- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Az ügynök teljesítményjelentései információkat nyújtanak az erőfeszítésekről és a teljesítményről meghatározott időszakokban. Összefoglalja az összes tevékenységet, amely magában foglalja a teljes kezelt időt, a befejezési időt és a sorban lévő névjegyek számát.
Ügynöki statisztikai jelentések
Az ügynök statisztikája az alapértelmezett oldalwidget, amely a rendszergazda által beállított konfiguráció alapján jelenik meg. Két statisztikai jelentés van:
-
Történelmi jelent ések — Történelmi adatok megjelenítése. Ezek a jelentések 24 óránként frissülnek.
-
Valós idejű jelentések — Jelenítse meg az aktuális adatokat. Ezek a jelentések 60 másodpercenként frissülnek.
A Desktop akkor is emlékszik a jelentések szűrőbeállításaira, ha kijelentkezik, frissíti vagy újraindítja a böngészőt. Ha vissza szeretné állítani a szűrőket az eredeti beállításokra, kattintson a Sz űrők visszaállítása linkre.
- Az Ügynökstatisztikák jelentéseiben kiválasztott lap akkor is megmarad, ha másik oldalra vált, majd visszatér az Ügynökstatisztikák jelentések oldalra. A fül kiválasztása visszaáll az alapértelmezett lapra, amikor kijelentkezik a böngészőből Agent Desktop, frissíti/újratölti a böngészőt, vagy törli a böngésző gyorsítótárát.
- Az Ügynökstatisztikák jelentései a böngésző Agent Desktop követési időzónájában jelennek meg.
- Az ügynökstatisztikák jelentései Agent Desktop nem támogatják a Drill Down funkciót.
- Amikor kijelentkezik az asztalról, be kell zárnia a böngészőt. Indítsa el a böngészőt, és jelentkezzen be újra az asztalra, hogy tükrözze a Cisco Webex Contact Center Analyzer konfigurációs frissítéseit.
- Ha inkognitó (privát böngészés) módban használja az Ügynökstatisztikákat, engedélyeznie kell a harmadik féltől származó cookie-kat az Ügynökstatisztikák jelentéseinek sikeres betöltéséhez.
A felhasználói szerepkört a rendszergazdának felügyelőként és ügynökként kell konfigur álnia az ügynö k statisztikáinak eléréséhez.
A jelent ések megtekintéséhez kattintson a menüsorban az Ügynök-tapasztal at > Ügynöki statisztik ák elemre. A munkaterület ablaktábla a következő jelentéseket jeleníti meg:
Összefoglaló jelentés
Az összefoglaló jelentés azt mutatja, hogy hány ügyfelet kezelt, és mennyi időbe telt átlagosan befejezni az ügyfélkapcsolatokat. A jelentés szűréséhez válassza ki a legördülő listákból a Csapatnév, a Várólista neve, a Csator natípus és az Idő tartam beállítá sokat.
A szűrő kiválasztásait akkor is Agent Desktop megtartja, ha kijelentkezik, vagy frissíti vagy újratölti a böngészőt. A szűrők alapértelmezett értékre történő visszaállításához kattintson a Szűr ők visszaállítása hivat kozásra.
A Szűr ők visszaállítása hivatkozás akkor jelenik meg, amikor módosítja az alapértelmezett értéket egy legördülő listában a jelentés szűréséhez.
Válasszon a következő legördülő listák beállításai közül:
- Csapat neve
- Minden (alapértelmezett)
- Egy konkrét csapat neve. A csapatnevek megjelennek a legördülő listában az asztali profil beállításai alapján.
- Várólista neve
- Minden (alapértelmezett)
- Egy adott sor. A várólista nevei megjelennek a legördülő listában az asztali profil beállításai alapján.
- Csatorna típusa
- Minden (alapértelmezett)
- Csevegés
- Társadalmi
A Közösségi csatorna típusa a szervezeti beállítások alapján jelenik meg.
- Telefonálás
- Időtartam
- Ma
- Tegnap
- Ezen a héten
- Múlt héten
- Utolsó 7 nap (alapértelmezett)
- Ebben a hónapban
- Múlt hónapban
- Idén
|
paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Összesen kezelt - csapatok |
A csapat által a megadott időtartam alatt kezelt ügyfélkapcsolatok teljes száma. |
|
Átlagos kezelési idő - csapatok |
Az átlagos idő, amelyet a csapat az ügyfélkapcsolat kezelésére tart. |
|
Átlagos zárási idő - csapatok |
Az átlagos idő, amelyet csapatának tart az ügyfélkapcsolat befejezéséhez. |
|
Összesen kezelt - Me |
Az Ön által kezelt ügyfélkapcsolatok teljes száma. Az interakciók mind a bejövő, mind a kimenő hívásokat foglalják magukban. |
|
Átlagos kezelési idő - Me |
Az átlagos idő, amely az ügyfélkapcsolat kezeléséhez szükséges. Ez magában foglalja a csatlakoztatott, tartási és becsomagolási időket. |
|
Átlagos lezárási idő |
Az átlagos idő, amely az ügyfélkapcsolat befejezéséhez szükséges. |
|
Kapcsolatok várólistában - Valós idejű |
A csapatok sorában lévő ügyfélkapcsolatok száma valós időben. |
|
Elérhető ügynökök - Valós idejű |
A csapatok számára elérhető állapotban lévő ügynökök száma valós időben. |
Ügynöki statisztikák - történelmi jelentés
Ez a jelentés történelmi információkat tartalmaz az ügynökökről. Válasszon egy lehetőséget az Intervallum vagy Idő tar tam legördülő listából a jelentés szűréséhez.
Az ügynöki történeti statisztikai jelentést a táblázat az Ügy nökstatisz tikai diagram szakasz adatainak grafikus ábrázolásaként és a Rész letes összefoglaló részben a jelentés összefoglal ójaként adja meg.
Válassza ki az Ü gynök-statisztikai diagram jobb oldalán található Indítás ikont vagy a részletes összefoglalót a jelentés megtekintéséhez Webex Contact Center Analyzer.
Engedélyekkel kell rendelkeznie a Cisco eléréséhezWebex Contact Center Analyzer.
|
paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Intervallum |
A jelentés időintervalluma. |
|
Csatornatípusok |
Az ügyfélkapcsolat módja, például csevegés, e-mail, közösségi vagy telefonálás. |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az ügynök bejelentkezésének dátuma és helyi ideje. |
|
Végső kijelentkezési idő |
Az ügynök kijelentkezésének dátuma és helyi ideje. |
|
# Kapcsolatok kezelése |
A bejövő ügyfélinterakciók teljes száma, amelyeket az ügynök kezel az adott intervallumon belül. |
|
Átlagos kezelési idő |
Az átlagos idő, amelyet az ügynök igényel az ügyfél kérésének kezelésére. Az átlagos idő tartalmazza a csatlakoztatott, a tartási és a lezárási időket. |
|
Átlagos lezárási idő |
Az átlagos idő, amelyet az ügynök igényel az ügyfélkapcsolat lezárásához. |
Ügynöki statisztikák államonként - történelmi jelentés
Ez a jelentés történelmi információkat tartalmaz az ügynökökről az ügynökök állapota alapján. Jelöljön ki egy lehetőséget az Intervallum vagy Idő tar tam legördülő menüből a jelentés szűréséhez.
Az ügynök történeti statisztikai jelentését a táblázat az Ügy nökök statisztikái államdiagram ok szerint szakaszban szereplő adatok grafikus ábrázolásaként és a jelentés összefoglalójaként a Rész letes állapotösszefoglaló szakaszban található.
Jelölje ki az Ind ítás ikont az ügynöki statisztikák vagy állapotok diagramjának jobb oldalán, vagy a részletes összefoglaló megtekintéséhez a jelentés megtekintéséhez Webex Contact Center Analyzer.
Hozzáféréshez engedéllyel kell rendelkeznie Webex Contact Center Analyzer.
|
paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Intervallum |
A jelentés időintervalluma. |
|
Ügynöki munkamenet azonosító |
Egy karakterlánc az ügynök bejelentkezési munkamenetének azonosítására. |
|
Tevékenység állapota |
Az ügynök vagy a rendszer által beállított állapot, például Idle és Available. |
|
Állam időtartama |
Az időtartam, amelyet az ügynök a megfelelő állapotban tölt. |
Ügynöki statisztika - valós idejű jelentés
Ez a jelentés valós idejű információkat tartalmaz az ügynökökről. Jelöljön ki egy lehetőséget az Intervallum vagy Idő tar tam legördülő menüből a jelentés szűréséhez.
A jelentés Cisco-ban való megtekintéséhez kattintson az Indítás ikonraWebex Contact Center Analyzer, amely a Valós idejű ügynökstatisztikák diagram jobb oldalán vagy a Rész letes összefoglaló oldalán jelenik meg.
|
paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Ügynöki munkamenet azonosító |
Egy karakterlánc az ügynök bejelentkezési munkamenetének azonosítására. |
|
Csatornatípusok |
Az ügyfélkapcsolat módjai, például csevegés, e-mail, közösségi vagy telefonálás. |
|
Bejelentkezési idő |
Az ügynök bejelentkezésének dátuma és helyi ideje. |
|
Kijelentkezési idő |
Az ügynök kijelentkezésének dátuma és helyi ideje. |
|
# Kapcsolatok kezelése |
A bejövő ügyfélinterakciók teljes száma, amelyeket az ügynök az adott intervallumokon belül kezel. |
|
Átlagos kezelési idő |
Az átlagos idő, amelyet az ügynöknek szüksége van az ügyfélkérés kezelésére. Az átlagos idő magában foglalja a csatlakozó, a tartás és a csomagolás időpontját. |
|
Átlagos lezárási idő |
Az átlagos idő, amelyet az ügynök igényel az ügyfélkapcsolat lezárásához. |
Ügynöki statisztikák államonként - valós idejű jelentés
Csapatstatisztikák - történelmi jelentések
Ez a jelentés megjeleníti az összes hozzárendelt csapat korábbi statisztikáit.
|
paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Intervallum |
A jelentés időintervalluma. |
|
Csapatnevek |
A csapat neve. |
|
Ügynök neve |
Az ügynök neve. |
|
# Kapcsolatok kezelése |
Az ügynök által az intervallumon belül kezelt ügyfélinterakciók teljes száma. |
|
Összes kezelt névjegyek |
Az ügynök által egy csatornatípus esetén kezelt ügyfélinterakciók teljes száma (például hanghívás). |
|
Bejövő kapcsolatok kezelése |
Az ügynök által kezelt bejövő ügyfélkapcsolatok teljes száma. |
|
Visszahívások kezelése |
Az ügynök által kezelt visszahívási ügyfélkapcsolatok teljes száma. |
|
Kezelt kimeneti számlák |
Az ügynök által kezelt külföldi ügyfélinterakciók teljes száma. |
|
Átlagos kezelési idő |
Az átlagos idő, amelyet az ügynök egy ügyfél kezelésével tölt. Az átlagos idő tartalmazza a csatlakoztatott, a tartási és a lezárási időket. |
|
Átlagos lezárási idő |
Az átlagos idő, amelyet az ügynök igényel az ügyfélkapcsolat lezárásához. |
Csapatstatisztikák - valós idejű jelentések
Ez a jelentés megjeleníti az összes hozzárendelt csapat valós idejű statisztikáját.
|
paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. |
|
Ügynök neve |
Az ügynök neve. |
|
Jelenlegi állapot |
Az ügynök állapota, például Idle és Available. |
|
# Kapcsolatok kezelése |
Az ügynök által az intervallumon belül kezelt ügyfélinterakciók teljes száma. |
|
Átlagos kezelési idő |
Átlagos idő, amelyet az ügynök egy ügyfél kezelésével tölt. Az átlagos idő magában foglalja a csatlakoztatott időt, a tartási időt és a befejezési időt. |
|
Átlagos lezárási idő |
Átlagos idő, amelyet az ügynök igényel az ügyfélkapcsolat lezárásához. |
Sorstatisztikák - történelmi jelentések
Ez a jelentés megjeleníti az összes hozzárendelt várólistához tartozó korábbi statisztikákat.
|
paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Intervallum |
A jelentés időköze. |
|
Csatornatípusok |
Az ügyfélkapcsolat módja, például csevegés, e-mail, közösségi vagy telefonálás. |
|
Várólista neve |
A sor neve. |
|
# Kapcsolatok |
Az ügyfélkapcsolatok száma, amelyekre az ügynök válaszol azon szolgáltatási szint küszöbértékén belül, amelyet a rendszergazda a várólistához biztosított. |
|
Átlagos várakozási idő |
Az átlagos idő, amikor az ügyfélkapcsolat várja a sorban, miután az ügynök csatlakozik a híváshoz. |
|
Leghosszabb kapcsolat a sorban |
A leghosszabb idő, amelyet az ügyfélkapcsolat a sorban tölt, mielőtt egy ügynök válaszol. |
|
# Elhagyott kapcsolatok |
Az ügyfélkapcsolatok száma, amelyekre egyetlen ügynök sem reagál. |
Sorstatisztikák - valós idejű jelentések
Ez a jelentés valós idejű statisztikákat jeleníti meg az összes hozzárendelt várólistáról. A sorstatisztikák két típusba sorolhatók:
|
paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés. |
|
Várólista neve |
A sor neve. |
|
Hozzárendelt készségek |
Jelzi, hol vannak hozzárendelve a készségeket. Az alábbiak az értékek:
|
|
# Kapcsolatok |
A kapcsolatok teljes száma a nap kezdete óta. |
|
# Kapcsolatok kezelése |
A nap kezdete óta kezelt kapcsolatok száma. |
|
Leghosszabb ideig kezelt kapcsolat a várólistából |
A leghosszabb időtartam, amelyet egy partner a nap kezdete óta sorban töltött. Ez akkor kerül kiszámításra, amikor a hívás állapota megváltozik a parkolásról csatlakoztatott vagy befejeződésre. |
|
# Elhagyott kapcsolatok |
A nap kezdete óta elhagyott kapcsolatok száma. |
|
paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés. |
|
Várólista neve |
A sor neve. |
|
Hozzárendelt készségek |
Jelzi, hol vannak hozzárendelve a készségeket. Az alábbiak az értékek:
|
|
# Várólistában váró névjegyek |
A sorban váró névjegyek száma. |
|
Átlagos várakozási idő |
Az átlagos idő, amikor az ügyfélkapcsolat várja a sorban, miután az ügynök csatlakozik a híváshoz. |
Ügynöki statisztikák Queue szerint - Me
Ez a jelentés az ügynökök valós idejű teljesítménymutatóit mutatja be, sorok szerint kategorizálva. Lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy figyelemmel kísérjék a tevékenységeket, értékeljék a hatékonyságot és megalapozott döntéseket hozzanak a működési hatékonyság
| paraméter | Leírás |
|---|---|
| Várólista neve | A sor neve. |
| #Contacts Kezelt | Az ügynök által az intervallumon belül kezelt ügyfélinterakciók teljes száma. |
| Contact Count | Hányszor válaszolt egy ügynök egy másik ügynök konzultációs kérésére. |
| Teljes konzultációs idő | Az ügynök által a konzultációs kérések megválaszolására fordított teljes idő. |
| Átlagos konzultációs idő | Az átlagos idő, amelyet az ügynök a konzultációs kérések megválaszolására fordított. |
| Ügynökök átutalások | |
| Átlagos kezelési idő | Az átlagos idő, amely az ügyfélkapcsolat kezeléséhez szükséges. Ez magában foglalja a csatlakoztatott, tartási és becsomagolási időket. |
Ügynökök külföldi statisztikája - történelmi jelentések
Ez a jelentés az ügynök kültéri hívásainak történelmi statisztikáit tartalmazza.
|
paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. |
|
Intervallum |
A jelentés időintervalluma. |
|
Csatornatípusok |
Az ügyfélkapcsolat módja, például csevegés, e-mail, közösségi vagy telefonálás. |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az ügynök bejelentkezésének dátuma és helyi ideje. |
|
Külső kapcsolatfelvétel kezelése |
Az ügynök által az intervallumon belül kezelt kültéri hívások száma. |
|
Outdial átlagos kezelési idő |
Az átlagos idő, amelyet egy ügynök igényel a kültéri hívások kezelésére. Az átlagos idő tartalmazza a csatlakoztatott időt, a tartási időt és a befejezési időt. |
|
Külső csatlakoztatott idő |
Az a teljes idő, amelyet egy ügynök kültéri híváson az ügyféllel beszélgetéssel tölt, beleértve a visszatartási időt is. |
|
Outdial átlagos csatlakozási idő |
Az átlagos idő, amelyet egy ügynök kültéri hívás során az ügyféllel beszélgetéssel tölt, beleértve a visszatartási időt is. |
|
Külső beszélgetési idő |
Az a teljes idő, amelyet egy ügynök kültéri híváson az ügyféllel beszélgetéssel tölt, kivéve a visszatartási időt. |
|
Átutalások száma |
A hívások átvitelének száma. |
|
A konzultáció átlagos időtartama |
Az átlagos időtartam, amelyen keresztül az ügynök konzultált egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel, felfüggesztve a hívót. |
Ügynök külföldi statisztikája - valós idejű jelentések
Ez a jelentés valós idejű statisztikákat tartalmazza az ügynök kültéri hívásaira vonatkozóan.
|
paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Intervallum |
A jelentés időintervalluma. |
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. |
|
Csatorna típusa |
Az ügyfélkapcsolat módja, például csevegés, e-mail, közösségi vagy telefonálás. |
|
Bejelentkezési idő |
Az ügynök bejelentkezésének dátuma és helyi ideje. |
|
Külső kapcsolatfelvétel kezelése |
Az ügynök által az intervallumon belül kezelt kültéri hívások száma. |
|
Outdial átlagos kezelési idő |
Az átlagos idő, amire egy ügynöknek szüksége van a kültéri hívások kezelésére. Az átlagos idő tartalmazza a csatlakoztatott, a tartási és a lezárási időket. |
|
Külső csatlakoztatott idő |
Az a teljes idő, amelyet egy ügynök kültéri híváson az ügyféllel beszélgetéssel tölt, beleértve a visszatartási időt is. |
|
Outdial átlagos csatlakozási idő |
Az átlagos idő, amelyet egy ügynök kültéri hívás során az ügyféllel beszélgetéssel tölt, beleértve a visszatartási időt is. |
|
Külső beszélgetési idő |
Az a teljes idő, amelyet egy ügynök kültéri híváson az ügyféllel beszélgetéssel tölt, kivéve a visszatartási időt. |
