الآن ، يدعم Webex CCE كلا من Webex Connect و ECE في عملية نشر واحدة ، مما يسمح للوكلاء باستخدام كلا النظامين الأساسيين. يمكن لكل وكيل التواصل عبر الدردشة والبريد الإلكتروني من خلال ECE ، وكذلك استخدام القنوات الاجتماعية مثل SMS و Facebook Messenger و WhatsApp و Apple Messages for Business من خلال Webex Connect من واجهة Finesse Desktop واحدة.

إذا كنت تستخدم ECE كقناة رقمية رئيسية وتخطط للتبديل إلى القنوات الرقمية Webex Connect ، فإن هذه الميزة الجديدة تتيح تدريب وكلائك على دفعات ، مما يجعل الانتقال أكثر سلاسة.

يتكامل Webex CCE مع Webex Connect ، مما يمكن الشركات من التواصل مع عملائها عبر قنوات رقمية متعددة. بالإضافة إلى دعمها الحالي للبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة SMS ، فقد وسعت هذه الميزة الآن عروض قنواتها الرقمية لتشمل WhatsApp و Facebook Messenger و Apple Messages for Business.

يوفر Webex Connect الآن حماية محسنة من البرامج الضارة للقنوات الرقمية Webex CCE من خلال المراقبة المستمرة لنشاط الملفات لاكتشاف التهديدات بشكل أسرع. يتم تمكين اكتشاف البرامج الضارة افتراضيا عبر جميع القنوات الرقمية ، مما يحمي الوكلاء والعملاء ، وبالتالي يساعد المؤسسات على منع الانتهاكات. تكتشف أحدث Webex Connect Workflows تلقائيا البرامج الضارة في المرفقات وتعلم كل من الوكلاء والعملاء إذا تم إسقاط ملف بسبب محتوى ضار. يتضمن تدفق القالب متغيرات خاصة بالقناة مملوءة مسبقا تعرض نتائج فحص البرامج الضارة على المرفق.

يلتزم Cisco Finesse Desktop بإرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب (WCAG) 2.1 والمستوى A و AA ومعايير إمكانية الوصول إلى تكنولوجيا المعلومات والاتصالات 508 ، مما يضمن إمكانية الوصول للمستخدمين ذوي الإعاقة. تتضمن أحدث التحسينات إمكانية الوصول المحسنة إلى الويب ، ودعم قارئ الشاشة ، وتسميات الترجمة ، وتباين الألوان ، ومؤشرات التركيز ، والرؤوس ، والعناوين ، والتسميات التي يمكن الوصول إليها ، وتلميحات الأدوات ، ورسائل الخطأ ، وأداة البحث ، ومعالم التخطي إلى المحتوى.

لمزيد من المعلومات حول إمكانية الوصول Cisco Finesse، راجع دليل مستخدم سطح المكتب للعامل والمشرف Cisco Finesse على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

تدعم Finesse الآن إشعارات محمصة الخبز من أجل:

• المكالمات الواردة—للمكالمات الواردة التي لم يتم الرد عليها خلال الحد الزمني الذي تم تكوينه. إذا انتهت مهلة المكالمة، فسيظهر إشعار محمصة الخبز على سطح مكتب Finesse للإشارة إلى أنك لم ترد على المكالمة وتم تغيير حالتك إلى غير جاهز.

• بعيدا عن سطح المكتب النشط - إذا ابتعدت عن سطح المكتب النشط وأصبح خادم Finesse الذي قمت بتسجيل الدخول إليه غير متاح ، فستوفر Finesse إشعارا محمصة ينبهك إلى فقد الاتصال بالخادم.

• تفاعلات القنوات الرقمية — لتفاعلات القنوات الرقمية الواردة التي لم يتم قبولها خلال الحد الزمني الذي تم تكوينه. إذا انتهت مهلة التفاعل ، فسيظهر إشعار محمصة الخبز على سطح مكتب Finesse للإشارة إلى أنك فاتك التفاعل ويتم تغيير حالتك إلى غير جاهز.

لمزيد من المعلومات حول إعلامات محمصة الخبز ، راجع Cisco Finesse دليل مستخدم سطح المكتب للوكيل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

يحتوي Finesse Desktop الآن على رمز مركز الإشعارات الذي يعرض جميع النوافذ المنبثقة لإشعارات سطح المكتب التي يتلقاها الوكيل أثناء الجلسة. تتضمن نافذة الإشعار المنبثقة الدردشة والبريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية وإشعار النظام وما إلى ذلك. لمزيد من المعلومات، راجع قسم مركز الإعلامات في Cisco Finesse دليل مستخدم سطح المكتب للوكيل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

في نافذة "عرض مخطط مقياس جديد"، ضمن علامة التبويب معاينة وتنسيق ، يتوفر مربع اختيار جديد تقريب القيمة إلى الرقم الصحيح التالي. بتحديد خانة الاختيار تقريب القيمة إلى الرقم الصحيح التالي، يتم الآن عرض قيم المقاييس الرقمية التي تم عرضها سابقا بتنسيق رقمي عشري بتنسيق رقمي صحيح.

طلبات النشاط موجودة الآن في Webex WFO ، مما يعزز تجربة الجدولة الذاتية للوكيل من خلال تمكين الوكلاء من طلب الوقت للأنشطة أثناء نوبات العمل المخصصة لهم ، مثل التدريب أو المهام الإدارية أو فرص بناء المهارات. يمكن للوكلاء الاختيار من قائمة الأنشطة المؤهلة داخل واجهة MyTime واستخدام وظيفة السحب والإفلات لضبط جداولهم. هذا يبسط عملية الطلب مع منح الوكلاء تحكما أكبر في تطويرهم وتخطيطهم اليومي.

• يوفر للوكلاء مزيدا من التحكم في جداولهم وتطورهم الوظيفي

• تمكن الوكلاء من طلب وقت لتطوير المهارات والمهام غير المجدولة

• يعزز الثقة والوضوح في عملية الجدولة

لمزيد من المعلومات، راجع طلب نشاط.

الإخطارات هي تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة لكل من الوكلاء والمشرفين.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

• إشعارات إغلاق نافذة عروض أسعار التحول - يتلقى الوكلاء الذين لم يضعوا عروض أسعارهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر MyTime Web App وتطبيق الهاتف المحمول وإشعارات المتصفح. ويساعد ذلك على تحسين توزيعات المناوبات ومنع عروض الأسعار الفائتة.

• إشعارات طلب الغياب - عندما يرسل أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد الفريق أو المشرف عليه إشعارا مستمرا داخل التطبيق أو إشعارا منبثقا أو إشعارا بدفع النظام.

يطبق النظام قواعد للموافقة التلقائية على الطلب أو رفضه أو وضعه في قائمة انتظار. في حالة عدم تطبيق أي قاعدة، يظل الطلب معلقا، مما يؤدي إلى إرسال إشعار لمراجعة المشرف. ونظرا لأن هذه الإعلامات تعمل على مستوى الفريق، فإن المشرف الجديد لأي وكيل منقول يتلقى تلقائيا طلب اتخاذ إجراء.

فوائد الإخطار

• يسلم الإخطارات في الوقت المناسب

• يعزز كفاءة الجدولة

• تقليل عبء العمل الإداري

• يضمن التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• إعدادات الإعلام

• عرض معلومات المستخدم

• إدارة معلومات المستخدم الأساسية

• تكوين التدرج الهرمي للمؤسسات

تقدم Webex WFO الآن دعما محسنا متعدد اللغات ، مما يبسط إدارة المحادثات متعددة اللغات مع الحفاظ على الدقة عبر سياقات مختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة بلغات متعددة.

التحديثات الرئيسية:

• تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات ، بما في ذلك المحادثات متعددة اللغات.

• التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل الأسماء التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.

• تعزيز المرونة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

• تجعل هذه التحسينات Webex WFO أكثر انسجاما مع احتياجات العملاء ، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• إنشاء عبارات وفئات عبارات وإدارتها

• التعريب واللغات المدعومة

توفر إدارة الجودة Webex WFO الآن إمكانات محسنة متعددة القنوات ، والتي تمكن المؤسسات من تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر كل من التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة SMS والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني البحث المحسن وإدارة سير العمل وترقيات مشغل الوسائط وإعدادات الاحتفاظ القابلة للتخصيص والمزيد.

تمكن إدارة الجودة Webex WFO الفرق من إجراء مراجعات أسرع وأكثر ثاقبة وتبسيط سير العمل ، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• عامل تصفية نوع جهة الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة نص المحادثة وخريطة النص
• إدارة هدف جهة الاتصال
• إدارة سير العمل

مع انتقال تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية ، أدخلت إدارة الجودة Webex WFO تحسينات لدعم مشاركة omnichannel. تضمن هذه التحديثات عرضا شاملا للتفاعلات وتجربة سلسة عبر قنوات مختلفة. 

النقاط الرئيسية

• تظهر لوحة نص الدردشة الفصل بين الأطراف لمراجعة سريعة والحصول على السياق الكامل لتفاعل النص وخريطة نصية جديدة مع القدرة على النقر فوق فقاعة للوصول بسرعة إلى هذا المكان في الدردشة.
• يتضمن نوع جهة الاتصال الآن الدردشة SMS بالإضافة إلى المكالمات والرسائل النصية.

صفحة التفاعلات

• تم تحسين أعمدة السبب ونوع التسجيل لجهات الاتصال الرقمية. على سبيل المثال، يعكس "السبب " الآن السبب الذي تم تعيينه بواسطة سير العمل.
• تمت إضافة عمود جديد للأطراف الخارجية. الأطراف الخارجية هي عامل تصفية جديد للدردشة وجهات اتصال SMS للتصفية حسب الشخص الذي تفاعل معه الوكيل. عادة ما يكون هذا المعرف عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف ولكنه يختلف حسب أداة الدردشة أو المراسلة المستخدمة.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• عامل تصفية نوع جهة الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة نص المحادثة وخريطة النص

Webex CCE متكامل مع الوكلاء الممكنين ل Webex Connect للتعامل مع قنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة SMS. الآن ، وسعت Webex CCE دعمها ليشمل قنوات WhatsApp و Facebook Messenger الرقمية.

للحصول على معلومات حول كيفية استخدام الأداة الذكية إدارة القنوات الرقمية، راجع دليل مستخدم الأداة الذكية لإدارة القنوات الرقمية من Cisco Contact Center Enterprise.