這些活動可以基於代理，表明主要目標是接觸客戶並將他們與人工代理聯繫起來，也可以是 IVR 活動，其目標是接觸客戶並向他們播放消息，或將他們連接到虛擬代理進行進一步處理。

本文旨在提供有關如何在 Webex Contact Center 中配置基於語音的外傳活動的端到端過程。 此流程亦涵蓋其他相關組件應用程式的組態，如 Control Hub、Campaign Manager LCM (清單與活動管理員) 及 Webex Contact Center Agent Desktop.

概覽

對於以客服為主的活動，有三種主要類型的活動：「預覽」、「進行中」及「預期」。 以下是每種方法的簡要摘要。

預覽版隨 Webex Contact Center 撥號程式一起提供，使用與漸進式/預測式類似的機制，即在向座席顯示客戶記錄之前保留座席。 一種較舊的“基於拉取的模型”，即代理必須單擊其桌面上的圖示才能查看客戶記錄，該模型仍在使用中，但本使用者指南中不會對其進行介紹。

Webex Contact Center 提供了一個撥號器，可以驅動出站預期、預覽和 IVR 活動。 它必須與活動管理員一起使用，活動管理員提供管理活動的能力，清除屬於“請勿呼叫”清單中的任何電話號碼的撥號清單，並具有合規性模組，以確保活動在其部署所在地區的法規範圍內運行。

Webex Contact Center 支援 Webex Contact Center 活動管理員、OEM 活動管理員以及可插拔的“自帶”活動管理器，它們利用 Webex Contact Center 撥號程式 API 來操作活動。

外傳活動模式的類型

Webex Contact Center 中提供了以下類型的外傳活動模式。

外傳預覽活動模式

未處理作用中聯絡的代理可按一下 Agent Desktop 中的活動聯絡人圖示以初始化外傳預覽活動通話。 活動管理可即時同步企業的代理狀態與小組資訊。 活動管理會根據代理小組目前活躍的預覽活動，動態擷取代理可以撥出的聯絡活動。 可以有多個活動同時處於作用中狀態。 如此即會向代理顯示聯絡人詳細資料。 然後代理即可撥打外傳預覽活動通話。

有關如何進行出站預覽活動調用的詳細資訊，請參閱 進行出站預覽活動調用。

外傳進行式活動模式

代理無需在漸進式撥號程式中手動初始化輸出通話。 當代理完成通話並進入「可用」狀態時，撥號器將自動預留代理，並針對每個可用代理撥打一或多個聯絡人 (根據每個代理所設定的要撥打的線路)。 在漸進模式下，要撥打的線路數根據活動的配置是固定的。

有關如何進行出站漸進式活動調用的詳細資訊，請參閱 進行出站漸進式活動呼叫。

外傳預測活動模式

預期活動通話與進行中通話非常相似。 代理無需在預期撥號程式中手動初始化輸出通話。 當代理完成通話並進入「可用」狀態時，撥號器將自動預留代理，並針對每個可用代理撥打一或多個聯絡人 (根據每個代理目前要撥打的行數)。 在預測模式下，要撥打的線路數全天變化，以最大限度地提高代理效率，同時保持活動中設定的放棄率。

系統不支援預期活動通話的自動接聽。

#基於 IVR 的活動通話

作為主動外展功能的一部分，基於 IVR 的活動使管理員能夠配置預測撥號器，以便代理撥打基於 IVR 的活動。 此功能通過啟用基於 IVR 的出站活動來完善活動管理員的行銷活動產品，從而允許在不使用即時座席的情況下主動與客戶聯繫。 系統管理員設定設定數量 IVR 通訊埠，以調整活動中外傳通話的速度。 IVR 埠在呼叫客戶並播放一組消息或將其發送給 AI 代理以收集資訊時使用。 IVR 如果將呼叫發送給在線代理或與客戶的呼叫完成，則埠將變為可用。

IVR 活動有兩種模式：

  • IVR 漸進模式
  • IVR 預測模式

有關配置 IVR 廣告系列類型的其他步驟的更多資訊，請參閱下面的步驟 7。

下圖描述了各個組件的管理員為設定外傳活動通話而執行的摘要工作流程：

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

開始之前

  • 僅當企業已購買高級座席授權和活動管理員 SKU 時，才能配置和使用外傳活動。

  • 對於進行外傳活動通話，請確保使用 Campaign Manager LCM 4.2.1.2310 及更高版本。

  • 對於輸出的預期活動通話，請確保使用 Campaign Manager LCM 版本 4.2.1.2401 及更高版本。

  • 您必須具有以下應用程式的管理員角色和存取認證：

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • 請聯繫您的客戶經理以獲取使用者 ID 和密碼以存取 LCM。

1

設定連接器 以整合 LCM 應用程式與 Webex Contact Center。

  1. 登入 Control Hub 上的客戶組織。

  2. 導覽至 「服務」>「聯絡中心」。

  3. 從 Contact Center 導航窗格中，選擇 租戶設置>集成>連接器。

  4. 在“自定義連接器”下 ，按兩下“ 設置”。 「設定自訂連接器 」螢幕會隨即顯示。 如果已添加其他連接器，並且想要添加此連接器，請按下「 添加更多」。

  5. 輸入連接器的名稱作為 CampaignManagerCredential。

  6. 從下拉清單中選擇 基本身份驗證 作為身份驗證類型。

  7. 在 「資源域」中，輸入活動管理員提供給您的網域名稱連結。 此連結通過電子郵件發送。

  8. 輸入活動管理員為您的組織提供的使用者名稱和密碼。 使用者名和密碼將通過電子郵件發送給您。

  9. 輸入驗證 URL 詳細資訊。

  10. 單擊“ 完成 ”以保存連接器。 這是設置連接器的一次性活動。

2

在 Control Hub 中，建立 代理 和 小組。 在撥出佇列中配置相同的團隊，如在活動管理員中確認的那樣。

有關如何創建 代理的詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的管理使用者配置檔。

有關如何創建 團隊的詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的管理團隊。

3

在 Control Hub 中，使用以下設定為每個活動設定一個 外撥佇列 ：

  • 啟用「啟用 外傳活動」切換按鈕。
  • 將「佇列路由類型 」欄位設定為 「最長可用代理」。
  • 在 「通話分派群組 」欄位中，選擇將要處理各自活動的小組。

只能新增單一通話分派群組。 所選小組中的代理將用於進行中活動，並在他們進入可用狀態後由撥號程式保留。 佇列中支援的代理數上限為 500。

為「進行中」或「預測」活動建立外撥佇列時，請選擇佇列中的最長時間間隔到足夠大的時間間隔，以避免代理預留請求頻繁超時。 建議的值為 3600 秒。

有關如何創建外撥佇列的詳細資訊，請參閱 創建外撥佇列。

4

在 Management Portal 中，建立字串類型的必需 全域變數 。

為此，請為導入到活動管理器中的客戶數據創建全域變數。

如果全域變數包含個人身份資訊 (PII)，則不要將其設為可報告。

對於要在 Agent Desktop 上顯示的任何變數，將“代理可查看 ”設定 為 True 。 為此，您最多可以創建 28 個全局變數。

5

在 Control Hub 中，為外傳活動通話建立流程。

  1. 添加要顯示在 交互面板中 Agent Desktop 上的全域變數。

  2. 創建一個變數，名稱 為 campaignId （區分大小寫），桌面 標籤 為 活動名稱。

  3. 在桌面可見度 &; 順序 部分中，按交互面板所需的順序選擇變數。

    為此，您最多可以在交互面板中添加 30 個變數。

  4. 在桌面顯示量 &; 訂單 版塊中，選擇 campaignId 作為傳入彈出視窗中顯示的變數之一。 如此可讓代理在電話響鈴時檢視他們正在進行的活動。

    為此，您最多可以在傳入彈出視窗中添加 6 個變數。

  5. 設定以下事件：

    • 預撥 （用於 ANI 自訂）
    • OutboundCampaignCallResult （用於通話進度分析）

      您可以根據 CPA 結果將其他通話控制活動 (例如 AMD、 已放棄和 LIVE_VOICE（針對基於 IVR 的活動) 添加到此事件中。

      當在 IVR 活動中接觸到 LIVE_VOICE 客戶時，可能會向他們播放消息，或將其發送給 AI 代理以進行更智慧的交互。 此外，如有需要，可將通話升級至現場客服。 為此，必須使用單獨的流，該流要麼排隊到佇列，要麼將代理排入佇列。 目標流必須與入站入口點相關聯。 必須利用原始流中的「Goto EP」活動將呼叫定向到目標流，在目標流中，呼叫將升級到即時代理，如下圖所示：

    下圖描述了 OutboundCampaignCallResult 處理程式的範例流組 態。

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    外傳進行式活動的範例流程

    有關如何配置流和事件的更多資訊，請參閱 分別在 Flow Designer 中創建和管理流 和 事件。

6

在 Control Hub 中，使用以下設定為每個活動設定外 撥入口點 ：

  • 指派在步驟 3 中建立的外撥佇列。
  • 在流程 欄位 中，關聯您為外傳活動創建的流程。

有關如何創建外撥入口點的詳細資訊，請參閱 創建外撥入口點。

7

使用活動管理員介面設定外傳活動群組。

  1. Webex Contact Center，單擊 活動管理門戶 以交叉啟動 LCM 介面。

  2. 導覽至 「活動群組 」，然後按一下 「新增語音活動群組」。

  3. 指定 撥號程式 和 外撥入口點。

  4. 在「投放節奏模式」欄位中，選擇廣告系列類型，例如 預覽、 漸進式、 預測式、 漸進式 IVR, Predictive IVR 和。

  5. 將進入點連結到 LCM 中的活動，以關聯在步驟 5 中創建的外撥佇列。

  6. 分配 全域業務參數 ，然後按下 一步。

  7. 若要設定 進行中活動：

    • 定義 來電者 ID、 撥號速率 (1-10) 和 無接聽響鈴限制。

      為此， 在流程控制模組 Webex Contact Center 中設定的來電者 ID 優先於此設定。

    • （僅適用於漸進式廣告系列）TURN CPA (通話進度分析)，AMD (答錄機檢測)，並根據需要調整參數。

      要啟用 AMD，請確保在 “配置活動組 ”頁面中的 “終止音檢測 ”切換按鈕上 TURN。 預設會將此切換按鈕設定為「關閉」。

    當執行撥號速率設為僅 1 的漸進式活動時，可以在傳入彈出視窗中傳遞客戶特定的資料 (通常只有在接通客戶通話後才可用)。 例如，當預訂代理時，客戶的姓名和/或帳號可能會顯示在桌面上的傳入彈出視窗中。 通過這種方式，代理可以準備在呼叫到達客戶時可能連接到他們的聯繫人。 如果撥號速率大於 1，則此客戶數據不可用，因為不知道哪個客戶可以連接到代理。

    您必須在傳入彈出框部分的流程中的桌面佈局上配置此客戶數據。 請注意，傳入的彈出框不支援敏感數據。

  8. 對於 預測活動， 在上述步驟：7-e 中選擇預測 ，然後配置以下附加參數：

    • 最大撥號速率：達到設定放棄率的最大撥號速率。
    • 放棄率：活動的放棄率。
    • 預測性更正速度：對要撥打的預期通話進行重大更正的語音通話數大小。
    • 預測增益：乘以它向上或向下移動的速度。

    這些參數僅適用於預期活動，並且僅在預期活動組態後可見。

  9. 對於 #基於 IVR 的廣告系列， 在上述步驟：7-e 中選擇 IVR 進行 中或 IVR 預測 ，並配置以下附加參數：

    • 在撥號程式詳細資訊 Tab 並根據需要配置 IVR 埠 欄位。 您可以將 IVR 通訊埠的數量設定在 1 到 1000 之間。

      例如，在漸進式活動中，如果將撥號速率設定為 10，則每個 IVR 通訊埠可以撥打 10 通電話。 但在預期活動中，每個通訊埠的撥號速率會根據放棄的速率而增加。

  10. 定義 聯絡人參數。

有關如何使用活動管理員配置活動的詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center 活動管理員使用者指南。

8

使用活動管理員介面，在活動層級的通話指南中設定外傳活動以及要顯示的問題和答案。

  1. 在 Webex Contact Center 中，按兩下 活動管理門戶 以交叉啟動 LCM 介面。

  2. 導覽至 「活動」 並新增活動。

  3. 定義 廣告系列名稱、 類別、 業務成果組和 時區，然後按兩下 一步。

  4. 分配在步驟 7 中定義的活動組，然後按下 一步。

  5. 定義 聯絡策略。

  6. 定義“重試 ”的設置 ，然後按兩下 一步。

  7. 啟用 DNC，NDNC 等設置並保存設置。

  8. 選擇一個活動並在「聯絡人清單 」部分下 上傳聯絡人。 您可以上載 CSV 或 JSON 格式的聯絡人名單。

  9. 從烤肉串的活動頁面開始活動。

有關如何使用 LCM 配置活動的詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center 活動管理員使用者指南。

9

使用活動管理員介面建立通話指南。

  1. 在 Webex Contact Center 中，按兩下 活動管理門戶 以交叉啟動 LCM 介面。

  2. 按兩下 「腳本設計器」。。

  3. 按一下左窗格中的活動群組 ，然後選擇 活動名稱 以新增通話指南指令檔。

  4. 在 Form Tab 中，創建一個新表單，然後選中“通話指南 ” 複選框。

    配置業務欄位、全域變數、問題欄位和庫功能，並在表單中使用它們來創建呼叫指南

  5. 按一下儲存。

  6. 前往 活動 Tab 然後從通話 指南下拉清單中選擇所需的通話指南 。

有關詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Campaign Manager 使用者指南 中的 呼叫指南 和 表單主題。

下一步行動

呼叫線識別碼

客戶看到的呼叫行可以通過三種不同的方式進行自定義。 最常見的方法是將單個呼叫線路標識碼 (CLID) 與活動關聯。 也可以為每條記錄提供單獨的 CLID (請參閱活動管理器文檔以實現此目的)。 最後，可以在流中配置預撥事件，以便執行流特定的 ANI 選擇。 這些方法的優先順序如下：

  1. 活動中的 CLID (最低優先順序)

  2. 個人記錄上的 CLID

  3. 具有 SetCaller ID 的 PreDial 事件 (最高優先順序)

預期/漸進的代理體驗

在預期或進行中活動中工作的代理被選取用於該活動，首先由活動預留，然後對其裝置/桌面進行實際通話 (稱為預留通話)。 客服將能夠在傳入的彈出視窗中看到為其預留的活動 ID，如下圖所示。 接聽一經接聽，當撥號器代表代理撥話時，代理將保持保留狀態，每個代理可撥打一通或多通顧客通話。 一旦聯繫到即時客戶，客戶呼叫將發送給代理，當呼叫連接時，代理將在其耳機中聽到“壓縮音”。 此外，交互面板將填充特定於客戶配置的任何客戶元數據。

傳入彈出框漸進式範例

在客戶通話結束時以及代理執行整理後，他們將轉換到可用狀態，在該狀態中，他們可以再次被選中進行活動通話，或者如果代理設定為混合傳入和傳出，則可能是傳入通話。

若代理想在將客戶通話傳送給自己之前退出預留狀態，則可將其狀態設定為「空閒」並中止預留通話 (在電話裝置上或透過 WebRTC（若 WebRTC 桌面正在使用中)。

當以撥號速率 1 運行漸進式活動時，將啟動一種特殊模式，該模式允許代理在傳入彈出視窗中查看客戶元數據的子集 (最多可以選擇 6 個字段)。 這是通過在傳入彈出視窗中設置這些客戶欄位來實現的，如下圖所示：

設定客戶資料以漸進式 1：1 特殊模式顯示

然後，當撥號器撥打客戶呼叫時，它將顯示客戶元數據，如下所示：

傳入彈出視窗以 1：1 模式顯示客戶資料

當在 IVR 活動中聯繫到 LIVE_VOICE 客戶時，可能會向他們播放消息 (如圖所示)，或將其發送給 AI 代理以進行更智慧的交互。 此外，如有需要，可將通話升級至現場客服。 為此，必須使用單獨的流，該流要麼排隊到佇列，要麼將代理排入佇列。 目標流必須與入站入口點相關聯。 必須利用原始流中的「Goto EP」活動將呼叫定向到目標流，在目標流中，呼叫將升級到即時代理，如下圖所示：

使用 GOTO EntryPoint 活動將 IVR 通話升級至代理

活動代理的混合

這僅適用於以客服為主的活動。 處理外傳活動的代理，可以在傳入和傳出通話之間以及多個活動之間“混合”。 依預設，進行中/預期活動的座席預留優先順序低於入站通話。 因此，如果希望始終偏愛入站通話而非活動通話，則無需進行任何組態設定。 當代理可用時，如果代理所屬的佇列中存在傳入通話，則會選取在活動預留上方的傳入通話。 另外，如有需要，可使用在代理小組中設定的「佇列排名」功能，將活動通話指定在入站通話之上。 如下圖所示，與任何入站佇列相比，將活動佇列設定為更高的等級。 例如，Iphone_Sales_Campaign 佇列的優先順序設定高於 Iphone_Sales 佇列 (即入站佇列)。

套用於團隊的佇列排名範例

活動報告

除了活動管理員上提供的更詳細的活動報告外，還有一系列活動報告，提供了在預測/漸進/預覽或 IVR 活動中所打的所有電話的明細。 無論使用哪個活動管理員，庫存活動報告都將填充。

以下螢幕截圖顯示了預期/進行中報告，該報告將預測呼叫和進行呼叫組合在一起。 每一行都可以進一步“向下鑽取”以獲得進一步的見解。

漸進式和預測性活動報告

活動 API

若要瞭解如何使用活動 API，請參閱 活動管理員外撥撥號程式 文件。