Tyto kampaně mohou být založeny na agentech, což naznačuje, že primárním cílem je oslovit zákazníky a propojit je s lidskými agenty, nebo to mohou být kampaně IVR, kde je cílem oslovit zákazníky a buď jim přehrát zprávu, nebo je připojit k virtuálnímu agentovi pro další zpracování.

Cílem tohoto článku je poskytnout ucelený postup konfigurace hlasových odchozích kampaní v Webex Contact Center. Tento postup zahrnuje také konfigurace dalších aplikací závislých součástí, jako je Centrum řízení, LCM služby Campaign Manager (seznam a služba Campaign Manager) a Webex Contact Center Agent Desktop.

Přehled

U kampaní založených na agentech existují tři primární typy kampaní: Preview, Progressive a Predictive. Následuje stručné shrnutí každého z nich.

Náhled je nabízen s Webex Contact Center dialerem pomocí podobného mechanismu jako progresivní/prediktivní, kdy je agent rezervován před předložením záznamu zákazníka. Starší model "pull based", kdy agent musel kliknout na ikonu na ploše, aby zjistil, že záznam zákazníka se stále používá, ale nebude popsán v této uživatelské příručce.

Webex Contact Center poskytuje dialer, který může řídit odchozí prediktivní, náhledové a IVR kampaně. Musí být využíván se službou Campaign Manager, která poskytuje možnost spravovat kampaně, vyčistit seznam čísel pro všechna telefonní čísla, která jsou součástí seznamu Nevolat, a má modul dodržování předpisů, který zajišťuje, že kampaň funguje v souladu s předpisy pro region, ve kterém je nasazena.

Webex Contact Center podporuje Webex Contact Center Campaign Manager, správce kampaní OEM, stejně jako připojitelné správce kampaní "Přineste si vlastní", kteří k provozu kampaní využívají rozhraní API Webex Contact Center Dialer. Podrobnosti o službě OEM Campaign Manager naleznete v následující dokumentaci <<<Odkaz na dokumentaci>>>.

Typy režimů odchozích kampaní

V Webex Contact Center jsou k dispozici následující typy režimů odchozích kampaní.

Režimy odchozí kampaně náhledu

Agent, který nepracuje s aktivními kontakty, může kliknutím na ikonu Kontakt kampaně v Agent Desktop zahájit odchozí volání kampaně náhledu. Správa kampaní synchronizuje stav agenta a informace o týmu podniku v reálném čase. Správa kampaní dynamicky načítá kontakt, na který může agent vytáčet, na základě kampaní ve verzi Preview, které jsou aktuálně aktivní pro tým agenta. Může existovat více kampaní, které jsou aktivní současně. Kontaktní údaje se zobrazí agentovi. Agent pak může uskutečnit odchozí volání kampaně náhledu.

Další informace o tom, jak uskutečnit odchozí volání kampaně náhledu, naleznete v tématu Uskutečnění odchozího volání kampaně náhledu.

Režimy odchozích progresivních kampaní

Agenti nemusí ručně iniciovat odchozí hovor v progresivním vytáčení. Když agent dokončí hovor a přejde do stavu K dispozici, dialer automaticky rezervuje agenta a vytočí jeden nebo více kontaktů pro každého dostupného agenta (na základě nakonfigurovaných linek pro volání pro každého agenta). V progresivním režimu je počet linek, které se mají vytočit, pevně stanoven na základě konfigurace kampaně.

Další informace o tom, jak uskutečňovat odchozí volání progresivní kampaně, naleznete v tématu Uskutečnění odchozího volání progresivní kampaně.

Režim odchozí prediktivní kampaně

Prediktivní výzvy kampaní jsou velmi podobné progresivním hovorům. Agenti nemusí ručně iniciovat odchozí hovor v prediktivním vytáčení. Když agent dokončí hovor a přejde do stavu K dispozici, program pro vytáčení automaticky rezervuje agenta a vytočí jeden nebo více kontaktů pro každého dostupného agenta (na základě aktuálních linek k vytáčení pro každého agenta). V prediktivním režimu se počet linek, které se mají vytočit, v průběhu dne mění, aby se maximalizovala efektivita agentů při zachování nakonfigurované míry opuštění kampaně.

IVR Výzvy v kampani

Jako součást funkce proaktivního dosahu umožňují kampaně založené na IVR správcům konfigurovat prediktivní dialery pro agenty pro vytáčení kampaně založené na IVR. Tato funkce doplňuje nabídku kampaní se službou Campaign Manager tím, že umožňuje odchozí kampaně založené na IVR, což umožňuje proaktivní oslovení zákazníků bez využití živých agentů. Správce nakonfiguruje nastavený počet portů IVR pro tempo odchozích hovorů v kampani. Porty IVR se používají při volání zákazníka a buď přehrávání sady zpráv, nebo jejich odesílání agentovi AI za účelem shromažďování informací. IVR Porty se uvolní, pokud je hovor odeslán živému agentovi nebo je hovor se zákazníkem dokončen.

IVR kampaně jsou k dispozici ve dvou režimech:

  • IVR progresivní režim
  • IVR prediktivní režim

Další informace o dalších krocích konfigurace IVR typů kampaní naleznete v kroku 7 níže.

Následující diagram znázorňuje souhrnný pracovní postup, který administrátoři příslušných komponent provádějí při nastavování volání odchozích kampaní:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Než začnete

  • Odchozí kampaně můžete konfigurovat a používat pouze v případě, že váš podnik zakoupil licenci prémiového agenta a skladovou položku služby Campaign Manager.

  • U odchozích volání progresivních kampaní použijte LCM služby Campaign Manager verze 4.2.1.2310 nebo vyšší.

  • U odchozích prediktivních volání kampaní je třeba použít LCM služby Campaign Manager verze 4.2.1.2401 a vyšší.

  • Musíte mít roli správce a přístupová pověření pro následující aplikace:

    • Řídicí centrum

    • Webex Contact Center

  • Obraťte se na svého správce účtu a požádejte jej o ID uživatele a heslo pro přístup k LCM.

1

Nastavte konektor pro integraci aplikace LCM s Webex Contact Center.

  1. Přihlaste se k organizaci zákazníků v Centru kontroly.

  2. Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

  3. V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte Nastavení tenanta > Integrace > konektory.

  4. V části Vlastní konektory klikněte na Nastavit. Zobrazí se obrazovka Nastavení vlastního konektoru . Pokud jste již přidali další konektory a chcete tento konektor přidat, klikněte na tlačítko Přidat další.

  5. Zadejte název konektoru jako CampaignManagerCredential.

  6. V rozevíracím seznamu vyberte základní ověřování jako typ ověřování.

  7. Do pole Doména zdroje zadejte odkaz na název domény, který vám poskytne služba Campaign Manager. Tento odkaz je odeslán e-mailem.

  8. Zadejte uživatelské jméno a heslo, které služba Campaign Manager poskytne vaší organizaci. Uživatelské jméno a heslo vám budou zaslány e-mailem.

  9. Zadejte podrobnosti o ověřovací adrese URL.

  10. Kliknutím na Hotovo konektor uložte. Jedná se o jednorázovou aktivitu pro nastavení konektoru.

2

V Centru řízení vytvořte agenty a týmy. Nakonfigurujte stejný tým ve frontě odchozích hovorů, jak bylo potvrzeno ve službě Campaign Manager.

Další informace o vytváření agentů naleznete v tématu Správa profilů uživatelů v Webex Contact Center.

Další informace o tom, jak vytvářet Teams, najdete v tématu Správa týmů v Webex Contact Center.

3

V Centru Control Hub nakonfigurujte frontu Outdial pro každou kampaň s následujícím nastavením:

  • Povolte přepínač Odchozí kampaň povolena .
  • Nastavte pole Typ směrování fronty na Nejdelší dostupný agent.
  • V poli Skupina distribuce hovorů vyberte týmy, které budou pracovat na příslušné kampani.

Lze přidat pouze jednu distribuční skupinu hovorů. Agenti ve vybraných týmech budou využiti pro progresivní kampaň a budou rezervováni dialerem, jakmile budou v dostupném stavu. Maximální počet agentů podporovaných ve frontě je 500.

Při vytváření fronty odchozích čísel pro progresivní nebo prediktivní kampaň zvolte maximální dobu ve frontě na dostatečně velký časový interval, aby se zabránilo častému vypršení časového limitu požadavků agenta. Doporučená hodnota je 3600 sekund.

Další informace o vytvoření fronty odchozího volání naleznete v tématu Vytvoření fronty odchozího volání.

4

Na portálu pro správu vytvořte požadované globální proměnné typu String.

Za tímto účelem vytvořte globální proměnné pro údaje o zákaznících, které jsou importovány do služby Campaign Manager.

Nenastavujte globální proměnné reportovatelné, pokud obsahují osobně identifikovatelné informace (PII).

Nastavte Agent Viewable jako True pro libovolnou proměnnou, kterou chcete zobrazit na Agent Desktop. Pro tento účel můžete vytvořit maximálně 28 globálních proměnných.

5

V Centru Control Hub vytvořte tok pro volání odchozích kampaní.

  1. Přidejte globální proměnné, které se mají zobrazit na Agent Desktop v panelu Interakce.

  2. Vytvořte proměnnou s názvem campaignId (rozlišují se malá a velká písmena) a štítkem pro počítače jako názvem kampaně.

  3. V části Viditelnost a pořadí na ploše vyberte proměnné v pořadí, které je žádoucí pro panel interakce.

    Za tímto účelem můžete v interakčním panelu přidat maximálně 30 proměnných.

  4. V části Viditelnost a pořadí na ploše vyberte campaignId jako jednu z proměnných, která se zobrazí v příchozím překryvném okně. To umožňuje agentům zobrazit kampaň, na které pracují, když hovor vyzvání.

    Za tímto účelem můžete do příchozího překryvného okna přidat maximálně 6 proměnných.

  5. Nakonfigurujte následující události:

    • Předvolání (pro přizpůsobení ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (pro analýzu průběhu hovoru)

      K této události můžete přidat další aktivity řízení hovorů, jako je PlayMusic, DisconnectContact atd., Podle výsledků CPA, jako jsou AMD, ABANDONED a LIVE_VOICE (pro kampaň založenou na IVR).

      Když je LIVE_VOICE zákazník osloven v kampani IVR, může mu být přehrána zpráva nebo odeslána agentovi AI pro inteligentnější interakce. Kromě toho může být hovor v případě potřeby eskalován na živého agenta. Aby to bylo možné provést, musí být použit samostatný tok, který se zařadí do fronty nebo agenta. Cílový tok musí být přidružen k příchozímu vstupnímu bodu. Aktivita "Goto EP" musí být využita z původního toku k nasměrování hovoru do cílového toku, kde bude eskalovat na živého agenta, jak je znázorněno na obrázku níže:

    Následující diagram znázorňuje ukázkovou konfiguraci toku pro obslužnou rutinu OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Ukázkový tok pro odchozí progresivní kampaň

    Další informace o konfiguraci toků a událostí naleznete v tématu Vytvoření a správa toků a událostí v Návrháři toku.

6

V Centru Control Hub nakonfigurujte vstupní bod Outdial pro každou kampaň s následujícím nastavením:

  • Přiřaďte frontu odchozího volání vytvořenou v kroku 3.
  • V poli Tok přidružte tok, který jste vytvořili pro odchozí kampaň.

Další informace o tom, jak vytvořit vstupní bod pro odchozí volání, naleznete v tématu Vytvoření vstupního bodu odchozího volání.

7

Konfigurace skupin odchozích kampaní pomocí rozhraní služby Campaign Manager.

  1. Webex Contact Center, klikněte na Portál pro správu kampaní a spusťte rozhraní LCM.

  2. Přejděte do části Skupina kampaní a klikněte na možnost Přidat novou skupinu hlasových kampaní.

  3. Přiřaďte vstupní bod vytáčení avytáčení.

  4. V poli Režim stimulace vyberte typ kampaně, například Náhled, Progresivní , Prediktivní , Progresivní IVR aPrediktivní IVR .

  5. Propojte vstupní bod s kampaní v LCM a přidružte frontu odchozích čísel vytvořenou v kroku 5.

  6. Přiřaďte globální obchodní parametry a klikněte na tlačítko Další.

  7. Postup konfigurace progresivní kampaně:

    • Definujte ID volajícího, rychlost vytáčení (1-10) a bez omezení počtu vyzvánění odpovědi.

      Za tímto účelem má ID volajícího nakonfigurované v modulu Flow Control Webex Contact Center přednost před tímto nastavením.

    • (Platí pouze pro progresivní kampaně) TURN na CPA (analýza průběhu hovorů), AMD (detekce záznamníku) a v případě potřeby upravte parametry.

      Chcete-li povolit AMD, ujistěte se, že jste TURN na přepínači Terminating Tone Detection (Detekce ukončovacího tónu) na stránce Configure Campaign Group (Konfigurovat skupinu kampaní). Ve výchozím nastavení je toto přepínací tlačítko nastaveno na VYPNUTO.

    Při spuštění progresivní kampaně, pro kterou je rychlost vytáčení nastavena pouze na hodnotu 1, je v příchozím překryvném okně možnost předat údaje specifické pro zákazníka (obvykle dostupné až po připojení zákaznického hovoru). Například jméno zákazníka a/nebo číslo účtu může být zobrazeno v příchozím překryvném okně na ploše, když je agent rezervován. Tímto způsobem se agent může připravit na kontakt, který se k němu může připojit, pokud hovor zasáhne zákazníka. V případě, že je rychlost vytáčení větší než 1, nejsou tato zákaznická data k dispozici, protože není známo, který zákazník se může připojit k agentovi.

    Tato zákaznická data musíte nakonfigurovat v rozložení plochy v toku v oddílu příchozího překryvného okna. Všimněte si, že příchozí překryvné okno nepodporuje citlivá data.

  8. V případě prediktivní kampaně zvolte možnost Prediktivní v kroku: 7-e výše a nakonfigurujte následující dodatečné parametry:

    • Maximální rychlost vytáčení: Maximální rychlost vytáčení pro dosažení konfigurovatelné rychlosti opuštění.

    • Míra opuštění: Míra opuštění kampaně.
    • Tempo prediktivní korekce: Velikost počtu hlasových hovorů, při kterých je provedena větší korekce prediktivních hovorů, které mají být vytočeny.
    • Prediktivní zisk: Multiplikátor na to, jak rychle se pohybuje nahoru nebo dolů.

    Tyto parametry platí pouze pro prediktivní kampaň a budou viditelné pouze v případě, že je prediktivní kampaň nakonfigurována.

  9. Pro kampaň založenou na IVR zvolte buď IVR Progressive nebo IVR Predictive v Kroku: 7-e výše a nakonfigurujte následující dodatečné parametry:

    • V podrobnostech vytáčeníTab a nakonfigurujte pole IVR Porty podle vašich požadavků. Počet portů IVR můžete nastavit v rozmezí od 1 do 1000.

      Pokud například v progresivní kampani nastavíte rychlost vytáčení na hodnotu 10, může každý port IVR uskutečnit 10 hovorů. V prediktivní kampani se však rychlost vytáčení každého portu zvyšuje na základě opuštěné rychlosti.

  10. Definujte parametry kontaktu.

Další informace o konfiguraci kampaní pomocí služby Campaign Manager naleznete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

Pomocí rozhraní služby Campaign Manager nakonfigurujte odchozí kampaně a otázky a odpovědi, které se mají zobrazit v průvodci voláním na úrovni kampaně.

  1. V Webex Contact Center kliknutím na Portál pro správu kampaní spusťte rozhraní LCM.

  2. Přejděte do části Kampaň a přidejte kampaň.

  3. Definujte Název kampaně, Kategorii, skupinu obchodních výsledků a časové pásmo a klikněte na tlačítko Další.

  4. Přiřaďte skupinu kampaní definovanou v kroku 7 a klikněte na tlačítko Další.

  5. Definujte strategii kontaktu.

  6. Definujte nastavení pro Opakovat a klikněte na tlačítko Další.

  7. Povolte nastavení jako DNC, NDNC a uložte nastavení.

  8. Vyberte kampaň a nahrajte kontakty v části Seznamy kontaktů. Seznamy kontaktů můžete nahrát buď ve formátu CSV, nebo ve formátu JSON.

  9. Spusťte kampaň ze stránky kampaně z Kebabu.

Další informace o konfiguraci kampaní pomocí LCM naleznete v tématu Cisco Webex Contact Center Uživatelská příručka služby Campaign Manager.

9

Vytvořte průvodce voláním pomocí rozhraní služby Campaign Manager.

  1. V Webex Contact Center kliknutím na Portál pro správu kampaní spusťte rozhraní LCM.

  2. Klikněte na Návrhář skriptů.

  3. V levém podokně klikněte na skupinu kampaní a výběrem možnosti Název kampaně přidejte nový skript průvodce voláním.

  4. Ve formuláři Tab vytvořte nový formulář a zaškrtněte políčko Průvodce voláním.

    Nakonfigurujte pole Business, globální proměnnou, pole otázky a funkci knihovny a použijte je ve formuláři k vytvoření průvodce voláním

  5. Klikněte na položku Uložit.

  6. Přejděte na stránku Kampaň Tab a z rozbalovacího seznamu Průvodce voláním vyberte požadovaného průvodce voláním.

Další informace naleznete v tématech Průvodce voláním a Formulář v tématu Uživatelská příručka služby Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Další postup

  • Agenti pak mohou iniciovat a uskutečňovat odchozí volání kampaně z Agent Desktop. Další informace naleznete v tématech Uskutečnění odchozího volání kampaně náhledu a Uskutečnění odchozího volání progresivní kampaně.

  • Přístup k celkovým přehledům odchozích kampaní dostupných v modulech Cisco Webex Contact Center Campaign Manager a jejich konfigurace.

    Další informace o přehledech LCM služby Campaign Manager naleznete v tématu Webex Contact Center Příručka přehledů služby Campaign Manager.
  • Administrátoři a vedoucí pracovníci mohou navíc zobrazit statistiky kampaní prostřednictvím sestavy Integrace OEM se službou Campaign Manager a měřit efektivitu kampaní. Přehledy odchozích kampaní jsou k dispozici v uživatelské příručce #Webex Contact Center Analyzer.

Identifikátory volající linky

Volající linku, kterou zákazník vidí, lze přizpůsobit třemi různými způsoby. Nejběžnějším přístupem je přiřazení jednoho identifikátoru volající linky (CLID) ke kampani. Ke každému záznamu je také možné poskytnout individuální CLID (k tomuto účelu naleznete informace v dokumentaci ke službě Campaign Manager). Nakonec může být událost předvolání nakonfigurována v toku za účelem provedení výběru ANI specifického pro tok. Pořadí přednosti pro tyto přístupy je následující:

  1. CLID v kampani (nejnižší priorita)

  2. CLID v individuálním záznamu

  3. Událost PreDial s ID SetCaller (nejvyšší priorita)

Prostředí agentů pro prediktivní/progresivní

Agenti, kteří pracují v prediktivní nebo progresivní kampani a jsou vybráni pro kampaň, jsou nejprve rezervováni kampaní a fyzický hovor je uskutečněn na jejich zařízení/počítač (tzv. rezervační hovor). Agent uvidí ID kampaně, pro které je rezervován, v příchozím překryvném okně, jak je znázorněno na obrázku níže. Po přijetí zůstává agent rezervován, zatímco dialer volá jeho jménem s 1 nebo více zákaznickými hovory na agenta. Jakmile je zákazník kontaktován, hovor zákazníka je odeslán agentovi a agent uslyší "tón zip" ve své náhlavní soupravě, jakmile se hovor spojí. Kromě toho se panel interakce naplní všemi nakonfigurovanými metadaty zákazníka, která jsou specifická pro zákazníka.

Příklad příchozího Popoveru Progressive

Na konci hovoru zákazníka a poté, co agent provede zabalení, přejde do dostupného stavu, kde může být znovu vybrán pro volání kampaně, nebo možná příchozí hovor, pokud je agent nastaven tak, aby se mísil mezi příchozím a odchozím hovorem.

V případě, že agent chce opustit stav rezervace před odesláním hovoru zákazníka, může nastavit svůj stav jako Nečinný a zrušit rezervační hovor (buď na telefonním zařízení nebo prostřednictvím WebRTC, pokud se používá pracovní plocha WebRTC).

Při spuštění progresivní kampaně s dial rate 1 se aktivuje speciální režim, který agentovi umožňuje zobrazit podmnožinu zákaznických metadat v příchozím popoveru (může být vybráno až 6 polí). Toho je dosaženo nastavením těchto polí zákazníka v příchozím automaticky otevíraném okně, jak je znázorněno na obrázku níže:

Nastavení zákaznických dat tak, aby se zobrazovala v progresivním speciálním režimu 1:1

Když pak vytáčí hovor zákazníka pomocí dialeru, zobrazí se metadata zákazníka, jak je znázorněno níže:

Příchozí Popover zobrazující zákaznická data v režimu 1:1

Když je LIVE_VOICE zákazník osloven v kampani IVR, může mu být přehrána zpráva (jak je znázorněno v diagramu) nebo odeslán agentovi AI pro inteligentnější interakce. Kromě toho může být hovor v případě potřeby eskalován na živého agenta. Aby to bylo možné provést, musí být použit samostatný tok, který se zařadí do fronty nebo agenta. Cílový tok musí být přidružen k příchozímu vstupnímu bodu. Aktivita "Goto EP" musí být využita z původního toku k nasměrování hovoru do cílového toku, kde bude eskalovat na živého agenta, jak je znázorněno na obrázku níže:

Použití aktivity GOTO EntryPoint k eskalaci IVR volání agentovi

Míchání agentů kampaně

To platí pouze pro kampaně založené na agentech. Agenti, kteří pracují na odchozích kampaních, mohou být "sloučeni" mezi příchozími a odchozími hovory, stejně jako mezi více kampaněmi. Ve výchozím nastavení jsou rezervace agentů pro progresivní/prediktivní kampaně upřednostňovány níže než příchozí hovory. Pokud je tedy žádoucí vždy upřednostňovat příchozí hovory před voláními kampaně, není nutná žádná konfigurace. Jakmile bude agent k dispozici, bude příchozí hovor vybrán nad rezervací kampaně, pokud příchozí hovor existuje ve frontě, do které agent patří. Alternativně mohou mít volání kampaně v případě potřeby přednost před příchozími hovory pomocí funkce "Řazení fronty" nakonfigurované v týmu agenta. Jak je znázorněno na obrázku níže, nastavte frontu kampaně na vyšší pozici ve srovnání s jakoukoli příchozí frontou. Například fronta Iphone_Sales_Campaign je nastavena na vyšší prioritu než fronta Iphone_Sales, což je příchozí fronta.

Příklad řazení fronty použitého pro tým

Přehledy kampaní

Kromě podrobnějších přehledů kampaní, které jsou k dispozici ve službě Campaign Manager, existuje řada přehledů kampaní, které obsahují rozpis všech výzev provedených v kampaních Prediktivní/Progresivní/Náhled nebo IVR. Přehledy kampaní se vyplní bez ohledu na to, která služba Campaign Manager je využívána.

Následující snímek obrazovky ukazuje prediktivní/progresivní sestavu, která seskupuje prediktivní a progresivní hovory. Každý řádek lze dále "podrobnostmi" a získat tak další přehledy.

Přehled progresivních a prediktivních kampaní

Rozhraní API kampaní

Informace o použití rozhraní API kampaně naleznete v dokumentu Odchozí číselníky služby Campaign Manager.