Cílem tohoto článku je poskytnout ucelený postup konfigurace hlasových odchozích kampaní v Webex kontaktním centru. Tento postup také popisuje konfigurace dalších aplikací závislých součástí, jako je Centrum ovládacích prvků, LCM služby Campaign Manager (Seznam a Campaign Manager) a Webex Agent Desktop kontaktního centra.

Přehled

Webex Contact Center poskytuje podnikům možnost vytvářet a spravovat odchozí kampaně pomocí aplikace LCM (List and Campaign Manager).


 
Chcete-li vytvářet a spravovat kampaně, musí podnik zakoupit skladovou položku služby Campaign Manager.

Typy režimů odchozích kampaní

V Webex kontaktním centru jsou k dispozici následující typy režimů odchozích kampaní.

Režimy odchozí kampaně náhledu

Agent, který nepracuje s aktivními kontakty, může kliknout na ikonu Kontakt kampaně v Agent Desktop a zahájit odchozí volání kampaně ve verzi Preview. Správa kampaní synchronizuje stav agenta a informace o týmu podniku v reálném čase. Správa kampaní dynamicky načítá kontakt, na který může agent vytáčet, na základě kampaní ve verzi Preview, které jsou aktuálně aktivní pro tým agenta. Může existovat více kampaní, které jsou aktivní současně. Kontaktní údaje se zobrazí agentovi. Agent pak může uskutečnit odchozí volání kampaně náhledu.

Další informace o tom, jak uskutečnit odchozí volání kampaně náhledu, naleznete v tématu Uskutečnění odchozího volání kampaně náhledu.

Režimy odchozích progresivních kampaní

Agenti nemusí ručně iniciovat odchozí hovor v progresivním vytáčení. Když agent dokončí hovor a přejde do stavu Dostupné, vytáčené číslo automaticky vytočí další číslo v seznamu kontaktů. Dialer vytočí jeden kontakt pro každého dostupného agenta. Progresivní dialery jsou ideální tam, kde jsou hovory podobné povahy, jako jsou kampaně, a agenti mají prospěch, když je systém připojí ke kontaktu.

U progresivních kampaní budou muset zákazníci, kteří používají Webex kontaktní centrum 1.0 nebo starší verze služby Campaign Manager, upgradovat svou verzi služby Campaign Manager, aby mohli používat všechny funkce.

Další informace o tom, jak uskutečňovat odchozí volání progresivní kampaně, naleznete v tématu Uskutečnění odchozího volání progresivní kampaně.

Režim odchozí prediktivní kampaně

Prediktivní výzvy kampaní jsou velmi podobné progresivním hovorům. Agenti nemusí ručně iniciovat odchozí hovor v prediktivním vytáčení. Když agent dokončí hovor a přejde do stavu Dostupné, vytáčené číslo automaticky vytočí další číslo v seznamu kontaktů. Dialer vytočí jeden kontakt pro každého dostupného agenta.

Výzvy kampaně založené na IVR

Jako součást proaktivních informačních funkcí umožňují kampaně založené na IVR správcům konfigurovat prediktivní dialery pro agenty pro vytáčení kampaní založených na IVR. Tato funkce doplňuje veškerou nabídku kampaní se službou Campaign Manager a nárokuje produkt odchozí kampaně na trhu. Tato funkce, známá také jako "kampaň bez agentů", umožňuje zákazníkům nahrávat zprávy a odesílat nahrané zprávy jako součást hovorů kampaně, které zahrnují hlasovou podporu a zpětné volání agenta. Pro tuto funkci bude vytvořen nový přehled kampaně založený na IVR.


 
Kampaň založená na IVR je v omezené dostupnosti (LA). Další informace získáte od svého CSM.

IVR kampaně jsou k dispozici ve dvou režimech:

  • IVR progresivního režimu
  • IVR prediktivní režim

Další informace o dalších krocích při konfiguraci IVR typů kampaní naleznete v kroku 7 níže.

Následující diagram znázorňuje souhrnný pracovní postup, který administrátoři příslušných komponent provádějí při nastavování volání odchozích kampaní:

Configure Campaign Calls Workflow

Než začnete

  • Odchozí kampaně můžete konfigurovat a používat pouze v případě, že váš podnik zakoupil licenci prémiového agenta a skladovou položku služby Campaign Manager.

  • U odchozích volání progresivních kampaní použijte LCM služby Campaign Manager verze 4.2.1.2310 nebo vyšší.

  • U odchozích prediktivních volání kampaní je třeba použít LCM služby Campaign Manager verze 4.2.1.2401 a vyšší.

  • Musíte mít roli správce a přístupová pověření pro následující aplikace:

    • Řídicí centrum

    • Webex Contact Center

  • Obraťte se na svého správce účtu a požádejte jej o ID uživatele a heslo pro přístup k LCM.

1

Nastavte konektor pro integraci aplikace LCM s Webex kontaktním centrem.

  1. Přihlaste se k organizaci zákazníků v Centru kontroly.

  2. Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

  3. V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte Nastavení tenanta > Integrace > konektory.

  4. V části Vlastní konektory klikněte na Nastavit. Zobrazí se obrazovka Nastavení vlastního konektoru . Pokud jste již přidali další konektory a chcete tento konektor přidat, klikněte na tlačítko Přidat další.

  5. Zadejte název konektoru jako CampaignManagerCredential.

  6. V rozevíracím seznamu vyberte základní ověřování jako typ ověřování.

  7. Do pole Doména zdroje zadejte odkaz na název domény, který vám poskytne služba Campaign Manager. Tento odkaz je odeslán e-mailem.

  8. Zadejte uživatelské jméno a heslo, které služba Campaign Manager poskytne vaší organizaci. Uživatelské jméno a heslo vám budou zaslány e-mailem.

  9. Zadejte podrobnosti o ověřovací adrese URL.

  10. Kliknutím na Hotovo konektor uložte. Jedná se o jednorázovou aktivitu pro nastavení konektoru.

2

V Centru řízení vytvořte agenty a týmy. Nakonfigurujte stejný tým ve frontě odchozího volání, jak je potvrzeno v LCM.

Další informace o vytváření agentů naleznete v tématu Správa uživatelských profilů v Webex kontaktním centru.

Další informace o tom, jak vytvořit týmy, naleznete v tématu Správa týmů v Webex kontaktním centru.

3

V Centru Control Hub nakonfigurujte frontu Outdial pro každou kampaň s následujícím nastavením:

  • Povolte přepínač Odchozí kampaň povolena .
  • Nastavte pole Typ směrování fronty na Nejdelší dostupný agent.
  • V poli Skupina distribuce hovorů vyberte týmy, které budou pracovat na příslušné kampani.

 
Lze přidat pouze jednu distribuční skupinu hovorů. Agenti ve vybraných týmech budou využiti pro progresivní kampaň a budou rezervováni dialerem, jakmile budou v dostupném stavu. Maximální počet agentů podporovaných ve frontě je 500.

Další informace o vytvoření fronty odchozího volání naleznete v tématu Vytvoření fronty odchozího volání.

4

Na portálu pro správu vytvořte požadované globální proměnné typu String.

Za tímto účelem vytvořte globální proměnné pro zákaznická data, která jsou importována do LCM.

Nenastavujte globální proměnné reportovatelné, pokud obsahují osobně identifikovatelné informace (PII).

Nastavte Agent Viewable jako True pro libovolnou proměnnou, kterou chcete zobrazit na Agent Desktop. Pro tento účel můžete vytvořit maximálně 28 globálních proměnných.

5

V Centru Control Hub vytvořte tok pro volání odchozích kampaní.

  1. Přidejte globální proměnné, které se mají zobrazit na Agent Desktop v panelu Interakce.

  2. Vytvořte proměnnou s názvem campaignId (rozlišují se malá a velká písmena) a štítkem pro počítače jako názvem kampaně.

  3. V části Viditelnost a pořadí na ploše vyberte proměnné v pořadí, které je žádoucí pro panel interakce.

    Za tímto účelem můžete v interakčním panelu přidat maximálně 30 proměnných.

  4. V části Viditelnost a pořadí na ploše vyberte campaignId jako jednu z proměnných, která se zobrazí v příchozím překryvném okně. To umožňuje agentům zobrazit kampaň, na které pracují, když hovor vyzvání.

    Za tímto účelem můžete do příchozího překryvného okna přidat maximálně 6 proměnných.

  5. Nakonfigurujte následující události:

    • Předvolání (pro přizpůsobení ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (pro analýzu průběhu hovoru)

      K této události můžete přidat další aktivity řízení hovorů, jako je PlayMusic, DisconnectContact atd., Podle výsledků CPA, jako jsou AMD, ABANDONED a LIVE_VOICE (pro kampaň založenou na IVR).

    Následující diagram znázorňuje ukázkovou konfiguraci toku pro obslužnou rutinu OutboundCampaignCallResult .

    Ukázkový tok pro odchozí progresivní kampaň

    Další informace o konfiguraci toků a událostí naleznete v tématu Vytvoření a správa toků a událostí v Návrháři toku.

6

V Centru Control Hub nakonfigurujte vstupní bod Outdial pro každou kampaň s následujícím nastavením:

  • Přiřaďte frontu odchozího volání vytvořenou v kroku 3.
  • V poli Tok přidružte tok, který jste vytvořili pro odchozí kampaň.

Další informace o tom, jak vytvořit vstupní bod pro odchozí volání, naleznete v tématu Vytvoření vstupního bodu odchozího volání.

7

Nakonfigurujte skupiny odchozích kampaní pomocí rozhraní LCM.

  1. Webex Kontaktním centru klikněte na Portál pro správu kampaní pro křížové spuštění rozhraní LCM.

  2. Přejděte do části Skupina kampaní a klikněte na možnost Přidat novou skupinu hlasových kampaní.

  3. Přiřaďte vstupní bod vytáčení avytáčení.

  4. V poli Režim stimulace vyberte typ kampaně, například Náhled, Progresivní, Prediktivní, Progresivní IVR a Prediktivní IVR.

  5. Propojte vstupní bod s kampaní v LCM a přidružte frontu odchozích čísel vytvořenou v kroku 5.

  6. Přiřaďte globální obchodní parametry a klikněte na tlačítko Další.

  7. Postup konfigurace progresivní kampaně:

    • Definujte ID volajícího, rychlost vytáčení (1-10) a bez omezení počtu vyzvánění odpovědi.

      Za tímto účelem má ID volajícího nakonfigurované v modulu Flow Control Webex kontaktního centra přednost před tímto nastavením.

    • (Platí pouze pro progresivní kampaně) Zapněte CPA (analýza průběhu hovoru), AMD (detekce záznamníku) a v případě potřeby upravte parametry.


       
      Chcete-li povolit funkci AMD, nezapomeňte na stránce Konfigurovat skupinu kampaní zapnout přepínač Detekce ukončovacího tónu. Ve výchozím nastavení je toto přepínací tlačítko nastaveno na VYPNUTO.

  8. V případě prediktivní kampaně zvolte možnost Prediktivní v kroku: 7-e výše a nakonfigurujte následující dodatečné parametry:

    • Maximální rychlost vytáčení: Maximální rychlost vytáčení pro dosažení konfigurovatelné rychlosti opuštění.

    • Míra opuštění: Míra opuštění kampaně.
    • Tempo prediktivní korekce: Velikost počtu hlasových hovorů, při kterých je provedena větší korekce prediktivních hovorů, které mají být vytočeny.
    • Prediktivní zisk: Multiplikátor na to, jak rychle se pohybuje nahoru nebo dolů.

     
    Tyto parametry platí pouze pro prediktivní kampaň a budou viditelné pouze v případě, že je prediktivní kampaň nakonfigurována.

  9. U kampaně založené na IVR zvolte buď IVR Progresivní nebo IVR Prediktivní v kroku: 7-e výše a nakonfigurujte následující dodatečné parametry:

    • Na kartě Podrobnosti vytáčení nakonfigurujte pole IVR Porty podle vašich požadavků. Počet portů IVR můžete nastavit v rozmezí od 1 do 1000.

      Pokud například v progresivní kampani nastavíte vytáčecí frekvenci na 10, může každý IVR port uskutečnit 10 hovorů. V prediktivní kampani se však rychlost vytáčení každého portu zvyšuje na základě opuštěné rychlosti.


     
    Kampaň založená na IVR je v omezené dostupnosti (LA). Další informace získáte od svého CSM.

  10. Definujte parametry kontaktu.

Další informace o konfiguraci kampaní pomocí LCM naleznete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

Nakonfigurujte odchozí kampaně a otázky a odpovědi tak, aby se zobrazovaly v průvodci hovory na úrovni kampaně pomocí rozhraní LCM.

  1. V Webex Kontaktním centru klikněte na možnost Portál pro správu kampaní a spusťte rozhraní LCM.

  2. Přejděte do části Kampaň a přidejte kampaň.

  3. Definujte Název kampaně, Kategorii, skupinu obchodních výsledků a časové pásmo a klikněte na tlačítko Další.

  4. Přiřaďte skupinu kampaní definovanou v kroku 7 a klikněte na tlačítko Další.

  5. Definujte strategii kontaktu.

  6. Definujte nastavení pro Opakovat a klikněte na tlačítko Další.

  7. Povolte nastavení jako DNC, NDNC a uložte nastavení.

  8. Vyberte kampaň a nahrajte kontakty v části Seznamy kontaktů. Seznamy kontaktů můžete nahrát ve formátu CSV nebo JSON.

  9. Spusťte kampaň ze stránky kampaně z Kebabu.

Další informace o konfiguraci kampaní pomocí LCM naleznete v článku Cisco Webex Contact Center Uživatelská příručka služby Campaign Manager.

9

Vytvořte průvodce voláním pomocí rozhraní LCM.

  1. V Webex Kontaktním centru klikněte na možnost Portál pro správu kampaní a spusťte rozhraní LCM.

  2. Klikněte na Návrhář skriptů.

  3. V levém podokně klikněte na skupinu kampaní a výběrem možnosti Název kampaně přidejte nový skript průvodce voláním.

  4. Na kartě Formulář vytvořte nový formulář a zaškrtněte políčko Průvodce voláním.

    Nakonfigurujte pole Business, globální proměnnou, pole otázky a funkci knihovny a použijte je ve formuláři k vytvoření průvodce voláním

  5. Klikněte na položku Uložit.

  6. Přejděte na kartu Kampaň a z rozbalovacího seznamu Průvodce voláním vyberte požadovaného průvodce voláním.

Další informace naleznete v tématech Průvodce voláním a Formulář v Cisco Webex Contact Center Uživatelská příručka služby Campaign Manager.

Další postup

  • Agenti pak mohou iniciovat a uskutečňovat odchozí volání kampaně z Agent Desktop. Další informace naleznete v tématech Uskutečnění odchozího volání kampaně náhledu a Uskutečnění odchozího volání progresivní kampaně.

  • Přístup k celkovým přehledům odchozích kampaní dostupných v modulech Cisco Webex Contact Center Campaign Manager a jejich konfigurace.

    Další informace o přehledech LCM služby Campaign Manager naleznete v článku Webex Příručka přehledů služby Campaign Manager kontaktního centra.
  • Administrátoři a vedoucí pracovníci mohou navíc zobrazit statistiky kampaní prostřednictvím sestavy Integrace OEM se službou Campaign Manager a měřit efektivitu kampaní. Přehledy odchozích kampaní jsou k dispozici v Webex Contact Center Analyzer Uživatelské příručce.