Tento článek popisuje postup mezi koncovými zařízeními, jak konfigurovat odchozí kampaně založené na hlasových datech v řešení Webex Contact Center. Tento postup se vztahuje také na konfigurace dalších závislých aplikací, jako je Control Hub, Campaign Manager LCM (Seznam a Campaign Manager) a Webex Contact Center Agent Desktop.

Přehled

Řešení Webex Contact Center umožňuje podnikům vytvářet a spravovat odchozí kampaně pomocí aplikace LCM (List a Campaign Manager).

Pro vytvoření a správu kampaní musí podnik zakoupit jednotku SKU Campaign Manager.

Typy režimů odchozí kampaně

V řešení Webex Contact Center jsou k dispozici následující typy režimů odchozí kampaně.

Režimy odchozí kampaně s náhledem

Agent, který nezpracovává aktivní kontakty, může kliknutím na ikonu Kontakt kampaně v aplikaci Agent Desktop zahájit odchozí hovor s náhledem v kampani. Správa kampaně synchronizuje informace o stavu agenta a týmu pro podnik v reálném čase. Správa kampaně dynamicky načítá kontakt, na který se může agent vytočit, na základě kampaní náhledu, které jsou momentálně aktivní pro tým agenta. Může existovat více kampaní, které jsou aktivní současně. Agentovi se zobrazí kontaktní údaje. Agent pak může uskutečňovat odchozí volání s náhledem kampaně.

Další informace o tom, jak uskutečňovat odchozí volání s náhledem v kampani, najdete v tématu Uskutečnění odchozího volání s náhledem v kampani.

Režimy odchozí progresivní kampaně

Agenti nemusí ručně zahajovat odchozí hovor v progresivní vytáčecí aplikaci. Když agent dokončí hovor a přesune se do stavu K dispozici, číselník automaticky vytočí další číslo v seznamu kontaktů. Číselník vytočí jeden kontakt pro každého dostupného agenta. Progresivní vytáčecí zařízení jsou ideální tam, kde jsou hovory podobné, jako jsou kampaně, a agenti jsou přínosem, když je systém připojí ke kontaktu.

Pokud jde o progresivní kampaně, zákazníci používající řešení Webex Contact Center 1.0 nebo starší verze aplikace Campaign Manager budou muset upgradovat svou verzi aplikace Campaign Manager, aby mohli používat všechny funkce.

Další informace o tom, jak uskutečňovat odchozí progresivní volání v rámci kampaně, naleznete v části Uskutečnění odchozího hovoru v rámci progresivní kampaně.

Režim prediktivní odchozí kampaně

Prediktivní předvolební hovory jsou velmi podobné progresivním hovorům. Agenti nemusí v prediktivním vytáčecím programu ručně zahajovat odchozí hovor. Když agent dokončí hovor a přesune se do stavu K dispozici, číselník automaticky vytočí další číslo v seznamu kontaktů. Číselník vytočí jeden kontakt pro každého dostupného agenta.

Hovory kampaně založené na IVR

V rámci funkce proaktivního oslovení umožňují kampaně založené na IVR správcům konfigurovat prediktivní vytáčecí zařízení pro vytočení kampaně založené na IVR. Tato funkce doplňuje veškerou nabídku kampaně u manažera kampaně pro deklaraci produktu odchozí kampaně na trhu. Tato funkce, známá také jako „Kampaň bez agentů“, umožňuje zákazníkům nahrávat zprávy a odesílat nahrané zprávy v rámci hovorů kampaně, které zahrnují hlasovou podporu a zpětné volání agenta. Pro tuto funkci bude vytvořena nová zpráva s názvem zpráva kampaně založená na IVR.

Kampaň založená na IVR má omezenou dostupnost (LA). Další informace vám poskytne váš CSM.

Kampaně IVR jsou dostupné ve dvou režimech:

  • Progresivní režim IVR
  • Prediktivní režim IVR

Další informace o dalších krocích konfigurace typů kampaně IVR naleznete v kroku 7 níže.

Následující obrázek znázorňuje souhrnný pracovní postup, který správci příslušných součástí provádějí při nastavení odchozích hovorů kampaně:

Konfigurace pracovního postupu hovorů kampaně

Než začnete

  • Odchozí kampaně můžete nakonfigurovat a používat pouze v případě, že vaše společnost zakoupila prémiovou licenci agenta a SKU aplikace Campaign Manager.

  • Pro odchozí progresivní hovory kampaně se ujistěte, že používáte aplikaci Campaign Manager LCM verze 4.2.1.2310 a vyšší.

  • U odchozích prediktivních hovorů kampaně se ujistěte, že používáte aplikaci Campaign Manager LCM verze 4.2.1.2401 a vyšší.

  • Musíte mít roli správce a přístup k přihlašovacím údajům pro následující aplikace:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Požádejte správce účtu, aby vám poskytl ID uživatele a heslo pro přístup k řešení LCM.

1

Nastavte konektor pro integraci aplikace LCM s řešením Webex Contact Center.

  1. Přihlaste se k organizaci zákazníků v Centru řízení.

  2. Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

  3. V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte Nastavení klienta > Integrace > Konektory.

  4. V části Vlastní konektory klikněte na tlačítko Nastavit. Zobrazí se obrazovka Nastavit vlastní konektor . Pokud jste již přidali další konektory a chcete tento konektor přidat, klikněte na možnost Přidat další.

  5. Zadejte název konektoru jako CampaignManagerCredential.

  6. V rozevíracím seznamu vyberte možnost Základní ověření jako typ ověřování.

  7. V části Doména prostředků zadejte odkaz na název domény, který vám poskytuje manažer kampaně. Tento odkaz je odeslán e-mailem.

  8. Zadejte uživatelské jméno a heslo, které správce kampaně poskytuje pro vaši organizaci. Uživatelské jméno a heslo vám budou zaslány e-mailem.

  9. Zadejte údaje adresy URL pro ověření.

  10. Kliknutím na tlačítko Hotovo konektor uložte. Toto je jednorázová aktivita k nastavení konektoru.

2

V prostředí Control Hub vytvořte agenty a týmy. Nakonfigurujte stejný tým ve frontě vnějšího volání, jak je potvrzeno v LCM.

Další informace o vytváření agentů najdete v tématu Správa profilů uživatelů v řešení Webex Contact Center.

Další informace o vytváření týmů najdete v tématu Správa týmů v řešení Webex Contact Center.

3

V prostředí Control Hub nakonfigurujte frontu vnějšího volání pro každou kampaň s následujícími nastaveními:

  • Povolte přepínací tlačítko Povoleno odchozí kampaň .
  • Nastavte pole Typ směrování fronty na Nejdéle dostupný agent.
  • V poli Skupina distribuce hovorů vyberte týmy, které budou v příslušné kampani pracovat.
Lze přidat pouze jednu skupinu distribuce hovorů. Agenti ve vybraných týmech budou použity pro progresivní kampaň a budou rezervováni volajícím, jakmile budou v dostupném stavu. Maximální počet agentů podporovaných ve frontě je 500.
Při vytváření fronty vnějšího volání pro progresivní nebo prediktivní kampaň vyberte maximální dobu ve frontě na dostatečně velký časový interval, aby se zabránilo častému vypršení časového limitu požadavků na rezervaci agentů. Doporučená hodnota je 3 600 sekund.

Další informace o vytváření fronty vnějšího volání naleznete v části Vytvoření fronty vnějšího volání.

4

Na portálu Management Portal vytvořte požadované globální proměnné typu Řetězec.

Za tímto účelem vytvořte globální proměnné pro data zákazníka importovaná do LCM.

Globální proměnné neposílejte hlášení, pokud obsahují osobní údaje (PII).

Nastavte možnost Viditelnost agenta na hodnotu True pro libovolnou proměnnou, kterou chcete zobrazit v aplikaci Agent Desktop. Pro tento účel můžete vytvořit maximálně 28 globálních proměnných.

5

V prostředí Control Hub vytvořte postup pro odchozí hovory kampaně.

  1. Přidejte globální proměnné, které se mají zobrazit v aplikaci Agent Desktop na panelu Interakce.

  2. Vytvořte proměnnou s názvem campaignId (rozlišuje se malá a velká písmena) a popiskem plochy jako název kampaně.

  3. V části Viditelnost a pořadí plochy vyberte proměnné v pořadí, které je žádoucí pro panel interakce.

    Pro tento účel můžete na panelu interakce přidat maximálně 30 proměnných.

  4. V části Zobrazení a pořadí plochy vyberte možnost campaignId jako jednu z proměnných, které se zobrazí v příchozím místním okně. Agenti mohou při vyzvánění hovoru zobrazit kampaň, na které pracují.

    Pro tento účel můžete v příchozím místním okně přidat až 6 proměnných.

  5. Nakonfigurujte následující události:

    • Před vytočením (pro přizpůsobení ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (pro analýzu průběhu hovorů)

      K této události můžete přidat další činnosti řízení hovorů, například PlayMusic, DisconnectContact atd., podle výsledků CPA, jako je AMD, ABANDONED a LIVE_VOICE (pro kampaň založenou na IVR).

    Následující obrázek znázorňuje ukázkovou konfiguraci toku pro manipulátor OutboundCampaignCallResult .

    Ukázkový tok pro odchozí progresivní kampaň

    Další informace o konfiguraci toků a událostí naleznete v tématech Vytvoření a správa toků a Události v nástroji Flow Designer .

6

V prostředí Control Hub nakonfigurujte vstupní bod pro vnější volání pro každou kampaň s následujícími nastaveními:

  • Přiřaďte frontu vnějšího volání vytvořenou v kroku-3.
  • V poli Tok přiřaďte tok, který jste vytvořili pro odchozí kampaň.

Další informace o vytváření vstupního bodu pro vnější volání naleznete v části Vytvoření vstupního bodu pro vnější volání.

7

Konfigurace skupin odchozích kampaní pomocí rozhraní LCM.

  1. Webex Contact Center, kliknutím na možnost Portál správy kampaně křížově spustit rozhraní LCM.

  2. Přejděte do skupiny kampaně a klikněte na možnost Přidat novou skupinu hlasové kampaně.

  3. Přiřaďte položku Vytáčeč a Vstupní bod pro vnější volání.

  4. V poli režimu Pacing vyberte typ kampaně, jako je Náhled, Progresivní, Prediktivní, Progresivní IVR a Prediktivní IVR.

  5. Propojte vstupní bod s kampaní v LCM a přidružte frontu vnějšího volání vytvořenou v kroku-5.

  6. Přiřaďte globální obchodní parametry a klikněte na tlačítko Další.

  7. Konfigurace progresivní kampaně:

    • Definujte ID volajícího, rychlost vytáčení (1–10) a limit vyzvánění bez odpovědi.

      Pro tento účel má ID volajícího nakonfigurované v modulu Řízení toku v řešení Webex Contact Center přednost před tímto nastavením.

    • (Platí pouze pro progresivní kampaně) Zapněte CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) a v případě potřeby upravte parametry.

      Chcete-li povolit AMD, zapněte přepínač Detekce tónu ukončení na stránce Konfigurace skupiny kampaně . Ve výchozím nastavení je toto přepínací tlačítko vypnuto.

  8. V části Prediktivní kampaň vyberte v kroku možnost Prediktivní : 7-e výše a nakonfigurujte následující další parametry:

    • Maximální frekvence vytáčení: Maximální rychlost vytáčení k dosažení konfigurace míry opuštění.

    • Míra opuštění: Míra opuštění kampaně.
    • Prediktivní tempo korekce: Velikost počtu hlasových hovorů, u kterých je provedena velká oprava prediktivních hovorů, které mají být vytočeny.
    • Prediktivní zisk: Multiplikátor toho, jak rychle se pohybuje nahoru nebo dolů.
    Tyto parametry platí pouze pro prediktivní kampaň a budou viditelné pouze v případě, že je prediktivní kampaň nakonfigurována.

  9. Pro kampaň založenou na IVRvyberte v kroku možnost IVR Progressive nebo IVR Predictive : 7-e výše a nakonfigurujte následující další parametry:

    • Na kartě Podrobnosti o vytáčení a nakonfigurujte pole Porty IVR podle svých požadavků. Počet portů IVR můžete nastavit v rozmezí 1 až 1000.

      Pokud například v progresivní kampani nastavíte rychlost vytáčení na 10, může každý port IVR uskutečnit 10 hovorů. V prediktivní kampani se však rychlost vytáčení každého portu zvýší na základě míry opuštění.

    Kampaň založená na IVR má omezenou dostupnost (LA). Další informace vám poskytne váš CSM.

  10. Definujte parametry kontaktu.

Další informace o konfiguraci kampaní pomocí LCM naleznete v Uživatelské příručce k aplikaci Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

Nakonfigurujte odchozí kampaně a otázky a odpovědi, které se zobrazí v příručce volání na úrovni kampaně pomocí rozhraní LCM.

  1. V řešení Webex Contact Center klikněte na možnost Portál správy kampaně a proveďte křížové spuštění rozhraní LCM.

  2. Přejděte na Kampaň a přidejte kampaň.

  3. Definujte název kampaně, kategorii, skupinu obchodních výsledků a časové pásmo a klikněte na tlačítko Další.

  4. Přiřaďte skupinu kampaně definovanou v kroku 7 a klikněte na tlačítko Další.

  5. Definujte strategii kontaktů.

  6. Definujte nastavení pro Opakovat a klikněte na tlačítko Další.

  7. Povolte nastavení jako DNC, NDNC, a uložte je.

  8. Zvolte kampaň a nahrajte kontakty v části Seznamy kontaktů . Seznamy kontaktů můžete nahrát ve formátu CSV nebo JSON.

  9. Zahajte kampaň ze stránky kampaně z Kebabu.

Další informace o konfiguraci kampaní za použití řešení LCM naleznete v Uživatelské příručce k aplikaci Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

9

Vytvořte průvodce hovory pomocí rozhraní LCM.

  1. V řešení Webex Contact Center klikněte na možnost Portál správy kampaně a proveďte křížové spuštění rozhraní LCM.

  2. Klikněte na možnost Návrhář skriptu.

  3. Klikněte na Skupinu kampaně v levém podokně a zvolte Název kampaně pro přidání nového skriptu průvodce voláním.

  4. Na kartě Formulář vytvořte nový formulář a zaškrtněte políčko Průvodce voláním.

    Nakonfigurujte pole Business, Global Variable, Question Field a Library a použijte je ve formuláři k vytvoření průvodce voláním

  5. Klikněte na možnost Uložit.

  6. Přejděte na kartu Kampaň a vyberte požadovaného průvodce voláním z rozevíracího seznamu Průvodce voláním .

Další informace naleznete v tématech Příručka pro volání a Formulář v Uživatelské příručce k aplikaci Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Co dělat dál