20. září 2024

Zobrazení nahrávek konzultačních relací na ploše správce

Pomocí této funkce můžete přistupovat k nahrávkám relací konzultačních hovorů, včetně konzultací s agentem, konzultace do fronty, konzultace na číslo telefonu a konzultace do vstupního bodu. Nahrávky konzultačních relací mají samostatnou možnost přehrávání v rámci hlavního záznamu hovoru v aplikaci Supervisor Desktop. To umožňuje supervizorům přezkoumat a analyzovat podrobnosti konzultačních hovorů a identifikovat oblasti pro školení, koučování a zlepšení efektivity.

Další informace najdete v článku Dohled nad agenty a týmy .

27. srpna 2024

Doba trvání interakce agenta v podrobnostech o výkonu týmu

Můžete sledovat, jak dlouho vaši agenti stráví se zákazníky pomocí nového sloupce Doba trvání interakce v tabulce Podrobnosti výkonu týmu na ploše správce. To ukazuje čas, který agenti stráví ve všech stavech kromě zabalení.

Sledováním sloupce Doba trvání interakce rychle zjistíte, jestli agent netráví příliš mnoho času se zákazníky. To je užitečné zejména pro novější agenty, kteří mohou potřebovat další pomoc. Získáte úplný přehled o tom, jak agent zachází se zákazníkem, což je zásadní pro rozhodování o monitorování během hovoru. Tím je zajištěno, že agenti jsou efektivní a v případě potřeby získají pomoc, udržují vysokou produktivitu a efektivně podporují váš tým.

Doba trvání interakce je zobrazena jak pro primární, tak pro konzultované/konferenční agenty od okamžiku, kdy jsou konzultováni. Získáte tak úplný přehled o poskytované podpoře a zajistíte, že všichni přispívající agenti budou zohledněni v zákaznických zkušenostech.

Další informace najdete v části Podrobnosti o výkonu týmu v článku Dohled nad agenty a týmy .

16. května 2024

Pokročilé vyřizování tísňových volání pro váš tým

Jako supervizoři je zajištění bezpečnosti a pohody vašeho týmu prvořadé. Integrace řešení Redsky Emergency vám poskytuje nástroje potřebné k poskytování přesných podrobností o poloze pro volání E911 přímo z naší platformy. Toto vylepšení je plně v souladu s federálními bezpečnostními předpisy a chrání vaše agenty v každé situaci.

14. května 2024

Intervaly aktualizace a pole Vysoké kardinality

Při vytváření vlastní sestavy se výběrem polí s vysokou mohutností, například ID relace agenta nebo ID relace kontaktu, jako segmentů řádků nebo sloupcových segmentů, zobrazí výzva uživatelského rozhraní s dalšími informacemi. Toto automaticky otevírané okno označuje, že pro tato dvě pole s vysokou kardinalitou je třeba použít vhodné filtry, aby bylo možné vytvořit optimální prostředí pro vytváření sestav.

Sestavy v reálném čase podporují intervaly aktualizace od 5 sekund a výše pro lepší optimalizaci a bezproblémové prostředí. Existující sestavy s intervaly aktualizace kratšími než 5 sekund mají jako nový interval aktualizace výchozí hodnotu 5 sekund a lze ji změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Nové sestavy mají jako výchozí interval aktualizace 5 sekund a lze jej změnit na jiné dostupné hodnoty větší než 5 sekund. Intervaly aktualizace kratší než 5 sekund nejsou k dispozici pro žádné sestavy, aby se zlepšil výkon sestav. Další informace naleznete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. května 2024

Synchronizace stavu agentů mezi Webex kontaktním centrem a Microsoft Teams

Sledujte aktivitu svého týmu efektivněji pomocí nové funkce synchronizace stavu. Stav Webex kontaktního centra vašeho agenta je synchronizován s Microsoft Teams a nabízí vám přehled o jeho stavu v reálném čase, ať už volá, prezentuje obsah nebo se rozhodl pro funkci "Nerušit". To eliminuje potřebu přepínání kontextu a požadavek, aby agenti ručně označili sami sebe jako nedostupné, když se zabývají činnostmi mimo kontaktní centrum, čímž se snižuje pravděpodobnost "RONA" (Redirection on No Answer). Další informace naleznete v tématu Principy stavů agenta..

10. května 2024

Průběžné upgrady přístupnosti pro aplikaci Supervisor Desktop

Zaměřili jsme se na zlepšení uživatelské zkušenosti pro všechny supervizory, usnadnění hladké navigace a interakce. Od zdokonalení chování čtečky obrazovky až po optimalizaci pořadí procházení tabulátorem a zvýšení barevného kontrastu jsme upřednostnili přístupnost pro supervizory všech schopností. Díky těmto vylepšením mohou nadřízení efektivně dohlížet na provoz a snadno monitorovat své týmy, což podporuje inkluzivnější pracovní prostředí.

29. března 2024

Webex Kontaktní centrum AI Beta: Řízení vyhoření agentů a Auto CSAT

S radostí oznamujeme funkce Agenta Burnout Management a Auto CSAT beta. Tyto funkce jsou navrženy tak, aby zvyšovaly pohodu a produktivitu agentů

Funkce detekce vyhoření agenta využívá komplexní data na platformě kontaktního centra Webex k detekci úrovně stresu agenta v reálném čase. Spojili jsme se s Thrive Global, abychom agentům přehráli "resetovací" přestávku, když zažívají vysokou úroveň stresu detekovanou modelem AI pro detekci vyhoření agentů Cisco.

Auto CSAT předpovídá CSAT po interakci pro všechny zákazníky a umožňuje kontaktním centrům využít každou interakci k získání poznatků a rozhodování, což v konečném důsledku maximalizuje spokojenost zákazníků a výkonnost agentů.

Musíte se zaregistrovat na Webex beta portálu a vyplnit průzkum účasti, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto beta funkce.

27. března 2024

Snadné sdílení čísel supervizora pro hotdesking

Nyní můžete sdílet číselná čísla bez potíží s jedinečnými přihlašovacími údaji. Pokud jste zapojeni do monitorovacích činností a potřebujete se odhlásit, další supervizor může pokračovat přesně tam, kde jste skončili, s požadavky na monitorování směrovanými na jejich stanici. Tím je zajištěno, že dohled je nepřetržitý a že výkon vašeho týmu zůstává na svém vrcholu bez ohledu na to, kdo je ve službě.

26. března 2024

Spuštění Webex kontaktního centra v datovém centru v Singapuru

Služby Webex Contact Center jsou nyní spuštěny ze zcela nového datového centra umístěného v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit Singapur jako zemi působení. To vám umožní zřídit tenanta přímo v datovém centru v Singapuru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem v Singapuru, což je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu, kteří vyžadují hlasové mediální služby.

Další informace naleznete v tématu Lokalita dat v Webex kontaktním centru.

22. února 2024

Připojení k hovoru

Funkce Barge-In vám umožňuje připojit se k probíhajícímu hovoru mezi vaším agentem a zákazníkem, což zajišťuje včasnou pomoc. To vám umožní zasáhnout, kdykoli je to nutné, zejména při uvádění nových produktů nebo služeb na trh nebo při vedení nových agentů.

Další informace naleznete v tématu Monitorování agentů při volání.

30. ledna 2024

Nahrávání konzultačních hovorů

Vzrušující zpráva pro supervizory! Webex kontaktní centrum brzy představí nahrávky konzultačních hovorů. Tato funkce vám umožní sledovat interakce živých hovorů mezi agenty, když hledají pomoc. Zahrnuje čtyři typy konzultačních hovorů – agent mezi agenty, agent do fronty, agent na vytáčecí číslo a agent na vstupní bod namapovaný na vytáčené číslo. Nyní můžete znovu potvrdit rady poskytované vašim agentům a nabídnout přesné koučování pro zvýšení jejich výkonu. Tato funkce bude k dispozici výhradně našim zákazníkům mediální platformy nové generace a bude přístupná pouze prostřednictvím portálu správy nahrávek. Připravte se na novou úroveň týmového zlepšení!

23. ledna 2024

Zjednodušte metriky a zarovnejte definice pro hovory "Celkem vyřízeno" a "Celkem opuštěné" mezi počítačem správce a analyzátorem

Pochopení hovorů "Total Handled" a "Total Abandoned" je nyní jednodušší. Tyto definice metrik jsme sladili mezi Supervisor Desktop a Analyzer pro bezproblémové prostředí. Nyní si můžete prohlédnout aktualizované definice v článku Zobrazení karet klíčových ukazatelů výkonu kontaktního centra.

18. ledna 2023

Vytváření sestav s konkrétními časovými obdobími

Se zavedením nové funkce Timepicker umožňuje Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) uživatelům vytvářet jak skladové, tak vlastní reporty pro konkrétní časové období. To usnadňuje rychlé a efektivní vytváření zpráv, zajišťuje bezproblémový proces kontroly provozního rozhodování a zlepšuje celkovou zkušenost zákazníků.

Další informace naleznete v tématu Timepicker.

16. ledna 2024

Odstranění šumu pozadí pro agenty kontaktního centra

Webex Contact Center spouští funkci, která eliminuje hluk na pozadí během interakce se zákazníky. S využitím technologie odstraňování šumu AI bude komunikace vašeho týmu se zákazníky efektivnější a méně narušená. Tato aktualizace, která je k dispozici pro prémiové agenty Flex 3, slibuje výrazné zlepšení výkonu vašeho týmu. Připravte se na čistší a jasnější komunikaci. Další informace naleznete v tématu Odstranění šumu pozadí.

Sdílíme podrobnosti o našich plánovaných vydáních funkcí, které brzy vyjdou pro supervizory. Společnost Cisco může provádět změny předpokládaných funkcí podle vlastního uvážení. Můžete se přihlásit k odběru tohoto článku a získat tak informace o veškerých změnách.

Listopad 2024

Vylepšené přehrávání záznamu

V současné době se nadřízení potýkají s problémy s roztříštěnými nahrávkami zasedání, což ztěžuje identifikaci klíčových momentů pro přezkum efektivity. Náš vylepšený zážitek z přehrávání řeší tento problém tím, že nabízí intuitivní rozvržení s vylepšenými detaily interakce. Nový přehrávač umožňuje supervizorům snadno procházet různými segmenty hovoru, včetně kapitol, které shrnují důležité okamžiky a bohatá metadata pro hlasové interakce. Tím je zajištěno, že se nadřízení mohou soustředit na nejdůležitější části konverzace.

Představujeme Insights – nový nástroj BI pro Webex WFO

Vaše zkušenosti s Webex WFO budou ještě lepší.

S radostí oznamujeme obecnou dostupnost zcela nového nástroje pro reporting a analýzu v rámci Webex WFO – Insights.

Insights je moderní, plně vybavené řešení BI s řadou funkcí a vylepšení navržených tak, aby výrazně zlepšily přístup k datům a viditelnost v rámci Webex WFO. Jeho cílem je zvýšit uživatelské prostředí a vylepšit aktuální funkce vytváření sestav, které jsou dnes k dispozici v Průzkumníku dat.

Důvody, proč se nadchnout pro Insights:

  • Prostředí Insights je navržené pro efektivnější zkoumání a analýzu dat a zároveň je pro netechnické uživatele snadné vytvářet sestavy a řídicí panely nezávisle
  • Využívá umělou inteligenci a je vysoce přizpůsobitelný, aby pomohl urychlit rozhodování
  • Nabízí širokou škálu vizualizací
  • Vhodné jak pro efektivní ad-hoc analýzu, tak pro bohatý dashboarding

Zvědavý? Připravili jsme krátké video , které poskytuje skvělý přehled o všech nových funkcích, které Insights přináší. Připravili jsme také FAQ se spoustou podrobností, do kterých se můžete ponořit.

Získání přístupu ke službě Insights je snadné – do konce roku ji zavádíme do všech datových center Webex WFO (podrobnosti najdete v nejčastějších dotazech).

Mezi 1 . listopadem a 31. lednem 2025 budete muset aktualizovat své předplatné (změnit-upravit), abyste si zachovali přístup k přehledům. Další podrobnosti budou brzy následovat.

Odhlášení agentů v podrobnostech o výkonu týmu

Pomocí této funkce můžete odhlašovat agenty z widgetu podrobností o výkonu týmu v aplikaci Supervisor Desktop. To může být použitelné pro agenty, kteří odešli na den ve stavu balení, jsou stále označeni jako dostupné (což způsobuje, že hovory jsou na ně směrovány) nebo přijali asynchronní interakci, jako je například e-mail. Pokud jsou agenti aktuálně zapojeni do interakce, budete muset počkat, až ji dokončí, než je odhlásíte.

Interactive Voice Response Survey Analyzer Reporting

S potěšením oznamujeme, že nové možnosti WxCC pro reportování průzkumů budou brzy k dispozici v Analyzeru! Tuto výkonnou funkci najdete ve vizualizaci → historických zprávách → průzkumech po interakci → zprávě o odpovědi na průzkum.

Toto vylepšení poskytuje podrobné informace o agentech, frontách, webech a dalších informacích pro každou otázku průzkumu, což vám umožní rychle a snadno analyzovat výsledky průzkumu. Připravte se na zrychlení procesu přeměny dat na přehledy pomocí tohoto vzrušujícího nového přírůstku.

Zůstaňte naladěni na oficiální vydání.

Filtrování založené na dovednostech agenta

Pomocí této funkce v Analyzátoru můžete filtrovat stávající nebo nové vlastní sestavy na základě dovedností agenta. To umožňuje identifikaci agentů v reálném čase, aby se zlepšilo personální obsazení a správa front pro interakce se zákazníky.

Podpora koncových bodů Webex Calling WebRTC pro agenty Webex kontaktního centra

Agenti, kteří používají Agent Desktop Webex kontaktního centra, se mohou přihlásit pomocí koncového bodu Webex Calling WebRTC. Agenti mohou přijímat, uskutečňovat a řídit volání stejným způsobem jako rozšíření s fyzickým koncovým bodem.

Odebrání závislosti událostí zabalení kontaktů

V záznamech CAR bude zaveden nový stav aktivity "dokončeno". To nebude mít žádný vliv na žádné stávající výpočty nebo zprávy.

Vylepšená čistota díky odstranění šumu pozadí pro agenty kontaktního centra

Webex Contact Center spouští funkci, která eliminuje hluk na pozadí během interakce se zákazníky. Tato špičková funkce je navržena tak, aby jemně vyladila interakce mezi zákazníkem a agentem a zajistila, že hlasová čistota převládá i v těch nejhlučnějších prostředích. Zůstaňte naladěni na bezproblémové prostředí, kde se vaši agenti mohou soustředit na to, na čem záleží nejvíce – na zákazníka, a to bez jakýchkoli přerušení.

Vylepšená spolupráce při hovorech s více účastníky Webex kontaktního centra

Zlepšujeme chování hovorů v rámci kontaktního centra Webex abychom prodloužili interakci až do odchodu všech stran, což umožňuje všem účastníkům dokončit konverzaci, dokončit poznámky a dohodnout se na vhodných akcích. Například, pokud pacient zavolá, aby si promluvil s lékařem a zdravotní sestrou, a pak po počáteční konzultaci klesne, budou lékaři schopni dokončit svou analýzu předtím, než se odhodí.

To poskytne našim zákazníkům větší flexibilitu v tom, jak interagují a vztahují se ke svým zákazníkům.

Co to pro vás znamená

  • Vylepšená efektivita agentů: Podporujte prostředí spolupráce, kde mohou agenti řešit všechny prvky hovoru před odpojením, což vede ke zvýšení míry řešení prvního hovoru.
  • Vylepšená zákaznická zkušenost: Zvyšte spokojenost zákazníků tím, že poskytnete komplexnější a efektivnější zážitek z hovorů.

Komplexní události hovorů v Webex optimalizaci pracovních sil

Webex Workforce Optimization nyní odemkne sílu hloubkové analýzy hovorů s naší funkcí Komplexní události hovorů! Ponořte se do přepojování hovorů, konferencí, konzultací a dalších informací a získejte cenné informace o interakcích agentů a zkušenostech se zákazníky. Tato funkce umožňuje integraci zvukových nahrávek, záznamů obrazovky a metadat pro důkladnou analýzu. Zůstaňte naladěni na spuštění a těšte se na zlepšení svých postupů řízení kvality!

Podpora WebRTC pro Supervisor Desktop

S nadcházející podporou WebRTC pro Supervisor Desktop pomocí platformy Next Generation Media Platform budete moci usnadnit hovory přímo z prohlížeče pomocí náhlavní soupravy. Už nepotřebujete externí telefony nebo čísla linek. Tato nová funkce nabízí všechny současné hlasové funkce, jako je přidržení, načtení, přenos a konference. Navíc byly přidány nové funkce, jako je ztlumení, automatická odpověď a číselník, které zajišťují bezproblémové používání pouze v prohlížeči. Nejen to, nový indikátor stavu WebRTC vám ukáže aktuální stav hlasové služby.

Sestavy založené na frontách

Sestavy založené na frontě (QBR) představují tři nové skladové sestavy v analyzátoru. Tyto sestavy poskytují komplexní přehledy a metriky na úrovni fronty a pokrývají toky volání a interakce při prezentaci, zpracování, přenosu a konzultacích napříč frontami. Kromě toho bude k dispozici nové úložiště nazvané jako záznamy fronty.

Plánované funkce

Synchronizace stavu Webex Calling se stavem kontaktního centra Webex

Jako supervizor, naše připravovaná funkce, která umožňuje synchronizaci stavů agentů mezi Webex Calling a Webex kontaktním centrem. Vaši agenti tak nebudou muset ručně spravovat svůj stav na obou platformách a automaticky je nastavovat jako nedostupné, když jsou zaneprázdněni úkoly mimo kontaktní centrum. V důsledku toho se sníží výskyt "RONA" (Redirection on No Answer), což zlepší zážitek volajícího a zvýší efektivitu směrování.

Agentem iniciované odchozí SMS a e-mailová podpora

S radostí oznamujeme, že supervizoři budou brzy moci zahájit odchozí SMS nebo e-mailový úkol z Agent Desktop kontaktního centra Webex. Nadřízení mohou zahájit odchozí úkol bez ohledu na jejich aktuální stav, ať už se jedná o hlasové volání, zapojení do digitální interakce nebo nečinnost bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožní supervizorům odesílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo běžné interakce na vyžádání a bude k dispozici všem supervizorům s přístupem k digitálním kanálům využívajícím Webex Connect. Možnost spuštění těchto odchozích úloh však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadě multimediálního profilu namapované na správce.

Plocha správce

  • Stránka Podrobnosti o výkonu týmu pracuje s optimálním výkonem až pro 500 agentů. Nadřízený s přístupem k více než 500 agentům nemusí mít nejlepší výkon na stránce Podrobnosti o výkonu týmu.

  • Když agent 2 provádí konferenci do hovoru, který zpracovává agent 1, podrobnosti agenta 2 nezobrazují všechna metadata volání. Pokud agent 2 konzultuje s agentem 1, podrobnosti hovoru nejsou k dispozici v modálních podrobnostech aktivní interakce agenta 2. Tyto problémy budou opraveny v budoucí verzi jako vylepšení.

  • Výchozí rozložení, které Cisco poskytuje v části Globální rozložení, nepodporuje křížové spouštění aplikace Webex. Jako alternativu můžete přizpůsobit libovolné rozvržení a přidat možnost křížového spuštění.

  • Při konferenci s číslem vytáčeného namapovaným na vstupní bod, kde konference pořádají 2 agenti – agent1 a agent2, se u druhého agenta na stránce Podrobnosti o výkonu týmu zobrazí místo "Konference" místo "Konference". Upozorňujeme, že konzultace a konference pro vytáčecí číslo namapované na vstupní bod jsou stále v omezené dostupnosti.

  • Existují rozdíly v datech mezi sestavami Supervisor Desktop a domovskou stránkou. Další informace naleznete v tématu Porovnání karet KPI v Supervisor Desktop a Analyzer.

  • Nadřízení musí mít přiřazená jedinečná čísla. Správce1 se přihlásí na plochu správce pomocí čísla. Správce1 se musí odhlásit a přihlásit pomocí jiného čísla, aby se mohl přihlásit do aplikace Supervisor2 Desktop pomocí stejného čísla, které používá Supervisor1. Pokud používáte stejné telefonní číslo pro různé nadřízené, požádejte o pomoc tým zákaznických účtů, partnera nebo podporu Cisco.

  • Chcete-li uložit nastavení časového limitu nečinnosti v Ovládacím centru, musíte zadat hodnotu pro nastavení intervalu automatického zabalení. To ale neplatí, pokud používáte portál pro správu pro nastavení na úrovni klienta.

Zdvořilostní směrování zpětných volání týmům založeným na kapacitě není podporováno

Zdvořilostní zpětné volání není podporováno týmy založenými na kapacitě (CBT). CBT nemají přiřazené žádné individuální agenty a zdvořilostní zpětné volání vyžaduje ID agenta, aby fungovalo. Proto pokud zdvořilostní zpětné volání proudí do vstupního bodu nebo fronty obsluhované CBT, volání se nezdaří.

22. února 2024

Představujeme Persona-Based Co je nového: Přizpůsobený přístup k aktualizacím produktů a služeb

S radostí oznamujeme významné zlepšení způsobu, jakým poskytujeme aktualizace o našich produktech a službách. Abychom vám poskytli co nejrelevantnější a nejcílenější informace, přešli jsme od konsolidovaného článku "Co je nového" k článkům "Co je nového" založeným na personách speciálně přizpůsobeným správcům, supervizorům a agentům. Tento nový přístup nabízí klíčové výhody, jako je přizpůsobený obsah, zjednodušené aktualizace a lepší přehlednost. Budete dostávat aktualizace, které se přímo týkají vaší osoby. To znamená, že již nebudete procházet informacemi, které se vás nemusí týkat.

18. prosince 2023

Migrace průvodců Webex Contact Center 2.0 ze stránky podpory produktů Cisco do centra nápovědy

Příručky Webex Contact Center 2.0, které byly publikovány na stránce podpory produktů Cisco, jsou nyní k dispozici přímo v centru nápovědy.

Takže od této chvíle, když kliknete na tyto příručky na stránce podpory produktů Cisco, budete přesměrováni na příslušné články v centru nápovědy. Zde jsou průvodci, které byly přesunuty:

26. září 2023

Oznámení o ukončení podpory pro nativní chat a e-mailové kanály

Webex Contact Center oznamuje ukončení podpory svých nativních chatovacích a e-mailových kanálů k 31. prosinci 2023. Doporučujeme, aby zákazníci, kteří v současné době nasadili tyto kanály pro svou firmu, upgradovali na nové digitální kanály. Mezi tyto nové digitální kanály patří webový chat, e-mail, SMS, Facebook Messenger a WhatsApp, navržené s inteligentními a bezpečnými funkcemi. Spolupracujte se správcem účtu a vyžádejte si možnosti licencování a nasazení. Další informace o nových digitálních kanálech naleznete v Webex Kontaktní centrum Nové digitální kanály.