- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Správy o výkonnosti agentov poskytujú informácie o úsilí a výkonnosti počas konkrétnych časových období. Získajte súhrn všetkých aktivít zahŕňajúcich celkový spracovaný čas, čas ukončenia a počet kontaktov vo fronte.
Správy o štatistike agentov
Štatistika agenta je predvolená miniaplikácia stránky, ktorá sa zobrazuje na základe konfigur ácie nastavenej správcom. Existujú dve štatistické správy:
-
Historické správy — Zobrazenie historických údajov. Tieto správy sa aktualizujú každých 24 hodín.
-
Správy v reálnom čase — zobrazenie aktuálnych údajov. Tieto správy sa aktualizujú každých 60 sekúnd.
Pracovná plocha si pamätá možnosti filtrovania zostáv, aj keď sa odhlásite, obnovíte alebo reštartujete prehliadač. Ak chcete filtre vrátiť na pôvodné nastavenia, kliknite na odkaz Obnovi ť filtre.
- Karta, ktorú vyberiete v prehľadoch Štatistiky agenta, sa zachováva aj vtedy, ak prep nete na inú stránku a potom sa vrátite na stránku Prehľady štatistiky agent ov. Výber karty sa obnoví na predvolenú kartu, keď sa odhlásite z prehliadača Agent Desktop, obnovíte/opätovne načítate prehliadač alebo vymažete vyrovnávaciu pamäť prehliadača.
- Prehľady Štatistiky agentov sa zobrazujú v čas Agent Desktop ovom pásme sle dujúceho prehliadača.
- Prehľady Štatistiky agentov zobrazené v Agent Desktop časti Nepodporujú funkci u Drill Down.
- Keď sa odhlásite z pracovnej plochy, musíte prehliadač zatvoriť. Spustite prehliadač a znova sa prihláste na pracovnú plochu, aby ste odrážali aktualizácie Webex Contact Center Analyzer konfigurácie Cisco.
- Ak pristupujete k Štatistike agenta v režime inkognito (súkromné prehliadanie), musíte povoliť súbory cookie tretích strán, aby sa správy o štatistikách agentov mohli úspešne nač ítať.
Pre prístup k štatistikám agenta musí správca nakonfigurovať vašu používateľskú ro lu ako Supervisor a agent.
Ak chcete z obraziť zostavy, kliknite na položku Experience agenta > Štatistika agenta na paneli s ponukami. Na table pracovného priestoru sa zobrazujú nasledujúce zostavy:
Súhrnná správa
Súhrnná správa ukazuje, koľko klientov ste zvládli a ako dlho vám trvalo dokončenie zákazníckych záväzkov v priemere. Ak chcete filtrovať zostavu, vyberte z rozbaľovacích zoznamov možnosti pre Názov tí mu, Náz ov fron tu, Typ kan ála a Trvanie.
Zacho Agent Desktop váva výber filtrov, aj keď sa odhlásite, obnovíte alebo znova načítate prehliadač. Ak chcete filtre obnoviť na predvolenú hodnotu, kliknite na odkaz Obnoviť filtre.
Odkaz Obnoviť filtre sa zobrazí, keď zmeníte predvolenú hodnotu v rozbaľovacom zozname na filtrovanie zostavy.
Vyberte si z možností v nasledujúcich rozbaľovacích zoznamoch:
- Názov tímu
- Všetko (predvolené)
- Konkrétny názov tímu. Názvy tímov sa zobrazia v rozbaľovacom zozname na základe nastavení profilu pracovnej plochy.
- Názov frontu
- Všetko (predvolené)
- Konkrétna fronta. Názvy frontov sa zobrazia v rozbaľovacom zo zname na základe nastavení profilu pracovnej plochy.
- Typ kanála
- Všetko (predvolené)
- Rozhovor
- E-mailom
- Sociálne
Typ sociálneho kanála sa zobrazí na základe vašich organizačných nastavení.
- Telefónia
- Trvanie
- Dnes
- Včera
- Tento týždeň
- Minulý týždeň
- Posledných 7 dní (predvolené)
- Tento mesiac
- Minulý mesiac
- Tento rok
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Celkovo spracované - tímy |
Celkový počet interakcií so zákazníkmi, ktoré váš tím spracoval počas určeného trvania. |
|
Priemerný spracovaný čas - tímy |
Priemerný čas, ktorý váš tím potrebuje na zvládnutie interakcie so zákazníkmi. |
|
Priemerný čas ukončenia - tímy |
Priemerný čas, ktorý váš tím potrebuje na ukončenie interakcie so zákazníkmi. |
|
Celkovo spracované - Ja |
Celkový počet interakcií so zákazníkmi, ktoré ste zvládli. Interakcie zahŕňajú prichádzajúce aj odchádzajúce hovory. |
|
Priemerný zvládnutý čas - ja |
Priemerný čas potrebný na zvládnutie interakcie so zákazníkmi. Zahŕňa časy pripojenia, držania a zábalenia. |
|
Priemerný čas ukončenia |
Priemerný čas potrebný na ukončenie interakcie so zákazníkmi. |
|
Kontakty vo fronte - v reálnom čase |
Počet zákazníckych kontaktov vo fronte pre vaše tímy v reálnom čase. |
|
Dostupní agenti - v reálnom čase |
Počet agentov v stave Dostupné pre vaše tímy v reálnom čase. |
Štatistika agentov - historická správa
Táto správa obsahuje historické informácie o agentoch. Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu Interval alebo Tr vanie a filtrovanie zostavy.
Historická štatistická správa agentov je uvedená v tabuľke ako grafické znázornenie údajov v sekcii Graf štatistiky agent ov a ako súhrn správy v časti Podrobný súhr n.
Vyberte ik onu S pustiť na pravej strane tabuľky štatistík agentov alebo podrobný súhrn pre zobrazenie prehľadu Webex Contact Center Analyzer.
Na prístup k Cisco musíte mať povoleniaWebex Contact Center Analyzer.
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Interval |
Časový interval pre správu. |
|
Typy kanálov |
Spôsob interakcie so zákazníkmi, ako je chat, e-mail, sociálne siete alebo telefonovanie. |
|
Čas počiatočného prihlásenia |
Dátum a miestny čas, kedy sa agent prihlásil. |
|
Konečný čas odhlásenia |
Dátum a miestny čas, kedy sa agent odhlásil. |
|
# Kontakty spracované |
Celkový počet prichádzajúcich interakcií so zákazníkmi, ktoré agent spracováva v rámci intervalu. |
|
Priemerný čas manipulácie |
Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na vybavenie požiadavky zákazníka. Priemerný čas zahŕňa časy pripojenia, držania a zábalenia. |
|
Priemerný čas ukončenia |
Priemerný čas, ktorý agentovi trvá na ukončenie interakcie so zákazníkom. |
Štatistika agentov podľa štátu - historická správa
Táto správa obsahuje historické informácie o agentoch na základe stavu agenta. Vyberte možnosť z rozbaľovacieho poľa Interval alebo Tr vanie a filtrovanie zostavy.
Správa o historickej štatistike agentov je uvedená v tabuľke ako grafické znázornenie údajov v časti Štatisti ka agentov podľa štát neho grafu a ako súhrn správy v časti Podrobný súhrn stavu.
Vyberte ik onu S pustiť na pravej strane grafu štatistík agentov alebo stavov alebo podrobného súhrnu, v ktorom chcete prehľad zobraziť Webex Contact Center Analyzer.
Musíte mať povolenie na prístup Webex Contact Center Analyzer.
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Interval |
Časový interval pre správu. |
|
ID relácie agenta |
Reťazec na identifikáciu prihlasovacej relácie agenta. |
|
Stav činnosti |
Stav nastavený agentom alebo systémom, napríklad Idle a Available. |
|
Trvanie štátu |
Trvanie, ktoré agent strávi v príslušnom stave. |
Štatistiky agentov - správa v reálnom čase
Táto správa obsahuje informácie o agentoch v reálnom čase. Vyberte možnosť z rozbaľovacieho poľa Interval alebo Tr vanie a filtrovanie zostavy.
Ak chcete zobraziť prehľad v CiscoWebex Contact Center Analyzer, kliknite na ikonu S pus tiť, ktorá sa zobrazí na pravej strane grafu štatistík agentov v reálnom čase alebo podrobného súhrnu.
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
ID relácie agenta |
Reťazec na identifikáciu prihlasovacej relácie agenta. |
|
Typy kanálov |
Spôsoby interakcie so zákazníkmi, ako je chat, e-mail, sociálne siete alebo telefonovanie. |
|
Čas prihlásenia |
Dátum a miestny čas, kedy sa agent prihlásil. |
|
Čas odhlásenia |
Dátum a miestny čas, kedy sa agent odhlásil. |
|
# Kontakty spracované |
Celkový počet prichádzajúcich interakcií so zákazníkmi, ktoré agent spracováva v rámci intervalu. |
|
Priemerný čas manipulácie |
Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na vybavenie požiadavky zákazníka. Priemerný čas zahŕňa časy pripojenia, držania a zábalenia. |
|
Priemerný čas ukončenia |
Priemerný čas, ktorý agentovi trvá na ukončenie interakcie so zákazníkom. |
Štatistika agentov podľa štátov - správa v reálnom čase
Štatistiky tímu - historické správy
Tento prehľad zobrazuje historické štatistiky všetkých tímov, ku ktorým ste priradení.
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Interval |
Časový interval pre správu. |
|
Názvy tímov |
Názov tímu. |
|
Názov agenta |
Meno agenta. |
|
# Kontakty spracované |
Celkový počet interakcií so zákazníkmi, ktoré agent spracoval v rámci intervalu. |
|
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Celkový počet interakcií so zákazníkmi, ktoré agent spracoval pre typ kanála (napríklad hlasový hovor). |
|
Spracované prichádzajúce kontakty |
Celkový počet interakcií s prichádzajúcimi zákazníkmi, ktoré agent spracoval. |
|
Spracované spätné volania |
Celkový počet interakcií so zákazníkmi spätného volania, ktoré agent spracoval. |
|
Zaobsluhované výstupné diely |
Celkový počet externých interakcií so zákazníkmi, ktoré agent zvládol. |
|
Priemerná doba manipulácie |
Priemerný čas, ktorý agent strávi manipuláciou so zákazníkom. Priemerný čas zahŕňa časy pripojenia, držania a zábalenia. |
|
Priemerný čas ukončenia |
Priemerný čas, ktorý agentovi trvá na ukončenie interakcie so zákazníkom. |
Štatistiky tímu - správy v reálnom čase
Tento prehľad zobrazuje štatistiky v reálnom čase pre všetky tímy, ku ktorým ste priradení.
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu. |
|
Názov agenta |
Meno zástupcu. |
|
Súčasný stav |
Stav agenta, ako je nečinný a dostupný. |
|
# Kontakty spracované |
Celkový počet interakcií so zákazníkmi, ktoré agent spracováva v rámci intervalu. |
|
Priemerná doba manipulácie |
Priemerný čas, ktorý agent strávi manipuláciou so zákazníkom. Priemerný čas zahŕňa čas pripojenia, čas zadržania a čas ukončenia. |
|
Priemerný čas ukončenia |
Priemerný čas, ktorý agentovi trvá na ukončenie interakcie so zákazníkom. |
Štatistika frontu - historické správy
Táto zostava zobrazuje historické štatistiky všetkých frontov, ku ktorým ste priradení.
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Interval |
Interval správy. |
|
Typy kanálov |
Spôsob interakcie so zákazníkmi, ako je chat, e-mail, sociálne siete alebo telefonovanie. |
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
|
# Kontakty |
Počet zákazníckych kontaktov, na ktoré agent reaguje v rámci prahovej úrovne služby, ktorú správca stanovil pre frontu. |
|
Priemerná doba čakania v fronte |
Priemerný čas, počas ktorého kontakt zákazníka čaká vo fronte po pripojení agenta k hovoru. |
|
Najdlhší kontakt v rade |
Najdlhší čas, ktorý zákaznícky kontakt strávi vo fronte predtým, ako agent odpovie. |
|
# Opustené kontakty |
Počet zákazníckych kontaktov, na ktoré žiadny agent nereaguje. |
Štatistiky frontu - správy v reálnom čase
Tento prehľad zobrazuje štatistiky v reálnom čase pre všetky fronty, ku ktorým ste priradení. Štatistiky frontov sú rozdelené do dvoch typov:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
|
Zručnosti priradené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
|
# Kontakty |
Celkový počet kontaktov od začiatku dňa. |
|
# Kontakty spracované |
Počet kontaktov, ktoré sú spracované od začiatku dňa. |
|
Najdlhšie spracovaný kontakt z frontu |
Najdlhšie trvanie, ktoré kontakt strávil vo fronte od začiatku dňa. Vypočíta sa po zmene stavu hovoru z zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. |
|
# Opustené kontakty |
Počet opustených kontaktov od začiatku dňa. |
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
|
Zručnosti priradené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
|
# Kontakty čakajúce vo fronte |
Počet kontaktov čakajúcich vo fronte. |
|
Priemerná doba čakania v fronte |
Priemerný čas, počas ktorého kontakt zákazníka čaká vo fronte po pripojení agenta k hovoru. |
Štatistiky agentov podľa Queue — Me
Táto správa predstavuje metriky výkonnosti agentov v reálnom čase kategorizované podľa frontu. Umožňuje orgánom dohľadu monitorovať činnosť, hodnotiť efektívnosť a prijímať informované rozhodnutia s cieľom zvýšiť prevádzkovú efektívnosť.
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu. |
| #Contacts Manipulované | Celkový počet interakcií so zákazníkmi, ktoré agent spracováva v rámci intervalu. |
| Poraďte sa s počtom | Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu iného agenta. |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
| Počet prenosov agentov | |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas potrebný na zvládnutie interakcie so zákazníkmi. Zahŕňa časy pripojenia, držania a zábalenia. |
Štatistika zahraničných agentov - historické správy
Táto správa poskytuje historické štatistiky vonkajších hovorov agenta.
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov agenta |
Meno agenta. |
|
Interval |
Časový interval pre správu. |
|
Typy kanálov |
Spôsob interakcie so zákazníkmi, ako je chat, e-mail, sociálne siete alebo telefonovanie. |
|
Čas počiatočného prihlásenia |
Dátum a miestny čas, kedy sa agent prihlásil. |
|
Riešený vonkajší kontakt |
Počet telefonických hovorov, ktoré agent spravuje v rámci intervalu. |
|
Outdial Priemerná doba manipulácie |
Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na zvládnutie vonkajších hovorov. Priemerný čas zahŕňa čas pripojenia, čas zadržania a čas ukončenia. |
|
Vonkajší pripojený čas |
Celkový čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom na vonkajšom hovore, vrátane času zadržania. |
|
Outdial Priemerný čas pripojenia |
Priemerný čas, ktorý agent trávi rozhovorom so zákazníkom pri vonkajšom hovore, vrátane času zadržania. |
|
Vonkajší čas hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom na vonkajšom hovore, s výnimkou času zadržania. |
|
Počet prevodov |
Počet hovorov odovzdaných. |
|
Priemerná dĺžka konzultácie |
Priemerná doba trvania, počas ktorej sa agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, čím sa volajúci pozastavil. |
Outdial štatistiky agentov - správy v reálnom čase
Táto správa poskytuje štatistiky v reálnom čase pre vonkajšie hovory agenta.
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Interval |
Časový interval pre správu. |
|
Názov agenta |
Meno agenta. |
|
Typ kanála |
Spôsob interakcie so zákazníkmi, ako je chat, e-mail, sociálne siete alebo telefonovanie. |
|
Čas prihlásenia |
Dátum a miestny čas, kedy sa agent prihlásil. |
|
Riešený vonkajší kontakt |
Počet telefonických hovorov, ktoré agent spravuje v rámci intervalu. |
|
Outdial Priemerná doba manipulácie |
Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na zvládnutie vonkajších hovorov. Priemerný čas zahŕňa časy pripojenia, držania a zábalenia. |
|
Vonkajší pripojený čas |
Celkový čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom na vonkajšom hovore, vrátane času zadržania. |
|
Outdial Priemerný čas pripojenia |
Priemerný čas, ktorý agent trávi rozhovorom so zákazníkom pri vonkajšom hovore, vrátane času zadržania. |
|
Vonkajší čas hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom na vonkajšom hovore, s výnimkou času zadržania. |
