- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟توفر تقارير أداء الوكيل معلومات حول الجهود والأداء خلال فترات زمنية محددة. احصل على ملخص لجميع الأنشطة التي تتضمن إجمالي وقت المعالجة ووقت الانتهاء وعدد جهات الاتصال في قائمة الانتظار.
تقارير إحصائيات الوكيل
إحصائيات الوكيل هي أداة الصفحة الافتراضية التي يتم عرضها استنادًا إلى التكوين الذي حدده المسؤول. هناك تقريران إحصائيان:
-
التقارير التاريخية - عرض البيانات التاريخية. يتم تحديث هذه التقارير كل 24 ساعة.
-
تقارير الوقت الفعلي - عرض البيانات الحالية. يتم تحديث هذه التقارير كل 60 ثانية.
يتذكر سطح المكتب خيارات التصفية للتقارير حتى في حالة تسجيل الخروج أو التحديث أو إعادة تشغيل المتصفح. إذا كنت تريد إعادة الفلاتر إلى الإعدادات الأصلية، فانقر فوق رابط إعادة تعيين عوامل التصفية.
- يتم الاحتفاظ بعلامة التبويب التي تحددها في تقارير إحصائيات الوكيل حتى إذا قمت بالتبديل إلى أي صفحة أخرى ثم العودة إلى صفحة تقارير إحصائيات الوكيل. تتم إعادة تعيين اختيار علامة التبويب إلى علامة التبويب الافتراضية عند تسجيل الخروج من المتصفح أو Agent Desktop تحديث/إعادة تحميل المتصفح أو مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.
- يتم عرض تقارير إحصائيات الوكيل في المنطقة الزمنية Agent Desktop لمتابعة المتصفح.
- Agent Desktopلا تدعم تقارير إحصائيات الوكيل المعروضة في وظيفة Drill Down.
- عند تسجيل الخروج من سطح المكتب، يجب إغلاق المتصفح. قم بتشغيل المستعرض وتسجيل الدخول إلى سطح المكتب مرة أخرى ليعكس تحديثات Webex Contact Center Analyzer تكوين Cisco.
- إذا كنت تصل إلى إحصائيات الوكيل في وضع التصفح المتخفي (التصفح الخاص)، فيجب عليك تمكين ملفات تعريف الارتباط للجهات الخارجية حتى يتم تحميل تقارير Agent Statistics بنجاح.
يجب تكوين دور المستخدم الخاص بك من قبل المسؤول كمشرف ووكيل للوصول إلى إحصائيات الوكيل.
انقر على تجربة الوكيل > إحصائيات الوكيل في شريط القوائم لمشاهدة التقارير. تعرض لوحة مساحة العمل التقارير التالية:
تقرير موجز
يوضح التقرير الموجز عدد العملاء الذين تعاملت معهم والمدة التي استغرقتها لإنهاء تفاعلات العملاء في المتوسط. لتصفية تقريرك، حدد الخيارات من القوائم المنسدلة لاسم الفريق واسم قائمة الانتظار ونوع القناة والمدة.
Agent Desktopيحتفظ الخيار باختيارات التصفية الخاصة بك حتى في حالة تسجيل الخروج أو تحديث المتصفح أو إعادة تحميله. لإعادة تعيين الفلاتر إلى القيمة الافتراضية، انقر على رابط إعادة تعيين عوامل التصفية.
يظهر رابط إعادة تعيين عوامل التصفية عندما تقوم بتغيير القيمة الافتراضية في قائمة منسدلة لتصفية تقريرك.
اختر من الخيارات الموجودة في القوائم المنسدلة التالية:
- اسم الفريق
- الكل (افتراضي)
- اسم فريق محدد. يتم عرض أسماء الفرق في القائمة المنسدلة استنادًا إلى إعدادات ملف تعريف سطح المكتب.
- اسم قائمة الانتظار
- الكل (افتراضي)
- قائمة انتظار محددة. يتم عرض أسماء قوائم الانتظار في القائمة المنسدلة استنادًا إلى إعدادات ملف تعريف سطح المكتب.
- نوع القناة
- الكل (افتراضي)
- دردشة
- البريد الإلكتروني
- اجتماعي
يظهر نوع القناة الاجتماعية استنادًا إلى الإعدادات التنظيمية الخاصة بك.
- مهاتفة
- المدة
- اليوم
- يوم أمس
- هذا الأسبوع
- الأسبوع الماضي
- آخر 7 أيام (افتراضي)
- هذا الشهر
- الشهر الماضي
- هذا العام
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
إجمالي ما تم التعامل معه - الفرق |
إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي عالجها فريقك في المدة المحددة. |
|
متوسط وقت التعامل - الفرق |
متوسط الوقت الذي يستغرقه فريقك للتعامل مع تفاعل العملاء. |
|
متوسط وقت الاختتام - الفرق |
متوسط الوقت الذي يستغرقه فريقك لإنهاء تفاعل العملاء. |
|
إجمالي ما تم التعامل معه - أنا |
إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي تعاملت معها. تتضمن التفاعلات كلاً من المكالمات الواردة والصادرة. |
|
متوسط وقت التعامل - أنا |
متوسط الوقت الذي تستغرقه للتعامل مع تفاعل العملاء. وهي تشمل أوقات الاتصال والانتظار والاختتام. |
|
متوسط وقت الاختتام |
متوسط الوقت الذي تستغرقه لإنهاء تفاعل العملاء. |
|
جهات الاتصال في قائمة الانتظار - الوقت الحقيقي |
عدد جهات اتصال العملاء في قائمة الانتظار لفرقك في الوقت الفعلي. |
|
الوكلاء متاحون - في الوقت الفعلي |
عدد الوكلاء في الحالة المتاحة لفرقك في الوقت الفعلي. |
إحصائيات الوكيل - تقرير تاريخي
يحتوي هذا التقرير على معلومات تاريخية عن الوكلاء. حدد خيارًا من القائمة المنسدلة للفاصل الزمني أو المدة لتصفية تقريرك.
يتم تقديم تقرير الإحصائيات التاريخية للوكيل في الجدول كتمثيل رسومي للبيانات في قسم مخطط إحصائيات الوكيل وكملخص للتقرير في قسم الملخص التفصيلي.
حدد رمز التشغيل على الجانب الأيمن من مخطط إحصائيات الوكيل أو الملخص التفصيلي لعرض التقرير فيه Webex Contact Center Analyzer.
يجب أن يكون لديك أذونات للوصول إلى CiscoWebex Contact Center Analyzer.
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
فترة |
الفاصل الزمني للتقرير. |
|
أنواع القنوات |
طريقة تفاعل العملاء مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي أو الهاتف. |
|
وقت تسجيل الدخول الأولي |
التاريخ والوقت المحلي الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
التاريخ والوقت المحلي الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الخروج. |
|
# تم التعامل مع جهات الاتصال |
إجمالي عدد تفاعلات العملاء الواردة التي يعالجها الوكيل خلال الفاصل الزمني. |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل للتعامل مع طلب العميل. يتضمن متوسط الوقت أوقات الاتصال والانتظار والاختتام. |
|
متوسط وقت الاختتام |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لإنهاء تفاعل العملاء. |
إحصائيات الوكيل حسب الولاية - تقرير تاريخي
يحتوي هذا التقرير على معلومات تاريخية عن الوكلاء بناءً على حالة الوكيل. حدد خيارًا من مربع القائمة المنسدلة الفاصل الزمني أو المدة لتصفية تقريرك.
يتم تقديم تقرير الإحصاءات التاريخية للوكيل في الجدول كتمثيل رسومي للبيانات في قسم إحصائيات الوكيل حسب مخطط الولاية وكملخص للتقرير في قسم ملخص الحالة التفصيلي.
حدد رمز التشغيل على الجانب الأيمن من إحصائيات الوكيل أو مخطط الولايات أو الملخص التفصيلي لعرض التقرير فيه Webex Contact Center Analyzer.
يجب أن يكون لديك إذن للوصول Webex Contact Center Analyzer.
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
فترة |
الفاصل الزمني للتقرير. |
|
معرف جلسة الوكيل |
سلسلة لتحديد جلسة تسجيل الدخول الخاصة بالوكيل. |
|
حالة النشاط |
الحالة التي تم تعيينها بواسطة الوكيل أو النظام، مثل Idle and Available. |
|
مدة الولاية |
المدة التي يقضيها الوكيل في الولاية المقابلة. |
إحصائيات الوكيل - تقرير في الوقت الفعلي
يحتوي هذا التقرير على معلومات في الوقت الفعلي عن الوكلاء. حدد خيارًا من مربع القائمة المنسدلة الفاصل الزمني أو المدة لتصفية تقريرك.
لعرض التقرير في CiscoWebex Contact Center Analyzer، انقر فوق رمز التشغيل المعروض على الجانب الأيمن من مخطط إحصائيات الوكيل في الوقت الفعلي أو الملخص التفصيلي.
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
معرف جلسة الوكيل |
سلسلة لتحديد جلسة تسجيل دخول الوكيل. |
|
أنواع القنوات |
طرق تفاعل العملاء مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي أو الهاتف. |
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت المحلي الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
|
وقت تسجيل الخروج |
التاريخ والوقت المحلي الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الخروج. |
|
# تم التعامل مع جهات الاتصال |
إجمالي عدد تفاعلات العملاء الواردة التي يعالجها الوكيل خلال الفاصل الزمني. |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل للتعامل مع طلب العميل. يتضمن متوسط الوقت أوقات التوصيل والانتظار والاختتام. |
|
متوسط وقت الاختتام |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لإنهاء تفاعل العملاء. |
إحصائيات الوكلاء حسب الولايات - تقرير في الوقت الفعلي
إحصائيات الفريق - التقارير التاريخية
يعرض هذا التقرير الإحصائيات التاريخية لجميع الفرق التي تم تعيينك لها.
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
فترة |
الفاصل الزمني للتقرير. |
|
أسماء الفرق |
اسم الفريق. |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
# تم التعامل مع جهات الاتصال |
إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي عالجها الوكيل خلال الفاصل الزمني. |
|
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي عالجها الوكيل لنوع القناة (على سبيل المثال، مكالمة صوتية). |
|
تمت معالجة جهات الاتصال الواردة |
إجمالي عدد تفاعلات العملاء الواردة التي عالجها الوكيل. |
|
تمت معالجة عمليات الاسترجاعات |
العدد الإجمالي لتفاعلات رد الاتصال مع العملاء التي عالجها الوكيل. |
|
تم التعامل مع العناصر الخارجية |
العدد الإجمالي لتفاعلات العملاء الخارجية التي عالجها الوكيل. |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع العميل. يتضمن متوسط الوقت أوقات الاتصال والانتظار والاختتام. |
|
متوسط وقت الاختتام |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لإنهاء تفاعل العملاء. |
إحصائيات الفريق - تقارير في الوقت الفعلي
يعرض هذا التقرير إحصائيات الوقت الفعلي لجميع الفرق التي تم تعيينك لها.
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
الحالة الحالية |
حالة الوكيل مثل الخمول والمتاح. |
|
# تم التعامل مع جهات الاتصال |
إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي يعالجها الوكيل خلال الفاصل الزمني. |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع العميل. يتضمن متوسط الوقت وقت الاتصال ووقت الانتظار ووقت الانتهاء. |
|
متوسط وقت الاختتام |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لإنهاء تفاعل العملاء. |
إحصائيات قائمة الانتظار - التقارير التاريخية
يعرض هذا التقرير الإحصائيات التاريخية لجميع قوائم الانتظار التي تم تعيينك لها.
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
فترة |
الفاصل الزمني للتقرير. |
|
أنواع القنوات |
طريقة تفاعل العملاء مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي أو الهاتف. |
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
|
# جهات الاتصال |
عدد جهات اتصال العملاء التي يستجيب لها الوكيل ضمن حد مستوى الخدمة الذي قام المسؤول بتوفيره لقائمة الانتظار. |
|
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار |
متوسط الوقت الذي تنتظره جهة اتصال العميل في قائمة الانتظار بعد اتصال الوكيل بالمكالمة. |
|
أطول اتصال في قائمة الانتظار |
أطول وقت تقضيه جهة اتصال العميل في قائمة الانتظار قبل استجابة الوكيل. |
|
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات اتصال العملاء التي لا يستجيب لها أي وكيل. |
إحصائيات قائمة الانتظار - تقارير في الوقت الفعلي
يعرض هذا التقرير إحصائيات الوقت الفعلي لجميع قوائم الانتظار التي تم تعيينك لها. يتم تصنيف إحصائيات قائمة الانتظار إلى نوعين:
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
|
المهارات المعينة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
|
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال منذ بداية اليوم. |
|
# تم التعامل مع جهات الاتصال |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها منذ بداية اليوم. |
|
أطول جهة اتصال تمت معالجتها من قائمة الانتظار |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار منذ بداية اليوم. يتم حساب ذلك بعد تغيير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. |
|
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال المهجورة منذ بداية اليوم. |
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
|
المهارات المعينة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
|
# جهات الاتصال التي تنتظر في قائمة الانتظار |
عدد جهات الاتصال التي تنتظر في قائمة الانتظار. |
|
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار |
متوسط الوقت الذي تنتظره جهة اتصال العميل في قائمة الانتظار بعد اتصال الوكيل بالمكالمة. |
إحصائيات الوكلاء حسب Queue — Me
يقدم هذا التقرير مقاييس الأداء في الوقت الفعلي للوكلاء، مصنفة حسب قائمة الانتظار. إنه يمكّن المشرفين من مراقبة النشاط وتقييم الكفاءة واتخاذ قرارات مستنيرة لتعزيز الفعالية التشغيلية.
| المعلمة | وصف |
|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار. |
| #Contacts تم التعامل معها | إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي يعالجها الوكيل خلال الفاصل الزمني. |
| استشر الكونت | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. |
| إجمالي وقت الاستشارة | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. |
| متوسط وقت الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. |
| عدد تحويلات الوكلاء | |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط الوقت الذي تستغرقه للتعامل مع تفاعل العملاء. وهي تشمل أوقات الاتصال والانتظار والاختتام. |
إحصائيات الوكيل الخارجي - التقارير التاريخية
يقدم هذا التقرير الإحصائيات التاريخية للمكالمات الخارجية للوكيل.
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
فترة |
الفاصل الزمني للتقرير. |
|
أنواع القنوات |
طريقة تفاعل العملاء مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي أو الهاتف. |
|
وقت تسجيل الدخول الأولي |
التاريخ والوقت المحلي الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
|
مقبض خارجي |
عدد المكالمات الخارجية التي عالجها الوكيل ضمن الفاصل الزمني. |
|
متوسط وقت التعامل الخارجي |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل للتعامل مع المكالمات الخارجية. يتضمن متوسط الوقت وقت الاتصال ووقت الانتظار ووقت الانتهاء. |
|
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث إلى العميل في مكالمة خارجية، بما في ذلك وقت الانتظار. |
|
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث إلى العميل في مكالمة خارجية، بما في ذلك وقت الانتظار. |
|
وقت التحدث خارج الساعة |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث إلى العميل في مكالمة خارجية، باستثناء وقت الانتظار. |
|
عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات. |
|
متوسط مدة التحدث مع الطبيب |
متوسط المدة التي تشاور خلالها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
إحصائيات الاتصال الخارجي للوكيل - تقارير في الوقت الفعلي
يقدم هذا التقرير إحصائيات في الوقت الفعلي للمكالمات الخارجية للوكيل.
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
فترة |
الفاصل الزمني للتقرير. |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
نوع القناة |
طريقة تفاعل العملاء مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي أو الهاتف. |
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت المحلي الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
|
مقبض خارجي |
عدد المكالمات الخارجية التي عالجها الوكيل ضمن الفاصل الزمني. |
|
متوسط وقت التعامل الخارجي |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل للتعامل مع المكالمات الخارجية. يتضمن متوسط الوقت أوقات الاتصال والانتظار والاختتام. |
|
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث إلى العميل في مكالمة خارجية، بما في ذلك وقت الانتظار. |
|
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث إلى العميل في مكالمة خارجية، بما في ذلك وقت الانتظار. |
|
وقت التحدث خارج الساعة |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث إلى العميل في مكالمة خارجية، باستثناء وقت الانتظار. |
