Ukazatele KPI

Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou k dispozici v horní části stránky a zobrazují podrobnosti o tom, jak agenti zpracovávají hovory. Dostupné KPIS jsou:

• Počet propojených hovorů– Počet propojených hovorů, na které agenti odpověděli ve vybraném časovém rozsahu.
• Průměrná doba zpracování– Průměrná doba, kterou agenti strávili zpracováním hovorů ve vybraném časovém rozsahu.
• Průměrná doba příchozího připojení– Průměrná doba, kterou agenti strávili připojením k hovorům ve vybraném časovém rozsahu.
• Průměrná doba čekání příchozího hovoru– Průměrná doba, po kterou agenti v daném časovém rozsahu čekají na příchozí hovor.

Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení

Tento graf znázorňuje trend doby příchozích stavů agentů na připojení ve vybraném časovém rozsahu. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se doby čekání v průběhu času prodlužují, protože není dostatek agentů, nebo zda jsou hovory vyřizovány včas.

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelší průměrnou dobou příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí za vybrané období. Tento graf můžete použít k zjištění, zda existují nějaké odchylky v délce trvání hovorů.

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelší průměrnou dobou čekání příchozích zpráv ve vzestupném nebo sestupném pořadí za vybrané období. Tento graf můžete použít k zjištění, zda je v konkrétní frontě hovorů potřeba více agentů, pokud jsou hovory čekány déle, než je průměr.

Agenti ve frontě kontaktů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni do front hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Podrobnosti jsou k dispozici:

• Jméno agenta—Jméno agenta.
• Název fronty– Název fronty volání.
• Umístění—Umístění přiřazené frontě volání.
• Počet připojených hovorů— Počet hovorů, na které agent odpověděl.
• Celkový počet prezentovaných hovorů— Počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
• Doba trvání spojení— Doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
• Průměrná doba příchozího připojení– Průměrná doba, kterou agent strávil připojením k hovorům.
• Doba čekání– Doba, po kterou byli volající drženi na hovoru.
• Průměrná doba čekání příchozích hovorů– Průměrná doba, po kterou agent čekal hovory.
• Celkový čas zpracování— Celkový čas, který agent strávil zpracováním hovorů. Doba manipulace se vypočítává jako doba trvání podržení. + Doba připojení = Celková doba zpracování.
• Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agent strávil zpracováním hovorů.

Ukazatele KPI

Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou k dispozici v horní části stránky a zobrazují statistiky o tom, jak agenti dokončují své hovory. K DISPOZICI jsou:

• Průměrná doba trvání dokončení– Průměrná doba trvání dokončení u všech agentů v organizaci.
• Fronta s nejvyšší průměrnou dobou trvání zpracování– Fronta s agenty, kteří měli nejvyšší průměrnou dobu trvání zpracování ve vybraném rozsahu dat.
• Fronta s nejnižší průměrnou dobou trvání zpracování– Fronta s agenty, kteří měli nejnižší průměrnou dobu trvání zpracování v daném časovém rozsahu.

Trend průměrné doby trvání závěrečného sledování

Tento graf znázorňuje trend průměrné doby trvání dokončení ve všech frontách ve vybraném časovém rozsahu. Tyto informace můžete použít k zjištění, které dny mají delší než průměrnou dobu trvání dokončení, a prozkoumat tyto dny, abyste zjistili důvod, proč byla průměrná doba trvání vyšší.

Top/Bottom použité důvody pro závěr

Tato tabulka zobrazuje použité důvody pro závěrečné hodnocení (nejčastější nebo nejhorší) a jejich odpovídající průměrnou dobu trvání závěrečného hodnocení ve vybraném časovém rozsahu. Tyto informace můžete použít k zobrazení, které důvody ukončení byly ve vaší organizaci nejčastěji používané a zda se očekává doba trvání smlouvy o úrovni služeb vaší organizace.

Nejvyšší fronty podle highest/lowest průměrná doba trvání závěru

Tato tabulka zobrazuje nejdůležitější fronty s nejvyšší nebo nejnižší průměrnou dobou trvání dokončení a jejich odpovídající dokončení ve vybraném časovém rozsahu. Tyto informace můžete použít k získání přehledu o tom, proč některé fronty trvají dokončení déle než jiné.

Nejlepší agenti podle highest/lowest počet dokončených závěrečných akcí

Tato tabulka zobrazuje agenty s nejlepšími výsledky podle počtu dokončených vyřízení ve vybraném časovém období a jejich odpovídající průměrnou dobu trvání vyřízení ve vybraném časovém období. Tyto informace můžete použít k zjištění, jak dobře si agenti ve vaší organizaci vedou.

Nejlepší agenti podle highest/lowest průměrná doba trvání závěru

Tato tabulka zobrazuje agenty s nejvyšší nebo nejkratší dobou trvání zpracování a jejich odpovídající dokončené zpracování ve vybraném časovém rozsahu. Tyto informace můžete využít k tomu, abyste agentům pomohli zkrátit dobu vyřizování objednávek a poskytovat tak konzistentní zákaznický servis.

Ukazatele KPI

Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou k dispozici v horní části stránky a zobrazují stav front hovorů na obecné úrovni. K DISPOZICI jsou:

• Odpovězeno– Počet hovorů, na které agenti odpověděli ve vybraném časovém rozsahu.
• Zrušeno– Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici, ve vybraném časovém rozsahu.
• Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou agenti v daném období čekají na hovory volajících.
• Průměrná doba čekání ve frontě– Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme, ve vybraném časovém rozsahu.

Příchozí hovory pro fronty a trendy

Tyto grafy kategorizují příchozí hovory na základě jejich statusů. Tento graf můžete použít k získání obecného přehledu o tom, jak si fungují fronty volání.

Průměrná doba čekání ve frontě na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupně nebo sestupně seřazenou ve vybraném časovém rozsahu. Tento graf můžete použít k zobrazení, která fronta hovorů potřebuje přiřadit více agentů, aby se zkrátila doba čekání.

Průměrná doba čekání ve frontě na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupně nebo sestupně ve vybraném časovém rozsahu. Tento graf můžete použít k zobrazení, kdy byli volající na hovoru drženi déle, než je průměr.

Podrobnosti o frontách

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly ve vaší organizaci nastaveny. Tento graf můžete použít k zobrazení výkonu agentů v jednotlivých frontách hovorů. Podrobnosti jsou k dispozici:

• Název fronty– Název fronty volání.
• Doba čekání– Doba, po kterou byli volající drženi na hovoru.
• Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou byli volající na hovoru.
• Doba trvání hovoru— Doba, po kterou volající hovořili s agenty.
• Průměrná doba příchozího hovoru– Průměrná doba, po kterou volající hovořili s agenty na jeden hovor.
• Doba zpracování— Množství času, které agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba manipulace se vypočítává jako doba trvání podržení. + Doba připojení = Zvládněte čas.
• Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agenti strávili zpracováním hovorů.
• Doba čekání ve frontě— Doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
• Průměrná doba čekání ve frontě— Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
• Zodpovězeno—Počet hovorů zodpovězených agenty.
• Zrušeno— Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
• Celkový počet hovorů—Celkový počet příchozích hovorů.