- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Prvi koraci u usluzi Webex Calling Customer Assist za supervizore
U ovom članku
Povratne informacije?Kao supervizor, pregledajte svoje agente i redove. Pregledajte podatke u realnom vremenu i pregledajte sve istorijske podatke za agente i redove.
Prijavite se u aplikaciju Vebek
| 1 |
Otvorite Vebek ili preuzmite aplikaciju. |
| 2 |
Kliknite na dugme Prijavi se, unesite svoju adresu e-pošte, a zatim kliknite na dugme Dalje. Pratite korake za prijavu vaših organizacija. |
Pratite sve agente
Vaš administrator vas postavlja sa agentima u redovima. Pratite sve agente i pregledajte njihove informacije u realnom vremenu.
| 1 |
Kliknite na dugme Customer Assist Prikazi informacija o agentu, uključujući: ime, stanje, trajanje države, red, status kontakta i vreme trajanja kontakta. Kada je agent na odlaznom pozivu, ikona odlaznog poziva |
| 2 |
Izaberite kako želite da vidite agente:
|
, kliknite na 
se pojavljuje nakon statusa 
Pratite agenta na poziv
Slušajte razgovor između agenta i kupca u realnom vremenu.
| 1 |
Kliknite na dugme Customer Assist |
| 2 |
Kliknite na agenta na listi, a zatim kliknite na dugme Monitor Agent čuje ton obaveštenja kada se pridružite njihovom pozivu.  |
| 3 |
(Opciono) Kliknite na Vhisper Coach |
| 4 |
(Opciono) Kliknite na Baržu |
| 5 |
Kliknite |
.
da razgovarate samo sa agentom. Zatim možete kliknuti na 
biste se vratili na praćenje poziva ili kliknite 
da biste se pridružili pozivu.
da biste završili nadgledanje.Pošalji poruku agentu
Chat sa agentom, možete slati i primati poruke direktno sa njima.
| 1 |
Kliknite na dugme Customer Assist |
| 2 |
Kliknite na agenta na listi, a zatim kliknite na dugme Ćaskanje Otvara se vaš prostor sa agentom. |
.Upravljajte agentima u redovima
Agenti su dodeljeni redovima i možete izabrati da se pridružite ili odvojite agente u redovima. Kada se agenti pridruže redovima i dostupni su, počinju da primaju pozive.
| 1 |
Kliknite na dugme Customer Assist |
| 2 |
Kliknite na agenta na listi, a zatim kliknite na dugme Pridruži se agentu u redu  |
| 3 |
Za svaki red na listi, možete da označite polje za potvrdu reda i agent se pridružuje tom redu. Takođe možete poništiti čekboks reda, da biste se pridružili agentu iz reda. |
.Promenite status agenta
Izaberite da li su vaši agenti dostupni ili nedostupni za primanje poziva u svojim redovima.
| 1 |
Kliknite na dugme Customer Assist |
| 2 |
Kliknite na agenta na listi, a zatim kliknite na .  |
| 3 |
Kliknite na dugme Promeni stanje agenta, a zatim izaberite ili Dostupno ili Nedostupno. |
Odjavite agenta
| 1 |
Kliknite na dugme Customer Assist |
| 2 |
Kliknite na agenta na listi, a zatim kliknite na .  |
| 3 |
Kliknite na dugme Odjavi se agent. |
Pogledaj statistiku agenta
Pregledajte performanse svojih agenata tokom određenog vremenskog perioda. Analizirajte dostupne informacije o agentu, kao što su povezane tačke, prosečno vreme rukovanja, prosečno vreme dolazne veze, prosečno vreme čekanja i još mnogo toga.
| 1 |
Kliknite na Pomoć |
| 2 |
Izaberite opseg datuma ili vremenski opseg da biste suzili pogled. |
| 3 |
Izaberite filter da biste videli određene informacije. |
Statistika agenata
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali detalje o tome kako agenti obrađuju pozive. Dostupni KPIS su:
- Povezani broje—Broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti u izabranom vremenskom opsegu.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečna količina vremena koju su agenti proveli u obradi poziva tokom izabranog vremenskog opsega.
- Prosečno vreme dolaznog povezivanja—Prosečna količina vremena koju su agenti proveli povezani sa pozivima tokom izabranog vremenskog opsega.
- Prosečno vreme čekanja dolaznog čekanja – prosečno vreme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tokom izabranog vremenskog opsega.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi u izabranom vremenskom periodu. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vremena zadržavanja povećavaju tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive odgovara blagovremeno.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najdužim prosečnim dolaznim povezanim vremenima u uzlaznom ili opadajućem redosledu u izabranom vremenskom periodu. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli da li postoje izuzetci u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najdužim prosečnim dolaznim vremenom zadržavanja u rastućem ili opadajućem redosledu u izabranom vremenskom periodu. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje duže od proseka.
Agenti u redu za čekanje kontakta
Ova tabela prikazuje detalje o agentima koji su dodeljeni za pozive redova u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta—Ime agenta.
- Naziv reda — Naziv reda poziva.
- Lokacija—Lokacija dodeljena redu poziva.
- Broj povezanih poziva—Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupan broj predstavljenih poziva—Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani od strane reda poziva.
- Trajanje veze—Količina vremena koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme dolaznog povezivanja—Prosečna količina vremena koju je agent proveo povezan sa pozivima.
- Trajanje čekanja - Količina vremena koje su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vreme čekanja dolaznog čekanja—Prosečna količina vremena koje je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vreme rukovanja - Ukupno vreme koje je agent proveo na rukovanju pozivima. Vreme ručke se izračunava kao trajanje zadržavanja + povezano trajanje = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja—Prosečno vreme koje je agent proveo na obradi poziva.
Pogledaj Agent Završi
Pregledajte performanse svojih agenata kada se prijavljuju završiti razloge za svoje pozive.
| 1 |
Kliknite na Customer Assist |
| 2 |
Izaberite opseg datuma ili vremenski opseg da biste suzili pogled. |
| 3 |
Izaberite filter da biste videli određene informacije. |
Agenti završavaju
Ključni pokazatelji učinka
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam prikazali statistiku o tome kako agenti završavaju svoje pozive. Dostupni KPI indikatori su:
- Prosečno trajanje završetka - Prosečno trajanje završetka za sve agente u organizaciji.
- Najviši prosečni red trajanja završetka – red sa agentima koji su imali najveće prosečno trajanje završetka u izabranom vremenskom opsegu.
- Najniži prosečni red trajanja završetka – red sa agentima koji su imali najniže prosečno trajanje završetka u izabranom vremenskom opsegu.
Avg završiti trend trajanja
Ovaj grafikon prikazuje trend prosečnog trajanja završetka u svim redovima u izabranom vremenskom periodu. Možete koristiti ove informacije da biste videli koji dani imaju veće od prosečnog trajanja završetka i istražite te dane kako biste saznali razlog zašto su prosečna trajanja bila veća.
Gornji / donji završetak razloga koji se koriste
Ova tabela prikazuje gornje ili donje razloge za završetak i njihovo odgovarajuće prosečno trajanje završetka u izabranom vremenskom periodu. Ove informacije možete koristiti da biste videli koji su razlozi za završetak najčešće korišćeni u vašoj organizaciji i da li se očekuje trajanje ugovora o nivou usluga vaše organizacije.
Top redovi po najvišem / najnižem prosečnom trajanju završetka
Ova tabela prikazuje gornje redove sa najvišim ili najnižim prosečnim trajanjem završetka i njihovim odgovarajućim završecima završenim u izabranom vremenskom periodu. Ove informacije možete koristiti da biste stekli uvid u to zašto određenim redovima treba više vremena da završe svoje završetke od drugih.
Top agenti po najvećem / najmanjem broju završenih obloga
Ova tabela prikazuje najbolje agente po broju završenih završetaka u izabranom vremenskom periodu. i njihovo odgovarajuće prosečno trajanje završetka tokom izabranog vremenskog opsega. Ove informacije možete koristiti da biste videli koliko dobro agenti rade u vašoj organizaciji.
Top agenti po najvišem / najnižem prosečnom trajanju završetka
Ova tabela prikazuje vrhunske agente sa najvećim ili najnižim trajanjem završetka i njihove odgovarajuće završetke završene u izabranom vremenskom periodu. Ove informacije možete koristiti kako biste pomogli agentima da poboljšaju svoje vreme završetka kako bi pružili konzistentno iskustvo korisničkog servisa.
Generišite izveštaj o razlogu za završetak
Generišite izveštaj o razlogu za pregled i upoređivanje podataka za različite datumske opsege. Možete generisati do 50 izveštaja. Ako generišete više od 50 izveštaja, najstariji izveštaj će biti automatski izbrisan.
Sledeća tabela prikazuje podatke koji se nalaze u izveštaju.
| Ime kolone | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta. |
| Lokacija | Fizička lokacija ili lokacija dodeljena agentu. |
| Vreme početka poziva | Vreme početka poziva ili kontakta sa klijentom. |
| Vreme završetka poziva | Vreme završetka poziva ili kontakta sa klijentom. |
| Poziv Mins | Trajanje poziva ili kontakta. |
| Završetak razloga | Naziv razloga za završetak koji agent bira za stanje završetka. |
| Završetak minuta | Količina vremena koje je agent bio angažovan u stanju završne aktivnosti. |
| Vreme početka aktivnosti u vezi sa završnom aktivnošću | Vremenska oznaka kada je počela završna aktivnost. |
| Vreme završetka završne aktivnosti | Vremenska oznaka kada je završena završna aktivnost. |
| 1 |
Kliknite na Customer Assist |
| 2 |
Izaberite opseg datuma ili vremenski opseg da biste suzili pogled. |
| 3 |
Kliknite na dugme Generiši izveštaj. Možete preuzeti i pregledati status generisanog izveštaja u Izveštajima. |
Preuzmite izveštaj o razlogu
Nakon što generišete izveštaj, možete preuzeti izveštaj kao CSV datoteku.
| 1 |
Kliknite na dugme Customer Assist |
| 2 |
Kliknite na dugme Preuzmi pored izveštaja po vašem izboru. |
Pogledaj redove poziva u realnom vremenu
Pregledajte redove i pogledajte kako napreduju. Analizirajte dostupne informacije, kao što su prosečno vreme čekanja, broj poziva u svakom redu i koliko agenata je na raspolaganju za odgovaranje na poziv.
| 1 |
Kliknite na dugme Pomoć Prikaz informacija o redu, uključujući: ime reda, kontakti trenutno u redu, ukupan broj agenata, agenti sa osobljem, agenti u stanju mirovanja i agenti nedostupni.  |
| 2 |
Izaberite kako želite da vidite redove:
|
Red u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli kada su vršna vremena poziva, tako da možete podesiti redove poziva ili preraspodeliti agente po potrebi.
Statistika reda za čekanje uživo
Ova tabela prikazuje detalje o statusima agenata i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tabelu da vidite da li je potrebno da podesite broj agenata u određenim redovima. Dostupni detalji su:
- Ime reda – Ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu—Broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata — Broj agenata dodeljenih redu.
- Agenti sa osobljem—Broj agenata koji su se pridružili redu.
- Agenti u stanju mirovanja—Broj agenata koji su dostupni, ali nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni—Broj agenata koji su postavili svoj status kao "Nedostupni" i ne primaju pozive.
Pogledaj istorijske podatke za redove
Pregledajte performanse redova tokom određenog vremenskog perioda. Analizirajte dostupne informacije o redu, kao što su podaci za odgovorene, napuštene, prosečno vreme čekanja, prosečno vreme čekanja u redu i još mnogo toga.
| 1 |
Kliknite na Pomoć  |
| 2 |
Izaberite opseg datuma ili vremenski opseg da biste suzili pogled. |
| 3 |
Izaberite filter da biste videli određene informacije. |
Redovi istorijski
Ključni pokazatelji učinka
KPI su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali status redova poziva na visokom nivou. Dostupni KPI indikatori su:
- Odgovoreno—Broj poziva na koje su agenti odgovorili u izabranom vremenskom periodu.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan u izabranom vremenskom periodu.
- Prosečno vreme čekanja—Prosečno vreme koje agenti stavljaju pozivaoce na čekanje tokom izabranog datuma.
- Prosečno vreme čekanja u redu—Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u izabranom vremenskom opsegu.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opšti pregled kako se obavljaju redovi poziva.
Avg. vreme čekanja na red po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu uzlaznim ili opadajućim redosledom u izabranom vremenskom periodu. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli koji red poziva treba više agenata koji su mu dodeljeni kako bi se smanjilo vreme čekanja.
Prosek. vreme čekanja reda po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu uzlaznim ili opadajućim redosledom u izabranom vremenskom periodu. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli kada su pozivaoci stavljeni na čekanje duže od proseka.
Detalji o redu za čekanje
Ova tabela prikazuje detalje o redovima poziva koji su postavljeni u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da biste videli kako agenti u svakom redu poziva obavljaju. Dostupni detalji su:
- Naziv reda — Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja - Količina vremena koje su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme po pozivu koje su pozivaoci stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje - Količina vremena koje su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Dolazni prosek. povezano trajanje - Prosečna količina vremena po pozivu koje su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Rukovanje vremenom - Količina vremena koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme ručke se izračunava kao trajanje zadržavanja + povezano trajanje = vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja—Prosečna količina vremena koju su agenti proveli u rukovanju pozivima.
- Vreme čekanja - Količina vremena koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečno vreme čekanja u redu—Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreno—Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno—Broj poziva u kojima su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva—Ukupan broj dolaznih poziva.
