Disse kampanjene kan være agentbaserte, noe som indikerer at det primære målet er å nå kunder og koble dem til menneskelige agenter, eller de kan være IVR-kampanjer, der målet er å nå kunder og enten spille dem en melding, eller koble dem til en virtuell agent for videre behandling.

Denne artikkelen er ment å gi en ende-til-ende-prosedyre for hvordan du konfigurerer talebaserte utgående kampanjer i Webex Contact Center. Denne prosedyren dekker også konfigurasjoner av andre avhengige komponentprogrammer, for eksempel Control Hub, Campaign Manager LCM (List og Campaign Manager) og Webex Contact Center Agent Desktop.

Oversikt

For agentbaserte kampanjer finnes det tre hovedtyper av kampanjer: Forhåndsvisning, Progressiv og Forutsigende. Det følgende er en kort oppsummering av hver.

Forhåndsvisning tilbys med Webex Contact Center-oppringeren ved hjelp av en lignende mekanisme som progressiv/prediktiv, der agenten reserveres før den presenteres med en kundeoppføring. En eldre, "pull-basert modell", der agenten måtte klikke på et ikon på skrivebordet for å se at kundeoppføringen fortsatt er i bruk, men som ikke beskrives i denne brukerhåndboken.

Webex Contact Center gir en oppringer som kan kjøre utgående kampanjer for prediktiv, forhåndsvisning og IVR. Den må brukes med en Campaign Manager som gir muligheten til å administrere kampanjer, skrubbe oppringingslisten for telefonnumre som er en del av en Do-Not-Call-liste, og har en samsvarsmodul som sikrer at kampanjen opererer innenfor forskriftene for regionen den er distribuert i.

Webex Contact Center støtter Webex Contact Center Campaign Manager, en OEM Campaign Manager, samt pluggbare "Ta med din egen" Campaign Managers som bruker Webex Contact Center Dialer API-er til å drive kampanjene. Hvis du vil ha mer informasjon om OEM Campaign Manager, kan du se følgende dokumentasjon <<<Dokumentasjonskobling>>>.

Typer utgående kampanjemoduser

Følgende typer utgående kampanjemoduser er tilgjengelige i Webex Contact Center.

Kampanjemoduser for utgående forhåndsvisning

En agent som ikke håndterer aktive kontakter, kan klikke på Kampanjekontakt-ikonet i Agent Desktop for å starte et kampanjeanrop med utgående forhåndsvisning. Kampanjeadministrasjon synkroniserer agenttilstands- og teaminformasjonen for bedriften i sanntid. Campaign Management henter dynamisk en kontakt som en agent kan ringe ut til, basert på forhåndsvisningskampanjene som for øyeblikket er aktive for agentens team. Det kan være flere kampanjer som er aktive samtidig. Kontaktinformasjonen vises for agenten. Agenten kan deretter foreta kampanjeanropet for utgående forhåndsvisning.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du foretar kampanjeanrop for utgående forhåndsvisning, kan du se Foreta et kampanjeanrop for utgående forhåndsvisning.

Utgående progressive kampanjemoduser

Agenter trenger ikke å starte det utgående anropet manuelt i progressiv oppringing. Når en agent fullfører et anrop og flytter til tilstanden Tilgjengelig, reserverer oppringeren automatisk agenten og ringer én eller flere kontakter for hver tilgjengelige agent (basert på de konfigurerte linjene som skal ringes per agent). I progressiv modus fastsettes antall linjer som skal ringes, basert på kampanjens konfigurasjon.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du foretar utgående progressive kampanjeanrop, kan du se Foreta et utgående progressivt kampanjeanrop.

Modus for utgående prediktiv kampanje

Prediktive kampanjeanrop ligner veldig på progressive anrop. Agenter trenger ikke å starte det utgående anropet manuelt i den prediktive oppringeren. Når en agent fullfører et anrop og flytter til tilstanden Tilgjengelig, reserverer oppringeren automatisk agenten og ringer én eller flere kontakter for hver tilgjengelige agent (basert på gjeldende linjer å ringe per agent). I prediktiv modus varierer antall linjer som skal ringes opp i løpet av dagen for å maksimere agentens effektivitet og samtidig opprettholde den konfigurerte avbruddsfrekvensen i kampanjen.

IVR-baserte kampanjesamtaler

Som en del av proaktiv oppsøkende funksjonalitet gjør IVR-baserte kampanjer det mulig for administratorer å konfigurere prediktive oppringere for agenter for å ringe IVR-baserte kampanjer. Denne funksjonen kompletterer kampanjetilbudet med Campaign Manager ved å aktivere utgående IVR-baserte kampanjer, noe som muliggjør proaktiv oppsøkende virksomhet til kunder uten å bruke live agenter. Administratoren konfigurerer et angitt antall IVR-porter for å øke tempoet på de utgående anropene i kampanjen. IVR porter brukes når du ringer en kunde og enten spiller av et sett med meldinger eller sender dem til en AI-agent for å samle inn informasjon. IVR Porter blir ledige hvis samtalen sendes til en live agent eller samtalen med kunden fullføres.

IVR-kampanjer er tilgjengelige i to moduser:

  • IVR progressiv modus
  • IVR prediktiv modus

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kampanjetyper IVR, kan du se trinn 7 nedenfor.

Diagrammet nedenfor viser en oppsummert arbeidsflyt som administratorer for de respektive komponentene utfører for å konfigurere utgående kampanjeanrop:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Før du begynner

  • Du kan bare konfigurere og bruke utgående kampanjer hvis bedriften din har kjøpt premiumagentlisensen og Campaign Manager-SKU-en.

  • For utgående progressive kampanjeanrop må du sørge for at du bruker Campaign Manager LCM-versjon 4.2.1.2310 og nyere.

  • For utgående prediktive kampanjeanrop må du bruke Campaign Manager LCM versjon 4.2.1.2401 og nyere.

  • Du må ha administratorrollen og tilgangsinformasjonen for følgende programmer:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Kontakt kontoadministratoren din for å skaffe bruker-ID og passord for å få tilgang til LCM.

1

Konfigurer Connector til å integrere LCM-programmet med Webex Contact Center.

  1. Logg på kundeorganisasjonen på Control Hub.

  2. Naviger til Tjenester > kontaktsenter.

  3. Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Leierinnstillinger > Integreringer > koblinger.

  4. Under Egendefinerte koblinger klikker duKonfigurer . Skjermbildet Konfigurer egendefinert kobling vises. Hvis du allerede har lagt til andre koblinger og vil legge til denne koblingen, klikker du Legg til flere.

  5. Skriv inn navnet på koblingen som CampaignManagerCredential.

  6. Velg Enkel autentisering som godkjenningstype fra rullegardinlisten.

  7. I Ressursdomene skriver du inn domenenavnkoblingen som Campaign Manager gir deg. Denne lenken sendes på e-post.

  8. Skriv inn brukernavnet og passordet som Campaign Manager gir organisasjonen din. Brukernavnet og passordet sendes til deg via e-post.

  9. Angi detaljene for URL-adressen for validering.

  10. Klikk Ferdig for å lagre koblingen. Dette er en engangsaktivitet for å konfigurere koblingen.

2

Opprett agenter og team i Kontrollhub. Konfigurer det samme teamet i utringingskøen, som bekreftet i Campaign Manager.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter agenter, kan du se Administrere brukerprofiler i Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter Teams, kan du se Administrere team i Webex Contact Center.

3

I Kontrollhub konfigurerer du en utgående kø for hver kampanje med følgende innstillinger:

  • Aktiver veksleknappen Utgående kampanje aktivert .
  • Sett feltet Kørutingtype til Lengste tilgjengelige agent.
  • I feltet Anropsdistribusjonsgruppe velger du teamene som skal jobbe med den respektive kampanjen.

Bare én enkelt anropsdistribusjonsgruppe kan legges til. Agentene i de valgte teamene vil bli brukt for den progressive kampanjen og vil bli reservert av oppringeren når de er i tilgjengelig tilstand. Maksimalt antall agenter som støttes i en kø, er 500.

Når du oppretter utringingskøen for den progressive eller prediktive kampanjen, velger du den maksimale tiden i køen til et stort nok tidsintervall til å unngå at agentreservasjonsforespørsler blir tidsavbrutt ofte. Den anbefalte verdien er 3600 sekunder.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en utgående kø, kan du se Opprette en utgående kø.

4

I Management Portal oppretter du de nødvendige globale variablene av typen String.

For dette formålet oppretter du globale variabler for kundedataene som importeres til Campaign Manager.

Ikke gjør globale variabler rapporterbare hvis de inneholder personlig identifiserbar informasjon (PII).

Angi Agent som kan vises som sann for alle variabler du vil vise Agent Desktop. Du kan opprette maksimalt 28 globale variabler for dette formålet.

5

Opprett en flyt for utgående kampanjeanrop i Kontrollhub.

  1. Legg til de globale variablene som skal vises Agent Desktop i samhandlingspanelet .

  2. Opprett en variabel med navnet campaignId (skiller mellom store og små bokstaver) og en skrivebordsetikett som kampanjenavn.

  3. I delen Skrivebordsvisning & Rekkefølge velger du variablene i den rekkefølgen som er ønsket for samhandlingspanelet.

    Du kan legge til opptil maksimalt 30 variabler i samhandlingspanelet for dette formålet.

  4. I delen Skrivebordssynlighet og rekkefølge velger du campaignId som en av variablene som vises i den innkommende undermenyen. Dette gjør det mulig for agenter å se kampanjen de jobber med, når anropet ringer.

    Du kan legge til maksimalt 6 variabler i den innkommende popoveren for dette formålet.

  5. Konfigurer følgende hendelser:

    • PreDial (for ANI-tilpasning)

    • OutboundCampaignCallResult (for analyse av anropsfremdrift)

      Du kan legge til flere samtalekontrollaktiviteter som PlayMusic, DisconnectContact, etc. til denne hendelsen i henhold til CPA-resultatene, for eksempel AMD, ABANDONED og LIVE_VOICE (for IVR basert kampanje).

      Når en LIVE_VOICE kunde nås i en IVR-kampanje, kan vedkommende spille av en melding eller sendes til en AI-agent for mer intelligent samhandling. I tillegg kan samtalen eskaleres til en live agent hvis ønskelig. For å gjøre dette må det benyttes en egen flyt som enten står i kø til en kø eller en agent. Målflyten må være knyttet til et innkommende inngangspunkt. "Goto EP"-aktiviteten må utnyttes fra den opprinnelige flyten for å dirigere samtalen til destinasjonsflyten der den vil eskalere til en live agent, som vist i figuren nedenfor:

    Diagrammet nedenfor viser en eksempelflytkonfigurasjon for OutboundCampaignCallResult-behandleren .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Eksempelflyt for utgående progressiv kampanje

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer flyter og hendelser, kan du se Opprette og administrere flyter og hendelser i Flytutforming .

6

I Kontrollhub konfigurerer du et utgående inngangspunkt for hver kampanje med følgende innstillinger:

  • Tilordne utringingskøen som ble opprettet i trinn 3.
  • I Flyt-feltet knytter du flyten du opprettet for den utgående kampanjen.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter et inngangspunkt for utringing, kan du se Opprette et inngangspunkt for ekstern oppringing.

7

Konfigurer utgående kampanjegrupper ved hjelp av Campaign Manager-grensesnittet.

  1. Webex Contact Center, klikk på Campaign Management Portal for å kryssstarte LCM-grensesnittet.

  2. Gå til Kampanjegruppe, og klikk på Legg til en ny talekampanjegruppe.

  3. Tilordne inngangspunkt for oppringer ogute.

  4. I feltet Aktivitetsmodus velger du kampanjetype som Forhåndsvisning,Progressiv,Forutsigende,Progressiv IVR og Forutsigende IVR.

  5. Koble inngangspunktet til kampanjen i LCM for å knytte utgående kø opprettet i trinn 5.

  6. Tilordne globale forretningsparametere, og klikk på Neste .

  7. Slik konfigurerer du en progressiv kampanje:

    • Definer anroper-ID, oppringingsfrekvens (1-10) og ingen svargrense.

      For dette formålet har anroper-ID konfigurert i Flytkontroll-modulen på Webex Contact Center forrang over denne innstillingen.

    • (Gjelder bare progressive kampanjer) TURN på CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection), og juster parametrene om nødvendig.

      Hvis du vil aktivere AMD, må du TURN på veksleknappen Avslutte tonegjenkjenning på siden Konfigurer kampanjegruppe . Som standard er denne veksleknappen satt til AV.

    Når du kjører en progressiv kampanje der oppringingsfrekvensen bare er satt til 1, er det mulig å sende kundespesifikke data (vanligvis bare tilgjengelig etter at kundeanropet kobles til) i den innkommende popoveren. En kundes navn og/eller kontonummer kan for eksempel vises i den innkommende popup-vinduet på skrivebordet når agenten reserveres. På denne måten kan agenten forberede kontakten som kan kobles til dem hvis samtalen når kunden. Hvis oppringingsfrekvensen er større enn 1, er ikke disse kundedataene tilgjengelige, da det er ukjent hvilken kunde som kan koble til agenten.

    Du må konfigurere disse kundedataene for skrivebordsoppsettet i flyten i innkommende popover-delen. Vær oppmerksom på at den innkommende popoveren ikke støtter sensitive data.

  8. For prediktiv kampanje velger du Forutsigende i trinn: 7-e ovenfor og konfigurerer for følgende tilleggsparametere:

    • Maksimal oppringingsfrekvens: Maksimal oppringingsfrekvens for å oppnå konfigurering av avbruddsfrekvens.

    • Avbruddsfrekvens: Avbruddsfrekvens for kampanjen.
    • Prediktiv korreksjonstakt: Størrelsen på antall taleanrop som en større korreksjon er tatt til de prediktive anropene som skal ringes.
    • Prediktiv gevinst: Multiplikator på hvor raskt den beveger seg oppover eller nedover.

    Disse parameterne gjelder bare for prediktive kampanjer og er bare synlige når prediktiv kampanje er konfigurert.

  9. For IVR-basert kampanje velger du enten IVR Progressiv eller IVR Forutsigende i trinn: 7-e ovenfor og konfigurerer for følgende tilleggsparametere:

    • I feltet Oppringingsdetaljer Tab og konfigurer IVR porter i henhold til dine krav. Du kan angi antall IVR-porter mellom 1 og 1000.

      Hvis du for eksempel setter oppringingsfrekvensen til 10 i en progressiv kampanje, kan hver IVR-port foreta 10 anrop. I en prediktiv kampanje øker imidlertid oppringingsfrekvensen for hver port basert på den avbrutte frekvensen.

  10. Definer kontaktparametere.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kampanjer ved hjelp av Campaign Manager, kan du se Cisco Webex Contact Center brukerhåndboken for Campaign Manager.

8

Konfigurer utgående kampanjer og spørsmålene og svarene som skal vises i anropsveiledningen på kampanjenivå, ved hjelp av Campaign Manager-grensesnittet.

  1. I Webex Contact Center klikker du på Kampanjeadministrasjonsportal for å kryssstarte LCM-grensesnittet.

  2. Naviger til Kampanje og legg til en kampanje.

  3. Definer Kampanjenavn, Kategori, Resultatgruppe for bedrift og Tidssone, og klikk på Neste.

  4. Tilordne kampanjegruppe definert i trinn 7, og klikk på Neste.

  5. Definer kontaktstrategi.

  6. Definer innstillinger for Prøv på nytt, og klikk Neste.

  7. Aktiver innstillinger som DNC, NDNC og lagre innstillingene.

  8. Velg en kampanje og last opp kontakter under delen Kontaktlister . Du kan laste opp kontaktlistene enten i CSV- eller JSON-format.

  9. Start kampanjen fra kampanjesiden fra Kebab.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kampanjer ved hjelp av LCM, kan du se Cisco Webex Contact Center brukerhåndboken for Campaign Manager.

9

Opprett en anropsveiledning ved hjelp av grensesnittet for Campaign Manager.

  1. I Webex Contact Center klikker du på Kampanjeadministrasjonsportal for å kryssstarte LCM-grensesnittet.

  2. Klikk Skriptutforming.

  3. Klikk på en kampanjegruppe i ruten til venstre, og velg kampanjenavnet for å legge til et nytt anropsveiledningsskript .

  4. Opprett et nytt skjema i Skjema Tab, og merk av for Anropsveiledning.

    Konfigurer Virksomhet-feltet, Global variabel, Spørsmålsfelt og Bibliotek-funksjonen, og bruk dem i skjemaet til å opprette anropsveiledningen

  5. Klikk på Lagre.

  6. Gå til Kampanje Tab og velg ønsket anropsveiledning fra rullegardinlisten Samtaleguide .

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Anropsveiledning- og skjemaemner i Cisco Webex Contact Center Brukerhåndbok for Campaign Manager.

Hva du skal gjøre nå

  • Agenter kan deretter starte og foreta utgående kampanjeanrop fra Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et kampanjeanrop med utgående forhåndsvisning og Foreta et utgående progressivt kampanjeanrop.

  • Få tilgang til og konfigurer generelle utgående kampanjerapporter som er tilgjengelige i Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-modulene.

    Hvis du vil ha mer informasjon om LCM-rapporter for Campaign Manager, kan du se Webex Contact Center Rapporthåndbok for Campaign Manager.
  • I tillegg kan administratorer og ledere vise kampanjestatistikk via OEM-rapporten Integration with Campaign Manager for å måle effektiviteten til kampanjene. De utgående kampanjerapportene er tilgjengelige i brukerhåndboken Webex Contact Center Analyzer.

Anropslinjeidentifikatorer

Anropslinjen som kunden ser, kan tilpasses på tre forskjellige måter. Den vanligste fremgangsmåten er å knytte en CLID (single calling line identifier) til kampanjen. Det er også mulig å levere en individuell CLID med hver post (se dokumentasjonen for Campaign Manager for å oppnå dette). Til slutt kan den prediale hendelsen konfigureres i flyten for å utføre flytspesifikt ANI-valg. Prioritetsrekkefølgen for disse tilnærmingene er som følger:

  1. CLID for kampanjen (laveste prioritet)

  2. CLID på den individuelle posten

  3. PreDial-hendelse med SetCaller-ID (høyeste prioritet)

Agentopplevelse for prediktiv/progressiv

Agenter som jobber i en prediktiv eller progressiv kampanje som velges ut til kampanjen, reserveres først av kampanjen, og et fysisk anrop foretas til enheten/skrivebordet (kalt et reservasjonsanrop). Agenten kan se kampanje-ID-en de reserveres for, i den innkommende popoveren, som vist i figuren nedenfor. Når oppringeren har svart, forblir den reservert mens oppringeren ringer på deres vegne med 1 eller flere kundeanrop per agent. Når en live kunde er nådd, sendes kundeanropet til agenten, og agenten vil høre en "zip-tone" i headsettet når samtalen kobles til. I tillegg vil samhandlingspanelet fylle med eventuelle kundemetadata som er konfigurert som er spesifikke for kunden.

Eksempel på progressiv popover-popover

Når et kundeanrop er avsluttet, og når agenten har avsluttet, går de over til den tilstanden som er tilgjengelig der de igjen kan velges ut til et kampanjeanrop, eller kanskje et innkommende anrop hvis agenten er konfigurert til å gå mellom innkommende og utgående.

Hvis en agent ønsker å forlate reservasjonsstatusen før et kundeanrop sendes til dem, kan de angi statusen som Inaktiv og fjerne reservasjonsanropet (enten på telefonienheten eller via WebRTC hvis WebRTC-skrivebordet er i bruk).

Når du kjører en progressiv kampanje med en oppringingsfrekvens på 1, aktiveres en spesialmodus som lar agenten vise et delsett av kundemetadata i den innkommende popup-kampanjen (opptil 6 felt kan velges). Dette oppnås ved å angi disse kundefeltene i den innkommende popoveren, som vist i figuren nedenfor:

Angi at kundedata skal vises i progressiv 1:1-spesialmodus

Deretter, når kundeanropet ringes opp av oppringeren, vises kundens metadata som vist nedenfor:

Innkommende popup-vindu som viser kundedata i 1:1-modus

Når en LIVE_VOICE kunde nås i en IVR-kampanje, kan de spilles av i en melding (som vist i diagrammet) eller sendes til en AI-agent for mer intelligent samhandling. I tillegg kan samtalen eskaleres til en live agent hvis ønskelig. For å gjøre dette må det benyttes en egen flyt som enten står i kø til en kø eller en agent. Målflyten må være knyttet til et innkommende inngangspunkt. "Goto EP"-aktiviteten må utnyttes fra den opprinnelige flyten for å dirigere samtalen til destinasjonsflyten der den vil eskalere til en live agent, som vist i figuren nedenfor:

Bruk av en GOTO EntryPoint-aktivitet for å eskalere et IVR anrop til en agent

Blanding av kampanjeagenter

Dette gjelder bare for agentbaserte kampanjer. Agenter som jobber med utgående kampanjer, kan «blandes» mellom innkommende og utgående anrop, samt mellom flere kampanjer. Som standard prioriteres agentreservasjoner for progressive/prediktive kampanjer lavere enn innkommende anrop. Derfor, hvis det er ønskelig å alltid favorisere innkommende anrop over kampanjeanrop, er det ikke nødvendig med konfigurasjon. Når agenten blir tilgjengelig, velges et innkommende anrop over en kampanjereservasjon hvis det finnes et innkommende anrop i en kø som agenten tilhører. Kampanjeanrop kan også gis forrang over innkommende anrop hvis ønskelig ved hjelp av funksjonen "Kørangering" som er konfigurert på agentteamet. Som vist i diagrammet nedenfor, angir du kampanjekøen til en høyere rangering sammenlignet med en hvilken som helst innkommende kø. Den Iphone_Sales_Campaign køen har for eksempel høyere prioritet enn den Iphone_Sales køen, som er en innkommende kø.

Eksempel på kørangering brukt på et team

Kampanje Rapportering

I tillegg til den mer detaljerte kampanjerapporteringen som er tilgjengelig i Campaign Manager, finnes det en rekke kampanjerapporter som gir en oversikt over alle anrop i kampanjene Prediktiv/Progressiv/Forhåndsvisning eller IVR. Kampanjerapportene fylles ut uavhengig av hvilken Campaign Manager som brukes.

Følgende skjermbilde viser den prediktive/progressive rapporten, som grupperer prediktive og progressive anrop sammen. Hver rad kan "bores ned" videre for å få ytterligere innsikt.

Rapport om progressiv og prediktiv kampanje

API-er for kampanjer

Hvis du vil vite hvordan du bruker API-ene for Campaign, kan du se dokumentet Campaign Manager utgående oppringere .