Jetzt unterstützt Webex CCE sowohl Webex Connect als auch ECE in einer einzigen Bereitstellung, sodass Agenten beide Plattformen nutzen können. Jeder Agent kann über die ECE per Chat und E-Mail kommunizieren und auch soziale Kanäle wie SMS, Facebook Messenger, WhatsApp und Apple Messages for Business über Webex Connect von einer einzigen Finesse Desktop-Oberfläche aus nutzen.

Wenn Sie die ECE als digitalen Hauptkanal verwenden und auf die digitalen Kanäle von Webex Connect umsteigen möchten, ermöglicht diese neue Funktion die Schulung Ihrer Agenten in Chargen, wodurch der Übergang reibungsloser wird.

Webex CCE lässt sich in Webex Connect integrieren und ermöglicht es Unternehmen, über mehrere digitale Kanäle mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Zusätzlich zur bestehenden Unterstützung für E-Mail, Live-Chat und SMS hat diese Funktion nun ihr Angebot an digitalen Kanälen um WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Messages for Business erweitert.

Webex Connect bietet jetzt einen verbesserten Malware-Schutz für Webex CCE digitale Kanäle, indem es die Dateiaktivität kontinuierlich überwacht, um Bedrohungen schneller erkennen zu können. Die Malware-Erkennung ist standardmäßig auf allen digitalen Kanälen aktiviert, schützt Agenten und Kunden und hilft Unternehmen so, Sicherheitsverletzungen zu verhindern. Die neuesten Webex Connect Workflows erkennen automatisch Malware in Anhängen und benachrichtigen sowohl Agenten als auch Kunden, wenn eine Datei aufgrund bösartiger Inhalte abgelegt wird. Der Vorlagenablauf enthält vorausgefüllte kanalspezifische Variablen, die die Ergebnisse des Malware-Scans für den Anhang anzeigen.

Cisco Finesse Desktop hält sich an die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A und AA, sowie die ICT Accessibility 508 Standards, um die Barrierefreiheit für Benutzer mit Behinderungen zu gewährleisten. Zu den neuesten Verbesserungen gehören eine verbesserte Barrierefreiheit im Web, Unterstützung für Screenreader, Lokalisierungsbeschriftungen, Farbkontrast, Fokusindikatoren, Kopfzeilen, Titel, zugängliche Beschriftungen, QuickInfos, Fehlermeldungen, Suchfunktion und Orientierungspunkte zum Aufrufen von Inhalten.

Weitere Informationen zur Barrierefreiheit für Cisco Finesse finden Sie im Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse unterstützt jetzt Toaster-Benachrichtigungen für:

• Eingehende Anrufe: Für eingehende Anrufe, die nicht innerhalb des konfigurierten Zeitraums beantwortet werden. Wenn für den Anruf eine Zeitüberschreitung eintritt, wird auf dem Finesse-Desktop eine Toaster-Benachrichtigung angezeigt, die angibt, dass Sie den Anruf verpasst haben, und Ihr Status wird in "Nicht bereit" geändert.

• Abwesend von Ihrem aktiven Desktop – Wenn Sie sich von Ihrem aktiven Desktop entfernen und der Finesse-Server, bei dem Sie angemeldet sind, nicht mehr verfügbar ist, zeigt Finesse eine Toaster-Benachrichtigung an, die Sie darauf hinweist, dass die Verbindung zum Server unterbrochen wurde.

• Interaktionen mit digitalen Kanälen – Für eingehende Interaktionen mit digitalen Kanälen, die nicht innerhalb des konfigurierten Zeitraums akzeptiert werden. Wenn bei der Interaktion eine Zeitüberschreitung auftritt, wird auf dem Finesse-Desktop eine Toaster-Benachrichtigung angezeigt, die darauf hinweist, dass Sie die Interaktion verpasst haben, und Ihr Status wird in "Nicht bereit" geändert.

Weitere Informationen zu Toaster-Benachrichtigungen finden Sie im Cisco Finesse Agent- und Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop verfügt jetzt über ein Benachrichtigungscenter-Symbol, das alle Desktop-Benachrichtigungs-Popover anzeigt, die der Agent während einer Sitzung erhält. Das Benachrichtigungs-Popover umfasst Chat, E-Mail, Social-Media-Nachrichten, Systembenachrichtigungen usw. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Mitteilungscenter" im Cisco Finesse Agenten- und Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Im Fenster "Neue Messgerätdiagrammansicht " auf der Registerkarte "Vorschau und Format " ist das neue Kontrollkästchen "Wert auf die nächste ganze Zahl aufrunden" verfügbar. Wenn Sie das Kontrollkästchen Wert auf die nächste ganze Zahl aufrunden aktivieren, werden die numerischen Messgerätwerte, die zuvor im Dezimalzahlenformat angezeigt wurden, jetzt in einem Ganzzahlformat angezeigt.

Aktivitätsanforderungen sind jetzt in Webex WFO live und verbessern die Selbstplanung von Agenten, indem sie es Agenten ermöglichen, Zeit für Aktivitäten während der ihnen zugewiesenen Schichten anzufordern, z. B. Schulungen, Verwaltungsaufgaben oder Möglichkeiten zum Kompetenzaufbau. Agenten können innerhalb der MyTime-Benutzeroberfläche aus einer Liste geeigneter Aktivitäten auswählen und ihre Zeitpläne per Drag & Drop anpassen. Dies vereinfacht den Anfrageprozess und gibt den Agenten mehr Kontrolle über ihre Entwicklung und tägliche Planung.

• Bietet Agenten mehr Kontrolle über ihre Zeitpläne und ihre Karriereentwicklung

• Ermöglicht es Agenten, Zeit für die Entwicklung von Fähigkeiten und ungeplante Aufgaben anzufordern

• Stärkt Vertrauen und Klarheit im Terminierungsprozess

Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungsaktivität.

Benachrichtigungen sind eine Erweiterung in Webex WFO, die darauf abzielt, das Bewusstsein und die Reaktion auf Agenten und Supervisoren zu verbessern.

Die wichtigsten Anwendungsfälle, die von Benachrichtigungen unterstützt werden:

• Benachrichtigungen zur Schließung des Schichtgebotsfensters- Agenten, die ihre Gebote nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Benachrichtigungen über die MyTime-Web App, die mobile App und Browserbenachrichtigungen. Dies trägt zur Optimierung der Schichtzuweisung bei und verhindert verpasste Gebote.

• Abwesenheitsanforderungsbenachrichtigungen - Wenn ein Agent einen Urlaubsantrag über das Anforderungsmodul einreicht, erhält sein Teamleiter oder Supervisor eine permanente In-App-Benachrichtigung, eine Popup-Benachrichtigung oder eine System-Push-Benachrichtigung.

Das System wendet Regeln an, um den Antrag automatisch zu genehmigen, abzulehnen oder auf die Warteliste zu setzen. Wenn keine Regel angewendet wird, bleibt die Anforderung ausstehend, und es wird eine Benachrichtigung zur Überprüfung durch den Supervisor ausgelöst. Da diese Benachrichtigungen auf Teamebene ausgeführt werden, erhält der neue Supervisor eines übergebenen Agenten automatisch die Anforderung zum Handeln.

Vorteile der Benachrichtigung

• Liefert zeitnahe Benachrichtigungen

• Steigert die Planungseffizienz

• Reduziert den Verwaltungsaufwand

• Sorgt für eine nahtlose Kommunikation zwischen Agenten und Supervisoren

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Benachrichtigungseinstellungen

• Benutzerinformationen anzeigen

• Grundlegende Benutzerinformationen verwalten

• Organisationshierarchie konfigurieren

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Konversationen in verschiedenen Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten aufrechterhält. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Wichtige Updates:

• Präzise Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich mehrsprachiger Konversationen.

• Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in allen Sprachen unverändert bleiben.

• Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder Satzes in verschiedenen Sprachen.

• Diese Verbesserungen machen Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bieten ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Erstellen und Verwalten von Phrasen und Phrasenkategorien

• Lokalisierung und unterstützte Sprachen

Webex WFO Quality Management bietet jetzt erweiterte Omnichannel-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, sowohl bei digitalen als auch bei Sprachinteraktionen ein nahtloses, qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten.

Sie können jetzt digitale Kanäle im Anwendungsmanagement hinzufügen, darunter Chat, SMS und E-Mail.

Zu den neuen digitalen Supportfunktionen für E-Mail gehören eine verbesserte Suche, Workflow-Management, Media Player-Upgrades, anpassbare Aufbewahrungseinstellungen und mehr.

Webex WFO-Qualitätsmanagement ermöglicht es Teams, schnellere und aufschlussreichere Überprüfungen durchzuführen und Arbeitsabläufe zu optimieren, was ihnen hilft, die Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle hinweg zu verstehen und zu erfüllen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

• Kontakttypfilter und Textvorschau
• Neue Spalten auf der Interaktionsseite
• Chat-Transkript-Panel und Textkarte
• Kontakt zur Zielverwaltung
• Workflow-Verwaltung

Da die Kundeninteraktion zunehmend auf digitale Plattformen verlagert wird, hat Webex WFO Quality Management Verbesserungen zur Unterstützung des Omnichannel-Engagements eingeführt. Diese Updates gewährleisten eine umfassende Ansicht der Interaktionen und ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg. 

Wichtige Highlights

• Chat-Transkript Panel zeigt Trennung zwischen den Parteien, um schnell zu überprüfen und den vollständigen Kontext einer Textinteraktion und eine neue Textkarte mit der Möglichkeit, auf eine Blase zu klicken, um schnell zu dieser Stelle im Chat zu gelangen.
• Kontakttyp umfasst jetzt neben Anruf und Text auch Chat und SMS.

Interaktionsseite

• Grund Und Aufnahmetyp Spalten für digitale Kontakte wurden erweitert. Zum Beispiel, Grund spiegelt jetzt den vom Workflow festgelegten Grund wider.
• Ein neues Externe Parteien Spalte wird hinzugefügt. Externe Parteien ist ein neuer Filter für Chat- und SMS-Kontakte, um nach der Person zu filtern, mit der der Agent interagiert hat. Bei dieser Kennung handelt es sich normalerweise um eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, sie kann jedoch je nach verwendetem Chat- oder Messaging-Tool variieren.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

• Kontakttypfilter und Textvorschau
• Neue Spalten auf der Interaktionsseite
• Chat-Transkript-Panel und Textkarte

Webex CCE integriert mit Webex Connect ermöglichte es Agenten, Kommunikationskanäle wie E-Mail, Live-Chat und SMS zu handhaben. Jetzt hat Webex CCE seine Unterstützung auf die digitalen Kanäle WhatsApp und Facebook Messenger ausgeweitet.

Informationen zur Verwendung des Gadgets „digitale Kanäle verwalten“ finden Sie im Cisco Contact Center Enterprise Benutzerhandbuch zum Gadget „digitale Kanäle verwalten“.