreken of gesprekken kan overnemen die door de toegewezen agenten worden afgehandeld.
Functies wachtrijsupervisor
Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.
Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.
Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.
Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.
Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.
Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.
Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.
Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.
| Bij het inroepen van de Supervisor-functies wordt een waarschuwingstoon afgespeeld voor de agent terwijl deze toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere wachtrijen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op Supervisor toevoegen. |
| 3 | Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next. |
| 4 | Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende. |
| 5 | Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten. |
| 6 | Klik op Gereed. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten verder toewijzen aan de supervisor. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.
|
Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken
Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.
| ||
| 2 | Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
| ||
| 3 | Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.
Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie het gedeelte Functies Wachtrijsupervisor voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 4 | Bewerk de gebruikers die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen. |
| 5 | Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers uit deze wachtrij wilt verwijderen. |
De basisbeginselen van de Webex-klantervaring bieden de fundamentele mogelijkheden van de Webex Contact Center-oplossing. Het omvat alle professionele mogelijkheden van Webex Calling, basisfuncties voor de klantervaring en enkele aanvullende belangrijke functies die toegankelijk zijn via de Webex-app voor zowel agenten als supervisors. De functies zoals schermpop-up, supervisorervaring in de Webex-app en realtime en historische weergave van agenten en wachtrijen maken dat de basisbeginselen voor klantervaring verschillen van de basisbeginselen voor klantervaring.
Dit aanbod is het beste geschikt voor klanten die hoogwaardige professionele contactcentermogelijkheden nodig hebben en de geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenteroplossing niet nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omnichannel-routering of grootschalige en implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
Customer Experience Essentials omvat alle Customer Experience Basic functies en de volgende extra functies:
- Beheerdersconfiguratie in Control Hub
- Upgrade van gesprekswachtrij
- Beheer van basisbeginselen voor klantervaring in wachtrij, agenten en supervisor
- Schermpop-upconfiguratie
- Analyses
- Rapporten
- Agentervaring in de Webex-app
- Realtime wachtrijweergave
- Schermpop-up
- Supervisorervaring in de Webex-app
- Statusbeheer beschikbaarheid agent
- Statusbeheer voor deelnemen/niet deelnemen aan agentwachtrij
- Agentbewaking
- Weergave in real-time agent en wachtrij
- Historische weergave agent en wachtrij
Voor een gedetailleerde vergelijking van de functies raadpleegt u de functievergelijking Customer Experience Basic en Customer Experience Essentials.
Aanbevelingen
Volg de onderstaande aanbevelingen om de functies optimaal te benutten:
De agent Basisbeginselen voor klantervaring kan de mobiele telefoon van de Webex-app of een bureautelefoon nog steeds op dezelfde manier gebruiken als een basisagent voor klantervaring. Bepaalde Essentiële functies van de klantervaring, zoals realtime wachtrijweergave en schermpop-up bij inkomende gesprekken, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
De ervaring van de supervisor van Customer Experience Essentials wordt voornamelijk geleverd via de desktopclient van de Webex-app. De supervisor Customer Experience Essentials kan nog steeds gebruikmaken van de functies voor het monitoren van gebelde gesprekken (FAC) op dezelfde manier als de supervisor Customer Experience Basic. Essentiële functies van de Customer Experience Supervisor, zoals de weergave in het verleden van agenten en wachtrijen, de weergave in realtime van agenten en wachtrijen en het bewaken van agenten, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
Beperkingen
- Gelijktijdige aanmelding vanuit meerdere bureaublad-apps wordt niet ondersteund.
- Werkplekken en virtuele lijnen kunnen niet worden toegewezen aan wachtrijen met basisbeginselen voor de klantervaring.
- In deze fase worden alleen bulksgewijs en Control Hub-inrichting aangeboden. Openbare API's worden niet ondersteund.
- Essentiële functies van de klantervaring zijn alleen van toepassing op de primaire lijn, maar niet op de secundaire of gedeelde lijnen die zijn geconfigureerd in de Webex-app.
- Momenteel is de Customer Experience Essentials niet beschikbaar voor India.
Proefperiode Basisbeginselen klantenervaring
Partners kunnen een proefversie van Customer Experience Essentials starten voor klanten, zodat ze de service kunnen uitproberen voordat ze een licentie kopen.
Neem contact op met een verkoopvertegenwoordiger van Cisco of neem contact op met uw partner om de basisbeginselen van de klantervaring uit te proberen.
Er zijn weinig beperkingen op te merken bij het gebruik van de proefversie:
- U kunt de basisgesprekswachtrij voor de klantervaring niet upgraden naar de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
- U kunt alleen gelicentieerde gebruikers toewijzen aan de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
Zie Webex Enterprise-proefversies starten en beheren in Webex Partner Hub voor meer informatie over Webex-proefversies.
Licentie kopen
Partners kunnen Customer Experience Essentials bestellen via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 of via een serviceprovider in Cisco Commerce Workspace (CCW) als onderdeel van een nieuw abonnement of als een wijzigingsorder voor een bestaand abonnement. De essentiële licentie voor de klantervaring bevat een professionele Webex Calling-licentie.
Zie voor meer informatie de Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
U kunt analyses gebruiken om de wachtrijstatus, de wachtrijagentstatus en de status van de live wachtrij te evalueren. De wachtrijgegevens worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.
| Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden. |
Als u wachtrijanalyses wilt weergeven, gaat u naar .
Wilt u zien hoe het werkt? Bekijk deze videodemonstratie voor een overzicht van Customer Experience Essentials-wachtrijanalyses.
Dashboardtips
tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.
| De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld. |
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
| Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij. |
Gegevens of diagrammen exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
Wachtrij- en agentanalyses
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend
Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend
In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken van gesprekswachtrijen
Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
- Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
- Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel. |
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend
In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Binnenkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus
Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.
Actieve agenten in trends
Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.
Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.
Agenten voor gesprekswachtrijen
Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:
- Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
- Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Live statistieken voor gesprekswachtrijen
Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Bureaublad van supervisor
Als supervisor in Customer Experience Essentials hebt u toegang tot de volgende grafieken in de Webex-app.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u meer informatie te geven over hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPIS zijn:
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal verbonden gesprekken dat door agenten is beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. inkomende verbonden tijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan verbonden gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddeld aantal inkomende wachttijden: de gemiddelde tijd dat agenten een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende het geselecteerde datumbereik.
Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrend
Dit diagram toont een trend van inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Met deze grafiek kunt u zien of de wachttijden in de loop der tijd toenemen omdat er niet genoeg agenten zijn of dat gesprekken tijdig worden beantwoord.
Gem. tijd inkomend verbonden gesprek door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbonden tijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in hoe lang gesprekken kunnen duren.
Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende bewaartijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke gesprekswachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.
Contact opnemen met agenten voor wachtrijen
Deze tabel geeft details weer van de agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent.
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Verbindingsduur: de tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
- Gem. inkomende verbindingstijd: de gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan het verbinden met gesprekken.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gem. inkomende bewaartijd: de gemiddelde tijd dat de agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Totale verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u de status van gesprekswachtrijen op hoog niveau te laten zien. De beschikbare KPI's zijn:
- Beantwoord: het aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die agenten bellers in de wacht zetten gedurende de geselecteerde datumrage.
- Gem. wachttijd wachtrij: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
Binnenkomende gesprekken voor wachtrijen en trend
Deze grafieken categoriseren binnenkomende gesprekken op basis van hun beelden. U kunt deze grafiek gebruiken om een algemeen overzicht te krijgen van de prestaties van gesprekswachtrijen.
Gem. wachttijd wachtrij per gesprek
Dit diagram toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien aan welke gesprekswachtrij meer agenten moeten worden toegewezen om de wachttijd te verminderen.
Gem. wachtrijtijd per gesprek
In dit diagram wordt de gesprekswachtrij weergegeven met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht zijn gezet.
Details van wachtrij
Deze tabel geeft details weer over gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe agenten in elke gesprekswachtrij presteren. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht zijn gezet.
- Verbonden duur: de hoeveelheid tijd dat bellers met agenten hebben gepraat.
- Gemiddeld aantal gekoppelde inkomende gesprekken: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten hebben gesproken.
- Afhandelingstijd: de tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Wachtrijtijd: de tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Gem. wachttijd wachtrij: gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Beantwoord: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Statistieken van live wachtrij
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Agentdesktop
Wachtrij in realtime
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Statistieken van live wachtrij
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.
U hebt toegang tot rapporten onder .
Wachtrijstatistieken
Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Telefoonnr. | Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Extensie | Toestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten. |
| Totale spreektijd | Totale tijd dat agenten actief gesprekken voerden. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord. |
| Gemiddelde wachttijd | Gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. |
| Beantwoorde gesprekken | Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| % beantwoorde gesprekken | Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| Geannuleerde gesprekken | Het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| % Verbroken gesprekken | Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Gem. tijd verlaten | Gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totale verlaten tijd | Tijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal inkomende gesprekken. |
| Gesprekken doorgestroomd | Het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt. |
| Time-out voor gesprekken | Er is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed. |
| Gesprekken doorgeschakeld | Het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld. |
| Gem. aantal agenten toegewezen | Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen. |
| Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandelt | Het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld. |
Agentstatistieken in wachtrij
Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent. |
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal beantwoorde gesprekken | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord. |
| Niet-beantwoorde oproepen | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. |
| Totaal aantal weergegeven gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij. |
| Totale spreektijd | Totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.
Agentervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen, wachtrijen voor deelnemen/niet deelnemen aan wachtrijen, uitgaande gesprekken voeren, conferentiegesprekken voeren, schermpop-ups weergeven, real-time wachtrij weergeven enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor agenten.
Supervisorervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de supervisors de beschikbaarheidsstatus van de agent beheren/wijzigen, de status voor deelnemen/niet deelnemen aan de agentwachtrij beheren, de agent bewaken, zich aanmelden als agent, real-time agent en wachtrij weergeven, historische agent en wachtrij weergeven, enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met Webex Customer Experience Essentials voor supervisors.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen gebruikers snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Voordat u begint
U kunt de standaardlicentie van Webex Calling en de licentie Basisbeginselen voor de klantervaring niet toewijzen aan een gebruiker.
Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en licenties aan hen wilt toewijzen, raadpleegt u Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers toevoegen in Control Hub met de CSV-sjabloon.
Als u licenties wilt toewijzen aan de bestaande gebruikers, voert u een van de volgende manieren uit:
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar de respectieve paden:
|
| 2 | Kies Customer Experience en selecteer Essentials. |
| 3 | Klik op Opslaan. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . De spreadsheet wordt gedownload. |
| 3 | Voer in de spreadsheet onder de kolommen Customer Experience EssentialsTRUE in om de service toe te wijzen. |
| 4 | Nadat u het CSV-bestand hebt opgeslagen, klikt u op Een bestand kiezen, selecteert u het bestand dat u hebt gewijzigd en klikt u vervolgens op Openen. |
| 5 | Klik op Uploaden. Om de voortgang van uw taak te bekijken, gaat u naar . |
Als uw organisatie een Customer Experience Essentials-licentie heeft aangeschaft en de bestaande basisgesprekswachtrij wilt verplaatsen naar de wachtrij Customer Experience Essentials, kunt u dit moeiteloos doen vanuit de Control Hub. Als u een upgrade uitvoert in de wachtrij, blijven de toegewezen agenten en supervisors en de bestaande instellingen van de wachtrij behouden.
Een gesprekswachtrij upgraden
Voordat u begint
| Zodra een gesprekswachtrij is geüpgraded, kunt u deze niet meer downgraden. |
| Virtuele lijn en werkruimte in de standaard gesprekswachtrij voor de klantervaring worden niet ondersteund om te upgraden naar essentiële wachtrijen voor de klantervaring. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op de |
| 3 | Controleer de wachtrijgegevens en klik op Volgende. Het gewogen routeringspatroon van Customer Experience Basic wordt niet ondersteund in Customer Experience Essentials en wordt standaard ingesteld op Top Down. U kunt na de upgrade andere routeringstypen gebruiken. |
| 4 | Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als alle agenten al zijn toegewezen aan de licentie Basisbeginselen klantervaring.
|
| 5 | Controleer de virtuele lijn en werkplekdetails en schakel het selectievakje Doorgaan met upgrade zonder virtuele lijn en werkruimte in en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als er geen virtuele lijn of werkplek is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
|
| 6 | Klik op Upgraden. U kunt het upgradeproces bekijken in de taakmanager.
Zodra de upgrade is geslaagd, gaat u naar om de geüpgradede wachtrij te bekijken.
|
In de wachtrij worden bellers omgeleid naar agenten die kunnen helpen bij een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Wachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar komen, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de wachtrij hebt bepaald.
| Wanneer een gesprek binnenkomt in een wachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van agentgesprekken niet. |
Een wachtrij maken
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik op. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Configureer op de pagina Wachtrijinstellingen de schermpop- en overloopinstellingen en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. Schakel een van de volgende opties in:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Zoek en selecteer de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen op de pagina Agenten selecteren en klik op Volgende. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring weergeven inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Basisbeginselen klantervaring weer te geven in de vervolgkeuzelijst. Als u een routeringstype op basis van vaardigheid hebt geselecteerd, krijgt u een vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau waarin u de waarde voor het vaardigheidsniveau voor de gebruikers kunt selecteren. U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker die aan de wachtrij is toegevoegd. Standaard worden de agenten toegevoegd met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau).
U kunt ook de volgende opties selecteren:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Kies op de pagina Licentie toewijzen het abonnement voor de licentie Basisbeginselen klantenervaring dat u aan de gebruikers wilt toewijzen en klik op Volgende. Deze pagina wordt niet weergegeven als alle toegevoegde gebruikers al zijn toegewezen met de licentie Basisbeginselen klantervaring.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Controleer op de pagina Controleren uw wachtrijinstellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik op Add queue (Wachtrij toevoegen) en Done (Gereed) om uw wachtrij toe te voegen.
| |||||||||||||||||||||||||||
Wachtrijen in bulk maken
U kunt wachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand voor wachtrijen. Het gedeelte behandelt de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor het uploaden van CSV-wachtrijen.
Voordat u begint
Voordat u uw wachtrij-CSV uploadt, moet u Webex Calling-elementen in bulk inrichten via CSV lezen om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige wachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met wachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
Het is belangrijk dat u weet welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet opgeven wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de wachtrij-CSV vindt u in de onderstaande tabel.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie het gedeelte Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.
Wachtrijen in bulk toevoegen
| Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . |
| 3 | Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt toevoegen. |
| 4 | Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 5 | Vul de spreadsheet in. |
| 6 | Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Wachtrijen in bulk bewerken
Als u wachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
| Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Klik op . | ||
| 3 | Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt wijzigen. | ||
| 4 | Klik op Gegevens downloaden.
| ||
| 5 | Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. | ||
| 6 | Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. | ||
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u wachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.
| Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe wachtrij toe te voegen of een bestaande wachtrij bewerkt. |
Kolom | Verplicht of optioneel (Een wachtrij toevoegen) | Verplicht of optioneel (Een wachtrij bewerken) | Beschrijving | Ondersteunde waarden | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Naam | Verplicht | Verplicht | Voer de naam van de wachtrij in. Wachtrijnamen binnen dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de wachtrijen zich op verschillende locaties bevinden, kunnen ze dezelfde wachtrijnaam hebben. | Voorbeeld: San Jose-wachtrij Tekenlengte: 1-30 | ||
Telefoonnummer | Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het telefoonnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100
| ||
Extensie | Verplicht (als het telefoonnummer leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het toestelnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Extensie van twee tot tien cijfers. 00-999999 | ||
Locatie | Verplicht | Verplicht | Voer de locatie in om deze wachtrij toe te wijzen. | Voorbeeld: San Jose
| ||
Voornaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen. | Voorbeeld: San
Tekenlengte: 1-30 | ||
Achternaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen. | Voorbeeld: Jose
Tekenlengte: 1-30 | ||
Taal | Optioneel | Optioneel | Voer de aankondigingstaal voor uw wachtrij in. | Voorbeeld: en_us | ||
Tijdzone | Optioneel | Optioneel | Voer de tijdzonesleutel voor de wachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen die voor deze wachtrij zijn toegepast. | Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 | ||
Wachtrij inschakelen | Optioneel | Optioneel | Gebruik deze kolom om de wachtrij te activeren of te deactiveren. | INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld | ||
Aantal gesprekken in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, wachtend op een beschikbare agent. | Bereik: 1-250
| ||
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) | Optioneel | Optioneel
| Selecteer het type gespreksomleiding voor uw wachtrij. | OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID | ||
Gespreksomleidingspatroon | Verplicht | Optioneel | Voer het omleidingspatroon voor de wachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. | Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. | ||
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. | WAAR, ONWAAR | ||
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie voor overloop | Optioneel | Optioneel | Voer de verwerkingsactie voor de wachtrijoverloop in. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT | ||
Overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. | WAAR, ONWAAR | ||
Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Doorverbindnummer overloop | Optioneel | Optioneel | Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Overloop na wachttijd | Optioneel | Optioneel | Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. | Bereik: 1-7200 | ||
Aankondiging overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap verplicht | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit als u wilt dat het welkomstbericht voor elke beller wordt afgespeeld. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtberichtmodus | Optioneel | Optioneel | Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. | TIJD, POSITIE | ||
Verwerkingstijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. | Bereik: 1-100 | ||
Positie voor afspelen wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal posities in waarvoor de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachttijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachtbericht groot aantal gesprekken | Optioneel | Optioneel | Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd bericht ter geruststelling | Optioneel | Optioneel | Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-600 | ||
Wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met alternatieve bronnen in de Control Hub. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het interval in seconden in voor het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij te omzeilen. | Bereik: 1-120 | ||
Fluisterbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Meerdere gesprekken per agent toestaan | Optioneel | Optioneel | Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor deze wachtrij. Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. | Bereik: 1-20 | ||
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is | Optioneel | Optioneel | Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Gesprekken bouncen in of uit nadat de agent langer dan <X> seconden in de wacht heeft gestaan. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 60. | Bereik: 1-600 | ||
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld | Optioneel | Optioneel | Schakel de Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht staat. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 30. | Bereik: 1-600 | ||
Afwijkende beltoon inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel afwijkende beltoon voor de wachtrijgesprekken in of uit. Als deze optie is ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken uit de wachtrij ontvangen. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. | WAAR, ONWAAR | ||
Afwijkende beltoon | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Agentactie | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer REMOVE in om deze agent in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Een of meer alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer het/de alternatieve nummer(s) in dat/die u aan de wachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Id agent1, Id agent2… Id agent50 | Optioneel | Optioneel | Voer het e-mailadres in van de gebruiker die u als agent aan de wachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: test@voorbeeld.com Tekenlengte: 1-161 | ||
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 | Optioneel | Optioneel | Als het beleid voor gespreksomleiding voor de wachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in. | Bereik: 0-100 | ||
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 | Optioneel | Optioneel | Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. | Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 | Voer de 50 agenten en het bijbehorende gewichtspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken op de eerste rij voor de wachtrij die u toevoegt of bewerkt. | ||
| 2 | In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. | ||
| 3 | Blijf dit doen totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken. |
Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een wachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, schermpop-instellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een wachtrij in Control Hub.
Wachtrij-instellingen bewerken
U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Instellingen. | ||||
| 4 | Bewerk een van de volgende velden:
| ||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Telefoonnummers in de wachtrij bewerken
U kunt uw telefoonnummer in de wachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer. |
| 4 | Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. |
| 5 | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij toestaan voor uitgaande gesprekken in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken toe te staan. |
| 6 | Zoek en voeg alternatieve nummers toe. |
| 7 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de wachtrij zijn toegewezen. |
| 8 | Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon. |
| 9 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen. | ||
| 4 | Schakel de functie Gesprek doorschakelen in. | ||
| 5 | Kies uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 | Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 | Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen. | ||
| 8 | Maak een regelnaam. | ||
| 9 | Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 10 | Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 | Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 | Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen. | ||
| 13 | Klik op Opslaan. |
De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.
Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.
De volgende stappen
Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.
Instellingen voor schermpop-up bewerken
U kunt schermpop-upinstellingen configureren om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van de agent wanneer een agent een binnenkomend gesprek beantwoordt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Pop-upscherm. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel de optie Screen pop in en bewerk de volgende details om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van een agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Overloopinstellingen bewerken
De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de wachtrij vol raakt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren. |
| 4 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 5 | Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 7 | Klik op Opslaan. |
Routeringstype bewerken
U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Bewerk de volgende opties:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.
| ||||||||||||||||||||
Instellingen voor terugbellen bewerken
Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren. |
| 4 | Schakel de optie Terugbellen in. |
| 5 | Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbeloptie ontvangt. Deze optie werkt samen met het Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de aankondigingswaarde Standaard gespreksafhandelingstijd, wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de aankondigingswaarde Standaard afhandelingstijd gesprek, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld. |
| 6 | Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken. |
| 7 | Klik op Opslaan. Wanneer een gebruiker wordt teruggebeld, wordt hem/haar gevraagd op 1 te drukken om verbinding te maken met de agent en op 2 om te annuleren. De time-out voor deze prompt is standaard ingesteld op 15 seconden en het gesprek wordt daarna afgebroken.
|
Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken
Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren. | ||
| 4 | Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
| ||
| 5 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
| ||
| 6 | Klik op Opslaan.
|
De status van de agent wijzigen in niet-beschikbaar voor niet-beantwoorde gesprekken
Met het beleid voor niet-beantwoorde gesprekken kunt u de status van de agent wijzigen in Niet beschikbaar wanneer een gesprek wordt aangeboden.
Hier volgen enkele voorbeeldscenario's waarin een gesprek kan stuiteren:
- Geen antwoord: de agent beantwoordt het gesprek niet binnen een opgegeven aantal keren overgaan op basis van de wachtrij-instellingen.
- Niet bereikbaar: het gesprek wordt doorgeschakeld naar het niet-geregistreerde apparaat van de agent.
- Gesprek weigeren: de agent weigert het gesprek dat naar hem of haar is doorgeschakeld.
Als een gesprek wordt gerouteerd naar een agent en het beleid voor niet-beantwoorde gesprekken is ingeschakeld, verandert de agentstatus in Niet beschikbaar. Het niet-beantwoorde gesprek wordt vervolgens teruggezet naar de wachtrij en aangeboden aan de volgende beschikbare agent. Deze statuswijziging voorkomt dat het gesprek naar dezelfde agent wordt doorgeschakeld, waardoor de klantervaring wordt verbeterd door de wachttijd voor langere gesprekken te verkorten.
De supervisor kan de statuswijziging bekijken in het dashboard voor Bewaking van agenten. Het informatiepictogram wordt weergegeven naast de status Onbeschikbaarheid van de agent om aan te geven dat de status is ingesteld door het niet-beantwoorde gespreksbeleid. Het pictogram wordt verwijderd zodra de agent zijn of haar eigen status instelt. De agent ontvangt ook een melding in de Webex-app over de statuswijziging en moet de status herstellen naar Beschikbaar om nieuwe gesprekken uit de wachtrij te ontvangen.
U kunt deze functie inschakelen op organisatieniveau. Het inschakelen van deze instelling is van toepassing op alle agenten van de basisbeginselen voor de klantervaring binnen de organisatie.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Ga naar het gedeelte Niet-beantwoorde oproep voor agent en schakel de schakelaar in. | ||
| 3 | Klik op Opslaan.
Als u de instelling Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen wilt in- of uitschakelen, raadpleegt u het gedeelte Agenten toevoegen of bewerken. Als u de instelling voor wachtend gesprek voor een agent wilt in- of uitschakelen, raadpleegt u Wachtend gesprek voor gebruikers inschakelen. |
Met beleid voor wachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor wachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen
De services die in de wachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en voeren de wachtrij in om te bepalen hoe het gesprek verloopt
- afgehandeld wanneer de wachtrij vol is
- gebouncet wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Holiday Service. |
| 4 | Schakel Vakantieservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 | Selecteer Aankondiging afspelen vóór vakantieservice om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen vóór de geselecteerde actie voor de nachtservice. |
| 8 | Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 9 | Klik op Opslaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Nachtservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice om de aankondiging nachtservice af te spelen vóór de geselecteerde actie nachtservice. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 | Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren. Indien ingeschakeld kunt u indien nodig een alternatieve aankondiging definiëren. |
| 10 | Selecteer Alternatieve aankondigingsbron gebruiken en kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 11 | Klik op Opslaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Sta toe dat de wachtrij in een noodmodus wordt geplaatst om gesprekken door te schakelen naar een andere locatie tijdens het noodgeval. Configureer de wachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de route nachtservice en vakantieservice.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen. |
| 4 | Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 | Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. |
| 6 | Selecteer Aankondiging afspelen voordat u doorschakelt om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen. |
| 7 | Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 8 | Klik op Opslaan. |
Gestrande gesprekken beheren
Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken. |
| 4 | Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.
|
| 5 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijaankondigingen zijn berichten en muziek die u hoort tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een nieuwe of een bestaande wachtrij beheren.
Instellingen voor wachtrijaankondiging bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren. |
| 4 | Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 | Schakel Welkomstboodschap in.
| ||
| 2 | Selecteer Welkomstbericht is verplicht.
| ||
| 3 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 | Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 | Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie.
|
| 3 | Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
|
| 4 | Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 | Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
|
| 6 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 | Schakel het Bericht ter geruststelling in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.
| 1 | Schakel Wachtrijmuziek in. | ||
| 2 | Kies een van de volgende begroetingstypen:
| ||
| 3 | U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken. | ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 | Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||||
| 2 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||||
| 3 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor wachtrijaankondigingsbestanden bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren. |
| 4 | Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze bedrijfs-CLID kan een telefoonnummer in de wachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . | ||
| 2 | Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. | ||
| 3 | Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 | Selecteer de beller-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep. | ||
| 5 | Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen of bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. | ||||
| 4 | (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau. U kunt een vaardigheidsniveau alleen toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders wordt de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen niet weergegeven. U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker die aan de wachtrij is toegevoegd. Standaard worden de agenten toegevoegd met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau). | ||||
| 5 | Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring tonen inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Essentiële klantervaring weer te geven in het vervolgkeuzemenu. | ||||
| 6 | (Optioneel) Schakel Agenten in actieve gesprekken toestaan om extra gesprekken aan te nemen in als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan om extra gesprekken aan te nemen. | ||||
| 7 | (Optioneel) Schakel het selectievakje Agent toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij. | ||||
| 8 | (Optioneel) Bewerk in de tabel het vaardigheidsniveau en de schakelaar Neemt deel voor elke gebruiker in de wachtrij. | ||||
| 9 | (Optioneel) Om een gebruiker te verwijderen, klikt u op de | ||||
| 10 | (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers uit de wachtrij te verwijderen. | ||||
| 11 | Klik op Opslaan.
|
Agentdashboard weergeven
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.
Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik op > om de agentdetails uit te breiden. Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel in om een agent aan of uit te sluiten bij de specifieke wachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentgegevens te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.
|
Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die stil kan controleren, coachen, inbreken of gesprekken kan overnemen die door de toegewezen agenten worden afgehandeld.
Functies wachtrijsupervisor
Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd. U kunt het gesprek van de agent controleren met de FAC- of Webex-app.
Als u het gesprek van een agent stil wilt volgen via FAC, voert u #82 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Zie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors om het gesprek van een agent stil te volgen via de Webex-app.
Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers. U kunt de agent coachen tijdens een gesprek met de FAC- of Webex-app.
Als u een agent wilt coachen tijdens een gesprek met FAC, voert u #85 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Als u een agent wilt coachen tijdens een gesprek met de Webex-app, raadpleegt u Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors.
Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen. U kunt inbreken in het gesprek van de agent met behulp van de FAC- of Webex-app.
Als u wilt inbreken in het gesprek van de agent met FAC, voert u *33 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Zie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors als u wilt inbreken in het gesprek van de agent via de Webex-app.
Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent. U kunt het gesprek van de agent overnemen via FAC.
Als u het gesprek van een agent wilt overnemen via FAC, voert u #86 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
| Bij het inroepen van de Supervisor-functies wordt een waarschuwingstoon afgespeeld voor de agent terwijl deze toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere wachtrijen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op Supervisor toevoegen. |
| 3 | Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next. |
| 4 | Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende. |
| 5 | Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten. |
| 6 | Klik op Gereed. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten verder toewijzen aan de supervisor. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.
|
Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken
Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.
| ||
| 2 | Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
| ||
| 3 | Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.
Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie het gedeelte Functies Wachtrijsupervisor voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 4 | Bewerk de gebruikers die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen. |
| 5 | Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers uit deze wachtrij wilt verwijderen. |
De basisbeginselen van de Webex-klantervaring bieden de fundamentele mogelijkheden van de Webex Contact Center-oplossing. Het omvat alle professionele mogelijkheden van Webex Calling, basisfuncties voor de klantervaring en enkele aanvullende belangrijke functies die toegankelijk zijn via de Webex-app voor zowel agenten als supervisors. De functies zoals schermpop-up, supervisorervaring in de Webex-app en realtime en historische weergave van agenten en wachtrijen maken dat de basisbeginselen voor klantervaring verschillen van de basisbeginselen voor klantervaring.
Dit aanbod is het beste geschikt voor klanten die hoogwaardige professionele contactcentermogelijkheden nodig hebben en de geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenteroplossing niet nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige en implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
Customer Experience Essentials omvat alle Customer Experience Basic functies en de volgende extra functies:
- Beheerdersconfiguratie in Control Hub
- Upgrade van gesprekswachtrij
- Beheer van basisbeginselen voor klantervaring in wachtrij, agenten en supervisor
- Schermpop-upconfiguratie
- Analyses
- Rapporten
- Agentervaring in de Webex-app
- Realtime wachtrijweergave
- Pop-upvenster
- Supervisorervaring in de Webex-app
- Statusbeheer beschikbaarheid agent
- Statusbeheer voor deelnemen/niet deelnemen aan agentwachtrij
- Bewaking door agenten
- Weergave in real-time agent en wachtrij
- Historische weergave agent en wachtrij
Voor een gedetailleerde vergelijking van de functies raadpleegt u de functievergelijking Customer Experience Basic en Customer Experience Essentials.
Aanbevelingen
Volg de onderstaande aanbevelingen om de functies optimaal te benutten:
-
De agent Basisbeginselen voor klantervaring kan de mobiele telefoon van de Webex-app of een bureautelefoon nog steeds op dezelfde manier gebruiken als een basisagent voor klantervaring. Bepaalde Essentiële functies van de klantervaring, zoals realtime wachtrijweergave en schermpop-up bij inkomende gesprekken, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
-
De ervaring van de supervisor van Customer Experience Essentials wordt voornamelijk geleverd via de desktopclient van de Webex-app. De supervisor Customer Experience Essentials kan nog steeds gebruikmaken van functies voor het monitoren van gebelde gesprekken (FAC) op dezelfde manier als de supervisor Customer Experience Basic. Essentiële functies van de Customer Experience Supervisor, zoals de historische weergave van agenten en wachtrijen, de realtime weergave van agenten en wachtrijen en het bewaken van agenten, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
Beperkingen
- Gelijktijdige aanmelding vanuit meerdere bureaublad-apps wordt niet ondersteund.
- Werkplekken en virtuele lijnen kunnen niet worden toegewezen aan wachtrijen met basisbeginselen voor de klantervaring.
- In deze fase worden alleen bulksgewijs en Control Hub-inrichting aangeboden. Openbare API's worden niet ondersteund.
- Essentiële functies van de klantervaring zijn alleen van toepassing op de primaire lijn, maar niet op de secundaire of gedeelde lijnen die zijn geconfigureerd in de Webex-app.
- Momenteel is de Customer Experience Essentials niet beschikbaar voor India.
Proefperiode Basisbeginselen klantenervaring
Partners kunnen een proefversie van Customer Experience Essentials starten voor klanten, zodat ze de service kunnen uitproberen voordat ze een licentie kopen.
Neem contact op met een verkoopvertegenwoordiger van Cisco of neem contact op met uw partner om de basisbeginselen van de klantervaring uit te proberen.
Er zijn weinig beperkingen op te merken bij het gebruik van de proefversie:
- U kunt de basisgesprekswachtrij voor de klantervaring niet upgraden naar de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
- U kunt alleen gelicentieerde gebruikers toewijzen aan de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
Zie Webex Enterprise-proefversies starten en beheren in Webex Partner Hub voor meer informatie over Webex-proefversies.
Licentie aankopen
Partners kunnen Customer Experience Essentials bestellen via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 of via een serviceprovider in Cisco Commerce Workspace (CCW) als onderdeel van een nieuw abonnement of als een wijzigingsorder voor een bestaand abonnement. De essentiële licentie voor de klantervaring bevat een professionele Webex Calling-licentie.
Zie voor meer informatie de Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. De hoeveelheid gegevens waar u toegang toe hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot 3 maanden aan gegevens. Als u een Pro-pakketklant bent, hebt u toegang tot 13 maanden aan gegevens.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
Wilt u zien hoe het werkt? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Dashboardtips
Tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken in een uur- en dagelijks, wekelijks of maandelijks tijdsbestek weergeven, zodat u betrokkenheid in de tijd kunt bijhouden en op zoek kunt gaan naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in de manier waarop inkomende gesprekken worden verwerkt in gesprekswachtrijen.
| De datum kiezen is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte statistieken van de live wachtrij. Gegevens voor het gedeelte Live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld. |
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filtertools. Klik op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch op alle grafieken toegepast. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Gegevens of grafieken exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de Meer knop rechtsboven in de grafiek/lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u bestand downloaden combineert met de filters die beschikbaar zijn, kunt u eenvoudig nuttige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
Queue and agent analytics
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u een snelle status van inkomende oproepen in gesprekswachtrijen te geven binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend
In dit diagram ziet u een overzicht van de gesprekswachtrij van binnenkomende gesprekken. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Avg call queue time per call and trend
In dit diagram ziet u een overzicht van de gemiddelde opgegeven en gemiddelde wachtminuten van inkomende gesprekken. In deze grafiek kunt u zien hoe lang agenten moeten wachten voordat ze de oproep kunnen ophangen of moeten worden doorgeboekt naar een agent. Gemiddelde minuten worden berekend als:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top-25 gesprekswachtrijen per status van gesprekken
In deze tabel staan de 25 vaakst gebelde wachtrijen met de meeste gesprekken met een specifieke status. De statussen van de beschikbare gesprekken zijn:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Statistieken van gesprekswachtrij
In deze tabel staan de details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken te bekijken. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet in deze tabel weer geven. |
KPI's
KPI's zijn beschikbaar boven aan de pagina om details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Avg agent call time per call and trend
In dit diagram ziet u gemiddeld hoe lang elk gesprek duurt met de gespreksstatus. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of oproepers op tijd de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Binnenkomende oproepen naar agenten via gespreksstatus
In dit diagram ziet u een overzicht van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. Deze grafiek kan u helpen zien of er meer stuitte gesprekken zijn dan normaal.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Top 25 agenten door beantwoorde en stuiterde gesprekken
In deze tabel staan de 25 meest beantwoorde of stuiterde gesprekken van de 25 agenten.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
In deze tabel staan de 25 agenten met de hoogste gemiddelde spreek- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat gegevens van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. U kunt ook specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI's
KPI's zijn beschikbaar bovenaan de pagina om u alle huidige inkomende oproepen te laten zien en wat hun statussen zijn om u te helpen gesprekswachtrijen in het systeem realtime. De beschikbare KPI's zijn:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Live gesprekswachtrij statistieken
In deze tabel staan de details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt in deze tabel bekijken welke agenten gesprekswachtrij het meest gebeld worden en zo nodig het aantal agenten aanpassen. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
KPI's
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. De beschikbare details zijn:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI's
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. De beschikbare KPI's zijn:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. De beschikbare details zijn:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live statistieken van wachtrijen
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. De beschikbare details zijn:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live statistieken van wachtrijen
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. De beschikbare details zijn:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.
U kunt rapporten openen onder .
Wachtrijstatistieken
Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal binnenkomende gesprekken in gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken weer te geven.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Telefoonnr. | Telefoonnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Extensie | Toestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten. |
| Totale spreektijd | Totale tijd dat agenten actief gesprekken voerden. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd. |
| Gemiddelde afhandelingstijd | Gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. |
| Beantwoorde gesprekken | Aantal gesprekken dat is beantwoord door agenten. |
| % beantwoorde gesprekken | Het percentage gesprekken dat door agenten wordt beantwoord. |
| Geannuleerde gesprekken | Het aantal gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| % geannuleerde gesprekken | Percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Gem. tijd verlaten | Gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totale tijd verlaten | Tijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal binnenkomende gesprekken. |
| Gesprekken doorgestroomd | Aantal gesprekken dat is doorgestroomd omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan. |
| Time-out voor gesprekken | Er is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed. |
| Gesprekken doorgeschakeld | Het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld. |
| Gemiddeld aantal toegewezen agenten | Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen. |
| Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt | Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld. |
Agentstatistieken in wachtrij
Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken krijgt en informatie over de gespreksstatistieken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Naam agent | Naam van de agent. |
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal beantwoorde gesprekken | Aantal gesprekken dat aan de agent is aangeboden en door hem is beantwoord. |
| Gebouncete oproepen | Aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent, maar niet is beantwoord. |
| Totaal aantal gepresenteerde gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd. |
| Totale spreektijd | Totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd. |
| Gemiddelde afhandelingstijd | Gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.
Agentervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen, wachtrijen voor deelnemen/niet deelnemen aan wachtrijen, uitgaande gesprekken voeren, conferentiegesprekken voeren, schermpop-ups weergeven, real-time wachtrij weergeven enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor agenten.
Supervisorervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de supervisors de beschikbaarheidsstatus van de agent beheren/wijzigen, de status voor deelnemen/niet deelnemen aan de agentwachtrij beheren, de agent bewaken, zich aanmelden als agent, real-time agent en wachtrij weergeven, historische agent en wachtrij weergeven, enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met Webex Customer Experience Essentials voor supervisors.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen gebruikers snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Voordat u begint
U kunt de standaardlicentie van Webex Calling en de licentie Basisbeginselen voor de klantervaring niet toewijzen aan een gebruiker.
Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en een licentie aan hen wilt toewijzen, raadpleegt u Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers toevoegen in Control Hub met de CSV-sjabloon.
Als u licenties wilt toewijzen aan de bestaande gebruikers, voert u een van de volgende manieren uit:
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar de respectieve paden:
|
| 2 |
Kies Customer Experience en selecteer Essentials. |
| 3 |
Klik op Opslaan. |
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Klik op . De spreadsheet wordt gedownload. |
| 3 |
Voer in de spreadsheet onder de kolommen Customer Experience EssentialsTRUE in om de service toe te wijzen. |
| 4 |
Nadat u het CSV-bestand hebt opgeslagen, klikt u op Een bestand kiezen, selecteert u het bestand dat u hebt gewijzigd en klikt u vervolgens op Openen. |
| 5 |
Klik op Uploaden. Als u de voortgang van uw taak wilt bekijken, gaat u naar . |
Als uw organisatie een Customer Experience Essentials-licentie heeft aangeschaft en de bestaande basisgesprekswachtrij wil verplaatsen naar de wachtrij Customer Experience Essentials, kunt u dit moeiteloos doen vanuit de Control Hub. Als u een upgrade uitvoert in de wachtrij, blijven de toegewezen agenten en supervisors en de bestaande instellingen van de wachtrij behouden.
Een gesprekswachtrij upgraden
Voordat u begint
| Zodra een gesprekswachtrij is geüpgraded, kunt u deze niet meer downgraden. |
| Virtuele lijn en werkruimte in de standaard gesprekswachtrij voor de klantervaring worden niet ondersteund om te upgraden naar essentiële wachtrijen voor de klantervaring. |
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Klik op het |
| 3 |
Controleer de wachtrijgegevens en klik op Volgende. Het gewogen routeringspatroon van Customer Experience Basic wordt niet ondersteund in Customer Experience Essentials en wordt standaard ingesteld op Top Down. U kunt na de upgrade andere routeringstypen gebruiken. |
| 4 |
Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als alle agenten al zijn toegewezen aan de licentie Basisbeginselen klantervaring.
|
| 5 |
Controleer de virtuele lijn en werkplekdetails en schakel het selectievakje Doorgaan met upgrade zonder virtuele lijn en werkruimte in en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als er geen virtuele lijn of werkplek is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
|
| 6 |
Klik op Upgrade. U kunt het upgradeproces bekijken in de taakbeheer.
Zodra de upgrade is geslaagd, gaat u naar om de geüpgradede wachtrij te bekijken.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Voordat u begint
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Voordat u begint
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
Exporting CSV file into ZIP file format: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
-
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 5 |
Vul de spreadsheet in. |
| 6 |
Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 |
Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Klik op Gegevens downloaden.
| ||
| 5 |
Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. | ||
| 6 |
Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. | ||
| 7 |
Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Kolommen zijn verplichte of optionele velden. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Kolom |
Verplicht of optioneel (Add a queue) |
Verplicht of optioneel (Edit a queue) |
Beschrijving |
Ondersteunde waarden | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Naam |
Verplicht |
Verplicht |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Voorbeeld: San Jose Queue Tekenlengte: 1-30 | ||
|
Telefoonnummer |
Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) |
Optioneel |
Enter the queue phone number. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. |
Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Example: +12815550100
| ||
|
Extensie |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Optioneel |
Enter the queue extension. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Locatie |
Verplicht |
Verplicht |
Enter the location to assign this queue. |
Voorbeeld: San Jose
| ||
|
Voornaam beller-id |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Voorbeeld: San
Tekenlengte: 1-30 | ||
|
Achternaam beller-id |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Voorbeeld: Jose
Tekenlengte: 1-30 | ||
|
Taal |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the announcement language for your queue. |
Voorbeeld: en_us | ||
|
Tijdzone |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Optioneel. |
Optioneel. |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld | ||
|
Aantal gesprekken in wachtrij |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Bereik: 1-250
| ||
|
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) |
Optioneel. |
Optioneel.
|
Select the call routing type for your queue. |
OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID | ||
|
Gespreksomleidingspatroon |
Verplicht |
Optioneel |
Enter the queue routing pattern. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. | ||
|
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Actie voor overloop |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the queue overflow processing action. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT | ||
|
Overloop inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Optioneel. |
Optioneel. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Optioneel. |
Optioneel. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Doorverbindnummer overloop |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. |
Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
|
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Overloop na wachttijd |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. |
Bereik: 1-7200 | ||
|
Aankondiging overloop inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Welkomstboodschap inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Welkomstboodschap verplicht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Wachtbericht inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Wachtberichtmodus |
Optioneel. |
Optioneel. |
Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. |
TIJD, POSITIE | ||
|
Verwerkingstijd wachtbericht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. |
Bereik: 1-100 | ||
|
Positie voor afspelen wachtbericht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Bereik: 1-100 | ||
|
Wachttijd wachtbericht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. |
Bereik: 1-100 | ||
|
Wachtbericht groot aantal gesprekken |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Bericht ter geruststelling inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Tijd bericht ter geruststelling |
Optioneel. |
Optioneel. |
Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. |
Bereik: 1-600 | ||
|
Wachtrijmuziek inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Select the alternate source file in the Control Hub. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Bereik: 1-120 | ||
|
Fluisterbericht inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Meerdere gesprekken per agent toestaan |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. |
Bereik: 1-20 | ||
|
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. If the above column is set true, then by default is 60. |
Bereik: 1-600 | ||
|
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. If the above column is set true, then by default is 30. |
Bereik: 1-600 | ||
|
Afwijkende beltoon inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Afwijkende beltoon |
Optioneel. |
Optioneel. |
Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. |
NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
|
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Actie alternatieve nummers |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
|
Agentactie |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
|
Een of meer alternatieve nummers |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
|
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers |
Optioneel. |
Optioneel. |
Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. |
NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
|
Id agent1, Id agent2… Id agent50 |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Voorbeeld: test@example.com Tekenlengte: 1-161 | ||
|
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 |
Optioneel. |
Optioneel. |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Bereik: 0-100 | ||
|
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 |
Optioneel. |
Optioneel. |
Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. |
Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Bewerk een van de volgende velden:
| ||||
| 5 |
Klik op Opslaan. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon . |
| 9 |
Klik op Opslaan. |
Edit call forwarding settings
U kunt alle inkomende gesprekken doorsturen afhankelijk van een set criteria die u definieert.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Gesprek doorsturen. | ||
| 4 |
Schakel de functie Gesprek doorver forwarden in. | ||
| 5 |
U kunt kiezen uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 |
Wijs het nummer toe waar u gesprekken naar wilt doorsturen. Als u Gesprekken altijd doorsturen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 |
Als u Selectief gesprekken doorsturen kiest, maakt u een regel door te klikken op Toevoegen wanneer u wilt doorsturen of Toevoegen als u niet wilt doorsturen. | ||
| 8 |
Maak een regelnaam. | ||
| 9 |
Voor Wanneer u wilt doorsturen of Wanneer niet te doorsturen, selecteert u een Zakelijke planning en Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst. | ||
| 10 |
Selecteer voor Doorsturennaar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 |
Selecteer voor Gesprekkenvan een nummer of geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 |
Selecteer bij Gesprekken naareen nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgestuurd wanneer een oproep wordt ontvangen naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert. | ||
| 13 |
Klik op Opslaan. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Bijvoorbeeld: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
De volgende stappen
Zodra een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klik op Opslaan. |
Instellingen voor doorstromen bewerken
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel naast Instellingen voor overloopop Beheren. |
| 4 |
Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:
|
| 5 |
Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 |
Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:
|
| 7 |
Klik op Opslaan. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik in het zijpaneel naast gespreksomleidingop het toegewezen oproeprouteringspatroon. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Bewerk de volgende opties:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klik op Opslaan. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Instellingen voor terug bellen bewerken
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Het telefoonnummer is geverifieerd tegen het uitgaande gesprekkenbeleid van een locatie.
Voordat u begint
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel naast Terug bellenop Beheren. |
| 4 |
Schakel de optie Terugbelen in. |
| 5 |
Voer de geschatte minimumtijd voor de optie voor terug bellen in minuten in. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Vink het selectievakje Prompt voor internationaal terugroepen toestaan aan. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen terugge bellen hun landcode invoeren. De terugbellende nummers valideren tegen het beleid van een locatie op uitgaande gesprekken. |
| 7 |
Klik op Opslaan. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Instellingen voor bounced gesprekken bewerken
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Deze oproepen worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst boven aan alle wachtrijgesprekken. U kunt bewerken hoe bounced gesprekken worden verwerkt.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Klik in het zijpaneel naast Bounced gesprekkenop Beheren. | ||
| 4 |
Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
| ||
| 5 |
Schakel Bellen binnen of uit voor bounced gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
| ||
| 6 |
Klik op Opslaan.
|
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
| 3 |
Klik op Opslaan.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Met beleid voor wachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor wachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
-
Vakantieservice
-
Nachtservice
-
Gedwongen doorschakelen
-
Gestrande oproepen
De services die in de wachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en voeren de wachtrij in om te bepalen hoe het gesprek verloopt
- afgehandeld wanneer de wachtrij vol is
- gebouncet wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- worden verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Holiday Service. |
| 4 |
Schakel Vakantieservice in. |
| 5 |
Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst.
|
| 6 |
Selecteer Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 |
Selecteer Aankondiging afspelen vóór vakantieservice om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen vóór de geselecteerde actie voor de nachtservice. |
| 8 |
Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 9 |
Klik op Opslaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel naast Nachtserviceop Beheren. |
| 4 |
Schakel nachtservice in. |
| 5 |
Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst.
|
| 6 |
Selecteer Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice om de aankondiging nachtservice af te spelen vóór de geselecteerde actie nachtservice. |
| 7 |
Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 |
Selecteer Werkdagen in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 |
Schakel Geforceerde nachtservice nu in, ongeacht de kantooruren , om gesprekken te forceren, ongeacht de kantooruren. Indien ingeschakeld kunt u indien nodig een alternatieve aankondiging definiëren. |
| 10 |
Selecteer Alternatieve aankondigingsbron gebruiken en kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 11 |
Klik op Opslaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Sta toe dat de wachtrij in een noodmodus wordt geplaatst om gesprekken door te schakelen naar een andere locatie tijdens het noodgeval. Configureer de wachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de route nachtservice en vakantieservice.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen. |
| 4 |
Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 |
Voer het telefoonnummer in waar u het gesprek naar wilt door overdragen. |
| 6 |
Selecteer Aankondiging afspelen voordat u doorschakelt om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen. |
| 7 |
Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 8 |
Klik op Opslaan. |
Gestrande gesprekken beheren
Een gee-gewerkte oproep wordt verwerkt door een wachtrij waar momenteel geen agenten in werken. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken. |
| 4 |
Selecteer uit de opties die u wilt doen met het ge geseede gesprekken.
|
| 5 |
Klik op Opslaan. |
Wachtrijaankondigingen zijn berichten en muziek die u hoort tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een nieuwe of een bestaande wachtrij beheren.
Instellingen voor wachtrijaankondiging bewerken
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren. |
| 4 |
Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 |
Schakel Welkomstbericht in.
| ||
| 2 |
Selecteer Welkomstbericht is verplicht.
| ||
| 3 |
Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 |
Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in de wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 |
Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie .
|
| 3 |
Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
|
| 4 |
Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 |
Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
|
| 6 |
Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 |
Bericht ter geruststelling inschakelen. | ||
| 2 |
Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 |
Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 |
Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 |
Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 |
Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.
| 1 |
Schakel Wachtrijmuziek in. | ||
| 2 |
Kies een van de volgende begroetingstypen:
| ||
| 3 |
U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken. | ||
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 |
Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||||
| 2 |
Kies een van de volgende berichttypen:
| ||||
| 3 |
Klik op Opslaan. |
Instellingen voor wachtrijaankondigingsbestanden bewerken
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren. |
| 4 |
Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze bedrijfs-CLID kan een telefoonnummer in de wachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
-
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
-
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 |
Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . | ||
| 2 |
Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. | ||
| 3 |
Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 |
Selecteer de beller-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep. | ||
| 5 |
Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen of bewerken
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Agenten. | ||||
| 4 |
(Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau . U kunt een vaardigheidsniveau alleen toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders wordt de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen niet weergegeven. U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker die aan de wachtrij is toegevoegd. Standaard worden de agenten toegevoegd met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau). | ||||
| 5 |
Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring weergeven inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Essentiële klantervaring weer te geven in het vervolgkeuzemenu. | ||||
| 6 |
(Optioneel) Schakel Agenten in actieve gesprekken toestaan om extra gesprekken aan te nemen in als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan om extra gesprekken aan te nemen. | ||||
| 7 |
(Optioneel) Schakel het selectievakje Agent toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij. | ||||
| 8 |
(Optioneel) Bewerk in de tabel het vaardigheidsniveau en de schakelaar Deelgenomen voor elke gebruiker in de wachtrij. | ||||
| 9 |
(Optioneel) Als u een gebruiker wilt verwijderen, klikt u op het | ||||
| 10 |
(Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers uit de wachtrij te verwijderen. | ||||
| 11 |
Klik op Opslaan.
|
Agentdashboard weergeven
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Selecteer een agent in de standaardlijst met agenten die wordt weergegeven of zoek naar een agentnaam of het primaire nummer of toestel dat aan de agent is gekoppeld.
Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik op > om de agentgegevens uit te vouwen. Het agentdashboard geeft het volgende weer:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Schakel in om een agent aan of uit te sluiten bij de specifieke wachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentgegevens te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in het geëxporteerde CSV-bestand te vinden.
|
Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die stil kan controleren, coachen, inbreken of gesprekken kan overnemen die door de toegewezen agenten worden afgehandeld.
Functies wachtrijsupervisor
Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd. U kunt het gesprek van de agent controleren met de FAC- of Webex-app.
Als u het gesprek van een agent stil wilt volgen via FAC, voert u #82 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Zie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors om het gesprek van een agent stil te volgen via de Webex-app.
Coaching: neem deel aan het gesprek van een agent en communiceer met de agent. De agent is de enige die u kan horen. Gebruik deze functie om nieuwe medewerkers op te trainingen. U kunt de agent coachen tijdens een gesprek met de FAC- of Webex-app.
Als u een agent wilt coachen tijdens een gesprek met FAC, voert u #85 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Als u een agent wilt coachen tijdens een gesprek met de Webex-app, raadpleegt u Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors.
Inbreken: schakel het gesprek van een agent in. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen. U kunt inbreken in het gesprek van de agent met behulp van de FAC- of Webex-app.
Als u wilt inbreken in het gesprek van de agent met FAC, voert u *33 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Zie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors als u wilt inbreken in het gesprek van de agent via de Webex-app.
Overnemen: een gesprek van een agent aannemen. Gebruik deze functie als u het gesprek voor een agent volledig wilt overnemen. U kunt het gesprek van de agent overnemen via FAC.
Als u het gesprek van een agent wilt overnemen via FAC, voert u #86 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
| Wanneer de Supervisor-functies worden aangeroepen, wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor de agent terwijl deze toeziet, coacht of inbrekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere wachtrijen.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Klik op Supervisor toevoegen. |
| 3 |
Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next. |
| 4 |
Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende. |
| 5 |
Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten. |
| 6 |
Klik op Gereed. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten verder toewijzen aan de supervisor. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.
|
Agenten toewijzen aan of de toewijzing van agenten aan een supervisor
Agenten aan een supervisor toewijzen zodat de supervisor stille bewaking, coaching, controle en controle kan uitvoeren.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.
| ||
| 2 |
Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
| ||
| 3 |
Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.
Zodra agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (PC's) gebruiken om gesprekken te monitoren, te coachen, te ontvangen en over te nemen. Zie het gedeelte Functies Wachtrijsupervisor voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 4 |
Bewerk de gebruikers die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen. |
| 5 |
Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers uit deze wachtrij wilt verwijderen. |
Webex Customer Experience Essentials provides the fundamental capabilities of the Webex Contact Center solution. It includes all the Webex Calling professional capabilities, Customer Experience Basic features, and some additional key features accessible through the Webex App for both agents and supervisors. The features like screen pop, supervisor experience in Webex App, and real-time and historical agent and queue view make the Customer Experience Essentials distinct from the Customer Experience Basic.
This offering is best suitable for customers who need low-end professional key contact center capabilities and don't need the advanced features of a comprehensive contact center solution.
We recommend Webex Contact Center for customers who require sophisticated customer engagement capabilities, omni-channel routing, or large-scale, and high call volume deployments.
Features and benefits
Customer Experience Essentials includes all the Customer Experience Basic features and the following additional features:
- Admin configuration in Control Hub
- Call queue upgrade
- Customer Experience Essentials queue, agents, and supervisor management
- Screen pop configuration
- Analyses
- Rapporten
- Agent experience in Webex App
- Real-time queue view
- Screen pop
- Supervisor experience in Webex App
- Agent availability status management
- Agent queue join/unjoin status management
- Agent monitoring
- Real-time agent and queue view
- Historical agent and queue view
For a detailed comparison of the features, see Customer Experience Basic and Customer Experience Essentials feature comparison.
Aanbevelingen
Follow the below recommendations to utilize the full advantage of the features:
-
The Customer Experience Essentials agent can still use the Webex App mobile or a desk phone in the same way as a Customer Experience Basic agent. However, some Customer Experience Essentials agent features, such as real-time queue view and screen pop on inbound calls, are available only in the Webex App desktop client.
-
The Customer Experience Essentials supervisor experience is primarily provided through the Webex App desktop client. The Customer Experience Essentials supervisor can still use dialed (FAC) monitoring functions in the same way as the Customer Experience Basic supervisor. However, Customer Experience Essentials supervisor features, such as historical agent and queue view, real-time agent and queue view, and agent monitoring, are available only in the Webex App desktop client.
Beperkingen
- Simultaneous login from multiple desktop apps is not supported.
- Workspaces and virtual lines can’t be assigned to Customer Experience Essentials queues.
- Only bulk and Control Hub provisioning are provided in this phase. Public APIs aren’t supported.
- Customer Experience Essentials features apply only to the primary line, but don’t apply to the secondary or shared lines configured on the Webex App.
- Currently, the Customer Experience Essentials is not available for India.
Customer Experience Essentials trial
Partners can start a Customer Experience Essentials trial for customers so that they can try out the service before purchasing a license.
Contact a Cisco sales representative or check with your partner to trial the Customer Experience Essentials.
Few limitations to note when using the trial version:
- You can’t upgrade the Customer Experience Basic call queue to the Customer Experience Essentials queue.
- You can assign only licensed users to the Customer Experience Essentials queue.
For more information on Webex trials, see Start and Manage Webex Enterprise Trials in Webex Partner Hub.
Licentie aankopen
Partners can order Customer Experience Essentials through Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 or through a Service Provider in Cisco Commerce Workspace (CCW) as part of a new subscription or as a change order for an existing subscription. The Customer Experience Essential license includes a Webex Calling professional license.
For more details, see Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot 3 maanden aan gegevens. Als u een Pro-pakketklant bent, hebt u toegang tot 13 maanden aan gegevens.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
| Location administrators don't have access to Analytics. |
Wilt u zien hoe het werkt? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Dashboardtips
Tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken in een uur- en dagelijks, wekelijks of maandelijks tijdsbestek weergeven, zodat u betrokkenheid in de tijd kunt bijhouden en op zoek kunt gaan naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in de manier waarop inkomende gesprekken worden verwerkt in gesprekswachtrijen.
| De datum kiezen is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte statistieken van de live wachtrij. Gegevens voor het gedeelte Live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld. |
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filtertools. Klik op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch op alle grafieken toegepast. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Gegevens of grafieken exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de Meer knop rechtsboven in de grafiek/lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u bestand downloaden combineert met de filters die beschikbaar zijn, kunt u eenvoudig nuttige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
Queue and agent analytics
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u een snelle status van inkomende oproepen in gesprekswachtrijen te geven binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend
In dit diagram ziet u een overzicht van de gesprekswachtrij van binnenkomende gesprekken. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Avg call queue time per call and trend
In dit diagram ziet u een overzicht van de gemiddelde opgegeven en gemiddelde wachtminuten van inkomende gesprekken. In deze grafiek kunt u zien hoe lang agenten moeten wachten voordat ze de oproep kunnen ophangen of moeten worden doorgeboekt naar een agent. Gemiddelde minuten worden berekend als:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top-25 gesprekswachtrijen per status van gesprekken
In deze tabel staan de 25 vaakst gebelde wachtrijen met de meeste gesprekken met een specifieke status. De statussen van de beschikbare gesprekken zijn:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Statistieken van gesprekswachtrij
In deze tabel staan de details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken te bekijken. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet in deze tabel weer geven. |
KPI's
KPI's zijn beschikbaar boven aan de pagina om details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Avg agent call time per call and trend
In dit diagram ziet u gemiddeld hoe lang elk gesprek duurt met de gespreksstatus. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of oproepers op tijd de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Binnenkomende oproepen naar agenten via gespreksstatus
In dit diagram ziet u een overzicht van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. Deze grafiek kan u helpen zien of er meer stuitte gesprekken zijn dan normaal.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Top 25 agenten door beantwoorde en stuiterde gesprekken
In deze tabel staan de 25 meest beantwoorde of stuiterde gesprekken van de 25 agenten.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
In deze tabel staan de 25 agenten met de hoogste gemiddelde spreek- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat gegevens van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. U kunt ook specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI's
KPI's zijn beschikbaar bovenaan de pagina om u alle huidige inkomende oproepen te laten zien en wat hun statussen zijn om u te helpen gesprekswachtrijen in het systeem realtime. De beschikbare KPI's zijn:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Live gesprekswachtrij statistieken
In deze tabel staan de details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt in deze tabel bekijken welke agenten gesprekswachtrij het meest gebeld worden en zo nodig het aantal agenten aanpassen. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
KPI's
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. De beschikbare details zijn:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI's
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. De beschikbare KPI's zijn:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. De beschikbare details zijn:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live statistieken van wachtrijen
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. De beschikbare details zijn:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live statistieken van wachtrijen
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. De beschikbare details zijn:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.
U kunt rapporten openen onder .
| Locatiebeheerders hebben geen toegang tot rapporten. |
Wachtrijstatistieken
Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal binnenkomende gesprekken in gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken weer te geven.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Telefoonnr. | Telefoonnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Extensie | Toestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten. |
| Totale spreektijd | Totale tijd dat agenten actief gesprekken voerden. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd. |
| Gemiddelde afhandelingstijd | Gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. |
| Beantwoorde gesprekken | Aantal gesprekken dat is beantwoord door agenten. |
| % beantwoorde gesprekken | Het percentage gesprekken dat door agenten wordt beantwoord. |
| Geannuleerde gesprekken | Het aantal gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| % geannuleerde gesprekken | Percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Gem. tijd verlaten | Gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totale tijd verlaten | Tijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal binnenkomende gesprekken. |
| Gesprekken doorgestroomd | Het aantal gesprekken dat is overgestroomd omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan. |
| Time-out voor gesprekken | Er is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet heeft overschreden. |
| Gesprekken doorgeschakeld | Het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld. |
| Gemiddeld aantal toegewezen agenten | Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen. |
| Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt | Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld. |
Agentstatistieken in wachtrij
Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken krijgt en informatie over de gespreksstatistieken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Naam agent/werkruimte | Naam van de agent of werkplek. |
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal beantwoorde gesprekken | Aantal gesprekken dat aan de agent is aangeboden en door hem is beantwoord. |
| Gebouncete oproepen | Aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent, maar niet is beantwoord. |
| Totaal aantal gepresenteerde gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd. |
| Totale spreektijd | Totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd. |
| Gemiddelde afhandelingstijd | Gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.
Agentervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen, wachtrijen voor deelnemen/niet deelnemen aan wachtrijen, uitgaande gesprekken voeren, conferentiegesprekken voeren, schermpop-ups weergeven, real-time wachtrij weergeven enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor agenten.
Supervisorervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de supervisors de beschikbaarheidsstatus van de agent beheren/wijzigen, de status voor deelnemen/niet deelnemen aan de agentwachtrij beheren, de agent bewaken, zich aanmelden als agent, real-time agent en wachtrij weergeven, historische agent en wachtrij weergeven, enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen gebruikers snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Voordat u begint
U kunt de standaardlicentie van Webex Calling en de licentie Basisbeginselen voor de klantervaring niet toewijzen aan een gebruiker.
Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en een licentie aan hen wilt toewijzen, raadpleegt u Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers toevoegen in Control Hub met de CSV-sjabloon.
Als u licenties wilt toewijzen aan de bestaande gebruikers, voert u een van de volgende manieren uit:
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar de respectieve paden:
|
| 2 |
Kies Customer Experience en selecteer Essentials. |
| 3 |
Klik op Opslaan. |
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Klik op . De spreadsheet wordt gedownload. |
| 3 |
Voer in de spreadsheet onder de kolommen Customer Experience EssentialsTRUE in om de service toe te wijzen. |
| 4 |
Nadat u het CSV-bestand hebt opgeslagen, klikt u op Een bestand kiezen, selecteert u het bestand dat u hebt gewijzigd en klikt u vervolgens op Openen. |
| 5 |
Klik op Uploaden. Als u de voortgang van uw taak wilt bekijken, gaat u naar . |
Als uw organisatie een Customer Experience Essentials-licentie heeft aangeschaft en de bestaande basisgesprekswachtrij wil verplaatsen naar de wachtrij Customer Experience Essentials, kunt u dit moeiteloos doen vanuit de Control Hub. Als u een upgrade uitvoert in de wachtrij, blijven de toegewezen agenten en supervisors en de bestaande instellingen van de wachtrij behouden.
Een gesprekswachtrij upgraden
Voordat u begint
| Zodra een gesprekswachtrij is geüpgraded, kunt u deze niet meer downgraden. |
| Virtuele lijn en werkruimte in de standaard gesprekswachtrij voor de klantervaring worden niet ondersteund om te upgraden naar essentiële wachtrijen voor de klantervaring. |
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Klik op het |
| 3 |
Controleer de wachtrijgegevens en klik op Volgende. Het gewogen routeringspatroon van Customer Experience Basic wordt niet ondersteund in Customer Experience Essentials en wordt standaard ingesteld op Top Down. U kunt na de upgrade andere routeringstypen gebruiken. |
| 4 |
Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als alle agenten al zijn toegewezen aan de licentie Basisbeginselen klantervaring.
|
| 5 |
Controleer de virtuele lijn en werkplekdetails en schakel het selectievakje Doorgaan met upgrade zonder virtuele lijn en werkruimte in en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als er geen virtuele lijn of werkplek is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
|
| 6 |
Klik op Upgrade. U kunt het upgradeproces bekijken in de taakbeheer.
Zodra de upgrade is geslaagd, gaat u naar om de geüpgradede wachtrij te bekijken.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Voordat u begint
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Voordat u begint
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
Exporting CSV file into ZIP file format: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
-
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 5 |
Vul de spreadsheet in. |
| 6 |
Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 |
Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Klik op Gegevens downloaden.
| ||
| 5 |
Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. | ||
| 6 |
Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. | ||
| 7 |
Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Kolommen zijn verplichte of optionele velden. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Kolom |
Verplicht of optioneel (Add a queue) |
Verplicht of optioneel (Edit a queue) |
Beschrijving |
Ondersteunde waarden | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Naam |
Verplicht |
Verplicht |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Voorbeeld: San Jose Queue Tekenlengte: 1-30 | ||
|
Telefoonnummer |
Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) |
Optioneel |
Enter the queue phone number. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. |
Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Example: +12815550100
| ||
|
Extensie |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Optioneel |
Enter the queue extension. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Locatie |
Verplicht |
Verplicht |
Enter the location to assign this queue. |
Voorbeeld: San Jose
| ||
|
Voornaam beller-id |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Voorbeeld: San
Tekenlengte: 1-30 | ||
|
Achternaam beller-id |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Voorbeeld: Jose
Tekenlengte: 1-30 | ||
|
Taal |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the announcement language for your queue. |
Voorbeeld: en_us | ||
|
Tijdzone |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Optioneel. |
Optioneel. |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld | ||
|
Aantal gesprekken in wachtrij |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Bereik: 1-250
| ||
|
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) |
Optioneel. |
Optioneel.
|
Select the call routing type for your queue. |
OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID | ||
|
Gespreksomleidingspatroon |
Verplicht |
Optioneel |
Enter the queue routing pattern. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. | ||
|
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Actie voor overloop |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the queue overflow processing action. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT | ||
|
Overloop inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Optioneel. |
Optioneel. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Optioneel. |
Optioneel. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Doorverbindnummer overloop |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. |
Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
|
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Overloop na wachttijd |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. |
Bereik: 1-7200 | ||
|
Aankondiging overloop inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Welkomstboodschap inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Welkomstboodschap verplicht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Wachtbericht inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Wachtberichtmodus |
Optioneel. |
Optioneel. |
Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. |
TIJD, POSITIE | ||
|
Verwerkingstijd wachtbericht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. |
Bereik: 1-100 | ||
|
Positie voor afspelen wachtbericht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Bereik: 1-100 | ||
|
Wachttijd wachtbericht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. |
Bereik: 1-100 | ||
|
Wachtbericht groot aantal gesprekken |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Bericht ter geruststelling inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Tijd bericht ter geruststelling |
Optioneel. |
Optioneel. |
Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. |
Bereik: 1-600 | ||
|
Wachtrijmuziek inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Select the alternate source file in the Control Hub. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Bereik: 1-120 | ||
|
Fluisterbericht inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Meerdere gesprekken per agent toestaan |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. |
Bereik: 1-20 | ||
|
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. If the above column is set true, then by default is 60. |
Bereik: 1-600 | ||
|
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. If the above column is set true, then by default is 30. |
Bereik: 1-600 | ||
|
Afwijkende beltoon inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Afwijkende beltoon |
Optioneel. |
Optioneel. |
Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. |
NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
|
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. |
WAAR, ONWAAR | ||
|
Actie alternatieve nummers |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
|
Agentactie |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
|
Een of meer alternatieve nummers |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
|
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers |
Optioneel. |
Optioneel. |
Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. |
NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
|
Id agent1, Id agent2… Id agent50 |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Voorbeeld: test@example.com Tekenlengte: 1-161 | ||
|
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 |
Optioneel. |
Optioneel. |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Bereik: 0-100 | ||
|
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 |
Optioneel. |
Optioneel. |
Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. |
Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Bewerk een van de volgende velden:
| ||||
| 5 |
Klik op Opslaan. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon . |
| 9 |
Klik op Opslaan. |
Edit call forwarding settings
U kunt alle inkomende gesprekken doorsturen afhankelijk van een set criteria die u definieert.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Gesprek doorsturen. | ||
| 4 |
Schakel de functie Gesprek doorver forwarden in. | ||
| 5 |
U kunt kiezen uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 |
Wijs het nummer toe waar u gesprekken naar wilt doorsturen. Als u Gesprekken altijd doorsturen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 |
Als u Selectief gesprekken doorsturen kiest, maakt u een regel door te klikken op Toevoegen wanneer u wilt doorsturen of Toevoegen als u niet wilt doorsturen. | ||
| 8 |
Maak een regelnaam. | ||
| 9 |
Voor Wanneer u wilt doorsturen of Wanneer niet te doorsturen, selecteert u een Zakelijke planning en Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst. | ||
| 10 |
Selecteer voor Doorsturennaar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 |
Selecteer voor Gesprekkenvan een nummer of geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 |
Selecteer bij Gesprekken naareen nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgestuurd wanneer een oproep wordt ontvangen naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert. | ||
| 13 |
Klik op Opslaan. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Bijvoorbeeld: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
De volgende stappen
Zodra een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klik op Opslaan. |
Instellingen voor doorstromen bewerken
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel naast Instellingen voor overloopop Beheren. |
| 4 |
Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:
|
| 5 |
Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 |
Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:
|
| 7 |
Klik op Opslaan. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik in het zijpaneel naast gespreksomleidingop het toegewezen oproeprouteringspatroon. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Bewerk de volgende opties:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klik op Opslaan. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Instellingen voor terug bellen bewerken
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Het telefoonnummer is geverifieerd tegen het uitgaande gesprekkenbeleid van een locatie.
Voordat u begint
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel naast Terug bellenop Beheren. |
| 4 |
Schakel de optie Terugbelen in. |
| 5 |
Voer de geschatte minimumtijd voor de optie voor terug bellen in minuten in. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Vink het selectievakje Prompt voor internationaal terugroepen toestaan aan. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen terugge bellen hun landcode invoeren. De terugbellende nummers valideren tegen het beleid van een locatie op uitgaande gesprekken. |
| 7 |
Klik op Opslaan. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Instellingen voor bounced gesprekken bewerken
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Deze oproepen worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst boven aan alle wachtrijgesprekken. U kunt bewerken hoe bounced gesprekken worden verwerkt.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Klik in het zijpaneel naast Bounced gesprekkenop Beheren. | ||
| 4 |
Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
| ||
| 5 |
Schakel Bellen binnen of uit voor bounced gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
| ||
| 6 |
Klik op Opslaan.
|
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
| 3 |
Klik op Opslaan.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Met beleid voor wachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor wachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
-
Vakantieservice
-
Nachtservice
-
Gedwongen doorschakelen
-
Gestrande oproepen
De services die in de wachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en voeren de wachtrij in om te bepalen hoe het gesprek verloopt
- afgehandeld wanneer de wachtrij vol is
- gebouncet wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- worden verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Holiday Service. |
| 4 |
Schakel Vakantieservice in. |
| 5 |
Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst.
|
| 6 |
Selecteer Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 |
Selecteer Aankondiging afspelen vóór vakantieservice om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen vóór de geselecteerde actie voor de nachtservice. |
| 8 |
Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 9 |
Klik op Opslaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel naast Nachtserviceop Beheren. |
| 4 |
Schakel nachtservice in. |
| 5 |
Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst.
|
| 6 |
Selecteer Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice om de aankondiging nachtservice af te spelen vóór de geselecteerde actie nachtservice. |
| 7 |
Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 |
Selecteer Werkdagen in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 |
Schakel Geforceerde nachtservice nu in, ongeacht de kantooruren , om gesprekken te forceren, ongeacht de kantooruren. Indien ingeschakeld kunt u indien nodig een alternatieve aankondiging definiëren. |
| 10 |
Selecteer Alternatieve aankondigingsbron gebruiken en kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 11 |
Klik op Opslaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Sta toe dat de wachtrij in een noodmodus wordt geplaatst om gesprekken door te schakelen naar een andere locatie tijdens het noodgeval. Configureer de wachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de route nachtservice en vakantieservice.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen. |
| 4 |
Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 |
Voer het telefoonnummer in waar u het gesprek naar wilt door overdragen. |
| 6 |
Selecteer Aankondiging afspelen voordat u doorschakelt om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen. |
| 7 |
Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 8 |
Klik op Opslaan. |
Gestrande gesprekken beheren
Een gee-gewerkte oproep wordt verwerkt door een wachtrij waar momenteel geen agenten in werken. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken. |
| 4 |
Selecteer uit de opties die u wilt doen met het ge geseede gesprekken.
|
| 5 |
Klik op Opslaan. |
Wachtrijaankondigingen zijn berichten en muziek die u hoort tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een nieuwe of een bestaande wachtrij beheren.
Instellingen voor wachtrijaankondiging bewerken
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren. |
| 4 |
Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 |
Schakel Welkomstbericht in.
| ||
| 2 |
Selecteer Welkomstbericht is verplicht.
| ||
| 3 |
Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 |
Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in de wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 |
Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie .
|
| 3 |
Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
|
| 4 |
Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 |
Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
|
| 6 |
Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 |
Bericht ter geruststelling inschakelen. | ||
| 2 |
Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 |
Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 |
Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 |
Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 |
Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.
| 1 |
Schakel Wachtrijmuziek in. | ||
| 2 |
Kies een van de volgende begroetingstypen:
| ||
| 3 |
U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken. | ||
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 |
Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||||
| 2 |
Kies een van de volgende berichttypen:
| ||||
| 3 |
Klik op Opslaan. |
Instellingen voor wachtrijaankondigingsbestanden bewerken
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren. |
| 4 |
Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Voordat u begint
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . | ||
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. | ||
| 3 |
Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. | ||
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
| If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. You can delete any assigned agents and can add any users to the queue, including the users from other locations. However, you can allow agents only in your assigned locations to join or unjoin the queue. For more details, see Delegate location administration. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Agents. | ||||
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. You can assign a skill level only when you select a skill-based routing type; otherwise, the option to set the skill level doesn’t appear. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). | ||||
| 5 |
From the drop-down, search or select the users to add to the queue. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essential entitled users in the drop-down. | ||||
| 6 |
(Optional) Check Allow agents on active calls to take additional calls if you want to allow agents on active calls to take additional calls. | ||||
| 7 |
(Optional) Check Allow the agent to join or unjoin the queue if you want to allow agents to join or unjoin the queue. | ||||
| 8 |
(Optional) In the table, edit the skill level and the Joined toggle for each user in the queue. | ||||
| 9 |
(Optional) To remove a user, click the | ||||
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users from the queue. | ||||
| 11 |
Klik op Opslaan.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.
The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific queue. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
|
Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die stil kan controleren, coachen, inbreken of gesprekken kan overnemen die door de toegewezen agenten worden afgehandeld.
Functies wachtrijsupervisor
Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd. U kunt het gesprek van de agent controleren met de FAC- of Webex-app.
Als u het gesprek van een agent stil wilt volgen via FAC, voert u #82 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Zie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors om het gesprek van een agent stil te volgen via de Webex-app.
Coaching: neem deel aan het gesprek van een agent en communiceer met de agent. De agent is de enige die u kan horen. Gebruik deze functie om nieuwe medewerkers op te trainingen. U kunt de agent coachen tijdens een gesprek met de FAC- of Webex-app.
Als u een agent wilt coachen tijdens een gesprek met FAC, voert u #85 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Als u een agent wilt coachen tijdens een gesprek met de Webex-app, raadpleegt u Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors.
Inbreken: schakel het gesprek van een agent in. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen. U kunt inbreken in het gesprek van de agent met behulp van de FAC- of Webex-app.
Als u wilt inbreken in het gesprek van de agent met FAC, voert u *33 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Zie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors als u wilt inbreken in het gesprek van de agent via de Webex-app.
Overnemen: een gesprek van een agent aannemen. Gebruik deze functie als u het gesprek voor een agent volledig wilt overnemen. U kunt het gesprek van de agent overnemen via FAC.
Als u het gesprek van een agent wilt overnemen via FAC, voert u #86 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
| Wanneer de Supervisor-functies worden aangeroepen, wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor de agent terwijl deze toeziet, coacht of inbrekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere wachtrijen.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Klik op Supervisor toevoegen. |
| 3 |
Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next. |
| 4 |
Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende. |
| 5 |
Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten. |
| 6 |
Klik op Gereed. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten verder toewijzen aan de supervisor. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.
|
Agenten toewijzen aan of de toewijzing van agenten aan een supervisor
Agenten aan een supervisor toewijzen zodat de supervisor stille bewaking, coaching, controle en controle kan uitvoeren.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.
| ||
| 2 |
Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
| ||
| 3 |
Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.
Zodra agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (PC's) gebruiken om gesprekken te monitoren, te coachen, te ontvangen en over te nemen. Zie het gedeelte Functies Wachtrijsupervisor voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 4 |
Bewerk de gebruikers die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen. |
| 5 |
Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers uit deze wachtrij wilt verwijderen. |
Overzicht
De basisbeginselen van de Webex-klantervaring bieden de fundamentele mogelijkheden van de Webex Contact Center-oplossing. Het omvat alle professionele mogelijkheden van Webex Calling, basisfuncties voor de klantervaring en enkele aanvullende belangrijke functies die toegankelijk zijn via de Webex-app voor zowel agenten als supervisors. De functies zoals schermpop-up, supervisorervaring in de Webex-app en realtime en historische weergave van agenten en wachtrijen maken dat de basisbeginselen voor klantervaring verschillen van de basisbeginselen voor klantervaring.
Dit aanbod is het beste geschikt voor klanten die hoogwaardige professionele contactcentermogelijkheden nodig hebben en de geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenteroplossing niet nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige en implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
Customer Experience Essentials omvat alle Customer Experience Basic functies en de volgende extra functies:
- Beheerdersconfiguratie in Control Hub
- Upgrade van gesprekswachtrij
- Beheer van basisbeginselen voor klantervaring in wachtrij, agenten en supervisor
- Schermpop-upconfiguratie
- Analyses
- Rapporten
- Agentervaring in de Webex-app
- Realtime wachtrijweergave
- Pop-upvenster
- Supervisorervaring in de Webex-app
- Statusbeheer beschikbaarheid agent
- Statusbeheer voor deelnemen/niet deelnemen aan agentwachtrij
- Bewaking door agenten
- Weergave in real-time agent en wachtrij
- Historische weergave agent en wachtrij
Voor een gedetailleerde vergelijking van de functies raadpleegt u de functievergelijking Customer Experience Basic en Customer Experience Essentials.
Aanbevelingen
Volg de onderstaande aanbevelingen om de functies optimaal te benutten:
-
De agent Basisbeginselen voor klantervaring kan de mobiele telefoon van de Webex-app of een bureautelefoon nog steeds op dezelfde manier gebruiken als een basisagent voor klantervaring. Bepaalde Essentiële functies van de klantervaring, zoals realtime wachtrijweergave en schermpop-up bij inkomende gesprekken, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
-
De ervaring van de supervisor van Customer Experience Essentials wordt voornamelijk geleverd via de desktopclient van de Webex-app. De supervisor Customer Experience Essentials kan nog steeds gebruikmaken van functies voor het monitoren van gebelde gesprekken (FAC) op dezelfde manier als de supervisor Customer Experience Basic. Essentiële functies van de Customer Experience Supervisor, zoals de historische weergave van agenten en wachtrijen, de realtime weergave van agenten en wachtrijen en het bewaken van agenten, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
Beperkingen
- Gelijktijdige aanmelding vanuit meerdere bureaublad-apps wordt niet ondersteund.
- Werkplekken en virtuele lijnen kunnen niet worden toegewezen aan wachtrijen met basisbeginselen voor de klantervaring.
- In deze fase worden alleen bulksgewijs en Control Hub-inrichting aangeboden. Openbare API's worden niet ondersteund.
- Essentiële functies van de klantervaring zijn alleen van toepassing op de primaire lijn, maar niet op de secundaire of gedeelde lijnen die zijn geconfigureerd in de Webex-app.
- Momenteel is de Customer Experience Essentials niet beschikbaar voor India.
Proefperiode Basisbeginselen klantenervaring
Partners kunnen een proefversie van Customer Experience Essentials starten voor klanten, zodat ze de service kunnen uitproberen voordat ze een licentie kopen.
Neem contact op met een verkoopvertegenwoordiger van Cisco of neem contact op met uw partner om de basisbeginselen van de klantervaring uit te proberen.
Er zijn weinig beperkingen op te merken bij het gebruik van de proefversie:
- U kunt de basisgesprekswachtrij voor de klantervaring niet upgraden naar de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
- U kunt alleen gelicentieerde gebruikers toewijzen aan de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
Zie Webex Enterprise-proefversies starten en beheren in Webex Partner Hub voor meer informatie over Webex-proefversies.
Licentie aankopen
Partners kunnen de basisbeginselen van de klantervaring bestellen via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 of via een serviceprovider in Cisco Commerce Workspace (CCW) als onderdeel van een nieuw abonnement of als wijzigingsorder voor een bestaand abonnement. De essentiële licentie voor de klantervaring bevat een professionele Webex Calling-licentie.
Zie voor meer informatie de Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analyses
U kunt analyses gebruiken om de wachtrijstatus, de wachtrijagentstatus en de status van de live wachtrij te evalueren. De wachtrijgegevens worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, hangt af van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot 3 maanden aan gegevens. Als u een Pro-pakketklant bent, hebt u toegang tot 13 maanden aan gegevens.
Als u wachtrijanalyses wilt weergeven, gaat u naar .
Wilt u zien hoe het werkt? Bekijk deze videodemonstratie voor een overzicht van Customer Experience Essentials-wachtrijanalyses.
Dashboardtips
Tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken in een uur- en dagelijks, wekelijks of maandelijks tijdsbestek weergeven, zodat u betrokkenheid in de tijd kunt bijhouden en op zoek kunt gaan naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in de manier waarop inkomende gesprekken worden verwerkt in gesprekswachtrijen.
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filtertools. Klik op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch op alle grafieken toegepast. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
Het filter Supervisors is alleen van toepassing op agentstatistieken van gesprekswachtrijen.
Gegevens of grafieken exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de Meer knop rechtsboven in de grafiek/lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u bestand downloaden combineert met de filters die beschikbaar zijn, kunt u eenvoudig nuttige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
Wachtrij- en agentanalyses
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u een snelle status van inkomende oproepen in gesprekswachtrijen te geven binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal geannuleerde gesprekken: het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend
In dit diagram ziet u een overzicht van de gesprekswachtrij van binnenkomende gesprekken. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend
In dit diagram ziet u een overzicht van de gemiddelde opgegeven en gemiddelde wachtminuten van inkomende gesprekken. In deze grafiek kunt u zien hoe lang agenten moeten wachten voordat ze de oproep kunnen ophangen of moeten worden doorgeboekt naar een agent. Gemiddelde minuten worden berekend als:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top-25 gesprekswachtrijen per status van gesprekken
In deze tabel staan de 25 vaakst gebelde wachtrijen met de meeste gesprekken met een specifieke status. De statussen van de beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % van de beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Geannuleerde gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % van geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is doorgestroomd naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop: time-out: het aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gemiddelde verlaten tijd: de gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken van gesprekswachtrij
In deze tabel staan de details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken te bekijken. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestelnummer: het toestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Totale wachttijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale spreektijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale afhandelingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde.
- Beantwoorde gesprekken: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken: het percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Geannuleerde gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd.
- % geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: het totale aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop: time-out: het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximumlimiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
KPI's
KPI's zijn beschikbaar boven aan de pagina om details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal niet-beantwoorde gesprekken: het totale aantal gesprekken dat aan een agent is aangeboden maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend
In dit diagram ziet u gemiddeld hoe lang elk gesprek duurt met de gespreksstatus. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of oproepers op tijd de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Binnenkomende oproepen naar agenten via gespreksstatus
In dit diagram ziet u een overzicht van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. Deze grafiek kan u helpen zien of er meer stuitte gesprekken zijn dan normaal.
Trending van actieve agenten
Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.
Top 25 agenten door beantwoorde en stuiterde gesprekken
In deze tabel staan de 25 meest beantwoorde of stuiterde gesprekken van de 25 agenten.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
In deze tabel staan de 25 agenten met de hoogste gemiddelde spreek- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat gegevens van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. U kunt ook specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. gesprekstijd: gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale afhandelingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
KPI's zijn beschikbaar bovenaan de pagina om u alle huidige inkomende oproepen te laten zien en wat hun statussen zijn om u te helpen gesprekswachtrijen in het systeem realtime. De beschikbare KPI's zijn:
- Actieve gesprekken: geeft het aantal gesprekken weer waarin agenten met bellers praten.
- Wachtende gesprekken: geeft het aantal gesprekken weer dat wacht tot de volgende beschikbare agent opneemt.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Live gesprekswachtrij statistieken
In deze tabel staan de details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt in deze tabel bekijken welke agenten gesprekswachtrij het meest gebeld worden en zo nodig het aantal agenten aanpassen. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie: de locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel: het toestel dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarbij agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Bureaublad van supervisor
Als supervisor in Customer Experience Essentials hebt u toegang tot de volgende grafieken in de Webex-app.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u meer informatie te geven over hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPIS zijn:
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal verbonden gesprekken dat door agenten is beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. inkomende verbonden tijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan verbonden gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddeld aantal inkomende wachttijden: de gemiddelde tijd dat agenten een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende het geselecteerde datumbereik.
Gem. verbonden tijd agent per verbindingstrend
Dit diagram toont een trend van inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Met deze grafiek kunt u zien of de wachttijden in de loop der tijd toenemen omdat er niet genoeg agenten zijn of dat gesprekken tijdig worden beantwoord.
Gem. inkomende verbonden tijd door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbonden tijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in hoe lang gesprekken kunnen duren.
Gem. bewaartijd binnenkomend door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende bewaartijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke gesprekswachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.
Agenten in de contactwachtrij
Deze tabel geeft details weer van de agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. De beschikbare details zijn:
- Naam agent: de naam van de agent.
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Verbindingsduur: de tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
- Gem. inkomende verbindingstijd: de gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan het verbinden met gesprekken.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gem. inkomende bewaartijd: de gemiddelde tijd dat de agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
- Totale afhandelingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Totale verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u de status van gesprekswachtrijen op hoog niveau te laten zien. De beschikbare KPI's zijn:
- Beantwoord: het aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die agenten bellers in de wacht zetten gedurende de geselecteerde datumrage.
- Gem. wachttijd wachtrij: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
Binnenkomende gesprekken voor wachtrijen en trend
Deze grafieken categoriseren binnenkomende gesprekken op basis van hun beelden. U kunt deze grafiek gebruiken om een algemeen overzicht te krijgen van de prestaties van gesprekswachtrijen.
Gem. wachttijd wachtrij per gesprek
Dit diagram toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien aan welke gesprekswachtrij meer agenten moeten worden toegewezen om de wachttijd te verminderen.
Gem. wachtrijtijd per gesprek
In dit diagram wordt de gesprekswachtrij weergegeven met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht zijn gezet.
Wachtrijgegevens
Deze tabel geeft details weer over gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe agenten in elke gesprekswachtrij presteren. De beschikbare details zijn:
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht werden gezet.
- Verbonden duur: de hoeveelheid tijd dat bellers met agenten hebben gepraat.
- Gemiddeld aantal gekoppelde inkomende gesprekken: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten hebben gesproken.
- Afhandelingstijd: de tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Wachtrijtijd: de tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Gem. wachttijd wachtrij: gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Beantwoord: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: het totale aantal binnenkomende gesprekken.
Live contactpersonen in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live statistieken van wachtrijen
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare details zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Agentdesktop
Wachtrij in realtime
Live contactpersonen in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live statistieken van wachtrijen
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare details zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Rapporten
U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.
U kunt rapporten openen onder .
Wachtrijstatistieken
Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal binnenkomende gesprekken in gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken weer te geven.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Telefoonnr. | Telefoonnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Extensie | Toestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten. |
| Totale spreektijd | Totale tijd dat agenten actief gesprekken voerden. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd. |
| Gemiddelde afhandelingstijd | Gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. |
| Beantwoorde gesprekken | Aantal gesprekken dat is beantwoord door agenten. |
| % beantwoorde gesprekken | Het percentage gesprekken dat door agenten wordt beantwoord. |
| Geannuleerde gesprekken | Het aantal gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| % geannuleerde gesprekken | Percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Gem. tijd verlaten | Gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totale tijd verlaten | Tijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal binnenkomende gesprekken. |
| Gesprekken doorgestroomd | Het aantal gesprekken dat is overgestroomd omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan. |
| Time-out voor gesprekken | Er is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet heeft overschreden. |
| Gesprekken doorgeschakeld | Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld. |
| Gemiddeld aantal toegewezen agenten | Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen. |
| Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt | Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld. |
Agentstatistieken in wachtrij
Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken krijgt en informatie over de gespreksstatistieken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Naam agent/werkpleknaam | Naam van de agent of werkplek. |
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal beantwoorde gesprekken | Aantal gesprekken dat aan de agent is aangeboden en door hem is beantwoord. |
| Gebouncete oproepen | Aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent, maar niet is beantwoord. |
| Totaal aantal gepresenteerde gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd. |
| Totale spreektijd | Totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd. |
| Gemiddelde afhandelingstijd | Gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.
Agent and Supervisor experience in the Webex App
Agentervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen, wachtrijen voor deelnemen/niet deelnemen aan wachtrijen, uitgaande gesprekken voeren, conferentiegesprekken voeren, schermpop-ups weergeven, real-time wachtrij weergeven enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor agenten.
Supervisorervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de supervisors de beschikbaarheidsstatus van de agent beheren/wijzigen, de status voor deelnemen/niet deelnemen aan de agentwachtrij beheren, de agent bewaken, zich aanmelden als agent, real-time agent en wachtrij weergeven, historische agent en wachtrij weergeven, enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen gebruikers snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Assign Customer Experience Essentials license to users
Before you begin
You can't assign both Webex Calling standard license and Customer Experience Essentials license to a user.
If you want to add new users to your organization and assign license to them, see Add users manually in Control Hub and Add multiple users in Control Hub with the CSV template.
If you want to assign license to the existing users, perform one of the following ways:
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to the respective paths:
|
| 2 |
Choose Customer Experience and select Essentials. |
| 3 |
Klik op Opslaan. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . The spreadsheet gets downloaded. |
| 3 |
In the spreadsheet, under the Customer Experience Essentials columns, enter TRUE to assign the service. |
| 4 |
After you save the CSV file, click Choose a file, select the file that you modified, and then click Open. |
| 5 |
Klik op Uploaden. To review the progress of your task, go to . |
Upgrade call queue from Customer Experience Basic to Customer Experience Essentials
Als uw organisatie een Customer Experience Essentials-licentie heeft aangeschaft en de bestaande basisgesprekswachtrij wil verplaatsen naar de wachtrij Customer Experience Essentials, kunt u dit moeiteloos doen vanuit de Control Hub. Als u een upgrade uitvoert in de wachtrij, blijven de toegewezen agenten en supervisors en de bestaande instellingen van de wachtrij behouden.
Een gesprekswachtrij upgraden
Voordat u begint
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Klik op het |
| 3 |
Controleer de wachtrijgegevens en klik op Volgende. Het gewogen routeringspatroon van Customer Experience Basic wordt niet ondersteund in Customer Experience Essentials en wordt standaard ingesteld op Top Down. U kunt na de upgrade andere routeringstypen gebruiken. |
| 4 |
Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als alle agenten al zijn toegewezen aan de licentie Basisbeginselen klantervaring.
|
| 5 |
Controleer de virtuele lijn en werkplekdetails en schakel het selectievakje Doorgaan met upgrade zonder virtuele lijn en werkruimte in en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als er geen virtuele lijn of werkplek is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
|
| 6 |
Klik op Upgrade. U kunt het upgradeproces bekijken in de taakbeheer.
Zodra de upgrade is geslaagd, gaat u naar om de geüpgradede wachtrij te bekijken.
|
Create and manage queue
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
Create a queue
Voordat u begint
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position. You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Voordat u begint
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
Exporting CSV file into ZIP file format: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
-
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 5 |
Vul de spreadsheet in. |
| 6 |
Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 |
Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. |
| 4 |
Klik op Gegevens downloaden. If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
| 5 |
Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. |
| 6 |
Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 |
Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
Kolommen zijn verplichte of optionele velden. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.
|
Kolom |
Verplicht of optioneel (Add a queue) |
Verplicht of optioneel (Edit a queue) |
Beschrijving |
Ondersteunde waarden |
|---|---|---|---|---|
|
Naam |
Verplicht |
Verplicht |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Voorbeeld: San Jose Queue Tekenlengte: 1-30 |
|
Telefoonnummer |
Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) |
Optioneel |
Enter the queue phone number. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. |
Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Example: +12815550100 Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden. |
|
Extensie |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Optioneel |
Enter the queue extension. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
Locatie |
Verplicht |
Verplicht |
Enter the location to assign this queue. |
Voorbeeld: San Jose De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden. |
|
Voornaam beller-id |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Voorbeeld: San Only UTF-8 characters are supported. Tekenlengte: 1-30 |
|
Achternaam beller-id |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Voorbeeld: Jose Only UTF-8 characters are supported. Tekenlengte: 1-30 |
|
Taal |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the announcement language for your queue. |
Voorbeeld: en_us |
|
Tijdzone |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 |
|
Queue Enable |
Optioneel. |
Optioneel. |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld |
|
Aantal gesprekken in wachtrij |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Bereik: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) |
Optioneel. |
Optioneel. Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt. |
Select the call routing type for your queue. |
OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID |
|
Gespreksomleidingspatroon |
Verplicht |
Optioneel |
Enter the queue routing pattern. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. |
|
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. |
WAAR, ONWAAR |
|
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. |
WAAR, ONWAAR |
|
Actie voor overloop |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the queue overflow processing action. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT |
|
Overloop inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. |
WAAR, ONWAAR |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Optioneel. |
Optioneel. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
WAAR, ONWAAR |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Optioneel. |
Optioneel. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
WAAR, ONWAAR |
|
Doorverbindnummer overloop |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. |
Voorbeeld: 1112223333 Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden. Tekenlengte: 1-23 |
|
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. |
WAAR, ONWAAR |
|
Overloop na wachttijd |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. |
Bereik: 1-7200 |
|
Aankondiging overloop inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. |
WAAR, ONWAAR |
|
Welkomstboodschap inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. |
WAAR, ONWAAR |
|
Welkomstboodschap verplicht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
WAAR, ONWAAR |
|
Wachtbericht inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. |
WAAR, ONWAAR |
|
Wachtberichtmodus |
Optioneel. |
Optioneel. |
Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. |
TIJD, POSITIE |
|
Verwerkingstijd wachtbericht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. |
Bereik: 1-100 |
|
Positie voor afspelen wachtbericht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Bereik: 1-100 |
|
Wachttijd wachtbericht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. |
Bereik: 1-100 |
|
Wachtbericht groot aantal gesprekken |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
WAAR, ONWAAR |
|
Bericht ter geruststelling inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. |
WAAR, ONWAAR |
|
Tijd bericht ter geruststelling |
Optioneel. |
Optioneel. |
Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. |
Bereik: 1-600 |
|
Wachtrijmuziek inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. |
WAAR, ONWAAR |
|
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Select the alternate source file in the Control Hub. |
WAAR, ONWAAR |
|
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. |
WAAR, ONWAAR |
|
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Bereik: 1-120 |
|
Fluisterbericht inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. |
WAAR, ONWAAR |
|
Meerdere gesprekken per agent toestaan |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. |
WAAR, ONWAAR |
|
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. |
WAAR, ONWAAR |
|
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. |
Bereik: 1-20 |
|
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
WAAR, ONWAAR |
|
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. |
WAAR, ONWAAR |
|
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. If the above column is set true, then by default is 60. |
Bereik: 1-600 |
|
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. |
WAAR, ONWAAR |
|
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. If the above column is set true, then by default is 30. |
Bereik: 1-600 |
|
Afwijkende beltoon inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. |
WAAR, ONWAAR |
|
Afwijkende beltoon |
Optioneel. |
Optioneel. |
Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. |
NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. |
WAAR, ONWAAR |
|
Actie alternatieve nummers |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN |
|
Agentactie |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN |
|
Een of meer alternatieve nummers |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Voorbeeld: 1112223333 Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden. Tekenlengte: 1-23 |
|
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers |
Optioneel. |
Optioneel. |
Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. |
NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Id agent1, Id agent2… Id agent50 |
Optioneel. |
Optioneel. |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Voorbeeld: test@example.com Tekenlengte: 1-161 |
|
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 |
Optioneel. |
Optioneel. |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Bereik: 0-100 |
|
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 |
Optioneel. |
Optioneel. |
Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. |
Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. |
| 2 |
In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. |
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Manage calls in queue
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Settings. |
| 4 |
Bewerk een van de volgende velden:
|
| 5 |
Klik op Opslaan. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon . |
| 9 |
Klik op Opslaan. |
Edit call forwarding settings
U kunt alle inkomende gesprekken doorsturen afhankelijk van een set criteria die u definieert.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Gesprek doorsturen. |
| 4 |
Schakel de functie Gesprek doorver forwarden in. |
| 5 |
U kunt kiezen uit een van de volgende opties:
If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active. |
| 6 |
Wijs het nummer toe waar u gesprekken naar wilt doorsturen. Als u Gesprekken altijd doorsturen hebt gekozen, klikt u op Opslaan. Als u Altijd doorsturen of Selectief doorsturenkiest, vink dan het selectievakje Verzenden naar voicemail aan om alle gesprekken door te sturen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd. |
| 7 |
Als u Selectief gesprekken doorsturen kiest, maakt u een regel door te klikken op Toevoegen wanneer u wilt doorsturen of Toevoegen als u niet wilt doorsturen. |
| 8 |
Maak een regelnaam. |
| 9 |
Voor Wanneer u wilt doorsturen of Wanneer niet te doorsturen, selecteert u een Zakelijke planning en Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst. |
| 10 |
Selecteer voor Doorsturennaar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. |
| 11 |
Selecteer voor Gesprekkenvan een nummer of geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
|
| 12 |
Selecteer bij Gesprekken naareen nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgestuurd wanneer een oproep wordt ontvangen naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert. |
| 13 |
Klik op Opslaan. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Bijvoorbeeld: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
De volgende stappen
Zodra een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klik op Opslaan. |
Instellingen voor doorstromen bewerken
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel naast Instellingen voor overloopop Beheren. |
| 4 |
Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:
|
| 5 |
Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 |
Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:
|
| 7 |
Klik op Opslaan. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik in het zijpaneel naast gespreksomleidingop het toegewezen oproeprouteringspatroon. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Bewerk de volgende opties:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klik op Opslaan. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Instellingen voor terug bellen bewerken
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Het telefoonnummer is geverifieerd tegen het uitgaande gesprekkenbeleid van een locatie.
Voordat u begint
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel naast Terug bellenop Beheren. |
| 4 |
Schakel de optie Terugbelen in. |
| 5 |
Voer de geschatte minimumtijd voor de optie voor terug bellen in minuten in. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Vink het selectievakje Prompt voor internationaal terugroepen toestaan aan. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen terugge bellen hun landcode invoeren. De terugbellende nummers valideren tegen het beleid van een locatie op uitgaande gesprekken. |
| 7 |
Klik op Opslaan. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Instellingen voor bounced gesprekken bewerken
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Deze oproepen worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst boven aan alle wachtrijgesprekken. U kunt bewerken hoe bounced gesprekken worden verwerkt.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel naast Bounced gesprekkenop Beheren. |
| 4 |
Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
|
| 5 |
Schakel Bellen binnen of uit voor bounced gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
|
| 6 |
Klik op Opslaan. If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. |
| 3 |
Klik op Opslaan.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Manage queue policies
Met beleid voor wachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor wachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
-
Vakantieservice
-
Nachtservice
-
Gedwongen doorschakelen
-
Gestrande oproepen
De services die in de wachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en voeren de wachtrij in om te bepalen hoe het gesprek verloopt
- afgehandeld wanneer de wachtrij vol is
- gebouncet wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- worden verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Holiday Service. |
| 4 |
Schakel Vakantieservice in. |
| 5 |
Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst.
|
| 6 |
Selecteer Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 |
Selecteer Aankondiging afspelen vóór vakantieservice om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen vóór de geselecteerde actie voor de nachtservice. |
| 8 |
Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 9 |
Klik op Opslaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel naast Nachtserviceop Beheren. |
| 4 |
Schakel nachtservice in. |
| 5 |
Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst.
|
| 6 |
Selecteer Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice om de aankondiging nachtservice af te spelen vóór de geselecteerde actie nachtservice. |
| 7 |
Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 |
Selecteer Werkdagen in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 |
Schakel Geforceerde nachtservice nu in, ongeacht de kantooruren , om gesprekken te forceren, ongeacht de kantooruren. Indien ingeschakeld kunt u indien nodig een alternatieve aankondiging definiëren. |
| 10 |
Selecteer Alternatieve aankondigingsbron gebruiken en kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 11 |
Klik op Opslaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Sta toe dat de wachtrij in een noodmodus wordt geplaatst om gesprekken door te schakelen naar een andere locatie tijdens het noodgeval. Configureer de wachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de route nachtservice en vakantieservice.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen. |
| 4 |
Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 |
Voer het telefoonnummer in waar u het gesprek naar wilt door overdragen. |
| 6 |
Selecteer Aankondiging afspelen voordat u doorschakelt om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen. |
| 7 |
Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 8 |
Klik op Opslaan. |
Gestrande gesprekken beheren
Een gee-gewerkte oproep wordt verwerkt door een wachtrij waar momenteel geen agenten in werken. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken. |
| 4 |
Selecteer uit de opties die u wilt doen met het ge geseede gesprekken.
|
| 5 |
Klik op Opslaan. |
Manage queue announcements
Wachtrijaankondigingen zijn berichten en muziek die u hoort tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een nieuwe of een bestaande wachtrij beheren.
Instellingen voor wachtrijaankondiging bewerken
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren. |
| 4 |
Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 |
Schakel Welkomstbericht in. De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden. |
| 2 |
Selecteer Welkomstbericht is verplicht. Als u deze optie selecteert, wordt het bericht afgespeeld voor een beller voordat het aan een agent wordt gepresenteerd, zelfs als er een agent beschikbaar is. |
| 3 |
Kies een van de volgende berichttypen:
|
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 |
Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in de wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 |
Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie .
|
| 3 |
Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
|
| 4 |
Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 |
Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
|
| 6 |
Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 |
Bericht ter geruststelling inschakelen. |
| 2 |
Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. |
| 3 |
Kies een van de volgende berichttypen:
|
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaard aankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 |
Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. |
| 2 |
Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort. Standaard is de tijd voor een beller om het bericht Bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en dit varieert tussen 1 en 120 seconden. Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. |
| 3 |
Kies uit een van de volgende berichttypen:
|
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.
| 1 |
Schakel Wachtrijmuziek in. |
| 2 |
Kies een van de volgende begroetingstypen:
|
| 3 |
U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken. |
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 |
Schakel Gesprek fluisteren in. Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren. |
| 2 |
Kies een van de volgende berichttypen:
|
| 3 |
Klik op Opslaan. |
Instellingen voor wachtrijaankondigingsbestanden bewerken
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren. |
| 4 |
Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Manage queue agents
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Voordat u begint
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . |
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. |
| 3 |
Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. |
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. |
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. You can assign a skill level only when you select a skill-based routing type; otherwise, the option to set the skill level doesn’t appear. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). |
| 5 |
From the drop-down, search or select the users to add to the queue. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essential entitled users in the drop-down. |
| 6 |
(Optional) Check Allow agents on active calls to take additional calls if you want to allow agents on active calls to take additional calls. |
| 7 |
(Optional) Check Allow the agent to join or unjoin the queue if you want to allow agents to join or unjoin the queue. |
| 8 |
(Optional) In the table, edit the skill level and the Joined toggle for each user in the queue. |
| 9 |
(Optional) To remove a user, click the |
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users from the queue. |
| 11 |
Klik op Opslaan. You get a Assign license and license subscription page if any of the added users aren’t entitled with a Customer Experience Essentials license. You can choose a subscription for Customer Experience Essentials license to allocate to the agents and click Assign license.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent. You can filter the agent list based on queues, queue locations, and join/unjoin status. The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific queue. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
|
Manage queue supervisors
Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die stil kan controleren, coachen, inbreken of gesprekken kan overnemen die door de toegewezen agenten worden afgehandeld.
Functies wachtrijsupervisor
Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd. U kunt het gesprek van de agent controleren met de FAC- of Webex-app.
Als u het gesprek van een agent stil wilt volgen via FAC, voert u #82 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Zie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors om het gesprek van een agent stil te volgen via de Webex-app.
Coaching: neem deel aan het gesprek van een agent en communiceer met de agent. De agent is de enige die u kan horen. Gebruik deze functie om nieuwe medewerkers op te trainingen. U kunt de agent coachen tijdens een gesprek met de FAC- of Webex-app.
Als u een agent wilt coachen tijdens een gesprek met FAC, voert u #85 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Als u een agent wilt coachen tijdens een gesprek met de Webex-app, raadpleegt u Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors.
Inbreken: schakel het gesprek van een agent in. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen. U kunt inbreken in het gesprek van de agent met behulp van de FAC- of Webex-app.
Als u wilt inbreken in het gesprek van de agent met FAC, voert u *33 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Zie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors als u wilt inbreken in het gesprek van de agent via de Webex-app.
Overnemen: een gesprek van een agent aannemen. Gebruik deze functie als u het gesprek voor een agent volledig wilt overnemen. U kunt het gesprek van de agent overnemen via FAC.
Als u het gesprek van een agent wilt overnemen via FAC, voert u #86 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Wanneer de Supervisor-functies worden aangeroepen, wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor de agent terwijl deze toeziet, coacht of inbrekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie.
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere wachtrijen.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Klik op Supervisor toevoegen. |
| 3 |
Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next. |
| 4 |
Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende. |
| 5 |
Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten. |
| 6 |
Klik op Gereed. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten verder toewijzen aan de supervisor. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.
|
Agenten toewijzen aan of de toewijzing van agenten aan een supervisor
Agenten aan een supervisor toewijzen zodat de supervisor stille bewaking, coaching, controle en controle kan uitvoeren.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.
|
| 2 |
Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
|
| 3 |
Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld. Als u de laatste agent van een supervisor af weet, wordt de supervisor ook verwijderd. Zodra agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (PC's) gebruiken om gesprekken te monitoren, te coachen, te ontvangen en over te nemen. Zie het gedeelte Functies Wachtrijsupervisor voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 |
Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 4 |
Bewerk de gebruikers die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen. |
| 5 |
Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers uit deze wachtrij wilt verwijderen. |
De basisbeginselen van de Webex-klantervaring bieden de fundamentele mogelijkheden van de Webex Contact Center-oplossing. Het omvat alle professionele mogelijkheden van Webex Calling, basisfuncties voor de klantervaring en enkele aanvullende belangrijke functies die toegankelijk zijn via de Webex-app voor zowel agenten als supervisors. De functies zoals schermpop-up, supervisorervaring in de Webex-app en realtime en historische weergave van agenten en wachtrijen maken dat de basisbeginselen voor klantervaring verschillen van de basisbeginselen voor klantervaring.
Dit aanbod is het beste geschikt voor klanten die hoogwaardige professionele contactcentermogelijkheden nodig hebben en de geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenteroplossing niet nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige en implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
Customer Experience Essentials omvat alle Customer Experience Basic functies en de volgende extra functies:
- Beheerdersconfiguratie in Control Hub
- Upgrade van gesprekswachtrij
- Beheer van basisbeginselen voor klantervaring in wachtrij, agenten en supervisor
- Schermpop-upconfiguratie
- Analyses
- Rapporten
- Agentervaring in de Webex-app
- Realtime wachtrijweergave
- Schermpop-up
- Supervisorervaring in de Webex-app
- Statusbeheer beschikbaarheid agent
- Statusbeheer voor deelnemen/niet deelnemen aan agentwachtrij
- Agentbewaking
- Weergave in real-time agent en wachtrij
- Historische weergave agent en wachtrij
Voor een gedetailleerde vergelijking van de functies raadpleegt u de functievergelijking Customer Experience Basic en Customer Experience Essentials.
Aanbevelingen
Volg de onderstaande aanbevelingen om de functies optimaal te benutten:
De agent Basisbeginselen voor klantervaring kan de mobiele telefoon van de Webex-app of een bureautelefoon nog steeds op dezelfde manier gebruiken als een basisagent voor klantervaring. Bepaalde Essentiële functies van de klantervaring, zoals realtime wachtrijweergave en schermpop-up bij inkomende gesprekken, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
De ervaring van de supervisor van Customer Experience Essentials wordt voornamelijk geleverd via de desktopclient van de Webex-app. De supervisor Customer Experience Essentials kan nog steeds gebruikmaken van de functies voor het monitoren van gebelde gesprekken (FAC) op dezelfde manier als de supervisor Customer Experience Basic. Essentiële functies van de Customer Experience Supervisor, zoals de weergave in het verleden van agenten en wachtrijen, de weergave in realtime van agenten en wachtrijen en het bewaken van agenten, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
Beperkingen
- Gelijktijdige aanmelding vanuit meerdere bureaublad-apps wordt niet ondersteund.
- Werkplekken en virtuele lijnen kunnen niet worden toegewezen aan wachtrijen met basisbeginselen voor de klantervaring.
- In deze fase worden alleen bulksgewijs en Control Hub-inrichting aangeboden. Openbare API's worden niet ondersteund.
- Essentiële functies van de klantervaring zijn alleen van toepassing op de primaire lijn, maar niet op de secundaire of gedeelde lijnen die zijn geconfigureerd in de Webex-app.
- Momenteel is de Customer Experience Essentials niet beschikbaar voor India.
Handleiding voor Customer Experience Essentials
Partners kunnen een proefversie van Customer Experience Essentials starten voor klanten, zodat ze de service kunnen uitproberen voordat ze een licentie kopen.
Neem contact op met een verkoopvertegenwoordiger van Cisco of neem contact op met uw partner om de basisbeginselen van de klantervaring uit te proberen.
Er zijn weinig beperkingen op te merken bij het gebruik van de proefversie:
- U kunt de basisgesprekswachtrij voor de klantervaring niet upgraden naar de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
- U kunt alleen gelicentieerde gebruikers toewijzen aan de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
Zie Webex Enterprise-proefversies starten en beheren in Webex Partner Hub voor meer informatie.
Licentie kopen
Partners kunnen de basisbeginselen van de klantervaring bestellen via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 of via een serviceprovider in Cisco Commerce Workspace (CCW) als onderdeel van een nieuw abonnement of als wijzigingsorder voor een bestaand abonnement. De essentiële licentie voor de klantervaring bevat een professionele Webex Calling-licentie.
Zie voor meer informatie de Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
U kunt analyses gebruiken om de wachtrijstatus, de wachtrijagentstatus en de status van de live wachtrij te evalueren. De wachtrijgegevens worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens die u in uw rapporten kunt opnemen, hangt af van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot 3 maanden aan gegevens. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot 3 maanden aan gegevens.
| Deze analysegegevens zijn voor uw algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden. |
Als u wachtrijanalyses wilt weergeven, gaat u naar .
Wilt u zien hoe het werkt? Bekijk deze videodemonstratie voor een overzicht van Customer Experience Essentials-wachtrijanalyses.
Tips voor het dashboard
Tijdsperiode aanpassen
U kunt enkele grafieken weergeven in een uur-, dagelijks-, wekelijks of maandelijks tijdsbestek, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt kijken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe binnenkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.
| De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Statistieken voor live wachtrijen. Gegevens voor het gedeelte met statistieken van de live wachtrij worden om de 30 seconden verzameld. |
Globale filters
Het dashboard bevat krachtige filtertools. Klik op de filterbalk om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch op alle grafieken toegepast. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
| Het filter Supervisors is alleen van toepassing op agentstatistieken van gesprekswachtrijen. |
Gegevens of grafieken exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van de grafiek/lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig nuttige rapporten over gesprekswachtrijen in uw organisatie genereren.
Wachtrij- en agentanalyses
KPI's
KPI's zijn boven aan de pagina beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen weer te geven binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI’s zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal geannuleerde gesprekken: het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Trend binnenkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen
Dit diagram toont een overzicht van gesprekswachtrijstatistieken per inkomende gesprekken. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle binnenkomende gesprekken naar uw organisatie afhandelen.
Trend gemiddelde tijd in gesprekswachtrij per gesprek
In dit diagram ziet u een uitsplitsing tussen het gemiddelde aantal geannuleerde en het gemiddelde aantal wachtminuten van inkomende gesprekken. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoelang bellers moesten wachten voordat ze het gesprek ophangen of werden doorverbonden met een agent. De gemiddelde minuten worden berekend als:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top 25 gesprekswachtrijen op basis van afgebroken gesprekken
In deze tabel worden de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken met een specifieke status weergegeven. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Geannuleerde gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % geannuleerde gesprekken—Percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop: time-out: het aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen op basis van gemiddelde afbreektijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken van gesprekswachtrijen
Toont een gedetailleerde lijst van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken weer te geven. U kunt ook zoeken naar specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestellen met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestelnummer: het toestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
- Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
- Geannuleerde gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd.
- % geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop: time-out: het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximumlimiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel. |
KPI's
KPI's zijn boven aan de pagina beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI’s zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal niet-beantwoorde gesprekken: het totale aantal gesprekken dat aan een agent is aangeboden maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Trend gemiddelde tijd van agent per gesprek
In dit diagram wordt gemiddeld weergegeven hoe lang elk gesprek duurt op basis van de gespreksstatus. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Binnenkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus
Dit diagram toont een overzicht van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. Met deze grafiek kunt u zien of er meer niet-beantwoorde gesprekken zijn dan normaal.
Actieve agenten in trends
Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.
Top 25 agenten door beantwoorde en niet-beantwoorde gesprekken
In deze tabel worden de top 25 agenten weergegeven met de meest beantwoorde of niet-beantwoorde gesprekken.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
Deze tabel toont de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.
Agenten voor gesprekswachtrijen
Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken krijgt en informatie over de gespreksstatistieken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkplekken, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
KPI's zijn boven aan de pagina beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken te laten zien en de statussen ervan om u te helpen gesprekswachtrijen in real-time te bewaken. De beschikbare KPI’s zijn:
- Actieve gesprekken: geeft het aantal gesprekken weer waarin agenten met bellers praten.
- Wachtende gesprekken: geeft het aantal gesprekken weer dat wacht tot de volgende beschikbare agent opneemt.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Live statistieken voor gesprekswachtrijen
In deze tabel worden de details weergegeven van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en indien nodig het aantal agenten aan te passen. U kunt ook zoeken naar specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestellen met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie: de locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel: het toestel dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Supervisordesktop
Als supervisor in Customer Experience Essentials hebt u toegang tot de volgende grafieken in de Webex-app.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u meer informatie te geven over hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPIS zijn:
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal verbonden gesprekken dat door agenten is beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. inkomende verbonden tijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan verbonden gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddeld aantal inkomende wachttijden: de gemiddelde tijd dat agenten een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende het geselecteerde datumbereik.
Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrend
Toont een trend van de gemiddelde inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Met deze grafiek kunt u zien of de wachttijden in de loop der tijd toenemen omdat er niet genoeg agenten zijn of dat gesprekken tijdig worden beantwoord.
Gem. tijd inkomend verbonden gesprek door agenten
Toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbonden gesprekstijden in oplopende of aflopende volgorde gedurende het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in hoe lang gesprekken kunnen duren.
Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht door agenten
Toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbonden gesprekstijden in oplopende of aflopende volgorde gedurende het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke gesprekswachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.
Contact opnemen met agenten voor wachtrijen
Deze tabel geeft details weer van de agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken krijgt en informatie over de gespreksstatistieken. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent.
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Verbindingsduur: de tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
- Gem. inkomende verbindingstijd: de gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan het verbinden met gesprekken.
- Duur wachtstand: de hoeveelheid tijd dat bellers in de wacht zijn gezet.
- Gem. inkomende bewaartijd: de gemiddelde tijd dat de agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Totale verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u de status van gesprekswachtrijen op hoog niveau te laten zien. De beschikbare KPI’s zijn:
- Beantwoord: het aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Het totale aantal gesprekken waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat er een agent beschikbaar was gedurende het geselecteerde datumbereik.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die agenten bellers in de wacht zetten gedurende de geselecteerde datumrage.
- Hoelang bellers gemiddeld wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden gedurende het geselecteerde datumbereik.
Trend binnenkomende gesprekken voor wachtrijen
Deze grafieken categoriseren binnenkomende gesprekken op basis van hun beelden. U kunt deze grafiek gebruiken om een algemeen overzicht te krijgen van de prestaties van gesprekswachtrijen.
Gem. wachttijd wachtrij per gesprek
Toont de wachtrijen met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek in oplopende of aflopende volgorde gedurende het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien aan welke gesprekswachtrij meer agenten moeten worden toegewezen om de wachttijd te verminderen.
Gem. wachtrijtijd per gesprek
Toont de wachtrijen met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek in oplopende of aflopende volgorde gedurende het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht zijn gezet.
Details van wachtrij
Deze tabel geeft details weer over gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe agenten in elke gesprekswachtrij presteren. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Duur wachtstand: de hoeveelheid tijd dat bellers in de wacht zijn gezet.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht zijn gezet.
- Verbonden duur: de hoeveelheid tijd dat bellers met agenten hebben gepraat.
- Gemiddeld aantal gekoppelde inkomende gesprekken: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten hebben gesproken.
- Afhandelingstijd: de tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Wachtrijtijd: de tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Gem. wachttijd wachtrij: gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Beantwoord: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Statistieken van live wachtrij
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Bureaublad agent
Wachtrij in realtime
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Statistieken van live wachtrij
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.
U hebt toegang tot rapporten onder .
Wachtrijstatistieken
Toont een gedetailleerde lijst van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal binnenkomende gesprekken in gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken weer te geven.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Telefoonnr. | Telefoonnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Extensie | Toestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten. |
| Totale spreektijd | Totale tijd dat agenten actief gesprekken voerden. |
| Gemiddelde wachttijd | Gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord. |
| Gemiddelde wachttijd | Gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. |
| Beantwoorde gesprekken | Aantal gesprekken dat is beantwoord door agenten. |
| op basis van beantwoorde gesprekken | Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten. |
| Geannuleerde gesprekken | Het aantal gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| % geannuleerde gesprekken | Percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Gem. tijd verlaten | Gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totale verlaten tijd | Tijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal binnenkomende gesprekken. |
| Gesprekken doorgestroomd | Aantal gesprekken dat is overgestroomd omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan. |
| Time-out voor gesprekken | Er is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed. |
| Gesprek doorverbonden | Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld. |
| Gemiddeld aantal toegewezen agenten | Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen. |
| Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt | Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld. |
Agentstatistieken in wachtrij
Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken krijgt en informatie over de gespreksstatistieken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent. |
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal beantwoorde gesprekken | Aantal gesprekken dat aan de agent is aangeboden en door hem is beantwoord. |
| Niet-beantwoorde oproepen | Aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent, maar niet is beantwoord. |
| Totaal aantal gepresenteerde gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd. |
| Totale spreektijd | Totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Gemiddelde wachttijd | Gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.
Agentervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen, wachtrijen voor deelnemen/niet deelnemen aan wachtrijen, uitgaande gesprekken voeren, conferentiegesprekken voeren, schermpop-upvensters weergeven, real-time wachtrij weergeven, enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor agenten.
Supervisorervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de supervisors de beschikbaarheidsstatus van de agent beheren/wijzigen, de status voor deelnemen/niet deelnemen aan de agentwachtrij beheren, de agent bewaken, zich aanmelden als agent, real-time agent en wachtrij weergeven, historische agent en wachtrij weergeven, enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met Webex Customer Experience Essentials voor supervisors.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen gebruikers snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Voordat u begint
U kunt de standaardlicentie van Webex Calling en de licentie Basisbeginselen voor de klantervaring niet toewijzen aan een gebruiker.
Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en een licentie aan hen wilt toewijzen, raadpleegt u Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers toevoegen in Control Hub met de CSV-sjabloon.
Als u licenties wilt toewijzen aan de bestaande gebruikers, voert u een van de volgende manieren uit:
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar de respectieve paden:
|
| 2 | Kies Customer Experience en selecteer Essentials. |
| 3 | Klik op Opslaan. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . De spreadsheet wordt gedownload. |
| 3 | Voer in de spreadsheet onder de kolommen Customer Experience EssentialsTRUE in om de service toe te wijzen. |
| 4 | Nadat u het CSV-bestand hebt opgeslagen, klikt u op Een bestand kiezen, selecteert u het bestand dat u hebt gewijzigd en klikt u vervolgens op Openen. |
| 5 | Klik op Uploaden. Om de voortgang van uw taak te bekijken, gaat u naar . |
Als uw organisatie een Customer Experience Essentials-licentie heeft aangeschaft en de bestaande basisgesprekswachtrij wil verplaatsen naar de wachtrij Customer Experience Essentials, kunt u dit moeiteloos doen vanuit de Control Hub. Als u een upgrade uitvoert in de wachtrij, blijven de toegewezen agenten en supervisors en de bestaande instellingen van de wachtrij behouden.
Gesprekswachtrijen upgraden
Voordat u begint
| Zodra een gesprekswachtrij is geüpgraded, kunt u deze niet meer downgraden. |
| Virtuele lijn en werkruimte in de standaard gesprekswachtrij voor de klantervaring worden niet ondersteund om te upgraden naar essentiële wachtrijen voor de klantervaring. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op de |
| 3 | Controleer de wachtrijgegevens en klik op Volgende. Het omleidingspatroon Gewogen van Webex Calling wordt niet ondersteund in Customer Experience Essentials en staat standaard ingesteld op Top-down. U kunt na de upgrade overschakelen op andere omleidingstypen. |
| 4 | Kies abonnement(en) voor Customer Experience Essentials-licenties om toe te wijzen aan de bovenstaande agent(en). Dit gedeelte wordt niet weergegeven als alle agenten al zijn toegewezen aan de licentie Basisbeginselen klantervaring.
|
| 5 | Controleer de virtuele lijn en werkplekdetails en schakel het selectievakje Doorgaan met upgrade zonder virtuele lijn en werkruimte in en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als er geen virtuele lijn of werkplek is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
|
| 6 | Klik op Upgraden. U kunt het upgradeproces bekijken in de taakmanager.
Zodra de upgrade is geslaagd, gaat u naar om de geüpgradede wachtrij te bekijken.
|
Wachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen zetten gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle gebruikers (agenten) die zijn toegewezen om gesprekken te ontvangen uit de wachtrij, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar zijn, worden de gesprekken in de wachtrij omgeleid volgens de instellingen voor gespreksomleiding die u hebt bepaald voor de gesprekswachtrij.
| Wanneer een gesprek binnenkomt in een wachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van agentgesprekken niet. |
Wachtrij maken
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik op. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Configureer op de pagina Wachtrijinstellingen de schermpop- en overloopinstellingen en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Op de pagina Aankondigingen kunt u de berichten en muziek bepalen die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. Kies een van de volgende opties:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Zoek en selecteer de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen op de pagina Agenten selecteren en klik op Volgende. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring weergeven inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Basisbeginselen klantervaring weer te geven in de vervolgkeuzelijst. Als u een routeringstype op basis van vaardigheid hebt geselecteerd, krijgt u een vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau waarin u de waarde voor het vaardigheidsniveau voor de gebruikers kunt selecteren. Wijs een vaardigheidsniveau toe (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) aan elke gebruiker of werkplekken die aan de gesprekswachtrij zijn toegevoegd. Standaard worden de agenten toegevoegd met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau).
U kunt kiezen uit de volgende opties:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Kies op de pagina Licentie toewijzen het abonnement op de licentie Basisbeginselen klantervaring dat u aan de gebruikers wilt toewijzen en klik op Volgende. Deze pagina wordt niet weergegeven als alle toegevoegde gebruikers al zijn toegewezen met de licentie Basisbeginselen klantervaring.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik op Add queue (Wachtrij toevoegen) en Done (Gereed) om uw wachtrij toe te voegen.
| |||||||||||||||||||||||||||
Wachtrijen in bulk maken
U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Het gedeelte behandelt de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor het uploaden van CSV-wachtrijen.
Voordat u begint
Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het zipbestand gedownload, waarbij het zipbestand de volledige set record(s) bevat in één CSV-bestand. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt onderverdeeld in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor het CSV-bestand met gesprekswachtrijen zijn te vinden in de onderstaande tabel.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.
Wachtrijen in bulk toevoegen
| Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . |
| 3 | Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen. |
| 4 | Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 5 | Vul de spreadsheet in. |
| 6 | Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Wachtrijen in bulk bewerken
Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u de huidige .csv-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
| Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Klik op . | ||
| 3 | Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen. | ||
| 4 | Klik op Gegevens downloaden.
| ||
| 5 | Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. | ||
| 6 | Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. | ||
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.
| Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken. |
Kolom | Verplicht of optioneel (Een wachtrij toevoegen) | Verplicht of optioneel Een wachtrij bewerken | Beschrijving | Ondersteunde waarden | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Naam | Verplicht | Verplicht | Voer de naam van de wachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen. | Voorbeeld: San Jose-wachtrij Tekenlengte: 1-30 | ||
Telefoonnummer | Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100
| ||
Extensie | Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Toestelnummer van twee tot zes cijfers. 00-999999 | ||
Locatie | Verplicht | Verplicht | Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen. | Voorbeeld: San Jose
| ||
Voornaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id die hier is toegewezen, samen met de naam en het nummer van de beller-id, wordt weergegeven wanneer de agenten in de gesprekswachtrij een binnenkomend gesprek uit de wachtrij ontvangen. | Voorbeeld: San
Tekenlengte: 1-30 | ||
Achternaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id die hier is toegewezen, samen met de naam en het nummer van de beller-id, wordt weergegeven wanneer de agenten in de gesprekswachtrij een binnenkomend gesprek uit de wachtrij ontvangen. | Voorbeeld: Jose
Tekenlengte: 1-30 | ||
Taal | Optioneel | Optioneel | Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in. | Voorbeeld: en_us | ||
Tijdzone | Optioneel | Optioneel | Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij. | Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 | ||
Wachtrijnaam | Optioneel | Optioneel | Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren. | INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld | ||
Aantal gesprekken in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is. | Bereik: 1-250
| ||
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) | Optioneel | Optioneel
| Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij. | OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID | ||
Gespreksomleidingspatroon | Verplicht | Optioneel | Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. | Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. | ||
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. | WAAR, ONWAAR | ||
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie voor overloop | Optioneel | Optioneel | Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT | ||
Overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. | WAAR, ONWAAR | ||
Beltoon afspelen voor bellers wanneer het gesprek naar een beschikbare agent wordt verzonden | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van creatie, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van creatie, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Doorverbindnummer overloop | Optioneel | Optioneel | Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Overloop na wachttijd | Optioneel | Optioneel | Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. | Bereik: 1-7200 | ||
Aankondiging overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap verplicht | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtberichtmodus | Optioneel | Optioneel | Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. | TIJD, POSITIE | ||
Verwerkingstijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. | Bereik: 1-100 | ||
Positie voor afspelen wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachttijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachtbericht groot aantal gesprekken | Optioneel | Optioneel | Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd bericht ter geruststelling | Optioneel | Optioneel | Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-600 | ||
Wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-120 | ||
Fluisterbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Meerdere gesprekken per agent toestaan | Optioneel | Optioneel | Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. | Bereik: 1-20 | ||
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is | Optioneel | Optioneel | Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan seconden in de wacht te zijn gezet door een agent.<X> Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60. | Bereik: 1-600 | ||
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld | Optioneel | Optioneel | Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan seconden in de wacht is gezet.<X> Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30. | Bereik: 1-600 | ||
Afwijkende beltoon inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. | WAAR, ONWAAR | ||
Afwijkende beltoon | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Agentactie | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Een of meer alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Id agent1, Id agent2… Id agent50 | Optioneel | Optioneel | Voer het e-mailadres in van de gebruiker die u als agent aan de wachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: test@voorbeeld.com Tekenlengte: 1-161 | ||
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 | Optioneel | Optioneel | Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in. | Bereik: 0-100 | ||
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 | Optioneel | Optioneel | Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. | Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 | Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt. | ||
| 2 | In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. | ||
| 3 | Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken. |
Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een wachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, schermpop-instellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een wachtrij in Control Hub.
Instellingen voor team bewerken
U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Instellingen. | ||||
| 4 | Bewerk een van de volgende velden:
| ||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken
U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer. |
| 4 | Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. |
| 5 | Schakel Telefoonnummer in de wachtrij toestaan voor uitgaande gesprekken in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken toe te staan. |
| 6 | Zoek en voeg alternatieve nummers toe. |
| 7 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de wachtrij zijn toegewezen. |
| 8 | Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon. |
| 9 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor doorschakelen
U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen. | ||
| 4 | Schakel de functie Gesprek doorschakelen in. | ||
| 5 | Kies uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 | Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 | Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen. | ||
| 8 | Maak een regelnaam. | ||
| 9 | Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 10 | Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 | Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 | Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen. | ||
| 13 | Klik op Opslaan. |
De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.
Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfuncties en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.
De volgende stappen
Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.
Instellingen voor schermpop-up bewerken
U kunt schermpop-upinstellingen configureren om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van de agent wanneer een agent een binnenkomend gesprek beantwoordt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Pop-upscherm. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel de optie Screen pop in en bewerk de volgende details om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van een agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Overloopinstellingen bewerken
De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren. |
| 4 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 5 | Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 7 | Klik op Opslaan. |
Routeringstype bewerken
U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Selecteer de volgende opties:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.
| ||||||||||||||||||||
Instellingen voor terugbellen bewerken
Hiermee kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren. |
| 4 | Schakel de optie Terugbellen in. |
| 5 | Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Hiermee wordt bepaald bij welke geschatte wachttijd de beller de terugbeloptie krijgt. Deze optie werkt samen met het Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de aankondigingswaarde Standaard gespreksafhandelingstijd, wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de aankondigingswaarde Standaard afhandelingstijd gesprek, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld. |
| 6 | Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken. |
| 7 | Klik op Opslaan. Wanneer een gebruiker wordt teruggebeld, wordt hem/haar gevraagd op 1 te drukken om verbinding te maken met de agent en op 2 om te annuleren. De time-out voor deze prompt is standaard ingesteld op 15 seconden en het gesprek wordt daarna afgebroken.
|
Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken
Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren. | ||
| 4 | Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
| ||
| 5 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
| ||
| 6 | Klik op Opslaan.
|
De status van de agent wijzigen in niet-beschikbaar voor niet-beantwoorde gesprekken
Met het beleid voor niet-beantwoorde gesprekken kunt u de status van de agent wijzigen in Niet beschikbaar wanneer een gesprek wordt aangeboden.
Hier volgen enkele voorbeeldscenario's waarin een gesprek kan stuiteren:
- Geen antwoord: de agent beantwoordt het gesprek niet binnen een opgegeven aantal keren overgaan op basis van de wachtrij-instellingen.
- Niet bereikbaar: het gesprek wordt doorgeschakeld naar het niet-geregistreerde apparaat van de agent.
- Gesprek weigeren: de agent weigert het gesprek dat naar hem of haar is doorgeschakeld.
Als een gesprek wordt gerouteerd naar een agent en het beleid voor niet-beantwoorde gesprekken is ingeschakeld, verandert de agentstatus in Niet beschikbaar. Het niet-beantwoorde gesprek wordt vervolgens teruggezet naar de wachtrij en aangeboden aan de volgende beschikbare agent. Deze statuswijziging voorkomt dat het gesprek naar dezelfde agent wordt doorgeschakeld, waardoor de klantervaring wordt verbeterd door de wachttijd voor langere gesprekken te verkorten.
De supervisor kan de statuswijziging bekijken in het dashboard voor Bewaking van agenten. Het informatiepictogram wordt weergegeven naast de status Onbeschikbaarheid van de agent om aan te geven dat de status is ingesteld door het niet-beantwoorde gespreksbeleid. Het pictogram wordt verwijderd zodra de agent zijn of haar eigen status instelt. De agent ontvangt ook een melding in de Webex-app over de statuswijziging en moet de status herstellen naar Beschikbaar om nieuwe gesprekken uit de wachtrij te ontvangen.
U kunt deze functie inschakelen op organisatieniveau. Het inschakelen van deze instelling is van toepassing op alle agenten van de basisbeginselen voor de klantervaring binnen de organisatie.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Ga naar het gedeelte Niet-beantwoorde oproep voor agent en schakel de schakelaar in. | ||
| 3 | Klik op Opslaan.
Als u de instelling Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen wilt in- of uitschakelen, raadpleegt u het gedeelte Agenten toevoegen of bewerken. Als u de instelling voor wachtend gesprek voor een agent wilt in- of uitschakelen, raadpleegt u Wachtend gesprek voor gebruikers inschakelen. |
Met beleid voor wachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Beleidsregels voor gesprekswachtrijen zijn belangrijk voor het begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij komen. De services die onderdeel zijn van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang in dezelfde volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen
De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt
- afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
- doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantieservice inschakelen
Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Holiday Service. |
| 4 | Schakel Vakantieservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. |
| 7 | Selecteer Aankondiging afspelen vóór vakantieservice om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen vóór de geselecteerde actie voor de nachtservice. |
| 8 | Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 9 | Klik op Opslaan. |
Nachtservice inschakelen
Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken op een andere manier om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Nachtservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice om de aankondiging nachtservice af te spelen vóór de geselecteerde actie nachtservice. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. |
| 9 | Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren. Indien ingeschakeld kunt u indien nodig een alternatieve aankondiging definiëren. |
| 10 | Selecteer Alternatieve aankondigingsbron gebruiken en kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 11 | Klik op Opslaan. |
Gedwongen doorschakelen inschakelen
Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen. |
| 4 | Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 | Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. |
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorschakelen in om de afgedwongen doorgestuurde aankondiging af te spelen. |
| 7 | Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 8 | Klik op Opslaan. |
Gestrande gesprekken beheren
Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij blijven staan wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken. |
| 4 | Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.
|
| 5 | Klik op Opslaan. |
Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een nieuwe of een bestaande wachtrij beheren.
Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren. |
| 4 | Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 | Schakel Welkomstboodschap in.
| ||
| 2 | Welkomstboodschap is verplicht
| ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 | Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als deze optie is ingeschakeld, wordt er een wachtbericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 | Stel de Standaardverwerkingstijd in minuten in. Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie.
|
| 3 | Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
|
| 4 | Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 | Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
|
| 6 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.
| 1 | Schakel het Bericht ter geruststelling in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de gebruikelijke aankondiging van het bericht ter geruststelling of muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.
| 1 | Schakel Wachtrijmuziek in. | ||
| 2 | Kies een van de volgende begroetingstypen:
| ||
| 3 | U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken. | ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht Gesprek fluisteren
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Normaal gesproken wordt in het bericht de identiteit aangekondigd van de gesprekswachtrij waarvan het gesprek afkomstig is.
| 1 | Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||||
| 2 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||||
| 3 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor aankondigingsbestanden van gesprekswachtrijen bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren. |
| 4 | Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij zijn of het door een agent geconfigureerde telefoonnummer. De agent kan kiezen om deze informatie te verstrekken tijdens een gesprek via een permanente configuratie of via een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Nadat het telefoonnummer is ingeschakeld, kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke wachtrij-CLID volgens de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in naar Beheer > Apparaten:https://admin.webex.com | ||
| 2 | Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. | ||
| 3 | Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 | Selecteer de gesprekswachtrij-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep. | ||
| 5 | Configureer de gesprekswachtrij-id van de agent uit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen en bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. | ||||
| 4 | (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau. U kunt een vaardigheidsniveau alleen toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders wordt de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen niet weergegeven. Wijs een vaardigheidsniveau toe (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) aan elke gebruiker of werkplekken die aan de gesprekswachtrij zijn toegevoegd. Standaard worden de agenten toegevoegd met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau). | ||||
| 5 | Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring weergeven inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Essentiële klantervaring weer te geven in het vervolgkeuzemenu. | ||||
| 6 | (Optioneel) Schakel Agenten in actieve gesprekken toestaan om extra gesprekken aan te nemen in als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan om extra gesprekken aan te nemen. | ||||
| 7 | (Optioneel) Schakel het selectievakje Agent toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij. | ||||
| 8 | (Optioneel) Bewerk in de tabel het vaardigheidsniveau en de schakelaar Deelgenomen voor elke gebruiker in de wachtrij. | ||||
| 9 | (Optioneel) Om een gebruiker te verwijderen, klikt u op de | ||||
| 10 | (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers of werkplekken uit de wachtrij te verwijderen. | ||||
| 11 | Klik op Opslaan.
|
Weergeven in dashboard
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een agent in de standaardlijst met agenten die wordt weergegeven of zoek naar een agentnaam of het primaire nummer of toestel dat aan de agent is gekoppeld.
Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik op > om de agentgegevens uit te vouwen. Het agentdashboard geeft het volgende weer:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel in om een agent aan of uit te sluiten bij de specifieke wachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentgegevens te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in het geëxporteerde CSV-bestand te vinden.
|
Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor. De supervisor kan vervolgens de gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil controleren, coachen, inbreken of overnemen.
Functies wachtrijsupervisor
Stille bewaking: volg het gesprek van een agent zonder dat de agent of de beller het weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd. U kunt het gesprek van de agent controleren met de FAC- of Webex-app.
Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.
Zie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors om het gesprek van een agent stil te volgen via de Webex-app.
Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers. U kunt de agent coachen tijdens een gesprek met de FAC- of Webex-app.
Als u een agent wilt coachen tijdens een gesprek met FAC, voert u #85 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Als u een agent wilt coachen tijdens een gesprek met de Webex-app, raadpleegt u Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors.
Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen. U kunt inbreken in het gesprek van de agent met behulp van de FAC- of Webex-app.
Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.
Zie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors als u wilt inbreken in het gesprek van de agent via de Webex-app.
Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent. U kunt het gesprek van de agent overnemen via FAC.
Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.
| Bij het inroepen van de Supervisor-functies wordt een waarschuwingstoon afgespeeld voor de agent terwijl deze toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere wachtrijen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op Supervisor toevoegen. |
| 3 | Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next. |
| 4 | Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende. |
| 5 | Klik op Volgende om de supervisor en de toegewezen agenten te controleren. |
| 6 | Klik op Gereed. Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram voor Supervisor verwijderen.
|
Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken
Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.
| ||
| 2 | Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
| ||
| 3 | Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.
Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie het gedeelte Functies Wachtrijsupervisor voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 4 | Bewerk de nummers die als agenten aan deze Hunt-groep zijn toegewezen. |
| 5 | Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers uit deze wachtrij wilt verwijderen. |
Overzicht
De basisbeginselen van de Webex-klantervaring bieden de fundamentele mogelijkheden van de Webex Contact Center-oplossing. Het omvat alle professionele mogelijkheden van Webex Calling, basisfuncties voor de klantervaring en enkele aanvullende belangrijke functies die toegankelijk zijn via de Webex-app voor zowel agenten als supervisors. De functies zoals schermpop-up, supervisorervaring in de Webex-app en realtime en historische weergave van agenten en wachtrijen maken dat de basisbeginselen voor klantervaring verschillen van de basisbeginselen voor klantervaring.
Dit aanbod is het beste geschikt voor klanten die hoogwaardige professionele contactcentermogelijkheden nodig hebben en de geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenteroplossing niet nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige en implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
Customer Experience Essentials omvat alle Customer Experience Basic functies en de volgende extra functies:
- Beheerdersconfiguratie in Control Hub
- Upgrade van gesprekswachtrij
- Beheer van basisbeginselen voor klantervaring in wachtrij, agenten en supervisor
- Schermpop-upconfiguratie
- Analyses
- Rapporten
- Agentervaring in de Webex-app
- Realtime wachtrijweergave
- Schermpop-up
- Supervisorervaring in de Webex-app
- Statusbeheer beschikbaarheid agent
- Statusbeheer voor deelnemen/niet deelnemen aan agentwachtrij
- Bewaking door agenten
- Weergave in real-time agent en wachtrij
- Historische weergave agent en wachtrij
Voor een gedetailleerde vergelijking van de functies raadpleegt u de functievergelijking Customer Experience Basic en Customer Experience Essentials.
Aanbevelingen
Volg de onderstaande aanbevelingen om de functies optimaal te benutten:
-
De agent Basisbeginselen voor klantervaring kan de mobiele telefoon van de Webex-app of een bureautelefoon nog steeds op dezelfde manier gebruiken als een basisagent voor klantervaring. Bepaalde Essentiële functies van de klantervaring, zoals realtime wachtrijweergave en schermpop-up bij inkomende gesprekken, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
-
De ervaring van de supervisor van Customer Experience Essentials wordt voornamelijk geleverd via de desktopclient van de Webex-app. De supervisor Customer Experience Essentials kan nog steeds gebruikmaken van de functies voor het monitoren van gebelde gesprekken (FAC) op dezelfde manier als de supervisor Customer Experience Basic. Essentiële functies van de Customer Experience Supervisor, zoals de weergave in het verleden van agenten en wachtrijen, de weergave in realtime van agenten en wachtrijen en het bewaken van agenten, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
Beperkingen
- Gelijktijdige aanmelding vanuit meerdere bureaublad-apps wordt niet ondersteund.
- Werkplekken en virtuele lijnen kunnen niet worden toegewezen aan wachtrijen met basisbeginselen voor de klantervaring.
- In deze fase worden alleen bulksgewijs en Control Hub-inrichting aangeboden. Openbare API's worden niet ondersteund.
- Essentiële functies van de klantervaring zijn alleen van toepassing op de primaire lijn, maar niet op de secundaire of gedeelde lijnen die zijn geconfigureerd in de Webex-app.
- Momenteel is de Customer Experience Essentials niet beschikbaar voor India.
Proefperiode Basisbeginselen klantenervaring
Partners kunnen een proefversie van Customer Experience Essentials starten voor klanten, zodat ze de service kunnen uitproberen voordat ze een licentie kopen.
Neem contact op met een verkoopvertegenwoordiger van Cisco of neem contact op met uw partner om de basisbeginselen van de klantervaring uit te proberen.
Er zijn weinig beperkingen op te merken bij het gebruik van de proefversie:
- U kunt de basisgesprekswachtrij voor de klantervaring niet upgraden naar de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
- U kunt alleen gelicentieerde gebruikers toewijzen aan de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
Zie Webex Enterprise-proefversies starten en beheren in Webex Partner Hub voor meer informatie over Webex-proefversies.
Licentie aankopen
Partners kunnen de basisbeginselen van de klantervaring bestellen via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 of via een serviceprovider in Cisco Commerce Workspace (CCW) als onderdeel van een nieuw abonnement of als wijzigingsorder voor een bestaand abonnement. De essentiële licentie voor de klantervaring bevat een professionele Webex Calling-licentie.
Zie voor meer informatie de Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analyses
U kunt analyses gebruiken om de wachtrijstatus, de wachtrijagentstatus en de status van de live wachtrij te evalueren. De wachtrijgegevens worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, hangt af van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot 3 maanden aan gegevens. Als u een Pro-pakketklant bent, hebt u toegang tot 13 maanden aan gegevens.
Ga naar om wachtrijanalyses te bekijken.
Wilt u zien hoe het werkt? Bekijk deze videodemonstratie voor een overzicht van Customer Experience Essentials-wachtrijanalyses.
Dashboardtips
Tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken in een uur- en dagelijks, wekelijks of maandelijks tijdsbestek weergeven, zodat u betrokkenheid in de tijd kunt bijhouden en op zoek kunt gaan naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in de manier waarop inkomende gesprekken worden verwerkt in gesprekswachtrijen.
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filtertools. Klik op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch op alle grafieken toegepast. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
Het filter Supervisors is alleen van toepassing op agentstatistieken van gesprekswachtrijen.
Gegevens of grafieken exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de Meer knop rechtsboven in de grafiek/lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u bestand downloaden combineert met de filters die beschikbaar zijn, kunt u eenvoudig nuttige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
Wachtrij- en agentanalyses
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u een snelle status van inkomende oproepen in gesprekswachtrijen te geven binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal geannuleerde gesprekken: het totale aantal gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend
In dit diagram ziet u een overzicht van de gesprekswachtrij van binnenkomende gesprekken. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend
In dit diagram ziet u een overzicht van de gemiddelde opgegeven en gemiddelde wachtminuten van inkomende gesprekken. In deze grafiek kunt u zien hoe lang agenten moeten wachten voordat ze de oproep kunnen ophangen of moeten worden doorgeboekt naar een agent. Gemiddelde minuten worden berekend als:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top-25 gesprekswachtrijen per status van gesprekken
In deze tabel staan de 25 vaakst gebelde wachtrijen met de meeste gesprekken met een specifieke status. De statussen van de beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % van de beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Geannuleerde gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % van geannuleerde gesprekken: percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is doorgestroomd naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop: time-out: het aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken van gesprekswachtrij
In deze tabel staan de details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken te bekijken. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestelnummer: het toestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Totale wachttijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale spreektijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale afhandelingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde.
- Beantwoorde gesprekken: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken: het percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Geannuleerde gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd.
- % geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: het totale aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop: time-out: het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximumlimiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
KPI's
KPI's zijn beschikbaar boven aan de pagina om details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal niet-beantwoorde gesprekken: het totale aantal gesprekken dat is aangeboden aan een agent maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend
In dit diagram ziet u gemiddeld hoe lang elk gesprek duurt met de gespreksstatus. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of oproepers op tijd de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Binnenkomende oproepen naar agenten via gespreksstatus
In dit diagram ziet u een overzicht van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. Deze grafiek kan u helpen zien of er meer stuitte gesprekken zijn dan normaal.
Actieve agenten in trends
Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.
Top 25 agenten door beantwoorde en stuiterde gesprekken
In deze tabel staan de 25 meest beantwoorde of stuiterde gesprekken van de 25 agenten.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
In deze tabel staan de 25 agenten met de hoogste gemiddelde spreek- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat gegevens van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. U kunt ook specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. gesprekstijd: gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale afhandelingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
KPI's zijn beschikbaar bovenaan de pagina om u alle huidige inkomende oproepen te laten zien en wat hun statussen zijn om u te helpen gesprekswachtrijen in het systeem realtime. De beschikbare KPI's zijn:
- Actieve gesprekken: geeft het aantal gesprekken weer waarin agenten met bellers praten.
- Wachtende gesprekken: geeft het aantal gesprekken weer dat wacht tot de volgende beschikbare agent opneemt.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Live gesprekswachtrij statistieken
In deze tabel staan de details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt in deze tabel bekijken welke agenten gesprekswachtrij het meest gebeld worden en zo nodig het aantal agenten aanpassen. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie: de locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel: het toestel dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarbij agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Bureaublad van supervisor
Als supervisor in Customer Experience Essentials hebt u toegang tot de volgende grafieken in de Webex-app.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u meer informatie te geven over hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPIS zijn:
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal verbonden gesprekken dat door agenten is beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. inkomende verbonden tijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan verbonden gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddeld aantal inkomende wachttijden: de gemiddelde tijd dat agenten een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende het geselecteerde datumbereik.
Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrend
Dit diagram toont een trend van inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Met deze grafiek kunt u zien of de wachttijden in de loop der tijd toenemen omdat er niet genoeg agenten zijn of dat gesprekken tijdig worden beantwoord.
Gem. tijd inkomend verbonden gesprek door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbonden tijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in hoe lang gesprekken kunnen duren.
Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende bewaartijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke gesprekswachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.
Contact opnemen met agenten voor wachtrijen
Deze tabel geeft details weer van de agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. De beschikbare details zijn:
- Naam agent: de naam van de agent.
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Verbindingsduur: de tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
- Gem. inkomende verbindingstijd: de gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan het verbinden met gesprekken.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gemiddeld aantal inkomende wachttijden: de gemiddelde tijd dat de agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
- Totale afhandelingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Totale verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u de status van gesprekswachtrijen op hoog niveau te laten zien. De beschikbare KPI's zijn:
- Beantwoord: het aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die agenten bellers in de wacht zetten gedurende de geselecteerde datumrage.
- Gem. wachttijd wachtrij: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
Binnenkomende gesprekken voor wachtrijen en trend
Deze grafieken categoriseren binnenkomende gesprekken op basis van hun beelden. U kunt deze grafiek gebruiken voor een algemeen overzicht van de prestaties van gesprekswachtrijen.
Gem. wachttijd wachtrij per gesprek
Dit diagram toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien aan welke gesprekswachtrij meer agenten moeten worden toegewezen om de wachttijd te verminderen.
Gem. wachtrijtijd per gesprek
In dit diagram wordt de gesprekswachtrij weergegeven met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht zijn gezet.
Details van wachtrij
Deze tabel geeft details weer over gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe agenten in elke gesprekswachtrij presteren. De beschikbare details zijn:
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht werden gezet.
- Verbonden duur: de hoeveelheid tijd dat bellers met agenten hebben gepraat.
- Gemiddeld aantal gekoppelde inkomende gesprekken: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten hebben gesproken.
- Afhandelingstijd: de tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Wachtrijtijd: de tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Gem. wachttijd wachtrij: gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Beantwoord: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: het totale aantal binnenkomende gesprekken.
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Statistieken van live wachtrij
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare details zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Agentdesktop
Wachtrij in realtime
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Statistieken van live wachtrij
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare details zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Rapporten
U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.
U kunt rapporten openen onder .
Wachtrijstatistieken
Dit rapport bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal binnenkomende gesprekken in gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken weer te geven.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Telefoonnr. | Een telefoonnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Extensie | Toestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat gesprekken in de wacht worden gezet door agenten. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht worden geplaatst door agenten. |
| Totale spreektijd | Totale tijd dat agenten actief gesprekken voeren. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd dat agenten actief gesprekken voeren. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord. |
| Gemiddelde wachttijd | Gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. |
| Beantwoorde gesprekken | Aantal gesprekken dat is beantwoord door agenten. |
| % beantwoorde gesprekken | Het percentage gesprekken dat door agenten wordt beantwoord. |
| Geannuleerde gesprekken | Het aantal gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| % geannuleerde gesprekken | Percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Gem. tijd verlaten | Gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totale verlaten tijd | Tijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal binnenkomende gesprekken. |
| Gesprekken doorgestroomd | Het aantal gesprekken dat is doorgestroomd omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan. |
| Time-out voor gesprekken | Er is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed. |
| Gesprekken doorgeschakeld | Het aantal gesprekken dat uit de wachtrij wordt doorgeschakeld. |
| Gemiddeld aantal toegewezen agenten | Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen. |
| Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt | Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld. |
Agentstatistieken in wachtrij
Dit rapport bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken krijgt en informatie over de gespreksstatistieken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Naam agent/werkpleknaam | Naam van de agent of werkplek. |
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal beantwoorde gesprekken | Het aantal gesprekken dat aan de agent wordt gepresenteerd en door hem/haar wordt beantwoord. |
| Niet-beantwoorde oproepen | Het aantal gesprekken dat wordt aangeboden aan de agent, maar niet is beantwoord. |
| Totaal aantal gepresenteerde gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij wordt gedistribueerd. |
| Totale spreektijd | Totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.
Ervaring van agent en supervisor in de Webex-app
Agentervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen, wachtrijen voor deelnemen/niet deelnemen aan wachtrijen, uitgaande gesprekken voeren, conferentiegesprekken voeren, schermpop-ups weergeven, real-time wachtrij weergeven enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor agenten.
Supervisorervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de supervisors de beschikbaarheidsstatus van de agent beheren/wijzigen, de status voor deelnemen/niet deelnemen aan de agentwachtrij beheren, de agent bewaken, zich aanmelden als agent, real-time agent en wachtrij weergeven, historische agent en wachtrij weergeven, enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met Webex Customer Experience Essentials voor supervisors.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen gebruikers snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
De licentie Basisbeginselen klantenervaring toewijzen aan gebruikers
Voordat u begint
U kunt de standaardlicentie van Webex Calling en de licentie Basisbeginselen voor de klantervaring niet toewijzen aan een gebruiker.
Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en een licentie aan hen wilt toewijzen, raadpleegt u Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers toevoegen in Control Hub met de CSV-sjabloon.
Als u licenties wilt toewijzen aan de bestaande gebruikers, voert u een van de volgende manieren uit:
Handmatig een licentie toewijzen aan gebruikers
| 1 | |
| 2 |
Ga naar de respectievelijke paden:
|
| 3 |
Kies Customer Experience en selecteer Essentials. |
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Licentie in bulk toewijzen aan gebruikers
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Kies in de vervolgkeuzelijst Gebruikers toevoegen de optie . |
| 4 |
Klik op CSV-sjabloon downloaden. De spreadsheet wordt gedownload. |
| 5 |
Voer in de spreadsheet onder de kolommen Customer Experience EssentialsTRUE in om de service toe te wijzen. |
| 6 |
Nadat u het CSV-bestand hebt opgeslagen, klikt u op Een bestand kiezen, selecteert u het bestand dat u hebt gewijzigd en klikt u vervolgens op Openen. |
| 7 |
Klik op Uploaden. Als u de voortgang van uw taak wilt bekijken, gaat u naar . |
De gesprekswachtrij upgraden van Customer Experience Basic naar Customer Experience Essentials
Als uw organisatie een Customer Experience Essentials-licentie heeft aangeschaft en de bestaande basisgesprekswachtrij wil verplaatsen naar de wachtrij Customer Experience Essentials, kunt u dit moeiteloos doen vanuit de Control Hub. Als u een upgrade uitvoert in de wachtrij, blijven de toegewezen agenten en supervisors en de bestaande instellingen van de wachtrij behouden.
Een gesprekswachtrij upgraden
Voordat u begint
Zodra een gesprekswachtrij is geüpgraded, kunt u deze niet meer downgraden.
Virtuele lijn en werkruimte in de standaard gesprekswachtrij voor de klantervaring worden niet ondersteund om te upgraden naar essentiële wachtrijen voor de klantervaring.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Ga naar de kaart Gesprekswachtrij en klik op Beheren. De lijst met gemaakte gesprekswachtrijen wordt weergegeven.
|
| 4 |
Klik op het |
| 5 |
Controleer de wachtrijgegevens en klik op Volgende. Het gewogen routeringspatroon van Customer Experience Basic wordt niet ondersteund in Customer Experience Essentials en wordt standaard ingesteld op Top Down. U kunt na de upgrade andere routeringstypen gebruiken. |
| 6 |
Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als alle agenten al zijn toegewezen aan de licentie Basisbeginselen klantervaring.
|
| 7 |
Controleer de virtuele lijn en werkplekdetails en schakel het selectievakje Doorgaan met upgrade zonder virtuele lijn en werkruimte in en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als er geen virtuele lijn of werkplek is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
|
| 8 |
Klik op Upgrade. U kunt het upgradeproces bekijken in de taakmanager.
Zodra de upgrade is geslaagd, gaat u naar om de geüpgradede wachtrij te bekijken.
|
Wachtrij maken en beheren
In de wachtrij worden bellers omgeleid naar agenten die kunnen helpen bij een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Wachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar komen, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de wachtrij hebt bepaald.
Een wachtrij maken
Voordat u begint
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik op. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.
De gesprekken worden standaard niet naar agenten gerouteerd wanneer ze de status Afronden hebben. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Configureer op de pagina Wachtrij-instellingen de schermpop, overloopinstellingen en meldingstoon voor agenten en klik vervolgens op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. Schakel een van de volgende opties in:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Zoek en selecteer de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen op de pagina Agenten selecteren en klik op Volgende. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring weergeven inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Basisbeginselen klantervaring weer te geven in de vervolgkeuzelijst. Als u een routeringstype op basis van vaardigheid hebt geselecteerd, krijgt u een vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau waarin u de waarde voor het vaardigheidsniveau voor de gebruikers kunt selecteren. U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker die aan de wachtrij is toegevoegd. Standaard worden de agenten toegevoegd met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau). Afhankelijk van de optie voor gespreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals voor circulaire of top-down gespreksomleiding, gebruikers slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie. U kunt ook de volgende opties selecteren:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Kies op de pagina Licentie toewijzen het abonnement op de licentie Basisbeginselen klantervaring dat u aan de gebruikers wilt toewijzen en klik op Volgende. Deze pagina wordt niet weergegeven als alle toegevoegde gebruikers al zijn toegewezen met de licentie Basisbeginselen klantervaring.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Controleer op de pagina Controleren uw wachtrijinstellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Klik op Add queue (Wachtrij toevoegen) en Done (Gereed) om uw wachtrij toe te voegen. Bij het maken van een wachtrij kunt u de wachtrij in- of uitschakelen met de schakelaar naast Wachtrij inschakelen in het zijpaneel. Als u Wachtrij inschakelen in het zijpaneel uitschakelt, worden alle nieuwe gesprekken naar de wachtrij uitgeschakeld en wordt er een bezetstatus voor de beller weergegeven. Ook wordt de toewijzing van het gespreksomleidingstype voor de volgende agent gereset. Circulaire routering wordt bijvoorbeeld standaard ingesteld op de eerste agent in de lijst. | |||||||||||||||||||||||||||
Wachtrijen in bulk maken
U kunt wachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand voor wachtrijen. Het gedeelte behandelt de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor het uploaden van CSV-wachtrijen.
Voordat u begint
-
Voordat u uw wachtrij-CSV uploadt, moet u Webex Calling-elementen in bulk inrichten via CSV lezen om de CSV-conventies te begrijpen.
-
U kunt uw huidige wachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met wachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
CSV-bestand exporteren naar ZIP-bestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
-
Het is belangrijk dat u weet welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet opgeven wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de wachtrij-CSV vindt u in de onderstaande tabel.
-
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
-
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie het gedeelte Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.
Wachtrijen in bulk toevoegen
Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken .
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Klik op . |
| 4 |
Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt toevoegen. |
| 5 |
Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 6 |
Vul de spreadsheet in. |
| 7 |
Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 8 |
Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Wachtrijen in bulk bewerken
Als u wachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken .
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Klik op . |
| 4 |
Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt wijzigen. |
| 5 |
Klik op Gegevens downloaden. Als de gegevens voor de wachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden. |
| 6 |
Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. |
| 7 |
Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 8 |
Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u wachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.
Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe wachtrij toe te voegen of een bestaande wachtrij bewerkt.
|
Kolom |
Verplicht of optioneel (Een wachtrij toevoegen) |
Verplicht of optioneel (Een wachtrij bewerken) |
Beschrijving |
Ondersteunde waarden |
|---|---|---|---|---|
|
Naam |
Verplicht |
Verplicht |
Voer de naam van de wachtrij in. Wachtrijnamen binnen dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de wachtrijen zich op verschillende locaties bevinden, kunnen ze dezelfde wachtrijnaam hebben. |
Voorbeeld: San Jose-wachtrij Tekenlengte: 1-30 |
|
Telefoonnummer |
Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) |
Optioneel |
Voer het telefoonnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. |
Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100 Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden. |
|
Extensie |
Verplicht (als het telefoonnummer leeg wordt gelaten) |
Optioneel |
Voer het toestelnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. |
Extensie van twee tot tien cijfers. 00-999999 |
|
Locatie |
Verplicht |
Verplicht |
Voer de locatie in om deze wachtrij toe te wijzen. |
Voorbeeld: San Jose De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden. |
|
Voornaam beller-id |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen. |
Voorbeeld: San Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund. Tekenlengte: 1-30 |
|
Achternaam beller-id |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen. |
Voorbeeld: Jose Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund. Tekenlengte: 1-30 |
|
Taal |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer de aankondigingstaal voor uw wachtrij in. |
Voorbeeld: en_us |
|
Tijdzone |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer de tijdzonesleutel voor de wachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen die voor deze wachtrij zijn toegepast. |
Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 |
|
Wachtrij inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Gebruik deze kolom om de wachtrij te activeren of te deactiveren. |
INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld |
|
Aantal gesprekken in wachtrij |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, wachtend op een beschikbare agent. |
Bereik: 1-250 Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan. |
|
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) |
Optioneel. |
Optioneel. Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt. |
Selecteer het type gespreksomleiding voor uw wachtrij. |
OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID |
|
Gespreksomleidingspatroon |
Verplicht |
Optioneel |
Voer het omleidingspatroon voor de wachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. |
Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. |
|
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. |
WAAR, ONWAAR |
|
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. |
WAAR, ONWAAR |
|
Actie voor overloop |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer de verwerkingsactie voor de wachtrijoverloop in. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT |
|
Overloop inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. |
WAAR, ONWAAR |
|
Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent |
Optioneel. |
Optioneel. |
Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van creatie, wordt de waarde ingesteld op TRUE. |
WAAR, ONWAAR |
|
Bellerstatistieken resetten bij wachtrijinvoer |
Optioneel. |
Optioneel. |
Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van creatie, wordt de waarde ingesteld op TRUE. |
WAAR, ONWAAR |
|
Doorverbindnummer overloop |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. |
Voorbeeld: 1112223333 Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden. Tekenlengte: 1-23 |
|
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. |
WAAR, ONWAAR |
|
Overloop na wachttijd |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. |
Bereik: 1-7200 |
|
Aankondiging overloop inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. |
WAAR, ONWAAR |
|
Welkomstboodschap inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. |
WAAR, ONWAAR |
|
Welkomstboodschap verplicht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel dit in of uit als u wilt dat het welkomstbericht voor elke beller wordt afgespeeld. |
WAAR, ONWAAR |
|
Wachtbericht inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. |
WAAR, ONWAAR |
|
Wachtberichtmodus |
Optioneel. |
Optioneel. |
Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. |
TIJD, POSITIE |
|
Verwerkingstijd wachtbericht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. |
Bereik: 1-100 |
|
Positie voor afspelen wachtbericht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal posities in waarvoor de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. |
Bereik: 1-100 |
|
Wachttijd wachtbericht |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. |
Bereik: 1-100 |
|
Wachtbericht groot aantal gesprekken |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is. |
WAAR, ONWAAR |
|
Bericht ter geruststelling inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. |
WAAR, ONWAAR |
|
Tijd bericht ter geruststelling |
Optioneel. |
Optioneel. |
Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. |
Bereik: 1-600 |
|
Wachtrijmuziek inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. |
WAAR, ONWAAR |
|
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met alternatieve bronnen in de Control Hub. |
WAAR, ONWAAR |
|
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. |
WAAR, ONWAAR |
|
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het interval in seconden in voor het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij te omzeilen. |
Bereik: 1-120 |
|
Fluisterbericht inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. |
WAAR, ONWAAR |
|
Meerdere gesprekken per agent toestaan |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. |
WAAR, ONWAAR |
|
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor deze wachtrij. Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. |
WAAR, ONWAAR |
|
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. |
Bereik: 1-20 |
|
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek. |
WAAR, ONWAAR |
|
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel Gesprekken bouncen in of uit nadat de agent langer dan seconden in de wacht heeft gestaan. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. |
WAAR, ONWAAR |
|
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 60. |
Bereik: 1-600 |
|
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel de Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan seconden in de wacht staat. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. |
WAAR, ONWAAR |
|
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 30. |
Bereik: 1-600 |
|
Afwijkende beltoon inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel afwijkende beltoon voor de wachtrijgesprekken in of uit. Als deze optie is ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken uit de wachtrij ontvangen. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. |
WAAR, ONWAAR |
|
Afwijkende beltoon |
Optioneel. |
Optioneel. |
Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. |
NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen |
Optioneel. |
Optioneel. |
Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. |
WAAR, ONWAAR |
|
Actie alternatieve nummers |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt. |
TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN |
|
Agentactie |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer REMOVE in om deze agent in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt. |
TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN |
|
Een of meer alternatieve nummers |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het/de alternatieve nummer(s) in dat/die u aan de wachtrij wilt toewijzen. |
Voorbeeld: 1112223333 Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden. Tekenlengte: 1-23 |
|
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers |
Optioneel. |
Optioneel. |
Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. |
NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Id agent1, Id agent2… Id agent50 |
Optioneel. |
Optioneel. |
Voer het e-mailadres in van de gebruiker die u als agent aan de wachtrij wilt toewijzen. |
Voorbeeld: test@example.com Tekenlengte: 1-161 |
|
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 |
Optioneel. |
Optioneel. |
Als het beleid voor gespreksomleiding voor de wachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in. |
Bereik: 0-100 |
|
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 |
Optioneel. |
Optioneel. |
Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. |
Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 |
Voer de 50 agenten en het bijbehorende gewichtspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken op de eerste rij voor de wachtrij die u toevoegt of bewerkt. |
| 2 |
In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. |
| 3 |
Blijf dit doen totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken. |
Gesprekken in de wachtrij beheren
Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een wachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, schermpop-instellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een wachtrij in Control Hub.
Wachtrij-instellingen bewerken
U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw wachtrij wijzigen.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Instellingen. |
| 5 |
Bewerk een van de volgende velden:
|
| 6 |
Klik op Opslaan. |
Telefoonnummers in de wachtrij bewerken
U kunt uw telefoonnummer in de wachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer. |
| 5 |
Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. Als u het veld Toestel leeg hebt gelaten bij het maken van de gesprekswachtrij, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij. |
| 6 |
Schakel Agenten toestaan het gesprekswachtrijnummer als beller-id te gebruiken in om agenten toe te staan het gesprekswachtrijnummer als beller-id te gebruiken. Er is een beperking dat zowel de locatie van de gesprekswachtrij als de locatie van de agent dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone moeten hebben (dit geldt alleen voor locaties in India). Als dit anders is, wordt de beller-id van de gesprekswachtrij niet weergegeven voor de agent. Deze beperking helpt gespreksfouten en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat landspecifieke telecomvoorschriften worden nageleefd. Voorbeelden van ongeldig gebruik van nummers tussen locaties:
|
| 7 |
Zoek en voeg alternatieve nummers toe. |
| 8 |
Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de wachtrij zijn toegewezen. |
| 9 |
Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon . |
| 10 |
Klik op Opslaan. |
Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
U kunt alle inkomende gesprekken doorsturen afhankelijk van een set criteria die u definieert.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Gesprek doorsturen. |
| 5 |
Schakel de functie Gesprek doorver forwarden in. |
| 6 |
U kunt kiezen uit een van de volgende opties:
Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, moet u ten minste één regel voor doorschakelen hebben toegepast om gesprekken door te schakelen. |
| 7 |
Wijs het nummer toe waar u gesprekken naar wilt doorsturen. Als u Gesprekken altijd doorsturen hebt gekozen, klikt u op Opslaan. Als u Altijd doorsturen of Selectief doorsturenkiest, vink dan het selectievakje Verzenden naar voicemail aan om alle gesprekken door te sturen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd. |
| 8 |
Als u Selectief gesprekken doorsturen kiest, maakt u een regel door te klikken op Toevoegen wanneer u wilt doorsturen of Toevoegen als u niet wilt doorsturen. |
| 9 |
Maak een regelnaam. |
| 10 |
Voor Wanneer u wilt doorsturen of Wanneer niet te doorsturen, selecteert u een Zakelijke planning en Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst. |
| 11 |
Selecteer voor Doorsturennaar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. |
| 12 |
Selecteer voor Gesprekkenvan een nummer of geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
|
| 13 |
Selecteer bij Gesprekken naareen nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgestuurd wanneer een oproep wordt ontvangen naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert. |
| 14 |
Klik op Opslaan. |
-
De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
-
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
-
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
-
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.
Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfuncties en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.
De volgende stappen
Zodra een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken .
Instellingen voor schermpop-up bewerken
U kunt schermpop-upinstellingen configureren om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van de agent wanneer een agent een binnenkomend gesprek beantwoordt.
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Pop-upscherm. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Schakel de optie Screen pop in en bewerk de volgende details om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van een agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klik op Opslaan. |
Instellingen voor doorstromen bewerken
De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de wachtrij vol raakt.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Overflow Settings. |
| 5 |
Schakel de volgende instellingen in of uit:
|
| 6 |
Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 7 |
Schakel de volgende instellingen in of uit:
|
| 8 |
Klik op Opslaan. |
Routeringstype bewerken
U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande wachtrij wijzigen.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Gespreksomleiding. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Bewerk de volgende opties:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Klik op Opslaan. In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.
| ||||||||||||||||||||
Instellingen voor terug bellen bewerken
Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer is geverifieerd tegen het uitgaande gesprekkenbeleid van een locatie.
Voordat u begint
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Terugbellen. |
| 5 |
Schakel de optie Terugbelen in. |
| 6 |
Voer de geschatte minimumtijd voor de optie voor terug bellen in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbeloptie ontvangt. Deze optie werkt samen met het Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de aankondigingswaarde Standaard gespreksafhandelingstijd , wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de aankondigingswaarde Standaard afhandelingstijd gesprek , wordt de terugbelprompt niet afgespeeld. |
| 7 |
Vink het selectievakje Prompt voor internationaal terugroepen toestaan aan. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen terugge bellen hun landcode invoeren. De terugbellende nummers valideren tegen het beleid van een locatie op uitgaande gesprekken. |
| 8 |
Klik op Opslaan. Wanneer een gebruiker wordt teruggebeld, wordt hem/haar gevraagd op 1 te drukken om verbinding te maken met de agent en op 2 om te annuleren. De time-out voor deze prompt is standaard ingesteld op 15 seconden en het gesprek wordt daarna afgebroken.
|
Instellingen voor bounced gesprekken bewerken
Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze oproepen worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst boven aan alle wachtrijgesprekken. U kunt bewerken hoe bounced gesprekken worden verwerkt.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Niet-beantwoorde gesprekken. |
| 5 |
Schakel de volgende opties in of uit:
|
| 6 |
Schakel Bellen binnen of uit voor bounced gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
|
| 7 |
Klik op Opslaan. Als u een gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen hebt ingesteld, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken. |
De status van de agent wijzigen in niet-beschikbaar voor niet-beantwoorde gesprekken
Met het beleid voor niet-beantwoorde gesprekken kunt u de status van de agent wijzigen in Niet beschikbaar wanneer een gesprek wordt aangeboden.
Hier volgen enkele voorbeeldscenario's waarin een gesprek kan stuiteren:
- Geen antwoord: de agent beantwoordt het gesprek niet binnen een opgegeven aantal keren overgaan op basis van de wachtrij-instellingen.
- Niet bereikbaar: het gesprek wordt doorgeschakeld naar het niet-geregistreerde apparaat van de agent.
- Gesprek weigeren: de agent weigert het gesprek dat naar hem of haar is doorgeschakeld.
Als een gesprek wordt gerouteerd naar een agent en het beleid voor niet-beantwoorde gesprekken is ingeschakeld, verandert de agentstatus in Niet beschikbaar. Het niet-beantwoorde gesprek wordt vervolgens teruggezet naar de wachtrij en aangeboden aan de volgende beschikbare agent. Deze statuswijziging voorkomt dat het gesprek naar dezelfde agent wordt doorgeschakeld, waardoor de klantervaring wordt verbeterd door de wachttijd voor langere gesprekken te verkorten.
De supervisor kan de statuswijziging bekijken in het dashboard voor Bewaking van agenten. Het informatiepictogram wordt weergegeven naast de status Onbeschikbaarheid van de agent om aan te geven dat de status is ingesteld door het niet-beantwoorde gespreksbeleid. Het pictogram wordt verwijderd zodra de agent zijn of haar eigen status instelt. De agent ontvangt ook een melding in de Webex-app over de statuswijziging en moet de status herstellen naar Beschikbaar om nieuwe gesprekken uit de wachtrij te ontvangen.
U kunt deze functie inschakelen op organisatieniveau. Het inschakelen van deze instelling is van toepassing op alle agenten van de basisbeginselen voor de klantervaring binnen de organisatie.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Ga naar het gedeelte Niet-beantwoorde oproep voor agent en schakel de schakelaar in. |
| 4 |
Klik op Opslaan.
Als u de instelling Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen wilt in- of uitschakelen, raadpleegt u het gedeelte Agenten toevoegen of bewerken . Als u de instelling voor wachtend gesprek voor een agent wilt in- of uitschakelen, raadpleegt u Wachtend gesprek voor gebruikers inschakelen. |
Beleid voor wachtrijen beheren
Met beleid voor wachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor wachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
-
Vakantieservice
-
Nachtservice
-
Gedwongen doorschakelen
-
Gestrande oproepen
De services die in de wachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en voeren de wachtrij in om te bepalen hoe het gesprek verloopt
- afgehandeld wanneer de wachtrij vol is
- gebouncet wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- worden verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Holiday Service. |
| 5 |
Schakel Vakantieservice in. |
| 6 |
Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 |
Selecteer Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 8 |
Selecteer Aankondiging afspelen vóór vakantieservice om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen vóór de geselecteerde actie voor de nachtservice. |
| 9 |
Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 10 |
Klik op Opslaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Nachtservice. |
| 5 |
Schakel nachtservice in. |
| 6 |
Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 |
Selecteer Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice om de aankondiging nachtservice af te spelen vóór de geselecteerde actie nachtservice. |
| 8 |
Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 9 |
Selecteer Werkdagen in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 10 |
Schakel Geforceerde nachtservice nu in, ongeacht de kantooruren , om gesprekken te forceren, ongeacht de kantooruren. Indien ingeschakeld, kunt u indien nodig een alternatieve aankondiging definiëren. |
| 11 |
Selecteer Alternatieve aankondigingsbron gebruiken en kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 12 |
Klik op Opslaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Met Gedwongen doorschakelen kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken door te schakelen naar een andere locatie tijdens het noodgeval. Configureer de wachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de route nachtservice en vakantieservice.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen. |
| 5 |
Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 6 |
Voer het telefoonnummer in waar u het gesprek naar wilt door overdragen. |
| 7 |
Selecteer Aankondiging afspelen voordat u doorschakelt om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen. |
| 8 |
Kies een van de volgende aankondigingstypen:
|
| 9 |
Klik op Opslaan. |
Gestrande gesprekken beheren
Een gee-gewerkte oproep wordt verwerkt door een wachtrij waar momenteel geen agenten in werken. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken. |
| 5 |
Selecteer uit de opties die u wilt doen met het ge geseede gesprekken.
|
| 6 |
Klik op Opslaan. |
Wachtrijaankondigingen beheren
Wachtrijaankondigingen zijn berichten en muziek die u hoort tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een nieuwe of een bestaande wachtrij beheren.
Instellingen voor wachtrijaankondiging bewerken
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Aankondigingen. |
| 5 |
Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 |
Schakel Welkomstbericht in. De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden. |
| 2 |
Selecteer Welkomstbericht is verplicht. Als u deze optie selecteert, wordt het bericht afgespeeld voor een beller voordat het aan een agent wordt gepresenteerd, zelfs als er een agent beschikbaar is. |
| 3 |
Kies een van de volgende berichttypen:
|
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 |
Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in de wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 |
Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie .
|
| 3 |
Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
|
| 4 |
Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 |
Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
|
| 6 |
Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 |
Bericht ter geruststelling inschakelen. |
| 2 |
Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. |
| 3 |
Kies een van de volgende berichttypen:
|
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 |
Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. |
| 2 |
Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort. Standaard is de tijd voor een beller om het bericht Bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en dit varieert tussen 1 en 120 seconden. Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. |
| 3 |
Kies uit een van de volgende berichttypen:
|
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Wachtmuziek
Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.
| 1 |
Schakel Wachtrijmuziek in. |
| 2 |
Kies een van de volgende begroetingstypen:
|
| 3 |
U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken. |
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 |
Schakel Gesprek fluisteren in. Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren. |
| 2 |
Kies een van de volgende berichttypen:
|
| 3 |
Klik op Opslaan. |
Instellingen voor wachtrijaankondigingsbestanden bewerken
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Aankondigingsbestanden. |
| 5 |
Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Wachtrijagenten beheren
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze bedrijfs-CLID kan een telefoonnummer in de wachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
-
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
-
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. |
| 4 |
Klik op Bellen en ga naar het gedeelte Agentinstellingen . |
| 5 |
Klik op de beller-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke gesprekswachtrij of Hunt-groep. |
| 6 |
Configureer de gesprekswachtrij of de Hunt-groeps-id van de agent vanuit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen of bewerken
Als u een locatiebeheerder bent, kunt u alle agenten weergeven die aan een gesprekswachtrij zijn toegewezen, inclusief de agenten buiten uw toegewezen locatie. U kunt alle toegewezen agenten verwijderen en gebruikers aan de wachtrij toevoegen, inclusief de gebruikers van andere locaties. U kunt echter alleen agenten op uw toegewezen locaties toestaan om aan de wachtrij deel te nemen of deze te verlaten. Zie Locatiebeheer delegeren voor meer informatie.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 5 |
(Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau . U kunt een vaardigheidsniveau alleen toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders wordt de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen niet weergegeven. U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker die aan de wachtrij is toegevoegd. Standaard worden de agenten toegevoegd met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau). |
| 6 |
Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring weergeven inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Essentiële klantervaring weer te geven in het vervolgkeuzemenu. |
| 7 |
(Optioneel) Schakel Agenten in actieve gesprekken toestaan om extra gesprekken aan te nemen in als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan om extra gesprekken aan te nemen. |
| 8 |
(Optioneel) Schakel het selectievakje Agent toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij. |
| 9 |
(Optioneel) Bewerk in de tabel het vaardigheidsniveau en de schakelaar Deelgenomen voor elke gebruiker in de wachtrij. |
| 10 |
(Optioneel) Als u een gebruiker wilt verwijderen, klikt u op het |
| 11 |
(Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers uit de wachtrij te verwijderen. |
| 12 |
Klik op Opslaan. U krijgt een pagina Licentie toewijzen en Licentie-abonnement als een van de toegevoegde gebruikers geen recht heeft op een Customer Experience Essentials-licentie. U kunt een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials kiezen om toe te wijzen aan de agenten en klik op Licentie toewijzen.
|
Agentdashboard weergeven
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Selecteer een agent in de standaardlijst met agenten die wordt weergegeven of zoek naar een agentnaam of het primaire nummer of toestel dat aan de agent is gekoppeld. U kunt de lijst met agenten filteren op basis van wachtrijen, wachtrijlocaties en de status voor deelnemen/niet deelnemen. Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klik op > om de agentgegevens uit te vouwen. Het agentdashboard geeft het volgende weer:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Schakel in om een agent aan of uit te sluiten bij de specifieke wachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentgegevens te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in het geëxporteerde CSV-bestand te vinden.
|
Wachtrijsupervisors beheren
Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die stil kan controleren, coachen, inbreken of gesprekken kan overnemen die door de toegewezen agenten worden afgehandeld.
Functies wachtrijsupervisor
Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd. U kunt het gesprek van de agent controleren met de FAC- of Webex-app.
Als u het gesprek van een agent stil wilt volgen via FAC, voert u #82 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Zie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors om het gesprek van een agent stil te volgen via de Webex-app.
Coaching: neem deel aan het gesprek van een agent en communiceer met de agent. De agent is de enige die u kan horen. Gebruik deze functie om nieuwe medewerkers op te trainingen. U kunt de agent coachen tijdens een gesprek met de FAC- of Webex-app.
Als u een agent wilt coachen tijdens een gesprek met FAC, voert u #85 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Als u een agent wilt coachen tijdens een gesprek met de Webex-app, raadpleegt u Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors.
Inbreken: schakel het gesprek van een agent in. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen. U kunt inbreken in het gesprek van de agent met behulp van de FAC- of Webex-app.
Als u wilt inbreken in het gesprek van de agent met FAC, voert u *33 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Zie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor supervisors als u wilt inbreken in het gesprek van de agent via de Webex-app.
Overnemen: een gesprek van een agent aannemen. Gebruik deze functie als u het gesprek voor een agent volledig wilt overnemen. U kunt het gesprek van de agent overnemen via FAC.
Als u het gesprek van een agent wilt overnemen via FAC, voert u #86 in plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent.
Bij het inroepen van de Supervisor-functies wordt een waarschuwingstoon afgespeeld voor de agent terwijl deze toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie.
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere wachtrijen.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Klik op Supervisor toevoegen. |
| 4 |
Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next. |
| 5 |
Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende. |
| 6 |
Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten. |
| 7 |
Klik op Gereed. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten verder toewijzen aan de supervisor. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.
|
Agenten toewijzen aan of de toewijzing van agenten aan een supervisor
Agenten aan een supervisor toewijzen zodat de supervisor stille bewaking, coaching, controle en controle kan uitvoeren.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . De lijst met toegevoegde supervisors wordt weergegeven.
|
| 3 |
Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
|
| 4 |
Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld. Als u de laatste agent van een supervisor af weet, wordt de supervisor ook verwijderd. Zodra agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (PC's) gebruiken om gesprekken te monitoren, te coachen, te ontvangen en over te nemen. Zie het gedeelte Functies Wachtrijsupervisor voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.
| 1 | |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 4 |
Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 5 |
Bewerk de gebruikers die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen. |
| 6 |
Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers uit deze wachtrij wilt verwijderen. |
