- Start
- /
- Artikel
In dit artikelMet ons vereenvoudigde en kosteneffectieve aanbod van Webex Customer Experience Essentials kunt u uw Webex Customer Experience Basic-functies naar een hoger niveau tillen om plaats te bieden aan een aantal belangrijke contactcenterfuncties.
 | Dit gedeelte is een ontwerp dat zich in de openbare weergave bevindt. We geven u een voorproefje van wat u kunt verwachten. Als u de nieuwe functie Bellen wilt zien, kunt u zich registreren voor het bètaprogramma ophttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials is beschikbaar als add-on voor de professionele Webex Calling-licentie om de fundamentele mogelijkheden van de Webex Contact Center-oplossing te bieden. Het omvat alle basisfuncties van de klantervaring en enkele bijkomende hoofdfuncties. De functies zoals schermpop-up, supervisorervaring in de Webex-app en realtime en historische weergave van agenten en wachtrijen maken de basisbeginselen van de klantervaring duidelijk van de basisbeginselen van de klantervaring.
Dit aanbod is het beste geschikt voor nieuwe en bestaande Webex Calling-klanten die hoogwaardige professionele contactcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenteroplossing nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omnichannel-routering of grootschalige en implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
Customer Experience Essentials omvat alle Customer Experience Basic functies en de volgende extra functies:
- Beheerdersconfiguratie in Control Hub
- Upgrade van gesprekswachtrij
- Beheer van basisbeginselen voor klantervaring in wachtrij, agenten en supervisor
- Schermpop-upconfiguratie
- Agentervaring in de Webex-app
- Realtime wachtrijweergave
- Schermpop-up
- Supervisorervaring in de Webex-app
- Statusbeheer beschikbaarheid agent
- Statusbeheer voor deelnemen/niet deelnemen aan agentwachtrij
- Agentbewaking
- Weergave in real-time agent en wachtrij
- Historische weergave agent en wachtrij
Aanbevelingen
Volg de onderstaande aanbevelingen om de functies optimaal te benutten:
De agent Basisbeginselen voor klantervaring kan de mobiele telefoon van de Webex-app of een bureautelefoon nog steeds op dezelfde manier gebruiken als een basisagent voor klantervaring. Bepaalde Essentiële functies van de klantervaring, zoals realtime wachtrijweergave en schermpop-up bij inkomende gesprekken, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
De ervaring van de supervisor van Customer Experience Essentials wordt voornamelijk geleverd via de desktopclient van de Webex-app. De supervisor Customer Experience Essentials kan nog steeds gebruikmaken van de functies voor het monitoren van gebelde gesprekken (FAC) op dezelfde manier als de supervisor Customer Experience Basic. Essentiële functies van de Customer Experience Supervisor, zoals de weergave in het verleden van agenten en wachtrijen, de weergave in realtime van agenten en wachtrijen en het bewaken van agenten, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
Beperkingen
- Basisbeginselen voor de klantervaring worden niet ondersteund voor de Webex-app op de Mac.
- Alleen gebruikers met een licentie voor de basisbeginselen van de klantervaring kunnen worden toegewezen als agenten of supervisors voor wachtrijen voor de basisbeginselen van de klantervaring.
- Werkplekken en virtuele lijnen kunnen niet worden toegewezen aan wachtrijen met basisbeginselen voor de klantervaring.
- In deze fase worden alleen bulksgewijs en Control Hub-inrichting aangeboden. Openbare API's worden niet ondersteund.
- Essentiële functies van de klantervaring zijn alleen van toepassing op primaire lijnen en niet op secundaire of gedeelde lijnen die zijn geconfigureerd in de Webex-app.
Proefperiode Basisbeginselen klantenervaring
Uw partner kan een proefversie van Webex Calling maken met een Customer Experience Essentials-licentie of een proefversie van Customer Experience Essentials voor klanten die al een professionele Webex Calling-licentie hebben.
Neem contact op met een verkoopvertegenwoordiger van Cisco of neem contact op met uw partner om de basisbeginselen van de klantervaring uit te proberen.
Er zijn weinig beperkingen op te merken bij het gebruik van de proefversie:
- U kunt de basisgesprekswachtrij voor de klantervaring niet upgraden naar de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
- U kunt alleen gelicentieerde gebruikers toewijzen aan de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
Zie Webex Enterprise-proefversies starten en beheren in Webex Partner Hub voor meer informatie over Webex-proefversies.
Licentie kopen
Partners kunnen basisbeginselen voor de klantervaring bestellen via Flex Plan 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) als onderdeel van een nieuw Webex Calling-abonnement of als wijzigingsorder voor een bestaand Webex Calling-abonnement.
U kunt analyses gebruiken om de wachtrijstatus, de wachtrijagentstatus en de status van de live wachtrij te evalueren. De wachtrijgegevens worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.
| Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden. |
Als u wachtrijanalyses wilt weergeven, gaat u naar .
Dashboardtips
tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.
| De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld. |
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
| Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij. |
Gegevens of diagrammen exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
Wachtrij- en agentanalyses
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend
Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend
In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
- Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
- Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel. |
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend
In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus
Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.
Trending van actieve agenten
Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.
Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:
- Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
- Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Statistieken live gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Bureaublad van supervisor
Als supervisor in Customer Experience Essentials hebt u toegang tot de volgende grafieken in de Webex-app.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u meer informatie te geven over hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPIS zijn:
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal verbonden gesprekken dat door agenten is beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. inkomende verbonden tijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan verbonden gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddeld aantal inkomende wachttijden: de gemiddelde tijd dat agenten een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende het geselecteerde datumbereik.
Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrend
Dit diagram toont een trend van inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Met deze grafiek kunt u zien of de wachttijden in de loop der tijd toenemen omdat er niet genoeg agenten zijn of dat gesprekken tijdig worden beantwoord.
Gem. tijd inkomend verbonden gesprek door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbonden tijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in hoe lang gesprekken kunnen duren.
Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende bewaartijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke gesprekswachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.
Contact opnemen met agenten voor wachtrijen
Deze tabel geeft details weer van de agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent.
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Verbindingsduur: de tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
- Gem. inkomende verbonden tijd: de gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
- Gem. inkomende bewaartijd: de gemiddelde tijd dat de agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u de status van gesprekswachtrijen op hoog niveau te laten zien. De beschikbare KPI's zijn:
- Beantwoord: het aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die agenten bellers in de wacht zetten gedurende de geselecteerde datumrage.
- Gem. wachttijd wachtrij: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
Binnenkomende gesprekken voor wachtrijen en trend
Deze grafieken categoriseren binnenkomende gesprekken op basis van hun beelden. U kunt deze grafiek gebruiken om een algemeen overzicht te krijgen van de prestaties van gesprekswachtrijen.
Gem. wachttijd wachtrij per gesprek
Dit diagram toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien aan welke gesprekswachtrij meer agenten moeten worden toegewezen om de wachttijd te verminderen.
Gem. wachtrijtijd per gesprek
In dit diagram wordt de gesprekswachtrij weergegeven met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht zijn gezet.
Details van wachtrij
Deze tabel geeft details weer over gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe agenten in elke gesprekswachtrij presteren. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht zijn gezet.
- Verbonden duur: de hoeveelheid tijd dat bellers met agenten hebben gepraat.
- Gemiddeld aantal gekoppelde inkomende gesprekken: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten hebben gesproken.
- Afhandelingstijd: de tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Agentdesktop
Wachtrij in realtime
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Agentervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen, wachtrijen voor deelnemen/niet deelnemen aan wachtrijen, uitgaande gesprekken voeren, conferentiegesprekken voeren, schermpop-ups weergeven, real-time wachtrij weergeven enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor agenten.
Supervisorervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de supervisors de beschikbaarheidsstatus van de agent beheren/wijzigen, de status voor deelnemen/niet deelnemen aan de agentwachtrij beheren, de agent bewaken, zich aanmelden als agent, real-time agent en wachtrij weergeven, historische agent en wachtrij weergeven, enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met Webex Customer Experience Essentials voor supervisors.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen gebruikers snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Webex Calling voor Microsoft Teams
Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen gebruikers rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.
Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.
Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en licenties aan hen wilt toewijzen, raadpleegt u Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers toevoegen in Control Hub met de CSV-sjabloon.
Als u licenties wilt toewijzen aan de bestaande gebruikers, volgt u een van de volgende manieren:
Voordat u begint
| Als u de licentie Basisbeginselen voor de klantervaring toevoegt, wordt de Webex Calling Professional-licentie automatisch toegevoegd aan de gebruikers als deze nog niet zijn toegewezen. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar de respectieve paden:
|
| 2 | Kies de volgende services in de lijst aan de linkerkant:  |
| 3 | Klik op Opslaan. |
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Klik op . De spreadsheet wordt gedownload. | ||
| 3 | Voer in de spreadsheet onder de kolommen Webex Calling VAR Professional en Customer Experience EssentialsTRUE in om de service toe te wijzen.
| ||
| 4 | Nadat u het CSV-bestand hebt opgeslagen, klikt u op Een bestand kiezen, selecteert u het bestand dat u hebt gewijzigd en klikt u vervolgens op Openen. | ||
| 5 | Klik op Uploaden. Om de voortgang van uw taak te bekijken, gaat u naar . |
Als uw organisatie een Customer Experience Essentials-licentie heeft aangeschaft en de bestaande basisgesprekswachtrij wilt verplaatsen naar de wachtrij Customer Experience Essentials, kunt u dit moeiteloos doen vanuit de Control Hub. Door de wachtrij te upgraden, blijven de toegewezen agenten en supervisors en de bestaande instellingen van de wachtrij behouden.
Een gesprekswachtrij upgraden
Voordat u begint
 | Zodra de gesprekswachtrij is geüpgraded, kunt u deze niet meer downgraden. |
| Virtuele lijn en werkplek worden niet ondersteund om te upgraden naar de basisbeginselen voor de klantervaring. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op het pictogram |
| 3 | Controleer de wachtrijgegevens en klik op Volgende. Het gewogen routeringspatroon van Customer Experience Basic wordt niet ondersteund in Customer Experience Essentials en wordt standaard ingesteld op Top Down. U kunt na de upgrade overschakelen op andere omleidingstypen. |
| 4 | Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als alle agenten al zijn toegewezen aan de licentie Basisbeginselen klantervaring.
 |
| 5 | Controleer de details van de virtuele lijn en werkplek en selecteer Verder upgraden zonder virtuele lijn en werkplek selectievakje en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als u geen virtuele lijn en werkplek hebt toegewezen aan de gesprekswachtrij.
 |
| 6 | Klik op Upgraden. U kunt het upgradeproces bekijken in de taakmanager.
Zodra de upgrade is geslaagd, wordt de geüpgradede wachtrij weergegeven in de .
|
van een gesprekswachtrij die u wilt upgraden en klik op In de wachtrij worden bellers omgeleid naar agenten die kunnen helpen bij een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Wachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar komen, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de wachtrij hebt bepaald.
| Wanneer een gesprek binnenkomt in een wachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van agentgesprekken niet. |
Een wachtrij maken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik op. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Configureer op de pagina Wachtrijinstellingen de schermpop- en overloopinstellingen en klik op Volgende.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. Schakel een van de volgende opties in:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Zoek en selecteer de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen op de pagina Agenten selecteren en klik op Volgende. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring weergeven inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Basisbeginselen klantervaring weer te geven in de vervolgkeuzelijst. U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen. U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Kies op de pagina Licentie toewijzen het abonnement voor de licentie Basisbeginselen klantenervaring dat u aan de gebruikers wilt toewijzen en klik op Volgende. Deze pagina wordt niet weergegeven als alle toegevoegde gebruikers al zijn toegewezen met de licentie Basisbeginselen klantervaring.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Controleer op de pagina Controleren uw wachtrijinstellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik op Add queue (Wachtrij toevoegen) en Done (Gereed) om uw wachtrij toe te voegen.
|
Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een wachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, schermpop-instellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een wachtrij in Control Hub.
Wachtrij-instellingen bewerken
U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Instellingen. |
| 4 | Bewerk een van de volgende velden:
|
| 5 | Klik op Opslaan. |
Telefoonnummers in de wachtrij bewerken
U kunt uw telefoonnummer in de wachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer. |
| 4 | Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. |
| 5 | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij toestaan voor uitgaande gesprekken in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken toe te staan. |
| 6 | Zoek en voeg alternatieve nummers toe. |
| 7 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de wachtrij zijn toegewezen. |
| 8 | Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon. |
| 9 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen. | ||
| 4 | Schakel de functie Gesprek doorschakelen in. | ||
| 5 | Kies uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 | Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 | Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen. | ||
| 8 | Maak een regelnaam. | ||
| 9 | Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 10 | Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 | Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 | Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen. | ||
| 13 | Klik op Opslaan. |
De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.
Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.
De volgende stappen
Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of 
te klikken.
Instellingen voor schermpop-up bewerken
U kunt schermpop-upinstellingen configureren om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van de agent wanneer een agent een binnenkomend gesprek beantwoordt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Pop-upscherm. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel de optie Screen pop in en bewerk de volgende details om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van een agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Overloopinstellingen bewerken
De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de wachtrij vol raakt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren. |
| 4 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 5 | Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 7 | Klik op Opslaan. |
Routeringstype bewerken
U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon. | ||
| 4 | Bewerk de volgende opties:
| ||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken
Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren. |
| 4 | Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
|
| 5 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
|
| 6 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor terugbellen bewerken
Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren. |
| 4 | Schakel de optie Terugbellen in. |
| 5 | Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbeloptie ontvangt. |
| 6 | Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken. |
| 7 | Klik op Opslaan. |
Met beleid voor wachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor wachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen
De services die in de wachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en voeren de wachtrij in om te bepalen hoe het gesprek verloopt
- afgehandeld wanneer de wachtrij vol is
- gebouncet wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Vakantieservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Vakantieservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen. |
| 8 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 9 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Nachtservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 | Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren. |
| 10 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 11 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Sta toe dat de wachtrij in een noodmodus wordt geplaatst om gesprekken door te schakelen naar een andere locatie tijdens het noodgeval. Configureer de wachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de route nachtservice en vakantieservice.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gedwongen doorschakelen op Beheren. |
| 4 | Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 | Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. |
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Standaardgesprekken beheren
Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gestrande gesprekken op Beheren. |
| 4 | Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.
|
| 5 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Wachtrijaankondigingen zijn berichten en muziek die u hoort tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een nieuwe of een bestaande wachtrij beheren.
Instellingen voor wachtrijaankondiging bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren. |
| 4 | Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 | Schakel Welkomstboodschap in.
| ||
| 2 | Schakel het selectievakje Welkomstboodschap is verplicht in.
| ||
| 3 | Kies een Berichttype met een van de volgende opties:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 | Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 | Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. |
| 3 | Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. |
| 4 | Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 | Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. |
| 6 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 | Schakel het Bericht ter geruststelling in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.
| 1 | Schakel Wachtrijmuziek in.
| ||
| 2 | Selecteer een alternatieve muziekbron voor interne gesprekken. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 | Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||
| 2 | Kies een Berichttype met een van de volgende opties:
| ||
| 3 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor wachtrijaankondigingsbestanden bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren. |
| 4 | Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze bedrijfs-CLID kan een telefoonnummer in de wachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . | ||
| 2 | Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. | ||
| 3 | Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 | Selecteer de beller-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep. | ||
| 5 | Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen of bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren. | ||
| 4 | (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.
| ||
| 5 | Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring tonen inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Essentiële klantervaring weer te geven in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 6 | Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Assign license (Licentie toewijzen).
| ||
| 7 | (Optioneel) Schakel het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen in als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen. | ||
| 8 | (Optioneel) Selecteer het selectievakje Agent toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten. | ||
| 9 | (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Neemt deel voor elke gebruiker in de wachtrij. | ||
| 10 | (Optioneel) Als u een gebruiker wilt verwijderen, klikt u op het pictogram | ||
| 11 | (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers uit de wachtrij te verwijderen. | ||
| 12 | Klik op Opslaan.
|
Agentdashboard weergeven
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.
Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik op > om de agentdetails uit te breiden. Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel in om een agent aan of uit te sluiten bij de specifieke wachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentgegevens te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.
|
Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die stil kan controleren, coachen, inbreken of gesprekken kan overnemen die door de toegewezen agenten worden afgehandeld.
Functies wachtrijsupervisor
Stille bewaking: volg het gesprek van een agent zonder dat de agent of de beller het weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.
Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.
Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.
Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.
Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.
Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.
Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.
Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.
| Bij het inroepen van de Supervisor-functies wordt een waarschuwingstoon afgespeeld voor de agent terwijl deze toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere wachtrijen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op Supervisor toevoegen. |
| 3 | Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next.  |
| 4 | Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende.  |
| 5 | Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten. |
| 6 | Klik op Gereed. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten verder toewijzen aan de supervisor. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.
|
Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken
Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.
| ||
| 2 | Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
 | ||
| 3 | Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.
Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie het gedeelte Functies Wachtrijsupervisor voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 4 | Bewerk de gebruikers die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen. |
| 5 | Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers uit deze wachtrij wilt verwijderen. |
| Dit gedeelte is een ontwerp dat zich in de openbare weergave bevindt. We geven u een voorproefje van wat u kunt verwachten. Als u de nieuwe functie Bellen wilt zien, kunt u zich registreren voor het bètaprogramma ophttps://gobeta.webex.com . |
De basisbeginselen van de Webex-klantervaring bieden de fundamentele mogelijkheden van de Webex Contact Center-oplossing. Het omvat alle professionele mogelijkheden van Webex Calling, basisfuncties voor de klantervaring en enkele aanvullende belangrijke functies die toegankelijk zijn via de Webex-app voor zowel agenten als supervisors. De functies zoals schermpop-up, supervisorervaring in de Webex-app en realtime en historische weergave van agenten en wachtrijen maken dat de basisbeginselen voor klantervaring verschillen van de basisbeginselen voor klantervaring.
Dit aanbod is het beste geschikt voor klanten die hoogwaardige professionele contactcentermogelijkheden nodig hebben en de geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenteroplossing niet nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omnichannel-routering of grootschalige en implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
Customer Experience Essentials omvat alle Customer Experience Basic functies en de volgende extra functies:
- Beheerdersconfiguratie in Control Hub
- Upgrade van gesprekswachtrij
- Beheer van basisbeginselen voor klantervaring in wachtrij, agenten en supervisor
- Schermpop-upconfiguratie
- Agentervaring in de Webex-app
- Realtime wachtrijweergave
- Schermpop-up
- Supervisorervaring in de Webex-app
- Statusbeheer beschikbaarheid agent
- Statusbeheer voor deelnemen/niet deelnemen aan agentwachtrij
- Agentbewaking
- Weergave in real-time agent en wachtrij
- Historische weergave agent en wachtrij
Aanbevelingen
Volg de onderstaande aanbevelingen om de functies optimaal te benutten:
De agent Basisbeginselen voor klantervaring kan de mobiele telefoon van de Webex-app of een bureautelefoon nog steeds op dezelfde manier gebruiken als een basisagent voor klantervaring. Bepaalde Essentiële functies van de klantervaring, zoals realtime wachtrijweergave en schermpop-up bij inkomende gesprekken, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
De ervaring van de supervisor van Customer Experience Essentials wordt voornamelijk geleverd via de desktopclient van de Webex-app. De supervisor Customer Experience Essentials kan nog steeds gebruikmaken van de functies voor het monitoren van gebelde gesprekken (FAC) op dezelfde manier als de supervisor Customer Experience Basic. Essentiële functies van de Customer Experience Supervisor, zoals de weergave in het verleden van agenten en wachtrijen, de weergave in realtime van agenten en wachtrijen en het bewaken van agenten, zijn echter alleen beschikbaar in de desktopclient van de Webex-app.
Beperkingen
- Basisbeginselen voor de klantervaring worden niet ondersteund voor de Webex-app op de Mac.
- Gelijktijdige aanmelding vanuit meerdere bureaublad-apps wordt niet ondersteund.
- Werkplekken en virtuele lijnen kunnen niet worden toegewezen aan wachtrijen met basisbeginselen voor de klantervaring.
- In deze fase worden alleen bulksgewijs en Control Hub-inrichting aangeboden. Openbare API's worden niet ondersteund.
- Essentiële functies van de klantervaring zijn alleen van toepassing op primaire lijnen en niet op secundaire of gedeelde lijnen die zijn geconfigureerd in de Webex-app.
Proefperiode Basisbeginselen klantenervaring
Partners kunnen een proefversie van Customer Experience Essentials starten voor klanten, zodat ze de service kunnen uitproberen voordat ze een licentie kopen.
Neem contact op met een verkoopvertegenwoordiger van Cisco of neem contact op met uw partner om de basisbeginselen van de klantervaring uit te proberen.
Er zijn weinig beperkingen op te merken bij het gebruik van de proefversie:
- U kunt de basisgesprekswachtrij voor de klantervaring niet upgraden naar de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
- U kunt alleen gelicentieerde gebruikers toewijzen aan de wachtrij Basisbeginselen klantervaring.
Zie Webex Enterprise-proefversies starten en beheren in Webex Partner Hub voor meer informatie over Webex-proefversies.
Licentie kopen
Partners kunnen Customer Experience Essentials bestellen via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) als onderdeel van een nieuw abonnement of als een wijzigingsorder voor een bestaand abonnement. De essentiële licentie voor de klantervaring bevat de professionele licentie voor Webex Calling.
Zie voor meer informatie de Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
U kunt analyses gebruiken om de wachtrijstatus, de wachtrijagentstatus en de status van de live wachtrij te evalueren. De wachtrijgegevens worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.
| Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden. |
Als u wachtrijanalyses wilt weergeven, gaat u naar .
Dashboardtips
tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.
| De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld. |
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
| Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij. |
Gegevens of diagrammen exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
Wachtrij- en agentanalyses
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend
Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend
In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
- Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
- Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel. |
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend
In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus
Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.
Trending van actieve agenten
Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.
Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:
- Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
- Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Statistieken live gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Bureaublad van supervisor
Als supervisor in Customer Experience Essentials hebt u toegang tot de volgende grafieken in de Webex-app.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u meer informatie te geven over hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPIS zijn:
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal verbonden gesprekken dat door agenten is beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. inkomende verbonden tijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan verbonden gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddeld aantal inkomende wachttijden: de gemiddelde tijd dat agenten een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende het geselecteerde datumbereik.
Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrend
Dit diagram toont een trend van inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Met deze grafiek kunt u zien of de wachttijden in de loop der tijd toenemen omdat er niet genoeg agenten zijn of dat gesprekken tijdig worden beantwoord.
Gem. tijd inkomend verbonden gesprek door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbonden tijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in hoe lang gesprekken kunnen duren.
Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht door agenten
Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende bewaartijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke gesprekswachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.
Contact opnemen met agenten voor wachtrijen
Deze tabel geeft details weer van de agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent.
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Aantal verbonden gesprekken: het aantal gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Verbindingsduur: de tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
- Gem. inkomende verbindingstijd: de gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan het verbinden met gesprekken.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gem. inkomende bewaartijd: de gemiddelde tijd dat de agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Totale verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u de status van gesprekswachtrijen op hoog niveau te laten zien. De beschikbare KPI's zijn:
- Beantwoord: het aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd binnen het geselecteerde datumbereik.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die agenten bellers in de wacht zetten gedurende de geselecteerde datumrage.
- Gem. wachttijd wachtrij: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
Binnenkomende gesprekken voor wachtrijen en trend
Deze grafieken categoriseren binnenkomende gesprekken op basis van hun beelden. U kunt deze grafiek gebruiken om een algemeen overzicht te krijgen van de prestaties van gesprekswachtrijen.
Gem. wachttijd wachtrij per gesprek
Dit diagram toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien aan welke gesprekswachtrij meer agenten moeten worden toegewezen om de wachttijd te verminderen.
Gem. wachtrijtijd per gesprek
In dit diagram wordt de gesprekswachtrij weergegeven met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht zijn gezet.
Details van wachtrij
Deze tabel geeft details weer over gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe agenten in elke gesprekswachtrij presteren. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
- Duur wachtstand: de tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht zijn gezet.
- Verbonden duur: de hoeveelheid tijd dat bellers met agenten hebben gepraat.
- Gemiddeld aantal gekoppelde inkomende gesprekken: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten hebben gesproken.
- Afhandelingstijd: de tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Verwerkingstijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Wachtrijtijd: de tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Gem. wachttijd wachtrij: gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Beantwoord: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verlaten: het aantal gesprekken waarbij bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Agentdesktop
Wachtrij in realtime
Live contacten in wachtrijtrend
In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.
Live wachtrijstatistieken
In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare gegevens zijn:
- Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
- Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
- Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
- Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Agentervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen, wachtrijen voor deelnemen/niet deelnemen aan wachtrijen, uitgaande gesprekken voeren, conferentiegesprekken voeren, schermpop-ups weergeven, real-time wachtrij weergeven enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met de basisbeginselen van de Webex-klantervaring voor agenten.
Supervisorervaring in de Webex-app
Met de Webex-app kunnen de supervisors de beschikbaarheidsstatus van de agent beheren/wijzigen, de status voor deelnemen/niet deelnemen aan de agentwachtrij beheren, de agent bewaken, zich aanmelden als agent, real-time agent en wachtrij weergeven, historische agent en wachtrij weergeven, enzovoort.
Zie voor meer informatie Aan de slag met Webex Customer Experience Essentials voor supervisors.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen gebruikers snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Webex Calling voor Microsoft Teams
Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen gebruikers rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.
Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.
Voordat u begint
U kunt de standaardlicentie van Webex Calling en de licentie Basisbeginselen voor de klantervaring niet toewijzen aan een gebruiker.
Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en licenties aan hen wilt toewijzen, raadpleegt u Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers toevoegen in Control Hub met de CSV-sjabloon.
Als u licenties wilt toewijzen aan de bestaande gebruikers, voert u een van de volgende manieren uit:
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar de respectieve paden:
|
| 2 | Kies de volgende services in de lijst aan de linkerkant:
|
| 3 | Klik op Opslaan. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Klik op . De spreadsheet wordt gedownload. | ||
| 3 | Voer in de spreadsheet onder de kolommen Webex Calling VAR Professional en Customer Experience EssentialsTRUE in om de service toe te wijzen.
| ||
| 4 | Nadat u het CSV-bestand hebt opgeslagen, klikt u op Een bestand kiezen, selecteert u het bestand dat u hebt gewijzigd en klikt u vervolgens op Openen. | ||
| 5 | Klik op Uploaden. Om de voortgang van uw taak te bekijken, gaat u naar . |
Als uw organisatie een Customer Experience Essentials-licentie heeft aangeschaft en de bestaande basisgesprekswachtrij wilt verplaatsen naar de wachtrij Customer Experience Essentials, kunt u dit moeiteloos doen vanuit de Control Hub. Door de wachtrij te upgraden, blijven de toegewezen agenten en supervisors en de bestaande instellingen van de wachtrij behouden.
Een gesprekswachtrij upgraden
Voordat u begint
| Zodra de gesprekswachtrij is geüpgraded, kunt u deze niet meer downgraden. |
| Virtuele lijn en werkplek worden niet ondersteund om te upgraden naar de basisbeginselen voor de klantervaring. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op de |
| 3 | Controleer de wachtrijgegevens en klik op Volgende. Het gewogen routeringspatroon van Customer Experience Basic wordt niet ondersteund in Customer Experience Essentials en wordt standaard ingesteld op Top Down. U kunt na de upgrade overschakelen op andere omleidingstypen. |
| 4 | Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als alle agenten al zijn toegewezen aan de licentie Basisbeginselen klantervaring.
|
| 5 | Controleer de details van de virtuele lijn en werkplek en selecteer Verder upgraden zonder virtuele lijn en werkplek selectievakje en klik op Volgende. Dit gedeelte wordt niet weergegeven als u geen virtuele lijn en werkplek hebt toegewezen aan de gesprekswachtrij.
|
| 6 | Klik op Upgraden. U kunt het upgradeproces bekijken in de taakmanager.
Zodra de upgrade is geslaagd, wordt de geüpgradede wachtrij weergegeven in de .
|
In de wachtrij worden bellers omgeleid naar agenten die kunnen helpen bij een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Wachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar komen, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de wachtrij hebt bepaald.
| Wanneer een gesprek binnenkomt in een wachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van agentgesprekken niet. |
Een wachtrij maken
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik op. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Configureer op de pagina Wachtrijinstellingen de schermpop- en overloopinstellingen en klik op Volgende.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. Schakel een van de volgende opties in:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Zoek en selecteer de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen op de pagina Agenten selecteren en klik op Volgende. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring weergeven inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Basisbeginselen klantervaring weer te geven in de vervolgkeuzelijst. U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen. U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Kies op de pagina Licentie toewijzen het abonnement voor de licentie Basisbeginselen klantenervaring dat u aan de gebruikers wilt toewijzen en klik op Volgende. Deze pagina wordt niet weergegeven als alle toegevoegde gebruikers al zijn toegewezen met de licentie Basisbeginselen klantervaring.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Controleer op de pagina Controleren uw wachtrijinstellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik op Add queue (Wachtrij toevoegen) en Done (Gereed) om uw wachtrij toe te voegen.
|
Wachtrijen in bulk maken
U kunt wachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand voor wachtrijen. Het gedeelte behandelt de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor het uploaden van CSV-wachtrijen.
Voordat u begint
Voordat u uw wachtrij-CSV uploadt, moet u Webex Calling-elementen in bulk inrichten via CSV lezen om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige wachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met wachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
Het is belangrijk dat u weet welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet opgeven wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de wachtrij-CSV vindt u in de onderstaande tabel.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie het gedeelte Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.
Wachtrijen in bulk toevoegen
| Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . |
| 3 | Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt toevoegen. |
| 4 | Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 5 | Vul de spreadsheet in. |
| 6 | Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Wachtrijen in bulk bewerken
Als u wachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
| Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken voor een wachtrij kunnen niet in bulk worden gewijzigd. Als u Gesprekken doorschakelen voor een wachtrij wilt bewerken, raadpleegt u het gedeelte Instellingen voor Gesprekken doorschakelen bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Klik op . | ||
| 3 | Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt wijzigen. | ||
| 4 | Klik op Gegevens downloaden.
| ||
| 5 | Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. | ||
| 6 | Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. | ||
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u wachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.
| Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe wachtrij toe te voegen of een bestaande wachtrij bewerkt. |
Kolom | Verplicht of optioneel (Een wachtrij toevoegen) | Verplicht of optioneel (Een wachtrij bewerken) | Beschrijving | Ondersteunde waarden | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Naam | Verplicht | Verplicht | Voer de naam van de wachtrij in. Wachtrijnamen binnen dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de wachtrijen zich op verschillende locaties bevinden, kunnen ze dezelfde wachtrijnaam hebben. | Voorbeeld: San Jose-wachtrij Tekenlengte: 1-30 | ||
Telefoonnummer | Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het telefoonnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100
| ||
Extensie | Verplicht (als het telefoonnummer leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het toestelnummer van de wachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Toestelnummer van twee tot zes cijfers. 00-999999 | ||
Locatie | Verplicht | Verplicht | Voer de locatie in om deze wachtrij toe te wijzen. | Voorbeeld: San Jose
| ||
Voornaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld. | Voorbeeld: San
Tekenlengte: 1-30 | ||
Achternaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de wachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld. | Voorbeeld: Jose
Tekenlengte: 1-30 | ||
Taal | Optioneel | Optioneel | Voer de aankondigingstaal voor uw wachtrij in. | Voorbeeld: en_us | ||
Tijdzone | Optioneel | Optioneel | Voer de tijdzonesleutel voor de wachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen die voor deze wachtrij zijn toegepast. | Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 | ||
Wachtrij inschakelen | Optioneel | Optioneel | Gebruik deze kolom om de wachtrij te activeren of te deactiveren. | INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld | ||
Aantal gesprekken in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, wachtend op een beschikbare agent. | Bereik: 1-50 | ||
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) | Optioneel | Optioneel
| Selecteer het type gespreksomleiding voor uw wachtrij. | OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID | ||
Gespreksomleidingspatroon | Verplicht | Optioneel | Voer het omleidingspatroon voor de wachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. | Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Wanneer het gespreksomleidingstype op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. | ||
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. | WAAR, ONWAAR | ||
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie voor overloop | Optioneel | Optioneel | Voer de verwerkingsactie voor de wachtrijoverloop in. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT | ||
Overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. | WAAR, ONWAAR | ||
Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Doorverbindnummer overloop | Optioneel | Optioneel | Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Overloop na wachttijd | Optioneel | Optioneel | Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. | Bereik: 1-7200 | ||
Aankondiging overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap verplicht | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit als u wilt dat het welkomstbericht voor elke beller wordt afgespeeld. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtberichtmodus | Optioneel | Optioneel | Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. | TIJD, POSITIE | ||
Verwerkingstijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. | Bereik: 1-100 | ||
Positie voor afspelen wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal posities in waarvoor de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachttijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachtbericht groot aantal gesprekken | Optioneel | Optioneel | Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd bericht ter geruststelling | Optioneel | Optioneel | Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-600 | ||
Wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met alternatieve bronnen in de Control Hub. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het interval in seconden in voor het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij te omzeilen. | Bereik: 1-120 | ||
Fluisterbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Meerdere gesprekken per agent toestaan | Optioneel | Optioneel | Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor deze wachtrij. Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. | Bereik: 1-20 | ||
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is | Optioneel | Optioneel | Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Gesprekken bouncen in of uit nadat de agent langer dan <X> seconden in de wacht heeft gestaan. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 60. | Bereik: 1-600 | ||
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld | Optioneel | Optioneel | Schakel de Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht staat. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de bovenstaande kolom is ingesteld op waar, is deze standaard 30. | Bereik: 1-600 | ||
Afwijkende beltoon inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel afwijkende beltoon voor de wachtrijgesprekken in of uit. Als deze optie is ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken uit de wachtrij ontvangen. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. | WAAR, ONWAAR | ||
Afwijkende beltoon | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Agentactie | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer REMOVE in om deze agent in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Een of meer alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer het/de alternatieve nummer(s) in dat/die u aan de wachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Id agent1, Id agent2… Id agent50 | Optioneel | Optioneel | Voer het e-mailadres in van de gebruiker die u als agent aan de wachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: test@voorbeeld.com Tekenlengte: 1-161 | ||
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 | Optioneel | Optioneel | Als het beleid voor gespreksomleiding voor de wachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in. | Bereik: 0-100 | ||
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 | Optioneel | Optioneel | Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. | Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 | Voer de 50 agenten en het bijbehorende gewichtspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken op de eerste rij voor de wachtrij die u toevoegt of bewerkt. | ||
| 2 | In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. | ||
| 3 | Blijf dit doen totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken. |
Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een wachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, schermpop-instellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een wachtrij in Control Hub.
Wachtrij-instellingen bewerken
U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Instellingen. |
| 4 | Bewerk een van de volgende velden:
|
| 5 | Klik op Opslaan. |
Telefoonnummers in de wachtrij bewerken
U kunt uw telefoonnummer in de wachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer. |
| 4 | Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. |
| 5 | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij toestaan voor uitgaande gesprekken in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken toe te staan. |
| 6 | Zoek en voeg alternatieve nummers toe. |
| 7 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de wachtrij zijn toegewezen. |
| 8 | Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon. |
| 9 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen. | ||
| 4 | Schakel de functie Gesprek doorschakelen in. | ||
| 5 | Kies uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 | Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 | Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen. | ||
| 8 | Maak een regelnaam. | ||
| 9 | Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 10 | Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 | Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 | Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen. | ||
| 13 | Klik op Opslaan. |
De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.
Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.
De volgende stappen
Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.
Instellingen voor schermpop-up bewerken
U kunt schermpop-upinstellingen configureren om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van de agent wanneer een agent een binnenkomend gesprek beantwoordt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Pop-upscherm. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel de optie Screen pop in en bewerk de volgende details om het scherm met klantgegevens weer te geven op het bureaublad van een agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Overloopinstellingen bewerken
De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de wachtrij vol raakt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren. |
| 4 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 5 | Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 7 | Klik op Opslaan. |
Routeringstype bewerken
U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande wachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon. | ||
| 4 | Bewerk de volgende opties:
| ||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken
Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren. |
| 4 | Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
|
| 5 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
|
| 6 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor terugbellen bewerken
Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren. |
| 4 | Schakel de optie Terugbellen in. |
| 5 | Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbeloptie ontvangt. |
| 6 | Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken. |
| 7 | Klik op Opslaan. |
Met beleid voor wachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor wachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen
De services die in de wachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en voeren de wachtrij in om te bepalen hoe het gesprek verloopt
- afgehandeld wanneer de wachtrij vol is
- gebouncet wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Vakantieservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Vakantieservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen. |
| 8 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 9 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de wachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Nachtservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 | Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren. |
| 10 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 11 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Sta toe dat de wachtrij in een noodmodus wordt geplaatst om gesprekken door te schakelen naar een andere locatie tijdens het noodgeval. Configureer de wachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de route nachtservice en vakantieservice.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gedwongen doorschakelen op Beheren. |
| 4 | Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 | Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. |
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Standaardgesprekken beheren
Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gestrande gesprekken op Beheren. |
| 4 | Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.
|
| 5 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Wachtrijaankondigingen zijn berichten en muziek die u hoort tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een nieuwe of een bestaande wachtrij beheren.
Instellingen voor wachtrijaankondiging bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren. |
| 4 | Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 | Schakel Welkomstboodschap in.
| ||
| 2 | Schakel het selectievakje Welkomstboodschap is verplicht in.
| ||
| 3 | Kies een Berichttype met een van de volgende opties:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 | Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 | Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. |
| 3 | Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. |
| 4 | Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 | Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. |
| 6 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 | Schakel het Bericht ter geruststelling in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.
| 1 | Schakel Wachtrijmuziek in.
| ||
| 2 | Selecteer een alternatieve muziekbron voor interne gesprekken. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 | Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||
| 2 | Kies een Berichttype met een van de volgende opties:
| ||
| 3 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor wachtrijaankondigingsbestanden bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren. |
| 4 | Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze bedrijfs-CLID kan een telefoonnummer in de wachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . | ||
| 2 | Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. | ||
| 3 | Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 | Selecteer de beller-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep. | ||
| 5 | Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen of bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren. | ||
| 4 | (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.
| ||
| 5 | Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst de gebruikers die u aan de wachtrij wilt toevoegen. U kunt de schakelaar Alleen gebruikers klantervaring tonen inschakelen om alleen de gebruikers met de titel Essentiële klantervaring weer te geven in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 6 | Kies een abonnement voor de licentie Customer Experience Essentials om toe te wijzen aan de agenten en klik op Assign license (Licentie toewijzen).
| ||
| 7 | (Optioneel) Schakel het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen in als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen. | ||
| 8 | (Optioneel) Selecteer het selectievakje Agent toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten. | ||
| 9 | (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Neemt deel voor elke gebruiker in de wachtrij. | ||
| 10 | (Optioneel) Om een gebruiker te verwijderen, klikt u op de | ||
| 11 | (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers uit de wachtrij te verwijderen. | ||
| 12 | Klik op Opslaan.
|
Agentdashboard weergeven
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.
Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik op > om de agentdetails uit te breiden. Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Schakel in om een agent aan of uit te sluiten bij de specifieke wachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentgegevens te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.
|
Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die stil kan controleren, coachen, inbreken of gesprekken kan overnemen die door de toegewezen agenten worden afgehandeld.
Functies wachtrijsupervisor
Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.
Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.
Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.
Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.
Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.
Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.
Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.
Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.
| Bij het inroepen van de Supervisor-functies wordt een waarschuwingstoon afgespeeld voor de agent terwijl deze toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere wachtrijen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op Supervisor toevoegen. |
| 3 | Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next. |
| 4 | Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende. |
| 5 | Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten. |
| 6 | Klik op Gereed. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten verder toewijzen aan de supervisor. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.
|
Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken
Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.
| ||
| 2 | Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
| ||
| 3 | Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.
Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie het gedeelte Functies Wachtrijsupervisor voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een wachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 4 | Bewerk de gebruikers die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen. |
| 5 | Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers uit deze wachtrij wilt verwijderen. |
