Izveštaji o statistici učinka agenta

Statistika performansi agenta je podrazumevani vidžet stranice koji se prikazuje na osnovu konfiguracije koju je postavio vaš administrator. Postoje dva statistička izveštaja:

  • Istorijski izveštaji—Prikaz istorijskih podataka. Ovi izveštaji se ažuriraju svakih 24 sata.

  • Izveštaji u realnom vremenu—Prikaz trenutnih podataka.

Desktop pamti opcije filtera za izveštaje čak i ako se odjavite, osvežite ili ponovo pokrenete pregledač. Ako želite da vratite filtere na originalno podešavanje, kliknite na link resetovanje filtera .

  • Kartica koju ste izabrali u izveštajima Statistika učinka agenta se zadržava čak i ako pređete na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vratite na stranicu izveštaja o statistici učinka agenta. Izbor kartice se vraća na podrazumevani jezičak kada se odjavite iz Agent Desktop-a, osvežite/ponovo učitate pretraživač ili obrišete keš memoriju.
  • Izveštaji o statistici performansi agenta prikazani u Agent Desktop-u prate vremensku zonu pretraživača.
  • Izveštaji o statistici performansi agenta prikazani u Agent Desktop-u ne podržavaju funkcionalnost Drill Dovn-a.
  • Kada se odjavite sa radne površine, morate da zatvorite pregledač. Pokrenite pregledač i ponovo se prijavite na radnu površinu da biste primenili ispravke za konfiguraciju Webex Contact Center Analyzer Cisco.
  • Ako pristupate statistici performansi agenta u anonimnom režimu (privatno pretraživanje), morate omogućiti kolačiće trećih strana za izveštaje o statistici performansi agenta da se uspešno učitaju.

Kliknite na Statistika performansi agenta (Ikona statistike performansi agenta.) na traci menija da biste videli izveštaje. Okno radnog prostora prikazuje sledeće izveštaje:

Zbirni izveštaj

Zbirni izveštaj pokazuje koliko ste klijenata obrađivali i koliko vam je trebalo da završite angažmane kupaca u proseku. Da biste filtrirali izveštaj, izaberite opcije sa padajućih lista za Ime tima, Ime reda, Tip kanala i Trajanje.

Agent Desktop zadržava vaše selekcije filtera čak i ako se odjavite, ili osvežite ili ponovo učitate pregledač. Da biste vratili filtere na podrazumevanu vrednost, kliknite na vezu Resetuj filtere.

Veza Resetuj filtere pojavljuje se kada promenite podrazumevanu vrednost u padajuće liste da biste filtrirali izveštaj.

Odaberite jednu od opcija u sledećim padajućim listama:

  • Ime tima
    • Sve (podrazumevano)
    • Određeni red. Imena redova se prikazuju na padajućoj listi na osnovu postavki profila na radnoj površini.
  • Naziv reda za čekanje
    • Sve (podrazumevano)
    • Određeni red. Imena redova se prikazuju na padajućoj listi na osnovu postavki profila na radnoj površini.
  • Tip kanala
    • Sve (podrazumevano)
    • Ćaskanje
    • E-pošta
    • Društveni

      Tip društvenog kanala se pojavljuje na osnovu vaših organizacionih postavki.

    • Telefonija
  • Трајање:
    • Danas
    • Juče
    • Ova nedelja
    • Prošla nedelja
    • Poslednjih 7 dana (podrazumevano)
    • Ovaj mesec
    • Prošli mesec
    • Ova godina

Tabela 1. Parametri zbirnog izveštaja

Parametar

Opis

Ukupno obrađenih - Timovi

Ukupan broj interakcija sa klijentima kojima je vaš tim rukovao tokom navedenog trajanja.

Prosečno vreme rukovanja - Timovi

Prosečno vreme koje je vašem timu potrebno za interakciju sa klijentima.

Prosečno vreme završetka - Timovi

Prosečno vreme koje je vašem timu potrebno da završi interakciju sa klijentima.

Ukupno obrađenih - Ja

Ukupan broj dolaznih interakcija sa klijentima koje ste obrađeni.

Prosečno vreme rukovanja - Me

Prosečno vreme koje je potrebno za rukovanje interakciju sa klijentima. To uključuje povezano, zadržavanje, i završavanje puta.

Prosečno vreme završetka

Prosečno vreme koje vam je potrebno da završite interakciju sa klijentima.

Kontakt u redu za čekanje - Realno vreme

Broj kontakata sa klijentima u redu za vaše timove u realnom vremenu.

Dostupni agenti - Realno vreme

Broj agenata u dostupnom stanju za vaše timove u realnom vremenu.

Statistika agenta - istorijski izveštaj

Ovaj izveštaj sadrži istorijske informacije o agentima. Izaberite opciju iz Interval ili Trajanje padajuće liste da biste filtrirali svoj izveštaj.

Izveštaj o istorijskoj statistici agenta dat je u tabeli kao grafički prikaz podataka u odeljku Grafikon statistike agenta i kao rezime izveštaja u odeljku Detaljan rezime .

Izaberite ikonu Pokreni na desnoj strani grafikona statistike agenta ili detaljan sažetak da biste videli izveštaj uWebex Contact Center Analyzer.

Morate imati dozvole za pristup Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Tabela 2. Parametri istorijskog izveštaja

Parametar

Opis

Interval

Vremenski interval za izveštaj.

Tipovi kanala

Režim interakcije sa klijentima kao što je ćaskanje, e-pošta, društvene mreže ili telefonski poziv.

Početno vreme prijavljivanja

Lokalni datum i vreme prijave agenta.

Završno vreme zadnje odjave

Lokalni datum i vreme odjave agenta.

Broj obrađenih kontakata

Ukupan broj dolaznih interakcija sa klijentima koje agent obrađuje u intervalu.

Prosečno vreme obrade

Prosečno vreme koje agent treba da obradi zahtev kupca. Prosečno vreme uključuje vreme povezivanja, zadržavanja i završavanja.

Prosek Vraц-up Vreme

Prosečno vreme koje agent treba da završi interakciju sa klijentima.

Statistika agenta po državi - istorijski izveštaj

Ovaj izveštaj sadrži istorijske informacije o agentima na osnovu agenta države. Izaberite opciju iz Interval ili Trajanje padajuće polje za filtriranje izveštaja.

Izveštaj o istorijskoj statistici agenta dat je u tabeli kao grafički prikaz podataka u odeljku Statistika agenta po državnom grafikonu i kao rezime izveštaja u odeljku Detaljan rezime države.

Izaberite ikonu Pokreni na desnoj strani grafikona statistike ili stanja agenta ili detaljnog rezimea da biste videli izveštaj uWebex Contact Center Analyzer.

Morate imati dozvolu za pristupWebex Contact Center Analyzer.

Tabela 3. Statistika agenta po parametrima države

Parametar

Opis

Interval

Vremenski interval za izveštaj.

ID sesije agenta

Niz za identifikaciju sesije prijavljivanja agenta.

Status aktivnosti

Stanje postavljeno od strane agenta ili sistema, kao što su Idle i Available.

Navedite trajanje

Trajanje koje agent provede u odgovarajućem statusu.

Statistika agenta - izveštaj u realnom vremenu

Ovaj izveštaj sadrži informacije o agentima u realnom vremenu. Izaberite opciju iz Interval ili Trajanje padajuće polje za filtriranje izveštaja.

Da biste prikazali izveštaj u Cisco Webex Contact Center Analyzer, kliknite na ikonu Pokreni koja je prikazana na desnoj strani Grafika u realnom vremenu za statistiku agenta ili Detaljni rezime.

Tabela 4. Statistika agenta u realnom vremenu parametri

Parametar

Opis

ID sesije agenta

Niz za identifikaciju sesije prijavljivanja agenta.

Tipovi kanala

Načini interakcije sa klijentima kao što su ćaskanje, e-pošta, društvena mreža ili telefonija.

Vreme prijavljivanja

Lokalni datum i vreme prijave agenta.

Vreme odjave

Lokalni datum i vreme odjave agenta.

Broj obrađenih kontakata

Ukupan broj interakcija klijenata kojima agent rukuje u intervalu.

Prosečno vreme obrade

Prosečno vreme koje agentu treba za rukovanje zahtevom kupca. Prosečno vreme uključuje connecter, hold i završavanje puta.

Prosek Vraц-up Vreme

Prosečno vreme koje agent treba da završi interakciju sa klijentima.

Statistika agenta po državama - izveštaj u realnom vremenu

Ovaj izveštaj sadrži informacije u realnom vremenu o agentima od strane agenata država. Izaberite opciju iz Interval ili Trajanje padajuće polje za filtriranje izveštaja.

Da biste prikazali izveštaj u Cisco Webex Contact Center Analyzer, kliknite na ikonu Pokreni koja je prikazana na desnoj strani Statistika agenta prema grafiku statusa ili Detaljni rezime statusa.

Tabela 5. Statistika agenta po državama u realnom vremenu parametara

Parametar

Opis

ID sesije agenta

Niz za identifikaciju sesije prijavljivanja agenta.

Status aktivnosti

Stanje postavljeno od strane agenta ili sistema, kao što su Idle i Available.

Navedite trajanje

Trajanje koje agent provede u odgovarajućem statusu.

Trajanje stanja se agregira na nivou kanala.

Statistika tima - istorijski izveštaji

Ovaj izveštaj prikazuje istorijsku statistiku za sve timove kojima ste dodeljeni.

Tabela 6. Statistika tima istorijski parametri

Parametar

Opis

Interval

Vremenski interval za izveštaj.

Imena timova

Ime tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Broj obrađenih kontakata

Ukupan broj interakcija sa klijentima koje je agent obradio u intervalu.

Ukupno obrađenih kontakata

Ukupan broj interakcija sa klijentima koje je agent obradio za vrstu kanala (npr. govorni poziv).

Obrađeni dolazni kontakti

Ukupan broj dolaznih interakcija sa klijentima koje je agent obradio.

Obrađeni povratni pozivi

Ukupan broj povratnih interakcija sa klijentima koje je agent obradio.

Obrađeni odlazni pozivi

Ukupan broj interakcija odlaznih klijenata kojima je agent rukovao.

Prosečno vreme obrade

Prosečno vreme koje agent provodi rukovanje klijenta. Prosečno vreme uključuje vreme povezivanja, zadržavanja i završavanja.

Prosečno vreme završetka

Prosečno vreme koje agent treba da završi interakciju sa klijentima.

Statistika tima - izveštaji u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku u realnom vremenu za sve timove kojima ste dodeljeni.

Tabela 7. Statistika tima u realnom vremenu parametri

Parametar

Opis

Ime tima

Ime tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Trenutni status

Stanje agenta kao što su Idle i Available.

Broj obrađenih kontakata

Ukupan broj interakcija sa klijentima koje agent obrađuje u intervalu.

Prosečno vreme obrade

Prosečno vreme koje agent provodi rukovanje klijentom. Prosečno vreme uključuje vreme povezivanja, vreme zadržavanja i vreme završetka.

Prosečno vreme završetka

Prosečno vreme koje agent treba da završi interakciju sa klijentima.

Statistika reda - istorijski izveštaji

Ovaj izveštaj prikazuje istorijsku statistiku za sve redove na koje ste dodeljeni.

Tabela 8. Statistika reda istorijski parametri

Parametar

Opis

Interval

Interval izveštaja.

Tipovi kanala

Režim interakcije sa klijentima kao što je ćaskanje, e-pošta, društvene mreže ili telefonski poziv.

Naziv reda za čekanje

Naziv reda za čekanje.

Broj kontakata

Broj kontakata sa klijentima na koje agent reaguje u okviru praga nivoa usluge koji je administrator obezbedio za red.

Prosečno vreme čekanja u redu

Prosečno vreme koje kontakt sa klijentom čeka u redu nakon što se agent poveže sa pozivom.

Najduži kontakt u redu za čekanje

Najduže vreme koje kontakt klijenta provede u redu pre nego što agent odgovori.

Broj napuštenih kontakata

Broj kontakata klijenata na koje nijedan agent ne odgovara.

Statistika reda - izveštaji u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku u realnom vremenu za sve redove na koje ste dodeljeni. Statistika reda je klasifikovana u dva tipa:

Tabela 9. Kontakt detalji u redu - danas parametri u realnom vremenu

Parametar

Opis

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Naziv reda za čekanje

Naziv reda za čekanje.

Veštine dodeljene u

Označava gde su veštine dodeljene.

Sledeće su vrednosti:

  • Za trenutni red Skill-Based Routing Team-a, vrednost je 'Flow'.
  • Za red zasnovan na veštinama, vrednost je 'Red'.
  • Za red zasnovan na agentu, vrednost je 'NA'.

Broj kontakata

Ukupan broj kontakata od početka dana.

Broj obrađenih kontakata

Broj kontakata koji se obrađuju od početka dana.

Obrađeni kontakt koji je najduže u redu za čekanje

Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu od početka dana. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno.

Broj napuštenih kontakata

Broj napuštenih kontakata od početka dana.

Tabela 10. Kontakt detalji su trenutno u redu u realnom vremenu parametrima

Parametar

Opis

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Naziv reda za čekanje

Naziv reda za čekanje.

Veštine dodeljene u

Označava gde su veštine dodeljene.

Sledeće su vrednosti:

  • Za trenutni red Skill-Based Routing Team-a, vrednost je 'Flow'.
  • Za red zasnovan na veštinama, vrednost je 'Red'.
  • Za red zasnovan na agentu, vrednost je 'NA'.

Broj kontakata u redu za čekanje

Broj kontakata koji čekaju u redu.

Prosečno vreme čekanja u redu

Prosečno vreme koje kontakt sa klijentom čeka u redu nakon što se agent poveže sa pozivom.

Statistika outdial agenta - istorijski izveštaji

Ovaj izveštaj daje istorijske statistike za pozive agenta.

Tabela 11. Agent outdial statistika istorijski parametri

Parametar

Opis

Naziv agenta

Ime agenta.

Interval

Vremenski interval za izveštaj.

Tipovi kanala

Režim interakcije sa klijentima kao što je ćaskanje, e-pošta, društvene mreže ili telefonski poziv.

Vreme prve prijave

Lokalni datum i vreme prijave agenta.

Obrađeni odlazni kontakti

Broj odlaznih poziva koje je obradio agent u intervalu.

Prosečno vreme obrađenih odlaznih

Prosečno vreme koje je agent potrebno za rukovanje pozivima na izlazu. Prosečno vreme uključuje vreme povezivanja, vreme zadržavanja i vreme završetka.

Vreme povezivanja za odlazni poziv

Ukupna količina vremena koju agent provede u razgovoru sa klijentom na pozivu, uključujući i vreme čekanja.

Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva

Prosečno vreme koje agent provede u razgovoru sa klijentom u odlaznom pozivu, uključujući i vreme čekanja.

Vreme razgovora za odlazni poziv

Ukupna količina vremena koju agent provede u razgovoru sa klijentom na pozivu, isključujući vreme čekanja.

Broj prenosa

Koliko puta su pozivi preneti.

Prosečno trajanje konsultacionog razgovora

Prosečno trajanje za koje agent konsultovao sa drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivaoca na čekanju.

Statistika izlaznog broja agenata - izveštaji u realnom vremenu

Ovaj izveštaj daje statistiku u realnom vremenu za pozive agenta.

Tabela 12. Agent outdial statistika u realnom vremenu parametri

Parametar

Opis

Interval

Vremenski interval za izveštaj.

Naziv agenta

Ime agenta.

Tip kanala

Režim interakcije sa klijentima kao što je ćaskanje, e-pošta, društvene mreže ili telefonski poziv.

Vreme prijavljivanja

Lokalni datum i vreme prijave agenta.

Obrađeni odlazni kontakti

Broj odlaznih poziva koje je obradio agent u intervalu.

Prosečno vreme obrađenih odlaznih

Prosečno vreme koje agentu treba da obradi pozive. Prosečno vreme uključuje vreme povezivanja, zadržavanja i završavanja.

Vreme povezivanja za odlazni poziv

Ukupna količina vremena koju agent provede u razgovoru sa klijentom na pozivu, uključujući i vreme čekanja.

Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva

Prosečno vreme koje agent provede u razgovoru sa klijentom u odlaznom pozivu, uključujući i vreme čekanja.

Vreme razgovora za odlazni poziv

Ukupna količina vremena koju agent provede u razgovoru sa klijentom na pozivu, isključujući vreme čekanja.