V kontaktním centru existují dva typy front:

  • Fronta příchozích hovorů: Fronta příchozích hovorů je místo, kde kontakt zákazníka čeká, než systém přiřadí zákazníka k agentovi nebo vytáčenému číslu (DN).

  • Fronta vnější volby: Fronta vnějšího volání, kde kontakt zákazníka čeká, až systém přiřadí zákazníka k agentovi nebo číslu DN.

Vytvořit frontu

Postup vytvoření kanálu:

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Vyberte možnosti Služby > Kontaktní centrum .

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte Prostředí zákazníka > Fronty.

4

Klikněte na možnost Vytvořit frontu.

5

V oblasti Obecná nastavení nakonfigurujte následující nastavení:

Kanál

Popis

Název

Název fronty.

Název Nesmí obsahovat více než 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a spojovníky.

Popis

Krátký popis fronty.

Typ fronty

Zvolte frontu příchozích a odchozích.

Typ kanálu

Zvolte typ kanálu, například Chat, E-mail, Kanál sociální sítě a Telefonie.

Nastavení směrování kontaktů

Popis

Odchozí kampaň

Toto přepínací tlačítko se zobrazuje pro fronty vnějšího volání.

Pokud je přepínací tlačítko povoleno, zobrazí se pole Distribuce hovorů a Typ směrování fronty. Toto pole nelze později upravit. Nejdéle dostupný agent je jediný podporovaný typ směrování fronty pro fronty vnějšího volání.

Typ směrování fronty

Podporované typy směrování front jsou:

  • Nejdéle dostupný agent: Hovory jsou nasměrovány na agenta, který je dostupný nejdéle ve všech týmech přiřazených k frontě v části Distribuce hovorů.

  • Na základě dovedností: Hovory jsou směrovány na agenty na základě požadavků na dovednosti nakonfigurovaných v toku, který je spojen s kanálem.

    Typ směrování založený na dovednostech je k dispozici pouze v případě, že je fronta zřízena s funkcí Typ kanálu jako Telefonie.

    Pokud jako typ směrování vyberete možnost Na základě dovedností, zobrazí se další dvě možnosti pro určení způsobu směrování hovoru, když je k dispozici více než jeden agent s požadovanou sadou dovedností:

    Nejdéle dostupný agent: Hovor je nasměrován agentovi, který je k dispozici nejdéle.

    Nejlepší dostupný agent: Hovor je nasměrován agentovi s nejvyšší odborností v rámci všech dovedností pro daný kontakt. Toto nastavení platí, pokud alespoň jedna z dovedností v seznamu požadavků na dovednosti má typ Způsobilost. Další informace najdete v tématu Typy směrování založené na dovednostech.

Po uložení fronty nelze upravit typ směrování fronty.

Distribuce hovorů

Přidat skupinu

Chcete-li k této frontě přidružit jeden nebo více týmů, přidejte skupinu pro distribuci hovorů. Přidáním více skupin můžete hovory rozdělit do více týmů podle doby ve frontě.

Rozšířená nastavení

Povolit monitorování

Kliknutím na možnost Ano nebo Ne určete, zda mohou uživatelé monitorovat hovory.

Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonie.

Povolit nahrávání

Kliknutím na možnost Ano nebo Ne určete, zda může systém nahrávat hovory.

Pokud v nastavení klienta povolíte možnost Nahrávání všech hovorů, nemůžete zakázat funkci Povolit nahrávání z fronty.

Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonie.

Nahrávat všechny hovory

Toto nastavení je k dispozici, pokud povolíte povolení nahrávání.

Kliknutím na možnost Ano nebo Ne zjistíte, zda systém může zaznamenávat všechny hovory pro tuto frontu.

Pokud v nastavení klienta povolíte možnost Nahrávání všech hovorů, nemůžete zakázat funkci Povolit nahrávání z fronty.

Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonie.

Pozastavení/obnovení povoleno

Kliknutím na Ano nebo Ne určete, zda mohou agenti pozastavit a obnovit nahrávání hovoru. Agent může například pozastavit nahrávání hovoru při diskusi o citlivých informacích zákazníka, jako jsou například údaje o kreditní kartě.

Pokud v nastavení klienta povolíte funkci Pozastavit/Pokračovat, systém zde přepíše nastavení Žádné. Další informace najdete v tématu Nastavení klienta.

Agenti mohou tuto funkci použít, pokud správce vaší organizace povolí funkci Privacy Shield v konfiguraci služby Webex Contact Center.

Doba trvání pozastavení záznamu

Toto nastavení je k dispozici, pokud nastavíte možnost Pozastavit/Pokračovat na hodnotu Ano.

Toto nastavení určuje čas v sekundách, po jehož uplynutí se nahrávání automaticky obnoví.

Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonie.

Mezní hodnota úrovně službyZadejte čas, kdy může být požadavek zákazníka ve frontě, než jej systém označí jako mimo úroveň služeb. Pokud v tomto časovém intervalu vyřídíte požadavek zákaznického servisu, systém to vyhodnotí v rámci rozsahu služeb.

Maximální doba ve frontě

Zadejte dobu ukončení kontaktu (všechny typy médií).

Výchozí hudba ve frontě

Vyberte název zvukového souboru (.wav), který se má přehrát pro hovory, když hovory dorazí nebo čekají ve frontě. Toto je výchozí zvukový soubor.

Další informace najdete v tématu Zvukové výzvy.

Pokud není v aktivitě kontaktu fronty nakonfigurována funkce Přehrávání hudby, přehraje se výchozí hudební soubor.

Časové pásmo (pouze strategie směrování)

(Volitelné) Pokud správce organizace povolí pro váš podnik více časových pásem, můžete vybrat časové pásmo kanálu.

Jakmile zřiďte kontaktní centrum, zobrazí se v uživatelském rozhraní jako možnost.

Úprava fronty

Úprava nebo odstranění fronty:
1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Vyberte možnosti Služby > Kontaktní centrum .

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte Prostředí zákazníka > Fronty a zobrazte seznam front.

4

Klikněte na frontu, kterou chcete upravit.

Fronta se otevře v upravitelném režimu.
5

Pro úpravu podrobností o frontě použijte postup v části Vytvořit oddíl fronty k úpravám polí.

6

Kliknutím na Uložit uložíte úpravy. Kliknutím na tlačítko Zrušit změny zrušíte.

Odstranit frontu

Odstranění fronty:

Než začnete

Ujistěte se, že je fronta, kterou chcete odstranit, ve stavu neaktivní.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Vyberte možnosti Služby > Kontaktní centrum .

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte Prostředí zákazníka > Fronty a zobrazte seznam front.

4

Klikněte na frontu, kterou chcete odstranit.

5

Klikněte na ikonu Odstranit, která je v pravém horním rohu stránky.

6

Kliknutím na tlačítko Odstranit v potvrzovací vyskakovací zprávě frontu odstraníte.