Edellytykset

1. Tekoälyedustajien luominen ja määrittäminen. Lisätietoja on Webex AI Agent Studio Administration -oppaan käsikirjoitetun tekoälyedustajan määrittäminen ja autonomisten tekoälyedustajan osien määrittäminen.
2. Puhekanavan määrittäminen:
   1. Luo äänikanavalle aloituspiste.
   2. Määrittää reitityskulun aloituspisteeseen. Lisätietoja on artikkelissa Kanavan määrittäminen.
3. Määrittää työnkulun. Lisätietoja on Flow Designer -artikkelin Luo ja hallitse virtoja -osassa.

Määritä käynnissä olevan tekoälyagentin asetukset

Virtuaalisen edustajan V2-toiminnot tarjoavat yhteystietoillesi reaaliaikaisen keskustelukokemuksen. Voit lisätä Virtuaalisen edustajan V2-toiminnot puhelunkulkuun käsitelläksesi puhepohjaisia tekoälyä käyttäviä keskusteluja. Kun soittaja puhuu, järjestelmä yhdistää puheen tekoälyedustajan parhaaseen päättämiseen. Lisäksi se auttaa soittajaa osana Interactive Voice Response (IVR) -kokemusta.

Soittajan ja virtuaaliedustajan välisen keskustelun tulos määrittää tämän tulostuspolun.

• Käsitelty – Tulos käynnistetään, kun virtuaalisen edustajan suoritus on valmis.

• Eskaloitu – Tulos käynnistetään, kun puhelu on eskaloitunut ihmisedustajalle.

Kaikki virheet, jotka tapahtuvat virtuaaliedustajan ja soittajan keskustelun aikana, määräävät tämän tulostuspolun.

Virhe – Työnkulku ottaa tämän polun kaikissa virhetilanteissa.

1. Vedä ja pudota Virtuaalisen edustajan V2 -toiminnot aktiviteettikirjastosta pääkulkuun.
2. Tee yleiset asetukset -kohdassa seuraavat toimet:
   1. Anna toimintojen nimi Aktiviteettiselite-kenttään .
   2. Kirjoita toimintojen kuvaus Toimintojen kuvaus -kenttään.
3. Keskustelukokemus-asetuksissa :
   • Käsikirjoitetuille tekoälyedustajille:
     1. Valitse Webex Tekoälyn edustajakomentosarja avattavasta Yhteyskeskuksen tekoälymääritykset -luettelosta.
     2. Valitse jokin julkaistuista komentosarja-edustajista avattavasta Virtuaaliedustaja-luettelosta .
   • Autonomiset tekoälyasiamiehet:
     1. Valitse Webex Tekoälyagentti Autonominen avattavasta Yhteyskeskuksen AIConfig -luettelosta.
     2. Valitse jokin julkaistuista autonomisista edustajista avattavasta Virtuaaliedustaja-luettelosta .

   Määritä työnkulun yleiset muuttujat määrittämään oletussyötekieli ja tulostamaan ääni virtuaalista edustajaa varten. Lisätietoja globaaleista muuttujista on flow designerin yleisissä muuttujissa.

   Jos haluat ohittaa äänivastauksen oletussyötekielen ja -äänen, sisällytä Aseta muuttuja - toiminnot ennen virtuaalisen edustajan V2-aktiviteettia työnkulussa.

   Määritä aseta muuttujan toiminnot mukautetulle syötekielelle seuraavasti:

   • Määritä muuttujaksi Global_Language.
   • Määritä muuttujan arvoksi pakollinen kielikoodi (esimerkiksi fr-CA).

   Määritä aseta muuttuva toiminta mukautetulle tulostusäänelle seuraavasti:

   • Määritä muuttujaksi Global_VoiceName.
   • Määritä muuttujan arvoksi vaadittu tulostusääninimikoodi (esimerkiksi en-US-Standard-D).

   Lisätietoja tuetuista äänistä ja kielistä on kohdassa Tuetut kielet ja tekoälyedustajien äänet.

4. Anna tilatapahtuma-asetuksiin mukautettu tapahtuman nimi ja tiedot Tapahtumanimi - Tapahtumatiedot - sarakkeisiin. Tilatapahtuma on mekanismi, joka käynnistää asiakaspalvelijabottiin määritetyn tapahtuman käsittelijän. Asiakaspalvelijabotissa voit määrittää, miten tapahtumaa on käsiteltävä.

   • Tapahtuman nimi –(valinnainen) Osoittaa sen tapahtuman nimen, joka on määritetty integroidulla kolmannen osapuolen tekoälyalustalla.

   • Tapahtumatiedot–(valinnainen) Ilmaisee JSON-tiedot, joita järjestelmä lähettää (osana määritettyä tapahtuman nimeä) integroidulle kolmannen osapuolen tekoälyalustalle.

   Voit määrittää tapahtuman nimen ja tiedot staattisen arvon tai lausekkeen muodossa. Käytä ilmaisuissa tätä syntaksia: {{muuttuja }}. Seuraavassa on esimerkki tilatapahtumasta, joka on määritetty tervehtimään soittajaa mukautetulla tervetuloviestillä.

   Tapahtuman nimi: CustomWelcome

   Tapahtumatiedot: {"Nimi": "Matti"}

5. Salli tekoälyedustajanja asiakkaan välisten keskusteluiden nauhoitus valitsemalla Lisäasetukset-kohdassa Ota äänitallennus käyttöön -valintaruutu. Kun nauhoitukset on otettu käyttöön, ne näkyvät AI Agent Studio -sovelluksen Istunnot-sivulla .

   Jos nauhoitetuissa keskusteluissa on PCI-tietoja, nauhoitus pysyy piilossa tekoälyn edustajan studion käyttöliittymästä. Nauhoituksen aikana seuraavissa skenaarioissa kaapatut PCI-tiedot eivät ehkä kuitenkaan ole piilossa tekoälyä käyttävän edustajan studiossa:

   • Asiakkaan pyytämättä ilmoittaminen: Asiakkaat voivat jakaa arkaluonteisia tietoja, kuten korttinumeroita, ilman ennakkojärjestelmäkehottetta tai varoitusta, mikä tekee tietojen ennakoimisesta ja käsittelystä reaaliaikaista.
   • STT-mallien kirjoittamat transkriptiot: Puhe tekstiin (STT) -mallit eivät välttämättä luotettavasti transkriptoi arkaluonteisia tietoja täsmälleen niin kuin puhutaan. Esimerkiksi luottokorttinumeroihin voi tulla puuttuvia numeroita, virheellinen väli tai rikkoutunut sekvenssi, mikä vaikuttaa down laskevan ryhmän jäljitykseen ja peittelyyn.
   • Puhelun lopettaminen ennen kuin jonon käsittely päättyy: Joissakin tapauksissa puhelu katkaistaan, ennen kuin taustajärjestelmät voivat analysoida keskustelun ja tunnistaa arkaluonteisen sisällön, mikä johtaa vastaamatta jääneisiin kaappauksiin tai viivästyneisiin jäljityksiin.

6. Käsittele eri käyttötapauksia seuraavien toimintojen tulostusmuuttujien avulla:
   • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – Tallentaa URL-osoitteen, joka osoittaa tekoälyedustajan ja soittajan välisen keskustelun transkriptiota.

   • VirtualAgentV2.MetaData – Tallentaa JSON-tiedot, jotka järjestelmä vastaanottaa edustajalta osana huolinta-, mukautetun tapahtuman käsittelemistä tai siirtotoimintoa. Näiden tietojen avulla voit rakentaa lisää liiketoimintalogiikkaa virtauksen raksukseen.

     MetaData-muuttujassa on seuraavat esimerkit, jotka on täytetty eri skenaarioissa:

     Käsitelty tulos

     { "toiminnot": { "get_flight_info": [ { "syöte": { "booking_id": "IE428656", "last_name": "Joyce" }, "tyyppi": "huolinta" } }

     Eskaloitu tulos

     Mukautettu siirto:

     Säikäriminen, joka on syidenkärsijä, ja toimintatiedot.

     • escalation_type → mukautettu
     • escalation_trigger → Sen siirtotoimen nimi, joka käynnisti siirtymisen
     • Toiminnot - luettelo toiminnoista, jotka on käynnistetty kutsumisen aikana

     { "escalation_type": "mukautettu", "escalation_trigger": "booking_agent_transfer", "toiminnot": { "booking_agent_transfer": [ { "syöte": { "postinumero": "12345", "date_of_birth": "27-06-1973" }, "tyyppi": "siirto" } }

     Järjestelmän siirtoa varten

     Tämä on järjestelmän oletussiirron tulostusesimerkki.

     • escalation_type →-järjestelmä
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • Toiminnot - luettelo toiminnoista, jotka on käynnistetty kutsumisen aikana

     { "escalation_type": "järjestelmä", "escalation_trigger": "agent_transfer", "toiminnot": { "agent_transfer": [ { "syöte": { "viesti": "Yhdistän sinut ihmisen edustajaan nyt. Odota hetki, niin siirrän sinut." }, "tyyppi": "siirrä" } } }

   • VirtualAgentV2.StateEvaluName – Tallentaa sen mukautetun tapahtuman nimen, jonka järjestelmä vastaanottaa edustajabotilta, kun järjestelmä käynnistää mukautetun tilatapahtuman.

Lisätietoja tekoälyedustajien käyttämisestä äänikanavissa on seuraavissa työnkulkumalleissa Flow Designer Guide -oppaassa:

• AI-edustajan autonominen (pakettien seuranta)

• AI-asiakaspalvelijan komentosarja (pakettien seuranta)

• Tekoälyagentti, käsikirjoitettu (Lääkäriajan varaus)

Määritä mukautetut tapahtumat

Äänikanavassa mukautetut tapahtumat mahdollistavat sen, että flow-suunnittelija voi luoda monimutkaisia vuorovaikutuksia tekoälyedustajan kanssa. Tämä on erityisen tarpeellista, jos se edellyttää sellaisia toimenpiteitä, kuten tietojen noutaminen ulkoisista järjestelmistä tai puhelujen soittaminen kolmansien osapuolten API:ille. Työnkulun suunnittelu toteuttaa näille huolintatoimille tarvittavan logiikan.