Pregledajte i upravljajte izveštajima o performansama agenta

Izveštaji o statistici agenata

Statistika agenta je podrazumevani vidžet stranice koji se prikazuje na osnovu konfiguracije koju je postavio vaš administrator. Postoje dva statistička izveštaja:

Istorijski izveštaji—Prikaz istorijskih podataka. Ovi izveštaji se ažuriraju svakih 24 sata.
Izveštaji u realnom vremenu – prikaz trenutnih podataka.

Desktop pamti vaše opcije filtriranja za izveštaje čak i ako se odjavite, osvežite ili ponovo pokrenete pregledač. Ako želite da vratite filtere na originalna podešavanja, kliknite na vezu resetovanje filtera .

Tab koji izaberete u izveštajima statistike agenta zadržava se čak i ako pređete na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vratite na stranicu izveštaja statistike agenta. Izbor Tab se vraća na podrazumevani Tab kada se odjavite iz Agent Desktop, osvežite/ponovo učitate pretraživač ili obrišete keš memoriju pretraživača.
Izveštaji statistike agenta prikazani u Agent Desktop prate vremensku zonu pretraživača.
Izveštaji Agent Statistics prikazani u Agent Desktop ne podržavaju Drill Dovn funkcionalnost.

Kada se odjavite sa radne površine, morate da zatvorite pregledač. Pokrenite pregledač i ponovo se prijavite na radnu površinu da biste primenili ispravke za konfiguraciju Webex Contact Center Analyzer Cisco.
Ako pristupate statistici agenta u anonimnom (privatno pretraživanje) režimu, morate omogućiti kolačiće nezavisnih proizvođača za izveštaje statistike agenta da se uspešno učitavaju.

Vaša korisnička uloga mora biti konfigurisana od strane administratora kao supervizor i agent za pristup statistici agenta.

Kliknite na Agent Ekperience > Agent statistika u traci menija da biste videli izveštaje. Okno radnog prostora prikazuje sledeće izveštaje:

Sažeti izveštaj

Sažeti izveštaj pokazuje koliko klijenata ste rukovali i koliko vam je trebalo da završite angažman kupaca u proseku. Da biste filtrirali svoj izveštaj, izaberite opcije sa padajućih lista za Ime tima, Ime reda, Tip kanala i Trajanje.

Agent Desktop zadržava vaše izbore filtera čak i ako se odjavite, ili osvežite ili ponovo učitate pregledač. Da biste vratili filtere na podrazumevanu vrednost, kliknite na vezu Resetuj filtere.

Veza Resetuj filtere pojavljuje se kada promenite podrazumevanu vrednost u padajuće liste da biste filtrirali izveštaj.

Odaberite jednu od opcija u sledećim padajućim listama:

Ime tima
- Sve (podrazumevano)
- Određeno ime tima. Imena timova se prikazuju u padajućoj listi na osnovu podešavanja profila na radnoj površini.
Naziv reda za čekanje
- Sve (podrazumevano)
- Određeni red. Imena reda se prikazuju u padajućoj listi na osnovu podešavanja profila na radnoj površini.
Tip kanala
- Sve (podrazumevano)
- Ćaskanje
- E-pošta
- Društveni
  
  Tip društvenog kanala se pojavljuje na osnovu vaših organizacionih postavki.
- Telefonija
Трајање:
- Danas
- Juče
- Ova nedelja
- Prošla nedelja
- Poslednjih 7 dana (podrazumevano)
- Ovaj mesec
- Prošli mesec
- Ova godina

Tabela 1. Parametri zbirnog izveštaja
Parametar	Opis
Ukupno obrađenih - Timovi	Ukupan broj interakcija sa klijentima kojima je vaš tim rukovao tokom navedenog trajanja.
Prosečno vreme rukovanja - Timovi	Prosečno vreme koje je vašem timu potrebno za interakciju sa klijentima.
Prosečno vreme završetka - Timovi	Prosečno vreme koje je potrebno vašem timu da završi interakciju sa klijentima.
Ukupno obrađenih - Ja	Ukupan broj interakcija sa klijentima koje ste rukovali. Interakcije uključuju i dolazne i odlazne pozive.
Prosečno obrađeno vreme - Ja	Prosečno vreme koje vam je potrebno za rukovanje interakciju sa klijentima. To uključuje povezano, zadržavanje i završavanje vremena.
Prosečno vreme završetka	Prosečno vreme koje vam je potrebno da završite interakciju sa klijentima.
Kontakt u redu za čekanje - Realno vreme	Broj kontakata sa klijentima u redu za vaše timove u realnom vremenu.
Dostupni agenti - Realno vreme	Broj agenata u dostupnom stanju za vaše timove u realnom vremenu.

Statistika agenta - istorijski izveštaj

Ovaj izveštaj sadrži istorijske informacije o agentima. Izaberite opciju iz padajuće liste Interval or Trajanje da biste filtrirali svoj izveštaj.

Izveštaj o istorijskoj statistici agenta dat je u tabeli kao grafički prikaz podataka u odeljku Statistika agenta i kao rezime izveštaja u odeljku Detaljan rezime .

Izaberite ikonu Launch na desnoj strani grafikona statistike agenta ili detaljan rezime da biste videli izveštaj u Webex Contact Center Analyzer.

Morate imati dozvole za pristup Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Tabela 2. Parametri istorijskog izveštaja
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izveštaj.
Tipovi kanala	Režim interakcije sa klijentima kao što je ćaskanje, e-pošta, društvene mreže ili telefonski poziv.
Vreme početnog prijavljivanja	Lokalni datum i vreme prijave agenta.
Završno vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme odjave agenta.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj dolaznih interakcija sa klijentima koje agent obrađuje u intervalu.
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme koje agent treba da obradi zahtev kupca. Prosečno vreme uključuje povezano, zadržavanje i vreme završetka.
Prosečno vreme završetka	Prosečno vreme koje agent treba da završi interakciju sa klijentima.

Statistika agenata po državama - istorijski izveštaj

Ovaj izveštaj sadrži istorijske informacije o agentima na osnovu stanja agenta. Izaberite opciju iz Interval or Trajanje padajućeg boksa da filtrirate svoj izveštaj.

Izveštaj o istorijskoj statistici agenta dat je u tabeli kao grafički prikaz podataka u odeljku Statistika agenta po državnom grafikonu i kao sažetak izveštaja u odeljku Detaljan pregled države.

Izaberite ikonu Launch na desnoj strani grafikona statistike agenta ili stanja ili detaljan rezime da biste videli izveštaj u Webex Contact Center Analyzer.

Morate imati dozvolu za pristup# Webex Contact Center Analyzer.

Tabela 3. Statistika agenta po državnim parametrima
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izveštaj.
ID sesije agenta	Niz za identifikaciju sesije prijavljivanja agenta.
Status aktivnosti	Stanje postavljeno od strane agenta ili sistema, kao što su Idle i Available.
Navedite trajanje	Trajanje koje agent provede u odgovarajućem statusu.

Statistika agenta - izveštaj u realnom vremenu

Ovaj izveštaj sadrži informacije o agentima u realnom vremenu. Izaberite opciju iz Interval or Trajanje padajućeg boksa da filtrirate svoj izveštaj.

Da biste prikazali izveštaj u Cisco Webex Contact Center Analyzer, kliknite na ikonu Pokreni koja je prikazana na desnoj strani Grafika u realnom vremenu za statistiku agenta ili Detaljni rezime.

Tabela 4. Statistika agenta parametri u realnom vremenu
Parametar	Opis
ID sesije agenta	Niz za identifikaciju sesije prijavljivanja agenta.
Tipovi kanala	Načini interakcije sa klijentima kao što su ćaskanje, e-pošta, društveni ili telefonija.
Vreme za prijavljivanje	Lokalni datum i vreme prijave agenta.
Vreme odjave	Lokalni datum i vreme odjave agenta.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj interakcija klijenata kojima agent rukuje u intervalu.
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme koje agentu treba za rukovanje zahtevom kupca. Prosečno vreme uključuje povezivanje, držanje i završavanje puta.
Prosečno vreme završetka	Prosečno vreme koje agent treba da završi interakciju sa klijentima.

Statistika agenta po državama - izveštaj u realnom vremenu

Statistika tima - istorijski izveštaji

Ovaj izveštaj prikazuje istorijsku statistiku za sve timove kojima ste dodeljeni.

Tabela 5. Statistika tima istorijski parametri
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izveštaj.
Imena timova	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj interakcija sa klijentima koje je agent obrađivao u intervalu.
Ukupno obrađenih kontakata	Ukupan broj interakcija sa klijentima koje je agent obradio za vrstu kanala (npr. govorni poziv).
Obrađeni dolazni kontakti	Ukupan broj dolaznih interakcija sa klijentima koje je agent obradio.
Obrađeni povratni pozivi	Ukupan broj povratnih interakcija sa klijentima koje je agent obradio.
Obrađeni odlazni pozivi	Ukupan broj interakcija odlaznih klijenata kojima je agent rukovao.
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme koje agent provodi rukovanje klijentom. Prosečno vreme uključuje povezano, zadržavanje i vreme završetka.
Prosečno vreme završetka	Prosečno vreme koje agent treba da završi interakciju sa klijentima.

Statistika tima - izveštaji u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku u realnom vremenu za sve timove kojima ste dodeljeni.

Tabela 6. Statistika tima - parametri u realnom vremenu
Parametar	Opis
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Trenutni status	Stanje agenta, kao što su Idle i Available.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj interakcija sa klijentima koje agent obrađuje u intervalu.
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme koje agent provodi rukovanje klijentom. Prosečno vreme uključuje povezano vreme, vreme zadržavanja i vreme završetka.
Prosečno vreme završetka	Prosečno vreme potrebno agentu da završi interakciju sa klijentima.

Statistika reda - istorijski izveštaji

Ovaj izveštaj prikazuje istorijske statistike za sve redove kojima ste dodeljeni.

Tabela 7. Statistika reda istorijski parametri
Parametar	Opis
Interval	Interval izveštaja.
Tipovi kanala	Režim interakcije sa klijentima kao što je ćaskanje, e-pošta, društvene mreže ili telefonski poziv.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Broj kontakata	Broj kontakata sa klijentima na koje agent odgovara u okviru praga nivoa usluge koji je administrator obezbedio za red.
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosečno vreme koje kontakt sa klijentom čeka u redu nakon što se agent poveže sa pozivom.
Najduži kontakt u redu za čekanje	Najduže vreme koje kontakt klijenta provede u redu pre nego što agent odgovori.
Broj napuštenih kontakata	Broj kontakata klijenata na koje nijedan agent ne odgovara.

Statistika reda - izveštaji u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku u realnom vremenu za sve redove kojima ste dodeljeni. Statistika reda je klasifikovana u dva tipa:

Tabela 8. Kontakt detalji u redu - danas parametri u realnom vremenu
Parametar	Opis
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Veštine dodeljene u	Označava gde su veštine dodeljene. Sledeće su vrednosti: Za trenutni red tima za rutiranje zasnovan na veštinama, vrednost je 'Flov'. Za red zasnovan na veštinama, vrednost je 'Red'. Za red zasnovan na agentu, vrednost je 'NA'.
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata od početka dana.
Broj obrađenih kontakata	Broj kontakata koji se obrađuju od početka dana.
Obrađeni kontakt koji je najduže u redu za čekanje	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu od početka dana. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno.
Broj napuštenih kontakata	Broj napuštenih kontakata od početka dana.

Tabela 9. Kontakt podaci su trenutno u redu u parametrima u realnom vremenu
Parametar	Opis
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Veštine dodeljene u	Označava gde su veštine dodeljene. Sledeće su vrednosti: Za trenutni red tima za rutiranje zasnovan na veštinama, vrednost je 'Flov'. Za red zasnovan na veštinama, vrednost je 'Red'. Za red zasnovan na agentu, vrednost je 'NA'.
Broj kontakata u redu za čekanje	Broj kontakata koji čekaju u redu.
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosečno vreme koje kontakt sa klijentom čeka u redu nakon što se agent poveže sa pozivom.

Statistika agenta po Queue – Me

Ovaj izveštaj predstavlja metrike performansi agenata u realnom vremenu, kategorisane po redu. Omogućava supervizorima da prate aktivnost, procenjuju efikasnost i donose informisane odluke kako bi poboljšali operativnu efikasnost.

Tabela 10. Statistika agenta po redu – Parametri u realnom vremenu
Parametar	Opis
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj interakcija sa klijentima koje agent obrađuje u intervalu.
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.
Broj transfera agenta
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme koje vam je potrebno za rukovanje interakciju sa klijentima. To uključuje povezano, zadržavanje i završavanje vremena.

Statistika agenta outdial - istorijski izveštaji

Ovaj izveštaj daje istorijsku statistiku za outdial pozive agenta.

Tabela 11. Agent outdial statistika istorijski parametri
Parametar	Opis
Naziv agenta	Ime agenta.
Interval	Vremenski interval za izveštaj.
Tipovi kanala	Režim interakcije sa klijentima kao što je ćaskanje, e-pošta, društvene mreže ili telefonski poziv.
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme prijave agenta.
Obrađeni odlazni kontakti	Broj odlaznih poziva koje je obradio agent u intervalu.
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme koje agent treba da obradi outdial pozive. Prosečno vreme uključuje povezano vreme, vreme zadržavanja i vreme završetka.
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena agent provodi u razgovoru sa klijentom na outdial poziv, uključujući i vreme čekanja.
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme koje agent provede u razgovoru sa klijentom u odlaznom pozivu, uključujući i vreme čekanja.
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupna količina vremena koju agent provodi u razgovoru sa klijentom na pozivu, isključujući vreme čekanja.
Broj prenosa	Koliko puta su pozivi preneti.
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora	Prosečno trajanje za koje je agent konsultovao sa drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivaoca na čekanju.

Statistika agenta outdial - izveštaji u realnom vremenu

Ovaj izveštaj daje statistiku u realnom vremenu za outdial pozive agenta.

Tabela 12. Agent outdial statistika u realnom vremenu parametri
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izveštaj.
Naziv agenta	Ime agenta.
Tip kanala	Režim interakcije sa klijentima kao što je ćaskanje, e-pošta, društvene mreže ili telefonski poziv.
Vreme prijavljivanja	Lokalni datum i vreme prijave agenta.
Obrađeni odlazni kontakti	Broj odlaznih poziva koje je obradio agent u intervalu.
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme koje agentu treba da obradi pozive. Prosečno vreme uključuje povezano, zadržavanje i vreme završetka.
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena agent provodi u razgovoru sa klijentom na outdial poziv, uključujući i vreme čekanja.
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme koje agent provede u razgovoru sa klijentom u odlaznom pozivu, uključujući i vreme čekanja.
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupna količina vremena koju agent provodi u razgovoru sa klijentom na pozivu, isključujući vreme čekanja.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.