- Accueil
- /
- Article
Merci pour votre commentaire.
Commencer avec l’assistance clientèle Webex Calling pour les superviseurs
Dans cet article
Un commentaire ?En tant que superviseur, examinez vos agents et vos files d'attente. Consultez les données en temps réel et examinez toutes les données historiques relatives aux agents et aux files d'attente.
Connectez-vous à l'application Webex
| 1 |
Ouvrez Webex, ou téléchargez l'application. |
| 2 |
Cliquez sur Se connecter, entrez votre adresse e-mail, puis cliquez sur Suivant. Suivez les étapes de connexion de votre organisation. |
Surveillez tous les agents
Votre administrateur configure les agents dans les files d'attente. Surveillez tous les agents et consultez leurs informations en temps réel.
| 1 |
Cliquez sur Assistance client Affichage des informations sur l'agent, notamment : nom, état, durée de l'état, file d'attente, statut du contact et durée du contact. Lorsqu'un agent est en appel sortant, une icône Appel sortant |
| 2 |
Choisissez comment vous souhaitez afficher les agents :
|
, cliquez sur l'onglet 
apparaît après le statut du contact.
Surveiller un agent en appel
Écoutez en temps réel une conversation entre un agent et un client.
| 1 |
Cliquez sur Assistance client |
| 2 |
Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur Surveiller L'agent entend une sonnerie de notification lorsque vous rejoignez son appel.  |
| 3 |
(Facultatif) Cliquez sur Whisper Coach |
| 4 |
(Facultatif) Cliquez sur Intervenir |
| 5 |
Cliquez sur |
.
pour parler uniquement à l'agent. Vous pouvez ensuite cliquer sur 
pour revenir à la surveillance de l'appel ou cliquer sur 
pour rejoindre l'appel.
pour mettre fin à la surveillance.Envoyer un message à un agent
Discutez avec un agent ; vous pouvez envoyer et recevoir des messages directement avec lui.
| 1 |
Cliquez sur Assistance client |
| 2 |
Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur Chat Votre espace avec l'agent s'ouvre. |
.Gérer les agents dans les files d'attente
Les agents sont affectés à des files d'attente et vous pouvez choisir de les ajouter ou de les en retirer. Lorsque les agents rejoignent les files d'attente et sont disponibles, ils commencent à recevoir des appels.
| 1 |
Cliquez sur Assistance client |
| 2 |
Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur Rejoindre l'agent à la file d'attente  |
| 3 |
Pour chaque file d'attente de la liste, vous pouvez cocher la case correspondante et l'agent rejoindra cette file d'attente. Vous pouvez également décocher une case de file d'attente pour retirer l'agent de la file d'attente. |
.Statut de l'agent de changement
Choisissez si vos agents sont disponibles ou non pour prendre les appels en attente.
| 1 |
Cliquez sur Assistance client |
| 2 |
Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur  |
| 3 |
Cliquez sur Modifier l'état de l'agent puis choisissez Disponible ou Indisponible. |
.Déconnectez un agent
| 1 |
Cliquez sur Assistance client |
| 2 |
Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur  |
| 3 |
Cliquez sur Déconnexion Agent. |
Consulter les statistiques de l'agent
Analysez les performances de vos agents sur une période donnée. Analysez les informations disponibles sur les agents, telles que le nombre de connexions, le temps de traitement moyen, le temps de connexion entrant moyen, le temps d'attente entrant moyen, et bien d'autres.
| 1 |
Cliquez sur Assistance client |
| 2 |
Choisissez une plage de dates ou une plage horaire pour affiner votre recherche. |
| 3 |
Choisissez un filtre pour afficher des informations spécifiques. |
Statistiques des agents
KPI
Les indicateurs clés de performance (KPI) sont disponibles en haut de la page et vous fournissent des informations détaillées sur la manière dont les agents gèrent les appels. Les indicateurs clés de performance (KPI) disponibles sont :
- Nombre d'appels connectés— Nombre d'appels connectés auxquels les agents ont répondu au cours de la période sélectionnée.
- Temps de traitement moyen— Durée moyenne du temps passé par les agents à traiter les appels sur la période sélectionnée. Le temps de traitement comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de sonnerie.
- Temps moyen de connexion entrant— Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels au cours de la période sélectionnée.
- Temps d'attente moyen pour les appels entrants— Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la période sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique illustre l'évolution des temps de statut des requêtes entrantes des agents par connexion sur la période sélectionnée. Ce graphique vous permet de voir si les temps d'attente augmentent au fil du temps en raison d'un manque d'agents ou si les appels sont pris en charge en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique présente les agents ayant les temps de connexion entrants moyens les plus longs, par ordre croissant ou décroissant, sur la période sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique présente les agents ayant les temps d'attente moyens les plus longs pour les appels entrants, par ordre croissant ou décroissant, sur la période sélectionnée. Ce graphique vous permet de déterminer si davantage d'agents sont nécessaires dans une file d'attente d'appels spécifique si les appels sont mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Agents de file d'attente
Ce tableau présente le détail des agents affectés aux files d'attente d'appels au sein de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent.
- Nom de la file d'attente— Nom de la file d'attente d'appels.
- Emplacement— Emplacement attribué à la file d'attente d'appels.
- Appels répondus— Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Appels rejetés— Nombre d'appels présentés à l'agent mais restés sans réponse.
- Appels abandonnés— Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Autres appels sans réponse— Nombre d'appels dont le statut était autre que « sans réponse ». Par exemple, les instances où l’appelant n’a pas fait de choix de clé.
- Appels présentés— Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente d'appels.
- Temps de conversation total— Temps total pendant lequel un agent a passé à parler activement au téléphone.
- Temps de conversation moyen entrant— Temps moyen passé par un agent à parler activement au téléphone.
- Temps d'attente total— Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen pour les appels entrants— Temps moyen pendant lequel un agent met les appels en attente.
- Temps de traitement total— Temps total passé par un agent sur un appel provenant d'une file d'attente. Ceci est enregistré lorsque l'agent met fin à l'appel ou le transfère. Le temps de traitement comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de sonnerie.
- Temps de traitement moyen— Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. Le temps de traitement comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de sonnerie.
- agentId— Identifiant unique de l'agent répondant à l'appel proposé depuis la file d'attente.
Voir le récapitulatif de l'agent
Analysez les performances de vos agents lorsqu'ils fournissent des motifs de conclusion pour leurs appels.
| 1 |
Cliquez sur Assistance client |
| 2 |
Choisissez une plage de dates ou une plage horaire pour affiner votre recherche. |
| 3 |
Choisissez un filtre pour afficher des informations spécifiques. |
Les agents concluent
KPI
Les indicateurs clés de performance (KPI) sont disponibles en haut de la page et vous permettent de consulter des statistiques sur la manière dont les agents concluent leurs appels. Les KPA disponibles sont :
- Durée moyenne de finalisation— La durée moyenne de finalisation pour tous les agents de l'organisation.
- File d'attente avec la durée moyenne de traitement la plus élevée— La file d'attente avec les agents qui ont eu la durée moyenne de traitement la plus élevée sur la plage de dates sélectionnée.
- File d'attente avec la durée moyenne de traitement la plus courte— La file d'attente avec les agents qui ont eu la durée moyenne de traitement la plus courte sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de clôture
Ce graphique illustre l'évolution de la durée moyenne de traitement pour toutes les files d'attente sur la période sélectionnée. Vous pouvez utiliser ces informations pour identifier les jours où la durée de clôture est supérieure à la moyenne, et analyser ces jours pour en déterminer la raison.
Top/Bottom résumé des raisons utilisées
Ce tableau présente les principales raisons de clôture (principales ou minimales) et leur durée moyenne de clôture correspondante sur la période sélectionnée. Vous pouvez utiliser ces informations pour voir quelles raisons de clôture ont été les plus fréquemment utilisées dans votre organisation et si la durée est conforme aux prévisions de votre accord de niveau de service.
Les files d'attente les plus importantes par highest/lowest durée moyenne de l'encapsulation
Ce tableau présente les principales files d'attente ayant la durée moyenne de traitement la plus longue ou la plus courte, ainsi que les traitements correspondants effectués sur la période sélectionnée. Vous pouvez utiliser ces informations pour mieux comprendre pourquoi certaines files d'attente mettent plus de temps que d'autres à finaliser leur traitement.
Meilleurs agents par highest/lowest nombre de synthèses terminées
Ce tableau présente les meilleurs agents en fonction du nombre de dossiers finalisés sur la période sélectionnée, ainsi que la durée moyenne de chaque dossier finalisé sur cette même période. Vous pouvez utiliser ces informations pour évaluer les performances des agents au sein de votre organisation.
Meilleurs agents par highest/lowest durée moyenne de l'encapsulation
Ce tableau présente les meilleurs agents ayant la durée de clôture la plus longue ou la plus courte, ainsi que les clôtures correspondantes effectuées sur la période sélectionnée. Vous pouvez utiliser ces informations pour aider les agents à améliorer leurs temps de conclusion des interventions afin d'offrir une expérience client homogène.
Générer un rapport de synthèse des motifs
Générez un rapport de synthèse pour visualiser et comparer les données sur différentes périodes. Vous pouvez générer jusqu'à 50 rapports. Si vous générez plus de 50 rapports, le plus ancien sera automatiquement supprimé.
Le tableau suivant présente les données contenues dans le rapport.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent. |
| Emplacement | Lieu physique ou site attribué à l'agent. |
| Heure de démarrage de l’appel | Heure de début de l'appel ou du contact avec le client. |
| Heure de fin de l’appel | Heure de fin de l'appel ou du contact avec le client. |
| Appel Mins | Durée de l'appel ou du contact. |
| Conclusion | Nom du motif de clôture que l'agent sélectionne pour l'état de clôture. |
| Résumé en minutes | Durée pendant laquelle l'agent était engagé dans l'activité de finalisation. |
| Heure de début de l'activité de clôture | Horodatage du début de l'activité de clôture. |
| Heure de fin de l'activité de synthèse | Horodatage de la fin de l'activité de clôture. |
| 1 |
Cliquez sur Assistance client |
| 2 |
Choisissez une plage de dates ou une plage horaire pour affiner votre recherche. |
| 3 |
Cliquez sur Générer un rapport. Vous pouvez télécharger et consulter l'état de votre rapport généré dans Rapports. |
Télécharger le rapport de synthèse
Une fois le rapport généré, vous pouvez le télécharger au format CSV.
| 1 |
Cliquez sur Assistance clientèle |
| 2 |
Cliquez sur Télécharger à côté du rapport de votre choix. |
Visualisez les files d'attente d'appels en temps réel
Examinez les files d'attente et voyez comment elles progressent. Analysez les informations disponibles, telles que le temps d'attente moyen, le nombre d'appels dans chaque file d'attente et le nombre d'agents disponibles pour répondre aux appels.
| 1 |
Cliquez sur Assistance client Affichage des informations sur la file d'attente, notamment : Nom de la file d'attente, contacts actuellement en attente, nombre total d'agents, agents en poste, agents inactifs et agents indisponibles.  |
| 2 |
Choisissez comment vous souhaitez afficher les files d'attente :
|
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce graphique indique le nombre d'appelants actuellement en attente dans la file d'attente. Ce graphique vous permet de visualiser les périodes de pointe d'appels afin d'ajuster les files d'attente ou de réaffecter les agents en conséquence.
Statistiques de la file d’attente en direct
Ce tableau présente le détail du statut des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il est nécessaire d'ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d'attente— Nom attribué à la file d'attente d'appels.
- Contacts actuellement en attente— Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Nombre total d'agents— Nombre d'agents affectés à la file d'attente.
- Agents affectés— Nombre d'agents qui ont rejoint la file d'attente.
- Agents inactifs— Nombre d'agents disponibles mais non en communication.
- Agents indisponibles— Nombre d'agents qui ont indiqué leur statut comme « Indisponible » et qui ne reçoivent pas d'appels.
Consulter les données historiques des files d'attente
Analyser les performances des files d'attente sur une période donnée. Analysez les informations disponibles sur la file d'attente, telles que les données relatives aux files d'attente répondues, abandonnées, au temps d'attente moyen, au temps d'attente moyen dans la file d'attente, et bien plus encore.
| 1 |
Cliquez sur Assistance client  |
| 2 |
Choisissez une plage de dates ou une plage horaire pour affiner votre recherche. |
| 3 |
Choisissez un filtre pour afficher des informations spécifiques. |
Files d'attente historiques
KPI
Les indicateurs clés de performance (KPI) sont disponibles en haut de la page pour vous donner une vue d'ensemble de l'état des files d'attente d'appels. Les KPA disponibles sont :
- Répondu— Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu au cours de la période sélectionnée.
- Abandonnés— Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible sur la période sélectionnée.
- Temps d'attente moyen— Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la période sélectionnée.
- Temps d'attente moyen dans la file d'attente— Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel au cours de la période sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et les tendances
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leur statut. Ce graphique vous permet d'obtenir un aperçu général des performances des files d'attente d'appels.
Temps d'attente moyen par appel
Ce graphique présente la file d'attente d'appels avec le temps d'attente moyen le plus long par appel, par ordre croissant ou décroissant, sur la période sélectionnée. Ce graphique vous permet d'identifier les files d'attente d'appels qui nécessitent l'affectation de davantage d'agents afin de réduire le temps d'attente.
Temps d'attente moyen par appel
Ce graphique présente la file d'attente d'appels avec le temps d'attente moyen par appel le plus long, par ordre croissant ou décroissant, sur la période sélectionnée. Ce graphique vous permet de voir à quel moment les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau présente des informations détaillées sur les files d'attente d'appels configurées au sein de votre organisation. Ce graphique vous permet de visualiser les performances des agents dans chaque file d'attente d'appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d'attente— Nom de la file d'attente d'appels.
- Durée d'attente— Temps pendant lequel les appelants ont été mis en attente.
- Temps d'attente moyen— Durée moyenne d'attente des appelants par appel.
- Durée de connexion— Temps pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion des appels entrants— Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement— Durée pendant laquelle les agents ont passé un appel provenant d'une file d'attente. Ceci est enregistré lorsque les agents mettent fin à l'appel ou le transfèrent. Le temps de traitement comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de sonnerie.
- Temps de traitement moyen— Durée moyenne du temps passé par les agents à traiter les appels sur la période sélectionnée. Le temps de traitement comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de sonnerie.
- Temps d'attente— Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen dans la file d'attente— Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Répondu— Nombre d'appels pris en charge par les agents.
- Abandonnés— Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Nombre total d'appels— Nombre total d'appels entrants.
