適用於監督者的 Webex Calling Customer Assist 入門

登入 Webex 應用程式

1	開啟 Webex，或下載應用程式。
2	按一下登入，輸入您的電子郵件地址，然後按下一步。按照您所在組織的步驟登入。

監控所有代理

您的管理員會為您設定佇列中的代理程式。監控所有代理商並即時查看他們的資訊。

1	按一下客戶協助，按一下代理選項卡，然後按監控選項卡。代理資訊顯示包括：名稱、狀態、狀態持續時間、佇列、聯繫狀態和聯繫持續時間。
2	選擇您想要查看代理的方式：按一下某一列即可對清單進行排序。若要在清單中搜尋代理，請按一下搜尋並輸入其姓名。

監控座席的通話狀況

即時聆聽代理商和客戶之間的對話。

1	按一下客戶協助，按一下代理選項卡，然後按監控選項卡。
2	按一下清單中的代理，然後按一下監控。當您加入他們的通話時，代理商會聽到通知音。
3	（可選）按 Whisper Coach 僅與代理交談。然後，您可以點選監聽返回監控通話，或點選插入加入通話。
4	（選用）點選插入加入您正在監控的通話。您的麥克風已打開，您可以加入與代理商和客戶的通話。然後，您可以點擊監聽繼續監控通話，或點擊耳語教練僅與代理商交談。
5	點選結束監控。

向代理發送訊息

與代理聊天，您可以直接與他們發送和接收訊息。

1	按一下客戶協助，按一下代理選項卡，然後按監控選項卡。
2	按一下清單中的代理，然後按一下聊天。您與代理商的空間已開啟。

管理佇列中的代理

代理程式被指派到佇列，您可以選擇將代理程式加入或取消加入佇列。當代理商加入隊列並且有空時，他們就開始接聽電話。

1	按一下客戶協助，按一下代理選項卡，然後按監控選項卡。
2	按一下清單中的代理，然後按一下將代理加入佇列。
3	對於清單中的每個佇列，您可以選取佇列複選框，然後代理程式加入該佇列。您也可以取消選取佇列複選框，以將代理程式從佇列中退出。

更改代理狀態

選擇您的代理是否可以接聽隊列中的電話。

1	按一下客戶協助，按一下代理選項卡，然後按監控選項卡。
2	按一下清單中的代理，然後按一下。
3	按一下變更代理狀態，然後選擇可用或不可用。

註銷代理

1	按一下客戶協助，按一下代理選項卡，然後按監控選項卡。
2	按一下清單中的代理，然後按一下。
3	點選註銷代理。

查看代理統計信息

審查一段時間內代理商的表現。分析可用的代理訊息，例如連線數、平均處理時間、平均入站連線時間、平均入站保持時間等等。

1	按一下客戶協助，按一下代理選項卡，然後按一下統計資料選項卡。
2	選擇日期範圍或時間範圍來縮小視圖。
3	選擇過濾器來查看特定資訊。

代理商統計

KPI

頁面頂部提供了 KPI，向您顯示有關代理如何處理呼叫的詳細資訊。可用的 KPIS 包括：

已連線呼叫數— 在選定日期範圍內代理應答的已連線呼叫數。
平均處理時間— 代理在選定日期範圍內處理呼叫所花費的平均時間。
平均入站連線時間— 代理在選定日期範圍內連線呼叫的平均時間。
平均入站等待時間— 代理在選定日期範圍內等待入站呼叫的平均時間。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示選定日期範圍內每個連線的代理入站狀態時間趨勢。此圖表可幫助您了解等待時間是否因代理人數不足而隨時間增加，或是否及時接聽電話。

Customer Essentials 分析的代理統計資料中每個連線的平均代理連線時間趨勢圖

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表依升序或降序顯示選定日期範圍內平均入站連線時間最長的座席。您可以使用此圖表查看通話時間是否有異常值。

Customer Essentials 分析的代理統計資料中的代理平均入站連線時間圖表

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表依升序或降序顯示選定日期範圍內平均入站等待時間最長的代理程式。如果呼叫等待時間超過平均水平，您可以使用此圖表查看特定呼叫佇列中是否需要更多代理程式。

Customer Essentials 分析的代理統計資料中的代理平均入站等待時間圖表

聯絡人佇列代理

此表顯示已指派到您組織中的呼叫佇列的代理程式的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資訊包括：

代理名稱—代理的名稱。
佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
已連接計數— 座席應答的呼叫數。
已撥打電話總數— 由呼叫佇列指派給座席的入站呼叫數量。
連線時間— 座席接聽已連接電話所花費的時間。
平均入站連線時間— 座席接聽電話所花費的平均時間。
等待時長— 呼叫者等待的時間。
平均入站維持時間— 座席維持呼叫的平均時間。
總處理時間— 座席處理通話所花費的總時間。處理時間以保持時間計算 + 連接時長 = 總處理時間。
平均處理時間— 座席處理通話所花費的平均時間。

看代理總結

當代理商為他們的通話提供結束理由時，審查他們的表現。

1	按一下客戶協助，按一下代理選項卡，然後按結束選項卡。
2	選擇日期範圍或時間範圍來縮小視圖。
3	選擇過濾器來查看特定資訊。

經紀人總結

KPI

頁面頂部提供了 KPI，向您顯示代理商如何結束通話的統計資料。可用的 KPI 包括：

平均任務完成時長— 組織內所有座席的平均任務完成時長。
平均結束工作時長最長的隊列— 在所選日期範圍內具有最長平均結束工作時長的座席隊列。
平均結束工作時長最低的隊列— 在所選日期範圍內平均結束工作時長最低的座席隊列。

平均結束時間趨勢

此圖表顯示了選定日期範圍內所有佇列的平均結束持續時間趨勢。您可以使用這些資訊來查看哪些天的結束持續時間高於平均持續時間，並調查這些天以找出平均持續時間較高的原因。

Top/Bottom 總結使用的原因

此表顯示了所選日期範圍內使用的最前或最末的結束原因及其對應的平均結束持續時間。您可以使用此資訊來查看您的組織中最常使用的結束原因，以及持續時間是否符合您組織的服務等級協定的預期。

頂級代理商 highest/lowest 已完成的總結數量

此表顯示了在選定日期範圍內按完成的工作數量排名靠前的代理，以及他們在選定日期範圍內相應的平均工作持續時間。您可以使用此資訊來了解代理商在您的組織中的表現如何。

頂級代理商 highest/lowest 平均任務完成時長

此表顯示在選定日期範圍內完成工作持續時間最長或最短的代理及其對應的完成工作。您可以使用這些資訊來幫助代理商改善他們的完成時間，以提供一致的客戶服務體驗。

產生總結原因報告

產生總結原因報告以查看和比較不同日期範圍的數據。您最多可以產生 50 份報告。如果您產生的報告超過 50 份，最早的報告將會自動刪除。

下表顯示了報告中的數據。

列名	說明
代理名稱	代理人姓名。
位置	指派給代理程式的實體位置或站點。
通話開始時間	通話或聯絡客戶的開始時間。
呼叫結束時間	與客戶通話或聯絡的結束時間。
通話分鐘數	通話或聯絡的時長。
總結原因	代理為結束狀態選擇的結束原因的名稱。
總結	座席處於總結活動狀態的時間量。
總結活動開始時間	總結活動開始的時間戳記。
總結活動結束時間	總結活動結束的時間戳記。

1	按一下客戶協助，按一下代理選項卡，然後按結束選項卡。
2	選擇日期範圍或時間範圍來縮小視圖。
3	點選產生報告。您可以在報告中下載並查看產生的報告的狀態。

下載總結原因報告

產生報告後，您可以將其下載為 CSV 檔案。

1	點選客戶協助，然後點選報告選項卡。
2	點擊您選擇的報告旁邊的下載。

即時查看呼叫隊列

查看隊列並了解其進展。分析可用信息，例如平均等待時間、每個隊列中的呼叫數量以及有多少代理可以接聽電話。

1	按一下客戶協助，按一下佇列選項卡，然後按一下即時選項卡。隊列資訊顯示包括：佇列名稱、目前佇列中的聯絡人、代理總數、有人員的代理程式、空閒的代理程式和不可用的代理程式。
2	選擇您想要查看隊列的方式：按一下某一列即可對清單進行排序。若要在清單中搜尋佇列，請按一下搜尋並輸入佇列名稱。

即時排隊

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示目前有多少呼叫者正在排隊等候。您可以使用此圖表查看呼叫高峰時間，以便根據需要調整呼叫佇列或重新指派代理程式。

即時佇列統計資料

表格顯示代理狀態的詳細資訊以及排隊等待的聯絡人數量。您可以使用此表來查看是否需要調整某些佇列中的代理程式數量。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 指派給呼叫佇列的名稱。
目前佇列中的聯絡人— 等待座席可用的來電者數量。
總代理數— 指派到呼叫佇列的代理數。
已配備的代理程式— 目前在呼叫佇列中工作的代理程式數量。
代理空閒— 未通話的代理數。
無法使用的代理程式— 正在通話的代理程式數量。

查看佇列的歷史數據

審查一段時間內隊列的表現。分析可用的佇列信息，例如已應答資料、已放棄資料、平均保持時間、平均佇列等待時間等等。

1	按一下客戶協助，按一下佇列選項卡，然後按一下歷史標籤。
2	選擇日期範圍或時間範圍來縮小視圖。
3	選擇過濾器來查看特定資訊。

隊列歷史

KPI

頁面頂部提供了 KPI，可向您顯示呼叫佇列的進階狀態。可用的 KPI 包括：

已應答— 座席在選定日期範圍內應答的呼叫數量。
已放棄— 在選定日期範圍內，在座席人員可用之前呼叫者掛斷或留言的呼叫次數。
平均等待時間— 代理人在選定日期範圍內讓呼叫者等待的平均時間。
平均佇列等待時間— 在選定日期範圍內，來電者等待下一個可用座席接聽電話的平均時間。

Customer Essentials 分析主管桌面中佇列歷史記錄部分的 KPI

隊列和趨勢的來電

這些圖表會根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來總體了解呼叫隊列的執行情況。

Customer Essentials 分析中主管桌面佇列歷史部分中的佇列來電圖表

每次呼叫的平均排隊等候時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍內每次呼叫平均等待時間最長的呼叫佇列。您可以使用此圖表查看哪個呼叫佇列需要分配更多代理程式以幫助減少等待時間。

Customer Essentials 分析的主管桌面部分中每個呼叫的平均佇列等待時間圖表

每個呼叫的平均排隊等候時間

此圖表以升序或降序顯示選定日期範圍內每次呼叫平均等待時間最長的呼叫佇列。您可以使用此圖表查看呼叫者等待的時間是否超過平均值。

佇列詳細資料

此表顯示有關您的組織中設定的呼叫隊列的詳細資訊。您可以使用此圖表查看每個呼叫佇列中的代理程式的表現。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
等待時長— 呼叫者等待的時間。
平均等待時間— 每次通話中呼叫者等待的平均時間。
連線時長— 通話者與代理商通話的時間。
入站平均連線時長— 每次通話中呼叫者與代理商通話的平均時間。
處理時間— 代理處理通話所花費的時間。處理時間以保持時間計算 + 連接時長 = 處理時間。
平均處理時間— 代理處理通話所花費的平均時間。
排隊時間— 來電者等待下一個可用座席接聽電話的時間。
平均佇列等待時間— 呼叫者等待下一個可用代理接聽電話的平均時間。
已應答— 座席應答的呼叫數。
放棄— 在客服人員接聽之前呼叫者掛斷或留言的通話數量。
總通話數— 來電總數。

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