适用于主管的 Webex Calling Customer Assist 入门指南

登录 Webex 应用

1	打开 Webex，或者下载应用程序。
2	点击登录，输入您的电子邮件地址，然后点击下一步。请按照您所在机构的登录步骤操作。

监控所有代理

您的管理员会将代理分配到队列中。实时监控所有代理商并审查其信息。

1	点击客户协助，点击代理选项卡，然后点击监控选项卡。代理信息显示内容包括：姓名、状态、状态持续时间、队列、联系人状态和联系人持续时间。当客服人员进行外呼时，联系人状态后会出现一个外呼图标。
2	选择您希望查看经纪人的方式：点击列即可对列表进行排序。要搜索代理人，请点击搜索并输入他们的姓名。

监控客服人员的通话

实时收听客服人员和客户之间的对话。

1	点击客户协助，点击代理选项卡，然后点击监控选项卡。
2	单击列表中的代理，然后单击监控。当您加入通话时，客服人员会听到提示音。
3	（可选）点击私聊教练仅与经纪人交谈。然后您可以点击监听返回监听通话，或者点击强插加入通话。
4	（可选）点击强行加入您正在监听的通话。您的麦克风已打开，您加入与客服人员和客户的通话。然后您可以点击监听以继续监听通话，或者点击私聊教练以仅与客服人员交谈。
5	点击结束监控。

向代理人发送消息

与客服人员聊天，您可以直接与他们收发消息。

1	点击客户协助，点击代理选项卡，然后点击监控选项卡。
2	点击列表中的代理，然后点击聊天。您与经纪人的洽谈机会已开启。

管理队列中的代理

客服人员会被分配到不同的队列中，您可以选择将客服人员加入或从队列中移除。当客服人员加入队列并处于空闲状态时，他们就开始接到电话。

1	点击客户协助，点击代理选项卡，然后点击监控选项卡。
2	单击列表中的代理，然后单击将代理加入队列。
3	对于列表中的每个队列，您可以选中该队列复选框，代理将加入该队列。您还可以取消选中队列复选框，将代理从队列中移除。

变更代理人状态

选择您的客服人员是否可以接听队列中的电话。

1	点击客户协助，点击代理选项卡，然后点击监控选项卡。
2	单击列表中的代理人，然后单击。
3	单击更改代理状态，然后选择可用或不可用。

代理人签出

1	点击客户协助，点击代理选项卡，然后点击监控选项卡。
2	单击列表中的代理人，然后单击。
3	点击退出代理。

查看代理统计信息

定期评估您的代理人的业绩。分析可用座席信息，例如连接数、平均处理时间、平均入站连接时间、平均入站保持时间等等。

1	点击客户协助，点击代理选项卡，然后点击统计选项卡。
2	选择日期范围或时间范围来缩小查看范围。
3	选择筛选条件以查看特定信息。

经纪人统计数据

KPI

页面顶部会显示关键绩效指标 (KPI)，向您展示客服人员处理电话的详细信息。可用的KPI包括：

已接听电话数— 在选定的日期范围内，客服人员接听的已接听电话的数量。
平均处理时间— 代理在选定的日期范围内处理电话所花费的平均时间。处理时间包括通话时间、保持时间和振铃时间。
平均入站连接时间— 在选定的日期范围内，客服人员接听电话的平均时间。
平均呼入等待时间— 在选定的日期范围内，客服人员将呼入电话置于等待状态的平均时间。

每个连接的平均代理连接时间趋势

此图表显示了在选定日期范围内，每个连接的代理入站状态时间的趋势。此图表可帮助您了解等待时间是否随着时间推移而增加，是因为客服人员不足，还是因为电话得到了及时接听。

平均入站连接时间（按代理）

此图表显示了在选定的日期范围内，平均呼入连接时间最长的代理商，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看通话时长是否存在异常值。

平均入站等待时间（按代理）

此图表按升序或降序排列，显示了在选定日期范围内平均呼入等待时间最长的代理商。您可以使用此图表来查看特定呼叫队列中是否需要更多客服人员，以判断呼叫等待时间是否超过平均水平。

队列座席

此表显示了贵公司已分配到呼叫队列的客服人员的详细信息。您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。提供的详细信息包括：

代理人姓名—代理人的姓名。
队列名称— 呼叫队列的名称。
位置— 分配给呼叫队列的位置。
已接听电话— 代理人接听的电话数量。
退信— 呼叫者收到但无人接听的呼叫数量。
放弃的呼叫— 在客服人员接听电话之前，呼叫者挂断电话或留言的呼叫数量。
其他未接来电—状态为未接来电以外的来电数量。例如，呼叫者没有做出按键选择的实例。
已呈现呼叫— 呼叫队列分配给座席的入站呼叫数量。
总通话时间— 客服人员在通话中实际通话的总时间。
平均来电通话时间— 客服人员在通话中实际通话的平均时间。
总等待时间— 客服人员将电话置于等待状态的总时间。
平均呼入等待时间— 客服人员将电话置于等待状态的平均时间。
总处理时间— 客服人员处理队列中呼叫所花费的总时间。当客服人员结束或转接电话时，系统会记录下这段录音。处理时间包括通话时间、保持时间和振铃时间。
平均处理时间— 客服人员处理电话的平均时间。处理时间包括通话时间、保持时间和振铃时间。
agentId— 队列中接听呼叫的代理的唯一标识符。

查看经纪人总结

评估客服人员在通话结束后应用总结理由时的表现。

1	点击客户协助，点击客服人员选项卡，然后点击结束选项卡。
2	选择日期范围或时间范围以缩小查看范围。
3	选择筛选条件以查看特定信息。

特工们结束了

KPI

页面顶部会显示关键绩效指标 (KPI)，向您展示客服人员如何结束通话的统计数据。可用的 KPI 包括：

平均收尾时间— 组织内所有代理的平均收尾时间。
平均处理时间最长的队列— 在所选日期范围内，平均处理时间最长的代理的队列。
平均收尾时间最短队列— 在所选日期范围内，平均收尾时间最短的代理队列。

平均收尾持续时间趋势

该图表显示了所选日期范围内所有队列的平均收尾时间趋势。您可以利用这些信息来查看哪些日子的收尾时间高于平均水平，并调查这些日子，找出平均收尾时间较长的原因。

Top/Bottom 总结使用原因

此表显示了所选日期范围内使用的最主要或最次要的总结原因及其相应的平均总结持续时间。您可以利用这些信息来查看贵组织中最常用的结束原因，以及持续时间是否符合贵组织的服务级别协议的预期。

顶级经纪人 highest/lowest 已完成的总结数量

此表显示了在选定日期范围内完成的结案数量最多的代理商，以及他们在选定日期范围内的平均结案持续时间。您可以利用这些信息来了解您公司员工的绩效表现。

顶级经纪人 highest/lowest 平均总结时长

此表显示了在选定的日期范围内，结案持续时间最长或最短的顶级代理商及其相应的结案完成情况。您可以利用这些信息帮助客服人员缩短服务收尾时间，从而提供一致的客户服务体验。

生成总结原因报告

生成汇总原因报告，以查看和比较不同日期范围的数据。您最多可以生成 50 份报告。如果生成的报告超过 50 份，则最早的报告将被自动删除。

下表显示了报告中的数据。

列名	描述
代理名称	代理人姓名。
位置	分配给代理人的实际办公地点或场所。
呼叫开始时间	与客户通话或联系的开始时间。
呼叫结束时间	与客户通话或联系的结束时间。
通话分钟数	通话或联系时长。
总结理由	代理为结束状态选择的结束原因的名称。
总结分钟	代理处于收尾活动状态的时间长度。
总结活动开始时间	总结活动开始的时间戳。
总结活动结束时间	总结活动结束的时间戳。

1	点击客户协助，点击客服人员选项卡，然后点击结束选项卡。
2	选择日期范围或时间范围以缩小查看范围。
3	点击生成报告。您可以在报告中下载和查看已生成的报告的状态。

下载总结原因报告

生成报告后，您可以将报告下载为 CSV 文件。

1	点击客户服务，然后点击报告选项卡。
2	点击您选择的报告旁边的下载。

实时查看呼叫队列

查看队列并了解其进展情况。分析现有信息，例如平均等待时间、每个队列中的呼叫数量以及有多少座席可以接听电话。

1	点击客户服务，点击队列选项卡，然后点击实时选项卡。排队信息显示包括：队列名称、当前在队列中的联系人、客服人员总数、已安排客服人员、空闲客服人员和不可用客服人员。
2	选择您希望如何查看队列：点击列即可对列表进行排序。要搜索队列，请点击搜索并输入队列名称。

实时排队

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了当前有多少来电者正在排队等待。您可以利用此图表查看呼叫高峰时段，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配座席。

实时队列统计信息

此表显示了代理状态的详细信息以及排队等待的联系人数量。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的客服人员数量。提供的详细信息包括：

队列名称— 分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人— 正在等待客服人员接听电话的呼叫者数量。
总代理数— 分配到队列的代理数量。
已配备代理— 已加入队列的代理数量。
空闲座席— 可用但未在通话中的座席数量。
不可用的客服人员— 将状态设置为“不可用”且不接听电话的客服人员数量。

查看队列的历史数据

一段时间内对队列的性能进行评估。分析可用的队列信息，例如已应答队列、已放弃队列、平均保持时间、平均队列等待时间等数据。

1	点击客户协助，点击队列选项卡，然后点击历史记录选项卡。
2	选择日期范围或时间范围来缩小查看范围。
3	选择筛选条件以查看特定信息。

排队历史

KPI

页面顶部会显示关键绩效指标 (KPI)，向您展示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已接听— 代理在选定日期范围内接听的电话数量。
放弃— 在选定的日期范围内，呼叫者在客服人员接听电话之前挂断或留言的呼叫次数。
平均等待时间— 在选定的日期范围内，客服人员让呼叫者等待的平均时间。
平均排队等待时间— 在选定的日期范围内，呼叫者等待下一个可用客服人员接听电话的平均时间。

来电队列和趋势

这些图表根据来电状态对来电进行分类。您可以使用此图表来大致了解呼叫队列的运行情况。

Customer Essentials 分析中主管桌面队列历史记录部分的队列来电图表

每次呼叫的平均排队等待时间

此图表显示了在选定的日期范围内，平均每次呼叫等待时间最长的呼叫队列，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看哪个呼叫队列需要分配更多客服人员，以帮助减少等待时间。

每次通话的平均排队等待时间

此图表显示了在选定的日期范围内，平均每次通话等待时间最长的呼叫队列，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看来电者等待时间超过平均水平的情况。

队列详细信息

此表显示了贵组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中的座席表现如何。提供的详细信息包括：

队列名称— 呼叫队列的名称。
等待时长—呼叫者被置于等待状态的时间。
平均等待时间—每次通话中呼叫者被置于等待状态的平均时间。
连接时长— 呼叫者与客服人员通话的时间。
入站平均连接时长— 每次通话中，呼叫者与客服人员通话的平均时长。
处理时间— 客服人员处理队列中呼叫所花费的时间。当客服人员结束或转接通话时，系统会记录此信息。处理时间包括通话时间、保持时间和振铃时间。
平均处理时间— 代理在选定的日期范围内处理电话所花费的平均时间。处理时间包括通话时间、保持时间和振铃时间。
排队时间—呼叫者等待下一个可用客服人员接听电话所花费的时间。
平均排队等待时间—呼叫者等待下一个可用客服人员接听电话的平均时间。
已接听— 客服人员接听的电话数量。
放弃— 在客服人员接听电话之前，来电者挂断电话或留言的次数。
呼叫总数— 来电总数。

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