Configurarea modurilor campaniei de ieșire vocală în Webex Contact Center
Aceste campanii pot fi bazate pe agenți, indicând că scopul principal este de a ajunge la clienți și de a-i conecta cu agenți umani, sau pot fi campanii IVR, în care scopul este fie de a ajunge la clienți și fie de a le transmite un mesaj, fie de a-i conecta la un agent virtual pentru tratament suplimentar.
Acest articol este destinat să ofere o procedură completă despre cum să configurați campaniile de ieșire bazate pe voce în Webex Contact Center. Această procedură acoperă și configurațiile altor aplicații componente dependente, cum ar fi Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) și Webex Contact Center Agent Desktop.
Prezentare generală
Pentru campaniile bazate pe agenți, există trei tipuri principale de campanii: previzualizare, progresivă și predictivă. Următorul este un scurt rezumat al fiecăruia.
Previzualizarea este oferită cu apelatorul Webex Contact Center folosind un mecanism similar cu Progresiv/Predictiv, prin care agentul este rezervat înainte de a i se prezenta o înregistrare a clientului. Un model mai vechi, bazat pe extragere, prin care agentul trebuia să facă clic pe o pictogramă de pe desktop pentru a vedea înregistrarea clientului este încă în uz, dar nu va fi descris în acest ghid de utilizare.
Webex Contact Center oferă un apelator care poate genera campanii predictive, de previzualizare și IVR de ieșire. Trebuie utilizat cu un manager de campanie care oferă posibilitatea de a gestiona campaniile, de a curăța lista de apelare pentru orice numere de telefon care fac parte dintr-o listă de apelare și are un modul de conformitate care asigură că campania funcționează în conformitate cu reglementările pentru regiunea în care este implementată.
Webex Contact Center acceptă managerul de campanie Webex Contact Center, un manager de campanie OEM, precum și managerii de campanie conectabili "Bring your own" care utilizează API-urile Webex Contact Center Dialer pentru a opera campaniile. Pentru detalii despre Managerul de campanii OEM, consultați următoarea documentație <<<Link documentație>>>.
Tipuri de moduri de campanie de ieșire
Următoarele tipuri de moduri de campanie de ieșire sunt disponibile în Webex Contact Center.
Moduri de campanie de previzualizare de ieșire
Un agent care nu gestionează contacte active poate face clic pe pictograma Contact campanie din Agent Desktop pentru a iniția un apel de campanie de previzualizare de ieșire. Campaign Management sincronizează starea agentului și informațiile despre echipă pentru companie în timp real. Gestionarea campaniilor preia dinamic o persoană de contact la care un agent poate apela, pe baza campaniilor de previzualizare care sunt active în prezent pentru echipa agentului. Pot exista mai multe campanii active în același timp. Detaliile de contact sunt afișate agentului. Agentul poate efectua apoi apelul campaniei de previzualizare de ieșire.
Pentru mai multe informații despre cum să efectuați apeluri de campanie de previzualizare de ieșire, consultați Efectuarea unui apel de campanie de previzualizare de ieșire.
Moduri de campanie progresivă de ieșire
Agenții nu trebuie să inițieze manual apelul de ieșire în apelatorul progresiv. Când un agent finalizează un apel și trece la starea Disponibil, apelatorul va rezerva automat agentul și formează unul sau mai multe contacte pentru fiecare agent disponibil (pe baza liniilor configurate pentru a apela per agent). În modul progresiv, numărul de linii de apelat este fixat în funcție de configurația campaniei.
Pentru mai multe informații despre cum să efectuați apeluri de campanie progresive de ieșire, consultați Efectuați un apel de campanie progresiv de ieșire.
Mod de campanie predictivă de ieșire
Apelurile de campanie predictive sunt foarte asemănătoare cu apelurile progresive. Agenții nu trebuie să inițieze manual apelul de ieșire în apelatorul predictiv. Când un agent finalizează un apel și trece la starea Disponibil, apelatorul va rezerva automat agentul și formează unul sau mai multe contacte pentru fiecare agent disponibil (pe baza liniilor curente de apelat per agent). În modul predictiv, numărul de linii de apelat variază pe parcursul zilei pentru a maximiza eficiența agentului, menținând în același timp rata de abandon configurată în campanie.
IVR Apeluri de campanie bazate pe
Ca parte a funcționalității de informare proactivă, campaniile bazate pe IVR permit administratorilor să configureze apelatoare predictive pentru ca agenții să formeze campania bazată pe IVR. Această caracteristică completează oferta de campanii cu Campaign Manager prin activarea campaniilor bazate pe IVR de ieșire, permițând contactarea proactivă a clienților fără a utiliza agenți live. Administratorul configurează un număr stabilit de porturi IVR pentru a ritma apelurile de ieșire din campanie. Porturile IVR sunt utilizate atunci când apelați un client și fie redați un set de mesaje, fie le trimiteți unui agent AI pentru a colecta informații. IVR Porturile devin libere dacă apelul este trimis unui agent live sau apelul cu clientul se finalizează.
Campaniile IVR sunt disponibile în două moduri:
- IVR mod progresiv
- IVR mod predictiv
Pentru mai multe informații despre pașii suplimentari pentru configurarea tipurilor de campanii IVR, consultați pasul 7 de mai jos.
Următoarea diagramă prezintă un flux de lucru rezumat pe care administratorii componentelor respective îl efectuează pentru a configura apeluri de campanie de ieșire:

nainte de a începe
-
Puteți configura și utiliza campanii de ieșire numai dacă întreprinderea a achiziționat licența de agent premium și SKU-ul Campaign Manager.
-
Pentru apelurile de campanie progresive de ieșire, folosiți Campaign Manager LCM versiunea 4.2.1.2310 și versiunile ulterioare.
- Pentru apelurile de campanie predictive de ieșire, folosiți Campaign Manager LCM versiunea 4.2.1.2401 și versiunile ulterioare.
-
Trebuie să aveți rolul de administrator și acreditările de acces pentru următoarele aplicații:
-
Control Hub
-
Webex Contact Center
-
-
Contactați managerul de cont pentru a obține ID-ul de utilizator și parola pentru a accesa LCM.
1 |
Configurați Connector pentru a integra aplicația LCM cu Webex Contact Center. |
2 |
În Control Hub, creați agenți și echipe. Configurați aceeași echipă în coada de apelare ca și cea confirmată în Campaign Manager. Pentru mai multe informații despre cum să creați agenți, consultați Gestionarea profilurilor de utilizator în Webex Contact Center. Pentru mai multe informații despre cum să creați echipe, consultați Gestionarea echipelor în Webex Contact Center. |
3 |
În Control Hub, configurați o coadă de apelare pentru fiecare campanie cu următoarele setări:
Se poate adăuga un singur grup de distribuție a apelurilor. Agenții din echipele selectate vor fi utilizați pentru campania progresivă și vor fi rezervați de apelator odată ce sunt în starea disponibilă. Numărul maxim de agenți acceptați într-o coadă este de 500. Când creați coada de apelare pentru campania Progresivă sau Predictivă, alegeți timpul maxim în coadă la un interval de timp suficient de mare pentru a evita ca solicitările de rezervare ale agentului să expire frecvent. Valoarea recomandată este de 3600 de secunde. Pentru mai multe informații despre cum se creează o coadă de apelare, consultați Crearea unei cozi de apelare. |
4 |
În Management Portal, creați variabilele globale necesare de tip String. În acest scop, creați variabile globale pentru datele despre clienți importate în Campaign Manager. Nu faceți variabilele globale raportabile dacă acestea conțin informații de identificare personală (PII). Setați Agent vizibil ca adevărat pentru orice variabilă pe care doriți să o afișați în Agent Desktop. Puteți crea maximum 28 de variabile globale în acest scop. |
5 |
În Control Hub, creați un flux pentru apelurile Campaniei de ieșire. |
6 |
În Control Hub, configurați un punct de intrare de apelare pentru fiecare campanie, cu următoarele setări:
Pentru mai multe informații despre cum se creează un punct de intrare de apelare, consultați Crearea unui punct de intrare de apelare. |
7 |
Configurați grupurile de campanii de ieșire folosind interfața Managerului de campanii. Pentru mai multe informații despre configurarea campaniilor folosind Campaign Manager, consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. |
8 |
Configurați campaniile de ieșire și întrebările și răspunsurile de afișat în ghidul de apeluri la nivel de campanie, utilizând interfața Campaign Manager. Pentru mai multe informații despre configurarea campaniilor folosind LCM, consultați Cisco Webex Contact Center Ghidul utilizatorului Managerului de campanii. |
9 |
Creați un ghid de apeluri utilizând interfața Manager de campanii. Pentru informații suplimentare, consultați subiectele Ghid de apeluri și Formular din Cisco Webex Contact Center Ghidul utilizatorului Managerului de campanii. |
Ce trebuie să faceți în continuare
- Agenții pot apoi să inițieze și să efectueze apeluri de campanie de ieșire din Agent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați Efectuarea unui apel de campanie de previzualizare de ieșire și Efectuarea unui apel de campanie progresivă de ieșire.
Accesați și configurați rapoartele generale ale campaniilor de ieșire disponibile în modulele Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.
Pentru mai multe informații despre rapoartele LCM din Campaign Manager, consultați Webex Contact Center Manualul rapoartelor Campaign Manager.- În plus, administratorii și supraveghetorii pot vizualiza statisticile campaniei prin intermediul raportului OEM Integration with Campaign Manager, pentru a măsura eficiența campaniilor. Rapoartele campaniilor de ieșire sunt disponibile în Webex Contact Center Analyzer Ghidul utilizatorului.
Identificatori de linie apelantă
Linia apelantă pe care o vede clientul poate fi personalizată în trei moduri diferite. Cea mai obișnuită abordare este asocierea unui identificator unic de linie apelantă (CLID) cu campania. De asemenea, este posibil să furnizați un CLID individual pentru fiecare înregistrare (consultați documentația Managerului de campanie pentru a realiza acest lucru). În cele din urmă, evenimentul de preapelare poate fi configurat în flux pentru a efectua selecția ANI specifică fluxului. Ordinea de prioritate pentru aceste abordări este următoarea:
-
CLID pe campanie (cea mai mică prioritate)
- CLID pe înregistrarea individuală
-
Eveniment PreDial cu ID SetCaller (prioritate maximă)
Experiența agenților pentru soluții predictive/progresive
Agenții care lucrează într-o campanie predictivă sau progresivă și care sunt selectați pentru campanie sunt mai întâi rezervați de campanie și un apel fizic este plasat pe dispozitivul/desktopul lor (numit apel de rezervare). Agentul va putea vedea ID-ul campaniei pentru care este rezervat în fereastra pop-up primită, așa cum se arată în figura de mai jos. Odată răspuns, agentul rămâne rezervat în timp ce apelatorul apelează în numele său cu 1 sau mai multe apeluri ale clienților per agent. Odată ce un client în direct este contactat, apelul clientului este trimis agentului, iar agentul va auzi un "ton zip" în căști pe măsură ce apelul se conectează. În plus, panoul de interacțiune se va completa cu orice metadate ale clientului configurate care sunt specifice clientului.

La încheierea unui apel cu clienții și odată ce agentul efectuează încheierea, acesta va trece la starea disponibilă în care poate fi selectat din nou pentru un apel de campanie sau poate un apel de intrare dacă agentul este configurat să se amestece între intrarea și ieșirea.
În cazul în care un agent dorește să iasă din starea rezervării înainte ca un apel al clientului să îi fie trimis, acesta își poate seta starea ca Inactiv și poate renunța la apelul de rezervare (fie pe dispozitivul de telefonie, fie prin WebRTC dacă desktopul WebRTC este în uz).
Când rulați o campanie progresivă cu o rată de apelare de 1, este activat un mod special care permite agentului să vizualizeze un subset de metadate despre clienți în fereastra pop-up de intrare (pot fi selectate până la 6 câmpuri). Acest lucru se realizează prin setarea acelor câmpuri client în fereastra pop-up primită, așa cum se arată în figura de mai jos:

Apoi, când apelul clientului este apelat de apelator, acesta va afișa metadatele clientului după cum se arată mai jos:

Atunci când un client LIVE_VOICE este contactat într-o campanie IVR, acestuia i se poate reda un mesaj (așa cum se arată în diagramă) sau poate fi trimis unui agent AI pentru interacțiuni mai inteligente. În plus, apelul poate fi escaladat către un agent live, dacă se dorește. Pentru a face acest lucru, trebuie utilizat un flux separat care fie stă la coadă la o coadă, fie la un agent. Fluxul de destinație trebuie asociat cu un punct de intrare de intrare. Activitatea "Goto EP" trebuie utilizată din fluxul inițial pentru a direcționa apelul către fluxul de destinație, unde va escalada către un agent live, așa cum se arată în figura de mai jos:

Amestecarea agenților de campanie
Acest lucru se aplică numai pentru campaniile bazate pe agenți. Agenții care lucrează la campaniile de ieșire pot fi "amestecați" între apelurile de intrare și de ieșire, precum și între mai multe campanii. În mod implicit, rezervările agenților pentru campaniile progresive/predictive au prioritate mai mică decât apelurile de intrare. Prin urmare, dacă este de dorit să favorizați întotdeauna apelurile de intrare față de apelurile de campanie, nu este necesară configurarea. Atunci când agentul devine disponibil, va fi selectat un apel de intrare deasupra unei rezervări de campanie, dacă există un apel de intrare într-o coadă de care aparține agentul. Alternativ, apelurile de campanie pot avea prioritate față de apelurile de intrare, dacă se dorește, utilizând caracteristica "Clasare coadă" configurată de echipa agentului. După cum se arată în diagrama de mai jos, setați coada de campanie la un rang mai mare în comparație cu orice coadă de intrare. De exemplu, coada de Iphone_Sales_Campaign este setată la o prioritate mai mare decât coada de Iphone_Sales, care este o coadă de intrare.

Raportarea campaniei
Pe lângă rapoartele mai detaliate privind campaniile, disponibile în Managerul de campanie, există o serie de rapoarte privind campaniile care oferă o defalcare a tuturor apelurilor efectuate în campaniile predictive/progresive/de previzualizare sau IVR. Rapoartele de campanie furnizate vor fi populate indiferent de managerul de campanie utilizat.
Următoarea captură de ecran arată raportul predictiv/progresiv, care grupează apelurile predictive și progresive. Fiecare rând poate fi "detaliat" în continuare pentru a obține informații suplimentare.

API-uri de campanie
Pentru a afla cum să utilizați API-urile campaniei, consultați documentul Apelatoare de ieșire Manager de campanie.