Ora, Webex CCE supporta sia Webex Connect che ECE in un'unica distribuzione, consentendo agli agenti di utilizzare entrambe le piattaforme. Ogni agente può comunicare via chat ed e-mail tramite ECE e anche utilizzare canali social come SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e Apple Messages for Business tramite Webex Connect da un'unica interfaccia Finesse Desktop.

Se stai utilizzando ECE come canale digitale principale e prevedi di passare ai canali digitali Webex Connect, questa nuova funzione consente la formazione dei tuoi agenti in batch, rendendo la transizione più fluida.

Webex CCE si integra con Webex Connect, consentendo alle aziende di connettersi con i propri clienti su più canali digitali. Oltre al supporto esistente per e-mail, chat dal vivo e SMS, questa funzione ha ora ampliato la sua offerta di canali digitali per includere WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Messages for Business.

Webex Connect ora offre una protezione antimalware avanzata per i Webex CCE canali digitali monitorando continuamente l'attività dei file per un rilevamento più rapido delle minacce. Il rilevamento del malware è abilitato per impostazione predefinita su tutti i canali digitali, proteggendo agenti e clienti, aiutando così le organizzazioni a prevenire le violazioni. Gli ultimi flussi di lavoro di Webex Connect rilevano automaticamente il malware negli allegati e notificano sia agli agenti che ai clienti se un file viene eliminato a causa di contenuti dannosi. Il flusso del modello include variabili specifiche del canale precompilate che visualizzano i risultati della scansione antimalware sull'allegato.

Cisco Finesse Desktop aderisce alle Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A e AA, e agli ICT Accessibility 508 Standards, garantendo l'accessibilità per gli utenti con disabilità. I miglioramenti più recenti includono una migliore accessibilità Web, supporto per la lettura dello schermo, etichette di localizzazione, contrasto dei colori, indicatori di stato attivo, intestazioni, titoli, etichette accessibili, descrizioni comandi, messaggi di errore, gadget di ricerca e punti di riferimento prioritari al contenuto.

Per ulteriori informazioni sull'accessibilità per Cisco Finesse, vedere la Guida per l'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse ora supporta le notifiche tostapane per:

• Chiamate in arrivo: per le chiamate in arrivo a cui non viene data risposta entro il limite di tempo configurato. Se si verifica il timeout della chiamata, viene visualizzata una notifica toaster sul desktop Finesse per indicare che si è persa la chiamata e lo stato viene modificato in Non pronto.

• Lontano dal desktop attivo : se ti allontani dal desktop attivo e il server Finesse a cui hai effettuato l'accesso diventa non disponibile, Finesse fornirà una notifica tostapane che ti avvisa che la connessione al server è stata persa.

• Interazioni con i canali digitali: per le interazioni dei canali digitali in ingresso che non vengono accettate entro il limite di tempo configurato. In caso di timeout dell'interazione, viene visualizzata una notifica tostapane sul desktop Finesse per indicare che l'interazione è stata persa e lo stato viene modificato in Non pronto.

Per ulteriori informazioni sulle notifiche tostapane, vedere la Guida per l'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop dispone ora di un'icona del Centro notifiche che visualizza tutti i popover di notifica sul desktop che l'agente riceve durante una sessione. Il popover di notifica include chat, e-mail, messaggi sui social media, notifiche di sistema e così via. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Centro notifiche nella Guida dell'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Nella finestra Nuova visualizzazione grafico misuratore, nella scheda Anteprima e formato , è disponibile una nuova casella di controllo Arrotonda il valore al numero intero successivo. Selezionando la casella di controllo Arrotonda il valore al numero intero successivo, i valori dell'indicatore numerico visualizzati in precedenza in formato numero decimale vengono ora visualizzati in un formato di numero intero.

Activity Requests è ora attivo in Webex WFO, migliorando l'esperienza di auto-pianificazione degli agenti consentendo agli agenti di richiedere tempo per le attività durante i turni assegnati, come formazione, attività amministrative o opportunità di sviluppo delle competenze. Gli agenti possono scegliere da un elenco di attività idonee all'interno dell'interfaccia MyTime e utilizzare la funzionalità di trascinamento della selezione per modificare i propri programmi. Ciò semplifica il processo di richiesta, offrendo agli agenti un maggiore controllo sul loro sviluppo e sulla pianificazione giornaliera.

• Fornisce agli agenti un maggiore controllo sui loro programmi e sullo sviluppo della carriera

• Consente agli agenti di richiedere tempo per lo sviluppo delle competenze e le attività non pianificate

• Rafforza la fiducia e la chiarezza nel processo di pianificazione

Per ulteriori informazioni, vedere Attività di richiesta.

Le notifiche sono un miglioramento Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la risposta sia per gli agenti che per i supervisori.

Principali casi d'uso supportati dalle notifiche:

• Notifiche di chiusura della finestra delle offerte di spostamento : gli agenti che non hanno effettuato le offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite il Web App MyTime, l'app mobile e le notifiche del browser. Questo aiuta a ottimizzare le allocazioni dei turni e previene le offerte perse.

• Notifiche di richiesta di assenza: quando un agente invia una richiesta di timeoff tramite il modulo di richiesta, il responsabile del team o il supervisore riceve una notifica in-app persistente , una notifica popup o una notifica push di sistema.

Il sistema applica regole per approvare automaticamente, negare o mettere in lista d'attesa la richiesta. Se non si applica alcuna regola, la richiesta rimane In sospeso, attivando una notifica per la revisione da parte del supervisore. Poiché queste notifiche operano a livello di team, il nuovo supervisore di qualsiasi agente trasferito riceve automaticamente la richiesta di intervento.

Vantaggi della notifica

• Invia notifiche tempestive

• Migliora l'efficienza della pianificazione

• Riduce il carico di lavoro amministrativo

• Garantisce una comunicazione senza soluzione di continuità tra agenti e supervisori

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Impostazioni di notifica

• Visualizza informazioni utente

• Gestione delle informazioni utente di base

• Configurare la gerarchia organizzativa

Webex WFO offre ora un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingue miste mantenendo l'accuratezza in vari contesti. Gli utenti possono ora utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Aggiornamenti chiave:

• Rappresentazione accurata di contesti multilingue, comprese le conversazioni in lingue miste.

• Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che rimangono invariati nelle varie lingue.

• Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in lingue diverse.

• Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in sintonia con le esigenze dei clienti, fornendo un'esperienza più fluida e user-friendly.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Creare e gestire frasi e categorie di frasi

• Localizzazione e lingue supportate

Webex WFO Quality Management offre ora funzionalità omnicanale avanzate, che consentono alle organizzazioni di offrire un'esperienza senza soluzione di continuità e di alta qualità attraverso le interazioni digitali e vocali.

Ora puoi aggiungere canali digitali in Gestione applicazioni, tra cui chat, SMS ed e-mail.

Le nuove funzionalità di supporto digitale per la posta elettronica includono ricerca migliorata, gestione del flusso di lavoro, aggiornamenti del lettore multimediale, impostazioni di conservazione personalizzabili e altro ancora.

Webex WFO Quality Management consente ai team di condurre revisioni più rapide e approfondite e di semplificare i flussi di lavoro, il che li aiuta a comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti su più canali.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Filtro Tipo di contatto e Anteprima testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello Trascrizione chat e mappa di testo
• Amministrazione degli obiettivi di contatto
• Amministrazione del flusso di lavoro

Man mano che le interazioni con i clienti si spostano sempre più verso le piattaforme digitali, Webex WFO Quality Management ha introdotto miglioramenti per supportare il coinvolgimento omnicanale. Questi aggiornamenti garantiscono una visione completa delle interazioni e un'esperienza senza soluzione di continuità su vari canali. 

Punti salienti

• Il pannello della trascrizione della chat mostra la separazione tra le parti per rivedere rapidamente e ottenere il contesto completo di un'interazione testuale e una nuova mappa di testo con la possibilità di fare clic su un fumetto per raggiungere rapidamente quel punto della chat.
• Il tipo di contatto ora include Chat e SMS oltre a Chiamata e SMS.

Pagina Interazioni

• Le colonne Motivo e Tipo di registrazione sono state migliorate per i contatti digitali. Ad esempio, Reason ora riflette il motivo impostato dal flusso di lavoro.
• Viene aggiunta una nuova colonna Parti esterne. Parti esterne è un nuovo filtro per la chat e i contatti SMS da filtrare in base alla persona con cui l'agente ha interagito. Questo identificatore è solitamente un indirizzo e-mail o un numero di telefono, ma varia in base allo strumento di chat o di messaggistica utilizzato.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Filtro Tipo di contatto e Anteprima testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello Trascrizione chat e mappa di testo

Webex CCE integrato con gli agenti abilitati Webex Connect per gestire canali di comunicazione come e-mail, chat dal vivo e SMS. Ora, Webex CCE ha ampliato il suo supporto per includere i canali digitali di WhatsApp e Facebook Messenger.

Per informazioni su come utilizzare il gadget Gestisci canali digitali, vedere la Guida per l'utente delgadget Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels.