Необхідні умови

1. Створіть і налаштуйте AI-агентів. Для отримання додаткової інформації дивіться розділи «Налаштувати сценарного агента ШІ» та «Налаштувати автономні AI агенти » в посібнику Webex AI Agent Studio Administration.
2. Налаштуйте голосовий канал:
   1. Створіть точку входу для голосового каналу.
   2. Призначте маршрутний потік точці входу. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю «Створити канал».
3. Встановіть потік. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Створення та керування потоками » у статті Flow Designer.

Налаштуйте агентів ШІ у flow

Дія «Віртуальний оператор версії 2» дає змогу реалізувати можливості ведення розмови з контактами в реальному часі. Ви можете додати її до потоку викликів, щоб обробляти живі розмови з використанням можливостей штучного інтелекту. Коли абонент говорить, система підбирає мову з найкращим наміром агента ШІ. Крім того, система допомагає абоненту в рамках Interactive Voice Response (IVR).

Результат розмови між абонентом і віртуальним агентом визначає цей вихідний шлях.

• Обробка — результат викликається після завершення виконання віртуального агента.

• Ескалація — Результат викликається, коли дзвінок потрібно передати до людського агента.

Будь-яка помилка, що виникає під час розмови між віртуальним агентом і абонентом, визначає цей вихідний шлях.

Помилка — потік іде цим шляхом у будь-яких сценаріях помилок.

1. Перетягніть дію Віртуальний оператор версії 2 з розділу Бібліотека дій на основне полотно потоку.
2. У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:
   1. У полі Мітка дії введіть назву дії.
   2. У полі Опис дії введіть опис дії.
3. У налаштуваннях розмовного досвіду ,
   • Для скриптованих AI-агентів:
     1. Виберіть AIWebex AI Agent Scripted зі списку випадаючих списків AI Config Contact Center.
     2. Виберіть один із опублікованих скриптованих агентів у випадаючому списку Virtual Agent .
   • Для автономних агентів ШІ:
     1. Виберіть AIWebex AI Agent Autonomous зі списку випадаючих списків AI Config Contact Center.
     2. Виберіть один із опублікованих автономних агентів у випадаючому списку Virtual Agent .

   Потрібно встановити глобальні змінні в потоку, щоб налаштувати мову введення за замовчуванням і вихідний голос для віртуального агента. Для детальнішої інформації про те, як додати глобальні змінні в потік, дивіться розділ «Глобальні змінні в Flow Designer».

   Якщо ви хочете перевизначити стандартну мову введення та вихідний голос для VAV, додайте активності Set Variable перед активністю Virtual Agent V2 у потік.

   Щоб додати власну мову введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

   • Задайте змінну Global_Language.
   • Як значення змінної задайте необхідний код мови (наприклад, fr-CA).

   Щоб додати власний голос введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

   • Задайте змінну для Global_VoiceName.
   • Установіть як значення змінної код потрібного голосу виведення (наприклад, en-US-Standard-D).

   Для отримання додаткової інформації про підтримувані голоси та мови див. розділ «Підтримувані мови та голоси для агентів ШІ».

4. У налаштуваннях події стану введіть назву користувацької події та дані в стовпці Назва події – дані про подію. Подія стану – це механізм запуску обробника подій, який налаштовано в боті-операторі. У боті-операторі можна визначити спосіб обробки події.

   • Назва події–(необов'язково) Позначає назву події, визначену на інтегрованій сторонній платформі ШІ.

   • Дані подій – (опціонально) Вказує на JSON-дані, які система надсилає (як частину визначеної назви події) на інтегровану сторонню AI-платформу.

   Ви можете вказати ім'я події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, яка вітає абонента за допомогою користувацького повідомлення.

   Назва події: CustomWelcome

   Дані про подію: {"Name": "John"}

5. У розширених налаштуваннях поставте галочку «Увімкнути голосовий запис», щоб дозволити запис розмов між AI-агентом і клієнтом. При увімкненні записи з'являються на сторінці Сесій у додатку AI Agent Studio.

   Якщо в записаних розмовах є дані PCI, запис залишається прихованим для інтерфейсу AI Agent Studio. Однак дані PCI, отримані під час запису в наступних сценаріях, можуть не бути приховані від AI Agent Studio:

   • Несподіване розкриття з боку клієнта: Клієнти можуть передавати конфіденційну інформацію, таку як номери карток, без попереднього підказки чи попередження системи, що ускладнює передбачення та обробку даних у реальному часі.
   • Неточна транскрипція за моделями STT: Моделі мовлення в текст (STT) можуть ненадійно транскрибувати чутливі дані точно так, як вони вимовляються. Наприклад, номери кредитних карток можуть повертатися з відсутніми цифрами, неправильним інтервалом або розірваними послідовностями, що впливає на подальше виявлення та маскування.
   • Завершення дзвінка до завершення бекенд-обробки: У деяких випадках дзвінок розривають до того, як бекенд-системи зможуть проаналізувати розмову та визначити чутливий вміст, що призводить до пропущеного захоплення або затримки виявлення.

6. Використовуйте наступні вихідні змінні активності для обробки різних сценаріїв використання:
   • VirtualAgentV 2.TranscriptURL — Зберігає URL, що вказує на транскрипт розмови між AI-агентом і абонентом.

   • VirtualAgentV2.MetaData—Зберігає JSON-дані, які система отримує від агента в рамках виконання виконання, обробки кастомної події або дії передачі. Ці дані можна використовувати, щоб побудувати іншу бізнес-логіку в конструкторі потоків.

     Дивіться наступні приклади, заповнені у змінній MetaData для різних сценаріїв:

     Вирішений результат

     { "actions": { "get_flight_info": [ { { "input": { "booking_id": "IE428656", "last_name": "Joyce" }, "type": "fulfillment" } ] } }

     Ескалований результат

     Для індивідуального перенесення:

     Метадані ескалації та інформація про дії.

     • escalation_type → custom
     • escalation_trigger → Назва дії передачі, яка спричинила ескалацію
     • Дії — список дій, що запускаються під час виклику

     { "escalation_type": "custom", "escalation_trigger": "booking_agent_transfer", "actions": { "booking_agent_transfer": [ { "input": { "zipcode": "12345", "date_of_birth": "27-06-1973" }, "type": "transfer" } ] } }

     Для передачі системи

     Це приклад вихідного виводу системи за замовчуванням.

     • escalation_type → система
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • Дії — список дій, що запускаються під час виклику

     { "escalation_type": "система", "escalation_trigger": "agent_transfer", "actions": { "agent_transfer": [ { "input": { "message": "Я зараз з'єднаю вас із людським представником. Будь ласка, зачекайте хвилинку, поки я вас переведу." }, "type": "transfer" } ] } }

   • VirtualAgentV2.StateEventName — Зберігає назву кастомної події, яку система отримує від агентного бота після того, як система запускає подію власного стану.

Дивіться наступні шаблони потоків у Посібнику Flow Designer для деталей використання AI-агентів у голосових каналах:

• Автономний агент ШІ (відстеження пакетів)

• AI Agent Scripted (Відстеження пакетів)

• Сценарій AI-агента (Запис на прийом до лікаря)

Налаштуйте власні події

У голосовому каналі кастомні події дозволяють дизайнеру потоку координувати складні взаємодії з агентом ШІ. Це особливо корисно, коли виконання намірів вимагає дій, таких як отримання даних із зовнішніх систем або дзвінки до сторонніх API. Дизайнер потоку реалізує необхідну логіку для цих дій виконання.