Nu ondersteunt Webex CCE zowel Webex Connect als ECE in één implementatie, zodat agenten beide platforms kunnen gebruiken. Elke agent kan communiceren via Chat en E-mail via ECE, en ook gebruik maken van sociale kanalen als SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, en Apple Messages for Business via Webex Connect vanuit één Finesse Desktop-interface.

Als u ECE als het belangrijkste digitale kanaal gebruikt en overschakelt naar digitale kanalen van Webex Connect, dan kunt u met deze nieuwe functie agenten in batches trainen, waardoor de overgang wat soepeler wordt.

Webex CCE integreert met Webex Connect, de aan de dag leggen om verbinding te maken met hun klanten via meerdere digitale kanalen. Naast de bestaande ondersteuning voor E-mail, Live Chat en SMS, heeft deze functie nu het digitale kanaalaanbod uitgebreid met WhatsApp, Facebook Messenger en Apple Messages for Business.

Webex Connect biedt nu verbeterde malware bescherming voor Webex CCE digitale kanalen door voortdurend te controleren bestandsactiviteit voor een snellere detectie van bedreigingen. Malwaredetectie is standaard ingeschakeld in alle digitale kanalen, waardoor agenten en klanten worden beschermd, waardoor organisaties kunnen helpen bij het voorkomen van overtredingen. De nieuwste Webex Connect Workflows detecteren automatisch malware in bijlagen en brengen zowel agenten als klanten op de hoogte wanneer een bestand wordt verbroken door schadelijke inhoud. De sjabloonstroom bevat vooraf ingevulde kanaalspecifieke variabelen die de resultaten van de malware-scan op de bijlage weergeven.

Cisco Finesse Desktop houdt zich aan de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Niveau A en AA, en de ICT Toegankelijkheid 508-standaarden, waardoor toegankelijkheid voor gebruikers met een handicap wordt gegarandeerd. De nieuwste uitbreidingen zijn een verbeterde webtoegankelijkheid, ondersteuning voor schermlezers, lokalisatielabels, kleurcontrast, focusindicatoren, koppen, titels, toegankelijke labels, knopinfo, foutberichten, zoekgadget en oriëntatiepunten voor inhoud.

Meer informatie over toegankelijkheid voor Cisco Finesse vindt u in de gebruikershandleiding voor Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop op https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse ondersteunt broodroostermeldingen nu voor:

• Inkomende gesprekken: voor inkomende gesprekken die niet binnen de geconfigureerde tijdslimiet worden beantwoord. Als er een time-out optreedt, wordt op het finesse-bureaublad een melding van een broodrooster weergegeven om aan te geven dat u de oproep hebt gemist en is uw status gewijzigd in Niet gereed.

• Weg van uw actieve desktop : als u zich van uw actieve bureaublad bevindt en de Finesse-server waarbij u bent aangemeld, niet beschikbaar wordt, geeft Finesse een melding op het apparaat met een melding dat de verbinding met de server is verbroken.

• Digitale kanaalinteracties: voor inkomende interacties via het digitale kanaal die niet zijn geaccepteerd binnen de geconfigureerde tijdslimiet. Als er een time-out optreedt, wordt een melding van een broodrooster op de Finesse-desktop weergegeven om aan te geven dat u de interactie hebt gemist en uw status is gewijzigd in Niet gereed.

Voor meer informatie over broodroostermeldingen raadpleegt u de gebruikershandleiding voor Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop op https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop heeft nu een pictogram Berichtencentrum, dat alle pop-overs op het bureaublad weergeeft die de agent ontvangt tijdens een sessie. Het pop-over voor meldingen bevat chatberichten, e-mailberichten, berichten voor sociale media, systeemmeldingen enzovoort. Zie het gedeelte Berichtencentrum in de Cisco Finesse Gebruikershandleiding voor Agent en Supervisor Desktop op https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html voor meer informatie.

In het venster Nieuwe indicatorgrafiekweergave , op het tabblad Voorbeeld en opmaak , is een nieuw selectievakje Beschikbaar om de waarde afronden op het volgende hele getal . Wanneer u het selectievakje De waarde afronden op het volgende hele getal inschakelt, worden de numerieke indicatorwaarden die eerder in de decimale notatie werden weergegeven, nu in een geheel getal weergegeven.

Activity Requests is nu live in Webex WFO, waardoor de ervaring zelfplanning voor agents wordt verbeterd door agents in staat te stellen tijd aan te vragen voor activiteiten tijdens de toegewezen diensten, zoals training, administratieve taken of kansen voor het opbouwen van vaardigheden. Agents kunnen kiezen uit een lijst met activiteiten die hiervoor in aanmerking komen binnen de interface MyTime en hun planningen aanpassen met slepen en neerzetten. Hierdoor wordt het aanvraagproces vereenvoudigd, terwijl agents meer controle krijgen over hun ontwikkeling en de dagelijkse planning.

• Geeft agents meer controle over hun planningen en hun carrièreontwikkeling

• Hiermee kunnen agents tijd aanvragen voor het ontwikkelen van vaardigheden en ongeplande taken.

• Versterkt het vertrouwen en de helderheid in het planningsproces

Zie Activiteit aanvragen voor meer informatie.

Meldingen zijn een verbetering van Webex WFO die is ontworpen om het bewustzijn en de respons voor zowel agenten als supervisors te verbeteren.

Belangrijke gebruiksgevallen ondersteund door meldingen:

• Venster shift-bieding afsluiten - Agenten die geen bod hebben geplaatst, ontvangen 24 uur voor de deadline meldingen via de MyTime-Web App, mobiele toepassing en browsermeldingen. Dit helpt om diensttoewijzingen te optimaliseren en gemiste biedingen te voorkomen.

• Meldingen voor afwezigheidsverzoek: wanneer een agent een verlofverzoek indient via de Aanvraagmodule, ontvangt de leiding van zijn team of supervisor een permanente in-app-melding, pop-upmelding of systeem pushmelding.

Het systeem past regels toe op de aanvraag automatisch goedkeuren, afwijzen of wachtend op de aanvraag. Als er geen regel wordt toegepast, blijft het verzoek in behandeling, waardoor er een melding wordt geactiveerd voor controle door de supervisor. Aangezien deze meldingen op teamniveau werken, ontvangt de nieuwe supervisor van de doorverbonden agent automatisch het verzoek om actie te ondernemen.

Voordelen van melding

• Levert tijdige meldingen

• Hogere planningsefficiënt

• Vermindert de administratieve werklast

• Naadloze communicatie tussen agenten en supervisors

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Meldingsinstellingen

• Gebruikersinformatie weergeven

• Basisgebruikersgegevens beheren

• Organisatiehiërarchie configureren

Webex WFO nu een verbeterde meertalig ondersteuning biedt, waardoor het beheer van gesprekken tussen gemengde talen wordt vereenvoudigd, terwijl de nauwkeurigheid in verschillende contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam gebruiken in meerdere talen.

Belangrijkste updates:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in gemengde talen.

• Effectieve afhandeling van consistente termen, zoals merknamen, die ongewijzigd blijven in alle talen.

• Verbeterde flexibiliteit bij het indelen van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.

• Deze verbeteringen maken Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van klanten, waardoor de gebruikerservaring soepeler en gebruikersvriendelijk wordt.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Zinnen en woordgroepcategorieën maken en beheren

• Lokalisatie en ondersteunde talen

Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waardoor organisaties een naadloze, kwalitatief hoogwaardige ervaring kunnen leveren via zowel digitale als spraakinteracties.

U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Toepassingsbeheer, waaronder chat, SMS en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail zijn verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades van de mediaspeler, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Webex WFO Quality Management stelt teams in staat sneller, begrijpelijker reviews te voeren en workflows te stroomlijnen, waardoor zij klantenbehoeften op meerdere kanalen kunnen begrijpen en erin kunnen in spelen.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter contacttype en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de pagina Interacties
• Chattranscriptpaneel en tekstoverzicht
• Beheer contactdoel
• Workflowbeheer

Nu klanteninteracties in toenemende mate naar digitale platforms verplaatsen, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringingen aangebracht om omnichannel-betrokkenheid te ondersteunen. Deze updates zorgen voor een uitgebreid overzicht van interacties en een naadloze ervaring voor verschillende kanalen. 

Belangrijkste highlights

• Het transcriptpaneel Chat geeft een scheiding tussen partijen weer om snel de volledige context van een tekstinteractie te bekijken en een nieuwe tekstoverzicht te krijgen met de mogelijkheid om op een ballon te klikken om die plek in de chat snel te bereiken.
• Het contacttype omvat nu ook Chatten en SMS, naast Gesprek en Tekst.

Interacties, pagina

• De kolommen voor reden - en opnametype zijn verbeterd voor digitale contacten. Zo geeft Reden nu bijvoorbeeld de reden weer die door de workflow is ingesteld.
• Er wordt een nieuwe kolom Externe partijen toegevoegd. Externe partijen is een nieuw filter voor chatten en SMS contacten om te filteren op de persoon waarmee de agent heeft gecommuniceerd. Deze id is doorgaans een e-mailadres of telefoonnummer, maar verschilt per chat- of berichtenprogramma.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter contacttype en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de pagina Interacties
• Chattranscriptpaneel en tekstoverzicht

Webex CCE geïntegreerd met Webex Connect stellen agenten in staat om communicatiekanalen zoals e-mail, live chat en SMS af te handelen. Nu heeft Webex CCE zijn ondersteuning uitgebreid met de digitale kanalen WhatsApp en Facebook Messenger.

Zie voor meer informatie over het gebruik van de gadget Digitale kanalen beheren de gebruikershandleiding van Cisco Contact Center Enterprise Gadget Digitale kanalen beheren.