Teraz Webex CCE obsługuje zarówno Webex Connect, jak i ECE w jednym wdrożeniu, umożliwiając agentom korzystanie z obu platform. Każdy agent może komunikować się za pośrednictwem czatu i poczty e-mail za pośrednictwem ECE, a także korzystać z kanałów społecznościowych, takich jak SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Apple Messages for Business za pośrednictwem Webex Connect z jednego interfejsu Finesse Desktop.

Jeśli używasz ECE jako głównego kanału cyfrowego i planujesz przejść na kanały cyfrowe Webex Connect, ta nowa funkcja umożliwia szkolenie agentów w partiach, dzięki czemu przejście jest płynniejsze.

Webex CCE integruje się z Webex Connect, umożliwiając firmom łączenie się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów cyfrowych. Oprócz istniejącej obsługi poczty e-mail, czatu na żywo i SMS, funkcja ta rozszerzyła swoją ofertę kanałów cyfrowych o WhatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages for Business.

Webex Connect zapewnia teraz ulepszoną ochronę przed złośliwym oprogramowaniem dla Webex CCE kanałów cyfrowych, stale monitorując aktywność plików w celu szybszego wykrywania zagrożeń. Wykrywanie złośliwego oprogramowania jest domyślnie włączone we wszystkich kanałach cyfrowych, chroniąc agentów i klientów, pomagając w ten sposób organizacjom zapobiegać naruszeniom. Najnowsze przepływy pracy Webex Connect automatycznie wykrywają złośliwe oprogramowanie w załącznikach i powiadamiają zarówno agentów, jak i klientów, jeśli plik zostanie porzucony z powodu złośliwej zawartości. Przepływ szablonu zawiera wstępnie wypełnione zmienne specyficzne dla kanału, które wyświetlają wyniki skanowania w poszukiwaniu złośliwego oprogramowania w załączniku.

Cisco Finesse Desktop jest zgodny z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) 2.1, poziom A i AA oraz standardami ICT Accessibility 508, zapewniając dostępność dla użytkowników niepełnosprawnych. Najnowsze ulepszenia obejmują ulepszoną dostępność sieci Web, obsługę czytników ekranu, etykiety lokalizacyjne, kontrast kolorów, wskaźniki ostrości, nagłówki, tytuły, etykiety ułatwień dostępu, etykietki narzędzi, komunikaty o błędach, gadżet wyszukiwania i punkty orientacyjne przechodzenia do zawartości.

Więcej informacji na temat ułatwień dostępu dla Cisco Finesse można znaleźć w Podręczniku użytkownika programu Agent and Supervisor Desktop (Podręcznik użytkownika programu Agent and Supervisor Desktop Cisco Finesse) pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse obsługuje teraz powiadomienia tostera dla:

• Połączenia przychodzące — dla połączeń przychodzących, które nie zostały odebrane w skonfigurowanym limicie czasu. Jeśli upłynie limit czasu połączenia, na pulpicie narzędzia Finesse pojawi się powiadomienie tostera informujące o nieodebranym połączeniu, a status zostanie zmieniony na Niegotowy.

• Z dala od aktywnego pulpitu — Jeśli odejdziesz od aktywnego pulpitu, a serwer Finesse, na którym jesteś zalogowany, stanie się niedostępny, Finesse dostarczy powiadomienie tostera ostrzegające, że połączenie z serwerem zostało utracone.

• Interakcje kanałów cyfrowych — dla przychodzących interakcji kanałów cyfrowych, które nie są akceptowane w skonfigurowanym limicie czasu. Jeśli upłynie limit czasu interakcji, na pulpicie narzędzia Finesse pojawi się powiadomienie tostera informujące, że przegapiłeś interakcję, a status zostanie zmieniony na Niegotowy.

Więcej informacji na temat powiadomień tostera można znaleźć w Podręczniku użytkownika programu Agent and Supervisor Desktop Cisco Finesse pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ma teraz ikonę Centrum powiadomień, która wyświetla wszystkie wyskakujące powiadomienia na pulpicie, które agent otrzymuje podczas sesji. Wyskakujące okienko powiadomień obejmuje czat, wiadomość e-mail, wiadomości w mediach społecznościowych, powiadomienia systemowe i tak dalej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Centrum powiadomień w Podręczniku użytkownika pulpitu agenta i nadzorcy Cisco Finesse stronie https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

W oknie Nowy widok wykresu miernikowego na karcie Podgląd i format dostępne jest nowe pole wyboru Zaokrąglanie wartości do następnej liczby całkowitej. Po zaznaczeniu pola wyboru Zaokrąglaj wartość do następnej liczby całkowitej numeryczne wartości miernika, które były wyświetlane wcześniej w formacie liczb dziesiętnych, są teraz wyświetlane w formacie liczb całkowitych.

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, co rozszerza środowisko automatycznego planowania agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na działania podczas przydzielonych im zmian, takie jak szkolenia, zadania administracyjne lub możliwości rozwijania umiejętności. Agenci mogą wybierać z listy kwalifikujących się działań w interfejsie MyTime i korzystać z funkcji przeciągania i upuszczania, aby dostosować swoje harmonogramy. Upraszcza to proces żądania, dając agentom większą kontrolę nad ich rozwojem i codziennym planowaniem.

• Zapewnia agentom większą kontrolę nad ich harmonogramami i rozwojem kariery

• Umożliwia agentom żądanie czasu na rozwój umiejętności i niezaplanowane zadania

• Wzmacnia zaufanie i przejrzystość procesu planowania

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Żądanie aktywności.

Powiadomienia to ulepszenie Webex WFO mające na celu poprawę świadomości i reakcji zarówno agentów, jak i przełożonych.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

• Powiadomienia o zamknięciu okna składania ofert - Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia na 24 godziny przed ostatecznym terminem za pośrednictwem Web App MyTime, aplikacji mobilnej i powiadomień przeglądarki. Pomaga to zoptymalizować alokacje zmian i zapobiega nietrafieniom ofert.

• Powiadomienia o prośbach o nieobecność — gdy agent przesyła wniosek o urlop za pośrednictwem modułu wniosków, kierownik jego zespołu lub przełożony otrzymuje trwałe powiadomienie w aplikacji, wyskakujące powiadomienie lub systemowe powiadomienie push.

System stosuje reguły automatycznego zatwierdzania, odrzucania lub umieszczania żądania na liście oczekujących. Jeśli żadna reguła nie ma zastosowania, żądanie pozostaje w toku, co powoduje powiadomienie do przeglądu przez przełożonego. Ponieważ powiadomienia te działają na poziomie zespołu, każdy nowy przełożony przeniesionego agenta automatycznie otrzymuje prośbę o podjęcie działań.

Korzyści z powiadamiania

• Dostarcza terminowe powiadomienia

• Zwiększa wydajność planowania

• Zmniejsza nakład pracy administracyjnej

• Zapewnia bezproblemową komunikację między agentami i przełożonymi

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Ustawienia powiadomień

• Wyświetl informacje o użytkowniku

• Zarządzanie podstawowymi informacjami o użytkowniku

• Konfigurowanie hierarchii organizacyjnej

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami w różnych językach przy zachowaniu dokładności w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Najważniejsze aktualizacje:

• Dokładne odwzorowanie kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów w różnych językach.

• Efektywna obsługa spójnych terminów, takich jak nazwy marek, które pozostają niezmienione we wszystkich językach.

• Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

• Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowany do potrzeb klienta, zapewniając płynniejszą i bardziej przyjazną dla użytkownika obsługę.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Tworzenie fraz i kategorii fraz oraz zarządzanie nimi

• Lokalizacja i obsługiwane języki

Webex WFO Quality Management zapewnia teraz ulepszone możliwości omnichannel, które umożliwiają organizacjom dostarczanie płynnego, wysokiej jakości doświadczenia zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

Teraz możesz dodawać kanały cyfrowe w zarządzaniu aplikacjami, w tym czat, SMS i pocztę e-mail.

Nowe cyfrowe funkcje obsługi poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, aktualizacje odtwarzaczy multimedialnych, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych.

Webex WFO Quality Management umożliwia zespołom przeprowadzanie szybszych, bardziej wnikliwych przeglądów i usprawnianie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów w wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr Typ kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel Transkrypcja rozmowy i mapa tekstowa
• Administrowanie celem kontaktu
• Administrowanie przepływem pracy

Ponieważ interakcje z klientami coraz częściej przenoszą się na platformy cyfrowe, Webex WFO Quality Management wprowadził ulepszenia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Te aktualizacje zapewniają kompleksowy wgląd w interakcje i bezproblemową obsługę w różnych kanałach. 

Najważniejsze informacje

• Panel transkrypcji czatu pokazuje separację między stronami, aby szybko przejrzeć i uzyskać pełny kontekst interakcji tekstowej oraz nową mapę tekstową z możliwością kliknięcia dymka, aby szybko dostać się do tego miejsca na czacie.
• Typ kontaktu obejmuje teraz czat i SMS oprócz funkcji Połączenie i SMS.

Strona Interakcje

• Kolumny Przyczyna i Typ nagrywania zostały ulepszone dla kontaktów cyfrowych. Na przykład Przyczyna odzwierciedla teraz przyczynę ustawioną w przepływie pracy.
• Zostanie dodana nowa kolumna Strony zewnętrzne. Strony zewnętrzne to nowy filtr dla czatu i kontaktów SMS do filtrowania według osoby, z którą agent wchodził w interakcję. Ten identyfikator jest zwykle adresem e-mail lub numerem telefonu, ale różni się w zależności od używanego narzędzia do czatu lub przesyłania wiadomości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr Typ kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel Transkrypcja rozmowy i mapa tekstowa

Webex CCE zintegrowany z agentami umożliwiającymi Webex Connect obsługę kanałów komunikacji, takich jak poczta e-mail, czat na żywo i SMS. Teraz Webex CCE rozszerzył swoje wsparcie o kanały cyfrowe WhatsApp i Facebook Messenger.

Informacje na temat korzystania z gadżetu Zarządzanie kanałami cyfrowymi można znaleźć w Podręczniku użytkownika gadżetuCisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget.