Pregledajte i upravljajte izveštajima o performansama agenta

Izveštaji o statistici učinka agenta

Statistika performansi agenta je podrazumevani vidžet stranice koji se prikazuje na osnovu konfiguracije koju je postavio vaš administrator. Postoje dva statistička izveštaja:

Istorijski izveštaji—Prikaz istorijskih podataka. Ovi izveštaji se ažuriraju svakih 24 sata.
Izveštaji u realnom vremenu—Prikaz trenutnih podataka.

Desktop pamti opcije filtera za izveštaje čak i ako se odjavite, osvežite ili ponovo pokrenete pregledač. Ako želite da vratite filtere na originalno podešavanje, kliknite na link resetovanje filtera .

Tab koji ste izabrali u izveštajima Statistika učinka agenta se zadržava čak i ako pređete na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vratite na stranicu izveštaja o statistici učinka agenta. Izbor Tab se vraća na podrazumevani Tab kada se odjavite iz Agent Desktop, osvežite/ponovo učitate pretraživač ili obrišete keš memoriju.
Izveštaji o statistici performansi agenta prikazani u Agent Desktop prate vremensku zonu pretraživača.
Izveštaji o statistici performansi agenta prikazani u Agent Desktop ne podržavaju funkcionalnost Drill Dovn.

Kada se odjavite sa radne površine, morate da zatvorite pregledač. Pokrenite pregledač i ponovo se prijavite na radnu površinu da biste primenili ispravke za konfiguraciju Webex Contact Center Analyzer Cisco.
Ako pristupate statistici performansi agenta u anonimnom režimu (privatno pretraživanje), morate omogućiti kolačiće trećih strana za izveštaje o statistici performansi agenta da se uspešno učitaju.

Kliknite na Statistika performansi agenta ( Ikona statistike performansi agenta. ) na traci menija da biste videli izveštaje. Okno radnog prostora prikazuje sledeće izveštaje:

Zbirni izveštaj

Zbirni izveštaj pokazuje koliko ste klijenata obrađivali i koliko vam je trebalo da završite angažmane kupaca u proseku. Da biste filtrirali izveštaj, izaberite opcije sa padajućih lista za Ime tima, Ime reda, Tip kanala i Trajanje.

Agent Desktop zadržava vaše izbore filtera čak i ako se odjavite, ili osvežite ili ponovo učitate pregledač. Da biste vratili filtere na podrazumevanu vrednost, kliknite na vezu Resetuj filtere.

Veza Resetuj filtere pojavljuje se kada promenite podrazumevanu vrednost u padajuće liste da biste filtrirali izveštaj.

Odaberite jednu od opcija u sledećim padajućim listama:

Ime tima
- Sve (podrazumevano)
- Specifično ime tima. Imena timova se prikazuju na padajućoj listi na osnovu postavki profila na radnoj površini.
Naziv reda za čekanje
- Sve (podrazumevano)
- Određeni red. Imena redova se prikazuju na padajućoj listi na osnovu postavki profila na radnoj površini.
Tip kanala
- Sve (podrazumevano)
- Ćaskanje
- E-pošta
- Društveni
  
  Tip društvenog kanala se pojavljuje na osnovu vaših organizacionih postavki.
- Telefonija
Трајање:
- Danas
- Juče
- Ova nedelja
- Prošla nedelja
- Poslednjih 7 dana (podrazumevano)
- Ovaj mesec
- Prošli mesec
- Ova godina

Tabela 1. Parametri zbirnog izveštaja
Parametar	Opis
Ukupno obrađenih - Timovi	Ukupan broj interakcija sa klijentima kojima je vaš tim rukovao tokom navedenog trajanja.
Prosečno vreme rukovanja - Timovi	Prosečno vreme koje je vašem timu potrebno za interakciju sa klijentima.
Prosečno vreme završetka - Timovi	Prosečno vreme koje je vašem timu potrebno da završi interakciju sa klijentima.
Ukupno obrađenih - Ja	Ukupan broj dolaznih interakcija sa klijentima koje ste obrađeni.
Prosečno vreme rukovanja - Me	Prosečno vreme koje je potrebno za rukovanje interakciju sa klijentima. To uključuje povezano, zadržavanje, i završavanje puta.
Prosečno vreme završetka	Prosečno vreme koje vam je potrebno da završite interakciju sa klijentima.
Kontakt u redu za čekanje - Realno vreme	Broj kontakata sa klijentima u redu za vaše timove u realnom vremenu.
Dostupni agenti - Realno vreme	Broj agenata u dostupnom stanju za vaše timove u realnom vremenu.

Statistika agenta - istorijski izveštaj

Ovaj izveštaj sadrži istorijske informacije o agentima. Izaberite opciju iz Interval ili Trajanje padajuće liste da biste filtrirali svoj izveštaj.

Izveštaj o istorijskoj statistici agenta dat je u tabeli kao grafički prikaz podataka u odeljku Grafikon statistike agenta i kao rezime izveštaja u odeljku Detaljan rezime .

Izaberite ikonu Pokreni na desnoj strani grafikona statistike agenta ili detaljan rezime da biste videli izveštaj u Webex Contact Center Analyzer.

Morate imati dozvole za pristup Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Tabela 2. Parametri istorijskog izveštaja
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izveštaj.
Tipovi kanala	Režim interakcije sa klijentima kao što je ćaskanje, e-pošta, društvene mreže ili telefonski poziv.
Početno vreme prijavljivanja	Lokalni datum i vreme prijave agenta.
Završno vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme odjave agenta.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj dolaznih interakcija sa klijentima koje agent obrađuje u intervalu.
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme koje agent treba da obradi zahtev kupca. Prosečno vreme uključuje vreme povezivanja, zadržavanja i završavanja.
Prosek Vraц-up Vreme	Prosečno vreme koje agent treba da završi interakciju sa klijentima.

Statistika agenta po državi - istorijski izveštaj

Ovaj izveštaj sadrži istorijske informacije o agentima na osnovu agenta države. Izaberite opciju iz Interval ili Trajanje padajuće polje za filtriranje izveštaja.

Izveštaj o istorijskoj statistici agenta dat je u tabeli kao grafički prikaz podataka u odeljku Statistika agenta po državnom grafikonu i kao rezime izveštaja u odeljku Detaljan rezime države.

Izaberite ikonu Pokreni na desnoj strani grafikona statistike agenta ili stanja ili detaljnog rezimea da biste videli izveštaj u Webex Contact Center Analyzer.

Morate imati dozvolu za pristup# Webex Contact Center Analyzer.

Tabela 3. Statistika agenta po parametrima države
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izveštaj.
ID sesije agenta	Niz za identifikaciju sesije prijavljivanja agenta.
Status aktivnosti	Stanje postavljeno od strane agenta ili sistema, kao što su Idle i Available.
Navedite trajanje	Trajanje koje agent provede u odgovarajućem statusu.

Statistika agenta - izveštaj u realnom vremenu

Ovaj izveštaj sadrži informacije o agentima u realnom vremenu. Izaberite opciju iz Interval ili Trajanje padajuće polje za filtriranje izveštaja.

Da biste prikazali izveštaj u Cisco Webex Contact Center Analyzer, kliknite na ikonu Pokreni koja je prikazana na desnoj strani Grafika u realnom vremenu za statistiku agenta ili Detaljni rezime.

Tabela 4. Statistika agenta u realnom vremenu parametri
Parametar	Opis
ID sesije agenta	Niz za identifikaciju sesije prijavljivanja agenta.
Tipovi kanala	Načini interakcije sa klijentima kao što su ćaskanje, e-pošta, društvena mreža ili telefonija.
Vreme prijavljivanja	Lokalni datum i vreme prijave agenta.
Vreme odjave	Lokalni datum i vreme odjave agenta.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj interakcija klijenata kojima agent rukuje u intervalu.
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme koje agentu treba za rukovanje zahtevom kupca. Prosečno vreme uključuje connecter, hold i završavanje puta.
Prosek Vraц-up Vreme	Prosečno vreme koje agent treba da završi interakciju sa klijentima.

Statistika agenta po državama - izveštaj u realnom vremenu

Ovaj izveštaj sadrži informacije u realnom vremenu o agentima od strane agenata država. Izaberite opciju iz Interval ili Trajanje padajuće polje za filtriranje izveštaja.

Da biste prikazali izveštaj u Cisco Webex Contact Center Analyzer, kliknite na ikonu Pokreni koja je prikazana na desnoj strani Statistika agenta prema grafiku statusa ili Detaljni rezime statusa.

Tabela 5. Statistika agenta po državama u realnom vremenu parametara
Parametar	Opis
ID sesije agenta	Niz za identifikaciju sesije prijavljivanja agenta.
Status aktivnosti	Stanje postavljeno od strane agenta ili sistema, kao što su Idle i Available.
Navedite trajanje	Trajanje koje agent provede u odgovarajućem statusu. Trajanje stanja se agregira na nivou kanala.

Statistika tima - istorijski izveštaji

Ovaj izveštaj prikazuje istorijsku statistiku za sve timove kojima ste dodeljeni.

Tabela 6. Statistika tima istorijski parametri
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izveštaj.
Imena timova	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj interakcija sa klijentima koje je agent obradio u intervalu.
Ukupno obrađenih kontakata	Ukupan broj interakcija sa klijentima koje je agent obradio za vrstu kanala (npr. govorni poziv).
Obrađeni dolazni kontakti	Ukupan broj dolaznih interakcija sa klijentima koje je agent obradio.
Obrađeni povratni pozivi	Ukupan broj povratnih interakcija sa klijentima koje je agent obradio.
Obrađeni odlazni pozivi	Ukupan broj interakcija odlaznih klijenata kojima je agent rukovao.
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme koje agent provodi rukovanje klijenta. Prosečno vreme uključuje vreme povezivanja, zadržavanja i završavanja.
Prosečno vreme završetka	Prosečno vreme koje agent treba da završi interakciju sa klijentima.

Statistika tima - izveštaji u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku u realnom vremenu za sve timove kojima ste dodeljeni.

Tabela 7. Statistika tima u realnom vremenu parametri
Parametar	Opis
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Trenutni status	Stanje agenta kao što su Idle i Available.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj interakcija sa klijentima koje agent obrađuje u intervalu.
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme koje agent provodi rukovanje klijentom. Prosečno vreme uključuje vreme povezivanja, vreme zadržavanja i vreme završetka.
Prosečno vreme završetka	Prosečno vreme koje agent treba da završi interakciju sa klijentima.

Statistika reda - istorijski izveštaji

Ovaj izveštaj prikazuje istorijsku statistiku za sve redove na koje ste dodeljeni.

Tabela 8. Statistika reda istorijski parametri
Parametar	Opis
Interval	Interval izveštaja.
Tipovi kanala	Režim interakcije sa klijentima kao što je ćaskanje, e-pošta, društvene mreže ili telefonski poziv.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Broj kontakata	Broj kontakata sa klijentima na koje agent reaguje u okviru praga nivoa usluge koji je administrator obezbedio za red.
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosečno vreme koje kontakt sa klijentom čeka u redu nakon što se agent poveže sa pozivom.
Najduži kontakt u redu za čekanje	Najduže vreme koje kontakt klijenta provede u redu pre nego što agent odgovori.
Broj napuštenih kontakata	Broj kontakata klijenata na koje nijedan agent ne odgovara.

Statistika reda - izveštaji u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku u realnom vremenu za sve redove na koje ste dodeljeni. Statistika reda je klasifikovana u dva tipa:

Tabela 9. Kontakt detalji u redu - danas parametri u realnom vremenu
Parametar	Opis
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Veštine dodeljene u	Označava gde su veštine dodeljene. Sledeće su vrednosti: Za trenutni red Skill-Based Routing Team-a, vrednost je 'Flow'. Za red zasnovan na veštinama, vrednost je 'Red'. Za red zasnovan na agentu, vrednost je 'NA'.
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata od početka dana.
Broj obrađenih kontakata	Broj kontakata koji se obrađuju od početka dana.
Obrađeni kontakt koji je najduže u redu za čekanje	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu od početka dana. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno.
Broj napuštenih kontakata	Broj napuštenih kontakata od početka dana.

Tabela 10. Kontakt detalji su trenutno u redu u realnom vremenu parametrima
Parametar	Opis
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Veštine dodeljene u	Označava gde su veštine dodeljene. Sledeće su vrednosti: Za trenutni red Skill-Based Routing Team-a, vrednost je 'Flow'. Za red zasnovan na veštinama, vrednost je 'Red'. Za red zasnovan na agentu, vrednost je 'NA'.
Broj kontakata u redu za čekanje	Broj kontakata koji čekaju u redu.
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosečno vreme koje kontakt sa klijentom čeka u redu nakon što se agent poveže sa pozivom.

Statistika agenta po redu – Me

Ovaj izveštaj predstavlja metrike performansi agenata u realnom vremenu, kategorisane po redu. Omogućava supervizorima da prate aktivnost, procenjuju efikasnost i donose informisane odluke kako bi poboljšali operativnu efikasnost.

Tabela 11. Statistika agenta po redu – Me parametri u realnom vremenu
Parametar	Opis
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj interakcija sa klijentima koje agent obrađuje u intervalu.
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.
Agent Transfer Count
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme koje je potrebno za rukovanje interakciju sa klijentima. To uključuje povezano, zadržavanje, i završavanje puta.

Statistika outdial agenta - istorijski izveštaji

Ovaj izveštaj daje istorijske statistike za pozive agenta.

Tabela 12. Agent outdial statistika istorijski parametri
Parametar	Opis
Naziv agenta	Ime agenta.
Interval	Vremenski interval za izveštaj.
Tipovi kanala	Režim interakcije sa klijentima kao što je ćaskanje, e-pošta, društvene mreže ili telefonski poziv.
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme prijave agenta.
Obrađeni odlazni kontakti	Broj odlaznih poziva koje je obradio agent u intervalu.
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme koje je agent potrebno za rukovanje pozivima na izlazu. Prosečno vreme uključuje vreme povezivanja, vreme zadržavanja i vreme završetka.
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupna količina vremena koju agent provede u razgovoru sa klijentom na pozivu, uključujući i vreme čekanja.
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme koje agent provede u razgovoru sa klijentom u odlaznom pozivu, uključujući i vreme čekanja.
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupna količina vremena koju agent provede u razgovoru sa klijentom na pozivu, isključujući vreme čekanja.
Broj prenosa	Koliko puta su pozivi preneti.
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora	Prosečno trajanje za koje agent konsultovao sa drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivaoca na čekanju.

Statistika izlaznog broja agenata - izveštaji u realnom vremenu

Ovaj izveštaj daje statistiku u realnom vremenu za pozive agenta.

Tabela 13. Agent outdial statistika u realnom vremenu parametri
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izveštaj.
Naziv agenta	Ime agenta.
Tip kanala	Režim interakcije sa klijentima kao što je ćaskanje, e-pošta, društvene mreže ili telefonski poziv.
Vreme prijavljivanja	Lokalni datum i vreme prijave agenta.
Obrađeni odlazni kontakti	Broj odlaznih poziva koje je obradio agent u intervalu.
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme koje agentu treba da obradi pozive. Prosečno vreme uključuje vreme povezivanja, zadržavanja i završavanja.
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupna količina vremena koju agent provede u razgovoru sa klijentom na pozivu, uključujući i vreme čekanja.
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme koje agent provede u razgovoru sa klijentom u odlaznom pozivu, uključujući i vreme čekanja.
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupna količina vremena koju agent provede u razgovoru sa klijentom na pozivu, isključujući vreme čekanja.

Hvala na povratnim informacijama.

Pregledajte i upravljajte izveštajima o performansama agenta< / h1>

Izveštaji o statistici učinka agenta

Zbirni izveštaj

Statistika agenta - istorijski izveštaj

Statistika agenta po državi - istorijski izveštaj

Statistika agenta - izveštaj u realnom vremenu

Statistika agenta po državama - izveštaj u realnom vremenu

Statistika tima - istorijski izveštaji

Statistika tima - izveštaji u realnom vremenu

Statistika reda - istorijski izveštaji

Statistika reda - izveštaji u realnom vremenu

Statistika agenta po redu – Me

Statistika outdial agenta - istorijski izveštaji

Statistika izlaznog broja agenata - izveštaji u realnom vremenu

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija