Webex Les fonctionnalités basées sur l'IA du centre de contacts sont conçues pour aider les agents, les superviseurs, les analystes et les administrateurs à travailler plus efficacement, à améliorer la qualité du service, à favoriser le bien-être des employés et à prendre de meilleures décisions à l'aide d'informations sur les interactions.

AI Assistant inclut des fonctionnalités qui aident les agents et les superviseurs avant, pendant ou après les interactions. Ces fonctionnalités peuvent inclure des résumés générés par l'IA, des fonctionnalités de bien-être des agents, l'assistance en temps réel, Auto CSAT, l'analyse des sentiments, l'analyse des sujets et les transcriptions en temps réel. Ensemble, ces fonctionnalités permettent d'améliorer l'efficacité, de réduire les efforts des agents et d'accéder plus rapidement au contexte client et d'interaction.

La gestion de la qualité de l'IA comprend des fonctionnalités qui aident les superviseurs et les équipes qualité à examiner les interactions, à identifier les tendances de performance et à soutenir les programmes de coaching à grande échelle. Ces fonctionnalités peuvent inclure des évaluations et des analyses vocales, des informations de coaching, Auto CSAT, l'analyse des sentiments et des transcriptions en temps réel. Ensemble, ces fonctionnalités aident les organisations à normaliser les évaluations de la qualité, à surveiller l'expérience client et à utiliser les informations générées par l'IA pour améliorer les performances des agents et les résultats opérationnels.

La section Fonctionnalités de l'IA de Control Hub rassemble les fonctionnalités AI Assistant et de gestion de la qualité de l'IA en une seule expérience. Certaines fonctionnalités sont activées pour l'ensemble de l'organisation, d'autres peuvent être appliquées à des files d'attente sélectionnées et d'autres encore peuvent être affectées à tous les agents ou à des agents sélectionnés.

Comprendre la portée de chaque fonctionnalité aide les administrateurs à appliquer la configuration appropriée sans affecter les files d'attente ou les agents qui ne devraient pas utiliser la fonctionnalité.

La section Fonctionnalités de l'IA comprend des fonctionnalités qui peuvent être configurées à différents niveaux :

• Au niveau de l'organisation : active la fonctionnalité pour l'organisation et rend la configuration supplémentaire disponible là où elle est prise en charge.

• Niveau de la file d'attente : applique la fonctionnalité uniquement aux files d'attente sélectionnées ou à toutes les files d'attente, selon la fonction.

• Niveau de l'agent : applique la fonction à tous les agents ou à des agents sélectionnés, selon la fonction.

Une fois que vous avez acheté le module complémentaire de gestion de la qualité AI Assistant et / ou AI, vous pouvez activer les fonctionnalités suivantes pour votre organisation sur Control Hub :

Fonctionnalité	Description	Quand l'utiliser	Mode d'emploi	Inclus dans	Portée de l'activation
Résumé du transfert AI Agent	Si un agent d'IA a besoin de l'aide d'un agent humain, un résumé de la conversation avec l'agent d'IA est présenté lorsque l'appel est transféré.	Comprendre rapidement les détails clés de l'appel d'agent IA, en veillant à ce que le client n'ait pas besoin de se répéter.	Améliorez votre efficacité à l'aide de résumés générés par l'IA.	AI Assistant	File d'attente
Résumé des rejets d'appels	Si un appel est abandonné, le AI Assistant génère un résumé pour l'agent suivant lorsque le client rappelle, ce qui garantit que la conversation se poursuit de manière transparente et sans répétition.	Comprendre rapidement la conversation précédente afin que le client n'ait pas besoin de se répéter.		AI Assistant	File d'attente
Transcriptions en temps réel	Fournit une transcription en direct des conversations client-agent, permettant aux agents et superviseurs de suivre les conversations en temps réel.	Pour améliorer l'accessibilité, fournir des informations sur les interactions en direct et aider à la surveillance de la conformité et de la qualité.	Activez les transcriptions en temps réel.	Les deux	File d'attente
Assistance en temps réel	Analyse en continu les conversations en direct, y compris les interactions vocales et numériques, pour comprendre le contexte et l'intention du client et fournir des recommandations instantanées sur ce qu'il faut dire ou faire.	Pour assister les agents dans l'orientation instantanée lors d'interactions actives et améliorer l'efficacité de la communication, les performances des agents et la satisfaction des clients.	Activez l'assistance en temps réel dans Control Hub et appliquez la configuration à l'expérience de l'agent concernée, le cas échéant.	AI Assistant	Agent
Résumés de transfert/consultation en cours d'appel	Fournit un résumé généré par l'IA de la conversation jusqu'à présent lorsqu'un agent consulte ou transfère un appel, réduisant ainsi la prise de notes manuelle et aidant les détails importants à progresser.	Pour aider le prochain agent ou la prochaine partie consultée à comprendre rapidement le contexte d'interaction actuel lors d'un transfert ou d'une consultation.	Améliorez votre efficacité à l'aide de résumés générés par l'IA.	AI Assistant	File d'attente
Résumés post-appel (résumés de post-appel)	Crée automatiquement un résumé généré par l'IA une fois que le client s'est déconnecté, en capturant la raison de l'appel, les actions entreprises, l'état et les éléments de suivi.	Réduire les efforts de post-appel et tenir un registre concis de l'interaction terminée aux fins de suivi et d'examen.		AI Assistant	File d'attente
Bien-être de l'agent	Des rappels intelligents pour prendre des pauses bien-être entre les appels, aidant les agents à éviter l'épuisement professionnel et à maintenir leurs performances.	Pendant les longues ou intenses périodes d'appels, des pauses bien-être sont offertes pour aider les agents à rester rafraîchis et concentrés.	Améliorer la performance des agents grâce à des pauses bien-être automatisées	AI Assistant	Agent
Analyse des sentiments	Calcule le sentiment des clients pour les interactions terminées et classe le résultat comme positif, neutre ou négatif.	Pour identifier les interactions qui peuvent nécessiter une révision et ajouter plus de contexte aux discussions sur les performances de l'agent et l'expérience client.	Activez l'analyse des sentiments pour les files d'attente requises dans Control Hub.	Les deux	File d'attente
CSAT automatique	Les scores CSAT automatiques permettent de prédire la satisfaction client en analysant les conversations entre les agents et les appelants.	Fournir des informations basées sur l'IA sur la satisfaction de la clientèle, aider les organisations à améliorer la qualité de service et à prendre des décisions basées sur les données.	Mesurez la satisfaction de vos clients à l'aide d'Auto CSAT.	Les deux	Agent
Analyse des sujets	Utilise les données historiques pour identifier les principales raisons pour lesquelles les clients contactent le centre et aide les équipes à analyser ces sujets pour des actions proactives telles que la formation, les mises à jour de FAQ ou les modifications de processus.	Comprendre pourquoi les clients contactent le centre et identifier les sujets récurrents, les tendances et les opportunités d'amélioration.	Activez Topic Analytics dans Control Hub afin que les superviseurs et les analystes puissent examiner les tendances au niveau des rubriques pour les interactions terminées.	AI Assistant
Évaluation et analyse de la parole	Aide les superviseurs et les équipes qualité à noter les interactions par rapport à des critères d'évaluation et à utiliser les signaux vocaux pour identifier les interactions nécessitant une attention particulière.	Normaliser les évaluations de la qualité, surveiller les performances de manière cohérente et concentrer les efforts d'examen sur les interactions qui comptent le plus.	Activez la fonctionnalité dans Control Hub, puis créez des formulaires d'évaluation dans Webex Contact Center.	Gestion de la qualité de l'IA	Org
Coaching Insights	Utilise les données d'interaction historiques, les résultats de qualité et les seuils ICP pour générer des recommandations de coaching pour les superviseurs.	Pour identifier ce qu'un agent fait bien, mettre en évidence les domaines à améliorer et soutenir les discussions de coaching avec des preuves.	Activez la fonctionnalité dans Control Hub, puis activez-la pour les équipes et configurez les seuils ICP.	Gestion de la qualité de l'IA	Org

• Assurez-vous que votre organisation a acheté le Cisco AI Assistant ou le SKU de gestion de la qualité IA requis.

• Seules les fonctionnalités incluses dans la référence SKU achetée sont affichées dans la section Fonctionnalités AI de Control Hub.

• Certaines fonctionnalités communes, telles que le CSAT automatique, l'analyse des sentiments et les transcriptions en temps réel, peuvent apparaître en fonction de l'offre achetée et de la portée de la configuration prise en charge.

• Les utilisateurs ont besoin des fonctionnalités d'IA incluses dans l'accès à leur profil utilisateur. Pour fournir cet accès, configurez le paramètre dans le cadre de l'expérience utilisateur dans leur profil. Pour savoir comment gérer les profils utilisateur, y compris leur expérience utilisateur, dans l'article Gérer les  profils utilisateur des utilisateurs du centre d'appels.

Pour ouvrir la zone Fonctionnalités d'IA dans Control Hub :

1. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > contact Center.
2. Ouvrez Fonctionnalités d'IA sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3. Utilisez les vues Fonctionnalités AI dans la zone Fonctionnalités IA combinées pour examiner et configurer les fonctionnalités disponibles.

Avant de commencer

• Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, nécessaire pour produire des résumés générés par l'IA.

• Assurez-vous que vos agents ont activé les notifications sur leur Webex Contact Center Agent Desktop, car cela est essentiel pour utiliser les fonctionnalités AI Assistant.

Les administrateurs peuvent activer la fonctionnalité de résumés générés par l'IA dans la zone Fonctionnalités de l'IA de Control Hub pour améliorer la satisfaction des clients et augmenter l'efficacité des agents. Une fois activé, le AI Assistant génère des résumés aux points critiques des interactions, ce qui permet aux agents de gagner du temps et d'éviter aux clients d'avoir à répéter les informations.

Activez ces fonctionnalités pour permettre aux agents d'accéder aux fonctionnalités suivantes dans le widget AI Assistant du Agent Desktop :

Résumé des rejets d'appels : les clients se sentent souvent frustrés, surtout après un appel interrompu. Activez les résumés d'annulation d'appels pour aider les agents à continuer à partir de là où l'appel précédent s'est terminé, réduisant ainsi la frustration, diminuant le temps de traitement et améliorant l'efficacité.

Le résumé des appels interrompus présente aux agents des informations sur les appels récents. Cisco AI Assistant utilise ANI comme paramètre pour déterminer quand un récapitulatif d'annulation d'appel doit être présenté à un agent. Nous vous recommandons de former les agents aux procédures de vérification afin d'éviter le partage accidentel d'informations client avec la mauvaise personne.

Résumé des transferts d'agent virtuel

De plus en plus de clients se tournent vers des agents d'IA pour la résolution de problèmes, mais il y a des moments où une assistance humaine est nécessaire. En activant les résumés de transfert d'agent virtuel, le AI Assistant fournit aux agents humains un résumé de l'interaction et la raison de l'escalade, garantissant qu'ils sont rapidement à jour et prêts à aider efficacement.

Pour des informations détaillées sur les considérations éthiques et techniques de cette fonctionnalité, reportez-vous à la note technique sur la transparence de l'IA .

Vous pouvez activer les fonctionnalités récapitulatives générées dans Control Hub en procédant comme suit :

1. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > contact Center.

2. Ouvrez Fonctionnalités AI dans le volet de navigation.

3. Dans la section Paramètres de niveau de file d'attente, accédez à Résumés générés et TURN sur la fonctionnalité.

4. Activez les types de résumé que vous souhaitez utiliser :

   1. Résumés en cours d'appel

   2. Résumés des appels abandonnés

   3. Résumés des transferts d'agents virtuels

   4. Résumés récapitulatifs

5. Sélectionnez Appliquer à toutes les files d'attente si vous souhaitez activer les résumés générés par l'IA pour toutes les files d'attente.

6. Si vous souhaitez l'activer pour les files d'attente sélectives, sélectionnez la liste des files d'attente dans 'queues' Tab, activez Générer des résumés sur la page suivante et sélectionnez les types de résumés.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Avant de commencer

• Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, nécessaire pour produire des résumés générés par l'IA.

• Assurez-vous que vos agents ont activé les notifications sur leur Webex Contact Center Agent Desktop, car cela est essentiel pour utiliser les fonctionnalités AI Assistant.

Les administrateurs peuvent activer la fonctionnalité de bien-être de l'agent dans la zone Fonctionnalités d'IA de Control Hub pour prendre en charge la détection de l'épuisement professionnel des agents et les rappels de pause bien-être. Une fois activé, le système surveille les indicateurs d'épuisement professionnel et peut fournir des rappels de bien-être pour aider les agents à rester rafraîchis et concentrés.

Le AI Assistant est automatiquement activé avec la disposition globale du bureau. Si vous utilisez une mise en page personnalisée, mettez à jour votre mise en page pour inclure AI-assistant pour tous les personas pertinents : agent, superviseur et agent-superviseur. Pour obtenir des instructions détaillées  , reportez-vous àla section Mise à jour des dispositions du bureau.

Vous pouvez activer la détection de l'épuisement professionnel des agents et les pauses bien-être dans Control Hub en procédant comme suit :

1. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > contact Center.

2. Ouvrez Fonctionnalités AI dans le volet de navigation.

3. Dans la section Paramètres au niveau de l'agent , allez dans Bien-être de l'agent et TURN sur la fonctionnalité.

4. Sélectionnez Appliquer à tous les agents si vous voulez activer la fonction pour tous les agents.

5. Si vous voulez l'activer pour des agents sélectifs, allez dans Agents Tab et sélectionnez la liste des agents. TURN sur la fonctionnalité à la page suivante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Avant de commencer

• Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, nécessaire pour produire des prédictions automatiques CSAT.

Les administrateurs peuvent activer la fonctionnalité Auto CSAT dans la zone Fonctionnalités AI de Control Hub pour prédire la satisfaction des clients pour les interactions dans le centre de contact. Une fois activé, Auto CSAT fournit des scores de satisfaction client basés sur l'IA que les superviseurs et les analystes peuvent utiliser pour examiner la qualité du service et identifier les tendances.

Vous pouvez activer Auto CSAT dans Control Hub en procédant comme suit :

1. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > contact Center.

2. Ouvrez Fonctionnalités AI dans le volet de navigation.

3. TURN sur Auto CSAT depuis la section Paramètres au niveau de la file d'attente et sélectionnez Toutes les files d'attente si vous souhaitez activer la fonctionnalité sur toutes les files d'attente.

4. Sélectionnez Gestion de l'expérience pour choisir les questions CSAT de vos enquêtes afin d'entraîner le modèle Auto CSAT ou la variable globale à choisir la variable globale utilisée pour stocker les réponses à l'enquête.

5. Si vous souhaitez l'activer pour les files d'attente sélectives, sélectionnez la liste des files d'attente à partir de 'queues' Tab, activez Générer des résumés sur la page suivante et sélectionnez les types de résumés.

6. Cliquez sur Enregistrer.

La configuration automatique CSAT n'est disponible que pour les administrateurs et peut être gérée via des profils utilisateur. Pour obtenir des informations détaillées sur le modèle que nous utilisons pour prédire Auto CSAT, les sources de données que nous utilisons pour la formation, la fréquence de la formation et de l'évaluation, etc., consultez  la note technique AI Transparency.

1. Vous pouvez activer les transcriptions en temps réel dans Control Hub en procédant comme suit :
2. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > contact Center.
3. Ouvrez Fonctionnalités AI dans le volet de navigation.
4. TURN sur les transcriptions en temps réel à partir des paramètres de niveau file d'attente.
5. Choisissez si la fonctionnalité s'applique à toutes les files d'attente ou sélectionnez la file d'attente nécessaire dans Files d'attente Tab et TURN sur la fonctionnalité.
6. Cliquez sur Gérer les flux pour accéder au Concepteur de flux et identifier les flux d'appels liés aux files d'attente où la transcription est requise.
7. Pour activer des transcriptions en temps réel :

   • Pour des files d'attente spécifiques, consultez  l'article Activation de la diffusion multimédia en continu pour des files d'attente spécifiques afin de configurer la diffusion en continu de médias dans le Concepteur de flux, en utilisant la logique conditionnelle comme décrit.

   • Pour toutes les files d'attente : dans le Concepteur de flux, pour vos flux d'appels pertinents, accédez au canevas de flux d'événements et ajoutez l'activité Flux de média de début directement après l'événement AgentAnswered . Cette action démarre la transcription pour chaque appel acheminé via ce flux, sans avoir à utiliser la logique conditionnelle pour des files d'attente spécifiques. Après avoir ajouté l'activité, assurez-vous d'enregistrer et de publier les flux mis à jour pour appliquer les modifications.

     

La diffusion multimédia en continu permet de dupliquer et de traiter des flux audio pour une transcription en temps réel, garantissant ainsi que l'audio des interactions client est bifurqué, ce qui permet au moteur de transcription de traiter et de convertir les mots prononcés en texte.

Le AI Assistant est disponible automatiquement si vous utilisez la disposition globale du bureau, de sorte qu'aucune action supplémentaire n'est nécessaire.

Si vous utilisez une présentation personnalisée pour personnaliser les bureaux d'agents, vous devrez effectuer la modification suivante pour activer le AI Assistant :

1. Localisez l'en-tête avancé : dans votre configuration JSON de mise en page personnalisée, recherchez la section de zone pour chaque persona pertinent (agent, superviseur, agent-superviseur). Dans la  section area, recherchez le tableau advancedHeader.

2. Ajoutez le composant AI Assistant : Ajoutez l'extrait de code JSON suivant en tant que nouvel élément distinct dans le tableau advancedHeader :

   {

   "comp" : "ai-assistant"

   }

Pour obtenir un guide complet sur la création et la modification de dispositions de bureau personnalisées, reportez-vous à l'article Créer une disposition  de bureau personnalisée. Pour plus d'informations sur les dispositions de bureau, reportez-vous à l'article Gérer les  dispositions de bureau.

Si vous utilisez une mise en page personnalisée et souhaitez activer la fonctionnalité de transcription en temps réel, vous devez vous assurer que la visibilité RT_TRANSCRIPT est correctement configurée dans votre mise en page JSON.

Localisez la section de panneau  : Dans votre configuration JSON de mise en page personnalisée, recherchez la section de zone pour chaque persona pertinent (agent, superviseur, agent-superviseur). À l'intérieur de la section de zone, localisez la section de panneau .

Vérifiez RT_TRANSCRIPT configuration : Dans la section du panneau , assurez-vous que l'extrait de code suivant (ou une configuration similaire pour la transcription en temps réel) est présent :

{

"comp" : "md-tab",

"attributs" : {

"fente" : "Tab",

"class" : "widget-pane-onglet"

},

"enfants" : [

{

"comp" : "fente",

"attributs" : {

 "nom" : "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibilité" : "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp" : "md-tab-panel",

"slot" : "panneau",

"class" : "widget-pane"

},

"enfants" : [

{

"comp" : "fente",

"attributs" : {

"nom" : "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibilité" : "RT_TRANSCRIPT"

},

Assurez-vous que RT_TRANSCRIPT visibilité est activée : La clé est l'attribut "visibility" : « RT_TRANSCRIPT ». Assurez-vous que cet attribut est présent et que la valeur RT_TRANSCRIPT correspond à un paramètre de visibilité défini dans votre système. Si l'attribut visibilité est manquant ou défini sur une valeur différente, la transcription en temps réel Tab ne sera pas affichée.

Enregistrer et appliquer : enregistrez le fichier JSON de mise en page personnalisée modifié et appliquez-le aux utilisateurs ou profils appropriés dans Control Hub.

Les administrateurs peuvent activer et gérer la fonctionnalité d'assistance en temps réel pour les agents, améliorant ainsi l'efficacité de la communication, la performance de l'agent et la satisfaction client.

Pour plus de détails, consultez  Activer l'assistance en temps réel pour votre Webex Contact Center.

Les administrateurs peuvent activer les évaluations et l'analyse vocale dans la zone Fonctionnalités d'IA de Control Hub pour prendre en charge les examens qualité et les flux de travail d'évaluation assistés par IA. Une fois l'option activée, les superviseurs et les responsables qualité peuvent créer des formulaires d'évaluation et utiliser des signaux basés sur la parole pour identifier les interactions nécessitant une attention particulière.

Vous pouvez activer les évaluations et l'analyse vocale dans Control Hub en procédant comme suit :

1. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > contact Center.
2. Ouvrez Fonctionnalités AI dans le volet de navigation.
3. Dans la section Paramètres au niveau de l'organisation, TURN sur les évaluations et l'analyse de la parole.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Les administrateurs peuvent activer Coaching insights dans la zone Fonctionnalités IA de Control Hub pour prendre en charge les workflows de coaching des superviseurs. Une fois l'option activée, les superviseurs peuvent ultérieurement activer Coaching insights pour leurs équipes et configurer des seuils d'indicateur de performance clé dans Webex Contact Center.

Vous pouvez activer Coaching insights dans Control Hub en procédant comme suit :

1. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > contact Center.
2. Ouvrez Fonctionnalités AI dans le volet de navigation.
3. Dans la section Paramètres au niveau de l'organisation, TURN sur Coaching Insights.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Avant de commencer

• Assurez-vous que la transcription en temps réel est activée pour les files d'attente dans lesquelles vous souhaitez utiliser l'analyse des sentiments.
• Assurez-vous que les flux associés sont mis à jour afin que la transcription démarre pour les files d'attente sélectionnées.

Les administrateurs peuvent activer l'analyse des sentiments dans la zone Fonctionnalités d'IA de Control Hub pour classer le sentiment des clients pour les interactions terminées. Une fois activé, le système classe les sentiments comme positifs, neutres ou négatifs, ce qui permet aux superviseurs d'identifier les interactions qui pourraient nécessiter un examen.

Vous pouvez activer l'analyse des sentiments dans Control Hub en procédant comme suit :

1. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > contact Center.
2. Ouvrez Fonctionnalités AI dans le volet de navigation.
3. Dans la section Paramètres au niveau de la file d'attente, TURN sur l'analyse des sentiments.

4. Sélectionnez Appliquer à toutes les files d'attente si vous souhaitez activer les résumés générés par l'IA pour toutes les files d'attente.

5. Si vous souhaitez l'activer pour les files d'attente sélectives, sélectionnez la liste des files d'attente dans Files d'attente Tab, activez Générer des résumés sur la page suivante et sélectionnez les types de résumés.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Chez Cisco, nous tirons parti de l'IA pour créer un avenir inclusif et innovant. Nos fonctionnalités basées sur l'IA sont conçues de manière responsable pour atténuer les dommages potentiels tout en offrant des fonctionnalités améliorées. Cisco adhère à notre  cadre d'IA responsable, fondé sur six principes fondamentaux : transparence, équité, responsabilité, confidentialité, sécurité et fiabilité. Ces principes guident nos processus de développement de produits, en veillant à ce que les technologies d'IA soient intégrées de manière responsable et éthique.

Chaque fonctionnalité d'IA est développée avec ces principes au centre, améliorant l'expérience utilisateur tout en maintenant des normes élevées de sécurité, d'équité et de confidentialité.

Ces fonctionnalités sont facultatives, ce qui permet aux administrateurs de l'organisation de les activer ou de les désactiver en fonction des besoins spécifiques. Nous fournissons des notes techniques complètes détaillant l'architecture, les directives d'utilisation, les considérations de sécurité et les implications éthiques de chaque fonctionnalité. Ces documents servent de référence pour les administrateurs qui activent ces fonctionnalités au sein de leur organisation :

• Webex Contact Center Fonctionnalités de résumé

• Détection de l'épuisement professionnel des agents

• CSAT automatique