Ahora, Webex CCE admite Webex Connect y ECE en una sola implementación, lo que permite a los agentes usar ambas plataformas. Cada agente puede comunicarse a través de chat y correo electrónico a través de ECE, y también usar canales sociales como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp y Apple Messages for Business a través de Webex Connect desde una única interfaz de Finesse Desktop.

Si está utilizando ECE como su canal digital principal y planea cambiar a canales digitales Webex Connect, esta nueva función permite la capacitación de sus agentes en lotes, lo que facilita la transición.

Webex CCE integra con Webex Connect, lo que permite a las empresas conectarse con sus clientes a través de múltiples canales digitales. Además de su soporte existente para correo electrónico, chat en vivo y SMS, esta función ahora ha ampliado sus ofertas de canales digitales para incluir WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Messages for Business.

Webex Connect ahora proporciona protección mejorada contra malware para canales digitales Webex CCE al monitorear continuamente la actividad de los archivos para una detección de amenazas más rápida. La detección de malware está habilitada de forma predeterminada en todos los canales digitales, protegiendo a los agentes y clientes, lo que ayuda a las organizaciones a prevenir infracciones. Los flujos de trabajo más recientes de Webex Connect detectan automáticamente el malware en los archivos adjuntos y notifican tanto a los agentes como a los clientes si se cae un archivo debido a contenido malicioso. El flujo de la plantilla incluye variables específicas del canal rellenadas previamente que muestran los resultados del análisis de malware en el archivo adjunto.

Cisco Finesse Desktop se adhiere a las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG) 2.1, Nivel A y AA, y los Estándares de Accesibilidad a las TIC 508, asegurando la accesibilidad para los usuarios con discapacidades. Las últimas mejoras incluyen accesibilidad web mejorada, compatibilidad con lectores de pantalla, etiquetas de localización, contraste de color, indicadores de enfoque, encabezados, títulos, etiquetas accesibles, información sobre herramientas, mensajes de error, gadget de búsqueda y puntos de referencia de saltar al contenido.

Para obtener más información sobre Accesibilidad para Cisco Finesse, consulte la Cisco Finesse Guía del usuario de Agent and Supervisor Desktop en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse ahora admite notificaciones de tostadora para:

• Llamadas entrantes: para llamadas entrantes que no se contestan dentro del límite de tiempo configurado. Si se agota el tiempo de espera, aparece una notificación de tostadora en el escritorio Finesse para indicar que ha perdido la llamada y que su estado cambia a No preparado.

• Lejos de su Active Desktop : si se aleja de su escritorio activo y el servidor Finesse en el que ha iniciado sesión no está disponible, Finesse le enviará una notificación de tostadora que le avisará de que se ha perdido la conexión con el servidor.

• Interacciones de canal digital: para interacciones de canal digital entrantes que no se aceptan dentro del límite de tiempo configurado. Si se agota el tiempo de espera de la interacción, aparece una notificación de tostadora en el escritorio de Finesse para indicar que se perdió la interacción y que su estado cambia a No listo.

Para obtener más información sobre las notificaciones de la tostadora, consulte la Guía del usuario de Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ahora tiene un icono del Centro de notificaciones que muestra todas las ventanas emergentes de notificación de escritorio que el agente recibe durante una sesión. La ventana emergente de notificación incluye chat, correo electrónico, mensajes de redes sociales, notificación del sistema, etc. Para obtener más información, consulte la sección Centro de notificaciones en la Guía del usuario de Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

En la ventana Vista de gráfico de nuevo indicador, en la pestaña Vista previa y formato , hay disponible una nueva casilla de verificación Redondear el valor al siguiente número entero. Al activar la casilla de verificación Redondear el valor al siguiente número entero, los valores numéricos que se mostraban anteriormente en formato de número decimal ahora se muestran en un formato de número entero.

Solicitudes de actividad ahora está disponible en Webex WFO, lo que mejora la experiencia de autoprogramación de agentes al permitir que los agentes soliciten tiempo para actividades durante sus turnos asignados, como capacitación, tareas administrativas u oportunidades de desarrollo de habilidades. Los agentes pueden elegir de una lista de actividades elegibles dentro de la interfaz MyTime y usar la funcionalidad de arrastrar y soltar para ajustar sus horarios. Esto simplifica el proceso de solicitud al tiempo que brinda a los agentes un mayor control sobre su desarrollo y planificación diaria.

• Proporciona a los agentes más control sobre sus horarios y desarrollo profesional

• Permite a los agentes solicitar tiempo para el desarrollo de habilidades y tareas no programadas

• Fortalece la confianza y la claridad en el proceso de programación

Para obtener más información, consulte Actividad de solicitud.

Las notificaciones son una mejora en Webex WFO diseñada para mejorar el conocimiento y la respuesta tanto para los agentes como para los supervisores.

Casos de uso clave admitidos por notificaciones:

• Notificaciones de cierre de la ventana de pujas de cambio: los agentes que no han realizado sus pujas reciben alertas 24 horas antes de la fecha límite a través de la Web App MyTime, la aplicación móvil y las notificaciones del navegador. Esto ayuda a optimizar las asignaciones de turnos y evita la pérdida de ofertas.

• Notificaciones de solicitud de ausencia: cuando un agente envía una solicitud de tiempo libre a través del módulo de solicitud, el líder o supervisor de su equipo recibe una notificación persistente en la aplicación, una notificación emergente o una notificación push del sistema.

El sistema aplica reglas para aprobar automáticamente, denegar o poner la solicitud en lista de espera. Si no se aplica ninguna regla, la solicitud permanece pendiente, lo que desencadena una notificación para la revisión del supervisor. Dado que estas notificaciones operan a nivel de equipo, el nuevo supervisor de cualquier agente transferido recibe automáticamente la solicitud de acción.

Beneficios de la notificación

• Entrega notificaciones oportunas

• Mejora la eficiencia de la programación

• Reduce la carga de trabajo administrativo

• Garantiza una comunicación fluida entre agentes y supervisores

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Configuración de notificaciones

• Mostrar información del usuario

• Administrar información básica de usuario

• Configurar la jerarquía organizativa

Webex WFO ahora ofrece un soporte multilingüe mejorado, simplificando la gestión de conversaciones en idiomas mixtos y manteniendo la precisión en varios contextos. Los usuarios ahora pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Actualizaciones clave:

• Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones en idiomas mixtos.

• Manejo efectivo de términos consistentes, como nombres de marca, que permanecen sin cambios en todos los idiomas.

• Mayor flexibilidad para categorizar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

• Estas mejoras hacen que Webex WFO esté aún más en sintonía con las necesidades del cliente, proporcionando una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Crear y administrar frases y categorías de frases

• Localización e idiomas admitidos

Webex WFO Quality Management ahora proporciona capacidades omnicanal mejoradas, que permiten a las organizaciones ofrecer una experiencia perfecta y de alta calidad en las interacciones digitales y de voz.

Ahora puede agregar canales digitales en Administración de aplicaciones, incluidos chat, SMS y correo electrónico.

Las nuevas características de soporte digital para correo electrónico incluyen búsqueda mejorada, administración de flujo de trabajo, actualizaciones de reproductores multimedia, configuraciones de retención personalizables y más.

Webex WFO Quality Management permite a los equipos realizar revisiones más rápidas y perspicaces y agilizar los flujos de trabajo, lo que les ayuda a comprender y abordar las necesidades de los clientes a través de múltiples canales.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro de tipo de contacto y vista previa de texto
• Nuevas columnas en la página de interacciones
• Panel Transcripción de chat y mapa de texto
• Administración de objetivos de contacto
• Administración del flujo de trabajo

A medida que las interacciones con los clientes se trasladan cada vez más a las plataformas digitales, Webex WFO Quality Management ha introducido mejoras para respaldar el compromiso omnicanal. Estas actualizaciones garantizan una visión completa de las interacciones y una experiencia perfecta en varios canales. 

Aspectos destacados

• El panel de transcripción del chat muestra la separación entre las partes para revisar rápidamente y obtener el contexto completo de una interacción de texto y un nuevo mapa de texto con la capacidad de hacer clic en una burbuja para llegar rápidamente a ese lugar en el chat.
• El tipo de contacto ahora incluye Chat y SMS además de Llamada y Texto.

Página de interacciones

• Las columnas Motivo y Tipo de grabación se han mejorado para los contactos digitales. Por ejemplo, Motivo ahora refleja el motivo establecido por el flujo de trabajo.
• Se agrega una nueva columna Partes externas . Partes externas es un nuevo filtro para chatear y SMS contactos para filtrar por la persona con la que interactuó el agente. Este identificador suele ser una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, pero varía según la herramienta de chat o mensajería utilizada.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro de tipo de contacto y vista previa de texto
• Nuevas columnas en la página de interacciones
• Panel Transcripción de chat y mapa de texto

Webex CCE integrado con Webex Connect permitió a los agentes manejar canales de comunicación como correo electrónico, chat en vivo y SMS. Ahora, Webex CCE ha ampliado su soporte para incluir los canales digitales de WhatsApp y Facebook Messenger.

Para obtener información sobre cómo usar el gadget Administrar canales digitales, consulte la Guía del usuario del gadget Administrar canales digitales de Cisco Contact Center Enterprise.