Настроив режимы голосовой исходящей кампании в Webex Contact Center

Эти кампании могут быть основаны на операторах, указывая, что основная цель — довести до клиентов и связать их с людьми-операторами, либо могут быть IVR кампании, где цель состоит в том, чтобы достучаться до клиентов и либо воспроизвести им сообщение, либо подключить их к виртуальному оператору для дальнейшей обработки.

В этой статье приведена сквозная процедура настройки исходящих кампаний на основе голосовой связи в Webex Contact Center. Данная процедура также охватывает конфигурации других зависимых приложений компонентов, таких как Control Hub, Campaign Manager LCM (list and Campaign Manager) и Webex Contact Center Agent Desktop.

Обзор

Для кампаний, основанных на операторах, есть три основных типа кампаний: "Предварительный просмотр", "Прогрессивная" и "Прогнозируемая". Ниже приводится краткое резюме каждого из них.

Предварительный просмотр предлагается с номеронабирателем Webex Contact Center, использующий механизм, аналогичный Progressive/Predictive, в результате которого оператор резервируется до того, как ему будут представлены записи клиента. Более старая модель, основанная на pull,, в результате которой оператору нужно было щелкнуть значок на своем рабочем столе, чтобы увидеть, что запись клиента по-прежнему используется, но не будет описана в этом руководстве пользователя.

Webex Contact Center предоставляет номеронабирательный номер, который может разъезжать исходящие прогнозируемые, предварительный просмотр и IVR кампании. Он должен использоваться с Диспетчером кампаний, который обеспечивает возможность управления кампаниями, скрабирует список номеров для всех телефонных номеров, входящих в список «Не вызовы», и имеет модуль соответствия требованиям, гарантирующий, что кампания работает в соответствии с правилами в регионе ее развертывания.

Webex Contact Center поддерживает Webex Contact Center Campaign Manager, ДИСПЕТЧЕР кампаний СОЭМ, а также подключаемые менеджеры кампаний "Принесите свои собственные", которые для управления кампаниями используют API-интерфейсы номерного номера Webex Contact Center. Подробную информацию о ПРОГРАММе ПРОВЕДЕНИЯ кампаний НА основе информации о ПРОГРАММе ПРОВЕДЕНИЯ кампаний можно найти в следующей документации <<<>>>.

Типы режимов исходящих кампаний

В Webex Contact Center доступны следующие режимы исходящей кампании:

Режимы предварительного просмотра исходящих вызовов

Оператор, не выполняющий обработку активных контактов, может щелкнуть значок "Контакт кампании" в Agent Desktop, чтобы инициировать исходящий предварительный вызов кампании. Управление кампанией обеспечивает синхронизацию состояния оператора и информации о группе по предприятиям в режиме реального времени. Управление кампанией динамически извлекает контакт, на которого может выйти оператор, на основе предварительных кампаний, которые в настоящий момент активны в группе оператора. В сети может быть несколько активных кампаний одновременно. Оператору будет отображена информация о контакте Затем оператор может выполнить исходящий предварительный вызов кампании.

Дополнительные сведения об совершении исходящих предварительных вызовов кампании см. в разделе «Выполнение вызовов кампании для исходящего предварительного просмотра».

Исходящие прогрессивные режимы кампании

Операторам не требуется вручную инициировать исходящий вызов в средстве набора Progressive. Когда оператор выполняет вызов и переходит в состояние "Доступен", номерообразователь автоматически резервирует этого оператора и набирает один или несколько контактов для каждого доступного оператора (в зависимости от настроек линий, набираемых для каждого оператора). В прогрессивном режиме количество набираемых линий определяется в зависимости от конфигурации кампании.

Дополнительные сведения об совершении исходящих прогрессивных вызовов кампании см. в разделе Выполнение исходящих вызовов прогрессивной кампании.

Режим прогнозируемой кампании для исходящих вызовов

Вызовы прогнозной кампании очень похожи на прогрессивные вызовы. Операторам не требуется вручную инициировать исходящий вызов в прогнозируемом наборе номера. Когда оператор выполняет вызов и переходит в состояние "Доступен", номерообразователь автоматически резервирует этого оператора и набирает один или несколько контактов для каждого доступного оператора (в зависимости от текущих линий, набираемых каждому оператору). В режиме прогноза количество набираемых линий меняется в течение дня, чтобы максимизировать эффективность работы оператора при сохранении в кампании настроенного коэффициента отказов.

Вызовы кампании на основе IVR

В рамках упреждающей аутрич-функции кампании на основе IVR позволяют администраторам настраивать прогнозируемых номеронабирателей для операторов набирать номер IVR кампании. Эта функция завершает предложение кампании с Campaign Manager, позволяя исходящие кампании на основе IVR, позволяя упреждающий охват клиентов без использования живых операторов. Администратор настраивает определенное число портов IVR для темпа исходящих вызовов в кампании. Порты IVR используются при звонку заказчику, при этом либо воспроизведение набора сообщений, либо отправка их ИИ-оператору для сбора информации. Порты IVR становятся свободными, если вызов отправляется реальному оператору или вызов с заказчиком завершается.

Кампании IVR доступны в двух режимах:

IVR прогрессивный режим
Прогнозируемый режим IVR

Дополнительные сведения о дополнительных действиях по настройке IVR типов кампаний см. ниже в шаге 7.

На следующем рисунке показан сводный рабочий процесс, который выполняют администраторы соответствующих компонентов для настройки исходящих вызовов кампании:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Перед началом настройки

Вы можете настроить и использовать исходящие кампании, только если ваше предприятие приобрело лицензию премиум-оператора и номер SKU Campaign Manager.
Для исходящих прогрессивных вызовов кампании убедитесь, что используете Campaign Manager LCM версии 4.2.1.2310 и выше.
Для исходящих прогнозируемых вызовов кампании убедитесь, что используете Campaign Manager LCM версии 4.2.1.2401 и выше.
У вас должна быть роль администратора и учетные данные для следующих приложений:
- Control Hub
- Webex Contact Center
Обратитесь к своему диспетчеру учетных записей, чтобы получить идентификатор пользователя и пароль для доступа к LCM.

1	Настройте Соединитель для интеграции приложений LCM с Webex Contact Center. Выполните вход в организацию пользователя на концентраторе управления. Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр". На панели навигации в контакт-центре выберите параметры арендатора > интеграции > соединителей. В разделе "Пользовательские соединители" щелкните " Настроить". Откроется экран «Настройка пользовательского соединителя ». Если уже добавлены другие соединители, и необходимо добавить этот соединитель, нажмите кнопку «Добавить еще» Введите имя соединителя как `CampaignManagerCredential`. Выберите `"Базовая аутентификация` " в качестве типа аутентификации в раскрывающемся списке. В поле "Домен ресурсов" введите ссылку на имя домена, которую предоставляет диспетчер кампаний. Эта ссылка отправляется по электронной почте. Введите имя пользователя и пароль, которые предоставляет Campaign Manager для вашей организации. Имя пользователя и пароль будут отправлены вам по электронной почте. Введите сведения о URL-адресе проверки. Щелкните "Готово", чтобы сохранить соединитель. Это одноразовая работа по настройке разъема.
2	В окне "Центр управления" создайте "Операторов " и "Группы по сервисам". Настройте ту же группу в очереди выходного набора, как было подтверждено в Campaign Manager. Дополнительные сведения о создании операторов см. в разделе «Управление профилями пользователей» на Webex Contact Center. Дополнительные сведения о создании групп см. в разделе"Управление группами" в Webex Contact Center .
3	В control Hub настройте очередь выходного набора для каждой кампании со следующими параметрами: Включите кнопку переключения для кампании «Исходящие» Задайте для поля « Тип маршрутизации очереди» значение «Самый длинный доступный оператор». В поле "Группа рассылки вызовов" выберите группы, которые будут работать с соответствующей кампанией. Можно добавить только одну группу рассылки вызовов. Операторы из выбранных групп будут использоваться для прогрессивной кампании и зарезервированы номерообразователем сразу же после их обрести в доступном состоянии. Максимальное число операторов, поддерживаемых в очереди, составляет 500. При создании исходящего набора для прогрессивной или прогнозной кампании выберите максимальное время в очереди — достаточно большой интервал времени, чтобы избежать частых тайм-аутов заявок на резервирование операторов. Рекомендуемое значение: 3600 секунд. Дополнительные сведения о создании очереди для выходного набора см. в разделе Создание очереди для исходящих групп.
4	На портале управления создайте необходимые глобальные переменные типа String. Для этого необходимо создать глобальные переменные для данных пользователя, импортированных в Campaign Manager. Не следует делать глобальные переменные отчетными, если они содержат персонально идентифицируемую информацию (PII). Задайте параметр Agent Viewable ( истина ) для любой переменной, которая должна отображаться в Agent Desktop. Для этой цели можно создать не более 28 глобальных переменных.
5	В окне "Центр управления" создайте поток для исходящих вызовов кампании. Добавьте глобальные переменные, которые будут отображаться на панели "Взаимодействие " Agent Desktop. Создайте переменную с именем `campaignId` (с учетом регистра) и меткой рабочего стола в качестве `имени` кампании. В разделе Desktop Viewability & Order ("Настольное изображение и порядок ") выберите переменные в порядке, необходимом для панели взаимодействия. Для этого на панели взаимодействия можно добавить не более 30 переменных. В разделе Desktop Viewability & Order выберите `campaignId` как одну из переменных, которая отображается во входящем всплывающем списке. Это позволяет операторам просматривать кампанию, над которыми они работают при поступлении посылки вызова. Для этой цели во входящем попове можно добавить до 6 переменных. Настройте следующие события: `Предварительный набор` (для настройки ANI) `ИсходящийCampaignCallResult` (для анализа хода вызова) К этому событию можно добавить дополнительные действия по управлению вызовами, такие как PlayMusic, DisconnectContact и т. д., в соответствии с результатами CPA, такими как AMD, ABANDONED и LIVE_VOICE (для кампании на основе IVR). Когда пользователь LIVE_VOICE достигается в кампании IVR, он может воспроизвести сообщение или отправить ИИ-оператору для более интеллектуального взаимодействия. Кроме того, при желании вызов может быть переадресовыв на другого оператора. Для этого требуется использовать отдельный поток, в который должен выставить в очередь либо оператора, либо в очередь. Поток адресатов должен быть связан с точкой входа для входящего абонента. Для направления вызова в поток адресата, где оно будет перерасти в активного оператора, необходимо использовать начиная с исходного потока, как показано на рисунке ниже: На следующем рисунке приведена пример конфигурации потока для `обработки исходящихCampaignCallResult` . *Пример потока для исходящей прогрессивной кампании* Дополнительные сведения о настройке потоков и событий см. в разделах Создание потоков и управление ими и События в Конструкторе потоков соответственно.
6	В окне Control Hub настройте точку входа для выходного набора для каждой кампании со следующими настройками: Назначьте очередь выходного набора, созданную в шаге 3. В поле " Поток" свяжите поток, созданный для кампании по исходящим абонентам. Дополнительные сведения о создании начальной точки выхода см. в разделе «Создание точки входа для выходного набора»
7	Настройте исходящие группы кампании с помощью интерфейса Campaign Manager. Webex Contact Center щелкните портал управления кампанией , чтобы перейти к интерфейсу LCM. Перейдите к группе кампании и щелкните Добавить новую группу голосовой кампании. Назначение номеронабирателя и точки входа в исходящий набор номера. В поле «Потихотельный режим» выберите тип кампании, такой как Preview, Progressive, Predictive, Progressive IVR и Predictive IVR. Свяжите точку входа с кампанией в LCM, чтобы сопоставить исходящие очереди, созданные в шаге 5. Назначьте глобальные бизнес-параметры и щелкните «Далее » Настройка прогрессивной кампании Определите идентификатор вызывающего абонента, скорость набора (1–10) и предел звонка при отсутствии ответа. Для этой цели идентификатор вызывающего абонента, настроенный в модуле управления потоками Webex Contact Center, имеет приоритет над этой настройкой. (Относится только к прогрессивным кампаниям) TURN на CPA (анализ хода выполнения вызовов), AMD (Автоответчик обнаружения машины) и настроить параметры при необходимости. Чтобы включить AMD, убедитесь, что TURN на кнопке определения терминального сигнала на странице « Настройка группы кампании ». По умолчанию для этой кнопки переключения установлено значение «ОТКЛ. При запуске прогрессивной кампании, для которой номерной коэффициент установлен только на 1, имеется возможность передать конкретные данные о пользователе (обычно они доступны только после подключения вызова клиента) во входящий всплыватель. Например, имя пользователя и/или номер учетной записи могут отображаться во входящем всплывающем окне на рабочем столе, когда оператор зарезервирован. Таким образом оператор может подготовиться к контакту, который может подключиться к нему, если вызов попадет к заказчику. Если номерной коэффициент превышает 1, эти данные пользователя недоступны, так как неизвестно, какой пользователь может подключиться к оператору. Необходимо настроить эти данные пользователей на макете рабочего стола в потоке в разделе входящих всплывающих окон. Обратите внимание, что входящий popover не поддерживает конфиденциальные данные. Для прогнозной кампании выберите шаг «Прогнозируемый » выше 7-e и настройте следующие дополнительные параметры: Максимальная частота набора: максимальная частота набора для достижения параметра «Настроить уровень отказов». Частота отказов: коэффициент оставленных вызовов для кампании. Прогнозируемая коррекция Темп: Размер количества голосовых вызовов, которые являются основной коррекцией, принимается к прогнозируемым вызовам, которые будут набираться. Прогнозируемый прирост: мультипликатор о том, как быстро он перемещается вверх или вниз. Эти параметры применимы только для прогнозной кампании и будут отображаться только при настройке прогнозируемой кампании. Для кампании на основе IVR выберите IVR Progressive или IVR Predictive в шаге 7-e выше и настройте следующие дополнительные параметры В разделе «Сведения о номере телефона» Tab и настройте поле «Порты IVR» согласно своему требованиям. Вы можете установить число портов IVR от 1 до 1000. Например, в прогрессивной кампании, если задать номерной коэффициент в качестве 10, каждый порт IVR может совершать 10 вызовов. Однако в прогнозной кампании набор номера для каждого порта увеличивается в зависимости от прерванного коэффициента. Определите параметры контакта. Дополнительные сведения о настройке кампаний с помощью Campaign Manager см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.
8	Настройте исходящие кампании, а также вопросы и ответы для отображения в руководстве по вызовам на уровне кампании с помощью интерфейса Campaign Manager. В Webex Contact Center щелкните портал управления кампанией, чтобы запустить интерфейс LCM. Перейдите к кампании и добавьте кампанию. Определите название кампании, категорию, группу бизнес-результатов и часовой пояс и нажмите « Далее». Назначьте группу кампании, указанную в шаге 7, и нажмите « Далее». Определите стратегию контактов. Определите параметры для повторной попытке и нажмите «Далее ». Включите такие настройки, как DNC, NDNC и сохраните настройки. Выберите кампанию и выгрузите контакты в разделе "Списки контактов". Список контактов можно выгрузить в формате CSV или CSV. Начните кампанию со страницы кампании с поля "Кебаб". Дополнительные сведения о настройке кампаний с использованием LCM см . в руководстве пользователя Campaign ManagerCisco Webex Contact Center.
9	Создайте руководство по вызовам в интерфейсе Campaign Manager. В Webex Contact Center щелкните портал управления кампанией, чтобы запустить интерфейс LCM. Щелкните конструктор сценариев. Щелкните группу кампании на левой панели и выберите имя кампании, чтобы добавить новый сценарий руководства по вызовам. В поле Form Tab создайте новую форму и установите флажок « Руководство по вызовам». Настройте поля «Бизнес», «Глобальная переменная», «Поле вопроса» и функцию библиотеки и используйте их в форме для создания руководства по вызовам Нажмите Сохранить. Перейдите в раздел Кампания Tab и в раскрывающемся списке «Руководство по вызовам» выберите нужное руководство по вызову . Дополнительные сведения см . в руководстве по вызовам и в разделах "Форма " в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Следующие шаги

Затем операторы могут инициировать и выполнять исходящие вызовы кампании с помощью Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделах Как сделать предварительный предварительный вызов кампании для исходящих, так и Сделать прогрессивный вызов кампании.
Доступ к общим отчетам об исходящих кампаниях, доступных в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager, и настройте их.
Дополнительные сведения об отчетах Campaign Manager LCM см . Webex Contact Center в руководстве по отчетам Campaign Manager.
Кроме того, администраторы и супервизоры могут просматривать статистику кампании с помощью отчета по интеграции с Campaign Manager для измерения эффективности кампаний. Отчеты об исходящей кампании доступны в руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

Идентификаторы линии вызова

Видя линию вызова, которую видит клиент, можно настроить тремя способами. Наиболее распространенным способом является привязка одного идентификатора линии вызова (CLID) к кампании. Кроме того, можно предоставить отдельный CLID для каждой записи (для достижения этой цели см. документацию по Диспетчеру кампаний). И наконец, предварительное событие может быть настроено в потоке для выбора конкретного потока ANI. Для этих подходов имеется следующий порядок приоритета:

CLID в кампании (самый низкий приоритет)
CLID для индивидуальной записи
Предварительный набор события с идентификатором SetCaller (наивысший приоритет)

Интерфейс оператора для прогнозирующего/прогрессивного

Выбранные в кампанию операторы, работающие в прогнозируемой или прогрессивной кампании, сначала резервируются кампанией, а на их устройства или рабочий стол (называется вызовом резервирования). Операторы смогут видеть идентификатор кампании, для который они зарезервированы, во входящем всплывающем окне, как показано на рисунке ниже. После ответа оператор остается зарезервированным, пока номеролюбивый абонент звонит от их имени на 1 или более вызовов клиентов на оператора. После того, как абонент будет достигнут, вызов клиента отправляется оператору, и при подключении оператор будет слышать в гарнитуре «молнию». Кроме того, панель взаимодействия будет заполняться любыми настроенными метаданными пользователя, которые специфично для клиента.

***Пример прогрессивного входящего попвервера***

По завершении вызова клиента и после завершения оператор переключается в доступное состояние, где снова может быть выбран для вызова кампании или, возможно, входящий вызов, если оператор настроен на сочетание входящих и исходящих вызовов.

Если оператор хочет выйти из состояния резервирования до отправки вызова клиента, он может установить свой режим ожидания и препустить вызов резервирования (либо на устройстве телефонии, либо с помощью WebRTC, если используется рабочий стол с полем WebRTC).

При запуске прогрессивной кампании с коэффициентом набора номера 1 включается специальный режим, который позволяет оператору просматривать подмножество метаданных пользователя во входящем всплывающем окне (может быть выбрано до 6 полей). Это достигается путем настройки этих полей пользователей во входящем всплывающем окне, как показано на рисунке ниже:

***Настройка отображения данных о пользователе в специальном режиме «прогрессивный 1 на 1»***

Затем, при наборе вызова пользователя номерным номером, будут отображены метаданные пользователя, как показано ниже:

***Входящий всплывающей переключения с данными пользователя в режиме 1 на 1***

Когда пользователь достигает LIVE_VOICE в кампании IVR, он может воспроизвести сообщение (как показано на рисунке) или отправить ИИ-оператору для более интеллектуального взаимодействия. Кроме того, при желании вызов может быть переадресовыв на другого оператора. Для этого требуется использовать отдельный поток, в который должен выставить в очередь либо оператора, либо в очередь. Поток адресатов должен быть связан с точкой входа для входящего абонента. Для направления вызова в поток адресата, где оно будет перерасти в активного оператора, необходимо использовать начиная с исходного потока, как показано на рисунке ниже:

***Использование действия GOTO EntryPoint для переадресации вызова IVR оператору***

Сочетание операторов кампании

Это относится только к кампаниям, основанным на операторах. Операторы, работающие с исходящими кампаниями, могут быть "смешиваются" между входящими и исходящими вызовами, а также между несколькими кампаниями. По умолчанию приоритеты для прогрессивных/прогнозируемых кампаний операторов приоритеты ниже, чем для входящих вызовов. Поэтому, если не рекомендуется всегда предпочитать входящие вызовы вызовам кампании, конфигурации не требуется. Когда оператор становится доступным, входящие вызовы будут выбраны над резервированием кампании, если входящий вызов существует в очереди, к которой принадлежит оператор. Кроме того, при желании вызовам кампании может быть присвоен приоритет над входящими вызовами с помощью функции "Рейтинг в очереди", настроенной в группе операторов. Как показано на рисунке ниже, задайте для очереди кампании более высокий ранг по сравнению с любой входящей очередью. Например, Iphone_Sales_Campaign очередь имеет более высокий приоритет, чем очередь Iphone_Sales, которая является входящей очередью.

***Пример ранжирования в очереди, примененного к группе по сервисам***

Отчеты о кампании

В дополнение к более подробной отчетности о кампании, которая доступна в Диспетчере кампаний, существует ряд отчетов кампании, в которых приводится структура всех вызовов, сделанных в кампаниях Predictive/Progressive/Preview или IVR кампаниях. Стандартные отчеты о кампании заполняются независимо от используемого диспетчера кампаний.

На следующем скриншоте показан прогнозный/прогрессивный отчет, в котором прогнозируемые и прогрессивные вызовы группируются вместе. Каждая строка может быть "детализация" далее, чтобы получить дальнейшие представления.