- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Temsilci performans raporları, belirli zaman dilimlerindeki çabalar ve performans hakkında bilgi sağlar. Toplam işlenen süreyi, tamamlama süresini ve kuyruktaki kişi sayısını içeren tüm etkinliklerin bir özetini alın.
Temsilci istatistik raporları
Aracı istatistikleri, yöneticiniz tarafından ayarlanan yapılandırmaya göre görüntülenen varsayılan sayfa widget'ıdır. İki istatistik raporu vardır:
-
Geçmiş raporlar —Geçmiş verileri görüntüleyin. Bu raporlar her 24 saatte bir güncellenir.
-
Gerçek zamanlı raporlar —Mevcut verileri görüntüleyin. Bu raporlar her 60 saniyede bir güncellenir.
Oturumu kapatsanız, yenileseniz veya tarayıcıyı yeniden başlatsanız bile Masaüstü raporlar için filtre seçeneklerinizi hatırlar. Filtreleri orijinal ayarlara döndürmek istiyorsanız, filtreleri sıfır la bağlantısını tıklayın.
- Aracı İstatistikleri raporlarında seçtiğiniz sekme, başka bir sayf aya geçip Aracı İstatistikleri raporları sayfasına dönseniz bile korun ur. Oturumu kapattığınızda, tarayıcıyı yenilediğiniz/yeniden yüklediğinizde veya tarayıcı ön Agent Desktop belleğini temizlediğinizde sekme seçimi varsayılan sekmeye sıfırlanır.
- Tarayıcı Agent Desktop takip saat diliminde görüntülenen Aracı İstatistikleri raporları.
- İçinde görüntülenen Aracı İstatistikleri rapor Agent Desktop ları Ayrıntıya Çekme işlevini desteklemiyor.
- Masaüstünden çıkış yaptığınızda tarayıcıyı kapatmanız gerekir. Cisco Webex Contact Center Analyzer yapılandırma güncellemelerini yansıtmak için tarayıcıyı başlatın ve masaüstünde tekrar oturum açın.
- Aracı İstatistiklerine gizli (özel tarama) modunda eriş iyorsanız, Aracı İstatistikleri raporlarının başarıyla yüklen mesi için üçüncü taraf çerezlerini etkinleştirmeniz gerekir.
Aracı istatistiklerine erişmek için kullanıcı rolünüzün yönetici tarafından Yönetici ve Aracı olarak yapılandırılması gerekir.
Raporları görmek için menü çubu ğ unda Aracı Deneyimi > Aracı istatisti kleri'ni tıklatın. Çalışma alanı böl mesi aşağıdaki raporları görüntüler:
Özet rapor
Özet rapor, kaç müşteriyle ilgilendiğinizi ve müşteri etkileşimlerini ortalama olarak tamamlamanın ne kadar sürdüğünü gösterir. Raporunuzu filtrelemek için açılır listelerden Takım Adı, Kuyru k Adı, Kan al Tür ü ve Sü re seçeneklerini seçin.
Oturumu kapatsanız veya tarayıcıyı yenileseniz veya yeniden yükleseniz bile filtre seçimlerinizi Agent Desktop korur. Filtreleri varsayılan değere sıfırlamak için Filtreleri sıfır la bağlantısını tıklayın.
Rapor unuzu filtrelemek için açılır listede varsayılan değeri değiştirdiğinizde Filtreleri sıfır la bağlantısı görünür.
Aşağıdaki açılır listelerdeki seçeneklerden birini seçin:
- Takım Adı
- Tümü (varsayılan)
- Belirli bir takım adı. Takım adları, masaüstü profil ayarlarınıza göre açılır listede görüntülenir.
- Kuyruk Adı
- Tümü (varsayılan)
- Belirli bir sıra. Kuyruk adları, masaüstü profil ayar larınıza göre açılır listede görüntülenir.
- Kanal Türü
- Tümü (varsayılan)
- Sohbet
- E-posta
- Sosyal
Sosyal kanal türü, kuruluş ayarlarınıza göre görünür.
- Telefon
- Süre
- Bugün
- Dün
- Bu Hafta
- Geçen Hafta
- Son 7 Gün (varsayılan)
- Bu ay
- Geçen Ay
- Bu yıl
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Toplam İşlenen Takımlar |
Belirtilen süre içinde ekibinizin gerçekleştirdiği toplam müşteri etkileşimi sayısı. |
|
Ortalama İşlenme Süresi - Takımlar |
Ekibinizin müşteri etkileşimini ele almak için harcadığı ortalama süre. |
|
Ortalama Tamamlama Süresi - Takımlar |
Ekibinizin müşteri etkileşimini tamamlamak için harcadığı ortalama süre. |
|
Total Handled - Ben |
Yaptığınız müşteri etkileşimlerinin toplam sayısı. Etkileşimler hem gelen hem de giden aramaları içerir. |
|
Ortalama İşlem Süresi - Me |
Bir müşteri etkileşimini gerçekleştirmek için harcadığınız ortalama süre. Bağlanma, tutma ve paketleme sürelerini içerir. |
|
Ortalama Tamamlama Süresi |
Bir müşteri etkileşimini tamamlamak için harcadığınız ortalama süre. |
|
Kuyruktaki Kişiler - Gerçek Zamanlı |
Ekipleriniz için gerçek zamanlı olarak kuyruktaki müşteri irtibatlarının sayısı. |
|
Mevcut Temsilciler - Gerçek Zamanlı |
Ekipleriniz için gerçek zamanlı olarak Kullanılabilir durumdaki temsilci sayısı. |
Temsilci istatistikleri - geçmiş rapor
Bu rapor ajanlarla ilgili geçmiş bilgileri içerir. Raporunuzu filtrelemek için Aralık veya Süre açılır listesinden bir seçenek belirleyin.
Temsilci geçmiş istatistik raporu tabloda Aracı İ statisti kleri Tablosu bölümünde verilerin grafiksel bir gösterimi olarak ve Ayrıntılı Özet bölümünde raporun özeti olarak verilmiştir..
Raporu görüntü lemek için temsilci istatistikleri grafiğinin sağ tarafındaki Başlat simgesini veya ayrıntılı özeti seçin Webex Contact Center Analyzer.
Cisco'ya erişmek için izinleriniz olmalıdırWebex Contact Center Analyzer.
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Aralık |
Raporun zaman aralığı. |
|
Kanal Türleri |
Sohbet, e-posta, sosyal veya telefon gibi müşteri etkileşimi modu. |
|
İlk Oturum Açma Süresi |
Temsilcinin oturum açtığı tarih ve yerel saat. |
|
Son Oturum Açma Süresi |
Temsilcinin oturum açtığı tarih ve yerel saat. |
|
# İşlenen Kişiler |
Temsilcinin aralık içinde işlediği toplam gelen müşteri etkileşimi sayısı. |
|
Ortalama İşlem Süresi |
Temsilcinin bir müşteri talebini ele almak için harcadığı ortalama süre. Ortalama süre, bağlanma, bekletme ve tamamlama sürelerini içerir. |
|
Ortalama Tamamlama Süresi |
Temsilcinin bir müşteri etkileşimini tamamlamak için harcadığı ortalama süre. |
Eyalete göre temsilci istatistikleri - geçmiş rapor
Bu rapor, temsilci durumuna dayalı ajanlarla ilgili geçmiş bilgileri içerir. Raporunuzu filtrelemek için Aralık veya Süre açılır kutusundan bir seçenek belirleyin.
Temsilci geçmiş istatistik raporu tabloda, Durum Şemasına Göre Temsilci İstatisti kleri bölümündeki verilerin grafiksel bir gösterimi olarak ve Ayrıntılı Durum Özeti bölümünde raporun özeti olarak verilmiştir..
Raporu görüntü lemek için temsilci istatistikleri veya durumlar grafiğinin sağ tarafındaki Başlat simgesini veya ayrıntılı özeti seçin Webex Contact Center Analyzer.
Erişmek için izniniz olmalı Webex Contact Center Analyzer.
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Aralık |
Raporun zaman aralığı. |
|
Temsilci Oturum Kimliği |
Aracının oturum açma oturumunu tanımlayan bir dize. |
|
Faaliyet Durumu |
Bir aracı veya sistem tarafından ayarlanan durum, örneğin Boşta ve Kullanılabilir. |
|
Eyalet Süresi |
Bir aracının ilgili durumda geçirdiği süre. |
Temsilci istatistikleri - gerçek zamanlı rapor
Bu rapor, acenteler hakkında gerçek zamanlı bilgiler içerir. Raporunuzu filtrelemek için Aralık veya Süre açılır kutusundan bir seçenek belirleyin.
Raporu Cisco'da görüntülemek içinWebex Contact Center Analyzer, Temsilci İ statistikleri Grafiği Gerçek Zamanlı veya Ayrıntılı Öz et'in sağ tarafında görüntülenen Başlat simgesini tıklayın.
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Temsilci Oturum Kimliği |
Temsilcinin oturum açma oturumunu tanımlayan bir dize. |
|
Kanal Türleri |
Sohbet, e-posta, sosyal veya telefon gibi müşteri etkileşim modları. |
|
Oturum Açma Süresi |
Temsilcinin oturum açtığı tarih ve yerel saat. |
|
Oturum Açma Süresi |
Temsilcinin oturum açtığı tarih ve yerel saat. |
|
# İşlenen Kişiler |
Temsilcinin aralık içinde işlediği gelen müşteri etkileşimlerinin toplam sayısı. |
|
Ortalama İşlem Süresi |
Temsilcinin bir müşteri isteğini ele almak için harcadığı ortalama süre. Ortalama süre, bağlayıcı, tutma ve paketleme sürelerini içerir. |
|
Ortalama Tamamlama Süresi |
Temsilcinin bir müşteri etkileşimini tamamlamak için harcadığı ortalama süre. |
Eyaletlere göre temsilci istatistikleri - gerçek zamanlı rapor
Takım istatistikleri - geçmiş raporlar
Bu rapor, atandığınız tüm takımların geçmiş istatistiklerini görüntüler.
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Aralık |
Raporun zaman aralığı. |
|
Takım İsimleri |
Takımın adı. |
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
|
# İşlenen Kişiler |
Temsilcinin aralık içinde ele aldığı toplam müşteri etkileşimi sayısı. |
|
İşlenen Toplam Kişi |
Temsilcinin bir kanal türü için gerçekleştirdiği toplam müşteri etkileşimi sayısı (örneğin sesli arama). |
|
Gelen Kişiler İşleniyor |
Temsilcinin ele aldığı toplam gelen müşteri etkileşimi sayısı. |
|
Geri Aramalar İşlendi |
Temsilcinin ele aldığı toplam geri arama müşteri etkileşimi sayısı. |
|
Dış Kadranlar Kullandır |
Temsilcinin ele aldığı toplam dış müşteri etkileşimi sayısı. |
|
Ortalama İşlem Süresi |
Temsilcinin bir müşteriyle ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. Ortalama süre, bağlanma, bekletme ve tamamlama sürelerini içerir. |
|
Ortalama Tamamlama Süresi |
Temsilcinin bir müşteri etkileşimini tamamlamak için harcadığı ortalama süre. |
Takım istatistikleri - gerçek zamanlı raporlar
Bu rapor, atandığınız tüm ekiplerin gerçek zamanlı istatistiklerini görüntüler.
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Takım Adı |
Takımın adı. |
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adı. |
|
Mevcut Durum |
Boşta ve Kullanılabilir gibi aracının durumu. |
|
# İşlenen Kişiler |
Temsilcinin aralık içinde işlediği toplam müşteri etkileşimi sayısı. |
|
Ortalama İşlem Süresi |
Temsilcinin bir müşteriyle ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. Ortalama süre, bağlantı süresini, bekletme süresini ve tamamlama süresini içerir. |
|
Ortalama Tamamlama Süresi |
Temsilcinin müşteri etkileşimini tamamlamak için harcadığı ortalama süre. |
Kuyruk istatistikleri - geçmiş raporlar
Bu rapor, atandığınız tüm kuyruklar için geçmiş istatistikleri görüntüler.
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Aralık |
Raporun aralığı. |
|
Kanal Türleri |
Sohbet, e-posta, sosyal veya telefon gibi müşteri etkileşimi modu. |
|
Kuyruk Adı |
Bir kuyruğun adı. |
|
# İletişim |
Yöneticinin sıra için sağladığı hizmet düzeyi eşiği dahilinde aracının yanıt verdiği müşteri irtibat kişilerinin sayısı. |
|
Ortalama Kuyruk Bekleme Süresi |
Temsilci aramaya bağlandıktan sonra müşteri irtibatının kuyrukta beklediği ortalama süre. |
|
Kuyruktaki En Uzun İletişim |
Bir temsilci yanıt vermeden önce müşteri irtibatının kuyrukta geçirdiği en uzun süre. |
|
# Terk Edilmiş Kişiler |
Hiçbir temsilcinin yanıt vermediği müşteri irtibat sayısı. |
Kuyruk istatistikleri - gerçek zamanlı raporlar
Bu rapor, atandığınız tüm kuyruklar için gerçek zamanlı istatistikleri görüntüler. Kuyruk istatistikleri iki türe ayrılır:
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. |
|
Kuyruk Adı |
Kuyruğun adı. |
|
Atanan beceriler |
Becerilerin nerede atandığını gösterir. Aşağıdakiler değerlerdir:
|
|
# İletişim |
Günün başlangıcından bu yana toplam kişi sayısı. |
|
# İşlenen Kişiler |
Günün başlangıcından bu yana işlenen kişi sayısı. |
|
Kuyruktan En Uzun İşlenen İletişim |
Bir kişinin günün başlangıcından bu yana kuyrukta geçirdiği en uzun süre. Bu, arama durumu park edilmiş durum dan bağlı olarak değiştikten veya sonlandırıldıktan sonra hesaplanır. |
|
# Terk Edilmiş Kişiler |
Günün başlangıcından bu yana terk edilen irtibat sayısı. |
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Kanal Türü |
Kişinin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. |
|
Kuyruk Adı |
Kuyruğun adı. |
|
Atanan beceriler |
Becerilerin nerede atandığını gösterir. Aşağıdakiler değerlerdir:
|
|
# Sırada Bekleyen Kişiler |
Kuyrukta bekleyen kişi sayısı. |
|
Ortalama Kuyruk Bekleme Süresi |
Temsilci aramaya bağlandıktan sonra müşteri irtibatının kuyrukta beklediği ortalama süre. |
Queue — Me göre temsilci istatistikleri
Bu rapor, kuyruğa göre kategorize edilen aracıların gerçek zamanlı performans ölçümlerini sunar. Denetçilerin faaliyetleri izlemesini, verimliliği değerlendirmesini ve operasyonel etkinliği artırmak için bilinçli kararlar almasını sağlar.
| Parametre | Açıklama |
|---|---|
| Kuyruk Adı | Kuyruğun adı. |
| #Contacts Kullandı | Temsilcinin aralık içinde işlediği toplam müşteri etkileşimi sayısı. |
| Danışmanlık Sayısı | Bir acentenin başka bir temsilciden gelen bir danışma talebini kaç kez yanıtladığı. |
| Toplam Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma taleplerini yanıtlamak için harcadığı toplam süre. |
| Ortalama Danışma Süresi | Bir temsilcinin danışma taleplerini yanıtlamak için harcadığı ortalama süre. |
| Ajan Transfer Sayısı | |
| Ortalama İşlem Süresi | Bir müşteri etkileşimini gerçekleştirmek için harcadığınız ortalama süre. Bağlanma, tutma ve paketleme sürelerini içerir. |
Ajan dış istatistikleri - geçmiş raporlar
Bu rapor, bir ajanın dış arama çağrıları için geçmiş istatistikleri verir.
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Temsilci Adı |
Bir ajanın adı. |
|
Aralık |
Raporun zaman aralığı. |
|
Kanal Türleri |
Sohbet, e-posta, sosyal veya telefon gibi müşteri etkileşimi modu. |
|
İlk Giriş Saati |
Temsilcinin oturum açtığı tarih ve yerel saat. |
|
Dış İletişim Kulplu |
Aralıkta bir temsilci tarafından işlenen dış arama çağrılarının sayısı. |
|
Outdial Ortalama İşlem Süresi |
Bir temsilcinin dış arama aramalarını ele almak için harcadığı ortalama süre. Ortalama süre, bağlanma süresini, bekletme süresini ve tamamlama süresini içerir. |
|
Outdial Bağlanma Süresi |
Bir temsilcinin, bekleme süresi de dahil olmak üzere bir dış arama sırasında müşteriyle konuşmak için harcadığı toplam süre. |
|
Outdial Ortalama Bağlanma Süresi |
Bir temsilcinin, bekleme süresi de dahil olmak üzere bir dış arama sırasında müşteriyle konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
|
Dış Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin, bekleme süresi hariç, bir dış arama sırasında müşteriyle konuşmak için harcadığı toplam süre. |
|
Transfer Sayısı |
Çağrıların kaç kez aktarıldığı. |
|
Ortalama Danışma Konuşma Süresi |
Bir acentenin başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danıştığı ve arayanı beklemede tuttuğu ortalama süre. |
Agent outdial istatistikleri - gerçek zamanlı raporlar
Bu rapor, bir temsilcinin dış arama çağrıları için gerçek zamanlı istatistikleri verir.
|
Parametre |
Açıklama |
|---|---|
|
Aralık |
Raporun zaman aralığı. |
|
Temsilci Adı |
Bir ajanın adı. |
|
Kanal Türü |
Sohbet, e-posta, sosyal veya telefon gibi müşteri etkileşimi modu. |
|
Oturum Açma Saati |
Temsilcinin oturum açtığı tarih ve yerel saat. |
|
Dış İletişim Kulplu |
Aralıkta bir temsilci tarafından işlenen dış arama çağrılarının sayısı. |
|
Outdial Ortalama İşlem Süresi |
Bir temsilcinin dış arama çağrılarını ele almak için harcadığı ortalama süre. Ortalama süre, bağlanma, bekletme ve tamamlama sürelerini içerir. |
|
Outdial Bağlanma Süresi |
Bir temsilcinin, bekleme süresi de dahil olmak üzere bir dış arama sırasında müşteriyle konuşmak için harcadığı toplam süre. |
|
Outdial Ortalama Bağlanma Süresi |
Bir temsilcinin, bekleme süresi de dahil olmak üzere bir dış arama sırasında müşteriyle konuşarak geçirdiği ortalama süre. |
|
Dış Konuşma Süresi |
Bir temsilcinin, bekleme süresi hariç, bir dış arama sırasında müşteriyle konuşmak için harcadığı toplam süre. |
