Налаштуйте Connector для інтеграції LCM-додатку з Webex Contact Center.

1. Увійдіть у клієнтську організацію на Control Hub.

2. Перейдіть до Сервісу > Контакт-центрі.

3. У навігаційній панелі контактного центру виберіть Налаштування орендаря > Інтеграції > Connectors.

4. У розділі Custom Connectors натисніть Setup. Відображається екран Set Custom Connector . Якщо ви вже додали інші роз'єми і хочете додати цей роз'єм, натисніть «Додати більше».

5. Введіть ім'я з'єднувача як CampaignManagerCredential.

6. Виберіть Basic Auth як тип автентифікації у випадаючому списку.

7. У розділі Resource Domain введіть посилання на доменне ім'я, яке надає Campaign Manager. Це посилання надсилається електронною поштою.

8. Введіть ім'я користувача та пароль, які надає Менеджер кампанії для вашої організації. Ім'я користувача та пароль надсилаються вам електронною поштою.

9. Введіть дані URL для валідації.

10. Натисніть «Готово », щоб зберегти роз'єм. Це одноразова дія для налаштування роз'єму.

У Control Hub створюйте агентів і команди. Налаштуйте ту ж команду в черзі вихідного набору, як це підтверджено в Campaign Manager.

У Control Hub налаштуйте чергу Outdial для кожної кампанії з такими налаштуваннями:

У Management Portal створіть необхідні глобальні змінні типу рядка.

У Control Hub створіть потік для викликів Outbound Campaign.

1. Додайте глобальні змінні, які мають відображатися на Agent Desktop у панелі взаємодії.

2. Створіть змінну з ім'ям campaignId (чутливий до регістру) і Desktop Label як назвою кампанії.

3. У розділі перегляду робочого столу та порядку виберіть змінні у бажаному порядку для панелі взаємодії.

   Для цієї мети можна додати максимум 30 змінних у панелі взаємодії.

4. У розділі перегляду робочого столу та порядку виберіть campaignId як одну зі змінних, що відображаються у вхідному поповері. Це дозволяє агентам переглядати кампанію, над якою вони працюють, коли дзвонить дзвінок.

   Для цього можна додати максимум 6 змінних у вхідному поповері.

5. Налаштуйте такі події:

   • PreDial (для налаштування ANI)
   • OutboundCampaignCallResult (для аналізу прогресу дзвінків)

     Ви можете додати додаткові активності контролю дзвінків, такі як PlayMusic, DisconnectContact тощо, до цієї події відповідно до результатів CPA, таких як AMD, ABANDONED та LIVE_VOICE (для кампанії на основі IVR).

     Коли клієнт LIVE_VOICE з'являється у кампанії IVR, йому можуть відтворити повідомлення або передати агенту ШІ для більш розумної взаємодії. Крім того, дзвінок може бути переадресований до активного агента, якщо це потрібно. Для цього потрібно використовувати окремий потік, який або чергується в чергу, або до агента. Потік призначення має бути пов'язаний із точкою входу. Активність «Goto EP» має бути використана з початкового потоку, щоб направити виклик до потоку-призначення, де він буде ескалувати до активного агента, як показано на рисунку нижче:

   Наступна діаграма показує конфігурацію зразка потоку для обробника OutboundCampaignCallResult .

   

   Для отримання додаткової інформації про налаштування потоків і подій дивіться відповідно у розділах Створення та керування потоками та Події в Flow Designer .

У Control Hub налаштуйте точку входу Outdial для кожної кампанії з такими налаштуваннями:

Налаштуйте групи вихідних кампаній за допомогою інтерфейсу Campaign Manager.

1. Webex Contact Center, натисніть Портал управління кампаніями, щоб запустити інтерфейс LCM.

2. Перейдіть до Campaign Group і натисніть Add a new Voice Campaign Group.

3. Призначте точку входу для набору номера та вихідного набору.

4. У полі режиму Paceing виберіть тип кампанії, наприклад Preview , Progressive , Predictive , Progressive IVR ,Predictive IVR та.

5. Зв'яжіть точку входу з кампанією в LCM, щоб пов'язати чергу вихідного набору, створену на кроці 5.

6. Призначте глобальні бізнес-параметри та натисніть «Далі».

7. Для налаштування кампанії Progressive:

   • Визначте абонента ID, частоту набору (1-10) і обмеження на кількість дзвінків без відповіді.

     Для цієї мети Caller ID , налаштований у модулі керування потоком Webex Contact Center, має пріоритет над цим налаштуванням.

   • (Застосовується лише до кампаній Progressive) TURN на CPA (аналіз прогресу дзвінків), AMD (виявлення автовідповідачів) і за потреби коригувати параметри.

     Щоб увімкнути AMD, переконайтеся, що на кнопці Compinating Tone Detection на сторінці Configure Campaign Group у вас є TURN . За замовчуванням ця кнопка перемикача встановлена на OFF.

   Під час запуску прогресивної кампанії, для якої швидкість набору встановлена лише на 1, є можливість передавати конкретні дані клієнта (зазвичай доступні лише після підключення дзвінка клієнта) у вхідному поповері. Наприклад, ім'я клієнта та/або номер рахунку можуть відображатися у вхідному поповері на робочому столі, коли агент зарезервований. Таким чином, агент може підготуватися до контакту, який може зв'язатися з ним, якщо дзвінок дійде до клієнта. Якщо частота дзвінка перевищує 1, ці дані клієнта недоступні, оскільки невідомо, який клієнт може підключитися до агента.

   Ви повинні налаштувати ці дані клієнта на робочому столі в потоку в розділі вхідного поповеру. Зверніть увагу, що вхідний поповіст не підтримує конфіденційні дані.

8. Для прогнозної кампанії виберіть Predictive на кроці 7-e вище та налаштуйте для таких додаткових параметрів:

   • Максимальна швидкість набору: максимальна швидкість набору для досягнення конфігуративного рівня відмови.
   • Відмовлятися від курсу: Відмовитися від курсу для кампанії.
   • Темп прогностичної корекції: розмір кількості голосових дзвінків, через які важлива корекція передається, до прогностичних дзвінків, які потрібно набирати.
   • Predictive Gain: множник того, як швидко він рухається вгору або вниз.

   Ці параметри застосовні лише до прогнозних кампаній і будуть видимі лише при налаштуванні прогнозної кампанії.

9. Для кампанії на основі IVR виберіть або IVR Прогресивну або IVR Прогнозну у кроку: 7-e вище та налаштуйте для наступних додаткових параметрів:

   • У розділі Dialer Details Tab налаштуйте поле IVR Ports відповідно до ваших потреб. Ви можете встановити кількість портів IVR від 1 до 1000.

     Наприклад, у прогресивній кампанії, якщо встановити швидкість набору як 10, кожен порт IVR може зробити 10 дзвінків. Однак у прогнозній кампанії швидкість набору кожного порту зростає залежно від закинутої швидкості.

10. Визначте параметри контакту.

Налаштуйте вихідні кампанії та відповіді на питання та відповіді для показу в керівництві дзвінків на рівні кампанії за допомогою інтерфейсу Менеджера кампаній.

1. У Webex Contact Center натисніть Портал управління кампаніями, щоб запустити інтерфейс LCM.

2. Перейдіть до Campaign і додайте кампанію.

3. Визначте назву кампанії, категорію, групу результатів бізнесу та часовий пояс, і натисніть Далі.

4. Призначте групу кампанії, визначену на кроці 7, і натисніть Далі.

5. Визначте стратегію контакту.

6. Визначте налаштування для Retry і натисніть Next.

7. Увімкніть налаштування на кшталт DNC, NDNC і збережіть ці налаштування.

8. Виберіть кампанію та завантажте контакти у розділі «Списки контактів». Ви можете завантажити списки контактів у форматі CSV або JSON.

9. Починайте кампанію зі сторінки кампанії з Кебабу.

Створіть гайд Call за допомогою інтерфейсу Campaign Manager.

1. У Webex Contact Center натисніть Портал управління кампаніями, щоб запустити інтерфейс LCM.

2. Натисніть «Дизайнер сценарію».

3. Натисніть на групу кампанії у лівій панелі та виберіть назву кампанії, щоб додати новий скрипт гіду Call.

4. У формі Tab створіть нову форму та поставте галочку в Call Guide .

   Налаштуйте бізнес-поле, глобальну змінну, поле запитань і функцію бібліотеки, і використовуйте їх у формі для створення посібника з викликів

5. Натисніть Зберегти.

6. Перейдіть до Campaign Tab та оберіть необхідний гід дзвінків у випадаючому списку Call Guide .