Nyní Webex CCE podporuje Webex Connect i ECE v jediném nasazení, což umožňuje agentům používat obě platformy. Každý agent může komunikovat prostřednictvím chatu a e-mailu prostřednictvím společnosti ECE a také používat sociální kanály, jako jsou SMS, Facebook Messenger, WhatsApp a Apple Messages for Business prostřednictvím Webex Connect z jediného rozhraní Finesse Desktop.

Pokud používáte ECE jako svůj hlavní digitální kanál a plánujete přejít na digitální kanály Webex Connect, tato nová funkce umožňuje školení vašich agentů v dávkách, což usnadňuje přechod.

Webex CCE se integruje se službou Webex Connect a umožňuje firmám spojit se se svými zákazníky prostřednictvím různých digitálních kanálů. Kromě stávající podpory e-mailu, živého chatu a SMS tato funkce nyní rozšířila nabídku digitálních kanálů o WhatsApp, Facebook Messenger a Apple Messages for Business.

Webex Connect nyní poskytuje vylepšenou ochranu proti malwaru pro Webex CCE digitální kanály nepřetržitým monitorováním aktivity souborů pro rychlejší detekci hrozeb. Detekce malwaru je ve výchozím nastavení povolena ve všech digitálních kanálech, chrání agenty a zákazníky, čímž pomáhá organizacím předcházet narušení. Nejnovější pracovní postupy Webex Connect automaticky detekují malware v přílohách a upozorní agenty i zákazníky, pokud dojde k vyřazení souboru kvůli škodlivému obsahu. Tok šablony obsahuje předvyplněné proměnné specifické pro kanál, které zobrazují výsledky kontroly malwaru v příloze.

Cisco Finesse Desktop dodržuje pokyny pro přístupnost webového obsahu (WCAG) 2.1, úroveň A a AA, a standardy ICT Accessibility 508, které zajišťují přístupnost pro uživatele se zdravotním postižením. Mezi nejnovější vylepšení patří vylepšená přístupnost webu, podpora čteček obrazovky, lokalizační popisky, barevný kontrast, indikátory fokusu, záhlaví, názvy, přístupné štítky, popisky tlačítek, chybové zprávy, vyhledávací miniaplikace a orientační body přeskočení na obsah.

Další informace o usnadnění přístupu pro Cisco Finesse najdete v uživatelské příručce Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse nyní podporuje oznámení toustovače pro:

• Příchozí hovory – pro příchozí hovory, které nejsou přijaty v nakonfigurovaném časovém limitu. Pokud vyprší časový limit hovoru, na ploše Finesse se zobrazí oznámení o toustovači, které označuje, že jste zmeškali hovor a váš stav se změní na Není připraven.

• Pryč od aktivní plochy - Pokud opustíte aktivní plochu a server Finesse, ke kterému jste přihlášeni, nebude k dispozici, Finesse vám poskytne upozornění na toustovač, které vás upozorní, že připojení k serveru bylo ztraceno.

• Interakce digitálního kanálu – pro příchozí interakce digitálního kanálu, které nejsou přijaty v nakonfigurovaném časovém limitu. Pokud vyprší časový limit interakce, na ploše Finesse se zobrazí oznámení o toustovači, které označuje, že jste interakci zmeškali a váš stav se změní na Není připraveno.

Další informace o oznámeních toustovače naleznete v uživatelské příručce Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop má nyní ikonu Oznamovacího centra, která zobrazuje všechna vyskakovací okna oznámení na ploše, která agent obdrží během relace. Překryvné okno oznámení zahrnuje chat, e-mail, zprávy sociálních médií, oznámení systému atd. Další informace najdete v části Centrum oznámení v uživatelské příručce Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

V okně Nové zobrazení grafu měřidla na kartě Náhled a formát je k dispozici nové zaškrtávací políčko Zaokrouhlit hodnotu nahoru na další celé číslo . Zaškrtnutím políčka Zaokrouhlit hodnotu nahoru na nejbližší celé číslo se nyní hodnoty číselného měřidla, které byly dříve zobrazeny ve formátu desetinných čísel, zobrazují ve formátu celého čísla.

Funkce Žádosti o aktivitu je nyní k dispozici v Webex WFO a vylepšuje prostředí agenta s vlastním plánováním tím, že umožňuje agentům požádat o čas na činnosti během přidělených směn, jako je školení, administrativní úkoly nebo příležitosti k budování dovedností. Agenti si mohou vybrat ze seznamu způsobilých aktivit v rozhraní MyTime a pomocí funkce drag-and-drop upravit své plány. To zjednodušuje proces požadavků a zároveň dává agentům větší kontrolu nad jejich vývojem a každodenním plánováním.

• Poskytuje agentům větší kontrolu nad jejich plány a kariérním rozvojem

• Umožňuje agentům požadovat čas pro rozvoj dovedností a neplánované úkoly

• Posiluje důvěru a přehlednost v procesu plánování

Další informace najdete v tématu aktivita požadavku.

Notifikace jsou vylepšením Webex WFO určeným ke zlepšení povědomí a reakce jak pro agenty, tak pro supervizory.

Klíčové případy použití podporované oznámeními:

• Oznámení o uzavření okna pro posun nabídek – Agenti, kteří neučinili nabídky, obdrží upozornění 24 hodin před uplynutím lhůty prostřednictvím oznámení o Web App MyTime, mobilní aplikaci a prohlížeči. To pomáhá optimalizovat přidělování směn a zabraňuje zmeškaným nabídkám.

• Oznámení o žádosti o absenci – když agent odešle žádost o volno prostřednictvím modulu požadavků, vedoucí týmu nebo nadřízený obdrží trvalé oznámení v aplikaci, automaticky otevírané oznámení nebo nabízené oznámení systému.

Systém použije pravidla pro automatické schválení, zamítnutí nebo zařazení požadavku na čekací listinu. Pokud neplatí žádné pravidlo, žádost zůstává nevyřízená, což spustí oznámení pro přezkoumání supervizorem. Vzhledem k tomu, že tato oznámení fungují na úrovni týmu, nový nadřízený převedeného agenta automaticky obdrží žádost o akci.

Výhody oznámení

• Doručuje včasná oznámení

• Zvyšuje efektivitu plánování

• Snižuje administrativní zátěž

• Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a supervizory

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Nastavení oznámení

• Zobrazit informace o uživateli

• Správa základních informací o uživateli

• Konfigurace organizační hierarchie

Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, která zjednodušuje správu konverzací ve smíšeném jazyce při zachování přesnosti v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Klíčové aktualizace:

• Přesná reprezentace vícejazyčných kontextů, včetně konverzace ve smíšeném jazyce.

• Efektivní zpracování konzistentních výrazů, jako jsou názvy značek, které zůstávají nezměněny napříč jazyky.

• Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

• Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě více přizpůsobena potřebám zákazníků a poskytuje hladší a uživatelsky přívětivější zážitek.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Vytváření a správa frází a kategorií frází

• Lokalizace a podporované jazyky

Webex WFO Quality Management nyní poskytuje vylepšené omnikanálové funkce, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémové a vysoce kvalitní zkušenosti napříč digitálními i hlasovými interakcemi.

Nyní můžete přidávat digitální kanály ve správě aplikací, včetně chatu, SMS a e-mailu.

Mezi nové funkce digitální podpory e-mailu patří vylepšené vyhledávání, správa pracovních postupů, upgrady přehrávače médií, přizpůsobitelná nastavení uchovávání a další.

Webex WFO Quality Management umožňuje týmům provádět rychlejší a důkladnější kontroly a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá pochopit a řešit potřeby zákazníků napříč různými kanály.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr Typ kontaktu a Náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel Přepis chatu a textová mapa
• Správa kontaktních cílů
• Správa workflow

Vzhledem k tomu, že interakce se zákazníky se stále více přesouvají na digitální platformy, Webex WFO Quality Management zavedl vylepšení pro podporu zapojení omnichannel. Tyto aktualizace zajišťují komplexní pohled na interakce a bezproblémové prostředí napříč různými kanály. 

Hlavní přednosti

• Panel přepisu chatu zobrazuje oddělení mezi stranami, aby bylo možné rychle zkontrolovat a získat úplný kontext textové interakce a novou textovou mapu s možností kliknout na bublinu a rychle se dostat na dané místo v chatu.
• Typ kontaktu nyní kromě hovoru a textové zprávy zahrnuje také konverzaci a SMS.

Stránka interakcí

• Sloupce Důvod a Typ záznamu byly vylepšeny pro digitální kontakty. Například Důvod nyní odráží důvod nastavený pracovním postupem.
• Přidá se nový sloupec Externí strany . Externí strany je nový filtr pro chat a SMS kontakty, které se filtrují podle osoby, se kterou agent komunikoval. Tento identifikátor je obvykle e-mailová adresa nebo telefonní číslo, ale liší se podle použitého chatu nebo nástroje pro zasílání zpráv.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr Typ kontaktu a Náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel Přepis chatu a textová mapa

Webex CCE integrován s agenty Webex Connect pro zpracování komunikačních kanálů, jako je e-mail, živý chat a SMS. Nyní Webex CCE rozšířila svou podporu o digitální kanály WhatsApp a Facebook Messenger.

Informace o použití miniaplikace Správa digitálních kanálů naleznete v uživatelské příručce Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget (Správa digitálních kanálů).