V Kontaktním centru existují dva typy front:

  • Příchozí fronta:Příchozí fronta je místo, kde kontakt zákazníka čeká, než systém přiřadí zákazníka agentovi nebo vytáčenému číslu (DN).

  • Odchozí fronta: Fronta odchozího volání, kde kontakt zákazníka čeká na to, až systém přiřadí zákazníka agentovi nebo číslu v adresáři.

Vytvoření fronty

Vytvoření kanálu:

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zkušenosti zákazníků > Fronty.

4

Klikněte na Vytvořit frontu.

5

V oblasti Obecná nastavení nakonfigurujte následující nastavení :

Kanál

Popis

Název

Název fronty.


 

Název nesmí být delší než 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

Popis

Krátký popis fronty.

Typ fronty

Zvolte Příchozí fronta a Odchozí fronta.

Typ kanálu

Vyberte typ kanálu, například Chat, E-mail, Sociální kanál a Telefonování.

Nastavení směrování kontaktů

Popis
Odchozí kampaň

Toto přepínací tlačítko se zobrazuje pro fronty odchozích čísel.

Pokud je přepínač povolen, zobrazí se pole Distribuce hovorů a Typ směrování fronty. Toto pole nelze později upravit. Nejdelší dostupný agent je jediný podporovaný typ směrování fronty pro odchozí fronty.

Typ směrování fronty

Podporované typy směrování fronty jsou:

  • Nejdéle dostupný agent: Hovory jsou směrovány k agentovi, který je k dispozici nejdéle ve všech týmech přiřazených do fronty v sekci Distribuce hovorů.

  • Založené na dovednostech: Hovory jsou směrovány agentům na základě požadavků na dovednosti nakonfigurovaných v toku, který je přidružen ke kanálu.

    Typ směrování založený na kvalifikaci je k dispozici pouze v případě, že je ve frontě zajištěn typ kanálu jako Telefonní subsystém.

    Pokud jako typ směrování vyberete možnost Založeno na kvalifikaci, zobrazí se další dvě možnosti, které určují, jak směrovat hovor, když je k dispozici více než jeden agent s požadovanou sadou dovedností:

    Nejdéle dostupný agent: Hovor je přesměrován na agenta, který je k dispozici nejdelší dobu.

    Nejlepší dostupný agent: Hovor je směrován k agentovi s nejvyšší odborností napříč všemi dovednostmi kontaktu. Toto nastavení je použitelné, pokud alespoň jedna z dovedností na seznamu požadavků na dovednosti je typu Proficiency. Další informace naleznete v tématu Typy směrování založené na dovednostech.

Typ směrování fronty nelze po uložení fronty upravit.

Distribuce hovorů

Přidat skupinu

Přidejte distribuční skupinu volání pro přidružení jednoho nebo více týmů k této frontě. Přidejte více skupin a distribuujte hovory více týmům v průběhu času ve frontě.

Upřesnit nastavení

Sledování povolení

Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda uživatelé mohou hovory sledovat.

Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.

Povolit nahrávání

Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda systém může hovory nahrávat.

Pokud povolíte možnost Nahrávat všechny hovory v nastavení klienta, nemůžete možnost Povolit nahrávání z fronty zakázat.

Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Nahrát všechny hovory

Toto nastavení je k dispozici, pokud povolíte možnost Povolit nahrávání.

Klepnutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda systém může nahrávat všechna volání do této fronty.

Pokud povolíte možnost Nahrávat všechny hovory v nastavení klienta, nemůžete možnost Povolit nahrávání z fronty zakázat.

Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Pauza/obnovení povoleno

Kliknutím na tlačítko Ano nebo Ne určete, zda mohou agenti pozastavit a obnovit nahrávání hovorů. Agent může například pozastavit nahrávání hovoru, zatímco diskutuje o citlivých informacích od zákazníka, jako jsou podrobnosti o kreditní kartě.

Pokud povolíte funkci Pauza/Resume Enabled v nastavení klienta, systém zde přepíše nastavení Ne. Další informace najdete v tématu nastavení tenanta.


 

Agenti mohou tuto funkci použít, pokud správce vaší organizace povolí funkci Privacy Shield v konfiguraci služby Webex kontaktní centrum.

Doba pozastavení nahrávání

Toto nastavení je k dispozici, pokud nastavíte možnost Pozastavit/obnovit povoleno na Ano.

Toto nastavení určuje dobu v sekundách, po které se nahrávání automaticky obnoví.

Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.
Prahová hodnota rozsahu služeb Zadejte dobu, po kterou může být požadavek zákazníka ve frontě, než jej systém označí jako požadavek mimo úroveň služby. Pokud dokončíte požadavek na zákaznický servis v tomto časovém intervalu, systém jej vyhodnotí v rámci úrovně služby.

Maximální doba ve frontě

Zadejte čas, po kterém bude kontakt (všechny typy médií) ukončen.

Výchozí hudba ve frontě

Vyberte název zvukového souboru (WAV), který se má přehrát pro hovory při jejich příchodu nebo čekání ve frontě. Toto je výchozí zvukový soubor.

Další informace naleznete v tématu Zvukové výzvy.


 

Pokud v aktivitě Kontakt fronty není nakonfigurován režim Přehrát hudbu, přehraje se výchozí hudební soubor.

Časové pásmo (pouze strategie směrování)

(Volitelné) Pokud správce vaší organizace povolí pro váš podnik více časových pásem, můžete vybrat časové pásmo kanálu.

Úprava fronty

Úprava nebo odstranění fronty:

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zkušenosti zákazníků > fronty a zobrazte seznam front.

4

Klikněte na frontu, kterou chcete upravit.

Fronta se otevře v režimu úprav.
5

Úprava podrobností o frontě: Chcete-li upravit pole, postupujte podle kroků v části Vytvoření fronty.
6

Kliknutím na tlačítko Uložit úpravy uložte, jinak kliknutím na tlačítko Storno změny zahodíte.

Odstranění fronty

Odstranění fronty:

Než začnete

Zkontrolujte, zda je fronta, kterou chcete odstranit, v neaktivním stavu.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zkušenosti zákazníků > fronty a zobrazte seznam front.

4

Klikněte na frontu, kterou chcete odstranit.
5

Klikněte na ikonu odstranění v pravém horním rohu stránky.
6

Kliknutím na tlačítko Odstranit v potvrzovací vyskakovací zprávě frontu odstraňte.