Skonfiguruj tryby kampanii wychodzących głosowych w Webex Contact Center
Kampanie te mogą być oparte na agentach, wskazując, że głównym celem jest dotarcie do klientów i połączenie ich z agentami ludzkimi, lub mogą to być kampanie IVR, w których celem jest dotarcie do klientów i odtworzenie im wiadomości lub połączenie ich z wirtualnym agentem w celu dalszego leczenia.
Ten artykuł zawiera kompleksową procedurę konfigurowania głosowych kampanii wychodzących w Webex Contact Center. Ta procedura obejmuje też konfiguracje innych zależnych od siebie aplikacji składowych, takich jak Centrum sterowania, Campaign Manager LCM (List i Campaign Manager) oraz Webex Contact Center Agent Desktop.
Omówienie
W przypadku kampanii opartych na agentach istnieją trzy podstawowe typy kampanii: Podgląd, Progresywna i Predykcyjna. Poniżej znajduje się krótkie podsumowanie każdego z nich.
Podgląd jest oferowany z dialerem Webex Contact Center wykorzystującym mechanizm podobny do progresywnego/predykcyjnego, w którym agent jest zarezerwowany przed przedstawieniem rekordu klienta. Starszy "model oparty na ściąganiu", w którym agent musiał kliknąć ikonę na pulpicie, aby zobaczyć, że rekord klienta jest nadal używany, ale nie zostanie opisany w tym podręczniku użytkownika.
Webex Contact Center zapewnia dialer, który może obsługiwać wychodzące kampanie predykcyjne, zapoznawcze i IVR. Musi być używany z Campaign Managerem, który umożliwia zarządzanie kampaniami, czyszczenie listy wybierania numerów wszystkich numerów telefonów znajdujących się na liście "Nie dzwonić" oraz moduł zgodności, który zapewnia, że kampania działa zgodnie z przepisami dla regionu, w którym jest wdrażana.
Webex Contact Center obsługuje Webex Contact Center Campaign Managera, menedżera kampanii OEM, a także podłączanych menedżerów kampanii "Przynieś własne", którzy wykorzystują interfejsy API Webex Contact Center Dialer do obsługi kampanii. Szczegółowe informacje na temat usługi OEM Campaign Manager znajdziesz w następującej dokumentacji <<<Link do dokumentacji>>>.
Typy trybów kampanii wychodzącej
W Webex Contact Center dostępne są następujące typy trybów kampanii wychodzących.
Tryby kampanii wychodzących z podglądem
Agent, który nie obsługuje aktywnych kontaktów, może kliknąć ikonę Kontakt z kampanii w Agent Desktop, aby zainicjować wychodzące połączenie z podglądem kampanii. Zarządzanie kampaniami synchronizuje stan agenta i informacje o zespole dla przedsiębiorstwa w czasie rzeczywistym. Zarządzanie kampaniami dynamicznie pobiera kontakt, do którego agent może nawiązać połączenie, na podstawie podglądu kampanii, które są obecnie aktywne w zespole agenta. Może istnieć wiele kampanii, które są aktywne w tym samym czasie. Szczegóły kontaktowe są wyświetlane agentowi. Agent może następnie wykonać wychodzące połączenie z kampanią podglądu.
Więcej informacji o nawiązywaniu wychodzących połączeń z podglądem kampanii znajdziesz w artykule Nawiązywanie wychodzącego połączenia z podglądem kampanii.
Tryby kampanii progresywnej wychodzących
Agenci nie muszą ręcznie inicjować połączenia wychodzącego w wybieraczu progresywnym. Gdy agent zakończy połączenie i przejdzie do stanu Dostępne, program wybierający automatycznie zarezerwuje agenta i wybierze jeden lub więcej kontaktów dla każdego dostępnego agenta (na podstawie linii skonfigurowanych do wybierania dla każdego agenta). W trybie progresywnym liczba linii do wybrania jest ustalana na podstawie konfiguracji kampanii.
Aby uzyskać więcej informacji na temat wykonywania wychodzących połączeń z kampanią progresywną, zobacz Nawiązywanie wychodzących połączeń z kampanią progresywną.
Tryb kampanii predykcyjnej połączeń wychodzących
Predykcyjne zaproszenia do kampanii są bardzo podobne do połączeń progresywnych. Agenci nie muszą ręcznie inicjować połączenia wychodzącego w programie predykcyjnym. Gdy agent zakończy połączenie i przejdzie do stanu Dostępne, program wybierający automatycznie zarezerwuje agenta i wybierze jeden lub więcej kontaktów dla każdego dostępnego agenta (na podstawie bieżących linii do wybrania dla każdego agenta). W trybie predykcyjnym liczba linii do wybrania zmienia się w ciągu dnia, aby zmaksymalizować wydajność agentów przy jednoczesnym utrzymaniu skonfigurowanego współczynnika porzuceń w kampanii.
Połączenia kampanii oparte na IVR
W ramach funkcji proaktywnego zasięgu, kampanie oparte na IVR umożliwiają administratorom konfigurowanie predykcyjnych dialerów dla agentów w celu wybierania kampanii opartej na IVR. Ta funkcja uzupełnia ofertę kampanii o Campaign Managera, włączając wychodzące kampanie oparte na IVR, umożliwiając proaktywne docieranie do klientów bez korzystania z aktywnych agentów. Administrator konfiguruje określoną liczbę portów IVR w celu przyspieszenia połączeń wychodzących w kampanii. Porty IVR są wykorzystywane podczas dzwonienia do klienta i odtwarzania zestawu wiadomości lub wysyłania ich do agenta AI w celu zebrania informacji. IVR Porty stają się wolne, jeśli połączenie zostanie wysłane do agenta na żywo lub połączenie z klientem zostanie zakończone.
Kampanie IVR są dostępne w dwóch trybach:
- IVR tryb progresywny
- IVR tryb przewidywania
Więcej informacji o dodatkowych czynnościach konfigurowania typów kampanii IVR znajdziesz w kroku 7 poniżej.
Na poniższym diagramie przedstawiono zbiorczy przepływ pracy, który administratorzy poszczególnych składników wykonują w celu skonfigurowania wychodzących połączeń z kampanii:

Zanim rozpoczniesz
-
Kampanie wychodzące możesz konfigurować i używać tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo kupiło licencję agenta premium i jednostkę SKU Campaign Managera.
-
W przypadku wychodzących połączeń z kampaniami progresywnymi upewnij się, że używasz Campaign Managera LCM w wersji 4.2.1.2310 lub nowszej.
- W przypadku predykcyjnych połączeń z kampanią wychodzącą upewnij się, że używasz Campaign Managera LCM w wersji 4.2.1.2401 lub nowszej.
-
Musisz mieć rolę administratora i poświadczenia dostępu dla następujących aplikacji:
-
Control Hub
-
Webex Contact Center
-
-
Skontaktuj się ze swoim menedżerem konta, aby uzyskać identyfikator użytkownika i hasło dostępu do LCM.
1 |
Skonfiguruj łącznik , aby zintegrować aplikację LCM z Webex Contact Center. |
2 |
W centrum sterowania utwórz agentów izespoły. Skonfiguruj ten sam zespół w kolejce wybierania numerów, co zostało potwierdzone w usłudze Campaign Manager. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia agentów, zobacz Zarządzanie profilami użytkowników w Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia zespołów, zobacz Zarządzanie zespołami w Webex Contact Center. |
3 |
W centrum sterowania skonfiguruj kolejkę wybierania numerów dla każdej kampanii, używając następujących ustawień:
Można dodać tylko jedną grupę dystrybucji połączeń. Agenci w wybranych zespołach zostaną wykorzystani w kampanii progresywnej i zostaną zarezerwowani przez program wybierający po osiągnięciu stanu dostępności. Maksymalna liczba agentów obsługiwanych w kolejce wynosi 500. Podczas tworzenia kolejki wybierania numerów dla kampanii progresywnej lub predykcyjnej wybierz maksymalny czas w kolejce do wystarczająco dużego przedziału czasu, aby uniknąć częstego przechodzenia żądań rezerwacji agentów. Zalecana wartość to 3600 sekund. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kolejki wybierania numerów, zobacz Tworzenie kolejki wybierania numerów. |
4 |
W Portalu zarządzania utwórz wymagane zmienne globalne typu String. W tym celu utwórz zmienne globalne dla danych klientów importowanych do Campaign Managera. Nie ustaw możliwości raportowania zmiennych globalnych, jeśli zawierają one dane osobowe. Ustaw Agent Viewable jako True dla każdej zmiennej, która ma być wyświetlana w Agent Desktop. W tym celu można utworzyć maksymalnie 28 zmiennych globalnych. |
5 |
W centrum sterowania utwórz przepływ dla połączeń kampanii wychodzącej. |
6 |
W centrum sterowania skonfiguruj punkt wejścia wybierania numerów dla każdej kampanii, używając następujących ustawień:
Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia punktu wejścia wybierania wychodzącego, zobacz Tworzenie punktu wejścia wybierania wychodzącego. |
7 |
Skonfiguruj grupy kampanii wychodzących przy użyciu interfejsu Campaign Managera. Więcej informacji o konfigurowaniu kampanii za pomocą Campaign Managera znajdziesz w Podręczniku użytkownika Campaign Managera#Cisco Webex Contact Center. |
8 |
Skonfiguruj kampanie wychodzące oraz pytania i odpowiedzi, które będą wyświetlane w przewodniku połączeń na poziomie kampanii, korzystając z interfejsu Campaign Managera. Więcej informacji o konfigurowaniu kampanii przy użyciu LCM znajdziesz w artykule Cisco Webex Contact Center Campaign Manager User Guide. |
9 |
Utwórz przewodnik po połączeniach w interfejsie Campaign Managera. Więcej informacji znajdziesz w artykule Przewodnik po połączeniach i Tematy formularzy w Podręczniku użytkownika Campaign ManageraCisco Webex Contact Center. |
Następne czynności
- Agenci mogą następnie inicjować i wykonywać połączenia wychodzące z kampanii z Agent Desktop. Więcej informacji znajdziesz w artykułach Nawiązywanie wychodzącego połączenia z podglądem kampanii i Nawiązywanie wychodzącego połączenia z kampanią progresywną.
Uzyskaj dostęp do ogólnych raportów kampanii wychodzących dostępnych w modułach Campaign Manager Cisco Webex Contact Center i skonfiguruj je.
Więcej informacji o raportach LCM Campaign Managera znajdziesz w artykule Webex Contact Center Campaign Manager Reports Manual.- Ponadto administratorzy i przełożeni mogą wyświetlać statystyki kampanii za pomocą raportu OEM Integracja z Campaign Managerem, aby mierzyć skuteczność kampanii. Raporty kampanii wychodzących są dostępne w Webex Contact Center Analyzer Podręczniku użytkownika.
Identyfikatory rozmów przychodzących
Linię telefoniczną widoczną dla klienta można dostosować na trzy różne sposoby. Najczęstszym podejściem jest powiązanie pojedynczego identyfikatora linii wywołującej (CLID) z kampanią. Do każdego rekordu można też podać indywidualny identyfikator CLID (w tym celu można to zrobić w dokumentacji Campaign Managera). Na koniec można skonfigurować zdarzenie wybierania wstępnego w przepływie w celu dokonania wyboru ANI specyficznego dla przepływu. Kolejność pierwszeństwa dla tych podejść jest następująca:
-
CLID w kampanii (najniższy priorytet)
- CLID w indywidualnym rekordzie
-
Zdarzenie PreDial z identyfikatorem SetCaller (najwyższy priorytet)
Doświadczenie agenta dla predykcyjnych/progresywnych
Agenci pracujący w kampanii predykcyjnej lub progresywnej, którzy zostali wybrani do kampanii, są najpierw rezerwowani przez kampanię, a fizyczne połączenie jest nawiązywane z ich urządzeniem/komputerem (nazywane połączeniem rezerwacji). Agent będzie mógł zobaczyć identyfikator kampanii, dla którego został zarezerwowany, w oknie popover, jak pokazano na poniższym rysunku. Po odebraniu agent pozostaje zarezerwowany, podczas gdy program wybierający dzwoni w jego imieniu z co najmniej 1 połączeniem klienta na agenta. Po dotarciu do klienta na żywo połączenie z klientem jest wysyłane do agenta, a agent usłyszy "dźwięk zip" w zestawie słuchawkowym podczas nawiązywania połączenia. Ponadto panel interakcji wypełni się wszystkimi skonfigurowanymi metadanymi klienta, które są specyficzne dla klienta.

Po zakończeniu połączenia z klientem i po zakończeniu przez agenta zostanie on przełączony do stanu dostępności, w którym może zostać ponownie wybrany do połączenia kampanii, lub do połączenia przychodzącego, jeśli agent jest skonfigurowany do mieszania połączeń przychodzących i wychodzących.
W przypadku, gdy agent chce wyjść ze stanu rezerwacji przed wysłaniem do niego połączenia z klientem, może ustawić swój stan jako Bezczynny i przerwać połączenie rezerwacji (na urządzeniu telefonicznym lub przez WebRTC, jeśli pulpit WebRTC jest używany).
Podczas prowadzenia kampanii progresywnej z częstotliwością wybierania 1 aktywowany jest specjalny tryb, który umożliwia agentowi wyświetlanie podzbioru metadanych klienta w przychodzącym oknie popover (można wybrać maksymalnie 6 pól). Można to osiągnąć, ustawiając te pola klientów w przychodzącym oknie popover, jak pokazano na poniższym rysunku:

Następnie, gdy połączenie klienta będzie wybierane przez program wybierający, zostaną wyświetlone metadane klienta, jak pokazano poniżej:

Gdy LIVE_VOICE klient zostanie osiągnięty w kampanii IVR, może zostać odtworzona wiadomość (jak pokazano na diagramie) lub wysłana do agenta AI w celu uzyskania bardziej inteligentnych interakcji. Ponadto w razie potrzeby połączenie może zostać eskalowane do aktywnego agenta. Aby to zrobić, należy użyć oddzielnego przepływu, który albo kolejkuje do kolejki, albo do agenta. Przepływ docelowy musi być skojarzony z przychodzącym punktem wejścia. Działanie "Goto EP" musi być wykorzystane z pierwotnego przepływu, aby skierować połączenie do przepływu docelowego, gdzie zostanie eskalowane do aktywnego agenta, jak pokazano na poniższym rysunku:

Mieszanie agentów kampanii
Dotyczy to tylko kampanii agentów. Agenci pracujący nad kampaniami wychodzącymi mogą być "mieszani" między połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi, a także między wieloma kampaniami. Domyślnie rezerwacje agentów w kampaniach progresywnych/predykcyjnych są traktowane priorytetowo niżej niż połączenia przychodzące. Dlatego jeśli pożądane jest, aby zawsze preferować połączenia przychodzące nad połączeniami kampanii, nie jest wymagana żadna konfiguracja. Gdy agent stanie się dostępny, połączenie przychodzące zostanie wybrane powyżej rezerwacji kampanii, jeśli połączenie przychodzące istnieje w kolejce, do której należy agent. Alternatywnie, w razie potrzeby połączenia z kampanii mogą mieć pierwszeństwo przed połączeniami przychodzącymi, korzystając z funkcji "Ranking kolejek" skonfigurowanej w zespole agentów. Jak pokazano na poniższym diagramie, ustaw kolejkę kampanii na wyższą rangę w porównaniu z dowolną kolejką przychodzącą. Na przykład kolejka Iphone_Sales_Campaign ma wyższy priorytet niż kolejka Iphone_Sales, która jest kolejką przychodzącą.

Raporty dotyczące kampanii
Oprócz bardziej szczegółowych raportów dotyczących kampanii, które są dostępne w usłudze Campaign Manager, dostępna jest seria raportów kampanii, które zawierają zestawienie wszystkich połączeń wykonanych w kampaniach predykcyjnych/progresywnych/zapowiadających lub IVR. Standardowe raporty kampanii zostaną wypełnione niezależnie od tego, który Campaign Manager jest używany.
Poniższy zrzut ekranu przedstawia raport predykcyjny/progresywny, który grupuje połączenia predykcyjne i progresywne razem. Każdy wiersz można dalej "drążyć", aby uzyskać dalsze informacje.

Interfejsy API kampanii
Aby dowiedzieć się, jak korzystać z interfejsów API kampanii, zapoznaj się z dokumentem Campaign Manager Outbound Diaers .