建立呼叫佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列,當客戶的呼叫無法應答時,會為這些呼叫提供自動應答、舒緩問候語及/或等候音樂,直到有人接聽其呼叫為止。

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按一下 呼叫佇列 > 建立呼叫佇列

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基本功能頁面輸入下列資訊,然後按一下下一步

  • 位置 - 從下拉功能表中選取位置。


     
    位置是具有位置專用來電設定的容器。 如需相關資訊,請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling
  • 呼叫佇列名稱 - 為呼叫佇列輸入名稱。

  • 電話號碼 - 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列。

  • 佇列中的呼叫數(上限為 50) - 指定此呼叫佇列的呼叫數上限。 達到此數目後,系統會觸發溢位設定。

  • 呼叫者 ID - 為呼叫佇列指定呼叫者 ID。 在這裡指定的呼叫者 ID,以及呼叫方呼叫者 ID 名稱與號碼,將在呼叫佇列代理收到佇列的來電時顯示。 呼叫者 ID 還用於要轉接至此呼叫佇列之外的呼叫。

  • 語言 - 從下拉功能表中選取呼叫佇列語言。

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呼叫路由頁面上,選擇下列其中一個選項,然後按下一步

  • 循環(最多 1000 個代理) - 循環所有代理,直到最後一個代理接聽呼叫為止。 它會將呼叫傳送至下一個可用的呼叫佇列代理。

  • 由上而下(最多 1000 個代理) - 每次都從頂部開始,透過代理佇列依序傳送呼叫。

  • 最長閒置時間(最多 1000 個代理) - 將呼叫傳送至閒置時間最久的代理。 如果它們未應答,則繼續傳送給閒置時間第二長的下一個代理,依此類推直到呼叫被接聽為止。

  • 加權(最多 100 個代理) - 根據您指定給呼叫佇列設定檔中每個代理的百分比(最多 100%),將呼叫傳送給代理。

  • 同時(最多 50 個代理) - 一次將呼叫傳送給呼叫佇列中的所有代理。

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溢位設定頁面上,決定如何處理溢位呼叫。 從下拉功能表中選擇下列其中一個選項:

  • 執行忙碌處理 – 呼叫者聽到忙音。

  • 播放鈴聲,直到呼叫者掛斷 – 呼叫者會聽到鈴聲,直到斷開連線。

  • 轉接到電話號碼 – 輸入要將溢位呼叫轉接到的號碼。

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您還可以啟用以下溢位設定:

  • 啟用呼叫等待 x 秒後溢位 - 使用此選項,您可以為呼叫者輸入等待時間(秒)。 呼叫者達到此等待時間後,系統即會觸發溢位處理。

  • 在溢位處理之前播放公告 - 如果停用此選項,則在使用者接聽呼叫之前,呼叫者將聽到等候音樂。

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按一下下一步

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播報頁面上,您可以決定呼叫者在佇列中等待時聽到的致辭和音樂。 您可以啟用以下選項之一:

  • 歡迎辭 – 呼叫者首次到達佇列時播放致辭。 例如,「感謝您的致電。 代表很快就會與您聯絡。」 可以將其設定為必要。 如果未選取必要選項,並且在有可用代表的情況下呼叫者到達呼叫佇列,則呼叫者將不會聽到此播報,而是會轉接到代表。

  • 排入佇列呼叫的估計等待訊息 – 將呼叫者的估計等待時間或在佇列中的位置通知給呼叫者。 如果啟用此選項,它將在播放歡迎辭之後和舒緩問候語之前播放。

  • 舒緩問候語 - 在播放歡迎辭後和等候音樂之前播放舒緩問候語。 這通常是一個播放資訊的自訂播報,例如目前的促銷活動或產品和服務的相關資訊。

  • 等候音樂 - 在播放舒緩訊息後重複循環播放音樂。

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按一下下一步

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選取代理頁面上,使用搜尋工具將使用者或工作區新增至呼叫佇列,然後按下一步


 

依據您先前選擇的「呼叫路由」選項而定,您可能需要新增如使用者或工作區加權百分比的額外資訊,或在循環呼叫路由或從上到下的呼叫路由選項中,按照佇列位置拖拉使用者和工作區。

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複查頁面上,複查您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的詳細資料。

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按一下建立完成以確保您的呼叫佇列設定。

停用呼叫佇列

您可以停用先前建立的呼叫佇列。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要停用的呼叫佇列。

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在側面板中,關閉啟用呼叫佇列以停用呼叫佇列。

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按一下儲存

編輯呼叫佇列的一般設定

您可以變更語言、佇列的呼叫數目,以及呼叫佇列的呼叫者 ID。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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在側面板中的設定旁邊,按一下 管理

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編輯下列其中一個欄位:

  • 佇列中的呼叫數(上限為 50) - 這是此呼叫佇列的呼叫數上限。 達到此數目後,系統會觸發溢位設定。

  • 語言 - 此語言適用於此呼叫佇列的音訊播報。

  • 呼叫者 ID - 呼叫者 ID 用於要轉接至此呼叫佇列外部的呼叫。

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按一下儲存

編輯呼叫佇列的電話號碼

您可以變更呼叫佇列電話號碼,並且可以最多新增 10 個備用號碼。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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在側面板中的電話號碼旁邊,按一下指定的號碼。

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編輯電話號碼和/或分機

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使用搜尋功能新增替代號碼

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透過按一下切換,為指定給呼叫佇列的備用號碼停用獨特的鈴聲

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在表格中,使用鈴聲模式直欄中的下拉功能表選取要指定給每個備用號碼的鈴聲模式。

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按一下儲存

為呼叫佇列設定呼叫轉接

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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在側面板中,按一下來電轉接

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來電轉接功能切換為開啟。

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選取下列其中一個動作:

  • 總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。

  • 選擇性轉接來電—根據條件,將來電轉接至指定號碼。


 

如果您選擇選擇性來電轉接,則至少需要套用一項轉接規則,才能啟用此功能。

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指定要轉接來電的號碼。 若您已選擇總是轉接來電,請按一下儲存


 

勾選傳送至語音信箱核取方塊,以將所有來電轉接至內部號碼的語音信箱服務。 若輸入外部號碼時,會停用傳送至語音信箱核取方塊。

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如果您選擇選擇性轉接來電,可以按一下新增轉接時間新增不執行轉接的時間

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建立規則名稱

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若要設定何時轉接何時不轉接,請從下拉功能表中選取營業時間排程假日排程

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對於轉接號碼,請從預設電話號碼中選取至少一個選項,或新增其他電話號碼

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對於來電號碼,請從下列任何號碼已選取的號碼選取至少一個選項:

  • 任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。

  • 任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。

  • 任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。

  • 新增特定號碼—轉接您定義的號碼(最多 12 個)來電。

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對於呼叫目標,請從下拉功能表中選取號碼或備用號碼,這樣一來,應答呼叫時便會將呼叫轉接到您在組織中定義的這個號碼。

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按一下儲存

後續動作

建立規則之後,您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。 您也可以按一下編輯 隨時變更或刪除規則。

新增或刪除現有呼叫佇列中的使用者

從佇列中接聽呼叫的使用者被稱為代理。 您可以在呼叫佇列中新增或刪除使用者和工作區。 可以將使用者和工作區指定給多個呼叫佇列。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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在側面板中的代理旁邊,按一下管理

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使用搜尋工具新增使用者或工作區。

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若要移除使用者或工作區,請按一下使用者或工作區旁邊的

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按一下儲存

編輯呼叫佇列的路由模式

您可以變更現有呼叫佇列的呼叫路由模式。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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在側面板中的呼叫路由旁邊,按一下指定的呼叫路由模式。

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編輯下列選項:

  • 循環(最多 1000 個代理) - 循環所有代理,直到最後一個代理接聽呼叫為止。 它會將呼叫傳送至下一個可用的呼叫佇列代理。

  • 由上而下(最多 1000 個代理) - 每次都從頂部開始,透過代理佇列依序傳送呼叫。

  • 最長閒置時間(最多 1000 個代理) - 將呼叫傳送至閒置時間最久的代理。 如果它們未應答,則繼續傳送給閒置時間第二長的下一個代理,依此類推直到呼叫被接聽為止。

  • 加權(最多 100 個代理) - 根據您指定給呼叫佇列設定檔中每個代理的百分比(最多 100%),將呼叫傳送給代理。

  • 同時(最多 50 個代理) - 一次將呼叫傳送給呼叫佇列中的所有代理。

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按一下新增使用者以編輯代理清單。

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按一下儲存

編輯呼叫佇列的溢位設定

溢位設定決定當呼叫佇列變滿時如何處理溢位呼叫。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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在側面板中的溢位設定旁邊,按一下管理

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勾選或取消勾選下列設定旁邊的方塊以啟用或停用:

  • 當呼叫者的呼叫傳送給可用代理時向他們播放鈴聲
  • 在進入佇列時重設呼叫者統計資料
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選擇當佇列變滿時如何處理新呼叫:

  • 執行忙碌處理 – 呼叫者聽到忙音。

  • 播放鈴聲,直到呼叫者掛斷 – 呼叫者會聽到鈴聲,直到斷開連線。

  • 轉接到電話號碼 – 輸入要將溢位呼叫轉接到的號碼。

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勾選或取消勾選下列設定旁邊的方塊以啟用或停用:

  • 啟用呼叫等待 x 秒後溢位 - 使用此選項,您可以為呼叫者輸入等待時間(秒)。 呼叫者達到此等待時間後,系統即會觸發溢位處理。

  • 在溢位處理之前播放公告 - 如果停用此選項,則在使用者接聽呼叫之前,呼叫者將聽到等候音樂。

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按一下儲存

編輯呼叫佇列的退回呼叫設定

「退回的呼叫」是已傳送到可用代理但代理未應答的呼叫。 這些呼叫隨後將放回到佇列並位於所有排入佇列呼叫的頂部。 您可以編輯如何處理退回的呼叫。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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在側面板中的退回的呼叫旁邊,按一下管理

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選取下列任何選項旁的開關以啟用或停用設定:

  • 在設定的響鈴次數過後退回呼叫 - 如果選取此選項,請輸入響鈴次數。

  • 如果代理變成離開狀態,則呼叫會退回

  • 如果呼叫保留設定的等待時間,則警示代理 - 如果選取此選項,請輸入等待時間(秒)。

  • 如果呼叫保留設定的等待時間,則退回 - 如果選取此選項,請輸入等待時間(秒)。

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針對退回的呼叫啟用或停用獨特的鈴聲

啟用之後,請從下拉功能表中選擇鈴聲模式。
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按一下儲存

編輯呼叫佇列的播報設定

「呼叫佇列」播報是呼叫者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。 您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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在側面板中的播報旁邊,按一下管理

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按一下下列任何服務旁邊的開關以編輯播報設定:

  • 歡迎辭 – 呼叫者首次到達佇列時播放致辭。 例如,「感謝您的致電。 代表很快就會與您聯絡。」 可以將其設定為必要。 如果未選取必要選項,並且在有可用代表的情況下呼叫者到達呼叫佇列,則呼叫者將不會聽到此播報,而是會轉接到代表。

  • 排入佇列呼叫的估計等待訊息 – 將呼叫者的估計等待時間或在佇列中的位置通知給呼叫者。 如果啟用此選項,它將在播放歡迎辭之後和舒緩問候語之前播放。

  • 舒緩問候語 - 在播放歡迎辭後和等候音樂之前播放舒緩問候語。 這通常是一個播放資訊的自訂播報,例如目前的促銷活動或產品和服務的相關資訊。

  • 等候音樂 - 在播放舒緩訊息後重複循環播放音樂。

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按一下儲存