Webex Le funzionalità basate sull'intelligenza artificiale di Contact Center sono progettate per aiutare agenti, supervisori, analisti e amministratori a lavorare in modo più efficiente, migliorare la qualità del servizio, supportare il benessere dei dipendenti e prendere decisioni migliori utilizzando informazioni dettagliate sull'interazione.

AI Assistant include funzionalità che aiutano agenti e supervisori prima, durante o dopo le interazioni. Queste funzionalità possono includere riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, funzionalità di benessere degli agenti, assistenza in tempo reale, CSAT automatico, analisi del sentiment, analisi degli argomenti e trascrizioni in tempo reale. Insieme, queste funzionalità aiutano a migliorare l'efficienza, ridurre gli sforzi per gli agenti e fornire un accesso più rapido al cliente e al contesto di interazione.

AI Quality Management include funzionalità che aiutano i supervisori e i team di qualità a rivedere le interazioni, identificare le tendenze delle prestazioni e supportare i programmi di coaching su larga scala. Queste funzionalità possono includere valutazioni e analisi vocale, approfondimenti di coaching, CSAT automatico, analisi del sentiment e trascrizioni in tempo reale. Insieme, queste funzionalità aiutano le organizzazioni a standardizzare le revisioni della qualità, monitorare l'esperienza del cliente e utilizzare informazioni dettagliate generate dall'intelligenza artificiale per migliorare le prestazioni degli agenti e i risultati operativi.

La sezione Funzionalità AI in Control Hub riunisce le funzionalità AI Assistant e AI Quality Management in un'unica esperienza. Alcune funzioni sono abilitate per l'intera organizzazione, alcune possono essere applicate a code selezionate e alcune possono essere assegnate a tutti gli agenti o ad agenti selezionati.

La comprensione dell'ambito di ciascuna funzionalità consente agli amministratori di applicare la configurazione corretta senza influire sulle code o sugli agenti che non devono utilizzare la funzionalità.

La sezione Funzionalità AI include funzionalità che possono essere configurate a diversi livelli:

• Livello organizzazione: abilita la funzione per l'organizzazione e rende disponibile una configurazione aggiuntiva, se supportata.

• Livello coda: applica la funzione solo alle code selezionate o a tutte le code, a seconda della funzione.

• Livello agente: applica la funzione a tutti gli agenti o ad agenti selezionati, a seconda della funzione.

Dopo aver acquistato il componente aggiuntivo AI Assistant e/o AI Quality Management, puoi abilitare le seguenti funzionalità per la tua organizzazione su Control Hub:

Funzione	Descrizione	Quando usarlo	Modalità d'uso	Incluso in	Ambito di abilitazione
Riepilogo del trasferimento dell'agente AI	Se un agente AI richiede l'assistenza di un agente umano, al momento del trasferimento della chiamata viene presentato un riepilogo della conversazione con l'agente AI.	Per comprendere rapidamente i dettagli chiave della chiamata dell'agente AI, assicurando che il cliente non debba ripetersi.	Migliora la tua efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.	AI Assistant	Coda
Riepilogo chiamata	Se una chiamata cade, il AI Assistant genera un riepilogo per l'agente successivo quando il cliente richiama, assicurando che la conversazione continui senza interruzioni e senza ripetizioni.	Per comprendere rapidamente la conversazione precedente in modo che il cliente non abbia bisogno di ripetersi.		AI Assistant	Coda
Trascrizioni in tempo reale	Fornisce la trascrizione in tempo reale delle conversazioni cliente-agente, consentendo ad agenti e supervisori di seguire le conversazioni in tempo reale.	Per migliorare l'accessibilità, fornire informazioni dettagliate sull'interazione in tempo reale e assistere con il monitoraggio della conformità e della qualità.	Abilita le trascrizioni in tempo reale.	Entrambi	Coda
Assistenza in tempo reale	Analizza continuamente le conversazioni dal vivo, comprese le interazioni vocali e digitali, per comprendere il contesto e le intenzioni del cliente e fornire consigli immediati su cosa dire o fare.	Supportare gli agenti nella guida immediata durante le interazioni attive e migliorare l'efficienza della comunicazione, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione del cliente.	Abilita Real-Time Assist in Control Hub e applica la configurazione all'esperienza agente pertinente, se supportata.	AI Assistant	Agente
Riepiloghi di trasferimento/consultazione a metà chiamata	Fornisce un riepilogo generato dall'intelligenza artificiale della conversazione fino a quel momento in cui un agente consulta o trasferisce una chiamata, riducendo la presa di appunti manuale e aiutando i dettagli importanti a portare avanti.	Per aiutare l'agente successivo o la parte consultata a comprendere rapidamente il contesto di interazione corrente durante un trasferimento o una consulenza.	Migliora la tua efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.	AI Assistant	Coda
Riepiloghi post-chiamata (riepiloghi riepilogativi)	Crea automaticamente un riepilogo generato dall'intelligenza artificiale dopo la disconnessione del cliente, acquisendo il motivo della chiamata, le azioni intraprese, lo stato e gli elementi di follow-up.	Ridurre lo sforzo di avvolgimento e mantenere una registrazione concisa dell'interazione completata per il follow-up e la revisione.		AI Assistant	Coda
Benessere degli agenti	Promemoria intelligenti per fare pause benessere tra una chiamata e l'altra, aiutando gli agenti a evitare il burnout e a mantenere le prestazioni.	Durante lunghi o intensi periodi di chiamate, vengono offerte pause benessere per aiutare gli agenti a rimanere riposati e concentrati.	Migliora le prestazioni degli agenti utilizzando pause benessere automatizzate	AI Assistant	Agente
Analisi del sentiment	Calcola il sentiment dei clienti per le interazioni completate e classifica il risultato come positivo, neutro o negativo.	Identificare le interazioni che potrebbero richiedere una revisione e aggiungere più contesto alle discussioni sulle prestazioni degli agenti e sull'esperienza del cliente.	Abilita l'analisi del sentiment per le code richieste in Control Hub.	Entrambi	Coda
CSAT automatico	I punteggi CSAT automatici aiutano a prevedere la soddisfazione del cliente analizzando le conversazioni tra agenti e chiamanti.	Fornire informazioni basate sull'intelligenza artificiale sulla soddisfazione del cliente, aiutando le organizzazioni a migliorare la qualità del servizio e prendere decisioni basate sui dati.	Misura la soddisfazione dei clienti con Auto CSAT.	Entrambi	Agente
Analisi degli argomenti	Utilizza i dati cronologici per identificare i motivi principali per cui i clienti contattano il centro e aiuta i team ad analizzare tali argomenti per azioni proattive come formazione, aggiornamenti delle domande frequenti o modifiche ai processi.	Capire perché i clienti contattano il centro e identificare argomenti ricorrenti, tendenze e opportunità di miglioramento.	Abilita l'analisi degli argomenti in Control Hub in modo che supervisori e analisti possano esaminare le tendenze a livello di argomento per le interazioni completate.	AI Assistant
Valutazione e analisi vocale	Aiuta i supervisori e i team di qualità a valutare le interazioni rispetto ai criteri di valutazione e a utilizzare i segnali vocali per identificare le interazioni che richiedono attenzione.	Standardizzare le revisioni della qualità, monitorare le prestazioni in modo coerente e concentrare gli sforzi di revisione sulle interazioni che contano di più.	Abilita la funzione in Control Hub, quindi crea moduli di valutazione in Webex Contact Center.	Gestione della qualità AI	Org
Approfondimenti sul coaching	Utilizza i dati storici di interazione, i risultati di qualità e le soglie KPI per generare raccomandazioni di coaching per i supervisori.	Per identificare ciò che un agente sta facendo bene, evidenziare le aree di miglioramento e supportare le discussioni di coaching con prove.	Abilita la funzione in Control Hub, quindi abilitala per i team e configura le soglie KPI.	Gestione della qualità AI	Org

• Assicurati che la tua organizzazione abbia acquistato lo SKU Cisco AI Assistant o AI Quality Management richiesto.

• Solo le funzionalità incluse nello SKU acquistato vengono visualizzate nella sezione Funzionalità AI in Control Hub.

• Alcune funzionalità condivise, come CSAT automatico, analisi del sentiment e trascrizioni in tempo reale, possono essere visualizzate in base all'offerta acquistata e all'ambito di configurazione supportato.

• Gli utenti devono includere le funzionalità AI nell'accesso al profilo utente. Per fornire questo accesso, configurare l'impostazione come parte dell'esperienza desktop all'interno del profilo. Scopri come gestire i profili utente, inclusa la relativa esperienza desktop, nell'articolo Gestire i  profili utente degli utenti del contact center.

Per aprire l'area Funzionalità AI in Control Hub:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Apri Funzionalità di intelligenza artificiale in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3. Usa le viste Funzionalità AI nell'area combinata Funzionalità AI per esaminare e configurare le funzionalità disponibili.

Operazioni preliminari

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per produrre riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

• Assicurati che i tuoi agenti abbiano abilitato le notifiche sul loro Webex Contact Center Agent Desktop, poiché ciò è essenziale per l'utilizzo delle funzionalità AI Assistant.

Gli amministratori possono abilitare la funzione di riepilogo generata dall'intelligenza artificiale nell'area Funzionalità AI in Control Hub per migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare l'efficienza degli agenti. Una volta abilitato, il AI Assistant genera riepiloghi nei punti critici delle interazioni, aiutando gli agenti a risparmiare tempo ed evitare che i clienti debbano ripetere le informazioni.

Abilita queste funzioni per consentire agli agenti di accedere alle seguenti funzionalità all'interno del widget AI Assistant sul Agent Desktop:

Riepilogo della caduta della chiamata: i clienti spesso si sentono frustrati, soprattutto dopo una chiamata interrotta. Abilita i riepiloghi di eliminazione delle chiamate per aiutare gli agenti a continuare dal punto in cui era terminata la chiamata precedente, riducendo la frustrazione, diminuendo i tempi di gestione e migliorando l'efficienza.

Il riepilogo delle chiamate interrotte presenta informazioni sulle chiamate recenti agli agenti. Cisco AI Assistant utilizza ANI come parametro per determinare quando un riepilogo di chiamata deve essere presentato a un agente. Si consiglia di formare gli agenti sulle procedure di verifica per evitare di condividere accidentalmente le informazioni dei clienti con la persona sbagliata.

Riepilogo del trasferimento dell'agente virtuale

Sempre più clienti si rivolgono agli agenti AI per la risoluzione dei problemi, ma ci sono momenti in cui è necessaria l'assistenza umana. Abilitando i riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali, il AI Assistant fornisce agli agenti umani un riepilogo dell'interazione e il motivo dell'escalation, assicurando che siano rapidamente aggiornati e pronti ad assistere in modo efficace.

Per informazioni dettagliate sulle considerazioni etiche e tecniche di questa funzione, fare riferimento alla Nota tecnica sulla trasparenza dell'IA .

Puoi abilitare le funzionalità di riepilogo generate in Control Hub procedendo nel seguente modo:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.

2. Aprire Funzionalità AI nel riquadro di navigazione.

3. Nella sezione Impostazioni livello coda, vai a Riepiloghi generati e TURN sulla funzione.

4. Abilitare i tipi di riepilogo che si desidera utilizzare:

   1. Riepiloghi a metà chiamata

   2. Riepiloghi delle chiamate

   3. Riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali

   4. Riepiloghi riepilogativi

5. Selezionare Applica a tutte le code se si desidera abilitare i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale per tutte le code.

6. Se si desidera abilitarlo alle code selettive, selezionare l'elenco delle code da 'code' Tab, attivare genera riepiloghi nella pagina successiva e selezionare i tipi di riepilogo.

7. Fare clic su Salva.

Operazioni preliminari

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per produrre riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

• Assicurati che i tuoi agenti abbiano abilitato le notifiche sul loro Webex Contact Center Agent Desktop, poiché questo è essenziale per l'utilizzo delle funzionalità AI Assistant.

Gli amministratori possono abilitare la funzionalità di benessere dell'agente nell'area Funzionalità AI in Control Hub per supportare il rilevamento del burnout dell'agente e i promemoria delle interruzioni benessere. Una volta abilitato, il sistema monitora gli indicatori di burnout e può fornire promemoria di benessere per aiutare gli agenti a rimanere aggiornati e concentrati.

Il AI Assistant viene abilitato automaticamente con il layout desktop globale. Se utilizzi un layout personalizzato, aggiorna il layout per includere l'assistente AI per tutte le persone rilevanti: agente, supervisore e agente-supervisore. Per istruzioni dettagliate, fare riferimento a  Aggiornamento ai layout del desktop.

Puoi abilitare il rilevamento del burnout degli agenti e le interruzioni benessere in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.

2. Aprire Funzionalità AI nel riquadro di navigazione.

3. Nella sezione Impostazioni a livello di agente, vai a Benessere dell'agente e TURN sulla funzione.

4. Selezionare Applica a tutti gli agenti se si desidera abilitare la funzione a tutti gli agenti.

5. Se si desidera abilitarlo agli agenti selettivi, andare su Agenti Tab e selezionare l'elenco degli agenti. TURN sulla funzione nella pagina successiva.

6. Fare clic su Salva.

Operazioni preliminari

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per produrre previsioni CSAT automatiche.

Gli amministratori possono abilitare la funzione CSAT automatico nell'area Funzionalità AI in Control Hub per prevedere la soddisfazione del cliente per le interazioni nel contact center. Una volta abilitato, Auto CSAT fornisce punteggi di soddisfazione del cliente basati sull'intelligenza artificiale che supervisori e analisti possono utilizzare per rivedere la qualità del servizio e identificare le tendenze.

Puoi abilitare CSAT automatico in Control Hub attenendoti alla seguente procedura:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.

2. Aprire Funzionalità AI nel riquadro di navigazione.

3. TURN su CSAT automatico dalla sezione Impostazioni livello coda e selezionare tutte le code se si desidera abilitare la funzione a tutte le code.

4. Selezionare Gestione esperienza per scegliere le domande CSAT dai sondaggi per addestrare il modello CSAT automatico o Variabile globale per scegliere la variabile globale utilizzata per memorizzare le risposte al sondaggio.

5. Se si desidera abilitarlo alle code selettive, selezionare l'elenco delle code da 'code' Tab, attivare genera riepiloghi nella pagina successiva e selezionare i tipi di riepilogo.

6. Fare clic su Salva.

La configurazione CSAT automatica è disponibile solo per gli amministratori e può essere gestita tramite i profili utente. Per informazioni dettagliate sul modello che utilizziamo per prevedere Auto CSAT, le origini dati utilizzate per la formazione, la frequenza di formazione e valutazione e altro ancora, consulta  la Nota tecnica sulla trasparenza dell'IA.

1. Puoi abilitare le trascrizioni in tempo reale in Control Hub seguendo questi passaggi:
2. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
3. Aprire Funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
4. TURN su Trascrizioni in tempo reale dalle impostazioni a livello di coda.
5. Scegliere se applicare la funzione a tutte le code o selezionare la coda necessaria da Code Tab e TURN della funzione.
6. Fare clic su Gestisci flussi per passare a Progettazione flussi e identificare i flussi di chiamata collegati alle code in cui è richiesta la trascrizione.
7. Per attivare le trascrizioni in tempo reale:

   • Per code specifiche, vedere  l'articolo Abilitazione del flusso multimediale per code specifiche per configurare il flusso multimediale in Progettazione flusso, utilizzando la logica condizionale come descritto.

   • Per tutte le code: in Flow Designer, per i flussi di chiamata pertinenti, passare all'area di disegno del flusso di eventi e aggiungere l'attività Avvia flusso multimediale direttamente dopo l'evento AgentAnswered . Questa azione avvia la trascrizione per ogni chiamata instradata attraverso questo flusso, ignorando la necessità di logica condizionale utilizzata per code specifiche. Dopo aver aggiunto l'attività, assicurarsi di salvare e pubblicare i flussi aggiornati per applicare le modifiche.

     

Lo streaming multimediale consente di duplicare ed elaborare i flussi audio per la trascrizione in tempo reale, garantendo che l'audio delle interazioni con i clienti sia biforcuto, consentendo al motore di trascrizione di elaborare e convertire le parole pronunciate in testo.

Il AI Assistant è disponibile automaticamente se si utilizza il layout desktop globale, quindi non sono necessarie ulteriori azioni.

Se si utilizza un layout personalizzato per personalizzare i desktop dell'agente, sarà necessario apportare la seguente modifica per abilitare la AI Assistant:

1. Individua advancedHeader: nella configurazione JSON del layout personalizzato, trova la sezione dell'area  per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezione area , individuare la matrice advancedHeader.

2. Aggiungere il componente AI Assistant: aggiungere il seguente frammento JSON come nuovo elemento separato all'interno dell'array advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Per una guida completa alla creazione e alla modifica di layout desktop personalizzati, fare riferimento all'articolo  Creare layout desktop personalizzati. Per ulteriori dettagli sui layout desktop, consulta l'articolo Gestire i   layout desktop.

Se si utilizza un layout personalizzato e si desidera abilitare la funzione di trascrizione in tempo reale, è necessario assicurarsi che la visibilità del RT_TRANSCRIPT sia configurata correttamente nel layout JSON.

Individua la sezione del pannello : nella configurazione JSON del layout personalizzato, trova la sezione dell'area per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezione dell'area, individuare la sezione del pannello .

Verificare RT_TRANSCRIPT configurazione: all'interno della sezione del pannello , assicurarsi che sia presente il seguente frammento di codice (o una configurazione simile per la trascrizione in tempo reale):

{

"comp": "md-tab",

"attributi": {

"slot": "Tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"bambini": [

{

"comp": "slot",

"attributi": {

 "nome": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibilità": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "pannello",

"class": "widget-pane"

},

"bambini": [

{

"comp": "slot",

"attributi": {

"nome": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibilità": "RT_TRANSCRIPT"

},

Assicurati che RT_TRANSCRIPT visibilità sia abilitata: la chiave è l'attributo "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Assicurarsi che questo attributo sia presente e che il valore RT_TRANSCRIPT corrisponda a un'impostazione di visibilità definita nel sistema. Se l'attributo visibility è mancante o impostato su un valore diverso, la trascrizione in tempo reale Tab non verrà visualizzata.

Salva e applica: salva il file JSON con layout personalizzato modificato e applicalo agli utenti o ai profili pertinenti in Control Hub.

Gli amministratori possono abilitare e gestire la funzione di assistenza in tempo reale per gli agenti, contribuendo a migliorare l'efficienza delle comunicazioni, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

Per ulteriori dettagli, vedere  Abilitazione di Real-Time Assist per il Webex Contact Center.

Gli amministratori possono abilitare le valutazioni e l'analisi vocale nell'area Funzionalità AI in Control Hub per supportare le revisioni della qualità e i flussi di lavoro di valutazione assistiti dall'intelligenza artificiale. Una volta abilitato, i supervisori e i responsabili della qualità possono creare moduli di valutazione e utilizzare segnali vocali per identificare le interazioni che richiedono attenzione.

Puoi abilitare le valutazioni e l'analisi vocale in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Aprire Funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione Impostazioni a livello di organizzazione, TURN su Valutazioni e analisi vocale.
4. Fare clic su Salva.

Gli amministratori possono abilitare le informazioni dettagliate sul coaching nell'area Funzionalità AI in Control Hub per supportare i flussi di lavoro di coaching dei supervisori. Una volta abilitato, i supervisori possono abilitare in seguito le informazioni dettagliate di Coaching per i loro team e configurare le soglie KPI in Webex Contact Center.

Puoi abilitare le informazioni dettagliate di Coaching in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Aprire Funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione Impostazioni a livello di organizzazione, TURN su Coaching Insights.
4. Fare clic su Salva.

Operazioni preliminari

• Assicurarsi che la trascrizione in tempo reale sia abilitata per le code in cui si desidera utilizzare l'analisi del sentiment.
• Assicurarsi che i flussi correlati siano aggiornati in modo che venga avviata la trascrizione per le code selezionate.

Gli amministratori possono abilitare l'analisi del sentiment nell'area Funzionalità AI in Control Hub per classificare le opinioni dei clienti per le interazioni completate. Una volta abilitato, il sistema classifica il sentiment come positivo, neutro o negativo, aiutando i supervisori a identificare le interazioni che potrebbero richiedere una revisione.

Puoi abilitare l'analisi del sentiment in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Aprire Funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione Impostazioni a livello di coda, TURN sull'analisi del sentiment.

4. Selezionare Applica a tutte le code se si desidera abilitare i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale per tutte le code.

5. Se si desidera abilitarlo alle code selettive, selezionare l'elenco delle code da Code Tab, attivare genera riepiloghi nella pagina successiva e selezionare i tipi di riepilogo.

6. Fare clic su Salva.

In Cisco, sfruttiamo l'intelligenza artificiale per creare un futuro inclusivo e innovativo. Le nostre funzionalità basate sull'intelligenza artificiale sono progettate in modo responsabile per mitigare i potenziali danni, offrendo al contempo funzionalità migliorate. Cisco aderisce al nostro  Responsible AI Framework, basato su sei principi fondamentali: trasparenza, equità, responsabilità, privacy, sicurezza e affidabilità. Questi principi guidano i nostri processi di sviluppo dei prodotti, garantendo che le tecnologie AI siano integrate in modo responsabile ed etico.

Ogni funzionalità di intelligenza artificiale è sviluppata con questi principi al centro, migliorando l'esperienza dell'utente mantenendo elevati standard di sicurezza, equità e privacy.

Queste funzioni sono facoltative e offrono agli amministratori dell'organizzazione la flessibilità di abilitarle o disabilitarle in base a esigenze specifiche. Forniamo note tecniche complete che descrivono in dettaglio l'architettura, le linee guida per l'utilizzo, le considerazioni sulla sicurezza e le implicazioni etiche di ciascuna funzionalità. Questi documenti fungono da riferimento per gli amministratori che abilitano queste funzionalità all'interno delle loro organizzazioni:

• Webex Contact Center Caratteristiche di riepilogo

• Rilevamento del burnout dell'agente

• CSAT automatico