Förutsättningar

1. Skapa och konfigurera AI-agenterna. Mer information finns i avsnitten Konfigurera skriptad AI-agent och Konfigurera autonom AI-agent i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.
2. Konfigurera röstkanalen:
   1. Skapa en startpunkt för röstkanalen.
   2. Tilldela routningsflödet till startpunkten. Mer information finns i artikeln Konfigurera en kanal.
3. Ställ in ett flöde. Mer information finns i avsnittet Skapa och hantera flöden i artikeln Flödesdesigner.

Konfigurera AI-agenter i flödet

Virtuell agent V2-aktiviteten tillhandahåller konversationer i realtid för dina kontakter. Du kan lägga till Virtuell agent V2 i samtalsflödet för att hantera röstbaserade AI-konversationer. När en uppringare talar matchar systemet talet med den bästa avsikten hos AI-agenten. Sedan hjälper agenten den som ringer som en del av den det interaktiva röstsvarssystemet (IVR).

Resultatet av konversationen mellan uppringaren och den virtuella agenten avgör den här utdatavägen.

• Hanterat – Resultatet anropas när körningen av den virtuella agenten har slutförts.

• Eskalerad – Resultatet anropas när samtalet måste eskaleras till den mänskliga agenten.

Alla fel som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren avgör den här utdatasökvägen.

Fel – flödet tar den här sökvägen i alla felscenarier.

1. Dra och släpp aktiviteten Virtuell agent V2 från aktivitetsbiblioteket till huvudflödets arbetsyta.
2. Utför följande i Allmänna inställningar:
   1. Ange ett namn för aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett.
   2. Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning.
3. I inställningarna för konversationsupplevelsen ,
   • För skriptade AI-agenter:
     1. Välj Webex AI-agentskript i listrutan AI-konfiguration för kontaktcenter.
     2. Välj en av de publicerade skriptbaserade agenterna i listrutan Virtuell agent .
   • För autonoma AI-agenter:
     1. Välj Webex AI Agent Autonomous i listrutan AI Config för Contact Center.
     2. Välj en av de publicerade autonoma agenterna i listrutan Virtuell agent .

   Du måste ange de globala variablerna i flödet för att konfigurera standardindataspråket och utdatarösten för den virtuella agenten. Mer information om hur du lägger till globala variabler i flödet finns i Globala variabler i flödesdesignern.

   Om du vill åsidosätta standardindataspråket och utdatarösten för VAV inkluderar du aktiviteterna Ange variabel före aktiviteten Virtual Agent V2 i flödet.

   Om du vill använda ett anpassat inmatningsspråk konfigurerar du Ange variabel-aktiviteten så här:

   • Ställ in variabeln på Global_Language.
   • Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska språkkoden (t.ex. fr-CA).

   Ställ in Ange variabel-aktiviteten så här för anpassat tal:

   • Ställ in variabeln på Global_VoiceName.
   • Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel en-US-standard-D).

   Mer information om vilka röster och språk som stöds finns i Språk och röster som stöds för AI-agenter.

4. I inställningarna för State Event anger du namnet på den anpassade händelsen och data i kolumnerna Händelsenamn – Händelsedata. State Event är en mekanism för att utlösa händelsehanteraren som har konfigurerats för agentroboten. I agentroboten kan du konfigurera hur händelsen ska hanteras.

   • Händelsenamn – (valfritt) Anger namnet på händelsen som har definierats på den integrerade AI-plattformen från tredje part.

   • Händelsedata – (valfritt) Anger JSON-data som systemet skickar (som en del av det definierade händelsenamnet) till den integrerade AI-plattformen från tredje part.

   Du kan ange händelsenamnet och data i form av ett statiskt värde eller uttryck. Använd den här syntaxen för uttryck: {{ variable }}. Följande är ett exempel på den State Event som har konfigurerats för att hälsa uppringaren med ett anpassat välkomstmeddelande.

   Händelsenamn: CustomWelcome

   Händelsedata: {"Name": "John"}

5. I Avancerade inställningar markerar du kryssrutan Aktivera röstinspelning om du vill tillåta inspelning av konversationer mellan AI-agenten och kunden. När det här alternativet är aktiverat visas inspelningarna på sidan Sessioner i AI Agent Studio-programmet.

   Om det finns PCI-data i de inspelade konversationerna förblir inspelningen dold för AI Agent Studio-gränssnittet. Det kan dock hända att PCI-data som hämtas under inspelningen i följande scenarier inte döljs för AI Agent Studio:

   • Spontant avslöjande av kunden: Kunder kan dela känslig information, till exempel kortnummer, utan föregående systemmeddelande eller varning, vilket gör det svårare att förutse och hantera data i realtid.
   • Felaktig transkription av STT-modeller: Tal-till-text-modeller (STT) kanske inte på ett tillförlitligt sätt transkriberar känsliga data exakt som talat. Kreditkortsnummer kan till exempel returneras med saknade siffror, felaktigt avstånd eller brutna sekvenser, vilket påverkar nedströmsidentifiering och maskering.
   • Samtalsavslutning innan backend-bearbetningen har slutförts: I vissa fall kopplas samtalet bort innan backend-systemen kan analysera konversationen och identifiera det känsliga innehållet, vilket resulterar i missad insamling eller fördröjd identifiering.

6. Använd följande aktivitetsutdatavariabler för att hantera olika användningsfall:
   • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – Lagrar URL:en som pekar på transkriptionen av konversationen mellan AI-agenten och uppringaren.

   • VirtualAgentV2.MetaData – Lagrar JSON-data som systemet tar emot från agenten som en del av åtgärden för uppfyllelse, hantering av anpassad händelse eller överföring. Du kan använda dessa data för att skapa mer affärslogik i flödesbyggaren.

     Se följande exempel som fylls i variabeln MetaData för olika scenarier:

     Hanterat resultat

     { "actions": { "get_flight_info": [ { "input": { "booking_id": "IE428656", "last_name": "Joyce" }, "type": "fulfillment" } ] } }

     Eskalerat resultat

     För anpassad överföring:

     Eskaleringsmetadata och åtgärdsinformation.

     • escalation_type → anpassade
     • escalation_trigger → Namnet på överföringsåtgärden som utlöste eskaleringen
     • Åtgärder – Lista över åtgärder som utlösts under anropet

     { "escalation_type": "anpassad", "escalation_trigger": "booking_agent_transfer", "åtgärder": { "booking_agent_transfer": [ { "input": { "zipcode": "12345", "date_of_birth": "27-06-1973" }, "type": "transfer" } ] } }

     För systemöverföring

     Detta är standardexemplet på systemöverföringsutdata.

     • escalation_type → systemet
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • Åtgärder – Lista över åtgärder som utlösts under anropet

     { "escalation_type": "system", "escalation_trigger": "agent_transfer", "actions": { "agent_transfer": [ { "input": { "message": "Jag kopplar dig till en mänsklig representant nu. Var snäll och vänta ett ögonblick medan jag överför dig." }, "type": "överföring" } ] } }

   • VirtualAgentV2.StateEventName – Lagrar namnet på den anpassade händelse som systemet tar emot från agentroboten efter att systemet har utlöst en anpassad tillståndshändelse.

I följande flödesmallar i guiden Flödesdesigner finns mer information om hur du använder AI-agenter på röstkanaler:

• Autonom AI-agent (paketspårning)

• AI-agent skriptad (paketspårning)

• AI-agentskript (bokning av läkarbesök)

Konfigurera anpassade händelser

I röstkanalen tillåter anpassade händelser flödesdesignern att orkestrera komplexa interaktioner med AI-agenten. Detta är särskilt användbart när det krävs åtgärder för att uppfylla avsikter som att hämta data från externa system eller ringa anrop till API:er från tredje part. Flödesdesignern implementerar den nödvändiga logiken för dessa uppfyllande åtgärder.