Имя

Имя очереди.

Описание

Краткое описание очереди.

Тип очереди

Выберите очереди входящего и исходящего.

Тип канала

Выберите тип канала, например чат, электронная почта, социальный канал и телефония.

Эта кнопка переключения отображается для исходящих очередей.

Если кнопка переключения включена, отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации в очереди». Это поле нельзя изменить позже. Оператор , дольше всех доступных — это единственный поддерживаемый тип маршрутизации очереди для исходящих очередей.

Тип маршрутизации очереди

Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

• Оператор, дольше всех доступных: вызовы маршрутиируются оператору, дольше всех доступных во всех группах, назначенных в очередь в разделе "Распределение вызовов".

• На основе навыков: вызовы маршрутизовываются операторам на основе навыковых требований, заданных в потоке, связанном с каналом.

  Тип маршрутизации на основе навыков доступен только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

  При выборе в качестве типа маршрутизации «На основе навыков» появляется два других варианта, указывающих, как маршрутизировать вызов, если доступны несколько операторов с требуемым навыковым набором:

  Оператор, дольше всех доступных: вызов маршрутизовуется оператору, который был доступен с наибольшим сроком действия.

  Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта. Эта настройка применима, если хотя бы один из навыков в списке требований к навыку относится к типу "Умение". Дополнительные сведения см. в разделе «Навыково-ориентированные типы маршрутизации».

После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

Распределение вызовов

Добавить группу

Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать одну или несколько групп с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы среди большего количества групп по времени в очереди.

Расширенные настройки

Разрешение мониторинга

Щелкните «Да» или «Нет», чтобы указать, могут ли пользователи отслеживать вызовы.

Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

Разрешение записи

Щелкните «Да» или «Нет», чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить разрешение на запись из очереди невозможно.

Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

Щелкните «Да» или «Нет», чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить разрешение на запись из очереди невозможно.

Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

Щелкните «Да» или «Нет», чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

Максимальное время в очереди

Введите время, по истечении которого контакт (все типы сред воспроизведения) прекращается.

Музыка в очереди по умолчанию

Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении или ожидании вызовов в очереди. Это аудиофайл по умолчанию.

Дополнительные сведения см. в разделе «Звуковые подсказки».

Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

(Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов, вы можете выбрать часовой пояс канала.