Pe pagina listă Cozi, puteți opțional să faceți TURN pe butonul de comutare Transfer către același agent pentru a permite direcționarea contactelor către agentul inițial care le-a transferat.

Această setare se aplică tuturor cozilor entității găzduite.

Puteți activa această setare pentru a preveni blocarea contactelor atunci când nu sunt disponibili alți agenți. De asemenea, îmbunătățește flexibilitatea operațională, reducând timpii de așteptare și optimizând utilizarea resurselor în centrele de contact cu personal limitat.

Creați o coadă

nainte de a începe

Trebuie să configurați următoarele entități în secvența dată înainte de a crea o coadă:

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Centru de contact.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiența clienților> Cozi.

4

Faceți clic pe Creare coadă.

5

În secțiunea General , efectuați următoarele:

  1. În câmpul Nume , introduceți numele cozii.

    Numele cozii nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, sublinieri și cratime.

  2. În câmpul Descriere , introduceți descrierea scurtă a cozii.

  3. Din lista verticală Direcția de contact, alegeți o opțiune:

    • Coadă de intrare - O coadă de intrare este locul în care contactul clientului așteaptă înainte ca sistemul să atribuie clientul unui agent sau unui număr de apelare (DN).
    • Coadă de apelare externă - O coadă de apelare externă servește ca loc de așteptare pentru contactele clienților de ieșire (apeluri, chat-uri, e-mailuri) care trebuie atribuite unui agent sau unui număr de apelare (DN) pentru o interacțiune de ieșire. Este o componentă crucială pentru gestionarea apelurilor de ieșire inițiate de agenți sau campanii automate.

    Selecția din acest pas modifică opțiunile din secțiunea Setări rutare contact.

  4. În câmpul Tip canal, alegeți un tip de canal dintre opțiunile disponibile: Chat, E-mail, Canal social sau Telefonie.

    • În mod implicit, acest câmp afișează opțiunea Telefonie pentru o coadă de intrare. Creați un grup de distribuire a apelurilor pentru a adăuga una sau mai multe echipe la o coadă. Pentru a distribui apeluri către echipe suplimentare, creați mai multe grupuri de distribuire a apelurilor. Distribuția apelurilor funcționează independent de altă logică de coadă definită în flux.
    • Sistemul dezactivează acest câmp dacă selectați opțiunea Coadă de apelare externă în câmpul Direcție contact.
    • Puteți crea grupuri de distribuire asociate, pe baza opțiunii selectate în acest câmp. În consecință, sistemul afișează următoarele opțiuni:
      1. Chat - Distribuție chat
      2. E-mail - Distribuție e-mail
      3. Canal social - Distribuția conversațiilor
      4. Telefonie – distribuirea apelurilor
    • Dacă selectați opțiunea Coadă de intrare la pasul 5 (c), puteți configura rutarea non-bazată pe abilități sau Configurați rutarea bazată pe abilități, apoi continuați cu Pasul 6.
    • Dacă selectați opțiunea Coadă de apelare externă la pasul 5 (c), comutatorul campaniei de ieșire se afișează în secțiunea Setări de rutare a contactelor. Dacă acest comutator este activat, sunt disponibile toate câmpurile disponibile în rutarea non-bazată pe abilități. Urmați pașii pentru a configura rutarea non-bazată pe abilități și continuați cu Pasul 6.
6

În secțiunea Setări rutare contact:

  1. Dacă selectați opțiunea Coadă de intrare la Pasul 5 (c), puteți configura rutarea nebazată pe abilități sau Configurați rutarea bazată pe abilități și apoi puteți continua cu Pasul 7.

  2. Dacă selectați opțiunea Coadă de apelare externă la pasul 5 (c), comutatorul campaniei de ieșire se afișează în secțiunea Setări de rutare a contactelor. Dacă acest comutator este activat, puteți configura rutarea nebazată pe abilități sau configura rutarea bazată pe abilități și apoi puteți continua cu Pasul 7.

7

În secțiunea Setări complexe , efectuați următoarele:

  1. TURN ON sau OFF comutatorul de monitorizare a serviciului pentru a specifica dacă utilizatorii pot monitoriza apelurile. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

  2. TURN ON sau OFF comutatorul Permitere înregistrare pentru a specifica dacă sistemul poate înregistra toate apelurile pentru această coadă. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

  3. TURN ACTIVAT sau DEZACTIVAT comutatorul Permiteți pauză/reluare pentru apeluri pentru a specifica dacă agenții pot întrerupe și relua o înregistrare a apelurilor. De exemplu, agentul poate întrerupe înregistrarea apelurilor în timp ce discută informații sensibile de la client, cum ar fi detaliile cardului de credit.

    Agenții pot utiliza această caracteristică dacă administratorul organizației activează funcția Privacy Shield în configurația serviciului Webex Contact Center.

  4. Dacă TURN ON comutatorul din (c) de mai sus, setarea de pauză de înregistrare este disponibilă. Această setare specifică timpul în secunde, după care înregistrarea se reia automat. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

  5. În câmpul Prag nivel de serviciu, introduceți timpul în care o solicitare a unui client poate fi într-o coadă înainte ca sistemul să o semnaleze ca fiind în afara nivelului de serviciu. Dacă completați o solicitare de serviciu pentru clienți în acest interval de timp, sistemul o consideră în nivelul de serviciu.

  6. În câmpul Durată maximă în coadă , introduceți ora după care contactul (toate tipurile de suporturi) se termină.

  7. În câmpul Muzică implicită în coadă , alegeți numele fișierului audio (.wav) de redat pentru apeluri atunci când apelurile sosesc sau așteaptă în coadă. Acesta este fișierul audio implicit. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea fișierelor audio.

    Dacă Redare muzică nu este configurată în activitatea Persoană de contact din coada de așteptare, atunci fișierul muzical implicit este redat.

  8. (Opțional) În câmpul Fus orar (numai strategii de rutare), alegeți fusul orar al canalului, dacă administratorul organizației activează fusul orar multiplu pentru întreprinderea dvs.

Configurarea rutării care nu se bazează pe abilități

În secțiunea Setări rutare contacte, TURN dezactivați comutatorul Utilizați rutarea bazată pe abilități pentru această coadă. În această secțiune, puteți:

  • Atribuiți agenți de către echipe la coada de așteptare și adăugați echipele la grupurile de distribuire. Aceste grupuri reduc timpul de așteptare prin distribuirea contactelor către mai multe echipe. Pentru mai multe informații, consultați Atribuire bazată pe echipă.
  • Atribuiți agenți la coadă. Pentru informații suplimentare, consultați Atribuire bazată pe agent.

Atribuire bazată pe echipă

1

Pentru cozile care nu se bazează pe abilități și cu atribuire de echipă, opțiunea Cel mai lung disponibil este aleasă ca model de rutare implicit în secțiunea Model de rutare .

2

În secțiunea Distribuire apeluri, faceți clic pe Creare grup. Această opțiune este disponibilă numai dacă selectați opțiunea Telefonie din câmpul Tip canal. Dacă selectați Chat, E-mail sauCanal social în câmpul Tip canal, atuncisunt afișate câmpurile Distribuție chat, Distribuție e-mail și, respectiv, Distribuire conversație.

3

În modul de grup care apare, introduceți următoarele:

  1. Prioritate — În mod implicit, prioritatea este setată la una. Această valoare este incrementală pe măsură ce adăugați mai multe grupuri.

  2. Adăugare grup după—Introduceți o valoare în secunde pentru a seta timpul de comutare pentru a trece la grupul următor în caz de indisponibilitate a agenților.

Acest câmp este activat dacă preferința grupului este setată la altceva decât prima opțiune.

4

Alegeți una sau mai multe echipe pentru a le adăuga la grup.

5

Faceți clic pe Salvare. Aceasta adaugă grupurile la lista Detalii grup.

6

Repetați acest proces pentru a crea grupurile necesare cu întârzierile specificate. Pentru a continua cu alte setări, treceți la Pasul 8 sub Setări complexe.

Atribuire bazată pe agent

1

Pentru cozile care nu se bazează pe competențe, cu atribuire de agent, în secțiunea Atribuire agent, selectați Agenți pentru a atribui agenți direct în coadă. Utilizați acest model pentru a trimite contacte către următorul agent disponibil, în ordinea preconfigurată. Procesul se repetă până când contactul este atribuit unui agent.

Sistemul alege Circular ca model de rutare implicit în secțiunea Model de rutare pentru cozile care nu se bazează pe abilități cu atribuire de agent.

  1. În secțiunea Agenți , căutați și selectați agenții necesari după nume sau ID de e-mail. Puteți adăuga maximum 1000 de agenți la această coadă, în ordinea de rutare dorită.

  2. (Opțional) TURN pe comutatorul Editare comandă agent și glisați și fixați agenții pentru a le schimba ordinea în listă. De asemenea, puteți utiliza pictogramele în sus și în jos din coloana Acțiune pentru a vă deplasa în sus sau în jos pe poziția agentului în listă.

2

Pentru a continua cu alte setări, treceți la Pasul 8 sub Setări complexe.

Configurați rutarea bazată pe abilități

În secțiunea Setări rutare contacte, TURN pe comutatorul Utilizați rutarea bazată pe abilități pentru această coadă pentru a direcționa contactele către agenții cu un set de abilități necesar. După ce ați activat acest comutator, puteți vizualiza tipurile de atribuire a abilităților. Aveţi posibilitatea să efectuaţi următoarele:

  • Atribuire abilități cozilor—Configurați cerințele de abilități pentru această coadă. Numai agenții care îndeplinesc criteriile pot accepta contacte.
  • Atribuiți abilități în fluxuri—Configurați cerințele de abilități de fiecare dată când această coadă este utilizată într-un flux diferit. Alocați echipe pentru a vă asigura că agenții care îndeplinesc criteriile sunt întotdeauna disponibili. Pentru mai multe informații despre configurarea activității fluxului, consultați Persoana de contact din coada de așteptare.

După ce creați coada, nu o puteți modifica.

Atribuiți abilități cozilor

Pentru a atribui abilități cozilor, alegeți Atribuire abilități cozii în câmpul Tip atribuire abilități și configurați următoarele:

1

În câmpul Atribuire agent, cardul Cerințe abilități este ales în mod implicit.

2

În câmpul Model de rutare , alegeți unul dintre următoarele modele de rutare:

  • Cea mai lungă disponibilitate — Dacă mai mulți agenți îndeplinesc aceleași cerințe de abilități pentru coadă, sistemul alege agentul care a fost disponibil cel mai mult timp.
  • Cel mai bun disponibil — Dacă mai mulți agenți îndeplinesc aceleași cerințe de abilități pentru coada de așteptare, sistemul alege agentul cu cea mai înaltă competență în abilitatea necesară.
3

În secțiunea Cerințe privind abilitățile , faceți clic pe Adăugare cerințe privind abilitățile . Apare modalitatea Adăugare cerințe de calificare.

4

Alegeți matricea de abilități necesară pentru această coadă:

  • Tipul abilității
  • Numele abilității
  • Condiție
  • Valoarea abilităților

Aceste valori de câmp sunt populate din pagina Definiția abilităților . Pe baza parametrilor de abilitate aleși, secțiunea Noi cerințe de abilități afișează cerințele de calificare.

5

Faceți clic pe Adăugare cerință de abilitate pentru a adăuga mai multe cerințe de abilități la această listă.

6

Faceți clic pe Salvare pentru a reveni la pagina Creare coadă .

Secțiunea Detalii cerință abilități afișează lista cerințelor de abilități adăugate la această coadă.

7

(Opțional) Faceți clic pe Vizualizare agenți atribuiți pentru a vizualiza lista de agenți potriviți cu cerințele de abilități alese din această coadă.

8

Pentru a continua cu alte setări, treceți la Pasul 10 sub Setări complexe.

Atribuiți abilități în fluxuri

Pentru a atribui abilități în fluxuri, alegeți Atribuiți abilități în fluxuri în câmpul Tip de atribuire a abilităților și configurați următoarele:

1

În câmpul Atribuire agent, în mod implicit, cardul Teams este ales pentru a atribui agenți la coadă.

2

În câmpul Model de rutare , alegeți unul dintre următoarele modele de rutare:

  • Cea mai lungă disponibilitate — Dacă mai mulți agenți îndeplinesc aceleași cerințe de abilități pentru coadă, sistemul alege agentul care a fost disponibil cel mai mult timp.
  • Cel mai bun disponibil — Dacă mai mulți agenți îndeplinesc aceleași cerințe de abilități pentru coada de așteptare, sistemul alege agentul cu cea mai înaltă competență în abilitatea necesară.
3

În secțiunea Distribuire apeluri, faceți clic pe Creare coadă pentru a combina mai multe echipe pentru a crea un grup de distribuire a apelurilor. Această opțiune este disponibilă numai dacă selectați opțiunea Telefonie din câmpul Tip canal. Dacă selectați Chat, E-mail sauCanal social în câmpul Tip canal, atuncisunt afișate câmpurile Distribuție chat, Distribuție e-mail și, respectiv, Distribuire conversație.

4

În modul de grup care apare, introduceți următoarele:

  • Prioritate — În mod implicit, prioritatea este setată la una. Această valoare este incrementală pe măsură ce adăugați mai multe grupuri.
  • Adăugare grup după—Introduceți o valoare în secunde pentru a seta timpul de comutare pentru a trece la grupul următor în caz de indisponibilitate a agenților.

Sistemul activează acest câmp dacă preferința grupului este setată la altceva decât prima opțiune.

5

Alegeți una sau mai multe echipe pentru a le adăuga la grup.

6

Faceți clic pe Salvare. Aceasta adaugă grupurile la lista Detalii grup.

7

Repetați acest proces pentru a crea grupurile necesare cu întârzierile specificate.

8

Pentru a continua cu alte setări, treceți la Pasul 10 sub Setări complexe.

Editarea unei cozi

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență clienți> Cozi pentru a vizualiza lista de cozi.

4

Faceți clic pe coada pe care doriți să o editați.

Coada se deschide în modul editabil.
5

Editați detaliile cozii, consultați pașii din crearea unei secțiuni de coadă pentru a edita câmpurile.

6

Faceți clic pe Salvare pentru a salva editările, altfel faceți clic pe Revocare pentru a renunța la modificări.

Ștergerea unei cozi

nainte de a începe

Asigurați-vă că coada pe care doriți să o ștergeți este într-o stare inactivă .

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență clienți> Cozi pentru a vizualiza lista de cozi.

4

Faceți clic pe coada pe care doriți să o ștergeți.

5

Faceți clic pe pictograma de ștergere din partea dreaptă sus a paginii.

6

Faceți clic pe Ștergere în mesajul pop-up de confirmare pentru a șterge coada.