Acest articol este destinat să furnizeze o procedură completă despre cum se configurează campaniile de ieșire bazate pe voce în Webex Contact Center. Această procedură acoperă, de asemenea, configurațiile altor aplicații componente dependente, cum ar fi Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) și Webex Contact Center Agent Desktop.

Prezentare generală

Webex Contact Center oferă întreprinderilor posibilitatea de a crea și gestiona campanii de ieșire utilizând aplicația LCM (List and Campaign Manager).


 
Pentru a crea și a gestiona campanii, compania trebuie să fi achiziționat SKU Campaign Manager.

Tipuri de moduri de campanie de ieșire

Următoarele tipuri de moduri de campanie de ieșire sunt disponibile în Webex Contact Center.

Moduri campanie de previzualizare de ieșire

Un agent care nu gestionează contactele active poate face clic pe pictograma Contact campanie din Agent Desktop pentru a iniția un apel de campanie de previzualizare de ieșire. Managementul campaniei sincronizează starea agentului și informațiile echipei pentru întreprindere în timp real. Managementul campaniei preia dinamic o persoană de contact la care poate apela un agent, pe baza campaniilor de previzualizare care sunt active în prezent pentru echipa agentului. Pot exista mai multe campanii active în același timp. Datele de contact sunt afișate agentului. Agentul poate efectua apoi apelul campaniei de previzualizare de ieșire.

Pentru mai multe informații despre modul de efectuare a apelurilor de campanie de previzualizare la ieșire, consultați Efectuarea unui apel de campanie de previzualizare la ieșire.

Moduri de campanie progresivă de ieșire

Agenții nu trebuie să inițieze manual apelul de ieșire în apelatorul progresiv. Când un agent finalizează un apel și trece la starea Disponibil, apelatorul apelează automat următorul număr din lista de contacte. Apelatorul apelează câte un contact pentru fiecare agent disponibil. Apelatoarele progresive sunt ideale în cazul în care apelurile sunt similare în natură, cum ar fi campaniile, iar agenții beneficiază atunci când sistemul îi conectează la contact.

În cazul campaniilor progresive, clienții care folosesc Webex Contact Center 1.0 sau versiuni anterioare ale Managerului de campanii vor trebui să facă upgrade versiunii de Campaign Manager pentru a folosi toate funcțiile.

Pentru mai multe informații despre modul de efectuare a apelurilor de campanie progresivă de ieșire, consultați Efectuarea unui apel de campanie progresivă de ieșire.

Modul de campanie predictivă de ieșire

Apelurile predictive pentru campanii sunt foarte asemănătoare cu apelurile progresive. Agenții nu trebuie să inițieze manual apelul de ieșire în apelatorul predictiv. Când un agent finalizează un apel și trece la starea Disponibil, apelatorul apelează automat următorul număr din lista de contacte. Apelatorul apelează câte un contact pentru fiecare agent disponibil.

Apeluri de campanie bazate pe IVR

Ca parte a funcționalității proactive de informare, campaniile bazate pe IVR permit administratorilor să configureze apelare telefonică predictivă pentru ca agenții să apeleze IVR campanie bazată pe aceasta. Această funcție completează toată oferta campaniei cu Campaign Manager pentru a revendica produsul campaniei de ieșire de pe piață. Cunoscută și sub denumirea de "campanie fără agent", această caracteristică permite clienților să înregistreze mesaje și să trimită mesajele înregistrate ca parte a apelurilor de campanie care includ asistență vocală și apelare inversă a agentului. Pentru această funcție va fi creat un nou raport, denumit IVR raport de campanie bazat pe aceasta.


 
Campania bazată pe IVR are disponibilitate limitată (LA). Contactați CSM pentru mai multe informații.

IVR campanii sunt disponibile în două moduri:

  • IVR modul progresiv
  • IVR mod predictiv

Pentru mai multe informații despre pașii suplimentari pentru configurarea IVR tipuri de campanii, consultați pasul 7 de mai jos.

Următoarea diagramă descrie un flux de lucru rezumat pe care administratorii componentelor respective îl efectuează pentru a configura apeluri de campanie de ieșire:

Configure Campaign Calls Workflow

nainte de a începe

  • Puteți configura și utiliza campanii de ieșire numai dacă întreprinderea dvs. a achiziționat licența de agent premium și SKU Campaign Manager.

  • Pentru apelurile de campanie progresive de ieșire, folosiți Campaign Manager LCM versiunea 4.2.1.2310 și versiunile ulterioare.

  • Pentru apelurile de campanie predictivă de ieșire, asigurați-vă că folosiți Campaign Manager LCM versiunea 4.2.1.2401 și versiunile ulterioare.

  • Trebuie să aveți rolul de administrator și acreditările de acces pentru următoarele aplicații:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Contactați managerul de cont pentru a obține ID-ul de utilizator și parola necesare pentru a accesa LCM.

1

Configurați Connector pentru a integra aplicația LCM cu Webex Contact Center.

  1. Conectați-vă la organizația client din Control Hub.

  2. Navigați la Servicii > Contact Center.

  3. Din panoul de navigare Contact Center, selectați Setări entitate găzduită > Integrări > conectori.

  4. Sub Conectori particularizați, faceți clic pe Configurare. Se afișează ecranul Configurare conector personalizat. Dacă ați adăugat deja alți conectori și doriți să adăugați acest conector, faceți clic pe Adăugare mai multe.

  5. Introduceți numele conectorului ca CampaignManagerCredential.

  6. Selectați Autentificare de bază ca tip de autentificare din lista derulantă.

  7. În Domeniu de resurse, introduceți linkul către numele domeniului pe care vi-l oferă Campaign Manager. Acest link este trimis prin e-mail.

  8. Introduceți numele de utilizator și parola furnizate de Campaign Manager pentru organizația dvs. Numele de utilizator și parola vă sunt trimise prin e-mail.

  9. Introduceți detaliile URL-ului de validare.

  10. Faceți clic pe OK pentru a salva conectorul. Aceasta este o activitate unică pentru configurarea conectorului.

2

În Control Hub, creați agenți și echipe. Configurați aceeași echipă în coada de așteptare de apelare, așa cum s-a confirmat în LCM.

Pentru mai multe informații despre cum să creați agenți, consultați Gestionarea profilurilor de utilizator în Webex centru de contact.

Pentru mai multe informații despre cum să creați Teams, consultați Gestionarea echipelor în Webex centru de contact.

3

În Control Hub, configurați o coadă de apelare pentru fiecare campanie, cu următoarele setări:

  • Activați butonul de comutare Campanie de ieșire activată .
  • Setați câmpul Tip rutare coadă la Cel mai lung agent disponibil.
  • În câmpul Grup de distribuire apel, alegeți echipele care vor lucra la campania respectivă.

 
Se poate adăuga un singur grup de distribuire a apelurilor. Agenții din echipele selectate vor fi utilizați pentru campania progresivă și vor fi rezervați de apelator odată ce sunt în starea disponibilă. Numărul maxim de agenți acceptați într-o coadă este de 500.

Pentru mai multe informații despre cum se creează o coadă de apelare, consultați Crearea unei cozi de apelare.

4

În Management Portal, creați variabilele globale necesare de tip String.

În acest scop, creați variabile globale pentru datele clienților importate în LCM.

Nu faceți variabilele globale raportabile dacă acestea conțin informații de identificare personală (PII).

Setați Agent vizibil ca adevărat pentru orice variabilă pe care doriți să o afișați în Agent Desktop. Puteți crea maximum 28 de variabile globale în acest scop.

5

În Control Hub, creați un flux pentru apelurile Campaniei de ieșire.

  1. Adăugați variabilele globale care urmează să fie afișate pe Agent Desktop în Panoul deinteracțiune.

  2. Creați o variabilă cu numele campaignID (sensibil la litere mari și mici) și o etichetă desktop ca nume de campanie.

  3. În secțiunea Vizibilitate și ordine desktop, selectați variabilele în ordinea dorită pentru panoul de interacțiuni.

    În acest scop, puteți adăuga până la maximum 30 de variabile în panoul de interacțiune.

  4. În secțiunea Vizibilitate și ordine desktop, selectați campaignId ca una dintre variabilele care se afișează în fereastra pop-up de intrare. Acest lucru permite agenților să vizualizeze campania la care lucrează atunci când sună apelul.

    În acest scop, puteți adăuga până la maximum 6 variabile în fereastra pop-up primită.

  5. Configurați următoarele evenimente:

    • PreDial (pentru personalizarea ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (pentru analiza progresului apelurilor)

      Puteți adăuga activități suplimentare de control al apelurilor, cum ar fi PlayMusic, DisconnectContact etc. la acest eveniment, conform rezultatelor CPA, cum ar fi AMD, ABANDONAT și LIVE_VOICE (pentru campania bazată pe IVR).

    Următoarea diagramă descrie o configurație de flux eșantion pentru rutina de tratare OutboundCampaignCallResult .

    Exemplu de flux pentru campania progresivă de ieșire

    Pentru mai multe informații despre configurarea fluxurilor și evenimentelor, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor și , respectiv, a evenimentelor în Designerul de flux.

6

În Control Hub, configurați un punct de intrare de apelare pentru fiecare campanie, cu următoarele setări:

  • Atribuiți coada de apelare creată la pasul 3.
  • În câmpul Flux , asociați fluxul pe care l-ați creat pentru campania de ieșire.

Pentru mai multe informații despre cum se creează un punct de intrare de apelare, consultați Crearea unui punct de intrare de apelare.

7

Configurați grupurile de campanii de ieșire utilizând interfața LCM.

  1. Webex Centru de contact, faceți clic pe Portalul de gestionare a campaniilor pentru a lansa interfața LCM.

  2. Navigați la Grup campanie și dați clic pe Adăugați un grup nou de campanii vocale.

  3. Atribuiți apelatorul și punctul de intrare pentru apelare.

  4. În câmpul Mod ritm, alegeți tipul campaniei, cum ar fi Previzualizare, Progresivă, Predictivă, IVR progresivă și IVR predictivă.

  5. Legați punctul de intrare la Campania din LCM pentru a asocia coada de apelare creată la pasul 5.

  6. Atribuiți parametrii globali de afaceri și faceți clic pe Următorul.

  7. Pentru a configura campania progresivă:

    • Definiți ID-ul apelantului, rata de apelare (1-10) și limita soneriei fără răspuns.

      În acest scop, ID-ul apelantului configurat în modulul Control flux al Webex Contact Center are prioritate față de această setare.

    • (Aplicabil numai campaniilor progresive) Activați CPA (Analiza progresului apelurilor), AMD (Detectarea robotului telefonic) și modificați parametrii, dacă este necesar.


       
      Pentru a activa AMD, activați butonul de comutare Detectarea tonurilor de terminare din pagina Configurare grup de campanii. În mod implicit, acest buton de comutare este setat pe DEZACTIVAT.

  8. Pentru Campanie predictivă, alegeți Predictiv în pasul: 7-e de mai sus și configurați următorii parametri suplimentari:

    • Rata maximă de apelare: Rata maximă de apelare pentru a obține configurarea ratei de abandon.

    • Rata de abandon: rata de abandon pentru campanie.
    • Ritm de corecție predictivă: dimensiunea numărului de apeluri vocale pentru care se efectuează o corecție majoră la apelurile predictive care urmează să fie formate.
    • Câștig predictiv: Multiplicator cu privire la cât de repede se mișcă în sus sau în jos.

     
    Acești parametri sunt aplicabili numai pentru campaniile predictive și vor fi vizibili numai atunci când este configurată campania predictivă.

  9. Pentru o campanie bazată IVR, alegeți fie IVR Progresivă sau IVR Predictivă în Pasul 7-e de mai sus și configurați pentru următorii parametri suplimentari:

    • În fila Detalii apelare și configurați IVR câmpul Porturi conform cerințelor dvs. Puteți seta numărul de porturi de IVR între 1 și 1000.

      De exemplu, într-o campanie progresivă, dacă setați rata de apelare la 10, fiecare port IVR poate efectua 10 apeluri. Cu toate acestea, într-o campanie predictivă, rata de apelare a fiecărui port crește pe baza ratei abandonate.


     
    Campania bazată pe IVR are disponibilitate limitată (LA). Contactați CSM pentru mai multe informații.

  10. Definiți parametrii de contact.

Pentru mai multe informații despre configurarea campaniilor folosind LCM, consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

Configurați campaniile de ieșire și întrebările și răspunsurile de afișat în ghidul de apeluri la nivel de campanie, utilizând interfața LCM.

  1. În Webex Contact Center, faceți clic pe Portal de gestionare a campaniilor pentru a lansa interfața LCM.

  2. Navigați la Campanie și adăugați o campanie.

  3. Definiți numele campaniei, categoria, grupul de rezultate comerciale și fusul orar, apoi faceți clic pe Următorul.

  4. Atribuiți grupul de campanii definit la pasul 7 și dați clic pe Următorul.

  5. Definiți strategia de contact.

  6. Definiți setările pentru Reîncercare și faceți clic pe Următorul.

  7. Activați setări precum DNC, NDNC și salvați setările.

  8. Alegeți o campanie și încărcați persoanele de contact în secțiunea Liste de contacte. Puteți încărca listele de contacte în format CSV sau JSON.

  9. Începeți campania din pagina campaniei de la Kebab.

Pentru mai multe informații despre configurarea campaniilor folosind LCM, consultați Ghidul utilizatorului Campaign Manager Cisco Webex Contact Center

9

Creați un ghid de apeluri utilizând interfața LCM.

  1. În Webex Contact Center, faceți clic pe Portal de gestionare a campaniilor pentru a lansa interfața LCM.

  2. Faceți clic pe Script Designer.

  3. Dați clic pe un grup de campanii din panoul din stânga și alegeți numele campaniei pentru a adăuga un nou script de ghid de apeluri.

  4. În fila Formular , creați un formular nou și bifați caseta de selectare Ghid de apeluri.

    Configurați câmpul Business, Variabilă globală, Câmp întrebare și Funcție bibliotecă și utilizați-le în formular pentru a crea ghidul de apeluri

  5. Faceți clic pe Salvare.

  6. Accesați fila Campanie și alegeți ghidul de apeluri necesar din lista verticală Ghid de apeluri.

Pentru informații suplimentare, consultați Ghidul apelurilor și subiectele Formular din Cisco Webex Contact Center Ghidul utilizatorului Campaign Manager.

Ce trebuie să faceți în continuare

  • Agenții pot apoi să inițieze și să efectueze apeluri de campanie de ieșire din Agent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați Efectuarea unui apel de campanie de previzualizare de ieșire și Efectuarea unui apel de campanie progresivă de ieșire.

  • Accesați și configurați rapoartele generale ale campaniilor de ieșire disponibile în modulele Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

    Pentru mai multe informații despre rapoartele LCM din Campaign Manager, consultați Manualul Webex rapoarte pentru managerul de campanie din centrul de contact.
  • În plus, administratorii și supraveghetorii pot vizualiza statisticile campaniei prin intermediul raportului OEM Integration with Campaign Manager, pentru a măsura eficiența campaniilor. Rapoartele privind campaniile de ieșire sunt disponibile în Ghidul Webex Contact Center Analyzer utilizare.