前提条件

1. AI エージェントを作成および構成します。 詳細については、Webex AI Agent Studio 管理ガイドの 「スクリプト化された AI エージェントのセットアップ」 および 「自律型 AI エージェントのセットアップ」 セクションを参照してください。
2. 音声チャンネルを設定する：
   1. 音声チャネルのエントリポイントを作成します。
   2. ルーティングフローをエントリポイントに割り当てます。 詳細については、記事 チャンネルを設定するを参照してください。
3. 流れを設定する。 詳細については、Flow Designer の記事の「フローの作成と管理」セクションを参照してください。

フロー内で AI エージェントを構成する

仮想エージェント V2 アクティビティは、連絡先にリアルタイムの会話体験を提供します。 通話フローに仮想エージェント V2 アクティビティを追加し、音声ベースの AI 対応の会話を処理できます。 発信者が話すと、システムは AI エージェント内でその音声を最も適切な意図と照合します。 また、対話式音声自動応答（IVR）体験の一部として発信者を支援します。

発信者と仮想エージェント間の会話の結果によって、この出力パスが決まります。

• 処理済み—仮想エージェントの実行が完了すると、結果が呼び出されます。

• エスカレーション—この結果は、通話を人間のエージェントにエスカレーションする必要がある場合に呼び出されます。

仮想エージェントと発信者間の会話中に発生したエラーによって、この出力パスが決定されます。

エラー発生—エラーが発生した場合、フローはこのパスを通ります。

1. 仮想エージェント V2 アクティビティをアクティビティライブラリからメインフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。
2. [全般設定（General Settings）] で、次の操作を行います。
   1. [アクティビティラベル] フィールドに、アクティビティの名前を入力します。
   2. [アクティビティの説明] フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
3. 会話型エクスペリエンスの設定では、
   • スクリプト化された AI エージェントの場合：
     1. 「コンタクトセンター AI 設定」ドロップダウン リストから「Webex AI エージェント スクリプト」を選択します。
     2. 「仮想エージェント」ドロップダウンリストから、公開されているスクリプト化されたエージェントのいずれかを選択してください。
   • 自律型 AI エージェントの場合：
     1. 「コンタクトセンター AI 設定」ドロップダウンリストから「Webex AI エージェント自律型」を選択します。
     2. 「仮想エージェント」ドロップダウンリストから、公開されている自律型エージェントのいずれかを選択してください。

   仮想エージェントのデフォルトの入力言語と出力音声を設定するには、フロー内でグローバル変数を設定する必要があります。 フローにグローバル変数を追加する方法の詳細については、「フローデザイナーのグローバル変数」を参照してください。

   VAV のデフォルトの入力言語と出力音声をオーバーライドする場合は、フロー内の仮想エージェント V2 アクティビティの前に 変数の設定 アクティビティを含めます。

   カスタム入力言語の場合は、Set Variable アクティビティを次のように設定します。

   • 変数を Global_Language に設定します。
   • 変数の値を必要な言語コード（fr-CA など）に設定します。

   カスタム出力音声の場合は、Set Variable アクティビティを次のように設定します。

   • 変数を Global_VoiceName に設定します。
   • 変数の値を必要な出力音声名コード（en-US-Standard-D など）に設定します。

   サポートされている音声と言語の詳細については、 AI エージェントでサポートされている言語と音声を参照してください。

4. [状態イベント（State Event）] 設定で、[イベント名 - イベントデータ（Event Name - Event Data）] カラムにカスタムイベント名とデータを入力します。 状態イベントは、エージェントボットで設定されているイベントハンドラをトリガーするメカニズムです。エージェントボットでは、イベントの処理方法を設定できます。

   • イベント名 – (オプション) 統合されたサードパーティ AI プラットフォームで定義されているイベントの名前を示します。

   • イベント データ – (オプション) システムが統合されたサードパーティ AI プラットフォームに (定義されたイベント名の一部として) 送信する JSON データを示します。

   イベント名とデータを静的な値または式の形式で指定できます。 式には、{{ variable }} の構文を使用します。 以下は、発信者にカスタムのウェルカムメッセージで応答するように設定された状態イベントの例です。

   イベント名: CustomWelcome

   イベントデータ: {"Name": "John"}

5. 「詳細設定」で、「音声録音を有効にする」チェックボックスをオンにすると、AI エージェントと顧客間の会話を録音できるようになります。 有効にすると、録画は AI Agent Studio アプリケーション内の セッション ページに表示されます。

   録音された会話に PCI データが含まれている場合、録音内容は AI エージェントスタジオの UI から非表示になります。 ただし、以下のシナリオで録画中に取得された PCI データは、AI Agent Studio から隠蔽されない可能性があります。

   • 顧客による自発的な情報開示: 顧客は、事前のシステムからの指示や警告なしに、カード番号などの機密情報を共有する可能性があり、リアルタイムでデータを予測して処理することが難しくなります。
   • STT モデルによる不正確な文字起こし: 音声テキスト変換（STT）モデルは、機密データを話されたとおりに正確に文字起こしできない場合があります。 例えば、クレジットカード番号は、桁が欠落していたり​​、スペースが間違っていたり、桁が途切れていたりして返される場合があり、これは後続の検出やマスキングに影響を与えます。
   • バックエンド処理が完了する前に通話が終了する: 場合によっては、バックエンドシステムが会話を分析して機密コンテンツを特定する前に通話が切断され、キャプチャの失敗や検出の遅延が発生します。

6. さまざまなユースケースに対応するには、以下の アクティビティ出力変数 を使用してください。
   • VirtualAgentV 2.TranscriptURL—AI エージェントと発信者間の会話のトランスクリプトを指す URL を保存します。

   • VirtualAgentV2.MetaData—システムがフルフィルメント、カスタムイベントの処理、または転送アクションの一部としてエージェントから受け取る JSON データを格納します。 このデータを使用して、フロービルダーでさらに多くのビジネスロジックを構築できます。

     さまざまなシナリオにおけるメタデータ変数への入力例を以下に示します。

     処理結果

     { "actions": { "get_flight_info": [ { "input": { "booking_id": "IE428656", "last_name": "Joyce" }, "type": "fulfillment" } ] } }

     エスカレートした結果

     カスタム転送の場合：

     エスカレーションのメタデータとアクション情報。

     • エスカレーションタイプ → カスタム
     • escalation_trigger → エスカレーションをトリガーした転送アクションの名前
     • アクション - 呼び出し中にトリガーされるアクションのリスト

     { "escalation_type": "custom", "escalation_trigger": "booking_agent_transfer", "actions": { "booking_agent_transfer": [ { "input": { "zipcode": "12345", "date_of_birth": "27-06-1973" }, "type": "transfer" } ] } }

     システム転送の場合

     これはデフォルトのシステム転送出力例です。

     • エスカレーションタイプ → システム
     • エスカレーショントリガー → エージェント転送
     • アクション - 呼び出し中にトリガーされるアクションのリスト

     { "escalation_type": "system", "escalation_trigger": "agent_transfer", "actions": { "agent_transfer": [ { "input": { "message": "担当者にお繋ぎします。 お繋ぎいたしますので、少々お待ちください。 }, "type": "transfer" } ] } }

   • VirtualAgentV2.StateEventName—システムがカスタム状態イベントをトリガーした後に、システムがエージェントボットから受信するカスタムイベントの名前を格納します。

音声チャネルで AI エージェントを使用する方法の詳細については、フローデザイナーガイドの以下のフローテンプレートを参照してください。

• AI エージェント自律（荷物追跡）

• AI エージェントスクリプト（荷物追跡）

• AI エージェントスクリプト（医師の予約）

カスタムイベントを設定する

音声チャネルでは、カスタムイベントを使用することで、フロー設計者が AI エージェントとの複雑なやり取りをオーケストレーションできます。 これは、意図を実現するために、外部システムからのデータ取得やサードパーティ API への呼び出しといったアクションが必要な場合に特に役立ちます。 フロー設計者は、これらの実行アクションに必要なロジックを実装します。