Pré-requisitos

1. Crie e configure os agentes de IA. Para obter mais informações, consulte Configurar o agente de IA com script e configurar seções de agente autônomo de IA no guia de administração Webex AI Agent Studio.
2. Configurar o canal de voz:
   1. Crie um ponto de entrada para o canal de voz.
   2. Atribua o fluxo de roteamento ao ponto de entrada. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar um canal.
3. Configure um fluxo. Para obter mais informações, consulte a seção Criar e Gerenciar Fluxos no artigo Designer de Fluxos .

Configurar agentes de IA em fluxo

A atividade do Agente Virtual V2 proporciona uma experiência conversacional em tempo real para os seus contatos. É possível adicionar a atividade do Agente virtual V2 ao fluxo da chamada para processar conversas baseadas em fala habilitadas para IA. Quando o chamador fala, o sistema corresponde o discurso ao melhor intenção do agente de IA. Além disso, ajuda o autor da chamada como parte da experiência na Unidade de Resposta Audível (IVR).

O resultado da conversação entre o chamador e o agente virtual determina esse caminho de saída.

• Tratada — O resultado é solicitado quando a execução do agente virtual é concluída.

• Escalado — O resultado é solicitado quando a chamada é necessária para ser escalonada para o agente humano.

Qualquer erro que ocorra durante a conversação entre o agente virtual e o chamador determinará esse caminho de saída.

Erro — O fluxo toma esse caminho em qualquer cenário de erro.

1. Arraste e solte a atividade Agente virtual V2 da Biblioteca de atividades para a tela principal do fluxo.
2. Em Configurações gerais, faça o seguinte:
   1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.
   2. No campo Descrição da atividade, insira a descrição da atividade.
3. Nas configurações da Experiência conversacional,
   • Para agentes de IA com script:
     1. Selecione Webex Agente de IA com script na lista suspensa Desv. AI Config da central de contatos.
     2. Selecione um dos agentes com script publicado na lista suspensa Agente virtual.
   • Para agentes autônomos de IA:
     1. Selecione Webex Agente Autônomo de IA na lista suspensa Config da Central de Contatos AI.
     2. Selecione um dos agentes autônomos publicados na lista suspensa Agente virtual.

   Defina as variáveis globais no fluxo para configurar o idioma de entrada padrão e a voz de saída para o agente virtual. Para obter mais informações sobre como adicionar variáveis globais ao fluxo, consulte Variáveis globais no Designer de fluxos.

   Se desejar substituir o idioma de entrada padrão e a voz de saída para VAV, inclua as atividades de Definir Variável antes da atividade V2 do Agente virtual no fluxo.

   Na linguagem de entrada personalizada, configure a atividade Definição de variável da seguinte maneira:

   • Defina a variável como Global_Language.
   • Defina o valor da variável como o código de idioma necessário (por exemplo, fr-CA).

   Na voz de saída personalizada, configure a atividade Definição de variável da seguinte forma:

   • Defina a variável como Global_VoiceName.
   • Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D).

   Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados, consulte os idiomas e vozes compatíveis com os agentes de IA.

4. Nas configurações de Evento de estado, insira o nome e os dados do evento personalizado nas colunas Nome do evento – Dados do evento. O Evento de estado é um mecanismo para acionar o manipulador de eventos configurado no bot do agente, onde é possível configurar como o evento deve ser tratado.

   • Nome do evento–(opcional) Indica o nome do evento que está definido na plataforma de IA de terceiros integrada.

   • Dados do evento–(opcional) Indica os dados JSON que o sistema envia (como parte do nome de evento definido) para a plataforma de IA de terceiros integrada.

   Você pode especificar o nome do evento e os dados na forma de um valor ou expressão estática. Em expressões, use esta sintaxe: {{ variable }}. Veja a seguir um exemplo do evento de estado configurado para cumprimentar o autor da chamada com uma mensagem de boas-vindas.

   Nome do evento: CustomWelcome

   Dados do evento: {"Name": "John"}

5. Em Configurações avançadas, marque a caixa de seleção Ativar gravação de voz para permitir a gravação de conversas entre o agente de IA e o cliente. Quando habilitada, as gravações aparecem na página Sessões no aplicativo AI Agent Studio.

   Se houver algum dado PCI nas conversas gravadas, a gravação permanecerá oculta da UI De estúdio do agente da IA. No entanto, dados do PCI capturados durante a gravação nos seguintes cenários talvez não sejam ocultos do Estúdio do agente de IA:

   • Divulgação sem motivo pelo cliente: os clientes podem compartilhar informações confidenciais, como números de cartão, sem qualquer aviso ou aviso anterior do sistema, dificultando a antecipação e o tratamento dos dados em tempo real.
   • Transcrição imprecisa por modelos STT: os modelos speech-to-text (STT) podem não transcrever dados confidenciais de forma confiável exatamente conforme falado. Por exemplo, os números do cartão de crédito podem ser retornados com dígitos ausentes, espaçamento incorreto ou sequências quebradas, o que afeta a detecção downstream e o mascaramento.
   • Término de chamada antes da conclusão do processamento de backend: em alguns casos, a chamada é desconectada antes que os sistemas de backend possam analisar a conversação e identificar o conteúdo sensível, resultando em uma captura perdida ou uma detecção atrasada.

6. Use as seguintes Variáveis de saída de atividade para lidar com diversos casos de uso:
   • VirtualAgentV 2.TranscriptURL — Armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o agente da IA e o chamador.

   • VirtualAgentV2.MetaData — Armazena os dados JSON que o sistema recebe do agente como parte da conclusão, do tratamento de eventos personalizados ou da ação de transferência. Use esses dados para criar mais lógica comercial no criador de fluxos.

     Consulte os exemplos a seguir preenchidos na variável MetaData para diferentes cenários:

     Resultado Tratado

     { "actions": { "get_flight_info": [ { "input": { "booking_id": "IE428656", "last_name": "Joyce" }, "type": "fulfillment" } } } }

     Resultado escalonado

     Para transferência personalizada:

     A escalada de metadados e as informações de ação.

     • escalation_type → personalizado
     • escalation_trigger → O nome da ação de transferência que desencadeou a escalada.
     • Ações - lista de ações acionadas durante a invocação

     { "escalation_type": "custom", "escalation_trigger": "booking_agent_transfer", "actions": { "booking_agent_transfer": [ { "input": { "zipcode": "12345", "date_of_birth": "27-06-1973" }, "type": "transfer" } } } }

     Para transferência do sistema

     Esse é o exemplo padrão de saída de transferência do sistema.

     • Sistema de escalation_type →
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • Ações - lista de ações acionadas durante a invocação

     { "escalation_type": "system", "escalation_trigger": "agent_transfer", "actions": { "agent_transfer": [ { "input": { "message": "I'll connect you with a human representative now. Por favor segure por um momento enquanto eu transfira você." }, "type": "transfer" } } } } }

   • VirtualAgentV2.StateEventName —Armazena o nome do evento personalizado que o sistema recebe do bot de agente depois que o sistema aciona um evento de estado personalizado.

Consulte os seguintes modelos de fluxo no Guia do Designer de Fluxos para obter detalhes sobre como usar agentes de IA nos canais de voz:

• Agente autônomo de IA (Rastreamento do pacote)

• Agente de IA com script (Rastreamento do pacote)

• Agente de IA com script (reserva de consulta médica)

Configurar eventos personalizados

No canal de voz, os eventos personalizados permitem que o designer de fluxos orquestrará interações complexas com o agente de IA. Isso é particularmente útil quando cumprir as intençãos requer ações como recuperar dados de sistemas externos ou fazer chamadas para APIs de terceiros. O designer de fluxos implementa a lógica necessária para essas ações de conclusão.