Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

19. prosince 2025

Nativní správa kampaní Webex: API pro správu seznamů kontaktů

Představujeme následujících 5 API, která vám pomohou automatizovat proces vytváření a správy seznamů kontaktů spojených s vašimi kampaněmi:

1. Vytvořit seznam kontaktů

2. Vytvoření kontaktů v seznamu kontaktů

3. Získání seznamů kontaktů v rámci kampaně

4. Aktualizace stavu kontaktu v seznamu kontaktů

5. Aktualizovat stav seznamu kontaktů

Dokumentace k těmto API je k dispozici na portálu Webex for Developers API Reference. Pomocí těchto rozhraní API můžete automatizovat vytváření a správu seznamů kontaktů kampaně, aniž by lidský uživatel musel ručně nahrávat seznamy kontaktů. Můžete také podpořit případy použití, jako je následující scénář: řekněme, že základní účetní systém banky každé ráno generuje soubor zákazníků, jejichž splátka je po splatnosti, a tento soubor se poté použije k automatickému vytvoření seznamu kontaktů pro „kampaň pro vymáhání pohledávek“ pomocí metody nahrávání SFTP . Během dne může jeden z těchto zákazníků provést splátku dluhu online nebo v pobočce banky. V takovém případě můžete napsat žádost o vyvolání 4. API ve výše uvedeném seznamu k „uzavření záznamu kontaktu“ pro tohoto zákazníka, který již nemusí být volán, protože jeho splátka dluhu již není po splatnosti.

19. prosince 2025

Nativní správa kampaní Webex: Pokročilé (podrobnější) plánování kampaní

Dříve měl „Základní plán kampaně“ následující omezení: ačkoli vám umožňoval povolit nebo zakázat plán kampaně pro konkrétní den v týdnu, čas zahájení a čas ukončení kampaně musely být stejné pro každý den, pro který je plán kampaně povolen. Nyní jsme zavedli „Pokročilý plán kampaní“, který vám umožní nakonfigurovat až tři různé časové úseky kampaně pro každý den v týdnu. Nyní můžete naplánovat kampaně tak, aby odrážely vaše skutečné obchodní scénáře. Například, více směn kontaktního centra, polední přestávky, půldny v sobotu atd.

Tato funkce bude viditelná v uzlu „Denní plán“ na „Plátně kampaně“.

19. prosince 2025

Nativní správa kampaní Webex: Přiřaďte různá „nastavení zábalovacího kódu“ k různým kampaním

Zavádíme možnost vytvářet více „sad zábalovacích kódů“, čímž odemykáme možnost konfigurovat různé nastavení opak ování volání a hodnoty nastavení zavírání kontaktů pro stejný uzavírací kód. Nyní tedy můžete ke každé kampani potenciálně přiřadit jinou „sadu uzavíracího kódu“ . To vám umožní podrobnou kontrolu, kterou potřebujete k přizpůsobení nastavení souhrnného kódu jedinečným požadavkům každé kampaně, což vede k cílenějším strategiím opakování. Řekněme například, že banka má dvě kampaně na vymáhání pohledávek - jednu pro hypotéky a druhou pro půjčky na auto. Hypoteční oddělení může chtít „uzavřít kontakt“, pokud je uzavírací kód „Zákazník slíbil zaplatit“, ale u kampaní oddělení automatických půjček, pro stejný uzavírací kód, může chtít nechat kontakt otevřený a zkusit to znovu po 1 dni. Pomocí této funkce můžete tento požadavek snadno nakonfigurovat.

Můžete vytvořit až 100 „zábalových sad kódů“.

19. prosince 2025

Nativní správa kampaní Webex: Přiřaďte různá „nastavení výsledků telefonu“ k různým kampaním

Zavádíme možnost vytvářet více „telefonních výstupních sad“, čímž odem ykáme možnost konfigurovat různé nastavení opakování hovoru a hodnoty nastavení zavření kontaktu pro stejný výsledek telefonu. Nyní tedy můžete ke každé kampani potenciálně přiřadit jinou „sadu telefonních výsledků“. To vám umožní podrobnou kontrolu, kterou potřebujete k přizpůsobení nastavení výsledků telefonu jedinečným požadavkům každé kampaně, což vede k cílenějším strategiím opakování. Řekněme například, že banka má dvě kampaně na vymáhání pohledávek - jednu pro hypotéky a druhou pro půjčky na auto. Hypoteční oddělení může chtít zkusit to znovu po 1 hodině, pokud je výsledek telefonu „Telefon je zaneprázdněn“, ale u kampaní oddělení automatických půjček, pokud jde o výsledek telefonu, může to zkusit znovu po 2 hodinách. Pomocí této funkce můžete tento požadavek snadno nakonfigurovat.

Můžete vytvořit až 100 „telefonních výstupních sad“.

19. prosince 2025

Nativní správa kampaní Webex: Odvoďte časové pásmo kontaktu z jeho PSČ americké poštovní služby

Tato funkce je použitelná pouze pro klienty v USA. Doposud bylo časové pásmo pro příjemce hovoru se sídlem v USA odvozeno od předvoleb telefonního čísla daného kontaktu, aby bylo zajištěno, že od chozí hovor bude uskutečněn v rámci „okna bezpečného volání“ v rámci celkového plánu kampaně. Když se však zákazníci stěhují z jednoho města/města do druhého, je velmi pravděpodobné, že si ponechají své mobilní telefonní číslo - časové pásmo odvozené z předvolby oblasti telefonu tedy může být nesprávné. Se zavedením této funkce v 'Field Mapping step #5 'budete mít nyní možnost „Odvodit časové pásmo ze seznamu kontaktů: Na základě PSČ v USA“. Mapovali jsme každé z přibližně 42 000 PSČ v USA na časové pásmo. Pokud tedy vyberete tuto novou možnost při konfiguraci „Krok mapování pole #5“, pak systém odvodí časové pásmo pro každý kontakt z jeho PSČ, místo odvození časového pásma z jejich telefonního směrovacího čísla. Tato funkce vám může pomoci zlepšit efektivitu odchozí kampaně a zlepšit dodržování předpisů o volacích oknech.

19. prosince 2025

Nativní správa kampaní Webex: Blokovat všechna volání na konkrétní PSČ v USA ze všech kampaní

Tato funkce je v současné době v „Beta“ a vztahuje se pouze na klienty v USA.

Již máme funkci, která vám umožňuje blokovat hovory ze všech aktivních kampaní na jedno nebo více konkrétních telefonních předvoleb v USA. Tato funkce je velmi užitečná, pokud například úřady vyhlásí civilní nouzi v určité oblasti kvůli nějaké přírodní katastrofě. Nyní představujeme podobnou funkci (aktuálně ve verzi „Beta“), která vám umožní blokovat hovory ze všech aktivních kampaní na jedno nebo více konkrétních PSČ v USA. To vám může potenciálně umožnit přesněji dodržovat státní a městské předpisy nebo obchodní pravidla na podrobnější úrovni.

15. prosince 2025

Webex WFO: WFM s trendy tématy

Webex WFO zavádí Trending Topics ve WFM, funkci založenou na umělé inteligenci, která poskytuje hlubší provozní poznatky v rámci správy pracovních sil. Analýzou tisíců interakcí se zákazníky identifikuje Trending Topics nově vznikající témata a témata, což pomáhá vysvětlit zvýšení objemu interakce nebo průměrné doby zpracování.

Klíčové výhody:

• Identifikuje vznikající trendy v interakcích se zákazníky na podporu informovaných person álních rozhodnutí.

• Zdůrazňuje změny v tématech diskusí se zákazníky za účelem optimalizace plánování.

• Identifikuje příležitosti koučování a školení na základě trendových témat.

• Označuje potenciální problémy včas, což umožňuje proaktivní řešení před eskalací.

Tato funkce bude vyžadovat minimálně SKU Webex WFO Bundle a SKU doplňku Enterprise Analytics 100 Interactions. Další informace naleznete v tématu Zobrazení a analýza témat ve WFM.

28. listopadu 2025

Webex WFO: Plánovač dovolené Pro

Vacation Planner Pro ve Webex WFO zefektivňuje a automatizuje správu žádostí o dovolenou pro kontaktní centra a zajišťuje spravedlivý a efektivní proces. Díky elimin aci potřeby tabulek nebo ručního schválení je tato funkce hladce integrována do We bex WFO.

Tato funkce bude vyžadovat minimálně SKU Webex WFO Bundle a SKU doplňku Enterprise Analytics 100 Interactions.

Co můžete očekávat:

• Agenti mohou odesílat a spravovat žádosti o dovolenou přímo z webové nebo mobilní aplikace Webex WFO.

• Vedoucí mohou konfigurovat pravidla dovolené, včetně denního příspěvku, otevřených období nebo požadovaných dodacích lhůt, a implementovat spravedlivé metody přiřazování, jako je hodnocení založené na výkonu, seniority nebo kdo dřív přijde, je dřív na řadě.

• Dostupnost se automaticky aktualizuje, kdykoli jsou dovolené přidány, upraveny nebo zrušeny.

• Se změnou dovolené, agenti mohou požadovat alternativní data po svém počáte čním schválení. Čekací listina a automatická schvalování založená na pravidlech pomáhají udržovat spravedlivý proces.

Klíčové výhody:

• Férový a transparentní: Každý agent vidí jasný a nezaujatý proces, a to i během vrcholných prázdnin.

• Úspora času: Odstraní potřebu tabulek a ručního odsouhlasení, což šetří cenné hodiny vedoucího.

• Vyhovuje: Splňuje odborové a místní pracovní požadavky zajištěním přidělování prázdnin podle definovaných pravidel.

• Vhodné pro agenty: Umožňuje zaměstnancům možnosti samoobsluhy a podporuje lepší rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem.

• V souladu s výkonem: Umožňuje organizacím odměňovat funkční období nebo klíčové ukazatele výkonnosti tím, že je započítávají do schvalování dovolené.

Další informace naleznete v tématu Správa plánování dovolené.

Listopad 21,2025

Webex WFO: Řízení výkonu

Webex WFO představila Performance Management, nové řešení, které sjednocuje koučování, metriky výkonu a vývoj agentů v jednom prostředí. Spojuje klíčová data z QM a WFM, aby supervizorům poskytla úplný pohled na výkon, pomáhá jim sledovat pokrok, zlepšit efektivitu koučování a umožnit agentům včasnou viditelnost jejich cílů. Další podrobnosti naleznete v článku - Webex WFO: Správa výkonu (Webex Contact Center).

Zákazníci se musí přihlásit prostřednictvím adresy URL specifické pro klienta, aby získali přístup ke správě výkonu. Další informace naleznete v části Adresa URL specifická pro klienta pro uživatele Webex WFO (Webex Cont act Center).

17. listopadu 2025

Vylepšená flexibilita filtrů pro podávání zpráv

S potěšením oznamujeme výkonné vylepšení zkušeností s tvorbou textových vzorců v Analyzeru. Na základě našeho nedávného spuštění textových vzorců můžete nyní použít filtry přímo ve svých vzorcích, což zefektivňuje proces vytváření. Toto vylepšení umožňuje uživatelům přidávat více filtrů pomocí logického operátoru AND pro přesný a podrobný výběr dat - poskytující bohatší reporty v jediném kroku. Vložené návrhy a chybové zprávy poskytují pokyny v reálném čase, zatímco široká podpora operátora dodává ještě větší flexibilitu. Díky této aktualizaci mohou supervizoři a analytici snadno vytvářet složité a cílené vzorce, které umožní rychlejší a hlubší poznatky. Další informace naleznete v tématu Vytvoření textového vzorce.

17. listopadu 2025

Vyjádření dovedností - agregace počtů a trvání

Jsme nadšeni, že můžeme v Analyzátoru představit agregaci založenou na expresi dovedností, která poskytuje agregaci založenou na dovednostech pro zprávy. Supervizory a analytici budou moci seskupit pole počtu a trvání ve zprávách podle uživatelsky definovaných seskupení výrazů dovedností. Uživatelé mohou definovat až 100 skupin v přehledu a také 1000 dovedností ve skupině.

Další informace naleznete v tématu Vytvoření rozšířeného pole pro pole související s dovednostmi.

14. listopadu 2025

Funkce vynucení odhlášení aktivních uživatelů pro správce

Funkce vynuceného odhlášení je nyní k dispozici pro správce Webex Contact Center. Tato funkce jim umožňuje násilně odhlásit agenty, kteří jsou uvíznutí v přihlášeném stavu nebo neaktivní po delší dobu, což pomáhá udržovat provozní efektivitu a zajistit hladký výkon kontaktního centra. Další informace naleznete v části Vynucené odhlášení v článku Správa uživatelů kontaktního centra.

12. listopadu 2025

Filtr dovedností ve statistikách fronty v reálném čase

Supervizory nyní mohou filtrovat statistiky front v reálném čase podle dovedností a odbornosti, což nabízí hlubší přehled o výkonu fronty a dostupnosti agentů.

Toto vylepšení usnadňuje identifikaci nedostatečných nebo přeplněných dovedností, zajišťuje, že správní agenti spravují správné kontakty, a udržují vyváženou úroveň služeb napříč frontami.

Další informace naleznete v článcích Dohled a správa front kontaktních center a Dohled na agenty a týmy.

31. října 2025

Vylepšená škálovatelnost pro spravované týmy a fronty

Na domov ské stránce ESD jsme zavedli vylepšení výkonu pro spravované týmy a fronty. Výsledkem je, že možnost vyhledávání v těchto polích bude nyní vyžadovat zadání minimálně tří znaků před zobrazením výsledků.

30. října 2025

Vylepšení metrik interakce - Analyzátor

S potěšením oznamujeme významná vylepšení metrik interakce v Analyzeru, včetně zavedení 8 nových metrik přenosu pokrývajících scénáře konferencí a konzultací. Kromě toho jsme upravili 13 metrik týkajících se počtu požadavků, trvání žádosti, počtu přenosů a aktualizovali jsme definice doby trvání odpovědí, abychom zajistili větší přesnost. Všechny tyto změny byly implementovány v úložišti souhrnných zpráv agentů (ASR). Dříve, v některých metrikách, jako je počet požadavků, byly spouštěče založeny spíše na tom, kdy konzultovaný agent odpověděl, než kdy byl požadavek iniciován. To někdy vytvořilo mezeru mezi metrickým vykazováním a očekáváními uživatelů, zejména u žádostí o konzultace, a mohlo by to vést k tomu, že počet připojených a konzultovaných se jeví vyšší, než se očekávalo. Díky těmto vylepšením jsme vylepšili a zavedli nové metriky, abychom lépe sladili s očekáváním uživatelů a poskytovali přesnější, použitelnější a podrobnější reporty pro provoz vašeho kontaktního centra. Podrobný seznam aktualizovaných metrik a jejich nových definic je uveden níže: Seznam aktualizovaných metrik interakce a jejich nových definic v ASR.

29. října 2025

Zjednodušené přihlašování pro nadřízené

Spuštění funkce „Zjednodušené přihlašování pro supervizory“, původně naplánované na 15. října 2025, bylo přesunuto na 29. října 2025. Toto krátké odložení nám umožňuje implementovat zpětnou vazbu z Early Access, což vám zajistí plynul ejší a spolehlivější zážitek. Nemusíte provádět žádné kroky; tato úprava je provedena tak, aby byla zaručena lepší celkový zážitek. Zavádíme zjednodušené a efektivnější přihlašovací prostředí pro nadřízené, kteří používají Agent Desktop kontaktní centrum Webex. Cílem tohoto vylepšení je zefektivnit proces přihlašování a omezit chyby, zejména při použití předvyplněných nebo rozevíracích možností pověření. I když tato vylepšení minimalizují chyby a problémy se směrováním pro většinu uživatelů, supervizory by si měli být vědomi toho, že systém provádí ověření samotného pověření (například zajišťuje platný formát a přiřazení k vašemu profilu), ale neprovádí kontrolu stavu zařízení v reálném čase při přihlášení. Proto je vaší odpovědností zajistit, aby vaše vybrané nebo zadané telefonní číslo nebo telefonní číslo bylo spojeno s aktivním a dostupným zařízením. Toto vylepšení zahrnuje:

• Chytřejší možnosti přihlášení: Přihlašovací obrazovka nyní dynamicky zobrazuje pouze možnosti relevantní pro váš profil.

• Předvyplněné přihlašovací údaje: Pokud váš profil obsahuje jediné nakonfigurované číslo vytáčení nebo telefonní číslo, jsou tyto informace automaticky předvyplněny. Pro profily s více nakonfigurovanými možnostmi je k dispozici rozevírací nabídka, která vám ušetří čas a snižuje riziko nesprávného zadání informací.

• Webex CallingOvěření: U Webex Calling uživatelů se provádí ověření, aby se zajistilo, že rozšíření nebo čísla vytáčení vybraná z rozevíracího seznamu jsou platná a přiřazena k vašemu Webex Calling profilu. To pomáhá zajistit výběr správného pověření a minimalizovat problémy se směrováním způsobené nesprávnými nebo nepřiřazenými přihlašovacími údaji.

Pokud ručně zadáte telefonní číslo nebo číslo vytáčení, systém bude i nadále kontrolovat, zda jsou vám pověření přiřazeny, ale při přihlášení se u žádného záznamu (rozevíracího seznamu nebo manuálního) neprovádí žádná kontrola stavu zařízení v reálném čase. Je vaší odpovědností zajistit, aby vybrané nebo zadané telefonní číslo nebo číslo vytáčení bylo spojeno s aktivním a dostupným zařízením. Tento přístup udržuje flexibilitu pro nadřízené, kteří používají rozšíření, která nejsou nakonfigurovánaWebex Calling, ale je vaší odpovědností zajistit, aby rozšíření bylo dostupné a připravené k použití.

• Funkce „Nezobrazovat to znovu“: Zaškrtávací políčko Nezobrazovat to znovu umožňuje přeskočit obrazov ku výběru stanice během následného přihlášení. Po výběru systém provede automatické přihlášení a obejde krok výběru stanice. Tuto možnost můžete kdykoli zrušit v části Změnit nastavení profilu, aby se v případě potřeby znovu zobrazila obrazovka přihlašování stanice.

Výhody

• Rychlejší a snadnější přihlášení: Zjednodušený proces zkracuje dobu přihlášení a umožňuje rychlejší zahájení práce.

• Minimalizované chyby: Předvyplněné přihlašovací údaje a ověření pro výběr z rozevíracího seznamu pomáhají eliminovat problémy způsobené nesprávně zadanými informacemi nebo neplatnými podrobnostmi pro samotné přihlašovací údaje. Systém však neprovádí kontrolu stavu zařízení při přih lášení, takže je odpovědností supervizora zajistit dostupnost zařízení.

• Vylepšené směrování hovorů: Přesné přihlášení pro ověřené přihlašovací údaje zajišťují bezproblémové směrování hovorů a lepší zákaznickou zkušenost. Vedoucí musí zajistit, aby jejich vybrané nebo zadané pověření bylo spojeno se správně nakonfigurovaným a dostupným zařízením, aby se předešlo potenciálním problémům s směrováním.

Tato vylepšení jsou navržena tak, aby zlepšila použitelnost a omezila chyby pro většinu scénářů přihlášení ověřením samotných přihlašovacích údajů. Systém však při přihlášení ne provádí kontrolu stavu zařízení. Proto je odpovědností nadřízeného zajistit , aby vybraná nebo ručně zadaná rozšíření nebo čísla vytáčení byla spojena s aktivním a dostupným zařízením, aby se zabránilo narušení. Další informace naleznete na stránkách https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop a https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09. října 2025

Nativní doplněk pro správu kampaní Webex: API pro správu seznamů DNC

Jak si možná pamatujete, 31. července 2025 jsme představili novou nabídku, kterou lze objednat v Americe, Evropě a Africe: „Nativní doplněk Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center“.

Nyní jsme zpřístupnili tři API, která vám umožňují automatizovat správu seznamů „Do Not Contact Lists“ (DNC Lists) v rámci tohoto doplňkového modulu.

Tato sada rozhraní API vám umožní provádět následující tři operace:

• Přidání telefonního čísla do konkrétního seznamu DNC

• Odstranění telefonního čísla z konkrétního seznamu DNC

• Zkontrolujte, zda telefonní číslo již existuje v seznamu DNC

Další informace naleznete v tématu DNC API pro správu kampaní na portálu pro vývojáře.

27. srpna 2025

Vylepšená pracovní plocha Supervisor: Zjednodušené uživatelské rozhraní, komplexní správa front a analýza interakcí

Stávající nájemci mají nyní k dispozici následující funkce:

• Vylepšené uživatelské rozhraní pro Supervisor Desktop

• Rozší Agent Desktop řený seznam úkolů pro nadřízené

• Statistiky fronty v reálném čase v Supervisor Desktop

• Správa přímého přiřazení agenta k frontám z Supervisor Desktop

• Podrobné zobrazení podrobností o interakcích s přepisy

• Nová karta Interakce na pracovní ploše Supervisor

• Aktualizace profilů dovedností agenta z pracovní plochy Supervisor

21. srpna 2025

Téma Analytické přehledy v Analyzátoru

Jsme nadšeni, že můžeme prostřednictvím nových funkcí podávání zpráv v Analyzátoru představit vylepšené přehledy na úrovni tématu přímo na ří AI Assistant dicím panelu. Tato funkce je navržena speciálně pro obchodní analytiky a supervizory, což jim umožňuje získat hlubší přehled o interakcích se zákazníky integrováním přehledů témat spolu s daty interakcí a klíčovými ukazateli výkonu (KPI) v rámci Analyzátoru, což poskytuje jednotný pohled na konverzace se zákazníky.Uživatelé, kteří nejsou správci, mají pravomoc vytvářet a přizpůsobovat zprávy bez nutnosti oprávnění úplného správce nebo správce kontaktního centra nebo přímý přístup k portálu Topic Analytics. Tato integrace odhaluje silné trendy a vzorce tím, že koreluje témata s metrikami interakce a podporuje chytřejší rozhodování založené na datech napříč vaší organizací. Kromě toho umožňuje zákazníkům přístup k tematickým datům pomocí rozhraní Search API. Další informace naleznete v tématu Začínáme s analýzou témat a přehledy analýzy témat.

31. července 2025

Vylepšené uživatelské rozhraní pro Supervisor Desktop

Zažijte moderní, intuitivní rozhraní pro stolní počítače s aktualizovanými písmy, barvami, prvky uživatelského rozhraní a barevnými paletami pro větší přehlednost a vizuální přitažlivost. Reorganizované rozvržení také podporuje nové a připravované funkce. Tato aktualizace obsahuje:

• Vizuální vylepšení: Poskytuje rafinovaný a moderní vzhled napříč rozhraními plochy s obnovenými písmy, barvami pozadí, prvky uživatelského rozhraní a barevnými paletami pro lepší přehlednost a vizuální přitažlivost.

• Aktualizovaná informační architektura: Organizace a struktura uživatelských rozhraní pro stolní počítače jsou aktualiz ovány, aby lépe podporovaly nadcházející funkce. Tyto změny jsou navrženy tak, aby bezproblémově začleňovaly nové funkce, jako je možnost vyhledávat a vybírat interakce, prohlížet statistiky front v reálném čase, a přístup k záložce rozšířených interakcí. Tato vylepšení budou zavedena postupně, jakmile budou k dispozici nové funkce, s širší dostupností očekávanou v měsíci červenci.

Vezměte prosím na vědomí, že návrat ke starému uživatelskému rozhraní není možný, jakmile je nové uživatelské rozhraní k dispozici.

Výhody

• Vylepšená použitelnost: Čistější a uživatelsky přívětivější rozvržení zjednodušuje navigaci a interakci na ploše, což usnadňuje a zefektivňuje úkoly.

• Moderní vzhled a dojem: Zažijte aktualizovaný vizuální design, který poskytuje svěží a konzistentní rozhraní.

• Základ pro budoucí funkce: Aktualizovaná architektura umožňuje bezproblémovou integraci a optimální výkon výkonných nadcházejících funkcí, čímž vylepšuje celkové možnosti pracovního postupu.

Následující funkce a vylepšení jsou k dispozici pouze v rozšířeném uživatelském rozhraní:

• Statistiky front v reálném čase: Nová karta Fronty poskytuje centralizované a akční zobrazení výkonu fronty.

• Správa přímého přiřazení agentů k frontám: Přímo přiřaďte agenty do front založených na agentech, čímž získáte větší kontrolu nad správou pracovních sil.

• Zobrazení seznamu interakcí: Nová karta „Interakce“ poskytuje komplexní pohled na všechny interakce se zákazníky.

• Detailní zobrazení interakcí: Komplexní celostránkové zobrazení pro podrobnou analýzu interakcí, poskytující hlubší poznatky.

• Aktualizujte profil dovedností jednotlivých agentů, abyste pomohli zefektivnit operace a snížit administrativní režii.

Další informace naleznete v tématu Porozumění uživatelskému rozhraní Supervisor Desktop.

31. července 2025

Rozší Agent Desktop řený seznam úkolů pro nadřízené

Představujeme aktualizovaný seznam úkolů pro agentyAgent Desktop, navržený tak, aby váš tým poskytl organizovanější a efektivnější způsob správy interakcí se zákazníky. Toto vylepšení zefektivní pracovní postupy agentů a poskytne jasnější přehled o jejich pracovní zátěži.

Co je nového pro vaše agenty?

• Zjednodušený design se záložkami: Agenti budou těžit z nového rozložení se dvěma kartami v seznamu úkolů:

• Aktivní: Poskytuje rychlý přehled všech aktuálně aktivních interakcí.

• Zavřeno: Nabízí chronologický protokol nedávno dokončených konverzací napříč všemi kanály.

• Vylepšený přehled interakcí: Agenti získají komplexní přehled o všech příchozích a probíhajících interakcích v jednom panelu, což umožňuje lepší stanovení priorit a správu pracovní zátě že.

• Supervizory s rolemi agenta: Pokud také zpracováváte interakce se zákazníky, tato vylepšení seznamu úkolů přímo zažijete ve svémAgent Desktop.

Tato aktualizace umožňuje vašim agentům jasnější a organizovanější rozhraní, což vede ke zlepšení individuální efektivity a lepšímu celkovému výkonu týmu. Zjednodušením správy interakcí mohou agenti efektivněji upřednostňovat, zkrátit dobu odezvy a zvýšit spokojenost zákazníků, což přímo přispívá k úspěchu vašeho týmu.

Další informace naleznete v tématu Porozumění uživatelskému rozhraní Supervisor Desktop.

31. července 2025

Statistiky fronty v reálném čase v Supervisor Desktop

Jsme nadšeni, že můžeme v aplikaci Supervisor Desktop představit funkci statistiky front v reálném čase , která poskytuje nadřízeným centralizovaný a akční pohled na výkon fronty prostřednictvím vyhrazené karty Fronty. Tato karta nabízí jediný přístupový bod ke všem informacím souvisejícím s frontami a umožňuje nadřízeným přizpůsobit seznam fronty výběrem, uspořádáním a filtrováním sloupců tak, aby zobrazovaly nejrelevantnější metriky. Data fronty v reálném čase jsou prezentována ve vizuálně přitažlivých formátech - jako jsou tabulky, grafy nebo grafy - pro rychlé a snadné vyhodnocení stavu fronty. Supervizory mohou podrobně prozkoumat podrobnosti fronty, kontrolovat stav agenta, zobrazit aktuální interakce a přímo přiřadit nebo odebrat agenty (pro fronty založené na agentech) z řídicího panelu, což zajišťuje efektivní správu front. Další informace naleznete v tématu Dohled na fronty kontaktního centra a jejich správa.

31. července 2025

Správa přímého přiřazení agenta k frontám z Supervisor Desktop

Supervizory nyní mohou přiřadit nebo odebrat agenty přímo z front na pracovní plo še Supervisor pomocí nové stránky Fronty, aniž by museli přistupovat k Řídicímu centru. Tato funkce je k dispozici výhradně pro fronty založené na agentech, zefektivňuje správu front, umožňuje rychlejší úpravy v reálném čase a poskytuje nadřízeným větší flexibilitu při efektivním řízení distribuce pracovních sil. Další informace naleznete v tématu Dohled na fronty kontaktního centra a jejich správa.

31. července 2025

Podrobné zobrazení podrobností o interakcích s přepisy

Zavádíme vylepšené celostránkové zobrazení podrobností o interakci na pracovní plo še Supervisor, které supervizorům poskytuje komplexní přehled o interakcích se zákazníky. Toto nové zobrazení umožňuje přístup k živým i dokončeným přepisům pro hlasové a digitální (chat) interakce.

Hlasové přepisy jsou k dispozici zákazníkům s povolenou analýzou témat a pro hovory s dostupnými přepisy. Kromě stávajících záznamů mohou supervizory využívat přepisy v reálném čase, podrobný panel dat o interakci - včetně časování, trvání, doby držení a zpracování času a zobrazení cesty zákazníka napříč kanály a dny. Toto vylepšení dává supervizorům bohatší data pro lepší monitorování, analýzu a porozumění zapojení zákazníků .

Další informace naleznete v tématu Zobrazení podrobností o interakcích v aplikaci Supervisor Desktop.

31. července 2025

Nová karta Interakce na pracovní ploše Supervisor

Nahrazujeme oblast Správa nahrávek zcela novou kartou Interakce, která supervizorům poskytuje jasný pohled na interakce se zákazníky v reálném čase v každé fázi.

Tato vylepšená funkce obsahuje tři karty:

• Aktivní interakce: Sledujte živé konverzace v reálném čase.

• Interakce ve frontě: Podívejte se na interakce čekající ve frontách.

• Dokončené interakce: Snadný přístup k minulým interakcím a nahrávkám.

Přizpůsobitelná tabulka umožňuje supervizorům filtrovat a organizovat data, což usnadňuje sledování probíhajících případů a kontrolu dokončených interakcí - vše navrženo pro zvýšení efektivity a odezvy.

Další informace najdete v tématu Dohled nad svými agenty a týmy.

31. července 2025

Aktualizace profilů dovedností agenta z pracovní plochy Supervisor

Jsme nadšeni, že můžeme představit novou funkci, která supervizorům umožňuje aktualizovat profil dovedností agenta přímo z pracovní plochy supervizora v zobrazení Podrobnosti o výkonu týmu. Toto vylepšení umožňuje supervizorům provádět úpravy v reálném čase pro agenty v jejich rozsahu, zefektivnit operace a snížit závislost na pracovních postupech správce. Vedoucí mohou také upravovat profily dovedností agentů v reálném čase a prohlížet klíčové podrobnosti profilu dovedností, jako je název dovednosti, typ dovednosti, a hodnota dovednosti, aby mohli rychle činit informovaná rozhodnutí.

Tato funkce je založena na rolích a vyžaduje přístup udělený správcem, což zajišťuje bezpečné a kontrolované používání. Další informace najdete v tématu Dohled nad svými agenty a týmy.

31. července 2025

Vytvářejte výkonné vzorce pomocí zjednodušeného nástroje pro tvorbu vzorců

Ve snaze zvýšit použitelnost nástroje Analyzer jsme nadšeni, že můžeme představit zásadní vylepšení nástroje Analyzer, díky kterému je vytváření vlastních vzorců jednodušší, rychlejší a výkonnější. S novým textovým editorem vzorců mohou uživatelé vytvářet složité vzorce pomocí libovolného počtu polí ze svých sestav v kombinaci s aritmetickými operátory a agregačními funkcemi. Editor poskytuje pokyny v průběhu procesu vytváření vzorců a pomáhá uživatelům ověřit vytvořený vzorec. To není vše, uživatelé mohou tyto vzorce uložit pro budoucí použití ve stejné sestavě nebo je dokonce uložit jako globální vzorce pro použití ve všech sestavách v rámci své organizace. Tato aktualizace poskytne uživatelům větší flexibilitu, konzistenci a efektivitu při vytváření vlastního vzorce v nástroji Analyzer. Další informace naleznete v Webex Contact Center Analyzer Uživatelské příručce společnosti Cisco.

31. července 2025

Barevně kódované prahové hodnoty - zvýrazněte, na čem záleží

S potěšením oznamujeme prahové hodnoty s barevnými kódovanými funkcemi, které přinášejí výkonnou vizuální jasnost do vlastních zpráv. Tato nová funkce umožňuje uživatelům zvýraznit konkrétní hodnoty v přehledu na základě uživatelem definovaných prahových podmínek, což usnadňuje rychlou identifikaci pozitivních nebo negativních výsledků pro klíčové metriky. Uživatelé mohou definovat až 10 prahových podmínek na sestavu pomocí řady srovnávacích operátorů, jako jsou Větší než, Méně než, Rovné, Mezi a více. Tyto podmínky řídí dynamické formátování barev aplikované v pořadí shora dolů na základě nastavené logiky. Nejlepší ze všeho je, že prahové hodnoty lze kdykoli vytvářet, upravovat nebo odstraňovat, aniž by došlo ke změně podkladových dat. Je to jednoduchý, ale účinný způsob, jak zlepšit viditelnost, rychleji odhalit trendy a rozhodovat se s větší jistotou. Další informace naleznete v Webex Contact Center Analyzer Uživatelské příručce společnosti Cisco.

17. července 2025

Uživatelem definovaný počáteční den v týdnu pro vylepšené vykazování v Analyzátoru

Jsme nadšeni, že můžeme představit novou funkci, která uživatelům umožňuje definovat počáteční den v týdnu pro vlastní zprávu v Analyzátoru. Tato funkce bude přínosem pro uživatele v určitých zeměpisných oblastech, jako je Izrael, kteří nedodržují standardní pracovní plány. Je speciálně navržen pro supervizory, kteří vytvářejí nebo upravují vlastní zprávy jako součást své uživatelské cesty. Uživatelé si nyní mohou vybrat kterýkoli ze sedmi dnů v týdnu jako den zahájení konkrétního přehledu, a tento výběr se bude odrážet ve všech prohlížečích přehledu. Vzhledem k tomu, že tato schopnost platí pro týdenní intervaly, bude efektivně fungovat pouze po dobu trvání zahrnující týdenní intervaly. Pro více informací, vizWebex Contact Center Analyzer.

16. července 2025

Webex WFO: Plány

Plány jsou nyní k dispozici ve Webex WFO. Tento inteligentní webový plánovací nástroj je navržen tak, aby zefektivnil budoucí plánování pracovních sil. Zavádí dynamické plánovací skupiny, konfigurovatel ná období a vestavěné ověřovací kontroly, všechny zaměřené na minimalizaci chyb a snížení manuálního úsilí. Díky jednokrokovému plánování a optimalizaci volna mohou plánovači těžit z rychlejších a konzistent nějších výsledků. Plánovači si udržují kontrolu pomocí nástrojů pro publikování, sledování změn a bezproblémové interoperability s klientem WFM, což umožňuje chytřejší, škálovatelné a budoucí vytváření plánů . Klíčové výhody

• Rychlejší plánování s automatickou optimalizací volna

• Vylepšená přesnost díky ověřování před plánováním

• Strukturovaná plánovací období pro konzistentní plánovací cykly

• Dynamické seskupení agentů, které se přizpůsobí změnám personálu

• Řízení a viditelnost publikování v reálném čase

Další informace naleznete na adrese https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. července 2025

Webex WFO: Pokročilý sentiment

Webex WFO zavedl Advanced Sentiment, který nabízí hlubší a cílenější pohled na interakce se zákazníky. Tato funkce, poháněná generativní umělou inteligencí, zlepšuje porozumění plnému kontextu celé konverzace, přináší větší jasnost, silnější koučovací potenciál a efektivnější monitorování kvality. Pomáhá týmům kontaktních center činit rychlejší a chytřejší rozhodnutí. Podrobný rozpis úplných funkcí naleznete v části Pokročilý sentiment na Webex WFO (Webex Contact Center).

2. července 2025

Vylepšená dokumentace pro WXCC Routing and Queueing

Aktualizovaná dokumentace Webex Contact Center Routing and Queueing poskytuje jasné vysvětlení konceptů směrování a podrobné pokyny pro konfiguraci různých funkcí směrování. Pokrývá všechny směrovací konstrukty a podporované algoritmy. Každá sekce je uspořádána tak, aby pomohla zákazníkům, partnerům, vývojářům toku a správcům rychle najít a plně porozumět frontě a směrování ve wxCC, takže fronty a směrování lze navrhnout nejvhodnějším způsobem pro efektivní nastavení kontaktního centra využitím správných funkcí.

Prozkoumejte vylepšenou dokumentaci pro vytváření front a směrování wxCC zde: Pochopení směrování a řízení front v kontaktním centru Webex.

2. července 2025

Hlášení segmentů rozdělených intervalů (doba trvání aktivity)

Získejte hlubší přehled o výkonu agentů s novou funkcí Split Interval Segment Reporting. Tento nástroj umožňuje sledovat aktivitu, stavy a trvání agenta v přizpůsobitelných časových intervalech pro lepší personální obsazení, alokaci zdrojů a spokojenost zákazníků. Jednoduše povolte možnost Rozdělit interval na panelu Výpočet a analyzovat data podle přesných intervalů namísto časů ukončení interakce. Další informace naleznete v Webex Contact Center Analyzer Uživatelské příručce společnosti Cisco.

26. června 2025

Webex WFO: Vylepšení fronty kontaktů

Webex WFO nyní obsahuje výkonná vylepšení fronty kontaktů, což usnadňuje vytváření, správu a sledování cílů kontaktů napříč týmy a hodnotiteli.

Tyto aktualizace usnadňují správu cílů, cílení na správné konverzace a zlepšují zážitek pro zadavatele i přiřazené osoby. Hodnotitelé nyní mohou vidět více svých front najednou, sledovat pokrok v reálném čase a snadněji dokončit hodnocení.

Klíčové výhody:

• Vytvářejte přesnější kontaktní cíle s flexibilním týmovým nebo agentním cílením.

• Použijte pokročilou logiku k zobrazení nejdůležitějších konverzací pro vyhodnocení.

• Prohlédněte si více kontaktů ve frontě najednou pro lepší plánování a stanovení priorit.

• Sledujte průběh cíle s jasnou viditelností a indikátory stavu.

• Spravujte cíle snadněji díky vylepšenému uživatelskému prostředí.

Tato vylepšení podporují chytřejší pracovní postupy hodnocení, přesnější výsledky a lepší zážitek v celém procesu kvality. Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26. června 2025

Webex WFO: Atributy absence

Atributy absence jsou nyní k dispozici ve Webex WFO. Tato funkce umožňuje vedoucím označovat absence atributy (vlastní štítky), jako je nouzová dovolená nebo požadavek na poslední chvíli.

Tato funkce umožňuje chytřejší sledování, přesnost plánování v reálném čase a hlubší přehled o trendech absencí.

Klíčové výhody:

• Efektivnější prognózy

• Granulární sledování typů absencí

• Aktualizace plánů v reálném čase

• Hlubší výkaznictví a analýza trendů

Atributy absence vybavují tým nástroji pro řešení problémů s personálním obsazením, proaktivní správu dovolené a přijímání informovanějších rozhodnutí o plánování.

Další informace naleznete na adrese https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26. června 2025

Webex WFO: Nové datové sady a řídicí panely WFM dostupné ve službě Insights

Webex WFO zavedl nové zdroje ve službě Insights, aby zákazníkům klasického cloudu WFM poskytl hlub ší přehled o plánování a výkonu. Složka „WFM (Classic)“ nyní obsahuje 7 nových datových sad a 5 nových řídicích panelů.

Pro WFM jsou přidány tyto nové datové sady:

• Plán a statistiky agentů WFM: Kombinujte plánované plány se skutečnou aktivitou agenta pro snadné srovnání.

• Statistiky pracovní zátěže a fronty: Podporuje opětovné vytváření řídicích panelů a vlastních verzí aplikace Data Explorer Forecast.

Vydali jsme 13 nových datových sad podporujících funkci WFM Group Pages ve službě Insights. Ty zrcadlí existující datové sady WFM a používají stejná jména s příponou „(Skupinové stránky)“.

Například:

• Původní datová sada: Agent Schedule Adherance

• Nová datová sada: Dodržování plánu agenta (Skupinové stránky)

Tyto datové sady Skupinových stránek používejte pouze v případě, že váš řídicí panel vyžaduje data Skupinových stránek. Chcete-li zabránit nadměrnému počítání, nezapomeňte použít pole Stránka skupiny WFM jako seskupení nebo filtr v každém vizuálu.

Nová pole najdete ve složce Organizace v každé datové sadě. Další informace naleznete na adrese https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19. června 2025

Webex WFO: Základní nabídky WFM a QM

Webex WFO oficiálně rozšířil své portfolio Workforce Optimization spuštěním základních WFM a Basic QM. Tyto zjednodušené možnosti jsou navrženy tak, aby pomohly kontaktním centrům začít se základními nástroji pro plánování a vyhodnocování. Tyto balíčky, vytvořené pro týmy, které se pohy bují mimo tabulky nebo základní nastavení nahrávání, usnadňují zlepšení přesnosti personálu, zvyšují zapojení agentů a zvyšují konzistentní kvalitu služeb od prvního dne. Podrobný rozpis úplných funkcí naleznete v části Základní nabídky WFM a QM na Webex WFO (We bex Contact Center).

Objednávku můžete zadat pomocí příslušných SKU (Basic WFM a Basic QM) a poskytnout informace o poskytování služeb.

Podrobnosti o objednávce najdete v příručce Cisco Webex Contact Center k objednávce a příručce pro objednávání Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19. června 2025

Webex WFO: Podniková analýza

Enterprise Analytics je nyní k dispozici ve Webex WFO a představuje novou sadu funkcí založených na umělé inteligen ci, které pomáhají kontaktním centrům efektivněji analyzovat konverzace, odhalovat klíčové trendy a hodnotit výkon ve velkém měřítku. Díky spolupráci automatického řízení kvality, trendových témat a souhrnu interakcí mohou týmy odhalit, na čem záleží nejvíce, snížit manuální úsilí a řídit chytřejší a rychlejší rozhodnutí v každé interakci se zákazníkem. Podrobný rozpis úpl ných funkcí naleznete v části Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Objednávku můžete zadat pomocí příslušných SKU (Enterprise Analytics) a poskytnout informace o poskytování služeb. Podrobnosti o objednávce najdete v příručce Cisco Webex Contact Center k objednávce a příručce pro objednávání Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. května 2025

Sdílejte trvalé odkazy pro lepší spolupráci v Analyzátoru

S potěšením oznamujeme novou funkci přicházející do aplikace Analyzer, která zlepší vaši schopnost sdílet poznatky a zefektivnit spolupráci napříč vaší organizací. Se zavedením trvalých odkazů budou uživatelé Analyzátoru moci snadno sdílet adresy URL do přehledů a řídicích panelů, takže rozhodování založené na datech bude přístupnější než kdy jindy.

Další informace naleznete v tématu Sdílení trvalých odkazů na přehledy a řídicí panely.

21. dubna 2025

Webex WFO: Žádosti o aktivitu

Žádosti o aktivitu jsou nyní aktivní ve Webex WFO, což vylepšuje samoplánování agentů tím, že agentům umožňuje požadovat čas na neplánované činnosti, jako je školení, administrativní úkoly a příležitosti rozvoje - přímo v rámci svých plánů.

Automatizace hraje klíčovou roli. Když agent přidá aktivitu, systém zpracuje požadavek podle předdefinovaných pravidel:

• Automaticky schválené činnosti jsou systémem okamžitě schváleny.

• Ručně schválené aktivity zůstávají ve stavu čekání, dokud je vedoucí týmu nezkontroluje a neschválí.

• Činnosti závislé na personálu jsou automaticky schvalovány nebo zamítnuty na základě počtu zaměstnanců v reálném čase .

Klíčové výhody:

• Snižte manuální úsilí díky automatizovaným pracovním postupům schvalování.

• Zajistěte, aby rozhodnutí o plánování byly v souladu s personálními potřebami a obchodními prioritami.

• Udržujte dohled a flexibilitu a zároveň umožněte agilnější a samořízenější pracovní sílu.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace nastavení pravidla aktivity.

1. dubna 2025

Webex WFO: Periodizace pracovní doby agenta

Ve Webex WFO je nyní k dispozici periodizace, která kontaktním centrům umožňuje vyvážit pracovní dobu agenta po delší období, například čtvrtletí nebo rok, aby odpovídaly smluvním cílům.

Výhody periodizace:

• Zlepšuje flexibilitu pracovní doby

• Zabraňuje nákladům na přesčasy agentů

• Spravuje nedostatečné využití agentů

• Kontroluje porušení předpisů

• Optimalizuje personální obsazení na základě časových vzorců poptávky

• Zajišťuje, že požadovaný počet agentů s potřebnými dovednostmi je naplánován na špičku i mimo špičku

• Zlepšuje úroveň služeb při současném snížení nákladů

• Zlepšuje alokaci zdrojů a škálovatelnost pro dlouhodobé plánování pracovních sil

Další informace naleznete v části Periodizace.

1. dubna 2025

Webex WFO: Statistiky

Insights je moderní, plně vybavené řešení BI s řadou funkcí a vylepšení navržených tak, aby výrazně zlepšily váš přístup k datům a viditelnost v rámci Webex WFO.

Důvody, proč se nadchnout z Insights:

• Aplikace Insights je navržena tak, aby zjednodušila průzkum a analýzu dat, zatímco netechnickým uživatelům je snadné samostatně vytvářet sestavy a řídicí panely.

• Umělá inteligence a vysoce přizpůsobitelná, která pomáhá urychlit rozhodování

• Nabízí širokou škálu vizualizací

• Vhodné jak pro efektivní ad hoc analýzu, tak pro bohatý dash-boarding

Zde je krátké video, které poskytuje přehled všech nových funkcí, které Insights přináší. Insights nahradil Průzkumník dat. Pro zákazníky Workforce Management (WFM) však:

• Většina zákazníků WFM již používá Insights a mnoho z nich ručně deaktivovalo Průzkumník dat.

• Zákazníci Classic WFM zahájili přechod na Insights od 30. dubna 2025. Mnoho zákazníků, kteří také používají QM a Analytics, již zahájilo přechod.

• V několika případech, pro některé zákazníky byly uspořádány alternativní časové osy. Tito zákazníci již byli informováni o svých časových harmonogramech.

• Někteří zákazníci, kteří používají rozhraní API pro export Data Explorer, čekají na vydání nové služby Insights Export Service, aby dokončili svou cestu.

Pro všechny výše uvedené zákazníky WFM je plánováno vyřazení aplikace Data Explorer z provozu 30. června 2025.

1. dubna 2025

Webex WFO: Zavedení nového transkripčního modulu

S potěšením oznamujeme zavedení nového transkripčního enginu pro zákazníky Webex WFO - přináší významná zlepšení přesnosti, rychlosti a škálovatelnosti. Toto cloudové řešení bylo navrženo pro rychlejší dobu zpracování a konzistentnější kvalitu přepisu napříč podporovanými jazyky.

Zde je to, co můžete očekávat:

• Zažijte až 20% zvýšení přesnosti pro americkou angličtinu spolu s významnými vylepšeními v dalších podporovaných jazycích.

• Přepisy jsou nyní doručovány rychleji, což umožňuje rychlejší přístup k přehledům a zrychluje pracovní postupy.

• Bezproblémový přechod:

• Historická data transkripce zůstávají nezměněna.

• Všechny nové a probíhající přepisy automaticky těží z upgradovaného enginu.

• Postaveno na cloudové nativní architektuře pro podporu rychlého zpracování a škálovatelného nasazení.

• Navrženo s ohledem na lokalizaci dat a dodržování předpisů, aby splňovaly obchodní a regulační požadavky.

Výhody:

• Poskytuje přesnější a použitelnější přepisy pro kontrolu kvality, dodržování předpisů a přehledy.

• Vylepšuje obchodní inteligenci prostřednictvím vylepšené textové analýzy, sledování sentimentu a prohledáv atelných dat konverzací.

• Zvyšuje provozní efektivitu díky rychlejšímu přístupu k přepisům konverzací, což umožňuje rychlejší sledování a koučování.

• Podporuje více než 15 globálních jazyků, včetně angličtiny, španělštiny, francouzštiny, kanadské, němčiny, arabštiny a dalších.

1. dubna 2025

Zlepšete efektivitu pracovních sil pomocí oznámení Webex WFO

Oznámení je vylepšení Webex WFO určené ke zlepšení povědomí a reakce agentů i supervizorů.

Klíčové případy použití podporované oznámeními:

• Oznámení o uzavření okna nabídky Shift — agenti, kteří nepod ali nabídky, dostávají upozornění 24 hodin před termínem prostřednictvím oznámení myTimeWeb App, mobilní aplikace a prohlížeče. To pomáhá optimalizovat přidělování směn a předcházet zmeškaným nabídkám .

• Oznámení o žádosti o absenci - Když agent odešle žádost o volno prostřednictvím modulu požadavku, jeho vedoucí týmu nebo nadřízený obdrží trvalé oznámení v aplikaci, vyskakovací oznámení nebo oznámení push systému.

Systém používá pravidla pro automatické schválení, zamítnutí nebo čekací listinu požadavku. Pokud se nepoužije žádné pravidlo, žádost zůstává nevyřízená, což vyvolá oznámení o přezkumu dohledu. Vzhledem k tomu, že tato oznámení fungují na úrovni týmu, nový supervizor každého přeneseného agenta automaticky obdrží žádost o akci.

Výhody:

• Poskytuje včasná oznámení

• Zvyšuje efektivitu plánování

• Snižuje administrativní zátěž

• Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a supervizory.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Nastavení oznámení

• Zobrazit informace o uživateli

• Správa základních uživatelských informací

• Konfigurace hierarchie organizace

25. března 2025

Vylepšené poznatky o interakci se zákazníky s technologií Speech Energy společnosti Webex WFO

Webex WFO nyní nabízí Speech Energy, která zvyšuje viditelnost interakcí se zákazníky detekcí událostí ticha a rozhovorů. Tato funkce poskytuje okamžitý přehled o rozhovorech se zákazníky a pomáhá týmům rychle identifikovat oblasti zlepšení.

Výhody této funkce:

• Detekce ticha a událostí mluvení upozorňuje na zastavení konverzace a překrývající se řeč a určuje oblasti pro školení agentů.

• Analýza těchto událostí pomáhá odhalit frustrace zákazníků a optimalizovat procesy.

• Ticho může naznačovat nejistotu, zatímco rozhovory naznačují špatné naslouchání, což pomáhá při rafinaci interakcí agentů.

Další informace naleznete v tématu Detekce událostí ticha a hovoru.

3. března 2025

Webex WFO: Představujeme relace pro zjednodušené plánování a vylepšenou správu agentů

Sessions jsou nyní aktivní, což zefektivňuje plánování a správu činností agentů nad rámec tradičního plánování směn. Umožňuje manažerům efektivně přidělit čas na školení a další neplánované úkoly napříč skupinou agentů.

Díky funkcím, jako jsou automatizované, rovnoměrně rozložené aktivity a plánování přetažením, Sessions snižuje administrativní úsilí a zvyšuje flexibilitu. Výhody funkce Sessions:

• Poskytuje jasný přehled o přidělování agentů a výkonu pro rozhodování založené na datech.

• Zvyšuje provozní efektivitu.

• Podporuje vývoj a zapojení agentů.

• Pomáhá týmům kontaktních center zůstat organizované a vyvážené.

• Udržuje týmy zaměřené na neustálé zlepšování.

• Je v souladu s širšími obchodními cíli.

Další informace naleznete v tématu Správa relací.

3. března 2025

Webex WFO: Globální jazyková podpora pro kategorie frází

Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, zjednodušuje správu konverzací ve smíšeném jazyce při zachování přesnosti v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Klíčové aktualizace:

• Přesná reprezentace vícejazyčných kontextů, včetně konverzací ve smíšeném jazyce .

• Efektivní zacházení s konzistentními pojmy, jako jsou názvy značek, které zůstávají v různých jazycích nezměněny.

• Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě více přizpůsoben potřebám zákazníků a poskytuje plynulejší a uživatelsky přívětivější prostředí.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Správce frází

• Lokalizace

25. února 2025

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management nyní poskytuje rozšířené možnosti omnichannel, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémové a vysoce kvalitní prostředí napříč digitálními i hlasovými interakcemi.

Nyní můžete do Správa aplikací přidat digitální kanály, včetně chatu, SMS a e-mailu.

Nové funkce digitální podpory pro e-mail zahrnují vylepšené vyhledávání, správu pracovních postupů, upgrady přehrá vače médií, přizpůsobitelné nastavení uchovávání a další. Webex WFO Quality Management umožňuje týmům provádět rychlejší a podrobnější kontroly a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá porozumět potřebám zákazníků a řešit je napříč různými kanály.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr typu kontaktu a náhled textu

• Nové sloupce na stránce interakce

• Panel přepisu chatu a textová mapa

19. února 2025

Webex WFO: Nástroj hromadné interakce - Odstranění a aktualizace

Webex WFO zavedl samoobslužnou funkci hromadného mazání kontaktů, která uživatelům umožňuje efektivně odstraňovat více kontaktů současně bez nutnosti ručního odstranění jeden po druhém.

Výhody:

• Snadno odstraňte interakce zaznamenané omylem nebo interakce obsahující neredigovaná citlivá data.

• Minimalizuje potřebu zásahu vývojového týmu a šetří technické zdroje.

• Umožňuje uživatelům větší kontrolu nad správou dat, čímž snižuje objem případů podpory.

Další informace naleznete v tématu Operace hromadných kontaktů.

17. února 2025

Zprávy o základním průzkumu pro orgány dohledu

Získejte cenné informace o zpětné vazbě od zákazníků pomocí zprávy o základním průzkumu v Analyzátoru! Zatímco vytváření průzkumu spravují správci, můžete mít plný přístup k podrobným přehledům založeným na oprávněních řízení přístupu založených na rolích (RBAC).

Zpráva o základním průzkumu poskytuje:

• Odpovědi na průzkum: Pochopte sentiment zákazníků pomocí údajů z průzkumů po interakci.

• Podrobnosti o výkonu agenta: Podívejte se, kteří agenti zpracovali hovory, včetně informací o prvním a posledním agentovi, e-mailových ID a podrobnostech fronty.

• Metriky interakce: Ponořte se do doby trvání hovorů, ID relací a časů dokončení průzkumu.

Tento výkonný nástroj pro vytváření přehledů zajišťuje, že budete informováni o zkušenostech zákazníků a výkonu agentů a pomůže vám zlepšit celý tým.

Další informace naleznete v přehledu Průzkumy po interakci v Webex Contact Center Analyzer uživatelské příručce. Kliknutím sem zobrazíte vidcast.

11. února 2025

Cisco AI Assistantpro kontaktní centrum

Připravte se na transformaci provozu kontaktního centra a potěšte své zákazníky kontakt Cisco AI Assistant ním centrem!

AI Assistantpřináší revoluci v zákaznickém servisu zvýšením vaší efektivity a zvýšením spokojenosti zákazníků!

Zde je to, co AI Assistant nabízí:

• Souhrny hovorů generované umělou inteligencí na různých kontaktních bodech během interakce agent-zákazník.

• Agent Wellbeing poháněný umělou inteligencí pro podporu pohody agenta, zlepšení produktivity a spokojenosti zákazníků.

• Auto CSAT předpovídá spokojenost zákazníků po každé interakci a poskytuje informace, které pomáhají kontaktním centrům činit chytřejší rozhodnutí, zlepšovat výkon agentů a zvyšovat spokojenost zákazníků.

Další informace naleznete v části Cisco AI Assistant Webex Contact Center.

11. února 2025

Souhrny hovorů generované umělou inteligencí

Agenti nyní mohou lépe zvládat konverzace se zákazníky pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

• Shrnutí přerušených hovorů generované umělou inteligencí: Pokud se hovor neočekávaně odpojí, Cisco AI Assistant okamžitě vytvoří shrnutí konverzace. Když zákazník zavolá zpět, další agent může hladce pokračovat v konverzaci, což šetří čas a zlepšuje zákaznickou zkušenost. Přehledy a posouzení důležitosti těchto souhrnů si můžete prohlédnout ve zprávě Souhrny přerušených hovorů na řídicím paneluAI Assistant. Další informace naleznete v tématu Souhrn přerušených hovorů.

• Souhrny převodu virtuálních agentů: Poskytuje komplexní shrnutí interakcí s virtuálními agenty a zajišťuje, že agenti mají všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům. To znamená méně opakování pro zákazníky a rychlejší rozlišení!

Zpráva Analyzátoru pro souhrny přenosu virtuálního agenta bude k dispozici v budoucnu.

Další informace o souhrnech hovorů generovaných umělou inteligencí najdete v tématu Zvýšení efektivity pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

11. února 2025

Agent Wellbeing

Funkce Agent Wellbeing založené na umělé inteligenci jsou navrženy tak, aby podporovaly pohodu agentů, zvyšovaly produktivitu a spokojenost zákazníků. Díky pokročilé analýze využívá platforma Webex Contact Center komplexní datové statistiky ke sledování a detekci úrovní stresu agentů v reálném čase. Pomocí přehledů v reálném čase systém poskytuje automatizované wellness přestávky v případě potřeby, pomáhá agentům efektivně zvládat stres, udržovat vysoký výkon a poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti. Další informace najdete v tématu Zlepšení pohody a výkonu agenta pomocí detekce vyhoření a wellness přestávek.

11. února 2025

Automatický CSAT

Auto CSAT předpovídá spokojenost zákazníků (CSAT) po každé interakci, pomáhá kontaktním centrům získat přehled a rozhodovat se o zvýšení spokojenosti zákazníků a výkonu agentů. CSAT je zásadní pro pochopení spokojenosti zákazníků se službami. Patentovaný model Auto CSAT společnosti Cisco využívá provozní data, přepisy interakcí a průzkumy k přesné předpovědi skóre CSAT. Tato skóre mohou identifikovat potřeby školení, vybrat výzvy ke kontrole a zajistit rychlé řešení pro nespokojené zákazníky. Skóre Auto CSAT můžete zobrazit v přehledu Auto CSAT na řídicím AI Assistant panelu v analyzátoru. Další informace naleznete v tématu Měření spokojenosti zákazníků pomocí funkce Auto CSAT.

1. února 2025

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (chat, SMS)

Vzhledem k tomu, že interakce se zákazníky stále více přecházejí na digitální platformy, Webex WFO Quality Management zavedlo vylepšení na podporu zapojení omnichannel. Tyto aktualizace zajišťují komplexní pohled na interakce a plynulý zážitek napříč různými kanály.

Klíčové body

• Panel přepisu chatu ukazuje oddělení mezi stranami, aby bylo možné rychle zkontrolovat a získat plný kontext textové interakce a novou textovou mapu se schopností kliknout na bubl inu a rychle se dostat na toto místo v chatu.

• Vyhodnoťte kontakt pomocí chatu nebo SMS nebo jako typ kontaktu.

• Standardní pracovní postupy pro ukončení hovoru a každodenní správu kvality se nyní rozšiřují i na digitální interakce, jako je chat, SMS a starší text.

• Pro textové kontakty je k dispozici akce „Zachovat“ s konfigurovatelnými dobami uchovávání kontaktů pro digitální i nehovorové kontakty.

Stránka Interakce

• U digitálních kontaktů byly vylepšeny sloupce Důvod a Typ záznamu. Například důvod nyní odráží důvod nastavený pracovním postupem.

• Přidá se nový sloupec Externí strany. External Parties je nový filtr pro chatové a SMS kontakty, který lze filtrovat podle osoby, se kterou agent komunikoval. Tento identifikátor je obvykle e-mailová adresa nebo telefonní číslo, ale liší se podle použitého nástroje chatu nebo zasílání zpráv.

Kontakt Správa cílů

• Typ kontaktu: zahrnuje chat a SMS kromě volání a textu.

• Klasifikátory cílů kontaktů: Když je jako typ kontaktu vybrán text, chat nebo SMS, je jako klasifikátor k dispozici možnost Náhodné, například náhodný chat.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr typu kontaktu a náhled textu

• Nové sloupce na stránce interakce

• Panel přepisu chatu a textová mapa

• Kontakt Správa cílů

• Správa pracovních postupů

• Vylepšení vícekanálového řízení kvality

28. ledna 2025

Webex WFO Hromadný přenos uživatelských dat

Webex WFO Hromadný přenos uživatelských dat poskytuje efektivnější a uživatelsky přívětivější řešení pro přenos dat z jednoho uživatele do druhého, když má zaměstnanec více než jeden uživatelský účet. Tato funkce také umožňuje hromadně přenášet data až pro 2 000 uživatelů najednou.

Další informace o hromadném přenosu dat naleznete v tématech Informace o přenosu uživatelských dat pro QM a Analytics a Přenos uživatelských dat pro QM a Analytics na adrese:

• Přenos uživatelských dat

• O přenosu uživatelských dat

29. ledna 2025

Agentem inicioval odchozí SMS a e-mailovou podporu

S potěšením oznamujeme, že supervizory s oprávněním role agenta nyní mohou iniciovat odchozí SMS nebo e-mailovou úlohu z kontaktního centra Webex. Agent Desktop Mohou zahájit odchozí úlohu bez ohledu na jejich aktuální stav, ať už při hlasovém hovoru, při digitální interakci nebo při nečinnosti bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožňuje supervizorům odesílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo pravidelné interakce na vyžádání, a bude k dispozici všem supervizorům s přístupem k digitálním kanálům poháněnýmWebex Connect. Schopnost spustit tyto odchozí úkoly však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadách multimediálních profilů mapovaných na nadřízeného.

7. ledna 2025

Vylepšení zkušeností s vytvářením případů SFDC: otevírání případů na nových kartách

Automatické vytváření případů v Salesforce nyní otevírá všechny nové případy na samostatné kartě, bez ohledu na stav kontaktu (známý nebo neznámý). Dříve se případy známých kontaktů otevíraly v režimu úpra v na aktuální kartě a zavřely se při uložení nebo zavření.

12. prosince 2024

Vylepšené přehrávání nahrávání

V současné době čelí supervizorům výzvám s roztříštěnými záznamy relací, což ztěžuje identifikaci klíčových momentů pro kontrolu efektivity. Náš vylepšený zážitek z přehrávání řeší tento problém tím, že nabízí intuitivní rozložení s vylepšenými detaily interakce. Nový přehrávač umožňuje supervizorům bez námahy procházet různými segmenty hovoru, včetně kapitol, které shrnují důležité momenty a bohatá metadata pro hlasové interakce.

Tím je zajištěno, že se supervizory mohou soustředit na nejdůležitější části konverzace.

Další informace naleznete v článku Dohlížet na své agenty a týmy.

12. prosince 2024

Odhlásit agenty v části Podrobnosti o výkonu týmu

Pomocí této funkce můžete odhlásit agenty z widgetu Podrobnosti o výkonu týmu v Supervisor Desktop. To může být použitelné pro agenty, kteří odešli na daný den ve stavu ukončení, jsou stále označeni jako dostupní (což způsobuje směrování hovorů na ně) nebo přijali asynchronní interakci, například e-mail. Pokud jsou agenti aktuálně zapojeni do interakce, budete muset počkat, až ji dokončí, než je odhlásíte.

Další informace naleznete v článku Dohlížet na své agenty a týmy.

18. listopadu 2024

Zprávy založené na frontách

Reporty založené na frontě (QBR) představují tři nové zprávy o akciích v Analyzeru. Tyto přehledy poskytují komplexní přehledy a metriky na úrovni fronty, pokrývající toky hovorů a interakce, které jsou prezentovány, zpracovávány, přenášeny a konzultovány napříč frontami. Navíc je k dispozici nové úložiště nazvané Queue Record.

Další informace naleznete v oddílech Zprávy založené na frontě a Standardní pole a míry záznamů fronty v Webex Contact Center Analyzer uživatelské příručce.

13. listopadu 2024

Podpora WebRTC pro Supervisor Desktop

Díky podpoře WebRTC pro Supervisor Desktop můžete pomocí platformy Next Generation Media Platform usnadnit hovory přímo z prohlížeče pomocí náhlavní soupravy. Už není potřeba externích telefonů nebo telefonních čísel. Tato funkce nabízí všechny aktuální hlasové funkce, jako je zadržení, načtení, přenos a konference. Funkce jako ztlumení, automatická odpověď a číselná klávesnice navíc zajišťují bezproblémové používání pouze v prohlížeči.

Nejen to, nový indikátor stavu WebRTC vám ukáže aktuální stav hlasové služby. Další informace naleznete v tématu Správa profilů plochy, Změna čísla nebo pobočky, Úprava profilu v aplikaci Supervisor Desktop, Přihlášení do aplikace Supervisor Desktop a Dohled nad vašimi agenty a týmy.

30. září 2024

Filtrování založené na dovednostech agentů

Pomocí této funkce v aplikaci Analyzer můžete filtrovat stávající nebo nové vlastní sestavy na základě dovedností agenta. To umožňuje identifikaci agentů v reálném čase, aby se zlepšilo personální obsazení a správa front pro interakce se zákazníky.

Další informace naleznete v části „Filtry řídicího panelu“ a „Návrh řídicích panelů“ v uživatelské příručce společnosti Cisco. Webex Contact Center Analyzer

20. září 2024

Zobrazení záznamů relací konzultací v Supervisor Desktop

Díky této funkci můžete přistupovat k záznamům relací konzultačních hovorů, včetně konzultace s agentem, konzultace ve frontě, konzultace s číslem vytáčení a konzultace se vstupním bodem. Záznamy konzultačních relací mají samostatnou možnost přehrávání v rámci hlavního záznamu hovorů v Supervisor Desktop. To umožňuje supervizorům zkontrolovat a analyzovat podrobnosti konzultačních hovorů a identifikovat oblasti pro školení, koučování a zlepšení efektivity.

Další informace naleznete v článku Dohlížet na své agenty a týmy.

27. srpna 2024

Trvání interakce agenta v detailech výkonu týmu

Pomocí nového sloupce Trvání interakce v tabulce Podrobnosti o výkonu týmu na ploše Supervisor můžete sledovat, jak dlouho vaši agenti stráví se zákazníky. Zobrazuje čas, který agenti stráví ve všech stavech kromě shrnutí.

Sledováním sloupce Trvání interakce rychle zjistíte, zda agent tráví se zákazníky příliš mnoho času. To je zvláště užitečné pro novější agenty, kteří mohou potřebovat další pomoc. Získáte kompletní přehled o tom, jak agent zachází se zákazníkem, což je zásadní pro rozhodování o monitorování uprostřed hovoru. Tím je zajištěno, že agenti jsou efektivní a v případě potřeby dostanou pomoc, udržují vysokou produktivitu a efektivně podporují váš tým.

Trvání interakce je zobrazeno pro primární i konzultované/konferencované agenty od okamžiku, kdy jsou konzultovány. To vám poskytne úplný přehled o poskytované podpoře a zajistí, že všichni přispívající agenti budou zohledněni v zákaznické zkušenosti.

Další informace naleznete v části Podrobnosti o výkonu týmu v článku Dohled nad svými agenty a týmy.

16. května 2024

Pokročilé řešení tísňových hovorů pro váš tým

Jako nadřízení, zajištění bezpečnosti a pohody vašeho týmu je prvořadé. Inte grace řešení Redsky Emergency vám dává nástroje potřebné k poskytnutí přesných podrobností o poloze pro volání E911, přímo z naší platformy. Toto vylepšení je plně v souladu s federálními bezpečnostními předpisy a chrání vaše agenty v každé situaci.

14. května 2024

Obnovovací intervaly a pole Vysoká kardinalita

Při vytváření vlastní sestavy vyvolá výběr polí s vysokou kardinalitou, například ID relace agenta a/nebo ID relace kontaktu jako segmentů řádků a/nebo segmentů sloupců, výzvu uživatelského rozhraní s dalšími informacemi. Toto vyskakovací okno označuje, že pro optimální zážitek z podávání zpráv je třeba použít příslušné filtry na tato dvě pole s vysokou kardinalitou.

Reports v reálném čase podporuje intervaly obnovy od 5 sekund a výše pro lepší optimalizaci a bezproblémový zážitek. Stávající sestavy s intervaly obnovy kratšími než 5 sekund mají výchozí hodnotu 5 sekund jako nový interval obnovy a lze jej změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Nové zprávy mají výchozí hodnotu 5 sekund jako interval obnovy a lze je změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund.

Intervaly obnovy kratší než 5 sekund nejsou pro žádné zprávy k dispozici, aby se zlepšil výkon hlášení. Další informace naleznete v Webex Contact Center Analyzer Uživatelské příručce společnosti Cisco.

10. května 2024

Synchronizace stavu agentů mezi Webex Contact Center a Microsoft Teams

Díky nové funkci synchronizace přítomnosti můžete efektivněji sledovat aktivitu svého týmu. Stav kontaktního centra Webex vašeho agenta je synchronizován s Microsoft Teams a nabízí vám přehled o jeho stavu v reálném čase, ať už je na hovoru, prezentuje obsah nebo se rozhodl pro „Nerušit“.

To eliminuje potřebu přepínání kontextu a požadavek, aby se agenti ručně označili jako nedostupní, když jsou zapojeni do činností nekontaktního centra, čímž se snižuje pravděpodobnost „RONA“ (přesměrování bez odpovědi). Další informace naleznete v tématu Poroz umění stavům agenta.

10. května 2024

Průběžné upgrady přístupnosti pro Supervisor Desktop

Zaměřujeme se na zlepšení uživatelského zážitku pro všechny supervizory, usnadnění plynulé navigace a interakce. Od zdokonalení chování čtečky obrazovky až po optimalizaci pořadí tabulátorů a zvýšení barevného kontrastu jsme upřednostnili přístupnost pro nadřízené všech schopností. Díky těmto upgradům mohou nadřízení efektivně dohlížet na provoz a snadno sledovat své týmy, což podporuje inkluzivnější pracovní prostředí.

3. května 2024

Progresivní kampaň s CPA

Naše nová nabídka Outbound Campaign vám poskytne podrobnější přehled progresivních kampaní, což vám pomůže sledovat a ověřit výsledek hovorů uskutečněných během odchozí kampaně.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace režimů odchozích hlasových kampaní v kontaktním centru Webex.

29. března 2024

Webex Contact Center AI Beta: Správa vyhoření agentů a automatický CSAT

S potěšením oznamujeme funkce Agent Burnout Management a Auto CSAT beta. Tyto funkce jsou navrženy tak, aby zlepšily zdraví a produktivitu agentů

Funkce Detekce vyhoření agenta využívá data typu end-to-end v platformě Webex Contact Center k detekci úrovní stresu agenta v reálném čase. Spolupracovali jsme se společností Thrive Global, abychom agenti „resetovali“ přestávku, když zažívají vysokou úroveň stresu detekovanou modelem Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT předpovídá CSAT po interakci pro všechny zákazníky a umožňuje kontaktním centrům využívat každou interakci pro přehledy a rozhodování, což v konečném důsledku maximalizuje spokojenost zákazníků a výkon agentů.

Musíte se zaregistrovat na portálu Webex Beta a vyplnit průzkum účasti, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto funkce beta.

27. března 2024

Snadné sdílení čísel supervizora pro Hotdesking

Nyní můžete sdílet čísla vytáčení bez potíží s jedinečnými přihlašovacími údaji. Pokud se věnujete monitorovacím aktivitám a potřebujete se odhlásit, další nadřízený může pokračovat tam, kde jste skončili, a požadavky na monitorování směřují na jejich stanici. Tím je zajištěno, že dohled je nepřetržitý a výkon vašeho týmu zůstane na vrcholu, bez ohledu na to, kdo je ve službě.

26. března 2024

Spuštění kontaktního centra Webex v datovém centru v Singapuru

Služby Webex Contact Center jsou nyní spuštěny ze zcela nového datového centra se sídlem v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit Singapur jako svou zemi provozu. To vám umožní zajistit nájemce přímo v datovém centru v Singapuru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem v Singapuru, takže je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu vyžadující hlasové mediální služby.

Další informace naleznete v tématu Lokalita dat v kontaktním centru Webex.

22. února 2024

Vložení při hovoru

Funkce Barge-In vám umožní připojit se k probíhajícímu hovoru mezi vaším agentem a zákazníkem a zajistit tak včasnou pomoc. To vám umožní zasáhnout, kdykoli je to nutné, zejména při uvádění nových produktů nebo služeb, nebo při vedení nových agentů.

Další informace naleznete v tématu Monitorování agentů při hovoru.

30. ledna 2024

Nahrávání konzultačních hovorů

Vzrušující zpráva pro supervizory! Webex Contact Center brzy zavádí nahrávky konzultačních hovorů. Tato funkce vám umožní sledovat interakce živých hovorů mezi agenty, když hledají pomoc. Zahrnuje čtyři typy konzultačních hovorů - agent k agentovi, agent do fronty, agent pro vytáčení čísla a agent na vstupní bod mapovaný na číslo vytáčení. Nyní můžete znovu potvrdit rady poskytované vašim agentům a nabídnout přesné koučování ke zlepšení jejich výkonu.

Tato funkce bude k dispozici výhradně zákazníkům naší mediální platformy Next Generation a přístupná pouze prostřednictvím portálu pro správu nahrávek. Připravte se na novou úroveň vylepšení týmu!

23. ledna 2024

Zjednodušte metriky a zarovnejte definice hovorů „Total Handled“ a „Total Abandoned“ mezi Supervisor Desktop a Analyzer

Pochopení hovorů „Total Handled“ a „Total Abandoned“ je nyní jednodušší. Tyto definice metrik jsme sladili mezi Supervisor Desktop a Analyzer pro bezproblémový zážitek. Aktualizované definice si nyní můžete prohlédnout v článku Zobrazit karty KPI kontaktního centra.

16. ledna 2024

Odstranění hluku pozadí pro agenty kontaktního centra

Webex Contact Center spouští funkci, která eliminuje hluk pozadí během interakcí se zákazníky. Díky technologii odstraňování šumu AI bude komunikace vašeho týmu se zákazníky efektivnější a méně narušena. Tato aktualizace, která je k dispozici pro prémiové agenty Flex 3, slibuje výrazné zlepšení výkonu vašeho týmu. Připravte se na čistší a jasnější komunikační zážitek. Další informace naleznete v části Odstranění šumu pozadí v Webex Contact Center Analyzer Uživatelské příručce.