Konfigurer stemmeudgående kampagnetilstande i Webex Contact Center
Disse kampagner kan være agentbaserede, hvilket angiver, at det primære mål er at nå ud til kunder og forbinde dem med menneskelige agenter, eller de kan være IVR-kampagner, hvor målet er at nå ud til kunder og enten afspille dem en meddelelse eller forbinde dem med en virtuel agent til yderligere behandling.
Denne artikel er beregnet til at give en end-to-end-procedure for, hvordan du konfigurerer stemmebaserede udgående kampagner i Webex Contact Center. Denne procedure dækker også konfigurationer af andre afhængige komponentapplikationer såsom Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) og Webex Contact Center Agent Desktop.
Oversigt
For agentbaserede kampagner er der tre primære kampagnetyper: Eksempel, Progressiv og Forudsigelig. Følgende er et kort resumé af hver.
Eksempelvisning tilbydes med Webex Contact Center-opkalderen ved hjælp af en mekanisme, der minder om progressiv/forudsigende, hvorved agenten reserveres, før vedkommende præsenteres for en kundepost. En ældre "pull-baseret model", hvor agenten skulle klikke på et ikon på skrivebordet for at se, at kundeposten stadig er i brug, men som ikke er beskrevet i denne brugervejledning.
Webex Contact Center indeholder en opkaldsfunktion, der kan føre udgående forudsigende, forhåndsvise og IVR kampagner. Det skal bruges med en kampagneadministrator, der giver mulighed for at administrere kampagner, skrubbe opkaldslisten for alle telefonnumre, der er en del af en Do-Not-Call-liste, og har et overholdelsesmodul, der sikrer, at kampagnen fungerer inden for reglerne for den region, den implementeres i.
Webex Contact Center understøtter Webex Contact Center Campaign Manager, en OEM Campaign Manager samt pluggable "Bring your own" kampagneadministratorer, der bruger Webex Contact Center Dialer API'er til at drive kampagnerne. Du kan finde flere oplysninger om OEM-kampagnestyring i følgende dokumentation <<<Link til dokumentation>>>.
Typer af udgående kampagnetilstande
Følgende typer udgående kampagnetilstande er tilgængelige i Webex Contact Center.
Udgående eksempelkampagnetilstande
En agent, der ikke håndterer aktive kontakter, kan klikke på ikonet Kampagnekontakt i Agent Desktop for at starte et udgående eksempelkampagneopkald. Kampagnestyring synkroniserer agenttilstands- og teamoplysninger for virksomheden i realtid. Kampagnestyring henter dynamisk en kontakt, som en agent kan ringe til, baseret på de eksempelkampagner, der aktuelt er aktive for agentens team. Der kan være flere kampagner, der er aktive på samme tid. Kontaktoplysningerne vises til agenten. Agenten kan derefter foretage det udgående eksempelkampagneopkald.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du foretager udgående eksempelkampagneopkald, i Foretage et udgående eksempelkampagneopkald.
Udgående progressive kampagnetilstande
Agenter behøver ikke at starte det udgående opkald manuelt i det progressive opkaldsprogram. Når en agent afslutter et opkald og skifter til tilstanden Tilgængelig, reserverer opkalderen automatisk agenten og ringer til en eller flere kontakter for hver tilgængelig agent (baseret på de konfigurerede linjer, der skal ringes til pr. agent). I progressiv tilstand fastsættes antallet af linjer, der skal ringes op til, baseret på kampagnens konfiguration.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du foretager udgående progressive kampagneopkald, i Foretage et udgående progressivt kampagneopkald.
Forudsigende udgående kampagnetilstand
Forudsigende kampagneopkald minder meget om progressive opkald. Agenter behøver ikke at starte det udgående opkald manuelt i Forudsigelig opkaldsfunktion. Når en agent afslutter et opkald og skifter til tilstanden Tilgængelig, reserverer opkalderen automatisk agenten og ringer til en eller flere kontakter for hver tilgængelig agent (baseret på de aktuelle linjer, der skal ringes til pr. agent). I forudsigende tilstand varierer antallet af linjer, der skal ringes til, i løbet af dagen for at maksimere agenteffektiviteten og samtidig opretholde den konfigurerede afbrudthedsrate på kampagnen.
IVR-baserede kampagneopkald
Som en del af den proaktive opsøgende funktion gør IVR-baserede kampagner det muligt for administratorer at konfigurere forudsigende opkaldsprogrammer, så agenter kan ringe til IVR-baserede kampagner. Denne funktion fuldender kampagnetilbuddet med Kampagneadministrator ved at aktivere udgående IVR-baserede kampagner, hvilket giver mulighed for proaktiv kontakt til kunder uden brug af live agenter. Administratoren konfigurerer et bestemt antal IVR-porte for at sætte tempoet for de udgående opkald i kampagnen. IVR-porte bruges, når du ringer til en kunde og enten afspiller et sæt meddelelser eller sender dem til en AI-agent for at indsamle oplysninger. IVR Porte bliver gratis, hvis opkaldet sendes til en live agent, eller opkaldet med kunden fuldføres.
IVR-kampagner er tilgængelige i to tilstande:
- IVR progressiv tilstand
- IVR forudsigende tilstand
Du kan finde flere oplysninger om yderligere trin til konfiguration af kampagnetyper IVR i trin 7 nedenfor.
Følgende diagram viser en opsummeret arbejdsgang, som administratorer af de respektive komponenter udfører for at konfigurere udgående kampagneopkald:

Før du begynder
-
Du kan kun konfigurere og bruge udgående kampagner, hvis din virksomhed har købt premium-agentlicensen og SKU'en Kampagneadministrator.
-
I forbindelse med udgående progressive kampagneopkald skal du sørge for at bruge Campaign Manager LCM version 4.2.1.2310 og nyere.
- I forbindelse med udgående forudsigende kampagneopkald skal du sørge for at bruge Kampagneadministrator LCM version 4.2.1.2401 og nyere.
-
Du skal have administratorrollen og adgangslegitimationsoplysninger til følgende programmer:
-
Control Hub
-
Cisco Webex Contact Center
-
-
Kontakt din Account Manager for at få bruger-id og adgangskode til at få adgang til LCM.
1 |
Konfigurer Connector til at integrere LCM-programmet med Webex Contact Center. |
2 |
Opret agenter og teams i Control Hub . Konfigurer det samme team i udgående kø som bekræftet i Kampagneadministrator. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter agenter, under Administrer brugerprofiler i Webex Contact Center. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter teams, underAdministrer teams i Webex Contact Center . |
3 |
Konfigurer en udgående kø for hver kampagne i Control Hub med følgende indstillinger:
Der kan kun tilføjes en enkelt opkaldsdistributionsgruppe. Agenterne i de valgte teams bruges til den progressive kampagne og reserveres af opkalderen, når de er i tilstanden Tilgængelig. Det maksimale antal agenter, der understøttes i en kø, er 500. Når du opretter udgående køen for kampagnen Progressiv eller Forudsigelig, skal du vælge den maksimale tid i kø til et tilstrækkeligt stort tidsinterval til at undgå, at agentreservationsanmodningerne ofte får timeout. Den anbefalede værdi er 3600 sekunder. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter en udgående kø, under Oprette en udgående kø. |
4 |
Opret de nødvendige globale variabler af typen Streng i Management Portal. Til dette formål skal du oprette globale variabler for de kundedata, der importeres til Kampagneadministrator. Gør ikke globale variabler rapporterbare, hvis de indeholder personligt identificerbare oplysninger (PII). Angiv Agent, der kan ses som sand for enhver variabel, du vil have vist på Agent Desktop. Du kan maksimalt oprette 28 globale variabler til dette formål. |
5 |
I Control Hub skal du oprette et flow for udgående kampagneopkald. |
6 |
Konfigurer et udgående indgangspunkt for hver kampagne i Control Hub med følgende indstillinger:
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter et udgående indgangspunkt, under Oprette et udgående indgangspunkt. |
7 |
Konfigurer udgående kampagnegrupper ved hjælp af grænsefladen Kampagneadministrator. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer kampagner ved hjælp af Kampagneadministrator, i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Kampagneadministrator. |
8 |
Konfigurer udgående kampagner og de spørgsmål og svar, der skal vises i opkaldsvejledningen på kampagneniveau, ved hjælp af grænsefladen Kampagneadministrator. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer kampagner ved hjælp af LCM, i #Cisco Webex Contact Center Brugervejledning til kampagneadministrator. |
9 |
Opret en opkaldsguide ved hjælp af grænsefladen i Kampagneadministrator. Du kan finde flere oplysninger i Opkaldsvejledning og formularemner i Cisco Webex Contact Center Brugervejledning til Kampagneadministrator. |
Hvad der skal ske nu
- Agenter kan derefter starte og foretage udgående kampagneopkald fra Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger i Foretage et udgående eksempelkampagneopkald og Foretage et udgående progressivt kampagneopkald.
Få adgang til og konfigurer overordnede udgående kampagnerapporter, der er tilgængelige i modulerne Cisco Webex Contact Center Kampagneadministrator.
Du kan finde flere oplysninger om Campaign Manager LCM-rapporter i Webex Contact Center Vejledning i Campaign Manager Reports.- Derudover kan administratorer og supervisorer se kampagnestatistikker via rapporten OEM Integration with Campaign Manager for at måle kampagnernes effektivitet. Rapporterne over udgående kampagner er tilgængelige i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.
Opkaldslinje-id'er
Den opkaldslinje, som kunden ser, kan tilpasses på tre forskellige måder. Den mest almindelige fremgangsmåde er at knytte et enkelt opkaldslinje-id (CLID) til kampagnen. Det er også muligt at angive et individuelt CLID for hver post (se dokumentationen til Kampagnestyring for at opnå dette). Endelig kan forhåndsopkaldshændelsen konfigureres i flowet for at udføre flowspecifikt ANI-valg. Rangfølgen for disse tilgange er som følger:
-
CLID for kampagnen (laveste prioritet)
- CLID på den enkelte post
-
PreDial-hændelse med SetCaller-id (højeste prioritet)
Agentoplevelse til forudsigende/progressiv
Agenter, der arbejder i en forudsigende eller progressiv kampagne, og som er udvalgt til kampagnen, reserveres først af kampagnen, og der foretages et fysisk opkald til deres enhed/skrivebord (kaldes et reservationsopkald). Agenten vil kunne se det kampagne-id, som vedkommende reserveres til, i pop op-vinduet for indgående som vist i figuren nedenfor. Når agenten er besvaret, forbliver vedkommende reserveret, mens opkalderen ringer på deres vegne med 1 eller flere kundeopkald pr. agent. Når en live kunde er nået, sendes kundeopkaldet til agenten, og agenten hører en "lynlåstone" i deres headset, når opkaldet opretter forbindelse. Derudover udfyldes interaktionspanelet med alle kundemetadata, der er konfigureret, og som er specifikke for kunden.

Når et kundeopkald er afsluttet, og når agenten udfører afslutningen, overgår vedkommende til tilstanden Tilgængelig, hvor vedkommende igen kan vælges til et kampagneopkald eller måske et indgående opkald, hvis agenten er konfigureret til at blande mellem indgående og udgående.
I tilfælde af at en agent ønsker at forlade reservationstilstanden, før et kundeopkald sendes til dem, kan de indstille deres tilstand som Inaktiv og afslutte reservationsopkaldet (enten på telefonenheden eller via WebRTC hvis WebRTC-skrivebordet er i brug).
Når der køres en progressiv kampagne med en opkaldshastighed på 1, aktiveres en speciel tilstand, som gør det muligt for agenten at få vist et undersæt af kundemetadata i pop op-vinduet Indgående (der kan vælges op til 6 felter). Dette opnås ved at indstille disse kundefelter i pop op-vinduet Indgående som vist i figuren nedenfor:

Når kundeopkaldet derefter ringes op af opkalderen, vises kundemetadataene som vist nedenfor:

Når en LIVE_VOICE kunde nås i en IVR-kampagne, kan vedkommende blive afspillet som en meddelelse (som vist i diagrammet) eller sendt til en AI-agent for at få mere intelligente interaktioner. Derudover kan opkaldet eskaleres til en live agent, hvis det ønskes. For at gøre dette skal der bruges et separat flow, som enten sættes i kø til en kø eller en agent. Destinationsflowet skal være knyttet til et indgående indgangspunkt. "Goto EP"-aktiviteten skal bruges fra det oprindelige flow til at dirigere opkaldet til destinationsflowet, hvor det eskalerer til en live agent, som vist i figuren nedenfor:

Blanding af kampagneagenter
Dette gælder kun for agentbaserede kampagner. Agenter, der arbejder på udgående kampagner, kan "blandes" mellem indgående og udgående opkald samt mellem flere kampagner. Som standard prioriteres agentreservationer for progressive/forudsigende kampagner lavere end indgående opkald. Hvis det derfor er ønskeligt altid at foretrække indgående opkald frem for kampagneopkald, kræves der ingen konfiguration. Når agenten bliver tilgængelig, vælges et indgående opkald frem for en kampagnereservation, hvis der findes et indgående opkald i en kø, som agenten tilhører. Alternativt kan kampagneopkald få forrang over indgående opkald, hvis det ønskes, ved at bruge funktionen "Kørangering", der er konfigureret på agentteamet. Som vist i diagrammet nedenfor skal du indstille kampagnekøen til en højere rangering sammenlignet med enhver indgående kø. Den Iphone_Sales_Campaign kø er f.eks. angivet til en højere prioritet end Iphone_Sales køen, som er en indgående kø.

Kampagnerapportering
Ud over den mere detaljerede kampagnerapportering, der er tilgængelig i Kampagneadministrator, er der en række kampagnerapporter, der viser en oversigt over alle opkald, der er foretaget i forudsigende/progressive/forhåndsvisnings- eller IVR-kampagner. Standardkampagnerapporterne udfyldes, uanset hvilken Kampagneadministrator der anvendes.
Følgende skærmbillede viser den forudsigende/progressive rapport, som grupperer forudsigende og progressive opkald sammen. Hver række kan "bores ned" yderligere for at få yderligere indsigt.

Kampagne-API'er
Hvis du vil vide, hvordan du bruger kampagne-API'erne, skal du se dokumentet Kampagneadministrators udgående opkaldere .