Webex 联络中心 AI 驱动的功能旨在帮助座席、主管、分析师和管理员更高效地工作、提高服务质量、支持员工福祉，并使用交互洞察做出更好的决策。

AI Assistant 包括在交互之前、期间或之后为代理和主管提供帮助的功能。 这些功能可以包括 AI 生成的摘要、座席福祉功能、实时协助、自动 CSAT、情绪分析、主题分析和实时转录。 这些功能共同有助于提高效率，减少座席的工作量，并提供对客户和交互环境的更快访问。

AI 质量管理包括帮助主管和质量团队审查交互、识别绩效趋势和支持大规模辅导计划的功能。 这些功能可以包括评估和语音分析、指导见解、自动 CSAT、情绪分析和实时转录。 这些功能共同帮助组织标准化质量审查、监控客户体验，并使用 AI 生成的见解来提高座席绩效和运营成果。

Control Hub 中的“AI 功能”部分将 AI Assistant 和 AI 质量管理功能整合到一个体验中。 有些功能已为整个组织启用，有些功能可应用于所选队列，有些功能可分配给所有代理或所选代理。

了解每种功能的范围有助于管理员应用正确的配置，而不会影响不应使用该功能的队列或代理。

AI 功能部分包括可在不同级别配置的功能：

• 组织级别 - 为组织启用该功能，并在支持的情况下进行其他配置有空。

• 队列级别 - 根据功能，仅将功能应用于选定队列或所有队列。

• 代理级别 - 根据功能，将该功能应用于所有代理或选定的代理。

购买 AI Assistant 和/或 AI 质量管理加载项后，您可以在 Control Hub 上为您的组织启用以下功能：

功能	说明	何时使用	如何使用	包含在	启用范围
AI 代理传输摘要	如果 AI 代理需要人工代理的帮助，则在转移呼叫时会显示与 AI 代理的对话摘要。	快速了解 AI 代理呼叫的关键细节，确保客户无需重复自己。	使用 AI 生成的摘要提高效率。	AI Assistant	队列
呼叫中断摘要	如果呼叫中断，AI Assistant 会在客户回电时为下一个代理生成摘要，确保对话无缝进行且无重复。	快速理解之前的对话，使客户无需重复。		AI Assistant	队列
实时转录	提供客户与座席对话的实时转录，使座席和主管能够实时跟踪对话。	要提高可访问性，请提供实时交互见解，并协助合规性和质量监控。	启用实时转录。	两者	队列
实时协助	持续分析实时对话，包括语音和数字交互，以了解上下文和客户意图，并就所说或行动提供即时建议。	在积极互动期间为座席提供即时指导，并提高座席效率、座席绩效和客户满意度。	在 Control Hub 中启用实时协助 ，并在支持的情况下将配置应用于相关代理体验。	AI Assistant	座席
呼叫中转接/咨询摘要	提供 AI 生成的对话摘要，直到座席咨询或转接呼叫时，减少手动记笔记并帮助处理重要细节。	帮助下一个代理或咨询方在转移或咨询期间快速了解当前的交互上下文。	使用 AI 生成的摘要提高效率。	AI Assistant	队列
呼叫后摘要（总结摘要）	在客户断开连接后自动创建 AI 生成的摘要，捕获呼叫原因、采取的措施、状态和后续项目。	减少总结工作并简明扼要地记录已完成的交互，以便跟进和审查。		AI Assistant	队列
代理健康	智能提醒，让您在通话之间休息一下，帮助座席避免倦怠并保持绩效。	在长时间或紧张的通话期间，提供健康休息时间，以帮助座席保持精神焕发和专注。	使用自动健康休息提高代理绩效	AI Assistant	座席
情绪分析	计算已完成交互的客户情绪，并将结果分类为正面、中性或负面。	确定可能需要审查的交互，并为座席绩效和客户体验讨论添加更多背景信息。	在 Control Hub 中为所需队列启用情绪分析。	两者	队列
自动 CSAT	自动 CSAT 分数通过分析代理和呼叫者之间的对话来帮助预测客户满意度。	提供基于人工智能的客户满意度洞察，帮助组织提高服务质量并做出数据驱动的决策。	借助 Auto CSAT 评估客户满意度。	两者	座席
主题分析	使用历史数据确定客户联系中心的主要原因，并帮助团队分析这些主题以采取主动行动，例如培训、常见问题解答更新或流程更改。	了解客户联系中心的原因，并确定反复出现的主题、趋势和改进机会。	在 Control Hub 中启用主题分析，以便主管和分析师可以查看已完成交互的主题级趋势。	AI Assistant
评估和语音分析	帮助主管和质量团队根据评估标准对交互进行评分，并使用语音信号识别需要注意的交互。	标准化质量评审，一致地监控绩效，并将评审工作集中在最重要的交互上。	在 Control Hub 中启用该功能，然后在 Webex Contact Center 中创建评估表单。	人工智能质量管理	组织
教练见解	使用历史交互数据、质量结果和 KPI 阈值为主管生成辅导建议。	确定代理在哪些方面做得好，突出需要改进的领域，并用证据支持指导讨论。	在 Control Hub 中启用该功能，然后为团队启用该功能并配置 KPI 阈值。	人工智能质量管理	组织

• 确保组织已购买所需的 Cisco AI Assistant 或 AI 质量管理 SKU。

• 只有购买的 SKU 中包含的功能才会显示在 Control Hub 的“AI 功能”部分中。

• 某些共享功能（如自动 CSAT、情绪分析和实时转录）可以根据购买的产品/服务和支持的配置范围显示。

• 用户需要其用户配置文件访问权限中包含的 AI 功能。 若要提供此访问权限，请在其配置文件中将设置配置为桌面体验的一部分。 有关如何管理用户档案，包括他们的桌面体验，请参阅  管理联系人中心用户 的用户档案一文。

要在 Control Hub 中打开“AI 功能”区域，请执行以下操作：

1. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。
2. 在导航窗格中的“桌面体验” 下 打开“AI 功能”。
3. 使用组合的 AI 功能区域中的 AI 功能视图查看和配置有空功能。

开始之前

• 启用呼叫录音以促进呼叫后处理，这是生成 AI 生成的摘要所必需的。

• 确保您的代理在其 Webex Contact Center Agent Desktop 上启用了通知，因为这对于使用 AI Assistant 功能至关重要。

管理员可以在 Control Hub 的 AI 功能区域中启用 AI 生成的摘要功能，以提高客户满意度并提高座席效率。 启用后，AI Assistant 会在交互的关键点生成摘要，帮助座席节省时间并防止客户重复信息。

启用这些功能以允许代理在 Agent Desktop 上的 AI Assistant 小组件中访问以下功能：

呼叫中断摘要：客户通常会感到沮丧，尤其是在掉线后。 启用 呼叫中断摘要 以帮助座席从上一个呼叫结束的位置继续，从而减少挫败感、减少处理时间并提高效率。

掉线呼叫摘要显示有关最近呼叫代理的信息。 Cisco AI Assistant 使用 ANI 作为参数来确定何时应向代理显示呼叫中断摘要。 我们建议对代理进行验证程序培训，以防止意外地与错误的人共享客户信息。

虚拟代理转移摘要

越来越多的客户正在转向人工智能代理来解决问题，但有时需要人工帮助。 通过启用 虚拟代理转移摘要，AI Assistant 为人工代理提供了交互摘要和升级原因，确保他们快速上手并准备好有效协助。

有关此功能的道德和技术注意事项的详细信息，请参阅 AI 透明度技术说明。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用生成的摘要功能：

1. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。

2. 在导航窗格中打开 AI 功能。

3. 在队列 级别设置 部分，转到 生成的摘要 和功能 TURN。

4. 启用要使用的摘要类型：

   1. 呼叫中摘要

   2. 呼叫中断摘要

   3. 虚拟代理转移摘要

   4. 总结摘要

5. 如果要为所有队列启用 AI 生成的摘要，请选择应用于所有队列。

6. 如果您希望对选择性队列启用它，请从“队列”Tab 中选择队列列表，打开下一页上的生成摘要并选择摘要类型。

7. 单击保存。

开始之前

• 启用呼叫录音以促进呼叫后处理，这是生成 AI 生成的摘要所必需的。

• 确保您的代理在其 Webex Contact Center Agent Desktop 上启用了通知，因为这对于使用 AI Assistant 功能至关重要。

管理员可以在 Control Hub 的 AI 功能区域中启用代理健康功能，以支持代理倦怠检测和健康休息提醒。 启用后，系统会监控倦怠指示器，并可以提供健康提醒，以帮助座席保持精神焕发和专注。

“全局桌面布局”会自动启用 AI Assistant。 如果您使用的是自定义布局，请更新布局以包含所有相关角色（代理、主管和代理 - 主管）的 AI 助手。 有关详细说明，请参阅  更新桌面布局。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用代理倦怠检测和健康中断：

1. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。

2. 在导航窗格中打开 AI 功能。

3. 在代理 级别设置 部分，转到 代理健康和 功能上的 TURN。

4. 如果要对所有代理启用该功能，选择适用于所有代理。

5. 如果要对选择性代理启用它，请转至 代理 Tab 并选择代理列表。 TURN 下一页上的功能。

6. 单击保存。

开始之前

• 启用呼叫录音以促进呼叫后处理，这是生成自动 CSAT 预测所必需的。

管理员可以在 Control Hub 的“AI 功能”区域中启用自动 CSAT 功能，以预测客户对联系人中心交互的满意度。 启用后，Auto CSAT 提供基于 AI 的客户满意度分数，主管和分析师可以使用该分数来查看服务质量并确定趋势。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用自动 CSAT：

1. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。

2. 在导航窗格中打开 AI 功能。

3. TURN 在队列级别设置 部分的 自动 CSAT 上，如果要对所有队列启用该功能，请选择所有队列。

4. 选择体验管理 从调查中选择 CSAT 问题以训练自动 CSAT 模型，或选择 全局变量以选择用于存储调查响应的全局变量。

5. 如果您希望对选择性队列启用它，请从“队列”Tab 中选择队列列表，打开下一页上的生成摘要并选择摘要类型。

6. 单击保存。

自动 CSAT 配置仅对管理员有空，可通过用户档案进行管理。 有关我们用于预测自动 CSAT 的模型、用于训练的数据源、训练和评估频率等的详细信息，请参阅  AI 透明度技术说明。

1. 您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用实时转录：
2. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。
3. 在导航窗格中打开 AI 功能。
4. TURN 关于队列级别设置 的实时转录。
5. 选择该功能是否适用于所有队列，或从该功能的队列 Tab 和 TURN 中选择 所需的队列。
6. 单击 管理流 以导航到流设计器并确定链接到需要转录的队列的呼叫流。
7. 要激活实时转录：

   • 对于特定队列，请参阅  为特定队列 启用媒体流式处理一文，以使用所述的条件逻辑在流设计器中配置媒体流式处理。

   • 对于所有队列：在流设计器中，对于相关的呼叫流，导航到事件流画布，并直接在 AgentAnswer 事件之后 添加“启动媒体流”活动。 此作会为通过此流路由的每个呼叫启动听录，而无需用于特定队列的条件逻辑。 添加活动后，请确保 保存 并 发布 更新的流程以应用更改。

     

媒体流允许复制和处理音频流以进行实时转录，确保来自客户交互的音频分叉，使转录引擎能够处理口语并将其转换为文本。

如果您使用的是全局桌面布局，则会自动有空 AI Assistant，因此无需执行其他操作。

如果您使用自定义布局对代理桌面进行个性化设置，则需要进行以下编辑以启用 AI Assistant：

1. 找到 advancedHeader：在自定义布局 JSON 配置中，找到  每个相关角色（代理、主管、代理 - 主管）的区域部分。 在 区域 部分中，找到 advancedHeader 数组。

2. 添加 AI Assistant 组件：将以下 JSON 代码段作为新的单独项添加到 advancedHeader 数组中：

   {

   “Comp”：“AI 助手”

   }

有关创建和修改自定义桌面布局的综合指南，请参阅  创建自定义桌面布局 一文。 有关桌面布局的更多详细信息，请参阅  管理桌面布局 一文。

如果您使用的是自定义布局并希望启用实时转录功能，则需要确保 在布局 JSON 中正确配置 RT_TRANSCRIPT 可见性。

找到 面板 部分：在自定义布局 JSON 配置中，找到每个相关角色（代理、主管、代理 - 主管）的区域部分。 在区域部分内，找到 面板 部分。

验证 RT_TRANSCRIPT 配置：在 面板 部分中，确保存在以下代码片段（或用于实时转录的类似配置）：

{

“comp”：“md-tab”，

“属性”：{

“插槽”：“Tab”，

“class”：“widget-pane-tab”

},

“儿童”：[

{

“comp”：“插槽”，

“属性”：{

 “名称”：“RT_TRANSCRIPT_TAB” 

}

}

],

“可见性”：“RT_TRANSCRIPT”

},

{

“comp”：“md-tab-panel”，

“插槽”：“面板”，

“类”：“小部件窗格”

},

“儿童”：[

{

“comp”：“插槽”，

“属性”：{

“名称”：“RT_TRANSCRIPT”

}

}

],

“可见性”：“RT_TRANSCRIPT”

},

确保 已启用 RT_TRANSCRIPT 可见性：关键是“可见性：”RT_TRANSCRIPT“属性。 确保此属性存在，并且值 RT_TRANSCRIPT 对应于系统中定义的可见性设置。 如果缺少可见性属性或将其设置为其他值，则不会显示实时转录 Tab。

保存并应用：保存修改后的自定义布局 JSON 文件，并将其应用于 Control Hub 中的相关用户或配置文件。

管理员可以为座席启用和管理实时协助功能，帮助提高座席的沟通效率、座席绩效和客户满意度。

有关更多详细信息，请参阅  为 Webex Contact Center启用实时协助。

管理员可以在 Control Hub 的“AI 功能”区域中启用评估和语音分析，以支持质量评审和 AI 辅助评估工作流。 启用后，主管和质量经理可以创建评估表单，并使用基于语音的信号来识别需要注意的交互。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用评估和语音分析：

1. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。
2. 在导航窗格中打开 AI 功能。
3. 在“组织级别设置”部分，TURN 关于 评估和语音分析。
4. 单击保存。

管理员可以在 Control Hub 的 AI 功能区域中启用教练见解，以支持主管指导工作流程。 启用后，主管稍后可以为其团队启用教练见解，并在 Webex Contact Center 中配置 KPI 阈值。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用教练见解：

1. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。
2. 在导航窗格中打开 AI 功能。
3. 在“组织级别设置”部分，TURN on Coaching Insights。
4. 单击保存。

开始之前

• 确保为要使用情绪分析的队列启用了实时转录。
• 确保相关流已更新，以便开始所选队列的转录。

管理员可以在 Control Hub 的 AI 功能区域中启用情绪分析，对已完成交互的客户情绪进行分类。 启用后，系统会将情绪分类为积极、中性或消极，帮助主管识别可能需要审查的交互。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用情绪分析：

1. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。
2. 在导航窗格中打开 AI 功能。
3. 在队列级别设置部分，TURN 情绪分析。

4. 如果要为所有队列启用 AI 生成的摘要，请选择应用于所有队列。

5. 如果要对选择性队列启用它，请从 队列 Tab 中选择队列列表，打开下一页上的生成摘要并选择摘要类型。

6. 单击保存。

在 Cisco，我们利用人工智能创造一个包容和创新的未来。 我们的人工智能功能经过负责任设计，旨在减轻潜在危害，同时提供改进的功能。 Cisco 坚持我们的  负责任 AI 框架，该框架基于六个核心原则：透明度、公平性、问责制、隐私、安全性和可靠性。 这些原则指导我们的产品开发流程，确保以负责任和合乎道德的方式集成人工智能技术。

每个 AI 功能都是以这些原则为核心开发的，在保持高标准安全、公平和隐私的同时增强用户体验。

这些功能是可选的，允许组织管理员根据特定需求灵活地启用或禁用它们。 我们提供全面的技术说明，详细说明每个功能的体系结构、使用指南、安全注意事项和道德影响。 这些文档可作为在其组织内启用这些功能的管理员的参考：

• Webex Contact Center 总结功能

• 代理倦怠检测

• 自动 CSAT