Webex Kontaktcentrets AI-drivna funktioner är utformade för att hjälpa agenter, arbetsledare, analytiker och administratörer att arbeta mer effektivt, förbättra servicekvaliteten, stödja medarbetarnas välbefinnande och fatta bättre beslut med hjälp av interaktionsinsikter.

AI Assistant innehåller funktioner som hjälper agenter och arbetsledare före, under eller efter interaktioner. Dessa funktioner kan omfatta AI-genererade sammanfattningar, funktioner för agenters välbefinnande, realtidshjälp, automatisk CSAT, attitydanalys, ämnesanalys och transkriptioner i realtid. Tillsammans bidrar dessa funktioner till att förbättra effektiviteten, minska ansträngningen för agenter och ge snabbare åtkomst till kund- och interaktionskontext.

AI Quality Management innehåller funktioner som hjälper arbetsledare och kvalitetsteam att granska interaktioner, identifiera prestandatrender och stödja coachningsprogram i stor skala. Dessa funktioner kan omfatta utvärderingar och talanalys, coachningsinsikter, automatisk CSAT, attitydanalys och transkriptioner i realtid. Tillsammans hjälper dessa funktioner organisationer att standardisera kvalitetsgranskningar, övervaka kundupplevelser och använda AI-genererade insikter för att förbättra agentprestanda och operativa resultat.

Avsnittet AI-funktioner i Control Hub samlar AI Assistant och AI Quality Management-funktioner i en enda upplevelse. Vissa funktioner är aktiverade för hela organisationen, vissa kan tillämpas på valda köer och vissa kan tilldelas till alla agenter eller valda agenter.

Att förstå omfattningen för varje funktion hjälper administratörer att tillämpa rätt konfiguration utan att påverka köer eller agenter som inte ska använda funktionen.

Avsnittet AI-funktioner innehåller funktioner som kan konfigureras på olika nivåer:

• Organisationsnivå – Aktiverar funktionen för organisationen och gör ytterligare konfiguration tillgänglig där det stöds.

• Könivå – Tillämpar funktionen endast på valda köer eller på alla köer, beroende på funktionen.

• Agentnivå – Tillämpar funktionen på alla agenter eller utvalda agenter, beroende på funktionen.

När du har köpt tillägget AI Assistant och/eller AI Quality Management kan du aktivera följande funktioner för din organisation på Control Hub:

Funktion	Beskrivning	Användningsområde	Hur man använder	Ingår i	Omfattning för aktivering
Sammanfattning av AI-agentöverföring	Om en AI-agent behöver hjälp av en mänsklig agent visas en sammanfattning av konversationen med AI-agenten när samtalet överförs.	För att snabbt förstå de viktigaste detaljerna från AI-agentsamtalet så att kunden inte behöver upprepa sig.	Förbättra din effektivitet med AI-genererade sammanfattningar.	AI Assistant	Kö
Sammanfattning av samtalsavhopp	Om ett samtal avbryts genererar AI Assistant en sammanfattning för nästa agent när kunden ringer tillbaka, vilket säkerställer att konversationen fortsätter sömlöst och utan upprepning.	För att snabbt förstå föregående konversation så behöver kunden inte upprepa sig.		AI Assistant	Kö
Transkriptioner i realtid	Tillhandahåller transkription i realtid av konversationer mellan kund och agent, vilket gör det möjligt för agenter och arbetsledare att följa konversationer i realtid.	För att förbättra tillgängligheten, ge insikter om interaktion i realtid och hjälpa till med efterlevnad och kvalitetsövervakning.	Aktivera transkriptioner i realtid.	Båda	Kö
Hjälp i realtid	Analyserar kontinuerligt livekonversationer, inklusive röst- och digitala interaktioner, för att förstå sammanhang och kundens avsikt och ge omedelbara rekommendationer om vad man ska säga eller göra.	Att stödja agenter inom momentet vägledning under aktiva interaktioner och förbättra kommunikationseffektivitet, agentprestanda och kundnöjdhet.	Aktivera Real-Time Assist i Control Hub och tillämpa konfigurationen på relevant agentupplevelse där det stöds.	AI Assistant	Agenter
Överföring mitt i samtalet/konsultera sammanfattningar	Ger en AI-genererad sammanfattning av konversationen hittills när en agent konsulterar eller överför ett samtal, vilket minskar manuell anteckning och hjälper viktiga detaljer att föra framåt.	För att hjälpa nästa agent eller rådfrågade part att snabbt förstå det aktuella interaktionssammanhanget under en överföring eller konsultation.	Förbättra din effektivitet med AI-genererade sammanfattningar.	AI Assistant	Kö
Sammanfattningar efter samtal (sammanfattningar för avslutning)	Skapar en AI-genererad sammanfattning automatiskt när kunden kopplar från och samlar in orsaken till samtalet, vidtagna åtgärder, status och uppföljningsobjekt.	För att minska avslutningsarbetet och hålla ett kortfattat register över den slutförda interaktionen för uppföljning och granskning.		AI Assistant	Kö
Agenternas välbefinnande	Smarta påminnelser om att ta hälsopauser mellan samtal, vilket hjälper agenter att undvika utbrändhet och upprätthålla prestanda.	Under långa eller intensiva samtal erbjuds friskvårdspauser för att hjälpa agenterna att hålla sig uppdaterade och fokuserade.	Förbättra agenternas prestationer med automatiserade hälsopauser	AI Assistant	Agenter
Attitydanalys	Beräknar kundsentiment för slutförda interaktioner och klassificerar resultatet som positivt, neutralt eller negativt.	För att identifiera interaktioner som kan behöva granskas och lägga till mer sammanhang i diskussioner om agentprestanda och kundupplevelse.	Aktivera attitydanalys för de köer som krävs i Control Hub.	Båda	Kö
Automatisk CSAT	Automatiska CSAT-poäng hjälper till att förutsäga kundnöjdhet genom att analysera konversationer mellan agenter och uppringare.	Att ge AI-baserad insikt i kundnöjdhet, hjälpa organisationer att förbättra servicekvaliteten och fatta datadrivna beslut.	Mät kundnöjdheten med Auto CSAT.	Båda	Agenter
Ämnesanalys	Använder historiska data för att identifiera de främsta orsakerna till att kunder kontaktar centret och hjälper team att analysera dessa ämnen för proaktiva åtgärder som utbildning, uppdateringar av vanliga frågor eller processändringar.	För att förstå varför kunder kontaktar centret och identifiera återkommande ämnen, trender och förbättringsmöjligheter.	Aktivera ämnesanalys i Control Hub så att arbetsledare och analytiker kan granska trender på ämnesnivå för slutförda interaktioner.	AI Assistant
Utvärdering och talanalys	Hjälper arbetsledare och kvalitetsteam att poängsätta interaktioner mot utvärderingskriterier och använda talsignaler för att identifiera interaktioner som behöver åtgärdas.	För att standardisera kvalitetsgranskningar, övervaka prestanda konsekvent och fokusera granskningsarbetet på de interaktioner som är viktigast.	Aktivera funktionen i Control Hub och skapa sedan utvärderingsformulär i Webex Contact Center.	AI-kvalitetshantering	Org
Coachande insikter	Använder historiska interaktionsdata, kvalitetsresultat och KPI-tröskelvärden för att generera coachningsrekommendationer för arbetsledare.	Att identifiera vad en agent gör bra, lyfta fram förbättringsområden och stödja coachingdiskussioner med evidens.	Aktivera funktionen i Control Hub, aktivera den sedan för team och konfigurera KPI-tröskelvärden.	AI-kvalitetshantering	Org

• Kontrollera att din organisation har köpt den nödvändiga Cisco AI Assistant- eller AI Quality Management-SKU:n.

• Endast de funktioner som ingår i den köpta SKU:n visas i avsnittet AI-funktioner i Control Hub.

• Vissa delade funktioner, till exempel automatisk CSAT, attitydanalys och transkriptioner i realtid, kan visas baserat på det köpta erbjudandet och det konfigurationsomfång som stöds.

• Användare behöver de AI-funktioner som ingår i deras användarprofilåtkomst. Om du vill ge den här åtkomsten konfigurerar du inställningen som en del av Skrivbordsmiljö i profilen. Se hur du hanterar användarprofiler, inklusive deras skrivbordsmiljö, i  artikeln Hantera användarprofiler för kontaktcenteranvändare .

Så här öppnar du området AI-funktioner i Control Hub:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Contact Center.
2. Öppna AI-funktioner under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret.
3. Använd vyerna för AI-funktioner i det kombinerade området AI-funktioner för att granska och konfigurera de tillgängliga funktionerna.

Innan du börjar

• Aktivera samtalsinspelning för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för att producera AI-genererade sammanfattningar.

• Se till att dina agenter har aktiverat aviseringar på sina Webex Contact Center Agent Desktop, eftersom det är viktigt för att använda funktionerna AI Assistant.

Administratörer kan aktivera den AI-genererade sammanfattningsfunktionen i området AI-funktioner i Control Hub för att förbättra kundnöjdheten och öka agenternas effektivitet. När AI Assistant har aktiverats genereras sammanfattningar vid kritiska punkter i interaktioner, vilket hjälper agenter att spara tid och förhindra att kunder behöver upprepa information.

Aktivera de här funktionerna så att agenter kan komma åt följande funktioner i widgeten AI Assistant på Agent Desktop:

Sammanfattning av samtalsavhopp: Kunder känner sig ofta frustrerade, särskilt efter ett avbrutet samtal. Aktivera sammanfattningar av samtalssammanfattningar för att hjälpa agenterna att fortsätta där det föregående samtalet avslutades, vilket minskar frustrationen, minskar hanteringstiden och förbättrar effektiviteten.

I sammanfattningen av avbrutna samtal visas information om de senaste samtalen till agenter. Cisco AI Assistant använder ANI som en parameter för att avgöra när en sammanfattning av ett samtalsavbrott ska presenteras för en agent. Vi rekommenderar att du utbildar agenter i verifieringsprocedurer för att förhindra att kundinformation delas av misstag med fel person.

Sammanfattning av överföring av virtuell agent

Fler kunder vänder sig till AI-agenter för problemlösning, men det finns tillfällen då mänsklig hjälp behövs. Genom att aktivera sammanfattningar för virtuell agentöverföring ger AI Assistant mänskliga agenter en sammanfattning av interaktionen och orsaken till eskaleringen, vilket säkerställer att de snabbt kommer igång och är redo att hjälpa till effektivt.

Detaljerad information om etiska och tekniska överväganden för den här funktionen finns i den tekniska anmärkningen om AI-transparens.

Du kan aktivera genererade sammanfattningsfunktioner i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Services > Contact Center.

2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.

3. I avsnittet Inställningar på könivå går du till Genererade sammanfattningar och TURN för funktionen.

4. Aktivera de sammanfattningstyper som du vill använda:

   1. Sammanfattningar mitt i samtal

   2. Sammanfattningar av samtalsavhopp

   3. Sammanfattningar av överföringar av virtuella agenter

   4. Sammanfattning av sammanfattning

5. Välj tillämpa på alla köer om du vill aktivera AI-genererade sammanfattningar för alla köer.

6. Om du vill aktivera det för selektiva köer, välj listan över köer från 'köer' Tab, slå på generera sammanfattningar på nästa sida och välj sammanfattningstyper.

7. Klicka på Spara.

Innan du börjar

• Aktivera samtalsinspelning för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för att producera AI-genererade sammanfattningar.

• Se till att dina agenter har aktiverat aviseringar på sina Webex Contact Center Agent Desktop, eftersom det är viktigt för att använda funktionerna AI Assistant.

Administratörer kan aktivera funktionen för agentvälbefinnande i området AI-funktioner i Control Hub för att stödja identifiering av agentutbrändhet och påminnelser om hälsoavbrott. När det har aktiverats övervakar systemet indikatorer för utbrändhet och kan ge påminnelser om välbefinnande för att hjälpa agenter att hålla sig uppdaterade och fokuserade.

AI Assistant aktiveras automatiskt med den globala skrivbordslayouten. Om du använder en anpassad layout uppdaterar du layouten så att den innehåller AI-assistent för alla relevanta personer – agent, arbetsledare och agentarbetsledare. Detaljerade anvisningar finns i  Uppdatera till skrivbordslayouter.

Du kan aktivera identifiering av agentutbrändhet och hälsoavbrott i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Services > Contact Center.

2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.

3. I avsnittet Inställningar på agentnivå går du till Agentens välbefinnande och TURN på funktionen.

4. Välj Använd för alla agenter om du vill aktivera funktionen för alla agenter.

5. Om du vill aktivera det för selektiva agenter går du till Agenter Tab och väljer listan över agenter. TURN på funktionen på nästa sida.

6. Klicka på Spara.

Innan du börjar

• Aktivera samtalsinspelning för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för att skapa automatiska CSAT-förutsägelser.

Administratörer kan aktivera funktionen Auto CSAT i området AI-funktioner i Control Hub för att förutsäga kundnöjdhet för interaktioner i kontaktcentret. När den har aktiverats tillhandahåller Auto CSAT AI-baserade kundnöjdhetspoäng som arbetsledare och analytiker kan använda för att granska servicekvaliteten och identifiera trender.

Du kan aktivera automatisk CSAT i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Services > Contact Center.

2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.

3. TURN på Auto CSAT från avsnittet Inställningar på könivå och välj alla köer om du vill aktivera funktionen i alla köer.

4. Välj Experience Management för att välja CSAT-frågorna från dina undersökningar för att träna den automatiska CSAT-modellen eller Global variabel för att välja den globala variabeln som används för att lagra undersökningssvar.

5. Om du vill aktivera det för selektiva köer, välj listan över köer från 'köer' Tab, slå på generera sammanfattningar på nästa sida och välj sammanfattningstyper.

6. Klicka på Spara.

Automatisk CSAT-konfiguration är endast tillgänglig för administratörer och kan hanteras via användarprofiler. Detaljerad information om modellen vi använder för att förutsäga automatisk CSAT, de datakällor vi använder för träning, tränings- och utvärderingsfrekvensen med mera finns i  Teknisk anmärkning för AI-transparens.

1. Du kan aktivera transkriptioner i realtid i Control Hub genom att följa dessa steg:
2. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Contact Center.
3. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
4. TURN på transkriptioner i realtid från inställningar påkönivå.
5. Välj om funktionen ska gälla för alla köer eller välj den kö som krävs från Köer Tab och TURN för funktionen.
6. Klicka på Hantera flöden för att navigera till flödesdesignern och identifiera samtalsflödena som är länkade till köerna där transkription krävs.
7. Så här aktiverar du transkriptioner i realtid:

   • Information om specifika köer finns i  artikeln Aktivera direktuppspelning av media för specifika köer om hur du konfigurerar direktuppspelning av media i flödesdesignern med hjälp av villkorlig logik enligt beskrivningen.

   • För alla köer: I flödesdesignern navigerar du till händelseflödesarbetsytan för dina relevanta samtalsflöden och lägger till aktiviteten Starta medieström direkt efter händelsen AgentAnswered . Den här åtgärden startar transkriptionen för varje samtal som dirigeras genom det här flödet, vilket kringgår behovet av villkorlig logik som används för specifika köer. När du har lagt till aktiviteten måste du spara och publicera de uppdaterade flödena för att tillämpa ändringarna.

     

Med direktuppspelning av media kan ljudströmmar dupliceras och bearbetas för transkription i realtid, vilket säkerställer att ljud från kundinteraktioner förgrenas, vilket gör det möjligt för transkriptionsmotorn att bearbeta och konvertera talade ord till text.

AI Assistant är tillgängligt automatiskt om du använder den globala skrivbordslayouten, så ingen ytterligare åtgärd krävs.

Om du använder en anpassad layout för att anpassa agentskrivbord måste du göra följande redigering för att aktivera AI Assistant:

1. Leta reda på advancedHeader: I din JSON-konfiguration med anpassad layout hittar du områdesavsnittet  för varje relevant person (agent, arbetsledare, agent-arbetsledare). Leta reda på arrayen advancedHeader i områdesavsnittet  .

2. Lägg till komponenten AI Assistant: Lägg till följande JSON-kodfragment som ett nytt, separat objekt i advancedHeader-matrisen:

   {

   "comp": "AI-assistent"

   }

En omfattande guide till hur du skapar och ändrar anpassade skrivbordslayouter finns i  artikeln Skapa anpassad skrivbordslayout . Mer information om skrivbordslayouter finns i  artikeln Hantera skrivbordslayouter .

Om du använder en anpassad layout och vill aktivera transkriptionsfunktionen i realtid måste du se till att den RT_TRANSCRIPT synligheten är korrekt konfigurerad i din JSON för layouten.

Leta reda på panelavsnittet  : I din JSON-konfiguration med anpassad layout hittar du områdesavsnittet för varje relevant person (agent, arbetsledare, agent-arbetsledare). Inuti områdesavsnittet, leta reda på panelavsnittet  .

Verifiera RT_TRANSCRIPT konfiguration: I panelavsnittet kontrollerar du att följande kodfragment (eller en liknande konfiguration för transkription i realtid) finns:

{

"comp": "md-tab",

"attribut": {

"slot": "Tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"barn": [

{

"comp": "slot",

"attribut": {

 "namn": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"synlighet": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"klass": "widget-ruta"

},

"barn": [

{

"comp": "slot",

"attribut": {

"namn": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"synlighet": "RT_TRANSCRIPT"

},

Se till RT_TRANSCRIPT synlighet är aktiverad: Nyckeln är attributet "synlighet": "RT_TRANSCRIPT". Kontrollera att attributet finns och att värdet RT_TRANSCRIPT motsvarar en definierad synlighetsinställning i systemet. Om synlighetsattributet saknas eller är inställt på ett annat värde visas inte realtidstranskriptionen Tab.

Spara och tillämpa: Spara den ändrade JSON-filen med anpassad layout och tillämpa den på relevanta användare eller profiler i Control Hub.

Administratörer kan aktivera och hantera funktionen Realtidshjälp för agenter, vilket förbättrar kommunikationseffektiviteten, agenternas prestanda och kundnöjdheten.

Mer information finns i  Aktivera realtidshjälp för Webex Contact Center.

Administratörer kan aktivera utvärderingar och talanalys i området AI-funktioner i Control Hub för att stödja kvalitetsgranskningar och AI-assisterade utvärderingsarbetsflöden. När det har aktiverats kan arbetsledare och kvalitetschefer skapa utvärderingsformulär och använda talbaserade signaler för att identifiera interaktioner som behöver åtgärdas.

Du kan aktivera utvärderingar och talanalys i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Contact Center.
2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. I avsnittet Inställningar på organisationsnivå, TURN på Utvärderingar och talanalys.
4. Klicka på Spara.

Administratörer kan aktivera coachningsinsikter i området AI-funktioner i Control Hub för att stödja arbetsflöden för coachning av arbetsledare. När det har aktiverats kan arbetsledare senare aktivera coachningsinsikter för sina team och konfigurera KPI-tröskelvärden i Webex Contact Center.

Du kan aktivera coachningsinsikter i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Contact Center.
2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. I avsnittet Inställningar på organisationsnivå, TURN på Coaching Insights.
4. Klicka på Spara.

Innan du börjar

• Kontrollera att transkription i realtid är aktiverat för de köer där du vill använda attitydanalys.
• Se till att de relaterade flödena uppdateras så att transkriptionen startar för de valda köerna.

Administratörer kan aktivera attitydanalys i området AI-funktioner i Control Hub för att klassificera kundsentiment för slutförda interaktioner. När det har aktiverats klassificerar systemet sentiment som positivt, neutralt eller negativt, vilket hjälper arbetsledare att identifiera interaktioner som kan behöva granskas.

Du kan aktivera attitydanalys i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Contact Center.
2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. I avsnittet Inställningar på könivå TURN på attitydanalys.

4. Välj tillämpa på alla köer om du vill aktivera AI-genererade sammanfattningar för alla köer.

5. Om du vill aktivera det för selektiva köer väljer du listan med köer från KöerTab, aktiverar generera sammanfattningar på nästa sida och väljer sammanfattningstyper .

6. Klicka på Spara.

På Cisco utnyttjar vi AI för att skapa en inkluderande och innovativ framtid. Våra AI-drivna funktioner är utformade på ett ansvarsfullt sätt för att mildra potentiella skador samtidigt som de levererar förbättrad funktionalitet. Cisco följer vårt  ramverk för ansvarsfull AI, baserat på sex kärnprinciper: transparens, rättvisa, ansvarsskyldighet, integritet, säkerhet och tillförlitlighet. Dessa principer vägleder våra produktutvecklingsprocesser och säkerställer att AI-teknik integreras på ett ansvarsfullt och etiskt sätt.

Varje AI-funktion är utvecklad med dessa principer i centrum, vilket förbättrar användarupplevelsen samtidigt som höga standarder för säkerhet, rättvisa och integritet upprätthålls.

Dessa funktioner är valfria, vilket ger organisationsadministratörer flexibiliteten att aktivera eller inaktivera dem baserat på specifika behov. Vi tillhandahåller omfattande tekniska anmärkningar som beskriver arkitekturen, användningsriktlinjerna, säkerhetsöverväganden och etiska konsekvenser för varje funktion. Dessa dokument fungerar som referens för administratörer som aktiverar dessa funktioner inom sina organisationer:

• Webex Contact Center Sammanfattningsfunktioner

• Identifiering av agentutbrändhet

• Automatisk CSAT