Disse kampagner kan være agentbaserede, hvilket angiver, at det primære mål er at nå ud til kunder og forbinde dem med menneskelige agenter, eller de kan være IVR-kampagner, hvor målet er at nå ud til kunder og enten afspille dem en meddelelse eller forbinde dem med en virtuel agent til yderligere behandling.

Denne artikel er beregnet til at give en end-to-end-procedure for, hvordan du konfigurerer stemmebaserede udgående kampagner i Webex Contact Center. Denne procedure dækker også konfigurationer af andre afhængige komponentapplikationer såsom Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) og Webex Contact Center Agent Desktop.

Oversigt

For agentbaserede kampagner er der tre primære kampagnetyper: Eksempel, Progressiv og Forudsigelig. Følgende er et kort resumé af hver.

Eksempelvisning tilbydes med Webex Contact Center-opkalderen ved hjælp af en mekanisme, der minder om progressiv/forudsigende, hvorved agenten reserveres, før vedkommende præsenteres for en kundepost. En ældre "pull-baseret model", hvor agenten skulle klikke på et ikon på skrivebordet for at se, at kundeposten stadig er i brug, men som ikke er beskrevet i denne brugervejledning.

Webex Contact Center indeholder en opkaldsfunktion, der kan føre udgående forudsigende, forhåndsvise og IVR kampagner. Det skal bruges med en kampagneadministrator, der giver mulighed for at administrere kampagner, skrubbe opkaldslisten for alle telefonnumre, der er en del af en Do-Not-Call-liste, og har et overholdelsesmodul, der sikrer, at kampagnen fungerer inden for reglerne for den region, den implementeres i.

Webex Contact Center understøtter Webex Contact Center Campaign Manager, en OEM Campaign Manager samt pluggable "Bring your own" kampagneadministratorer, der bruger Webex Contact Center Dialer API'er til at drive kampagnerne. Du kan finde flere oplysninger om OEM-kampagnestyring i følgende dokumentation <<<Link til dokumentation>>>.

Typer af udgående kampagnetilstande

Følgende typer udgående kampagnetilstande er tilgængelige i Webex Contact Center.

Udgående eksempelkampagnetilstande

En agent, der ikke håndterer aktive kontakter, kan klikke på ikonet Kampagnekontakt i Agent Desktop for at starte et udgående eksempelkampagneopkald. Kampagnestyring synkroniserer agenttilstands- og teamoplysninger for virksomheden i realtid. Kampagnestyring henter dynamisk en kontakt, som en agent kan ringe til, baseret på de eksempelkampagner, der aktuelt er aktive for agentens team. Der kan være flere kampagner, der er aktive på samme tid. Kontaktoplysningerne vises til agenten. Agenten kan derefter foretage det udgående eksempelkampagneopkald.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du foretager udgående eksempelkampagneopkald, i Foretage et udgående eksempelkampagneopkald.

Udgående progressive kampagnetilstande

Agenter behøver ikke at starte det udgående opkald manuelt i det progressive opkaldsprogram. Når en agent afslutter et opkald og skifter til tilstanden Tilgængelig, reserverer opkalderen automatisk agenten og ringer til en eller flere kontakter for hver tilgængelig agent (baseret på de konfigurerede linjer, der skal ringes til pr. agent). I progressiv tilstand fastsættes antallet af linjer, der skal ringes op til, baseret på kampagnens konfiguration.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du foretager udgående progressive kampagneopkald, i Foretage et udgående progressivt kampagneopkald.

Forudsigende udgående kampagnetilstand

Forudsigende kampagneopkald minder meget om progressive opkald. Agenter behøver ikke at starte det udgående opkald manuelt i Forudsigelig opkaldsfunktion. Når en agent afslutter et opkald og skifter til tilstanden Tilgængelig, reserverer opkalderen automatisk agenten og ringer til en eller flere kontakter for hver tilgængelig agent (baseret på de aktuelle linjer, der skal ringes til pr. agent). I forudsigende tilstand varierer antallet af linjer, der skal ringes til, i løbet af dagen for at maksimere agenteffektiviteten og samtidig opretholde den konfigurerede afbrudthedsrate på kampagnen.

IVR-baserede kampagneopkald

Som en del af den proaktive opsøgende funktion gør IVR-baserede kampagner det muligt for administratorer at konfigurere forudsigende opkaldsprogrammer, så agenter kan ringe til IVR-baserede kampagner. Denne funktion fuldender kampagnetilbuddet med Kampagneadministrator ved at aktivere udgående IVR-baserede kampagner, hvilket giver mulighed for proaktiv kontakt til kunder uden brug af live agenter. Administratoren konfigurerer et bestemt antal IVR-porte for at sætte tempoet for de udgående opkald i kampagnen. IVR-porte bruges, når du ringer til en kunde og enten afspiller et sæt meddelelser eller sender dem til en AI-agent for at indsamle oplysninger. IVR Porte bliver gratis, hvis opkaldet sendes til en live agent, eller opkaldet med kunden fuldføres.

IVR-kampagner er tilgængelige i to tilstande:

  • IVR progressiv tilstand
  • IVR forudsigende tilstand

Du kan finde flere oplysninger om yderligere trin til konfiguration af kampagnetyper IVR i trin 7 nedenfor.

Følgende diagram viser en opsummeret arbejdsgang, som administratorer af de respektive komponenter udfører for at konfigurere udgående kampagneopkald:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Før du begynder

  • Du kan kun konfigurere og bruge udgående kampagner, hvis din virksomhed har købt premium-agentlicensen og SKU'en Kampagneadministrator.

  • I forbindelse med udgående progressive kampagneopkald skal du sørge for at bruge Campaign Manager LCM version 4.2.1.2310 og nyere.

  • I forbindelse med udgående forudsigende kampagneopkald skal du sørge for at bruge Kampagneadministrator LCM version 4.2.1.2401 og nyere.

  • Du skal have administratorrollen og adgangslegitimationsoplysninger til følgende programmer:

    • Control Hub

    • Cisco Webex Contact Center

  • Kontakt din Account Manager for at få bruger-id og adgangskode til at få adgang til LCM.

1

Konfigurer Connector til at integrere LCM-programmet med Webex Contact Center.

  1. Log ind på kundeorganisationen på Control Hub.

  2. Gå til Tjenester > kontaktcenter.

  3. I navigationsruden i kontaktcenteret skal du vælge Lejerindstillinger > Integrationer > Connectorer.

  4. Under Brugerdefinerede connectorer skal du klikke på Konfigurer. Skærmbilledet Konfigurer brugerdefineret connector vises. Hvis du allerede har tilføjet andre connectorer, og du vil tilføje denne connector, skal du klikke på Tilføj flere.

  5. Angiv navnet på connectoren som CampaignManagerCredential.

  6. Vælg Grundlæggende godkendelse som godkendelsestype på rullelisten.

  7. I Ressourcedomæne skal du angive linket til domænenavnet, som Campaign Manager giver dig. Dette link sendes via e-mail.

  8. Angiv det brugernavn og den adgangskode, som Campaign Manager giver din organisation. Brugernavnet og adgangskoden sendes til dig via e-mail.

  9. Angiv oplysninger om validerings-URL-adressen.

  10. Klik på Udført for at gemme connectoren. Dette er en engangsaktivitet til opsætning af connectoren.

2

Opret agenter og teams i Control Hub . Konfigurer det samme team i udgående kø som bekræftet i Kampagneadministrator.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter agenter, under Administrer brugerprofiler i Webex Contact Center.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter teams, underAdministrer teams i Webex Contact Center .

3

Konfigurer en udgående kø for hver kampagne i Control Hub med følgende indstillinger:

  • Aktivér til/fra-knappen Udgående kampagne aktiveret .
  • Indstil feltet Kødistributionstype til Agent, der har været længst ledig.
  • Vælg de teams, der skal arbejde på den pågældende kampagne, i feltet Opkaldsdistributionsgruppe .

Der kan kun tilføjes en enkelt opkaldsdistributionsgruppe. Agenterne i de valgte teams bruges til den progressive kampagne og reserveres af opkalderen, når de er i tilstanden Tilgængelig. Det maksimale antal agenter, der understøttes i en kø, er 500.

Når du opretter udgående køen for kampagnen Progressiv eller Forudsigelig, skal du vælge den maksimale tid i kø til et tilstrækkeligt stort tidsinterval til at undgå, at agentreservationsanmodningerne ofte får timeout. Den anbefalede værdi er 3600 sekunder.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter en udgående kø, under Oprette en udgående kø.

4

Opret de nødvendige globale variabler af typen Streng i Management Portal.

Til dette formål skal du oprette globale variabler for de kundedata, der importeres til Kampagneadministrator.

Gør ikke globale variabler rapporterbare, hvis de indeholder personligt identificerbare oplysninger (PII).

Angiv Agent, der kan ses som sand for enhver variabel, du vil have vist på Agent Desktop. Du kan maksimalt oprette 28 globale variabler til dette formål.

5

I Control Hub skal du oprette et flow for udgående kampagneopkald.

  1. Tilføj de globale variabler, der skal vises på Agent Desktop i interaktionspanelet .

  2. Opret en variabel med navnet campaignId (forskel på store og små bogstaver) og en computeretiket som Kampagnenavn.

  3. I sektionen Skrivebordssynlighed og rækkefølge skal du vælge variablerne i den ønskede rækkefølge for interaktionspanelet.

    Du kan maksimalt tilføje 30 variabler i interaktionspanelet til dette formål.

  4. I sektionen Desktop Viewability &; Order (Synlighed og rækkefølge ) skal du vælge campaignId som en af de variabler, der vises i pop op-vinduet Indgående marked. Dette gør det muligt for agenter at se den kampagne, de arbejder på, når opkaldet ringer.

    Du kan maksimalt tilføje 6 variabler i den indgående popover til dette formål.

  5. Konfigurer følgende hændelser:

    • PreDial (til ANI-tilpasning)

    • OutboundCampaignCallResult (til analyse af opkaldsstatus)

      Du kan tilføje yderligere opkaldskontrolaktiviteter såsom PlayMusic, DisconnectContact osv. til denne begivenhed i henhold til CPA-resultaterne, såsom AMD, ABANDONED og LIVE_VOICE (for IVR-baseret kampagne).

      Når en LIVE_VOICE kunde nås i en IVR-kampagne, kan vedkommende blive afspillet som en meddelelse eller sendt til en AI-agent for at få mere intelligente interaktioner. Derudover kan opkaldet eskaleres til en live agent, hvis det ønskes. For at gøre dette skal der bruges et separat flow, som enten sættes i kø til en kø eller en agent. Destinationsflowet skal være knyttet til et indgående indgangspunkt. "Goto EP"-aktiviteten skal bruges fra det oprindelige flow til at dirigere opkaldet til destinationsflowet, hvor det eskalerer til en live agent, som vist i figuren nedenfor:

    Følgende diagram viser en eksempelflowkonfiguration for handleren OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Eksempelflow for udgående progressiv kampagne

    Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer flow og hændelser, i Oprette og administrere flow og Hændelser i Flowdesigner .

6

Konfigurer et udgående indgangspunkt for hver kampagne i Control Hub med følgende indstillinger:

  • Tildel den udgående kø, der blev oprettet i trin-3.
  • Tilknyt det flow, du har oprettet til den udgående kampagne, i feltet Flow .

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter et udgående indgangspunkt, under Oprette et udgående indgangspunkt.

7

Konfigurer udgående kampagnegrupper ved hjælp af grænsefladen Kampagneadministrator.

  1. Webex Contact Center, skal du klikke på Kampagnestyringsportal for at krydsstarte LCM-grænsefladen.

  2. Gå til Kampagnegruppe , og klik på Tilføj en ny stemmekampagnegruppe.

  3. Tildel opkalder og udgående indgangspunkt.

  4. I feltet Tempotilstand skal du vælge kampagnetypen, f.eks. . Forhåndsvisning, Progressiv, Forudsigelig, Progressiv IVR og Forudsigelig IVR.

  5. Knyt indgangspunktet til kampagnen i LCM for at tilknytte den udgående kø, der er oprettet i trin 5.

  6. Tildel globale forretningsparametre, og klik på Næste .

  7. Sådan konfigurerer du progressiv kampagne:

    • Definer grænsen for opkalder-id, opkaldshastighed (1-10) og ingen begrænsning for ringe.

      Til dette formål har Opkalder-id , der er konfigureret i flowkontrolmodulet i Webex Contact Center forrang over denne indstilling.

    • (Kun gældende for progressive kampagner) TURN på CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection), og tilpas parametrene, hvis det er nødvendigt.

      Hvis du vil aktivere AMD, skal du sørge for, at du TURN på til/fra-knappen Registrering af afslutningstone på siden Konfigurer kampagnegruppe . Som standard er denne til/fra-knap indstillet til FRA.

    Når du kører en progressiv kampagne, hvor opkaldshastigheden kun er indstillet til 1, er der mulighed for at videregive kundespecifikke data (normalt kun tilgængelige, når kundeopkaldet opretter forbindelse) i den indgående popover. En kundes navn og/eller kontonummer kan f.eks. blive vist i pop op-vinduet indgående på skrivebordet, når agenten er reserveret. På denne måde kan agenten forberede sig på den kontakt, der kan forbindes til ham, hvis opkaldet når frem til kunden. Hvis opkaldshastigheden er større end 1, er disse kundedata ikke tilgængelige, da det er ukendt, hvilken kunde der kan oprette forbindelse til agenten.

    Du skal konfigurere disse kundedata på skrivebordslayoutet i flowet i den indgående popover-sektion. Bemærk, at den indgående popover ikke understøtter følsomme data.

  8. For forudsigende kampagner skal du vælge Forudsigende i trin: 7-e ovenfor og konfigurere følgende yderligere parametre:

    • Maksimal opkaldshastighed: Maksimal opkaldshastighed for at opnå konfigureret afbr.-frekvens.

    • Afbr.-rate: Afbr.-rate for kampagnen.
    • Tempo for forudsigende korrektion: Størrelsen på antallet af taleopkald, hvor en større korrektion foretages til de forudsigende opkald, der skal ringes op.
    • Prædiktiv gevinst: Multiplikator på, hvor hurtigt den bevæger sig opad eller nedad.

    Disse parametre gælder kun for forudsigende kampagner og vil kun være synlige, når forudsigende kampagner er konfigureret.

  9. For IVR-baseret kampagne skal du vælge enten IVR Progressiv eller IVR forudsigende i trin: 7-e ovenfor og konfigurere følgende yderligere parametre:

    • I Opkalderdetaljer Tab og konfigurer feltet IVR porte efter dine krav. Du kan indstille antallet af IVR porte mellem 1 og 1000.

      Hvis du f.eks. indstiller opkaldshastigheden til 10 i en progressiv kampagne, kan hver IVR-port foretage 10 opkald. Men i en forudsigende kampagne øges opkaldshastigheden for hver port baseret på den afbrudte hastighed.

  10. Definer kontaktparametre.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer kampagner ved hjælp af Kampagneadministrator, i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Kampagneadministrator.

8

Konfigurer udgående kampagner og de spørgsmål og svar, der skal vises i opkaldsvejledningen på kampagneniveau, ved hjælp af grænsefladen Kampagneadministrator.

  1. I Webex Contact Center skal du klikke på Portal til kampagnestyring for at krydsstarte LCM-grænsefladen.

  2. Gå til Kampagne , og tilføj en kampagne.

  3. Definer kampagnenavn,kategori,virksomhedsresultatgruppe og tidszone, og klik på Næste.

  4. Tildel kampagnegruppe defineret i trin 7, og klik på Næste.

  5. Definer kontaktstrategi.

  6. Definer indstillinger for nyt forsøg , og klik på Næste.

  7. Aktivér indstillinger som DNC, NDNC, og gem indstillingerne.

  8. Vælg en kampagne, og upload kontakter under afsnittet Kontaktlister . Du kan overføre kontaktlisterne enten i CSV- eller JSON-format.

  9. Start kampagnen fra kampagnesiden fra Kebab.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer kampagner ved hjælp af LCM, i #Cisco Webex Contact Center Brugervejledning til kampagneadministrator.

9

Opret en opkaldsguide ved hjælp af grænsefladen i Kampagneadministrator.

  1. I Webex Contact Center skal du klikke på Portal til kampagnestyring for at krydsstarte LCM-grænsefladen.

  2. Klik på Scriptdesigner.

  3. Klik på en kampagnegruppe i venstre rude, og vælg kampagnenavnet for at tilføje et nyt scripts for opkaldsvejledningen.

  4. Opret en ny formular i Form Tab, og markér afkrydsningsfeltet Opkaldsguide .

    Konfigurer feltet Forretning, Global variabel, Spørgsmålsfelt og Biblioteksfunktion, og brug dem i formularen til at oprette opkaldsguiden

  5. Klik på Gem.

  6. Gå til Kampagne Tab, og vælg den ønskede opkaldsvejledning på rullelisten Opkaldsguide .

Du kan finde flere oplysninger i Opkaldsvejledning og formularemner i Cisco Webex Contact Center Brugervejledning til Kampagneadministrator.

Hvad der skal ske nu

Opkaldslinje-id'er

Den opkaldslinje, som kunden ser, kan tilpasses på tre forskellige måder. Den mest almindelige fremgangsmåde er at knytte et enkelt opkaldslinje-id (CLID) til kampagnen. Det er også muligt at angive et individuelt CLID for hver post (se dokumentationen til Kampagnestyring for at opnå dette). Endelig kan forhåndsopkaldshændelsen konfigureres i flowet for at udføre flowspecifikt ANI-valg. Rangfølgen for disse tilgange er som følger:

  1. CLID for kampagnen (laveste prioritet)

  2. CLID på den enkelte post

  3. PreDial-hændelse med SetCaller-id (højeste prioritet)

Agentoplevelse til forudsigende/progressiv

Agenter, der arbejder i en forudsigende eller progressiv kampagne, og som er udvalgt til kampagnen, reserveres først af kampagnen, og der foretages et fysisk opkald til deres enhed/skrivebord (kaldes et reservationsopkald). Agenten vil kunne se det kampagne-id, som vedkommende reserveres til, i pop op-vinduet for indgående som vist i figuren nedenfor. Når agenten er besvaret, forbliver vedkommende reserveret, mens opkalderen ringer på deres vegne med 1 eller flere kundeopkald pr. agent. Når en live kunde er nået, sendes kundeopkaldet til agenten, og agenten hører en "lynlåstone" i deres headset, når opkaldet opretter forbindelse. Derudover udfyldes interaktionspanelet med alle kundemetadata, der er konfigureret, og som er specifikke for kunden.

Indgående popover progressivt eksempel

Når et kundeopkald er afsluttet, og når agenten udfører afslutningen, overgår vedkommende til tilstanden Tilgængelig, hvor vedkommende igen kan vælges til et kampagneopkald eller måske et indgående opkald, hvis agenten er konfigureret til at blande mellem indgående og udgående.

I tilfælde af at en agent ønsker at forlade reservationstilstanden, før et kundeopkald sendes til dem, kan de indstille deres tilstand som Inaktiv og afslutte reservationsopkaldet (enten på telefonenheden eller via WebRTC hvis WebRTC-skrivebordet er i brug).

Når der køres en progressiv kampagne med en opkaldshastighed på 1, aktiveres en speciel tilstand, som gør det muligt for agenten at få vist et undersæt af kundemetadata i pop op-vinduet Indgående (der kan vælges op til 6 felter). Dette opnås ved at indstille disse kundefelter i pop op-vinduet Indgående som vist i figuren nedenfor:

Indstilling af kundedata til at blive vist i progressiv 1:1 specialtilstand

Når kundeopkaldet derefter ringes op af opkalderen, vises kundemetadataene som vist nedenfor:

Indgående pop op, der viser kundedata i 1:1-tilstand

Når en LIVE_VOICE kunde nås i en IVR-kampagne, kan vedkommende blive afspillet som en meddelelse (som vist i diagrammet) eller sendt til en AI-agent for at få mere intelligente interaktioner. Derudover kan opkaldet eskaleres til en live agent, hvis det ønskes. For at gøre dette skal der bruges et separat flow, som enten sættes i kø til en kø eller en agent. Destinationsflowet skal være knyttet til et indgående indgangspunkt. "Goto EP"-aktiviteten skal bruges fra det oprindelige flow til at dirigere opkaldet til destinationsflowet, hvor det eskalerer til en live agent, som vist i figuren nedenfor:

Brug af en GOTO EntryPoint-aktivitet til at eskalere et IVR-opkald til en agent

Blanding af kampagneagenter

Dette gælder kun for agentbaserede kampagner. Agenter, der arbejder på udgående kampagner, kan "blandes" mellem indgående og udgående opkald samt mellem flere kampagner. Som standard prioriteres agentreservationer for progressive/forudsigende kampagner lavere end indgående opkald. Hvis det derfor er ønskeligt altid at foretrække indgående opkald frem for kampagneopkald, kræves der ingen konfiguration. Når agenten bliver tilgængelig, vælges et indgående opkald frem for en kampagnereservation, hvis der findes et indgående opkald i en kø, som agenten tilhører. Alternativt kan kampagneopkald få forrang over indgående opkald, hvis det ønskes, ved at bruge funktionen "Kørangering", der er konfigureret på agentteamet. Som vist i diagrammet nedenfor skal du indstille kampagnekøen til en højere rangering sammenlignet med enhver indgående kø. Den Iphone_Sales_Campaign kø er f.eks. angivet til en højere prioritet end Iphone_Sales køen, som er en indgående kø.

Eksempel på kørangering, der anvendes på et team

Kampagnerapportering

Ud over den mere detaljerede kampagnerapportering, der er tilgængelig i Kampagneadministrator, er der en række kampagnerapporter, der viser en oversigt over alle opkald, der er foretaget i forudsigende/progressive/forhåndsvisnings- eller IVR-kampagner. Standardkampagnerapporterne udfyldes, uanset hvilken Kampagneadministrator der anvendes.

Følgende skærmbillede viser den forudsigende/progressive rapport, som grupperer forudsigende og progressive opkald sammen. Hver række kan "bores ned" yderligere for at få yderligere indsigt.

Rapporten Progressiv og forudsigende kampagne

Kampagne-API'er

Hvis du vil vide, hvordan du bruger kampagne-API'erne, skal du se dokumentet Kampagneadministrators udgående opkaldere .