Webex Функциите, базирани на изкуствен интелект в Contact Centre, са създадени, за да помогнат на агенти, ръководители, анализатори и администратори да работят по-ефективно, да подобрят качеството на услугите, да подкрепят благосъстоянието на служителите и да вземат по-добри решения чрез интерактивни прозрения.

AI Assistant включва възможности, които помагат на агентите и ръководителите преди, по време или след взаимодействия. Тези възможности могат да включват обобщения, генерирани от изкуствен интелект, функции за благосъстояние на агентите, помощ в реално време, Auto CSAT, анализ на настроения, анализ на теми и транскрипции в реално време. Заедно тези функции помагат за повишаване на ефективността, намаляване на усилията за агентите и осигуряване на по-бърз достъп до контекста на клиентите и взаимодействията.

AI Quality Management включва възможности, които помагат на ръководителите и екипите по качество да преглеждат взаимодействията, да идентифицират тенденции в представянето и да подкрепят коучинг програми в мащабен мащаб. Тези възможности могат да включват оценки и анализ на речта, коучинг прозрения, Auto CSAT, анализ на настроенията и транскрипции в реално време. Заедно тези функции помагат на организациите да стандартизират качествените прегледи, да наблюдават клиентското изживяване и да използват AI-генерирани прозрения за подобряване на представянето и оперативните резултати на агентите.

Секцията AI функции в Control Hub обединява AI Assistant и AI функции за управление на качеството в едно преживяване. Някои функции са активирани за цялата организация, други могат да се приложат към избрани опашки, а трети могат да бъдат назначени на всички агенти или избрани агенти.

Разбирането на обхвата на всяка функция помага на администраторите да приложат правилната конфигурация, без да влияят на опашки или агенти, които не би трябвало да използват тази функция.

Секцията AI функции включва функции, които могат да се конфигурират на различни нива:

• Организационно ниво — Активира функцията за организацията и предоставя допълнителна конфигурация, където е поддържана.

• Ниво на опашка—Прилага функцията само към избрани опашки или към всички опашки, в зависимост от функцията.

• Ниво на агент — Прилага функцията към всички агенти или към избрани агенти, в зависимост от характеристиката.

След като закупите добавката AI Assistant и/или AI Quality Management Add-on, можете да активирате следните функции за вашата организация в Control Hub:

Функция	Описание	Кога да се използва	Как да използвате	Включено в	Обхват на активиране
Резюме на трансфера на AI агент	Ако AI агент се нуждае от помощ от човешки агент, при прехвърлянето на разговора се представя резюме на разговора с AI агента.	За бързо разбиране на ключовите детайли от обаждането на AI агента, като се гарантира, че клиентът не се налага да повтаря.	Повишете ефективността си, използвайки обобщения, генерирани от изкуствен интелект.	AI Assistant	Опашка
Обобщение на прекратяването на обаждането	Ако обаждането прекъсне, AI Assistant генерира резюме за следващия агент, когато клиентът се обади обратно, като гарантира, че разговорът продължава безпроблемно и без повторения.	За бързо разбиране на предишния разговор, за да не се налага клиентът да се повтаря.		AI Assistant	Опашка
Транскрипции в реално време	Осигурява живо транскрипция на разговори между клиент и агент, позволявайки на агенти и супервайзори да следят разговорите в реално време.	За да подобрите достъпността, предоставяйте информация за живо взаимодействие и подпомагайте спазването на съответствие и мониторинга на качеството.	Активирайте транскрипции в реално време.	И двата	Опашка
Помощ в реално време	Непрекъснато анализира живи разговори, включително гласови и дигитални взаимодействия, за да разбере контекста и намеренията на клиента и да предостави незабавни препоръки какво да се каже или направи.	Да подкрепя агентите в момента при насока по време на активни взаимодействия и да подобрява ефективността на комуникацията, представянето на агентите и удовлетвореността на клиентите.	Активирайте Real-Time Assist в Control Hub и приложете конфигурацията към съответния агентски опит, където се поддържа.	AI Assistant	Агент
Резюмета на трансфер/консултации по време на разговора	Предоставя AI-генерирано обобщение на досегашния разговор, когато агент консултира или прехвърли разговор, намалявайки ръчното водене на бележки и помагайки важните детайли да се пренесат напред.	Да помогне на следващия агент или консултираната страна бързо да разбере текущия контекст на взаимодействие по време на прехвърляне или консултация.	Повишете ефективността си, използвайки обобщения, генерирани от изкуствен интелект.	AI Assistant	Опашка
Обобщения след разговора (обобщителни обобщения)	Създава автоматично обобщение, генерирано от AI, след като клиентът прекъсне, като записва причината за обаждането, предприетите действия, статуса и последващите въпроси.	За да се намалят усилията за завършване и да се запази кратък запис на завършеното взаимодействие за последваща проверка и преглед.		AI Assistant	Опашка
Благосъстоянието на агентите	Умни напомняния да правите почивки за уелнес между разговорите, помагайки на агентите да избегнат прегаряне и да поддържат представянето.	По време на дълги или интензивни разговори се предлагат почивки за благополучие, за да помогнат на агентите да останат освежени и фокусирани.	Подобрете представянето на агентите чрез автоматизирани почивки за уелнес	AI Assistant	Агент
Анализ на настроенията	Изчислява нагласите на клиента за завършени взаимодействия и класифицира резултата като положителен, неутрален или отрицателен.	Да идентифицира взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед, и да добави повече контекст към дискусиите за представянето на агентите и клиентското изживяване.	Активирайте анализ на настроенията за необходимите опашки в Control Hub.	И двата	Опашка
Автомобилен CSAT	Резултатите от Auto CSAT помагат за прогнозиране на удовлетвореността на клиентите чрез анализ на разговорите между агенти и обаждащи се.	Да предоставя AI-базирана информация за удовлетвореността на клиентите, като помага на организациите да подобрят качеството на обслужването и да вземат решения, базирани на данни.	Измервайте удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.	И двата	Агент
Анализ на теми	Използва исторически данни, за да идентифицира основните причини клиентите да се свързват с центъра и помага на екипите да анализират тези теми за проактивни действия като обучение, актуализации на ЧЗВ или промени в процесите.	Да разберем защо клиентите се свързват с центъра и да идентифицираме повтарящи се теми, тенденции и възможности за подобрение.	Активирайте анализ на теми в Control Hub, за да могат ръководителите и анализаторите да преглеждат тенденциите на тематично ниво за завършени взаимодействия.	AI Assistant
Оценка и анализ на речта	Помага на ръководителите и качествените екипи да оценяват взаимодействията според критериите за оценка и използва речеви сигнали за идентифициране на взаимодействия, които изискват внимание.	Да стандартизираме оценките на качеството, да следите представянето последователно и да фокусирате усилията си върху взаимодействията, които са най-важни.	Активирайте функцията в Control Hub и след това създайте формуляри за оценка в Webex Contact Center.	Управление на качеството на AI	Организация
Прозрения за треньорите	Използва исторически данни за взаимодействие, качествени резултати и прагове на KPI, за да генерира препоръки за коучинг за ръководителите.	За да определите какво прави агентът добре, подчертайте области за подобрение и подкрепете коучинг дискусиите с доказателства.	Активирайте функцията в Control Hub, след това я активирайте за екипите и конфигурирайте праговете на KPI.	Управление на качеството на AI	Организация

• Уверете се, че вашата организация е закупила необходимия Cisco AI Assistant или AI Quality Management SKU.

• Само функциите, включени в закупения SKU, са показани в секцията AI функции в Control Hub.

• Някои споделени функции, като Auto CSAT, анализ на настроенията и транскрипции в реално време, могат да се появят въз основа на закупената оферта и поддържания обхват на конфигурация.

• Потребителите се нуждаят от AI функциите, включени в достъпа до потребителския им профил. За да осигурите този достъп, конфигурирайте настройката като част от Desktop Experience в техния профил. Вижте как да управлявате потребителски профили, включително техния Desktop Experience, в статията  "Управление на потребителските профили на контакт центъра" .

За да отворите областта AI Features в Control Hub:

1. Влезте в Control Hub и навигирайте до Services > Contact Center.
2. Отвори AI функции под Desktop Experience в навигационния панел.
3. Използвайте изгледите на AI Features в комбинираната област AI Features, за да прегледате и конфигурирате наличните функции.

Преди да започнете

• Да се активира записването на разговори за улесняване на обработката след обаждане, което е необходимо за създаване на обобщения, генерирани от AI.

• Уверете се, че вашите агенти са активирали известия на Webex Contact Center Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на функциите AI Assistant.

Администраторите могат да активират функцията за обобщения, генерирани от изкуствен интелект, в секцията AI Features в Control Hub, за да повишат удовлетвореността на клиентите и да повишат ефективността на агентите. След като бъде активиран, AI Assistant генерира обобщения в критични моменти от взаимодействията, помагайки на агентите да спестят време и предотвратявайки клиентите да повтарят информация.

Активирайте тези функции, за да позволят на агентите да имат достъп до следните възможности в уиджета AI Assistant на Agent Desktop:

Обобщение на прекъсването на обаждането: Клиентите често се чувстват разочаровани, особено след прекъснат разговор. Активирайте обобщения на Call Drop, за да помогнете на агентите да продължат оттам, където приключи предишното обаждане, намалявайки разочарованието, намалявайки времето за обработка и подобрявайки ефективността.

Обобщението на прекъснатите обаждания представя информация за последните обаждания към агентите. Cisco AI Assistant използва ANI като параметър, който определя кога трябва да се представи обобщение на прекъсването на повикване на агента. Препоръчваме да обучаваме агентите за процедури за верификация, за да се предотврати случайно споделяне на клиентска информация с грешен човек.

Обобщение на трансфера на виртуален агент

Все повече клиенти се обръщат към AI агенти за разрешаване на проблеми, но има моменти, когато е необходима човешка помощ. Като позволява обобщения на трансфера на виртуални агенти, AI Assistant предоставя на човешките агенти обобщение на взаимодействието и причината за ескалацията, като гарантира, че са бързо в крак и готови да окажат ефективна помощ.

За подробна информация относно етичните и техническите аспекти на тази функция, вижте Техническата бележка за прозрачност на изкуствения интелект.

Можете да активирате функции за генериране на обобщения в Control Hub, като следвате следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.

2. Отвори AI функции в навигационния панел.

3. В секцията настройки на нивото на опашката отидете на Генерирани резюмета и TURN на функцията.

4. Активирайте типовете резюмета, които искате да използвате:

   1. Обобщения по време на повикване

   2. Обобщения на прекъсването на обаждания

   3. Резюмета на трансфера на виртуални агенти

   4. Обобщителни обобщения

5. Изберете приложи към всички опашки, ако желаете да активирате AI-генерирани обобщения за всички опашки.

6. Ако желаете да го активирате за селективни опашки, изберете списъка с опашки от 'queues' Tab, включите генериране на резюмета на следващата страница и изберете типовете обобщения.

7. Щракнете върху Запиши.

Преди да започнете

• Да се активира записването на разговори за улесняване на обработката след обаждане, което е необходимо за създаване на обобщения, генерирани от AI.

• Уверете се, че вашите агенти са активирали известия на Webex Contact Center Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на функциите AI Assistant.

Администраторите могат да активират функцията за здраве на агентите в секцията AI функции в Control Hub, за да поддържат откриване на прегаряне и напомняния за почивки за уелнес. След като бъде активирана, системата следи индикаторите за прегаряне и може да предоставя напомняния за благополучие, за да помогне на агентите да останат освежени и фокусирани.

AI Assistant се активира автоматично с Global Desktop Layout. Ако използвате персонализирано оформление, обновете оформлението си, за да включите AI-асистент за всички релевантни персони — агент, супервайзор и агент-супервайзър. За подробни инструкции вижте  Актуализиране до Desktop Layouts.

Можете да активирате откриване на прегаряне на агенти и прекъсвания на благосъстояние в Control Hub, като следвате следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.

2. Отвори AI функции в навигационния панел.

3. В секцията за настройки на ниво агент отидете на Агентско благосъстояние и TURN на функцията.

4. Изберете "приложи към всички агенти", ако желаете да активирате функцията за всички агенти.

5. Ако искате да го активирате за селективни агенти, отидете в Agents Tab и изберете списъка с агенти. TURN на рубриката на следващата страница.

6. Щракнете върху Запиши.

Преди да започнете

• Да се активира записването на разговори, за да се улесни обработката след обаждане, което е необходимо за генериране на прогнози за Auto CSAT.

Администраторите могат да активират функцията Auto CSAT в секцията AI Features в Control Hub, за да прогнозират удовлетвореността на клиентите от взаимодействията в контактния център. След като бъде активиран, Auto CSAT предоставя оценки за удовлетвореност на клиентите, базирани на изкуствен интелект, които ръководителите и анализаторите могат да използват за преглед на качеството на услугите и идентифициране на тенденции.

Можете да активирате Auto CSAT в Control Hub, като следвате следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.

2. Отвори AI функции в навигационния панел.

3. TURN на Auto CSAT от секцията настройки на ниво опашка и изберете всички опашки, ако искате да активирате функцията за всички опашки.

4. Изберете Управление на опита, за да изберете въпросите на CSAT от вашите анкети и да обучавате Auto CSAT модела или Global Variable да избира глобалната променлива, използвана за съхранение на отговорите от анкетите.

5. Ако желаете да го активирате за селективни опашки, изберете списъка с опашки от 'queues' Tab, включите генериране на резюмета на следващата страница и изберете типовете обобщения.

6. Щракнете върху Запиши.

Автоматичната конфигурация на CSAT е достъпна само за администратори и може да се управлява чрез потребителски профили. За подробна информация относно модела, който използваме за прогнозиране на Auto CSAT, източниците на данни, които използваме за обучение, честотата на обучението и оценката и други, вижте  AI Transparency Technical Note.

1. Можете да активирате транскрипции в реално време в Control Hub, като следвате следните стъпки:
2. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.
3. Отвори AI функции в навигационния панел.
4. TURN за транскрипции в реално време от настройките на опашката.
5. Изберете дали функцията се прилага за всички опашки или изберете необходимата опашка от Queues Tab и TURN на функцията.
6. Кликнете "Управление на потоци ", за да навигирате до Flow Designer и да идентифицирате потоците от повиквания, свързани с опашките, където е необходима транскрипция.
7. За да активирате транскрипции в реално време:

   • За конкретни опашки вижте  статията "Включване на медийно стрийминг за конкретни опашки" за конфигуриране на медийния поток в Flow Designer, използвайки условна логика, както е описано.

   • За всички опашки: В Flow Designer, за съответните ви потоци от повиквания, навигирайте до canvas-а на event flow и добавете активността Start Media Stream веднага след събитието AgentAnswered . Това действие започва транскрипция за всяко повикване, маршрутизирано през този поток, като заобикаля нуждата от условна логика, използвана за конкретни опашки. След като добавите дейността, уверете се, че запазвате  и публикувате обновените потоци, за да приложите промените.

     

Медийният стрийминг позволява аудио потоците да се дублират и обработват за транскрипция в реално време, като се гарантира, че аудиото от взаимодействията с клиентите е разклонено, позволявайки на транскрипционния механизъм да обработва и преобразува изговорените думи в текст.

AI Assistant е достъпен автоматично, ако използвате Global Desktop Layout, така че не е необходимо допълнително действие.

Ако използвате Custom Layout за персонализиране на Agent десктопите, ще трябва да направите следната редакция, за да активирате AI Assistant:

1. Намерете advancedHeader: В вашата персонализирана JSON конфигурация намерете секцията за област за всяка релевантна персона (агент, супервайзър, агент-супервайзър). В секцията за област намерете масива advancedHeader.

2. Добавете компонента AI Assistant: Добавете следния JSON фрагмент като нов, отделен елемент в масива advancedHeader:

   {

   "comp": "AI-асистент"

   }

За изчерпателно ръководство за създаване и модифициране на персонализирани оформления на работния плот, вижте статията  "Създаване на персонализирано оформление на работния плот ". За повече подробности относно оформлението на работните столи, вижте статията  "Управление на десктоп оформленията ".

Ако използвате персонализирано оформление и искате да активирате функцията за транскрипция в реално време, трябва да се уверите, че видимостта на RT_TRANSCRIPT е правилно конфигурирана във вашия JSON.

Намерете секцията на панела : В вашата персонализирана JSON конфигурация намерете секцията за област за всяка релевантна персона (агент, супервайзор, агент-супервайзор). Вътре в зоната намерете панелната  секция.

Проверете конфигурацията RT_TRANSCRIPT : В секцията на панела се уверете, че следният фрагмент от код (или подобна конфигурация за транскрипция в реално време) присъства:

{

"comp": "md-tab",

"атрибути": {

"слот": "Tab",

"клас": "widget-pane-tab"

},

"деца": [

{

"comp": "слот",

"атрибути": {

 "Име": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"видимост": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"слот": "панел",

"клас": "widget-pane"

},

"деца": [

{

"comp": "слот",

"атрибути": {

"Име": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"видимост": "RT_TRANSCRIPT"

},

Уверете се RT_TRANSCRIPT  че видимостта е активирана: Ключът е атрибутът "видимост": "RT_TRANSCRIPT". Уверете се, че този атрибут е наличен и че стойността RT_TRANSCRIPT съответства на определена настройка за видимост във вашата система. Ако атрибутът видимост липсва или е зададен на друга стойност, транскрипцията Tab в реално време няма да се показва.

Запази и приложи: Запази модифицирания персонализиран JSON файл и го приложи към съответните потребители или профили в Control Hub.

Администраторите могат да активират и управляват функцията Real-Time Assist за агентите, което помага за подобряване на ефективността на комуникацията, представянето на агентите и удовлетвореността на клиентите.

За повече подробности вижте  Enable Real-Time Assist за вашия Webex Contact Center.

Администраторите могат да активират оценки и анализ на речта в секцията AI функции в Control Hub, за да подкрепят качествени прегледи и работни процеси за оценка, подпомогнати от AI. След като бъдат активирани, ръководителите и мениджърите по качество могат да създават формуляри за оценка и да използват сигнали, базирани на реч, за да идентифицират взаимодействия, които изискват внимание.

Можете да активирате оценки и анализ на речта в Control Hub, като следвате следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.
2. Отвори AI функции в навигационния панел.
3. В секцията за настройки на ниво организация, TURN за оценки и анализ на речта.
4. Щракнете върху Запиши.

Администраторите могат да активират коучинг инсайты в секцията AI функции в Control Hub, за да подпомогнат работните процеси за коучинг на супервайзори. След като бъдат активирани, ръководителите по-късно могат да активират Coaching insights за своите екипи и да конфигурират праговете за KPI в Webex Contact Center.

Можете да активирате коучинг инсайты в Control Hub, като следвате следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.
2. Отвори AI функции в навигационния панел.
3. В секцията за настройки на ниво Организация, TURN в Коучинг Инсайти.
4. Щракнете върху Запиши.

Преди да започнете

• Уверете се, че транскрипцията в реално време е активирана за опашките, където искате да използвате анализ на настроенията.
• Уверете се, че свързаните потоци са актуализирани, за да започне транскрипцията за избраните опашки.

Администраторите могат да активират анализ на настроенията в секцията AI функции в Control Hub, за да класифицират настроенията на клиентите за завършени взаимодействия. След като бъде активирана, системата класифицира настроението като положително, неутрално или отрицателно, помагайки на ръководителите да идентифицират взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед.

Можете да активирате анализ на настроенията в Control Hub, като следвате следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.
2. Отвори AI функции в навигационния панел.
3. В секцията за настройки на ниво на опашката TURN за анализ на настроенията.

4. Изберете приложи към всички опашки, ако желаете да активирате AI-генерирани обобщения за всички опашки.

5. Ако желаете да го активирате за селективни опашки, изберете списъка с опашки от Queues Tab, включите генериране на резюмета на следващата страница и изберете типовете обобщения.

6. Щракнете върху Запиши.

В Cisco използваме изкуствения интелект, за да създадем приобщаващо и иновативно бъдеще. Нашите функции, задвижвани от изкуствен интелект, са проектирани отговорно, за да минимизират потенциалните вреди, като същевременно предоставят подобрена функционалност. Cisco се придържа към нашата  Рамка за отговорен изкуствен интелект, основана на шест основни принципа: прозрачност, справедливост, отчетност, поверителност, сигурност и надеждност. Тези принципи насочват нашите процеси по разработка на продукти, като гарантират, че AI технологиите са интегрирани отговорно и етично.

Всяка AI функция е разработена с тези принципи в основата си, подобрявайки потребителското изживяване, като същевременно поддържа високи стандарти за безопасност, справедливост и поверителност.

Тези функции са по избор, давайки на администраторите на организации гъвкавостта да ги активират или деактивират според конкретните нужди. Предоставяме изчерпателни технически бележки, описващи архитектурата, насоките за употреба, съображенията за безопасност и етичните последици на всяка функция. Тези документи служат като справочник за администраторите, които позволяват тези функции в своите организации:

• Webex Contact Center Функции за обобщаване

• Откриване на прегаряне на агенти

• Автомобилен CSAT