Webex CCE, tek bir dağıtımda hem connect hem de ECE Webex destekleyerek temsilcilerin her iki platformu da kullanmalarına olanak sağlar. Her temsilci ECE üzerinden Sohbet ve E-posta ile iletişim kurabilir ve ayrıca tek bir Finesse Desktop arabiriminden Webex Connect aracılığıyla SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ve İşletmeler için Apple Mesajları gibi sosyal kanalları kullanabilir.

Ana dijital kanalınız olarak ECE'yi kullanıyorsanız ve Webex Dijital kanallara bağlanmayı planlıyorsanız, bu yeni özellik temsilcilerinizin toplu olarak eğitilmesini sağlayarak geçişi daha kolay hale getirir.

Webex CCE, Webex Connect ile entegre olarak işletmelere birden çok dijital kanalda müşterileri ile bağlantı kurma gücü sağlar. E-posta, Canlı Sohbet ve SMS desteğine ek olarak bu özellik artık dijital kanal tekliflerini genişleterek WhatsApp, Facebook Messenger ve İşletmeler için Apple Mesajları'nı da içeriyor.

Webex Connect artık, daha hızlı tehdit algılama için dosya etkinliğini sürekli izleyerek Webex CCE dijital kanallarda gelişmiş kötü amaçlı yazılım koruması sağlar. Kötü amaçlı yazılım algılama, tüm dijital kanallarda varsayılan olarak etkinleştirilerek temsilcileri ve müşterileri korur ve böylece kuruluşların ihlalleri önlemeye yardımcı olur. En son Webex Connect İş Akışları, eklerdeki kötü amaçlı yazılımları otomatik olarak algılar ve kötü amaçlı içerik nedeniyle bir dosyanın bırakılıp bırakılmadığını hem temsilcilere hem de müşterilere bildirir. Şablon akışı, ek üzerindeki kötü amaçlı yazılım taraması sonuçlarını görüntüleyen önceden doldurulmuş kanala özel değişkenleri içerir.

Cisco Finesse Desktop, engelleri olan kullanıcıların erişilebilirliklerini sağlayarak Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.1, A Seviyesi ve AA ve ICT Erişilebilirlik 508 Standartlarına uygundur. En yeni geliştirmeler arasında gelişmiş web erişilebilirliği, ekran okuyucu desteği, yerelleştirme etiketleri, renk kontrastı, netleme göstergeleri, üstbilgiler, başlıklar, erişilebilir etiketler, araç ipuçları, hata mesajları, arama aracı ve içeriğe atlama araçları yer alıyor.

Cisco Finesse için Erişilebilirlik hakkında daha fazla bilgi için bkz . Temsilci ve Gözetmen Masaüstü Kullanım Kılavuzu Cisco Finessehttps://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse artık şunları için tost makinesi bildirimlerini desteklemektedir:

• Gelen Çağrılar—Yapılandırılan zaman sınırı içinde yanıtlanmayan gelen çağrılar için. Arama zaman aşımına uğradıysa, Finesse masaüstünde bir tost makinesi bildirimi görüntülenerek çağrıyı cevapsız aradığınızı ve durumunuzun Hazır Değil olarak değiştirildiğini gösterir.

• Aktif Masaüstünden uzakta— Etkin masaüstünüzden ve oturum açtığınız Finesse sunucusundan uzak kalırsanız uygun olmaz, Finesse sunucu bağlantısının kaybedildiği uyarısını veren bir tost makinesi bildirimi sunar.

• Dijital kanal etkileşimleri— Yapılandırılan zaman sınırı içinde kabul edilmeyen gelen dijital kanal etkileşimleri için. Etkileşim zaman aşımına uğramışsa, Finesse masaüstünde bir tost makinesi bildirimi görüntülenerek etkileşimi cevapsız kullandığınızı ve durumunuzun Hazır Değil olarak değiştirildiğini gösterir.

Tost makinesi bildirimleri hakkında daha fazla bilgi için bkz . Temsilci ve Gözetmen Masaüstü Kullanım Kılavuzu Cisco Finessehttps://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop'ta artık, temsilcinin bir oturum sırasında aldığı tüm masaüstü bildirim popoverlarını görüntüleyen bir Bildirim Merkezi simgesi vardır. Bildirim açılır pencereleri sohbet, e-posta, sosyal medya mesajları, sistem bildirimi vb. içerir. Daha fazla bilgi için temsilci ve gözetmen masaüstü kullanım kılavuzunun https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html Cisco Finesse Bildirim Merkezi bölümüne bakın.

Yeni Ölçer Grafik Görünümü penceresinde, Önizleme ve Biçim sekmesinin altında, yeni bir onay kutusu Değeri bir sonraki tamsayıya yuvarlar. Değeri bir sonraki tamsayıya yuvarla onay kutusu işaretlenerek, ondalık sayı biçiminde daha önce görüntülenen sayısal ölçer değerleri artık tamsayı biçiminde görüntülenir.

Etkinlik İstekleri artık Webex WFO'da canlı olarak bulunur ve temsilcilerin kendilerine atanan vardiyalar sırasındaki eğitim, yönetim görevleri veya beceri geliştirme fırsatları gibi etkinlikler için zaman talep etmelerine olanak vererek Temsilci Kendi Kendine Zamanlama deneyimini geliştirir. Temsilciler, MyTime arabirimi içindeki uygun etkinlikler listesinden seçim yapabilir ve zamanlamalarını ayarlamak için sürükle bırak işlevlerini kullanabilir. Bu, temsilcilere gelişimleri ve günlük planlamaları üzerinde daha fazla kontrol sağlarken istek sürecini basitleştirir.

• Temsilcilere zamanlamaları ve kariyer gelişimleri üzerinde daha fazla kontrol sağlar

• Temsilcilerin beceri geliştirme ve planlanmamış görevler için süre talep etmelerine olanak verir

• Zamanlama sürecinde güven ve netlik sağlar

Daha fazla bilgi için bkz . İstek etkinliği.

Bildirimler, Webex WFO'da hem temsilciler hem de gözetmenler için farkındalık ve yanıtı geliştirmek amacıyla tasarlanan bir geliştirmedir.

Bildirimler tarafından desteklenen anahtar kullanım durumları:

• Değiştirme Teklif Penceresi Kapatma Bildirimleri - Tekliflerini vermemiş olan temsilciler, MyTime Web App, Mobil Uygulama ve tarayıcı bildirimleri aracılığıyla son başvuru tarihinden 24 saat önce uyarılar alır. Bu, vardiya tahsisatlarının optimize edilmesini sağlar ve cevapsız teklifleri önler.

• Devamsızlık Talebi Bildirimleri - Bir temsilci İstek Modülü aracılığıyla bir zaman kapatma talebi gönderdiğinde, ekip lideri veya gözetmeni kalıcı bir uygulama içi bildirim, açılan bildirim veya sistem gönder bildirimi alır.

Sistem kuralları isteği otomatik olarak onaylama, reddetme veya bekleme listesine uygular. Kural uygulanmazsa, istek Beklemede olarak kalır ve gözetmen gözden geçirmesi için bir bildirim tetikler. Bu bildirimler ekip düzeyinde çalıştığından, aktarılan temsilcinin yeni gözetmeni işlem isteğini otomatik olarak alır.

Bildirimin Yararları

• Zamanında bildirimler verir

• Zamanlama verimliliğini geliştirir

• Yönetim iş yükünü azaltır

• Temsilciler ve gözetmenler arasında kesintisiz iletişim sağlar

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Bildirim Ayarları

• Kullanıcı Bilgilerini Görüntüleme

• Temel Kullanıcı Bilgilerini Yönetme

• Kuruluş Hiyerarşisi Yapılandırma

Webex WFO artık gelişmiş çok dilli destek sunarak karışık dilli konuşmaların yönetimini basitleştirerek çeşitli bağlamlarda doğruluk sağlamaktadır. Kullanıcılar artık birden çok dilde aynı kategori adını kullanabilir.

Anahtar Güncellemeleri:

• Karışık dil konuşmaları da dahil olmak üzere çok dilli bağlamların doğru gösterimi.

• Marka adları gibi dillerde değiştirilmeyen tutarlı terimlerin etkin şekilde işlenmesi.

• Aynı sözcüğü veya ifadeyi farklı dillerde kategorize etmede gelişmiş esneklik.

• Bu geliştirmeler, WFO'Webex müşteri ihtiyaçlarına daha da uygun hale getirerek daha yumuşak ve kullanıcı dostu bir deneyim sağlar.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• İfadeler ve ifade kategorileri oluşturma ve yönetme

• Yerelleştirme ve desteklenen diller

Webex WFO Kalite Yönetimi artık, kuruluşların hem dijital hem de sesli etkileşimler arasında kesintisiz ve yüksek kaliteli bir deneyim sunmasını sağlayan geliştirilmiş çok kanallı kapasiteler sunmaktadır.

Artık Uygulama Yönetimi'nde sohbet, SMS ve e-posta da dahil olmak üzere dijital kanalları ekleyebilirsiniz.

E-posta için yeni dijital destek özellikleri arasında gelişmiş arama, iş akışı yönetimi, ortam yürütücüsü yükseltmeleri, özelleştirilebilir bekletme ayarları ve daha fazlası yer alıyor.

Webex WFO Kalite Yönetimi, ekiplerin daha hızlı ve daha öngörü dolu yorumlar gerçekleştirebilmesini ve iş akışlarını basitleştirmesine olanak tanır ve bu da müşterilerin ihtiyaçlarını birden çok kanalda anlamalarına ve karşılamalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Kişi Türü filtresi ve Metin Önizleme
• Etkileşimler sayfasındaki yeni sütunlar
• Sohbet Dökümü paneli ve Metin haritası
• İletişim Hedefi Yönetimi
• İş akışı yönetimi

Müşteri etkileşimleri giderek dijital platformlara geçtikçe, Webex WFO Kalite Yönetimi, çok makineli makine etkileşiminin desteklenmesi için geliştirmeler getirmiştir. Bu güncellemeler etkileşimlerin kapsamlı bir görünümünü ve çeşitli kanallarda kesintisiz bir deneyimin olmasını sağlar. 

Anahtar Vurgular

• Sohbet dökümü paneli, bir metin etkileşiminin tüm içeriğini hızlı bir şekilde gözden geçirip almak için taraflar arasındaki ayrımı ve sohbetteki o noktaya hızlı bir şekilde ulaşabilme özelliği ile yeni bir Metin Haritası gösterir.
• Kişi Türü artık Çağrı ve Metin'e ek olarak Sohbet ve SMS içerir.

Etkileşimler Sayfası

• Neden ve Kayıt Türü sütunları dijital kişiler için geliştirilmiştir. Örneğin, Neden şimdi iş akışına göre ayarlanan nedeni yansıtır.
• Yeni bir Harici Taraflar sütunu eklenir. Harici Taraflar , sohbet ve SMS iletişim kayıtlarının temsilcinin etkileşimde olduğu kişi tarafından filtrelenecek yeni bir filtredir. Bu tanımlayıcı genellikle bir e-posta adresi veya telefon numarasıdır, ancak kullanılan sohbet veya mesajlaşma aracına göre değişiklik gösterir.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Kişi Türü filtresi ve Metin Önizleme
• Etkileşimler sayfasındaki yeni sütunlar
• Sohbet Dökümü paneli ve Metin haritası

Webex Connect ile entegre Webex CCE, temsilcilerin E-posta, Canlı Sohbet ve SMS gibi iletişim kanallarını işleyabilmesini sağlar. Şimdi Webex CCE, WhatsApp ve Facebook Messenger dijital kanallarını da kapsayacak şekilde desteğini genişletti.

Dijital Kanalları Yönet aracının nasıl kullanılacağı hakkında bilgi için, Cisco Contact Center Enterprise Dijital Kanalları Yönetme Aracı Kullanıcı Kılavuzu'na bakın .