- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Denetleyiciler için Webex Calling Müşteri Yardımı kullanmaya başlayın
Bu makalede
Geri Bildirim?Bir yönetici olarak temsilcilerinizi ve kuyruklarınızı inceleyin. Gerçek zamanlı verileri görüntüleyin ve aracılar ve kuyruklar için geçmiş verilerini inceleyin.
Webex Uygulamasında oturum açın
| 1 |
Webex'i açın veya uygulamayı indirin. |
| 2 |
Oturum açöğesine tıklayın, e-posta adresinizi girin ve ardından İleriöğesine tıklayın. Kuruluşunuzun oturum açma adımlarını izleyin. |
Tüm aracıları izleyin
Yöneticiniz sizi kuyruklarda temsilcilerle ayarlar. Tüm acenteleri izleyin ve bilgilerini gerçek zamanlı olarak inceleyin.
| 1 |
Müşteri Desteği Acente bilgi ekranları şunları içerir: isim, durum, durum süresi, Kuyruk, İletişim durumu ve İletişimde geçirilen süre süresi. Bir temsilci giden bir aramadayken, Kişi durumu öğesinin yanında Giden arama |
| 2 |
Temsilcileri nasıl görüntülemek istediğinizi seçin:
|
' ne tıklayın, 
simgesi görünür.
Bir çağrı sırasında bir temsilciyi izleyin
Bir temsilci ile müşteri arasındaki konuşmayı gerçek zamanlı olarak dinleyin.
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Listedeki bir aracı tıklayın, ardından İzle Çağrıya katıldığınızda temsilci bir bildirim sesi duyar.  |
| 3 |
(İsteğe bağlı) Yalnızca temsilciyle konuşmak için Fısıltı Koçu |
| 4 |
(İsteğe bağlı) İzlediğiniz aramaya katılmak için Katıl |
| 5 |
İzlemeyi sonlandırmak için |
öğesine tıklayın.
öğesine tıklayın. Daha sonra aramayı izlemeye geri dönmek için 
] Dinle öğesine tıklayabilir veya aramaya katılmak için 
öğesine tıklayabilirsiniz.
öğesine tıklayın.Bir temsilciye mesaj gönderin
Bir temsilciyle sohbet edin, onlara doğrudan mesaj gönderebilir ve alabilirsiniz.
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Listedeki bir temsilciye tıklayın, ardından Sohbet Acenteyle olan alanınız açılır. |
öğesine tıklayın.Kuyruklardaki aracıları yönetin
Temsilciler kuyruklara atanır ve temsilcileri kuyruklara eklemeyi veya kuyruklardan çıkarmayı seçebilirsiniz. Temsilciler kuyruğa girip müsait olduklarında çağrı almaya başlarlar.
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Listedeki bir aracıya tıklayın, ardından Aracıyı kuyruğa ekle  |
| 3 |
Listedeki her kuyruk için kuyruk onay kutusunu işaretleyebilir ve aracı o kuyruğa katılabilir. Ayrıca, aracının kuyruktan ayrılmasını sağlamak için kuyruk onay kutusunun işaretini kaldırabilirsiniz. |
öğesine tıklayın.Temsilci durumunu değiştir
Temsilcilerinizin kuyruklarındaki çağrıları almaya müsait olup olmayacaklarını seçin.
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Listedeki bir aracıya tıklayın, ardından  |
| 3 |
Aracı durumunu değiştir öğesine tıklayın ve ardından Kullanılabilir veya Kullanılamazöğesini seçin. |
öğesine tıklayın.Bir temsilciden çıkış yapın
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Listedeki bir aracıya tıklayın, ardından  |
| 3 |
Temsilciden Çıkış Yap' a tıklayın. |
Temsilci istatistiklerini görüntüle
Belirli bir zaman dilimi içerisinde temsilcilerinizin performansını inceleyin. Bağlantı sayıları, ortalama işlem süresi, ortalama gelen bağlantı süresi, ortalama gelen bekleme süresi gibi mevcut aracı bilgilerini analiz edin.
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Görünümünüzü daraltmak için bir tarih aralığı veya zaman aralığı seçin. |
| 3 |
Belirli bilgileri görüntülemek için bir filtre seçin. |
Acente istatistikleri
KPI’lar
Temsilcilerin çağrıları nasıl ele aldığına dair ayrıntıları gösteren KPI'lar sayfanın üst kısmında mevcuttur. Kullanılabilir KPIS'ler şunlardır:
- Bağlantılı sayımlar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrı sayısı.
- Ort. işlem süresi—Temsilcilerin seçili tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadıkları ortalama süre.
- Ortalama gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçili tarih aralığında çağrılara bağlanarak geçirdikleri ortalama süre.
- Ort. gelen arama bekleme süresi—Temsilcilerin seçili tarih aralığında gelen aramayı beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi
Bu grafik, seçilen tarih aralığında bağlantı başına aracıların gelen durum sürelerinin eğilimini göstermektedir. Bu grafik, yeterli sayıda temsilci olmaması nedeniyle bekleme sürelerinin zaman içinde artıp artmadığını veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığını görmenize yardımcı olur.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi
Bu grafik, seçilen tarih aralığında en uzun ortalama gelen bağlantı süresine sahip acenteleri artan veya azalan sırada gösterir. Çağrıların ne kadar sürebileceği konusunda herhangi bir aykırı değer olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi
Bu grafik, seçilen tarih aralığında en uzun ortalama gelen bekleme süresine sahip acenteleri artan veya azalan sırada gösterir. Aramalar ortalamadan daha uzun süre bekletiliyorsa, belirli bir arama kuyruğunda daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
İletişim kuyruğu temsilcileri
Bu tablo, kuruluşunuzdaki çağrı kuyruklarına atanmış temsilcilerin ayrıntılarını gösterir. Bu tabloyu kullanarak, hangi aracının arama istatistikleriyle ilgili en fazla arama ve bilgiye sahip olduğunu görebilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Aracı adı—Aracın adı.
- Kuyruk adı—Çağrı kuyruğunun adı.
- Konum—Çağrı kuyruğuna atanan konum.
- Bağlantı sayısı—Temsilcinin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Toplam sunulan çağrılar— Çağrı kuyruğu tarafından dağıtılan, temsilciye gelen çağrıların sayısı.
- Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı aramalarda harcadığı zaman miktarı.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılara bağlanarak geçirdiği ortalama süre.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemede tutulduğu süre.
- Ort. gelen arama bekleme süresi—Temsilcinin aramaları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işlem süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Tutma süresi, Tutma süresi olarak hesaplanır + Bağlantılı süre = Toplam işlem süresi.
- Ort. işlem süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
Temsilci Özetini Görüntüle
Temsilcilerinizin çağrılarını sonlandırırken gösterdikleri performansı inceleyin.
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Görünümünüzü daraltmak için bir tarih aralığı veya zaman aralığı seçin. |
| 3 |
Belirli bilgileri görüntülemek için bir filtre seçin. |
Acenteler toparlanıyor
KPI’lar
Sayfanın üst kısmında, temsilcilerin görüşmeleri nasıl sonlandırdıklarına dair istatistikleri gösteren KPI'lar mevcuttur. Mevcut KIP'ler:
- Ortalama tamamlama süresi—Kuruluştaki tüm aracıların ortalama tamamlama süresi.
- En yüksek ortalama tamamlama süresi kuyruğu—Seçilen tarih aralığında en yüksek ortalama tamamlama süresine sahip acentelerin bulunduğu kuyruk.
- En düşük ortalama tamamlama süresi kuyruğu—Seçilen tarih aralığında en düşük ortalama tamamlama süresine sahip temsilcilerin bulunduğu kuyruk.
Ortalama kapanış süresi trendi
Bu grafik, seçilen tarih aralığında tüm kuyruklardaki ortalama kapanış süresinin eğilimini göstermektedir. Bu bilgiyi, hangi günlerin ortalamadan daha uzun kapanış sürelerine sahip olduğunu görmek ve bu günleri inceleyerek ortalama sürelerin neden daha yüksek olduğunu bulmak için kullanabilirsiniz.
Top/Bottom kullanılan nedenleri özetlemek
Bu tablo, seçilen tarih aralığında kullanılan en üst veya en alt kapanış nedenlerini ve bunlara karşılık gelen ortalama kapanış sürelerini gösterir. Bu bilgiyi, kuruluşunuzda en çok hangi sonlandırma nedenlerinin kullanıldığını ve kuruluşunuzun hizmet düzeyi sözleşmesi için sürenin beklenip beklenmediğini görmek için kullanabilirsiniz.
En iyi kuyruklar highest/lowest ortalama tamamlama süresi
Bu tablo, seçilen tarih aralığında en yüksek veya en düşük ortalama tamamlama süresine sahip en üst sıraları ve bunlara karşılık gelen tamamlamaları gösterir. Bu bilgiyi, bazı kuyrukların neden diğerlerinden daha uzun sürede sonuçlandırıldığını anlamak için kullanabilirsiniz.
En iyi acenteler highest/lowest tamamlanan toplam sayı
Bu tablo, seçilen tarih aralığında tamamlanan kapanış sayısına göre en iyi acenteleri ve seçilen tarih aralığındaki ortalama kapanış sürelerini gösterir. Bu bilgiyi, acentelerin kuruluşunuzda ne kadar iyi performans gösterdiğini görmek için kullanabilirsiniz.
En iyi acenteler highest/lowest ortalama tamamlama süresi
Bu tablo, seçilen tarih aralığında en yüksek veya en düşük tamamlama süresine sahip en iyi temsilcileri ve bunlara karşılık gelen tamamlamaları gösterir. Bu bilgileri, acentelerin tutarlı bir müşteri hizmeti deneyimi sağlamak için toparlama sürelerini iyileştirmelerine yardımcı olmak amacıyla kullanabilirsiniz.
Özet neden raporunu oluşturun
Farklı tarih aralıklarına ait verileri görüntülemek ve karşılaştırmak için bir özet neden raporu oluşturun. 50 adede kadar rapor üretebilirsiniz. 50'den fazla rapor oluşturursanız en eski rapor otomatik olarak silinecektir.
Aşağıdaki tabloda raporda yer alan veriler gösterilmektedir.
| Sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Aracı Adı | Acentenin adı. |
| Konum | Temsilciye atanan fiziksel konum veya saha. |
| Çağrı Başlangıç Saati | Müşteriyle görüşmenin veya temasın başlangıç saati. |
| Çağrı Sonlandırma Saati | Müşteriyle yapılan görüşmenin veya temasın bitiş saati. |
| Arama Dakikaları | Arama veya iletişimin süresi. |
| Özet Nedeni | Temsilcinin tamamlama durumu için seçtiği tamamlama nedeninin adı. |
| Özet Dakikaları | Temsilcinin tamamlama etkinliği durumunda meşgul olduğu zaman miktarı. |
| Özet Etkinliği Başlangıç Saati | Özetleme etkinliğinin başladığı zaman damgası. |
| Özet Etkinliği Bitiş Saati | Özetleme etkinliğinin ne zaman sona erdiğinin zaman damgası. |
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Görünümünüzü daraltmak için bir tarih aralığı veya zaman aralığı seçin. |
| 3 |
Raporu oluşturöğesine tıklayın. Oluşturduğunuz raporun durumunu Raporlarbölümünden indirebilir ve görüntüleyebilirsiniz. |
Özet neden raporunu indirin
Bir rapor oluşturduktan sonra raporu CSV dosyası olarak indirebilirsiniz.
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Seçtiğiniz raporun yanındaki İndir butonuna tıklayın. |
Çağrı kuyruklarını gerçek zamanlı olarak görüntüleyin
Sıraları inceleyin ve nasıl ilerlediklerini görün. Ortalama bekleme süresi, her kuyruktaki çağrı sayısı ve çağrıları yanıtlamak için kaç temsilcinin mevcut olduğu gibi mevcut bilgileri analiz edin.
| 1 |
Müşteri Desteği Kuyruk bilgisi ekranları şunları içerir: kuyruk adı, şu anda kuyrukta olan kişiler, toplam temsilciler, görevli temsilciler, boşta olan temsilciler ve müsait olmayan temsilciler.  |
| 2 |
Kuyrukları nasıl görüntülemek istediğinizi seçin:
|
Gerçek zamanlı kuyruk
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafik, şu anda kaç arayanın kuyrukta beklediğini göstermektedir. Bu grafiği kullanarak en yoğun çağrı saatlerini görebilir, böylece çağrı kuyruklarını ayarlayabilir veya gerektiğinde temsilcileri yeniden atayabilirsiniz.
Canlı kuyruk istatistikleri
Bu tabloda acente durumlarının detayları ve kuyrukta bekleyen kişi sayıları gösterilmektedir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Kuyruk adı—Çağrı kuyruğuna atanan ad.
- Şu anda kuyrukta bekleyen kişiler—Bir temsilcinin müsait olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracı—Kuyruğa atanan aracı sayısı.
- Personel sayısı—Kuyruğa katılan acente sayısı.
- Boşta olan aracılar—Mevcut olan ancak çağrıda olmayan aracıların sayısı.
- Temsilciler ulaşılamıyor—Durumlarını "Ulaşılamıyor" olarak ayarlayan ve çağrı almayan temsilci sayısı.
Kuyruklar için geçmiş verileri görüntüleyin
Belirli bir zaman aralığında kuyrukların performansını inceleyin. Cevaplanan, terk edilen, ortalama bekleme süresi, ortalama kuyruk bekleme süresi gibi veriler gibi mevcut kuyruk bilgilerini analiz edin.
| 1 |
Müşteri Yardımı  |
| 2 |
Görünümünüzü daraltmak için bir tarih aralığı veya zaman aralığı seçin. |
| 3 |
Belirli bilgileri görüntülemek için bir filtre seçin. |
Tarihsel kuyruklar
KPI’lar
Çağrı kuyruklarının üst düzey durumunu gösteren KPI'lar sayfanın üst kısmında mevcuttur. Mevcut KIP'ler:
- Yanıtlandı—Temsilcilerin seçili tarih aralığında yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk Edilen—Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrı sayısı.
- Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin, seçilen tarih aralığında arayanları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Ort. kuyruk bekleme süresi—Arayanların seçili tarih aralığında bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlamasını bekleyerek geçirdikleri ortalama süre.
Kuyruklar ve trendler için gelen çağrılar
Bu grafikler gelen çağrıları durumlarına göre kategorilere ayırır. Çağrı kuyruklarının nasıl performans gösterdiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ortalama kuyruk bekleme süresi
Bu grafik, seçilen tarih aralığında çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresine sahip çağrı kuyruğunu artan veya azalan sırayla gösterir. Bekleme süresini azaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı kuyruğuna daha fazla temsilci atanması gerektiğini görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ortalama kuyruk bekleme süresi
Bu grafik, seçilen tarih aralığında çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresine sahip çağrı kuyruğunu artan veya azalan sırayla gösterir. Arayanların ortalamadan daha uzun süre bekletildiği zamanları görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tablo, kuruluşunuzda oluşturulan çağrı kuyrukları hakkında ayrıntıları gösterir. Her çağrı kuyruğundaki temsilcilerin performansını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Kuyruk adı—Çağrı kuyruğunun adı.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemede tutulduğu süre.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların beklemede tutulduğu çağrı başına ortalama süre.
- Bağlantı süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre.
- Gelen ortalama bağlantı süresi—Arayanların temsilcilerle görüştüğü çağrı başına ortalama süre.
- İşlem süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadıkları zaman miktarı. Tutma süresi, Tutma süresi olarak hesaplanır + Bağlantılı süre = Zamanı idare et.
- Ort. işlem süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadıkları ortalama süre.
- Kuyruk süresi—Arayanların bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlamasını bekleyerek geçirdikleri zaman miktarı.
- Ort. kuyruk bekleme süresi—Arayanların bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlamasını bekleyerek geçirdikleri ortalama süre.
- Cevaplandı—Temsilciler tarafından cevaplanan çağrı sayısı.
- Terk Edilen—Arayanların, bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrı sayısı.
- Toplam çağrı—Gelen çağrıların toplam sayısı.
