KPI:er

Nyckeltal finns högst upp på sidan och visar dig information om hur agenter hanterar samtal. De tillgängliga nyckeltalen är:

• Antal anslutna samtal— Antal anslutna samtal som besvarats av agenter under det valda datumintervallet.
• Genomsnittlig hanteringstid— Genomsnittlig tid som agenter spenderade på att hantera samtal under det valda datumintervallet.
• Genomsnittlig inkommande uppkopplingstid— Genomsnittlig tid som agenter spenderade uppkoppling med samtal under det valda datumintervallet.
• Genomsnittlig väntetid för inkommande samtal— Genomsnittlig tid som agenter vänter ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.

Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend

Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar över tid på grund av att det inte finns tillräckligt många agenter eller om samtal besvaras i tid.

Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter

Det här diagrammet visar agenterna med de längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några avvikelser i hur lång tid samtal kan ta.

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter

Det här diagrammet visar agenterna med de längsta genomsnittliga väntetiderna för inkommande transaktioner i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om fler agenter behövs i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.

Kontaktköagenter

Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. De tillgängliga uppgifterna är:

• Agentnamn— Agentens namn.
• Könamn— Namn på samtalskön.
• Plats—Plats tilldelad samtalskön.
• Antal anslutna— Antal samtal som agenten besvarat.
• Totalt antal presenterade samtal— Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
• Anslutningstid—Hur lång tid agenten har spenderat på anslutna samtal.
• Genomsnittlig inkommande anslutningstid— Genomsnittlig tid som agenten spenderade på att ansluta till samtal.
• Parkeringslängd— Hur länge uppringare parkerades.
• Genomsnittlig väntetid för inkommande samtal— Genomsnittlig tid som agenten vänteställde samtal.
• Total hanteringstid— Total tid som en agent har hanterat samtal. Hanteringstiden beräknas som väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
• Genomsnittlig hanteringstid—Genomsnittlig tid som en agent spenderade på att hantera samtal.

KPI:er

Nyckeltal finns högst upp på sidan och visar statistik över hur agenter avslutar sina samtal. Tillgängliga KPI:er är:

• Genomsnittlig avslutningstid—Den genomsnittliga avslutningstiden för alla agenter i organisationen.
• Kö för högsta genomsnittliga avslutningstid— Kön med agenter som hade den högsta genomsnittliga avslutningstiden under det valda datumintervallet.
• Kö för lägsta genomsnittliga avslutningstid— Kön med agenter som hade den lägsta genomsnittliga avslutningstiden under det valda datumintervallet.

Trend för genomsnittlig avslutningstid

Det här diagrammet visar trenden för genomsnittlig avslutningstid för alla köer under det valda datumintervallet. Du kan använda den här informationen för att se vilka dagar som har en längre avslutningslängd än genomsnittet, och undersöka dessa dagar för att ta reda på orsaken till att den genomsnittliga längden var längre.

Top/Bottom sammanfattningsskäl som används

Den här tabellen visar de främsta eller lägsta avslutningsorsakerna som använts och deras motsvarande genomsnittliga avslutningstid under det valda datumintervallet. Du kan använda den här informationen för att se vilka avslutningsorsaker som användes mest i din organisation och om den förväntade varaktigheten för din organisations servicenivåavtal är densamma.

Toppköer efter highest/lowest genomsnittlig avslutningstid

Den här tabellen visar de översta köerna med den högsta eller lägsta genomsnittliga avslutningstiden och deras motsvarande slutförda avslutningar under det valda datumintervallet. Du kan använda den här informationen för att få insikter om varför vissa köer tar längre tid att slutföra än andra.

Toppagenter efter highest/lowest antal slutförda avslutningar

Den här tabellen visar de bästa agenterna efter antal slutförda avslutningar under det valda datumintervallet och deras motsvarande genomsnittliga avslutningstid under det valda datumintervallet. Du kan använda den här informationen för att se hur väl agenterna presterar i din organisation.

Toppagenter efter highest/lowest genomsnittlig avslutningstid

Den här tabellen visar de bästa agenterna med den högsta eller lägsta avslutningstiden och deras motsvarande avslutningar som slutförts under det valda datumintervallet. Du kan använda den här informationen för att hjälpa agenter att förbättra sina avslutningstider för att ge en konsekvent kundserviceupplevelse.

KPI:er

Nyckeltal finns högst upp på sidan och visar dig övergripande status för samtalsköer. Tillgängliga KPI:er är:

• Besvarade— Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
• Övergivna— Antal samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
• Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som agenter sätter uppringare i vänteläge under det valda datumintervallet.
• Genomsnittlig väntetid i kö— Genomsnittlig tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet under det valda datumintervallet.

Inkommande samtal för köer och trend

Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras status. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköerna presterar.

Genomsnittlig väntetid i kö per samtal

Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver tilldelas fler agenter för att minska väntetiden.

Genomsnittlig väntetid per samtal i kö

Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare sattes i vänteläge längre än genomsnittet.

Köuppgifter

Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenterna i varje samtalskö presterar. De tillgängliga uppgifterna är:

• Könamn— Namn på samtalskön.
• Parkeringslängd— Hur länge uppringare parkerades.
• Genomsnittlig väntetid—Genomsnittlig tid per samtal som uppringare parkerades.
• Ansluten varaktighet— Hur lång tid uppringarna pratade med agenter.
• Genomsnittlig anslutningstid för inkommande samtal— Genomsnittlig tid per samtal som uppringare pratade med agenter.
• Hanteringstid— Mängd tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som väntetid + Ansluten varaktighet = Hantera tid.
• Genomsnittlig hanteringstid– Genomsnittlig tid som agenter spenderade på att hantera samtal.
• Kötid— Den tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
• Genomsnittlig väntetid i kö— Genomsnittlig tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
• Besvarade— Antal samtal som besvarats av agenter.
• Övergivna— Antal samtal där uppringare lade på luren eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
• Totalt antal samtal— Totalt antal inkommande samtal.