Preduvjeti

1. Stvorite i konfigurirajte AI agente. Dodatne informacije potražite u člancima Postavljanje skriptiranog AI agenta i Postavljanje autonomnih odjeljaka AI agenata u vodiču Webex AI Agent Studio Administration.
2. Postavite glasovni kanal:
   1. Stvorite ulaznu točku za glasovni kanal.
   2. Dodijelite tijek proizvodnog postupka ulaznoj točki. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje kanala.
3. Postavite tijek. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje tokova i upravljanje njima u članku Dizajner toka.

Konfiguriranje AI agenata u tijeku

Aktivnost Virtualni agent V2 pruža vašim kontaktima iskustvo razgovora u stvarnom vremenu. Možete dodati aktivnost Virtualni agent V2 u tijek poziva kako biste upravljali razgovorima koji se temelje na govoru s omogućenom umjetnom inteligencijom. Kada pozivatelj govori, sustav uspoređuje govor s najboljom namjerom AI agenta. Nadalje, pomaže pozivatelju kao dio iskustva interaktivnog glasovnog odgovora (engl. Interactive Voice Response, IVR).

Ishod razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta određuje taj izlazni put.

• Obrađeno – ishod se poziva po dovršetku izvršavanja virtualnog agenta.

• Eskalirao – ishod se poziva kada je potrebno da se poziv eskalira ljudskom agentu.

Svaka pogreška koja se pojavi tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja određuje taj izlazni put.

Pogreška – tijek ide ovim putem u svim scenarijima pogreške.

1. Povucite i ispustite aktivnost Virtualni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na radnu površinu glavnog tijeka.
2. U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:
   1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.
   2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
3. U postavkama sučelja razgovora
   • Za skriptirane AI agente:
     1. Odaberite Webex AI Agent skriptiran s padajućeg popisa Konfiguracija umjetne inteligencije kontaktnog centra.
     2. Odaberite jednog od objavljenih skriptiranih agenata na padajućem popisu Virtualni agent .
   • Za autonomne agente umjetne inteligencije:
     1. Odaberite Webex AI Agent Autonomous s padajućeg popisa Konfiguracija AI Kontaktnog centra.
     2. Odaberite jednog od objavljenih autonomnih agenata na padajućem popisu Virtualni agent .

   Morate postaviti globalne varijable u toku za konfiguriranje zadanog ulaznog jezika i izlaznog glasa za virtualnog agenta. Dodatne informacije o dodavanju globalnih varijabli u tok potražite u članku Globalne varijable u dizajneru toka.

   Ako želite nadjačati zadani ulazni jezik i izlazni glas za VAV, uključite u tijek postavljanje varijabilnih aktivnosti prije aktivnosti virtualnog agenta V2.

   Za prilagođeni ulazni jezik konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:

   • Postavite varijablu na Global_Language.
   • Postavite vrijednost varijable na potrebnu šifru jezika (na primjer, fr-CA).

   Za prilagođeni izlazni glas konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:

   • Postavite varijablu na Global_VoiceName.
   • Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, en-US-Standard-D).

   Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima potražite u odjeljku Podržani jezici i glasovi za AI agente.

4. U postavkama Događaj stanja unesite naziv prilagođenog događaja i podatke iz stupaca Naziv događaja – Podaci događaja. Događaj stanja mehanizam je za pokretanje alata za rukovanje događajem koji je konfiguriran na botu agenta. U botu agenta možete konfigurirati kako se događaj mora obrađivati.

   • Naziv događaja–(neobavezno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane.

   • Podaci o događaju–(neobavezno) Označava JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane.

   Možete navesti naziv događaja i podatke u obliku statičke vrijednosti ili izraza. Za izraze upotrebljavajte ovu sintaksu: {{ variable }}. Sljedeći je primjer događaja stanja koji je konfiguriran kako bi pozdravio pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice.

   Naziv događaja: CustomWelcome

   Podaci događaja: {"Name": "John"}

5. U naprednim postavkama potvrdite okvir Omogući snimanje glasa da biste omogućili snimanje razgovora između AI agenta i klijenta. Kada je omogućeno, snimke se pojavljuju na stranici Sesije unutar aplikacije AI Agent Studio.

   Ako u snimljenim razgovorima postoje PCI podaci, snimanje ostaje skriveno od korisničkog sučelja AI Agent Studija. Međutim, PCI podaci snimljeni tijekom snimanja u sljedećim scenarijima možda neće biti skriveni u studiju AI Agent:

   • Neiskorišteno otkrivanje od strane kupca: Korisnici mogu dijeliti osjetljive podatke, kao što su brojevi kartica, bez prethodnog upita ili upozorenja sustava, što otežava predviđanje i rukovanje podacima u stvarnom vremenu.
   • Netočna transkripcija STT modelima: modeli pretvaranja govora u tekst (STT) možda neće pouzdano prepisati osjetljive podatke točno onako kako su izgovoreni. Na primjer, brojevi kreditnih kartica mogu se vratiti s znamenkama koje nedostaju, netočnim razmakom ili neispravnim nizovima, što utječe na otkrivanje i maskiranje nizvodno.
   • Prekid poziva prije dovršetka obrade u pozadinskom sustavu: U nekim slučajevima poziv je prekinut prije nego što pozadinski sustavi mogu analizirati razgovor i identificirati osjetljivi sadržaj, što rezultira propuštenim snimanjem ili odgođenim otkrivanjem.

6. Koristite sljedeće izlazne varijable aktivnosti za rješavanje različitih slučajeva upotrebe:
   • VirtualAgentV 2.TranscriptURL — pohranjuje URL koji upućuje na transkript razgovora između AI agenta i pozivatelja.

   • VirtualAgentV2.MetaData — pohranjuje JSON podatke koje sustav prima od agenta kao dio akcije ispunjavanja, rukovanja prilagođenim događajem ili prijenosa. Ove podatke možete upotrebljavati za izgradnju više poslovnih logika u altu za izgradnju tijeka.

     Pogledajte sljedeće primjere popunjene u varijabli MetaData za različite scenarije:

     Obrađeni ishod

     { "actions": { "get_flight_info": [ { "input": { "booking_id": "IE428656", "last_name": "Joyce" }, "type": "fulfillment" } ] } }

     Eskalirani ishod

     Za prilagođeni prijenos:

     Metapodaci eskalacije i informacije o akciji.

     • escalation_type → prilagođeno
     • escalation_trigger → Naziv radnje prijenosa koja je pokrenula eskalaciju
     • Akcije – popis radnji pokrenutih tijekom pozivanja

     { "escalation_type": "custom", "escalation_trigger": "booking_agent_transfer", "actions": { "booking_agent_transfer": [ { "input": { "zipcode": "12345", "date_of_birth": "27-06-1973" }, "type": "transfer" } ] }

     Za prijenos sustava

     Ovo je zadani primjer izlaza za prijenos sustava.

     • escalation_type → sustav
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • Akcije – popis radnji pokrenutih tijekom pozivanja

     { "escalation_type": "sustav", "escalation_trigger": "agent_transfer", "akcije": { "agent_transfer": [ { "input": { "poruka": "Sada ću vas povezati s ljudskim predstavnikom. Molim vas, pričekajte trenutak dok vas prebacim." }, "vrsta": "prijenos" } ] } }

   • VirtualAgentV2.StateEventName — pohranjuje naziv prilagođenog događaja koji sustav prima od bota agenta nakon što sustav pokrene prilagođeni događaj stanja.

Pojedinosti o korištenju AI agenata na glasovnim kanalima potražite u sljedećim predlošcima toka u vodiču za dizajnere toka:

• AI Agent Autonomous (praćenje paketa)

• AI agent skriptiran (praćenje paketa)

• AI agent skriptiran (rezervacija liječničkog pregleda)

Konfiguriranje prilagođenih događaja

U glasovnom kanalu prilagođeni događaji omogućuju dizajneru toka da orkestrira složene interakcije s AI agentom. To je osobito korisno kada ispunjavanje namjera zahtijeva radnje kao što su dohvaćanje podataka s vanjskih sustava ili upućivanje poziva API-jevima trećih strana. Dizajner protoka provodi potrebnu logiku za ove radnje ispunjenja.