Vizualizarea și gestionarea rapoartelor de performanță ale agenților

Rapoarte statistice ale agenților

Statisticile agenților sunt widgetul de pagină implicit care se afișează pe baza configur ației setate de administrator. Există două rapoarte statistice:

Rapoarte istorice —Afișează date istorice. Aceste rapoarte se actualizează la fiecare 24 de ore.
Rapoarte în timp real —Afișează datele curente. Aceste rapoarte se actualizează la fiecare 60 de secunde.

Desktop își amintește opțiunile de filtrare pentru rapoarte chiar dacă vă deconectați, reîmprospătați sau reporniți browserul. Dacă doriți să readuceți filtrele la setările originale, faceți clic pe linkul de resetare a filtrelor.

Fila pe care o selectați în rapoartele Statistici agent este păstrată chiar dacă comut ați la orice altă pagină și apoi reveniți la pagina Rapoartele Statistici ale agenților. Selectarea filei este resetată la fila implicită atunci când vă deconectați Agent Desktop, reîmprospătați/reîncărcați browserul sau ștergeți memoria cache a browserului.
Rapoartele Statistici ale agenților afișate în secțiunea Agent Desktop Urmărește fusul orar al browserului.
Rapoartele Statistici ale agenților afișate în secțiunea Agent Desktop Nu acceptă funcționalitatea Detaliu.

Când vă deconectați de pe desktop, trebuie să închideți browserul. Lansați browserul și conectați-vă din nou la desktop pentru a reflecta actualizările de Webex Contact Center Analyzer configurare Cisco.
Dacă accesați Statisticile agenților în modul incognito (navigare privată), trebuie să activați modulele cookie terță parte pentru ca rapoartele Statisticilor agenților să se încarce cu succes.

Rolul dvs. de utilizator trebuie să fie configurat de administrator ca Supervizor și Agent pentru a accesa statisticile agentului.

Faceţi clic pe Experi enţa agentului > Statistici agent în bara de meniu pentru a vedea rapoartele. Panoul spațiului de lucru afișează următoarele rapoarte:

Raport rezumat

Raportul rezumat arată câți clienți ați gestionat și cât timp v-a luat pentru a finaliza angajamentele cu clienții în medie. Pentru a filtra raportul, selectați opțiunile din listele derulante pentru Numele echipei, Numele co zii, Tipul canalului și Durata.

Acesta Agent Desktop păstrează selecțiile de filtrare chiar dacă vă deconectați, reîmprospătați sau reîncărcați browserul. Pentru a reseta filtrele la valoarea implicită, faceți clic pe linkul Resetare filtre.

Linkul Resetare filtre apare atunci când modificați valoarea implicită într-o listă derulantă pentru a filtra raportul.

Alegeți dintre opțiunile din următoarele liste derulante:

Numele echipei
- Toate (implicit)
- Un nume specific al echipei. Numele echipelor sunt afișate în lista derulantă pe baza setărilor profilului desktop.
Numele cozii
- Toate (implicit)
- O coadă specifică. Numele cozii sunt afișate în lista derulantă pe baza setărilor profilului desktop.
Tipul canalului
- Toate (implicit)
- Discuție
- E-mailul
- Sociale
  
  Tipul canalului social apare în funcție de setările organizației.
- Telefonie
Durată
- Astăzi
- Ieri
- Săptămâna aceasta
- Săptămâna trecută
- Ultimele 7 zile (implicit)
- Luna aceasta
- Luna trecută
- Anul acesta

Tabelul 1. Parametrii raportului rezumat
Parametru	Descriere
Total gestionat - Echipe	Numărul total de interacțiuni cu clienții pe care echipa dvs. le-a gestionat în durata specificată.
Timpul mediu de manipulare - echipe	Timpul mediu pe care echipa ta îl ia pentru a gestiona interacțiunea cu clienții.
Durata medie de încheiere - echipe	Timpul mediu pe care îl ia echipa dvs. pentru a încheia o interacțiune cu clienții.
Total Handled - Eu	Numărul total de interacțiuni cu clienții pe care le-ați gestionat. Interacțiunile includ atât apeluri de intrare, cât și de ieșire.
Timpul mediu de manipulare - Eu	Timpul mediu pe care îl luați pentru a gestiona o interacțiune cu clienții. Include timpii de conectare, de reținere și de închidere.
Timpul mediu de încheiere	Timpul mediu pe care îl luați pentru a încheia o interacțiune cu clienții.
Contacte în coadă - în timp real	Numărul de contacte cu clienții din coada de așteptare pentru echipele dvs. în timp real.
Agenți disponibili - În timp real	Numărul de agenți în starea Disponibil pentru echipele dvs. în timp real.

Statisticile agenților - raport istoric

Acest raport conține informații istorice despre agenți. Selectați o opțiune din lista derulantă Interval sau Dur ată pentru a filtra raportul.

Raportul statistic istoric al agentului este prezentat în tabel ca reprezentare grafică a datelor din secțiunea Diagr ama statisticilor agenților și ca rezumat al raportului în secțiunea Rezumat detali at.

Selectați picto grama Lansare din partea dreaptă a graficului statisticilor agenților sau rezumatul detaliat pentru a vizualiza raportul Webex Contact Center Analyzer.

Trebuie să aveți permisiuni pentru a accesa CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Tabelul 2. Parametrii raportului istoric
Parametru	Descriere
Interval	Intervalul de timp pentru raport.
Tipuri de canale	Modul de interacțiune cu clienții, cum ar fi chat, e-mail, social sau telefonie.
Ora inițială de conectare	Data și ora locală la care agentul s-a conectat.
Ora finală de deconectare	Data și ora locală la care agentul s-a deconectat.
# Contacte gestionate	Numărul total de interacțiuni cu clienții primite pe care agentul le gestionează în intervalul respectiv.
Timp mediu de manipulare	Timpul mediu pe care agentul îl ia pentru a gestiona o solicitare a clientului. Timpul mediu include timpii de conectare, de reținere și de închidere.
Timp mediu de închidere	Timpul mediu necesar agentului pentru a încheia o interacțiune cu clientul.

Statisticile agenților pe stat - raport istoric

Acest raport conține informații istorice despre agenți bazate pe starea agentului. Selectați o opțiune din caseta derulantă Interval sau Dur ată pentru a filtra raportul.

Raportul statistic istoric al agentului este prezentat în tabel ca reprezentare grafică a datelor din secțiunea Statistici agent după diagramă de stare și ca rezumat al raportului în secțiunea Rezumat detaliat al stării.

Selectați picto grama Lansare din partea dreaptă a statisticilor agentului sau a graficului de stări sau rezumatul detaliat pentru a vizualiza raportul Webex Contact Center Analyzer.

Trebuie să aveți permisiunea de acces Webex Contact Center Analyzer.

Tabelul 3. Statisticile agenților după parametrii de stare
Parametru	Descriere
Interval	Intervalul de timp pentru raport.
ID-ul sesiunii agentului	Un șir pentru a identifica sesiunea de conectare a agentului.
Starea activității	Starea setată de un agent sau de sistem, cum ar fi Idle și Available.
Durata statului	Durata pe care un agent o petrece în starea corespunzătoare.

Statisticile agenților - raport în timp real

Acest raport conține informații în timp real despre agenți. Selectați o opțiune din caseta derulantă Interval sau Dur ată pentru a filtra raportul.

Pentru a vizualiza raportul în CiscoWebex Contact Center Analyzer, faceți clic pe pictograma L ans are care este afișată în partea dreaptă a diagramei cu statistici agent în timp real sau pe Rezumatul detali at.

Tabelul 4. Statisticile agenților parametrii în timp real
Parametru	Descriere
ID-ul sesiunii agentului	Un șir pentru identificarea sesiunii de conectare a agentului.
Tipuri de canale	Modurile de interacțiune cu clienții, cum ar fi chat, e-mail, social sau telefonie.
Ora de conectare	Data și ora locală la care agentul s-a conectat.
Ora de deconectare	Data și ora locală la care agentul s-a deconectat.
# Contacte gestionate	Numărul total de interacțiuni cu clienții primite pe care agentul le gestionează în intervalul respectiv.
Timp mediu de manipulare	Timpul mediu pe care agentul îl ia pentru a gestiona o solicitare a clientului. Timpul mediu include timpii de conectare, reținere și închidere.
Timp mediu de închidere	Timpul mediu necesar agentului pentru a încheia o interacțiune cu clientul.

Statistici de agenți pe state - raport în timp real

Statistici echipe - rapoarte istorice

Acest raport afișează statisticile istorice pentru toate echipele cărora li se atribuie.

Tabelul 5. Parametrii istorici ai statisticilor echipei
Parametru	Descriere
Interval	Intervalul de timp pentru raport.
Numele echipelor	Numele echipei.
Numele agentului	Numele agentului.
# Contacte gestionate	Numărul total de interacțiuni cu clienții pe care agentul le-a gestionat în interval.
Numărul total de contacte gestionate	Numărul total de interacțiuni cu clienții gestionate de agentul pentru un tip de canal (de exemplu, apel vocal).
Contacte de intrare gestionate	Numărul total de interacțiuni cu clienții de intrare pe care agentul le-a gestionat.
Apeluri returnate gestionate	Numărul total de interacțiuni cu clienții de apelare înapoi pe care agentul le-a gestionat.
Diale exterioare manevrate	Numărul total de interacțiuni cu clienții externi pe care agentul le-a gestionat.
Timp mediu de manipulare	Timpul mediu pe care agentul îl petrece gestionând un client. Timpul mediu include timpii de conectare, de reținere și de închidere.
Timpul mediu de încheiere	Timpul mediu necesar agentului pentru a încheia o interacțiune cu clientul.

Statistici echipe - rapoarte în timp real

Acest raport afișează statisticile în timp real pentru toate echipele cărora li se atribuie.

Tabelul 6. Statisticile echipei parametrii în timp real
Parametru	Descriere
Numele echipei	Numele echipei.
Numele agentului	Numele agentului.
Starea curentă	Starea agentului, cum ar fi inactiv și disponibil.
# Contacte gestionate	Numărul total de interacțiuni cu clienții pe care agentul le gestionează în intervalul respectiv.
Timp mediu de manipulare	Timpul mediu pe care agentul îl petrece gestionând un client. Timpul mediu include timpul conectat, timpul de așteptare și timpul de încheiere.
Timpul mediu de încheiere	Durata medie de timp necesară agentului pentru a încheia o interacțiune cu clientul.

Statistici de coadă - rapoarte istorice

Acest raport afișează statisticile istorice pentru toate cozile la care sunteți atribuit.

Tabelul 7. Parametrii istorici ai statisticilor de coadă
Parametru	Descriere
Interval	Intervalul raportului.
Tipuri de canale	Modul de interacțiune cu clienții, cum ar fi chat, e-mail, social sau telefonie.
Numele cozii	Numele unei cozi.
# Contacte	Numărul de contacte ale clienților la care agentul răspunde în limita pragului de nivel de serviciu pe care administratorul l-a alocat pentru coadă.
Timp mediu de așteptare la coadă	Timpul mediu pe care contactul clientului îl așteaptă într-o coadă de așteptare după ce agentul se conectează la apel.
Cel mai lung contact din coadă	Cea mai lungă perioadă de timp pe care persoana de contact a clientului o petrece în coadă înainte ca un agent să răspundă.
# Contacte abandonate	Numărul de contacte cu clienții la care niciun agent nu răspunde.

Statistici coadă - rapoarte în timp real

Acest raport afișează statisticile în timp real pentru toate cozile la care sunteți atribuit. Statisticile cozii sunt clasificate în două tipuri:

Tabelul 8. Detalii de contact în coadă - astăzi parametrii în timp real
Parametru	Descriere
Tipul canalului	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.
Numele cozii	Numele cozii.
Abilități atribuite în	Indică unde sunt atribuite abilitățile. Următoarele sunt valorile: Pentru coada curentă a echipei de rutare bazată pe abilități, valoarea este „Flux”. Pentru coada bazată pe abilități, valoarea este „Coadă”. Pentru coada bazată pe agent, valoarea este „NA”.
# Contacte	Numărul total de contacte de la începutul zilei.
# Contacte gestionate	Numărul de contacte care sunt gestionate de la începutul zilei.
Cel mai lung contact manipulat din coadă	Cea mai lungă durată pe care o persoană de contact a petrecut-o într-o coadă de așteptare de la începutul zilei. Aceasta se calculează după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau încheiat.
# Contacte abandonate	Numărul de contacte abandonate de la începutul zilei.

Tabelul 9. Detaliile de contact sunt în prezent în coadă în parametrii în timp real
Parametru	Descriere
Tipul canalului	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.
Numele cozii	Numele cozii.
Abilități atribuite în	Indică unde sunt atribuite abilitățile. Următoarele sunt valorile: Pentru coada curentă a echipei de rutare bazată pe abilități, valoarea este „Flux”. Pentru coada bazată pe abilități, valoarea este „Coadă”. Pentru coada bazată pe agent, valoarea este „NA”.
# Contacte care așteaptă în coadă	Numărul de contacte care așteaptă în coadă.
Timp mediu de așteptare la coadă	Timpul mediu pe care contactul clientului îl așteaptă într-o coadă de așteptare după ce agentul se conectează la apel.

Statisticile agenților după Queue — Me

Acest raport prezintă valori de performanță în timp real ale agenților, clasificate în funcție de coadă. Permite supraveghetorilor să monitorizeze activitatea, să evalueze eficiența și să ia decizii în cunoștință de cauză pentru a spori eficacitatea operațională.

Tabelul 10. Statisticile agenților după parametrii Queue — Me în timp real
Parametru	Descriere
Numele cozii	Numele cozii.
#Contacts Manevrat	Numărul total de interacțiuni cu clienții pe care agentul le gestionează în intervalul respectiv.
Consultați numărul	De câte ori un agent a răspuns unei solicitări de consultare de la un alt agent.
Timp total de consultare	Cantitatea totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.
Timp mediu de consultare	Durata medie de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.
Numărul de transferuri de agenți
Timpul mediu de manipulare	Timpul mediu pe care îl luați pentru a gestiona o interacțiune cu clienții. Include timpii de conectare, de reținere și de închidere.

Statistici externe ale agenților - rapoarte istorice

Acest raport oferă statisticile istorice pentru apelurile externe ale unui agent.

Tabelul 11. Parametrii istorici ai statisticilor exterioare ale agentului
Parametru	Descriere
Numele agentului	Numele unui agent.
Interval	Intervalul de timp pentru raport.
Tipuri de canale	Modul de interacțiune cu clienții, cum ar fi chat, e-mail, social sau telefonie.
Ora inițială de conectare	Data și ora locală la care agentul s-a conectat.
Contact extern manipulat	Numărul de apeluri externe gestionate de un agent în intervalul respectiv.
Durata medie de manipulare exterioară	Timpul mediu pe care un agent îl ia pentru a gestiona apelurile exterioare. Timpul mediu include timpul conectat, timpul de așteptare și timpul de încheiere.
Ora de conectare externă	Cantitatea totală de timp pe care un agent o petrece vorbind cu clientul într-un apel extern, inclusiv timpul de așteptare.
Durata medie de conectare externă	Timpul mediu pe care un agent îl petrece vorbind cu clientul într-un apel extern, inclusiv timpul de așteptare.
Timp de convorbire în aer liber	Cantitatea totală de timp pe care un agent o petrece vorbind cu clientul într-un apel extern, excluzând timpul de așteptare.
Numărul de transferuri	De câte ori au fost transferate apelurile.
Durata medie a discuției de consultare	Durata medie pentru care un agent s-a consultat cu un alt agent sau o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Statistici externe ale agenților - rapoarte în timp real

Acest raport oferă statistici în timp real pentru apelurile externe ale unui agent.

Tabelul 12. Parametrii în timp real pentru statistici externe ale agentului
Parametru	Descriere
Interval	Intervalul de timp pentru raport.
Numele agentului	Numele unui agent.
Tipul canalului	Modul de interacțiune cu clienții, cum ar fi chat, e-mail, social sau telefonie.
Timpul de conectare	Data și ora locală la care agentul s-a conectat.
Contact extern manipulat	Numărul de apeluri externe gestionate de un agent în intervalul respectiv.
Durata medie de manipulare exterioară	Timpul mediu pe care un agent îl ia pentru a gestiona apelurile exterioare. Timpul mediu include timpii de conectare, de reținere și de închidere.
Ora de conectare externă	Cantitatea totală de timp pe care un agent o petrece vorbind cu clientul într-un apel extern, inclusiv timpul de așteptare.
Durata medie de conectare externă	Timpul mediu pe care un agent îl petrece vorbind cu clientul într-un apel extern, inclusiv timpul de așteptare.
Timp de convorbire în aer liber	Cantitatea totală de timp pe care un agent o petrece vorbind cu clientul într-un apel extern, excluzând timpul de așteptare.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Rapoarte statistice ale agenților

Raport rezumat

Statisticile agenților - raport istoric

Statisticile agenților pe stat - raport istoric

Statisticile agenților - raport în timp real

Statistici de agenți pe state - raport în timp real

Statistici echipe - rapoarte istorice

Statistici echipe - rapoarte în timp real

Statistici de coadă - rapoarte istorice

Statistici coadă - rapoarte în timp real

Statisticile agenților după Queue — Me

Statistici externe ale agenților - rapoarte istorice

Statistici externe ale agenților - rapoarte în timp real

Întreprindere mică

Enterprise

Dispozitive

Soluții pentru

Resurse

Companie