Предпоставки

1. Създайте и конфигурирайте AI агентите. За повече информация вижте Настройте скриптиран AI агент и Настройте автономни AI агенти в ръководството Webex AI Agent Studio Administration.
2. Настройте гласовия канал:
   1. Създай входна точка за гласовия канал.
   2. Задайте маршрутизиращия поток на входната точка. За повече информация вижте статията Създайте канал.
3. Създай поток. За повече информация вижте секцията Създаване и управление на потоци в статията Flow Designer.

Конфигуриране на AI агенти във flow

Дейността на виртуалния агент V2 осигурява разговор в реално време за вашите контакти. Можете да добавите дейността на виртуалния агент V2 към потока от повиквания, за да обработвате разговори с AI въз основа на реч. Когато обаждащият се говори, системата съпоставя речта с най-доброто намерение на AI агента. Освен това той помага на повикващия като част от интерактивния гласов отговор (IVR).

Резултатът от разговора между обаждащия се и виртуалния агент определя този изходен път.

• Обработено—Резултатът се извиква при завършване на изпълнението на виртуалния агент.

• Ескалиран — Резултатът се активира, когато обаждането трябва да бъде ескалирано към човешкия агент.

Всяка грешка, която възникне по време на разговора между виртуалния агент и обаждащия се, определя този изходен път.

Грешка — потокът следва този път при всякакви сценарии на грешка.

1. Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката за дейности до основното платно на потока.
2. В Общи настройки изпълнете следните действия:
   1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.
   2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.
3. В настройките за разговорно преживяване ,
   • За скриптирани AI агенти:
     1. Изберете Webex AI агент скриптиран от падащото меню за AI конфигурации на Contact Center.
     2. Изберете един от публикуваните скриптирани агенти под падащото меню Virtual Agent .
   • За автономни AI агенти:
     1. Изберете AI Agent Autonomous Webex от падащия списък с AI Config на Contact Center.
     2. Изберете един от публикуваните автономни агенти под падащия списък Virtual Agent .

   Трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате стандартния входен език и изходния глас за виртуален агент. За повече информация как да добавите глобални променливи в потока, вижте Глобални променливи в Flow Designer.

   Ако искате да презапишете стандартния входен език и изходния глас за VAV, включете активностите Set Variable преди Virtual Agent V2 в потока.

   За персонализиран език на въвеждане конфигурирайте дейността на зададената променлива по следния начин:

   • Задайте променливата на Global_Language.
   • Задайте стойността на променливата на необходимия код на езика (например fr-CA).

   За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността на зададената стойност по следния начин:

   • Задайте променливата на Global_VoiceName.
   • Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D).

   За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте Поддържани езици и гласове за AI агенти.

4. В настройките на Събитие за състояние въведете името на събитието по избор и датата в колоните Име на събитие – Дата на събитие. Събитието за състояние е механизъм за задействане на манипулатора на събития, който е конфигуриран в агента бот. В агента бот можете да конфигурирате как трябва да се обработва събитието.

   • Име на събитието – (по избор) Означава името на събитието, което е дефинирано на интегрираната AI платформа на трета страна.

   • Данни за събития–(по избор) Показва JSON данните, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) към интегрираната AI платформа на трета страна.

   Можете да зададете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: {{ variable }}. По-долу е даден пример за събитие за състояние, което е конфигурирано да поздравява повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

   Име на събитие: CustomWelcome

   Дата на събитие: {"Name": "John"}

5. В Разширени настройки отметнете квадратчето Enable voice recording, за да позволите запис на разговори между AI агента и клиента. Когато са активирани, записите се появяват на страницата Sessions в приложението AI Agent Studio.

   Ако има PCI данни в записаните разговори, записът остава скрит от AI Agent Studio UI. Въпреки това, PCI данните, събрани по време на записа в следните сценарии, може да не са скрити от AI Agent Studio:

   • Неподканено разкриване от страна на клиента: Клиентите могат да споделят чувствителна информация, като номера на карти, без предварително системно подсказване или предупреждение, което затруднява предвиждането и обработката на данните в реално време.
   • Неточна транскрипция от STT модели: Моделите за преобразуване на реч в текст (STT) може да не транскрибират надеждно чувствителни данни точно както са изречени. Например, номерата на кредитни карти могат да бъдат върнати с липсващи цифри, неправилно разстояние или нарушени последователности, което влияе на откриването и маскирането по-надолу.
   • Прекратяване на обаждането преди завършване на бекенд обработката: В някои случаи разговорът се прекъсва преди бекенд системите да успеят да анализират разговора и да идентифицират чувствителното съдържание, което води до пропуснато заснемане или забавено откриване.

6. Използвайте следните променливи за изход на активността за обработка на различни случаи на употреба:
   • VirtualAgentV 2.TranscriptURL — Съхранява URL адреса, който сочи към транскрипта на разговора между AI агента и обаждащия се.

   • VirtualAgentV2.MetaData—Съхранява JSON данните, които системата получава от агента като част от изпълнението, обработката на персонализирано събитие или действие по прехвърляне. Можете да използвате тези данни, за да изградите повече бизнес логика във Flow builder.

     Вижте следните примери, попълнени в променливата MetaData за различни сценарии:

     Обработен резултат

     { "actions": { "get_flight_info": [ { { "input": { "booking_id": "IE428656", "last_name": "Joyce" }, "type": "изпълнение" } ] } }

     Ескалиран резултат

     За персонализиран трансфер:

     Метаданните за ескалация и информацията за действията.

     • escalation_type → обичай
     • escalation_trigger → Името на действието за прехвърляне, което е задействало ескалацията
     • Действия - Списък на действията, задействани по време на призоваването

     { "escalation_type": "custom", "escalation_trigger": "booking_agent_transfer", "actions": { "booking_agent_transfer": [ { "input": { "zipcode": "12345", "date_of_birth": "27-06-1973" }, "type": "transfer" } ] } }

     За прехвърляне на системи

     Това е стандартният пример за системен трансферен изход.

     • escalation_type → система
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • Действия - Списък на действията, задействани по време на призоваването

     { "escalation_type": "система", "escalation_trigger": "agent_transfer", "actions": { "agent_transfer": [ { "input": { "message": "ще ви свържа с човешки представител сега. Моля, изчакайте за момент, докато ви прехвърля." }, "type": "transfer" } ] } }

   • VirtualAgentV2.StateEventName — Съхранява името на персонализираното събитие, което системата получава от агент-бота след като системата задейства събитие с персонализирано състояние.

Вижте следните шаблони за поток в Ръководството за дизайнер на потока за подробности относно използването на AI агенти в гласови канали:

• Автономен AI агент (проследяване на пакети)

• AI агент със скрипт (проследяване на пакети)

• AI агент със сценарно писане (Записване на лекарски преглед)

Конфигуриране на персонализирани събития

В гласовия канал персонализираните събития позволяват на дизайнера на потока да координира сложни взаимодействия с AI агента. Това е особено полезно, когато изпълнението на намерения изисква действия като извличане на данни от външни системи или извършване на обаждания към трети страни API-та. Дизайнерът на потока прилага необходимата логика за тези действия на изпълнение.