Благодарим вас за обратную связь.

Войдите в Control Hub.

Выберите «Службы» > «Контактный центр».

На панели навигации Контакт-центра выберите «Опыт работы с клиентами» > «Очереди».

Нажмите кнопку Создать очередь.

В разделе Общие выполните следующее:

1. В поле «Имя» введите имя очереди.

   Имя очереди не должно превышать 80 символов. Оно может содержать буквенно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

2. В поле Описание введите краткое описание очереди.

3. В раскрывающемся списке «Направление контакта» выберите «Очередь входящих звонков» или «Очередь исходящих звонков».

4. В поле Тип канала выберите «Чат», «Электронная почта», «Социальный канал» или «Телефония».

5. Описание полей и ограничения см. в таблице настроек очереди.

В разделе Настройки маршрутизации контактов отключите опцию Использовать маршрутизацию на основе навыков для этого коммутатора очереди.

1. Для командного назначения выберите Команды в поле «Назначение агента».

   В качестве шаблона маршрутизации по умолчанию выбран самый длинный из доступных вариантов.

2. В разделе рассылки для выбранного канала нажмите Создать группу.

   Для телефонии это раздел «Распределение звонков». Разделы «Чат», «Электронная почта» и «Социальный канал» относятся к разделам «Рассылка в чате», «Рассылка по электронной почте» и «Рассылка разговоров».

3. В модальном окне «Группа» введите значения «Приоритет» и «Добавить группу после».

4. Выберите одну или несколько команд для добавления в группу.

5. Нажмите кнопку Сохранить, чтобы добавить группу в список сведений о группе.

6. Повторите эти шаги, чтобы создать необходимые группы с заданными временными задержками.

7. Для прямого назначения агента выберите «Агенты» в поле «Назначение агента».

   Циркулярная маршрутизация выбрана в качестве шаблона маршрутизации по умолчанию для очередей, не основанных на навыках и требующих назначения агентов.

8. В разделе Агенты найдите и выберите нужных агентов по имени или идентификатору электронной почты. В желаемый порядок маршрутизации можно добавить до 1000 агентов.

9. (Необязательно) Включите опцию Изменить заказ агента и упорядочьте агентов, перетаскивая их или используя элементы управления в столбце Действие.

В разделе Приостановка и возобновление укажите, могут ли агенты приостанавливать и возобновлять цифровое взаимодействие. Эта настройка применима к каналам, отличным от каналов чата и телефонии.

1. Включите или выключите переключатель Разрешить приостановку/возобновить цифровое взаимодействие.

2. Когда пауза и возобновление включены, настройте ограничения времени ожидания для выбранного канала.

   • Социальные сети — максимум 7 дней. Предоставьте возможность выбирать дни, часы и минуты с помощью отдельных выпадающих меню.

     • Если выбрано 7 дней, часы и минуты выбрать нельзя.

     • Если выбрано 6 или менее дней, разрешите администраторам выбрать срок до 23 часов 59 минут.

   • Электронная почта — максимум 14 дней. Предоставьте возможность выбирать дни, часы и минуты с помощью отдельных выпадающих меню.

     • Если выбрано 14 дней, часы и минуты выбрать нельзя.

     • Если выбрано 13 дней или меньше, разрешите администраторам выбрать срок до 23 часов 59 минут.

3. Изучите, как работают тайм-ауты и повторная очередь, чтобы понять, как работают системы восстановления.

   Если время приостановленного взаимодействия истекло или клиент отвечает, пока оно приостановлено, система сначала попытается переназначить его агенту, который приостановил его. Если этот агент недоступен, взаимодействие возвращается в исходную очередь, где его можно автоматически переназначить или назначить вручную самостоятельно, в зависимости от ваших настроек.

В разделе Дополнительные настройки выполните следующее:

1. Включите или выключите переключатель мониторинга служб, чтобы указать, могут ли пользователи отслеживать звонки. Эта настройка доступна для типа канала «Телефония».

2. Включите или выключите переключатель Разрешить запись, чтобы указать, может ли система записывать все вызовы из этой очереди. Эта настройка доступна для типа канала «Телефония».

3. Включите или выключите переключатель контактов, назначаемых агентами вручную, чтобы разрешить агенту самостоятельно назначать цифровое взаимодействие. Этот параметр применим к неголосовым каналам, таким как чат, электронная почта и социальные каналы. При включении этого переключателя выбранная очередь добавляется на вкладку «В очереди»Agent Desktop, что позволяет агентам выбирать из нее варианты взаимодействия.

4. В поле Пороговое значение уровня обслуживания введите время, в течение которого запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система отметит, что он не соответствует уровню обслуживания.

   Вы не можете настроить пороговое значение уровня обслуживания для социальных каналов.

5. В поле Максимальное время пребывания в очереди введите время, по истечении которого контакт будет прекращен.

6. В поле Музыка по умолчанию в очереди выберите имя аудиофайла (.wav) для воспроизведения при поступлении или ожидании вызовов в очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Управление аудиофайлами.

   Если в действии «Очередь контактов» не настроен параметр «Воспроизведение музыки», воспроизводится музыкальный файл по умолчанию.

7. (Необязательно) В поле Часовой пояс (только стратегии маршрутизации) выберите часовой пояс канала, если администратор организации разрешил использовать несколько часовых поясов для вашего предприятия.

Войдите в Control Hub.

Выберите «Службы» > «Контактный центр».

На панели навигации Контакт-центра выберите «Опыт работы с клиентами» > «Очереди».

Нажмите кнопку Создать очередь.

В разделе Общие выполните следующее:

1. В поле «Имя» введите имя очереди.

   Имя очереди не должно превышать 80 символов. Оно может содержать буквенно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

2. В поле Описание введите краткое описание очереди.

3. В раскрывающемся списке «Направление контакта» выберите «Очередь входящих звонков» или «Очередь исходящих звонков».

4. В поле Тип канала выберите «Чат», «Электронная почта», «Социальный канал» или «Телефония».

5. Описание полей и ограничения см. в таблице настроек очереди.

В разделе Настройки маршрутизации контактов включите опцию Использовать маршрутизацию на основе навыков для этого коммутатора очереди.

1. В поле Тип назначения навыков выберите Назначить навыки очереди или Назначать навыки поэтапно.

2. В поле «Назначить навыки в очередь» в поле «Задание агента» по умолчанию выбрана карточка требований к навыкам.

3. Для опции «Назначайте навыки поэтапно» в поле «Задание агента» по умолчанию выбрана карточка «Команды».

4. В поле Шаблон маршрутизации выберите «Самый длинный из доступных» или «Наилучший из доступных».

   • Если несколько агентов соответствуют требованиям к квалификации, выбирается тот агент, который работал дольше всех.
   • Лучший из доступных агентов выбирает агента с наивысшим уровнем владения требуемой квалификацией.

5. Чтобы включить навыки в очередь, в разделе Требования к навыкам нажмите Добавить требования к навыкам.

6. Выберите требуемую матрицу навыков для очереди: тип навыка, название навыка, состояние, значение навыка и вес.

   Вес относится только к наилучшему доступному шаблону маршрутизации. Если вы не настроили значение, к навыку будет применено значение по умолчанию, равное 1.

7. (Необязательно) Если в вашей организации включена функция AutoCSAT, выберите AutoCSAT в качестве требования к навыкам работы в очереди.

8. Нажмите Добавить требования к навыкам, чтобы добавить дополнительные требования к навыкам.

9. Нажмите кнопку Сохранить, чтобы вернуться на страницу Создать очередь.

10. (Необязательно) Нажмите кнопку Просмотреть назначенных агентов, чтобы увидеть агентов, соответствующих выбранным требованиям к квалификации.

11. В разделе «Назначать навыки в потоках» в разделе дистрибуции выбранного канала нажмите «Создать группу», введите «Приоритет» и затем «Добавить группу», выберите одну или несколько команд и нажмите «Сохранить».

    Для телефонии это раздел «Распределение звонков». Разделы «Чат», «Электронная почта» и «Социальный канал» относятся к разделам «Рассылка в чате», «Рассылка по электронной почте» и «Рассылка разговоров».

12. Повторите шаги по созданию группы, чтобы добавить необходимые команды и отложить время.

В разделе Приостановка и возобновление укажите, могут ли агенты приостанавливать и возобновлять цифровое взаимодействие. Эта настройка применима к каналам, отличным от каналов чата и телефонии.

1. Включите или выключите переключатель Разрешить приостановку/возобновить цифровое взаимодействие.

2. Когда пауза и возобновление включены, настройте ограничения времени ожидания для выбранного канала.

   • Социальные сети — максимум 7 дней. Предоставьте возможность выбирать дни, часы и минуты с помощью отдельных выпадающих меню.

     • Если выбрано 7 дней, часы и минуты выбрать нельзя.

     • Если выбрано 6 или менее дней, разрешите администраторам выбрать срок до 23 часов 59 минут.

   • Электронная почта — максимум 14 дней. Предоставьте возможность выбирать дни, часы и минуты с помощью отдельных выпадающих меню.

     • Если выбрано 14 дней, часы и минуты выбрать нельзя.

     • Если выбрано 13 дней или меньше, разрешите администраторам выбрать срок до 23 часов 59 минут.

3. Изучите, как работают тайм-ауты и повторная очередь, чтобы понять, как работают системы восстановления.

   Если время приостановленного взаимодействия истекло или клиент отвечает, пока оно приостановлено, система сначала попытается переназначить его агенту, который приостановил его. Если этот агент недоступен, взаимодействие возвращается в исходную очередь, где его можно автоматически переназначить или назначить вручную самостоятельно, в зависимости от ваших настроек.

В разделе Дополнительные настройки выполните следующее:

1. Включите или выключите переключатель мониторинга служб, чтобы указать, могут ли пользователи отслеживать звонки. Эта настройка доступна для типа канала «Телефония».

2. Включите или выключите переключатель Разрешить запись, чтобы указать, может ли система записывать все вызовы из этой очереди. Эта настройка доступна для типа канала «Телефония».

3. Включите или выключите переключатель контактов, назначаемых агентами вручную, чтобы разрешить агенту самостоятельно назначать цифровое взаимодействие. Этот параметр применим к неголосовым каналам, таким как чат, электронная почта и социальные каналы. При включении этого переключателя выбранная очередь добавляется на вкладку «В очереди»Agent Desktop, что позволяет агентам выбирать из нее варианты взаимодействия.

4. В поле Пороговое значение уровня обслуживания введите время, в течение которого запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система отметит, что он не соответствует уровню обслуживания.

   Вы не можете настроить пороговое значение уровня обслуживания для социальных каналов.

5. В поле Максимальное время пребывания в очереди введите время, по истечении которого контакт будет прекращен.

6. В поле Музыка по умолчанию в очереди выберите имя аудиофайла (.wav) для воспроизведения при поступлении или ожидании вызовов в очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Управление аудиофайлами.

   Если в действии «Очередь контактов» не настроен параметр «Воспроизведение музыки», воспроизводится музыкальный файл по умолчанию.

7. (Необязательно) В поле Часовой пояс (только стратегии маршрутизации) выберите часовой пояс канала, если администратор организации разрешил использовать несколько часовых поясов для вашего предприятия.

Войдите в Control Hub.

Выберите «Службы» > «Контактный центр».

На панели навигации Контакт-центра выберите «Опыт работы с клиентами» > «Очереди», чтобы просмотреть список очередей.

Выберите очередь, которую вы хотите изменить.

Отредактируйте сведения об очереди. Чтобы изменить поля, обратитесь к инструкциям в разделе Создание очереди.

Нажмите «Сохранить», чтобы сохранить изменения, или нажмите «Отмена», чтобы отменить изменения.

Войдите в Control Hub.

Выберите «Службы» > «Контактный центр».

На панели навигации Контакт-центра выберите «Опыт работы с клиентами» > «Очереди», чтобы просмотреть список очередей.

Выберите очередь, которую вы хотите удалить.

Нажмите значок удаления в правом верхнем углу страницы.

Нажмите Удалить во всплывающем сообщении с подтверждением, чтобы удалить очередь.