Ці кампанії можуть бути засновані на агентах, що вказує на те, що основною метою є охоплення клієнтів і зв'язок їх з агентами-людьми, або це можуть бути кампанії IVR, де мета полягає в тому, щоб охопити клієнтів і або відтворити їм повідомлення, або підключити їх до віртуального агента для подальшого лікування.

Ця стаття має на меті надати наскрізну процедуру налаштування голосових вихідних кампаній у Webex Contact Center. Ця процедура також охоплює конфігурації інших залежних компонентних програм, таких як Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) та Webex Contact Center Agent Desktop.

Огляд

Для кампаній на основі агентів існує три основні типи кампаній: попередній перегляд, прогресивні та прогнозовані. Нижче наведено коротке резюме кожного з них.

Попередній перегляд пропонується за допомогою номеронабирача Webex Contact Center за допомогою механізму, схожого на Progressive/Predictive, за допомогою якого оператор резервується до того, як йому буде представлено запис клієнта. Старіша модель, заснована на витягуванні, коли агенту доводилося натискати піктограму на робочому столі, щоб побачити запис клієнта, все ще використовується, але не буде описана в цьому посібнику користувача.

Webex Contact Center надає автообдзвін, який може керувати вихідними кампаніями Predictive, Preview та IVR. Він має використовуватися з Campaign Manager, який надає можливість керувати кампаніями, очищати список набору номера для будь-яких телефонних номерів, які є частиною списку «Не дзвонити», а також має модуль відповідності, який гарантує, що кампанія працює в межах правил регіону, в якому вона розгорнута.

Webex Contact Center підтримує Webex Contact Center Campaign Manager, менеджер кампаній OEM, а також плагін "Bring your own", який використовує API Webex Contact Center Dialer для роботи з кампаніями.

Типи режимів вихідних розсилок

У Webex Contact Center доступні такі режими вихідних кампаній.

Режими кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів

Оператор, який не працює з активними контактами, може натиснути значок Контакт кампанії в Agent Desktop, щоб ініціювати дзвінок для попереднього перегляду вихідних контактів. Campaign Management синхронізує інформацію про стан агента та команду для підприємства в режимі реального часу. Керування кампаніями динамічно отримує контакт, до якого агент може підключитися, на основі кампаній попереднього перегляду, які наразі активні для команди агента. Одночасно може бути кілька активних кампаній. Контактні дані відображаються агенту. Після цього агент може здійснити дзвінок кампанії для попереднього перегляду вихідних даних.

Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати дзвінки в кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів, перегляньте статтю Здійснення дзвінка з попереднім переглядом вихідних каналів.

Режими вихідної прогресивної кампанії

Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у прогресивному наборі номера. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступно, автообдзвін автоматично резервує оператора та набирає один або кілька контактів для кожного доступного оператора (залежно від налаштованих ліній для набору кожного оператора). У прогресивному режимі кількість ліній для набору фіксується залежно від конфігурації кампанії.

Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати вхідні дзвінки з прогресивною кампанією, перегляньте статтю Здійснення вхідного прогресивного дзвінка.

Режим прогнозування вихідних повідомлень

Дзвінки з прогнозованими кампаніями дуже схожі на прогресивні дзвінки. Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у номеронабирачі з прогнозним навантаженням. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступно, автообдзвін автоматично резервує оператора та набирає один або кілька контактів для кожного доступного оператора (залежно від поточних номерів для кожного оператора). У режимі прогнозування кількість ліній для набору змінюється протягом дня, щоб максимізувати ефективність роботи оператора при збереженні налаштованого показника відмов у кампанії.

Система не підтримує автовідповідач для прогнозованих дзвінків у кампанію.

IVR Дзвінки на основі кампанії

Як частина проактивної роботи з охопленням, кампанії на основі IVR дозволяють адміністраторам налаштовувати прогнозні набори номерів, щоб агенти набирали кампанію на основі IVR. Ця функція доповнює пропозицію кампаній з Campaign Manager, вмикаючи вихідні кампанії на основі IVR, що дозволяє проактивно працювати з клієнтами без використання живих агентів. Адміністратор налаштовує встановлену кількість портів IVR для прискорення вихідних дзвінків у кампанії. Порти IVR використовуються, коли телефонують клієнту та відтворюють набір повідомлень або надсилають їх агенту штучного інтелекту для збору інформації. IVR Порти стають вільними, якщо дзвінок відправляється на живого оператора або дзвінок з клієнтом завершується.

Кампанії IVR доступні у двох режимах:

  • IVR Прогресивний режим
  • IVR режим прогнозування

Щоб дізнатися більше про додаткові кроки з налаштування типів кампаній IVR, перегляньте крок 7 нижче.

На наведеній нижче схемі зображено зведений робочий процес, який адміністратори відповідних компонентів виконують для налаштування вихідних дзвінків кампанії:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Перш ніж почати

  • Налаштовувати та використовувати вихідні кампанії можна лише в тому випадку, якщо ваше підприємство придбало ліцензію преміум-агента та артикул Campaign Manager.

  • Для вхідних прогресивних дзвінків кампанії переконайтеся, що ви використовуєте Campaign Manager LCM версії 4.2.1.2310 або вище.

  • Для прогнозованих викликів вихідних кампаній переконайтеся, що ви використовуєте Campaign Manager LCM версії 4.2.1.2401 або вище.

  • Потрібно мати роль адміністратора та облікові дані для доступу до таких програм:

    • Центр керування

    • Webex Contact Center

  • Зверніться до свого менеджера по роботі з клієнтами, щоб отримати ідентифікатор користувача та пароль для доступу до LCM.

1

Налаштуйте Connector для інтеграції програми LCM з Webex Contact Center.

  1. Увійдіть до організації клієнта за допомогою Control Hub.

  2. Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центрі.

  3. На панелі навігації контакт-центру виберіть Налаштування клієнта > Інтеграції > Конектори».

  4. У розділі «Спеціальні сполучники» натисніть « Налаштувати». Відобразиться екран Настроювання користувацького з'єднувача . Якщо ви вже додали інші сполучні конектори та хочете додати цей з'єднувач, натисніть « Додати ще».

  5. Введіть ім'я з'єднувача як CampaignManagerCredential.

  6. Виберіть Basic Auth як тип автентифікації з випадаючого списку.

  7. У полі "Домен ресурсу" введіть посилання на доменне ім'я, яке надає Campaign Manager. Це посилання надсилається електронною поштою.

  8. Введіть ім'я користувача та пароль, які Campaign Manager надає для вашої організації. Логін і пароль будуть надіслані вам електронною поштою.

  9. Введіть дані URL-адреси для підтвердження.

  10. Натисніть «Готово », щоб зберегти з'єднувач. Це одноразовий захід для налаштування конектора.

2

У Control Hub створіть агентів ікоманди. Налаштуйте ту саму команду в черзі вихідного набору, яку підтверджено в Campaign Manager.

Для отримання додаткової інформації про те, як створювати агентів, дивіться Управління профілями користувачів в Webex Contact Center.

Для отримання додаткової інформації про те, як створювати Teams, перегляньте статтю Керування Teams у Webex Contact Center.

3

У Control Hub налаштуйте чергу вихідного набору для кожної кампанії за допомогою наведених нижче параметрів.

  • Увімкніть перемикач Вихідна кампанія Увімкнено .
  • Встановіть для поля Queue Routing Type значення Longest Available Agent.
  • У полі «Група розподілу дзвінків» виберіть команди, які працюватимуть над відповідною кампанією.

Можна додати лише одну групу розсилки викликів. Агенти у вибраних командах будуть використовуватися для прогресивної кампанії та будуть зарезервовані автообдзвонником, як тільки вони опиняться в доступному стані. Максимальна кількість підтримуваних агентів у черзі становить 500.

Коли ви створюєте вихідну чергу для прогресивної або прогнозної кампанії, виберіть максимальний час у черзі на достатньо великий проміжок часу, щоб уникнути частого перевищення часу запитів на резервування агентів. Рекомендоване значення – 3600 секунд.

Для отримання додаткових відомостей про те, як створити чергу вихідного набору, перегляньте статтю Створення черги вихідного набору.

4

На порталі керування створіть необхідні глобальні змінні типу String.

Для цього створіть глобальні змінні для даних клієнтів, які імпортуються в Campaign Manager.

Не робіть глобальні змінні звітними, якщо вони містять особисту ідентифікаційну інформацію (PII).

Встановіть Agent Viewable як True для будь-якої змінної, яку ви хочете відобразити на Agent Desktop. Для цього можна створити максимум 28 глобальних змінних.

5

У Control Hub створіть ланцюжок для викликів вихідної кампанії.

  1. Додайте глобальні змінні, які будуть відображатися на Agent Desktop в панелі взаємодії.

  2. Створіть змінну з іменем campaignId (з урахуванням регістру) і міткою на робочому столі як назву кампанії.

  3. У розділі Desktop Viewability & Order виберіть змінні в порядку, який бажаний для панелі взаємодії.

    Для цього ви можете додати максимум 30 змінних на панелі взаємодії.

  4. У розділі "Viewability & Order " на комп'ютері виберіть campaignId як одну зі змінних, яка відображається у вхідному спливаючому вікні. Це дає змогу операторам переглядати кампанію, над якою вони працюють, коли лунає дзвінок.

    Для цього ви можете додати максимум 6 змінних у вхідному спливаючому вікні.

  5. Налаштуйте такі події:

    • Попередній набір (для налаштування ANI)
    • OutboundCampaignCallResult (для аналізу прогресу дзвінка)

      Ви можете додати до цієї події додаткові активності керування викликами, такі як PlayMusic, DisconnectContact тощо, відповідно до результатів CPA, таких як AMD, ABANDONED та LIVE_VOICE (для кампанії на основі IVR).

      Коли LIVE_VOICE клієнта досягають у кампанії IVR, йому може бути відтворено повідомлення або відправлено агенту штучного інтелекту для більш розумної взаємодії. Крім того, за бажанням дзвінок може бути переданий оператору прямого ефіру. Для цього необхідно використовувати окремий потік, який або стає в чергу до черги, або до агента. Потік призначення має бути пов'язаний із вхідною точкою входу. Активність "Goto EP" повинна використовуватися з початкового потоку, щоб направити дзвінок до потоку призначення, де він перейде до живого агента, як показано на малюнку нижче:

    На наведеній нижче діаграмі зображено зразок конфігурації потоку для обробника OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Приклад потоку для вихідної прогресивної кампанії

    Детальніше про те, як налаштовувати ланцюжки та події, читайте в статті Створення та керування ланцюжками та подіями в Flow Designer відповідно.

6

У Control Hub налаштуйте точку входу Outdial для кожної кампанії за допомогою таких параметрів:

  • Призначте чергу вихідного набору, створену на кроці 3.
  • У полі Flow зв'яжіть ланцюжок, який ви створили для вихідної кампанії.

Для отримання додаткових відомостей про те, як створити точку входу за вихідним номером, перегляньте статтю Створення точки входу за вихідним номером.

7

Налаштуйте групи вихідних кампаній за допомогою інтерфейсу Campaign Manager.

  1. Webex Contact Center, натисніть Портал управління кампаніями, щоб перехресно запустити інтерфейс LCM.

  2. Перейдіть до розділу Група кампаній і натисніть Додати нову групу голосової кампанії.

  3. Призначте автообдзвін і точку входу Outdial.

  4. У полі "Режим темпу" виберіть тип кампанії, наприклад "Попередній перегляд", "Прогресивний ", "Прогресивний" IVR, Predictive IVR та.

  5. Зв'яжіть точку входу з Кампанією в LCM, щоб пов'язати чергу вихідного набору, створену на кроці 5.

  6. Призначте глобальні бізнес-параметри та натисніть Далі.

  7. Щоб налаштувати прогресивну кампанію:

    • Визначте ідентифікатор абонента, частоту набору (1-10) і відсутність ліміту дзвінка відповіді.

      Для цього ідентифікатор абонента , налаштований у модулі Flow Control Webex Contact Center, має пріоритет над цим параметром.

    • (Застосовується лише до прогресивних кампаній) TURN на CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) і за потреби налаштуйте параметри.

      Щоб увімкнути AMD, переконайтеся, що ви TURN на кнопці перемикача Terminating Tone Detection (Визначення кінцевого тону) на сторінці Налаштувати групу кампаній. За замовчуванням ця кнопка перемикання встановлена в положення ВИМК.

    Під час запуску прогресивної кампанії, для якої встановлено частоту набору лише 1, є можливість передавати специфічні для клієнта дані (зазвичай доступні лише після підключення дзвінка клієнта) у вхідному спливаючому вікні. Наприклад, ім'я клієнта та/або номер рахунку можуть відображатися у вхідному спливаючому вікні на робочому столі, коли агент зарезервований. Таким чином, оператор може підготуватися до контакту, який може підключитися до нього, якщо дзвінок дійде до клієнта. У випадку, якщо швидкість набору перевищує 1, ці дані клієнта недоступні, оскільки невідомо, який клієнт може підключитися до оператора.

    Ви повинні налаштувати ці дані клієнта на макеті робочого столу в потоці в розділі вхідного спливаючого вікна. Зауважте, що вхідний спливаючий вікно не підтримує конфіденційні дані.

  8. Для кампанії з прогнозуванням виберіть «Прогнозування» на кроці 7-e вище та налаштуйте такі додаткові параметри:

    • Максимальна частота набору: максимальна частота набору для досягнення частоти відмови в налаштуванні.
    • Abandon Rate: коефіцієнт відмов для кампанії.
    • Прогнозований темп корекції: розмір кількості голосових викликів, під час яких виконується серйозна корекція для прогнозованих викликів, які потрібно набрати.
    • Прогнозований прибуток: множник на те, наскільки швидко він рухається вгору або вниз.

    Ці параметри застосовуються лише для прогнозних кампаній і будуть видимі лише під час налаштування прогнозної кампанії.

  9. Длякампанії на основі IVR виберіть або IVR Прогресивний або IVR Прогнозний у Кроці: 7-e вище та налаштуйте для наступних додаткових параметрів:

    • У Деталі автообдзвонуTab та налаштуйте поле# IVR Порти відповідно до ваших вимог. Ви можете встановити кількість портів IVR від 1 до 1000.

      Наприклад, у прогресивній кампанії, якщо встановити частоту набору 10, кожен порт IVR може здійснювати 10 дзвінків. Однак у прогнозній кампанії швидкість набору кожного порту збільшується залежно від покинутого курсу.

  10. Визначте параметри контакту.

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштовувати кампанії за допомогою Campaign Manager, дивіться Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.

8

Налаштуйте вихідні розсилки, а також питання та відповіді для відображення в довіднику дзвінків на рівні кампанії за допомогою інтерфейсу Campaign Manager.

  1. У хештегу Webex Contact Center натисніть Портал керування кампаніями, щоб перехресно запустити інтерфейс LCM.

  2. Перейдіть до розділу Кампанія та додайте кампанію.

  3. Визначте назву кампанії, категорію, групу бізнес-результатів і часовий пояс і натисніть Далі.

  4. Призначте групу кампаній, визначену в кроці 7, і натисніть Далі.

  5. Визначте стратегію контакту.

  6. Визначте параметри для Повторити спробу та натисніть Далі.

  7. Увімкніть такі налаштування, як DNC, NDNC, і збережіть налаштування.

  8. Виберіть кампанію та завантажте контакти в розділі «Списки контактів ». Ви можете завантажити списки контактів у форматі CSV або JSON.

  9. Почніть кампанію зі сторінки кампанії від Kebab.

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштовувати кампанії за допомогою LCM, дивіться Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.

9

Створіть гід дзвінків за допомогою інтерфейсу Campaign Manager.

  1. У Webex Contact Center натисніть Портал керування кампаніями, щоб перехресно запустити інтерфейс LCM.

  2. Натисніть Дизайнер сценаріїв.

  3. Натисніть Група кампаній на панелі ліворуч і виберіть Назва кампанії, щоб додати новий сценарій Посібника з дзвінків.

  4. У Form Tab створіть нову форму та встановіть галочку Керівництво по дзвінках.

    Налаштуйте поле «Бізнес», «Глобальна змінна», «Поле питання» та «Бібліотечну функцію» та використовуйте їх у формі для створення посібника з викликів

  5. Натисніть Зберегти.

  6. Перейдіть до розділу Кампанія Tab та виберіть потрібний гід дзвінків зі списку, що випадає.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Посібник по дзвінках і Розділи форм в# Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.

Подальші дії

  • Потім оператори можуть ініціювати та здійснювати вихідні дзвінки кампанії з Agent Desktop. Щоб дізнатися більше, перегляньте статті Здійснення дзвінка з попереднім переглядом вихідних каналів і Здійснення прогресивного дзвінка вихідної кампанії.

  • Отримуйте доступ та налаштовуйте загальні звіти вихідних розсилок, доступні в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Для отримання додаткової інформації про звіти LCM Campaign Manager, дивіться Webex Contact Center Посібник зі звітів Campaign Manager.

  • Крім того, адміністратори та супервайзери можуть переглядати статистику кампаній у звіті «Інтеграція OEM із Campaign Manager», щоб вимірювати ефективність кампаній. Звіти вихідних розсилок доступні в Webex Contact Center Analyzer Посібнику користувача.

Ідентифікатори телефонних ліній

Лінію виклику, яку бачить клієнт, можна налаштувати трьома різними способами. Найпоширеніший підхід полягає в тому, щоб пов'язати з кампанією один ідентифікатор телефонної лінії (CLID). Також можна додати індивідуальний CLID до кожного запису (для цього можна звернутися до документації Campaign Manager). Нарешті, подію попереднього набору можна налаштувати в потоці, щоб виконати вибір ANI для конкретного потоку. Порядок пріоритетності для цих підходів виглядає наступним чином:

  1. CLID у кампанії (найнижчий пріоритет)

  2. CLID на індивідуальному записі

  3. Подія PreDial з ідентифікатором SetCaller (найвищий пріоритет)

Досвід агента для прогнозування/прогресування

Оператори, які працюють у прогнозованій або прогресивній кампанії та вибрані для кампанії, спочатку резервуються Кампанією, а фізичний дзвінок здійснюється на їхній пристрій або комп'ютер (так званий дзвінок із резервуванням). Агент зможе побачити ідентифікатор кампанії, на який він зарезервований, у вхідному спливаючому вікні, як показано на малюнку нижче. Отримавши відповідь, оператор залишається зарезервованим, а автообдзвін дзвонить від його імені з 1 або більше дзвінками клієнтів на кожного оператора. Як тільки ви досягнете живого клієнта, дзвінок клієнта надсилається оператору, і оператор почує «блискавичний сигнал» у своїй гарнітурі під час з'єднання дзвінка. Крім того, панель взаємодії заповниться будь-якими налаштованими метаданими клієнта, які є специфічними для клієнта.

Приклад прогресивного вхідного спливаючого вікна

Після завершення дзвінка з клієнтом і після того, як оператор виконає підбиття підсумків, він перейде в стан доступності, де його знову можуть вибрати для дзвінка кампанії, або, можливо, для вхідного дзвінка, якщо оператор налаштований на поєднання вхідного та вихідного дзвінків.

У випадку, якщо оператор хоче вийти зі стану резервування до того, як йому буде надіслано дзвінок клієнту, він може встановити свій стан як Неактивний і скинути дзвінок резервування (або на телефонному пристрої, або через WebRTC, якщо використовується робочий стіл WebRTC).

При запуску прогресивної Кампанії з частотою набору 1 активується спеціальний режим, який дозволяє оператору переглядати підмножину метаданих клієнта у вхідному спливаючому вікні (може бути вибрано до 6 полів). Це досягається шляхом встановлення цих полів клієнта у вхідному спливаючому вікні, як показано на малюнку нижче:

Налаштування відображення даних про клієнтів у прогресивному спеціальному режимі 1:1

Потім, коли номер набирає дзвінок клієнта, він відобразить метадані клієнта, як показано нижче:

Вхідне спливаюче вікно, що показує дані про клієнтів у режимі 1:1

Коли LIVE_VOICE клієнта досягають у кампанії IVR, йому може бути відтворено повідомлення (як показано на діаграмі) або відправлено агенту штучного інтелекту для більш розумної взаємодії. Крім того, за бажанням дзвінок може бути переданий оператору прямого ефіру. Для цього необхідно використовувати окремий потік, який або стає в чергу до черги, або до агента. Потік призначення має бути пов'язаний із вхідною точкою входу. Активність "Goto EP" повинна використовуватися з початкового потоку, щоб направити дзвінок до потоку призначення, де він перейде до живого агента, як показано на малюнку нижче:

Використання активності GOTO EntryPoint для ескалації виклику IVR оператору

Змішування агентів кампанії

Це стосується лише кампаній на основі агентів. Оператори, які працюють над вихідними кампаніями, можуть бути «змішані» між вхідними та вихідними дзвінками, а також між кількома кампаніями. За умовчанням резервування операторів для прогресивних/прогнозованих кампаній має нижчий пріоритет, ніж для вхідних дзвінків. Тому, якщо бажано завжди віддавати перевагу вхідним дзвінкам, а не дзвінкам кампанії, налаштування не потрібне. Коли оператор стане доступним, вхідний дзвінок буде вибрано над бронюванням кампанії, якщо вхідний дзвінок існує в черзі, до якої належить оператор. Крім того, за бажанням дзвінкам кампанії можна надати перевагу над вхідними дзвінками за допомогою функції «Рейтинг черги», налаштованої на команді операторів. Як показано на діаграмі нижче, встановіть для черги кампаній вищий ранг порівняно з будь-якою вхідною чергою. Наприклад, черга Iphone_Sales_Campaign встановлюється з вищим пріоритетом, ніж черга Iphone_Sales, яка є вхідною чергою.

Приклад ранжування черги, застосованого до команди

Звіти про кампанію

На додаток до більш детальних звітів про кампанію, які доступні в Campaign Manager, є серія звітів про кампанії, які надають розбивку всіх дзвінків, здійснених у кампаніях Predictive/Progressive/Preview або IVR. Звіти про стокові кампанії заповнюватимуться незалежно від того, який Campaign Manager використовується.

На наведеному нижче знімку екрана показано звіт про прогнозування/прогресування, який групує прогнозні та прогресивні виклики. Кожен ряд можна «деталізувати» далі, щоб отримати додаткові відомості.

Звіт про прогресивну та прогнозну кампанію

API кампанії

Щоб дізнатися, як користуватися API кампанії, перегляньте документ Менеджера кампаній Outbound Dialers .