Există două tipuri de cozi de apeluri în Centrul de contact:

  • Coadă de apeluri de intrare: O coadă de apeluri de intrare este cea în care contactul clientului așteaptă înainte ca sistemul să atribuie clientul unui agent sau unui număr de apelare (DN).

  • Coadă pentru apelare directă: Coada de apeluri spre exterior în care contactul clientului așteaptă ca sistemul să aloce clientul unui agent sau unui DN.

Creați o coadă

Pentru a crea un canal:

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Selectați Servicii > Centru de contact .

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență client > Cozi.

4

Faceți clic pe Creați coadă.

5

În zona Setări generale , configurați următoarele setări:

Canal de televiziune

Descriere

Nume

Numele secvenței de așteptare.

Numele nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, caractere de subliniere și cratime.

Descriere

O scurtă descriere a secvenței de așteptare.

Tip de coadă

Selectați o coadă de apeluri de intrare și o coadă de apeluri de ieșire.

Tip de canal

Alegeți un tip de canal, cum ar fi chat, e-mail, canal social și telefonie.

Setări rutare contacte

Descriere

Campanii pentru apelurile de ieșire

Acest buton de comutare este afișat pentru cozile de apeluri de ieșire.

Dacă butonul de comutare este activat, se afișează câmpurile Distribuție apeluri și Tip rutare coadă. Acest câmp nu poate fi editat ulterior. Cel mai lung agent disponibil este singurul tip de rutare acceptat pentru cozile de apeluri de ieșire.

Tip de rutare a apelurilor din coada de apeluri

Tipurile de rutare acceptate pentru coada de apeluri sunt:

  • Agentul disponibil cel mai mult timp: Apelurile sunt rutate către agentul care a fost disponibil cel mai mult timp în toate echipele alocate cozii din secțiunea Distribuție apeluri.

  • În funcție de competențe: Apelurile sunt rutate către agenți pe baza cerințelor de abilități configurate în Fluxul care este asociat cu canalul.

    Tipul de rutare în funcție de competențe este disponibil numai dacă coada dvs. este configurată cu Tipul de canal ca Telefonie.

    Atunci când selectați Competențe în funcție de tipul de rutare, apar alte două opțiuni pentru a specifica modul de rutare a unui apel atunci când este disponibil mai mult de un agent cu setul de competențe necesar:

    Agentul disponibil cel mai mult timp: Apelul este direcționat către agentul care a fost disponibil pentru cea mai lungă durată.

    Cel mai bun agent disponibil: Apelul este direcționat către agentul cu cea mai mare competență din toate competențele pentru contact. Această setare se aplică în cazul în care cel puțin una dintre aptitudinile din lista de cerințe privind aptitudinile este de tipul Competență. Pentru mai multe informații, consultați Tipuri de rutare bazate pe abilități.

Nu puteți edita tipul de rutare a cozii după ce coada este salvată.

Distribuție apeluri

Adăugare grup

Adăugați un grup de distribuire a apelurilor pentru a asocia una sau mai multe echipe la această coadă. Adăugați mai multe grupuri pentru a distribui apeluri către mai multe echipe pe măsură ce timpul din coada de așteptare avansează.

Setări avansate

Permiteți monitorizarea

Faceți clic Da (dezambiguizare)sau Nupentru a specifica dacă utilizatorii pot monitoriza apelurile.

Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

Permiteți înregistrarea

Faceți clic Da (dezambiguizare)sau Nupentru a specifica dacă sistemul poate înregistra apelurile.

Dacă activați Înregistrați toate apelurile în setările entității găzduite, nu puteți dezactiva opțiunea Permiteți înregistrarea din coadă.

Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

Înregistrați toate apelurile

Această setare este disponibilă dacă activați Permiteți înregistrarea.

Faceți clic Da (dezambiguizare)sau Nupentru a indica dacă sistemul poate înregistra toate apelurile pentru această coadă.

Dacă activați Înregistrați toate apelurile în setările entității găzduite, nu puteți dezactiva opțiunea Permiteți înregistrarea din coadă.

Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

Permiteți întreruperea/reluarea

Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă agenții pot întrerupe și relua înregistrarea unui apel. De exemplu, agentul poate întrerupe înregistrarea apelurilor în timp ce discută informații sensibile de la client, cum ar fi detaliile cardului de credit.

Dacă activați funcția Pauză/Reluare activată în setările entității găzduite, sistemul suprascrie aici opțiunea Fără. Pentru mai multe informații, consultați Setări entitate găzduită.

Agenții pot utiliza această funcție dacă administratorul organizației dvs. activează caracteristica Scut de confidențialitate în configurația serviciului Webex Contact Center.

Durata pauzei de înregistrare

Această setare este disponibilă dacă setați opțiunea Pauză/Reluare activată la Da.

Această setare specifică intervalul în secunde, după care înregistrarea se reia automat.

Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

Prag pentru nivelul de serviciiIntroduceți ora în care o solicitare de client poate fi într-o coadă de așteptare, înainte ca sistemul să o eticheteze ca fiind în afara nivelului de servicii. Dacă în acest interval de timp finalizați o solicitare de asistență clienți, sistemul o va considera ca încadrându-se în nivelul de calitate a serviciilor.

Timpul maxim de așteptare în coada de apeluri

Introduceți ora după care contactul (toate tipurile de elemente media) este încheiat.

Muzica implicită din coada de apeluri

Selectați numele fișierului audio (.wav) de redat pentru apeluri atunci când apelurile sosesc sau așteaptă în coadă. Acesta este fișierul audio implicit.

Pentru mai multe informații, consultați Mesaje audio.

Dacă Redați muzică nu este configurată în activitatea contactelor din coadă, se redă fișierul muzical implicit.

Fusul orar (doar strategii de rutare)

(Opțional) Dacă administratorul organizației dvs. activează fusul orar multiplu pentru întreprinderea dvs., puteți selecta fusul orar al canalului.

După ce configurați Centrul de contact, acesta apare ca o opțiune pe interfața cu utilizatorul.

Editați o coadă de apeluri

Pentru a edita sau șterge o coadă de apeluri:
1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Selectați Servicii > Centru de contact .

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență client > Cozi pentru a vizualiza lista cozilor.

4

Faceți clic pe coada pe care doriți să o editați.

Coada se deschide în modul editabil.
5

Editați detaliile cozii de apeluri consultați pașii din creați o secțiune de coadă pentru a edita câmpurile.

6

Faceți clic pe Salvați pentru a salva editările, altfel faceți clic pe Anulați pentru a renunța la modificări.

Ștergeți o coadă de apeluri

Pentru a șterge o coadă de apeluri:

Înainte de a începe

Asigurați-vă că secvența de așteptare pe care doriți să o ștergeți se află în stare inactivă .

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Selectați Servicii > Centru de contact .

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență client > Cozi pentru a vizualiza lista cozilor.

4

Faceți clic pe coada pe care doriți să o ștergeți.

5

Faceți clic pe pictograma de ștergere din partea din dreapta sus a paginii.

6

Faceți clic pe Ștergere în mesajul pop-up de confirmare pentru a șterge coada.