31. juli 2025

Forbedret brugergrænseflade til Agent Desktop

Oplev en moderne, intuitiv skrivebordsgrænseflade med opdaterede skrifttyper, farver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter for større klarhed og visuel appel. Det omorganiserede layout understøtter også nye og kommende funktioner.

Følgende forbedring er kun tilgængelig i den forbedrede Agent Desktop-grænseflade:

  • Opdateret rude til opgaveliste:Forbedret organisation med en samlet indbakke til alle interaktioner. Fanelayoutet giver en visning i en enkelt rude af alle igangværende og nyligt afsluttede interaktioner, hvilket gør det muligt for agenter at administrere deres arbejdsbyrde effektivt.

Den forbedrede brugergrænseflade til Agent Desktop sammen med dens nye funktion er kun tilgængelig for nye lejere, der er oprettet efter den 31. juli. Eksisterende lejere får adgang til disse funktioner den 20. august.

Du kan finde flere oplysninger under Forstå din Agent Desktop-brugergrænseflade.

Planlæg tilbagekald for indgående og udgående opkald

Funktionen Planlagte tilbagekald gør det muligt for agenter at arrangere kundetilbagekald for bestemte datoer og klokkeslæt direkte fra deres agentskriveborde. Under et opkald med en kunde – uanset om det er indgående eller udgående – kan agenter nemt planlægge, administrere og tildele tilbagekald, hvilket giver kunderne bekvemmeligheden ved at vælge et foretrukket tidspunkt at blive kontaktet på. Dette hjælper med at forbedre effektiviteten og kundeoplevelsen.

For at aktivere denne funktion skal administratorer konfigurere et aktivt udgående indgangspunkt i Control Hub.

Du kan finde flere oplysninger under Planlæg tilbagekald i afsnittet Agent Desktop .

24. juli 2025

RONA-forbedringer med WxC-integration

RONA-forbedringer leverer gennemsigtig og nøjagtig RONA-rapportering. Du får præcis indsigt med specifikke RONA-klassifikationer (Re-route On No Answer) for ubesvarede opkald og andre problemer med levering af kontakter, f.eks. systemfejl eller fejlkonfigurationer af agenter. Det betyder reduceret RONA. Desuden indstilles agenter, der ikke kan acceptere opkald på grund af deres handlinger eller problemer med levering af opkald, automatisk til "Inaktiv", hvilket sikrer effektiv opkaldsdistribution og en problemfri kundeoplevelse!

Du kan finde flere oplysninger i Forstå agenttilstande og brugervejledning til analysator.

14. juli 2025

Forbedret konsulentoplevelse for problemfrit samarbejde

Vi forstår, hvor vigtigt det er at opretholde en problemfri og produktiv oplevelse under konsulentopkald, især når det drejer sig om kunder af høj værdi eller følsomme scenarier. I situationer, hvor en kunde uventet forlader et opkald – uanset om det skyldes forbindelsesproblemer eller andre årsager – kan den aktuelle oplevelse være forstyrrende for både agenter og konsulterede parter. Vi introducerer forbedringer for at håndtere denne udfordring og sikre kontinuitet i dine arbejdsgange.

Hvad ændrer sig?

Ryd drop-beskeder – Agenter modtager nu en klar besked, når en kunde forlader samtalen. Derudover afspejler deltagerruden kundens fravær, hvilket gør den gennemsigtig for alle parter.

Problemfrit samarbejde mellem agenter og konsulterede parter – agenten og den konsulterede part kan fortsætte deres diskussion uden afbrydelser, så de kan tilpasse sig de næste trin for kunden.

Fleksibilitet til at oprette forbindelse igen – agenter har mulighed for at:

  • Sæt konsultationen på hold.
  • Genoptag konsultationsopkaldet problemfrit, og sørg for, at du ikke mister konteksten.

For bedre at forstå dette, se før og efter scenarierne her.

Dette er konsulentoplevelsen i dag, hvor indstillingerne for konsulter alle er på toppanelet sammen med de andre indstillinger for opkaldskontrol:

Dette er den opdaterede UX, hvor konsulentindstillingerne vises i konsulentområdet, så det er tydeligt for agenten, hvilke indstillinger der hører til hvilket opkaldsben:

Dette er den besked, en agent får, hvis kunden falder, mens der er en aktiv konsultation:

Du kan finde flere oplysninger under Administrer dine opkald i Agent Desktop.

2. juli 2025

Forbedret dokumentation til WXCC-routing og -kø

Den opdaterede dokumentation Webex Contact Center Routing and Queueing indeholder klare forklaringer på distributionskoncepter og detaljeret vejledning til konfiguration af forskellige distributionsfunktioner. Det dækker alle routingkonstruktioner og understøttede algoritmer.

Hvert afsnit er organiseret for at hjælpe kunder, partnere, flowudviklere og administratorer med hurtigt at finde og få en komplet forståelse af kø og routing i WxCC, så køer og routing kan designes på den mest hensigtsmæssige måde for effektivt at konfigurere kontaktcentret ved at udnytte de rigtige funktioner.

Udforsk den forbedrede WxCC-kø- og routingdokumentation her: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13. juni 2025

Afskrifter i realtid for agenter

Transskriptionsfunktionen i realtid giver agenter en live, løbende opdateret udskrift af kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer, at hvert talt ord registreres nøjagtigt i realtid, hvilket reducerer risikoen for ubesvarede detaljer og misforståelser. Agenter kan følge med uden besvær uden behov for manuel notetagning, så de kan forblive fuldt engagerede i samtalen.

Hvad betyder det for dig?

  • Forbedret kommunikation: Registrer kundeoplysninger nøjagtigt, og reducer misforståelser.
  • Øget effektivitet: Minimer manuel notetagning og gentagne samtaler.
  • Bedre kundeoplevelse: Adresser bekymringer hurtigt og tydeligt.

12. maj 2025

SFDC - Udvidet understøttelse af specialtegn i inaktive koder

Vi har opdateret Control Hub for at understøtte mere fleksible inaktive koder. Du kan nu bruge skråstreger (/) og parenteser () foruden bindestreger, understregningstegn og punktummer. Dette giver dig mulighed for at oprette inaktive koder som 'Tilgængelig - Besked / opkald' for klarere statusopdateringer.

21. april 2025

Overførsel af indgangspunkt og forbedring af konferencer

Cisco introducerer en forbedring af opkaldsoverførsels- og konferencefunktionerne. Når en agent i øjeblikket overfører et opkald til et indgangspunkt, skal vedkommende vente, indtil en anden agent har forbindelse til opkaldet. Det betyder, at de ikke kan frigive opkaldet, mens det er i tilstanden IVR eller i kø.

Med den nye funktionalitet fjernes denne begrænsning. Agenter kan nu frigive opkaldet til IVR/køen, hvilket eliminerer behovet for at vente på, at en anden agent tilsluttes. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.

Derudover forbedrer denne funktion konferencehandlinger og omfatter understøttelse af et flow, der udfører en blind overførsel, når et opkald dirigeres til et andet indgangspunkt.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer dine opkald i Agent Desktop.

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er nu live i Webex WFO, der udvider agentselvplanlægningsoplevelsen ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til aktiviteter inden for deres angivne skift, f.eks. uddannelse, administrativt arbejde eller muligheder for kompetenceopbygning.

Agenter kan vælge fra en liste over kvalificerede aktiviteter direkte i MyTime-grænsefladen ved hjælp af en træk-og-slip-funktion til at ændre deres tidsplan. Dette strømliner anmodningsprocessen, samtidig med at agenterne får mere kontrol over deres udvikling og daglige planlægning.

Vigtigste fordele:

  • Giver agenter større ejerskab over deres tidsplan og professionelle vækst.
  • Giver agenter mulighed for at anmode om tid til udvikling og ikke-planlagte opgaver.
  • Styrker tillid og gennemsigtighed i planlægningsprocessen.

Du kan finde flere oplysninger under Anmod om aktivitet.

17. april 2025

Forbedret samarbejde i Webex Contact Center opkald med flere parter

Vi har introduceret forbedringer af konferenceopkaldsfunktionaliteten i kontaktcenteret. Disse ændringer muliggør løbende diskussioner mellem flere parter, selv efter at kunden eller agenten har afbrudt opkaldet.

Visuel sammenligning: Følgende er en visuel sammenligning, der fremhæver transformationen fra den nuværende grænseflade til den forbedrede version.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Aktuel funktionsmåde:

Med den aktuelle skrivebordsoplevelse:

  • Under et konferenceopkald er interaktioner begrænset til kundens tilstedeværelse.

  • I et konferenceopkald kan en agent tilføje yderligere en deltager. Efter start af konferencen har agenten mulighed for at overføre opkaldet til denne deltager, så agenten kan forlade opkaldet, mens han overdrager det til den resterende deltager.

Forbedret funktionsmåde:

  • Konferenceopkaldsfunktionen understøtter op til seks ekstra deltagere, hvilket forbedrer samarbejdet, så det bedre imødekommer kundernes behov.

  • Du vil være i stand til at rådføre dig med potentielle deltagere, før du føjer dem til et konferenceopkald. Denne forbedring giver kunderne større fleksibilitet til at administrere deres interaktioner.

    • Eksempel på kundesupport: Når en kunde kontakter callcenteret, skal agenten muligvis have to eksperter til at hjælpe. Agenten kan tilføje dem en ad gangen, hvilket resulterer i en firevejskonference. Agenten har derefter mulighed for at forlade opkaldet, så eksperterne kan fortsætte med at hjælpe kunden. Alternativt, hvis kunden afbryder forbindelsen, kan agenten og eksperterne fortsætte med en diskussion efter opkaldet.
    • Eksempel på lægekonsultation: Når en patient ringer for at tale med en læge og en sygeplejerske, kan agenten inkludere op til seks yderligere deltagere til at hjælpe. Hvis patienten forlader efter den indledende konsultation, kan det medicinske team fortsætte deres diskussion for at afslutte analysen.

  • Den aktuelle indstilling for omstilling i en trepartskonference omdøbes til Afslut konference. Når du klikker på Afslut konference, forlader du opkaldet, og den næste deltager overtager automatisk styringen.

  • Du har også mulighed for at afslutte konferencen helt, så du kan afslutte interaktionen og fortsætte med afslutningsopgaver. Ved at trykke på Afslut afbrydes alle deltagere. Mens muligheden for at droppe specifikke deltagere individuelt endnu ikke er tilgængelig, er det planlagt til en fremtidig opdatering.

  • Når en kunde forlader opkaldet, skifter de resterende deltagere til en tilstand efter opkaldet for at diskutere og færdiggøre de næste trin. Når konferencen er afsluttet, går den primære agent ind i afslutningsfasen. For dem, der sporer gennemsnitlig håndteringstid som en brugerdefineret måling i Analysator, er det vigtigt at inkludere tid efter opkald for at sikre metrisk nøjagtighed. Denne opdatering afspejles allerede i standardmetricen Webex Contact Center.

Sammenligningstabel:

Funktion/aspektAktuel funktionsmådeNy oplevelse
Deltagere i konferenceopkald Begrænset til tilstedeværelsen af kunden og en yderligere deltager. Understøtter op til 8 deltagere (inklusive agent og kunde), undtagen en indbrudt supervisor, hvilket giver mulighed for øget samarbejde.
Overførselsindstilling (UI-opdatering) Agenter bruger Omstil til at forlade et opkald og omstille det til en anden deltager. Omstilling erstattes med Afslut konference. Agenter kan forlade opkaldet. Den tidligst tilføjede deltager overtager styringen, hvilket forenkler opkaldsstyringen.
Afslut konference (UI-opdatering) Slutkonferencen involverede en totrinsproces: droppe yderligere deltagere og derefter afslutte opkaldet. Slutkonference erstattes med Slut, som afslutter konferencen helt for alle deltagere i et enkelt trin, hvilket strømliner slutprocessen.
Yderligere agentkontrolelementer Ikke muligt Yderligere agenter har samme kontrolelementer som den primære agent, herunder tilføjelse af deltagere og afslutning af opkaldet, hvilket øger fleksibiliteten.
Høring Ikke muligt Agenter kan rådføre sig med potentielle deltagere, før de føjes til konferencen, hvilket forbedrer samarbejdsindsatsen.
Tilstand efter opkald Ikke muligt De resterende deltagere skifter til en POST-opkaldstilstand, når kunden forlader opkaldet, hvilket giver mulighed for fortsat samarbejde og opgavefuldførelse.
Sporing af metric'er Tilpassede metrics omfatter muligvis ikke tid efter opkald. Tiden efter opkald skal inkluderes for nøjagtig sporing af målepunkter i Analysator. Standardmetrikker såsom gennemsnitlig håndteringstid inkluderer allerede dette, hvilket sikrer nøjagtighed. Brugerdefinerede definitioner skal opdateres.

Se indstillinger til indgangspunkt/opkaldsnummer (EP/DN)

Denne funktion strømliner konsultationsprocessen ved at give agenter mulighed for at rådføre sig direkte med indgangspunkter og opkaldsnumre, hvilket forbedrer samarbejdet og effektiviteten.

Fordele for agenter og administratorer

  • Direkte konsultationsfunktioner: Agenter kan starte konsultationer direkte med indgangspunkter eller opkaldsnumre, hvilket letter problemfrit samarbejde på tværs af afdelinger uden mellemliggende trin.
  • Konfiguration via skrivebordsprofiler: Administratorer kan konfigurere og administrere indgangspunkter via skrivebordsprofiler, hvilket giver agenter hurtig og nem adgang under konsultationer.
  • Optimeret styring af opkaldsarbejdsgange: Agenter kan effektivt placere opkaldere direkte i destinationskøer, hvilket forbedrer opkaldshåndteringen uden at skulle genstarte konsultationsprocessen.
  • Integreret rapportering: For detaljeret rapportering af opkaldsgren og købaseret indsigt skal kunderne udnytte købaseret rapportering (QBR). Mens den nye opkaldsbenkonsolidering forenkler interaktionsposter til en enkelt kontaktsessionspost (CSR), kan det være nødvendigt med justeringer for at udnytte QBR effektivt.

Denne funktion forbedrer opkaldsadministrations- og rapporteringsprocesser, understøtter bedre driftssucces og forbedrer konsultationsoplevelsen for både agenter og administratorer.

1. april 2025

Øg arbejdsstyrkens effektivitet ved hjælp af Webex WFO Notifications

Beskeder er en forbedring i Webex WFO designet til at forbedre bevidstheden og responsen for agenter.

Vigtige use cases, der understøttes af meddelelser:

  • Skift budvindue Lukningsmeddelelser - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager advarsler 24 timer før deadline via MyTime Web App, mobilapp og browsermeddelelser. Dette hjælper med at optimere skiftallokeringer og forhindrer ubesvarede bud.

  • Fraværsanmodning – Når en agent sender en anmodning om fridage via anmodningsmodulet, modtager vedkommendes teamleder eller supervisor en vedvarende meddelelse i appen, en pop op-meddelelse eller en systempushmeddelelse.

fordele:

  • Leverer rettidige meddelelser
  • Forbedrer planlægningseffektiviteten
  • Reducerer den administrative arbejdsbyrde
  • Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og supervisorer.

4. marts 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndteringsoplevelse i Agent Desktop

Denne funktion konsoliderer Webex Calling Notification og Desktop Popover i Agent Desktop, hvilket eliminerer informationsoverlapning. Du kan nu besvare opkald direkte fra skrivebordet uden overlapning med opkaldsvinduet Webex App. Denne funktion er kun tilgængelig med Webex App 44.12 eller nyere. Sørg for, at du har aktiveret til/fra-knappen Skjul Webex Calling-meddelelser til. Du kan finde flere oplysninger under Optimer Webex Contact Center Desktop-opkaldsbeskeder med Webex-app som klient og Konfigurere og administrere dine beskeder.

3. marts 2025

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af sætningskategorier

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler styringen af samtaler på blandede sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

fordele:

  • Nøjagtig repræsentation af flersprogede sammenhænge, herunder samtaler på blandede sprog.
  • Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
  • Forbedret fleksibilitet til at kategorisere det samme ord eller udtryk på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en jævnere og mere brugervenlig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under Lokalisering.

25. februar 2025

Webex WFO Understøttelse af digitale kanaler (e-mail)

Webex WFO Quality Management giver nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale interaktioner og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Programadministration, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, workflowstyring, medieafspilleropgraderinger, tilpassede opbevaringsindstillinger og mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at udføre hurtigere og mere indsigtsfulde gennemgange og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

11. februar 2025

Cisco AI Assistant til kontaktcenter

Velkommen til dit nye Cisco AI Assistant for Contact Center.

Din Cisco AI Assistant er her for at forenkle dine daglige opgaver og hjælpe dig med at levere enestående kundeservice.

Her er hvad AI Assistant tilbyder:

  • AI-genererede opkaldsoversigter for at bevare konteksten og aldrig starte fra bunden, når opkald overføres eller afbrydes. Din AI Assistant:
    • Opretter øjeblikkelige oversigter for uventede afbrydelser eller overdragelser af virtuelle agenter.
    • Fortsætter, hvor kunden slap, og fortsætter samtaler problemfrit, hvilket sparer tid for alle.
  • Automatiserede velværepauser for at understøtte dit velbefindende, mens du tager dig af kunderne.
    • Få pausepåmindelser baseret på dine arbejdsmønstre.
    • Bevar energi og fokus under hele din vagt.
  • Auto CSAT for at få indsigt i kundetilfredshed gennem AI-genererede scorer direkte efter hver interaktion for at hjælpe dig med at vurdere dine præstationstendenser.

AI Assistant er designet til at støtte dig. Din ekspertise og menneskelige kontakt er det, der skaber gode kundeoplevelser, og AI Assistant er her for at gøre dit job lidt lettere!

Du kan finde flere oplysninger under Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

AI-genererede opkaldsoversigter

AI-genererede oversigter for droppede opkald:  Du skal aldrig bekymre dig om tabte opkald igen! Hvis et opkald afbrydes uventet, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt en oversigt over samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen.

Oversigter over overførsel af AI-agenter:  Indeholder omfattende oversigter over interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at du har alle de oplysninger, der er nødvendige for at hjælpe kunderne hurtigt og effektivt. Det betyder færre gentagelser for kunderne og hurtigere løsninger!

Du kan finde flere oplysninger under Forbedre effektiviteten ved hjælp af AI-genererede oversigter.

Automatiserede wellness-pauser

Automatiserede wellness-pauser overvåger og registrerer stressniveauer i realtid og sender påmindelser om at tage pauser mellem opgaver. Ved hjælp af indsigt i realtid giver systemet wellnesspauser, når det er nødvendigt, hvilket hjælper dig med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere enestående kundeoplevelser.

Du kan finde flere oplysninger under Forbedre trivsel og engagement med automatiserede wellnesspauser.

Automatisk CSAT

Gør dig klar til at maksimere din kundetilfredshed og forbedre ydeevnen med Auto CSAT! Cisco's proprietære Auto CSAT-model bruger operationelle data, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige og tildele en CSAT-score for hver interaktion. Du kan få vist de automatiske CSAT-resultater i rapporten Auto CSAT på dashboardet # AI Assistant i analysatoren, der deles af din supervisor.

Du kan finde flere oplysninger i Forbedre ydeevne og kundeservice ved hjælp af CSAT-indsigt.

1. februar 2025

Webex WFO Understøttelse af digitale kanaler (chat, SMS)

Da kundeinteraktioner i stigende grad flytter til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer en omfattende visning af interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler. 

Vigtigste højdepunkter

  • Chattransskriptionspanel viser adskillelse mellem parter for hurtigt at gennemgå og få den fulde kontekst af en tekstinteraktion og et nyt tekstkort med mulighed for at klikke på en boble for hurtigt at komme til det sted i chatten.
  • Kontakttype omfatter nu Chat og SMS ud over Opkald og Tekst.

Siden Interaktioner

  • Kolonnerne Årsag og Optagelsestype er blevet forbedret for digitale kontakter. F.eks. afspejler Årsag nu den årsag, der er angivet af arbejdsprocessen.
  • Der tilføjes en ny kolonne Eksterne parter . Eksterne parter er et nyt filter til chat og SMS kontakter, der kan filtreres efter den person, som agenten interagerede med. Denne identifikator er normalt en e-mailadresse eller et telefonnummer, men den varierer afhængigt af det anvendte chat- eller beskedværktøj.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

29. januar 2025

Agentinitieret understøttelse af udgående SMS og e-mail

Vi er glade for at kunne meddele, at agenter nu kan starte udgående SMS- eller e-mail-opgaver fra Webex Contact Center Agent Desktop. Agenter kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er i gang med et taleopkald, deltager i en digital interaktion eller er inaktive uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver agenter mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de regelmæssige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle agenter med adgang til digitale kanaler, der drives af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til agenten.

27. januar 2025

Bevar mailadresser i feltet Til

Agenter kan nu tilføje flere mailadresser i feltet Til , når de svarer alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mail-adresse fra listen undtagen den primære.

7. januar 2025

Forbedring af SFDC-sagsoprettelsesoplevelsen: åbning af sager i nye faner

Automatisk sagsoprettelse i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat Tab, uanset kontaktstatus (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand i den aktuelle Tab og lukket ved lagring eller lukning.

11. december 2024

Konsulter, konference, eller overfør taleopkald til eksperter i din Webex organisation med Presence opslag

Få hjælp fra den rette ekspert hurtigt. Med Presence opslag kan du nemt konsultere, oprette konferencer eller overføre taleopkald til eksperter i din Webex organisation. Søg i din Webex telefonbog efter navn, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene "Start en konsultation" og "Overfør et opkald" i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

11. december 2024

Foretag udgående taleopkald til eksperter i din Webex organisation med Presence opslag

Få hjælp fra den rette ekspert hurtigt. Med Presence opslag kan du nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Webex organisation. Søg i din Webex telefonbog og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet "Foretag et udgående opkald" i Foretag et udgående opkald.

Foretag udgående taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med Presence-opslag

Få hjælp fra den rette ekspert hurtigt. Med Presence-opslag kan du nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation. Søg i din Microsoft Teams-mappe, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet "Foretag et udgående opkald" i Foretag et udgående opkald.

02. december 2024

Funktioner til maskering af personhenførbare oplysninger for forbedret sikkerhed og beskyttelse af personlige oplysninger i kundekommunikation

Oplev en ny standard inden for beskyttelse af kunders personlige oplysninger, da vi nu introducerer funktionen til maskering af personligt identificerbare oplysninger (PII) til din Agent Desktop. Denne forbedring understøtter dit fokus på at levere enestående service med avancerede sikkerhedsforanstaltninger, der sikrer, at følsomme kundeoplysninger forbliver beskyttet.

Du kan finde detaljerede oplysninger om, hvordan denne maskering fungerer for agenter, i de relevante artikler i afsnittene Håndter indgående opkald og Håndter samtaler på digitale kanaler i Hjælp til kontaktcenter.

04. november 2024

Nye CRM-connectorer til Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Få adgang til alt, hvad du har brug for, på ét sted. Vores CRM Connectors giver dig mulighed for at håndtere stemmeinteraktioner, mens du åbner kundeoplysninger i Salesforce, Microsoft Dynamics 365 eller ServiceNow. Oplev problemfri pop op-vinduer, aktivitetslogføring, sagsstyring og meget mere – alt sammen i en brugervenlig, nytænkt agentgrænseflade. Du kan finde flere oplysninger i Få adgang til og brug Webex Contact Center i Dynamics, Få adgang til og brug Webex Contact Center i ServiceNow og Få adgang til og brug Webex Contact Center i Salesforce.

30. oktober 2024

Mulighed for desktoptelefoni understøttes nu på Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center agenter kan nu bruge Desktop (WebRTC) til at håndtere stemmeinteraktion direkte i Edge og Firefox browsere.

18. oktober 2024

Cisco AI Assistant til kontaktcenter

Cisco AI Assistant for Contact Center er designet til at optimere agenternes arbejde og forbedre kundeoplevelsen. AI Assistant leverer AI-genererede opkaldsoversigter på forskellige berøringspunkter i hele kundeinteraktionen - før, under og efter. Det første sæt funktioner, der er tilgængelige i betaportalen, omfatter automatiske oversigter over mistede opkald og oversigter over overførsler for virtuelle agenter.

  • Automatiske oversigter for mistede opkald

    Med denne funktion behøver både kunder og agenter ikke bekymre sig om gentagne samtaler i de frustrerende tilfælde, hvor deres opkald ved et uheld bliver afbrudt, før de blev løst: Når kunden ringer tilbage, genererer Cisco AI Assistant for Contact Center en oversigt over kundens opkald, før opkaldet blev afbrudt, og viser denne oversigt til den næste agent, der henter kundens tilbagekald. På denne måde kan agenter fortsætte, hvor den forrige agent slap med kunden, så kunden ikke behøver at gentage sig selv, samtidig med at de gennemsnitlige håndteringstider forkortes drastisk.

  • Oversigt over overførsel af virtuelle agenter

    Med denne funktion modtager agenter en automatisk genereret oversigt over kundens interaktion med den virtuelle agent, hvilket sikrer hurtig kontekstopbygning, færre gentagelser fra kunden og hurtigere løsningstider.

Du skal tilmelde dig på Webex Beta Portal og udfylde deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse i disse betafunktioner.

27. september 2024

Forbedring af historiske mailkontekster

Agenter, der arbejder på e-mailkanal, vil nu have en bedre kontekstafhængig historik, når de håndterer e-mail-opgaver. Som en del af denne forbedring

  • Når en agent besvarer eller videresender en e-mail, indlæser komponisten det citerede svar og tillader agenter at redigere indhold, som de ville gøre med enhver standard-e-mail-klient.
  • Hvert svar eller videresendelse vil have et emnepræfiks på meddelelsesniveau (RE: eller FW:) baseret på den udførte handling.
  • Derudover har vi hævet den maksimale tegngrænse for en mail fra 25.000 til 500.000 tegn (en kombination af historiske e-mails og aktuelle svar) for at understøtte denne funktion.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer mail-samtaler.

24. september 2024

Webex Contact Center CRM Connector til ServiceNow's Xanadu Edition

Gør dig klar til at løfte dine kundeinteraktioner! Webex Contact Center CRM Connector er nu tilgængelig på ServiceNows Xanadu Edition. Oplev problemfri integration, effektiv dataadgang og en mere strømlinet arbejdsgang, alt sammen i dit velkendte ServiceNow-miljø.

For mere information, se artiklen Integrer Webex Contact Center med ServiceNow .

25. juni 2024

Ny widget til kundekampagneforløb (version 10)

Denne funktion er i øjeblikket i begrænset tilgængelighed (LA) for det amerikanske område. Det udvides også til EMEA-regionen.

Gør dig klar til et banebrydende værktøj, der er på vej til dig – widgetten Customer Journey. Tænk på det som din personlige guide til hver kundes fortælling. Med denne praktiske widget er det ikke mere at hoppe gennem bøjler for at spore en kundes vej. Du får en komplet visning i realtid af deres interaktioner, fra den første kontakt til deres seneste engagement. Gør dig klar til at tilbyde service, der ikke bare er hurtig, men utrolig personlig, fordi du har al den kontekst, du har brug for, lige når du har brug for det.

Hvis du er interesseret i at forstå widgetten fra en agents perspektiv, kan du finde omfattende dokumentation her.

Hvordan bruges? Klik her for vidcast.

5. juni 2024

Løft din kundeinteraktion med Apple Messages for Business (AMB)-integration

Som agent kan du forberede dig på at transformere dit kundeengagement med integrationen af Webex Contact Center og Apple Messages for Business (AMB). Denne forbedring giver dig mulighed for at komme i kontakt med kunder direkte i Apples økosystem og dermed give dig en mere intuitiv og interaktiv beskedoplevelse. Brug avancerede funktioner som listevælgere, tidsvælgere, formularer og hurtige svar for at levere en problemfri service, der opfylder den moderne kundes forventninger.

Gennem Webex Connect's Flow Builder kan dine administratorer designe og implementere automatiserede kundekampagneforløb, der er skræddersyet til dit brands unikke krav. Når en samtale kræver et personligt præg, vil du være udstyret til problemfrit at overføre kunder til live support, hvilket sikrer, at enhver interaktion håndteres med den største omhu og effektivitet.

Udnyt styrken ved AMB-integration, og vær på forkant med at levere enestående kundeoplevelser.

For at udforske de fulde muligheder for denne kanal, og hvordan den kan gavne dit brand, klik her for flere detaljer.

Til at begynde med understøtter Webex Contact Center de nødvendige funktioner, der er foreskrevet af Apple til BOTS og Contact Center.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center og Understøttede typer af vedhæftede filer for digitale kanaler i Webex Contact Center.

16. maj 2024

Forbedret E911-understøttelse med WebRTC

Som WebRTC bruger får du fordel af integreret E911-support takket være Redsky Emergency-løsningen. Det betyder, at i tilfælde af en nødsituation kan dine placeringsoplysninger videresendes nøjagtigt til første respondenter, hvilket sikrer hurtig assistance, når det er nødvendigt. Denne opdatering er en del af vores forpligtelse til at give dig et sikkert og fleksibelt arbejdsmiljø.

Du kan finde flere oplysninger i Klargør nødopkald i Webex Contact Center for agenter.

16. maj 2024

WebRTC understøttelse af Webex Contact Center

Webex Contact Center introducerer WebRTC (Web Real-Time Communication) support til Agent Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden en ekstern telefon eller et eksternt lokalnummer. Agent Desktop understøtter alle aktuelle stemmefunktioner såsom venteposition, hentning, overførsel og konference. Funktioner som mute, auto-answer og dial pad er tilføjet til Agent Desktop for at lette browser-only brug. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC-statusindikator, om stemmetjenesten er oppe, nede eller i en forbindelsestilstand.

Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet til at implementere agenter, minimere omkostningerne og reducere onboarding-tiden til implementering eller udvidelse af et nyt kontaktcenter.

For yderligere oplysninger, se log ind på Agent Desktop.

10. maj 2024

Synkronisere agenters tilstand mellem Webex Contact Center og Microsoft Teams

Med funktionen til synkronisering af tilstedeværelse synkroniseres din Webex Contact Center tilstand automatisk med Microsoft Teams. Uanset om du er i gang med et opkald, præsenterer indhold eller er i tilstanden "Forstyr ikke", er din status synlig, hvilket reducerer chancerne for "RONA" (Redirection on No Answer). Du kan finde flere oplysninger i Forstå agenttilstande.Webex Contact Center og Microsoft Teams-vinduer, der viser synkronisering af agenttilstand mellem begge programmer.

10. maj 2024

Løbende tilgængelighedsopgraderinger for Agent Desktop

Vores fokus har været på at forbedre brugeroplevelsen for alle agenter, hvilket letter problemfri navigation og interaktion. Vi forbedrer skærmlæserens adfærd, optimerer tabuleringsrækkefølgen og forbedrer elementernes farvekontrast. Disse løbende forbedringer sikrer, at agenter med alle evner problemfrit kan interagere med platformen, så de kan levere enestående kundeserviceoplevelser.

6. maj 2024

Ny widget til kundekampagneforløb (version 10)

Denne funktion er kun tilgængelig i LA i USA. Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale.

Gør dig klar til et banebrydende værktøj, der er på vej til dig – widgetten Customer Journey. Tænk på det som din personlige guide til hver kundes fortælling. Med denne praktiske widget er det ikke mere at hoppe gennem bøjler for at spore en kundes vej. Du får en komplet visning i realtid af deres interaktioner, fra den første kontakt til deres seneste engagement. Gør dig klar til at tilbyde service, der ikke bare er hurtig, men utrolig personlig, fordi du har al den kontekst, du har brug for, lige når du har brug for det.

Hvis du er interesseret i at forstå widgetten fra en agents perspektiv, kan du finde omfattende dokumentation her.

Hvordan bruges? Klik her for vidcast.

29. marts 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management og Auto CSAT

Vi er glade for at kunne annoncere betafunktionerne Agent Burnout Management og Auto CSAT. Disse funktioner er designet til at forbedre agenternes velvære og produktivitet

Funktionen Registrering af agentudbrændthed udnytter end-to-end-data i Webex Contact Center-platformen til at registrere agentens stressniveauer i realtid. Vi har indgået et samarbejde med Thrive Global for at spille en 'Nulstil' pause til agenter, når de oplever høje stressniveauer, der registreres af Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forudsiger CSAT efter interaktion for alle kunder, hvilket giver kontaktcentre mulighed for at udnytte enhver interaktion til indsigt og beslutningstagning, hvilket i sidste ende maksimerer kundetilfredshed og agentpræstation.

Du skal tilmelde dig på Webex Beta Portal og udfylde deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse i disse betafunktioner.

26. marts 2024

Webex Contact Center lancering i Singapore datacenter

Webex Contact Center services lanceres nu fra et helt nyt datacenter beliggende i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette giver dig mulighed for at klargøre din lejer direkte i Singapores datacenter. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der kræver talemedietjenester.

Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex Contact Center.

13. marts 2024

Kontakt eller overfør taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med Presence-opslag

Agenter, der har brug for at konsultere eller viderestille et taleopkald, har adgang til en Desktop-mappe med eksperter fra deres Microsoft Teams-organisation. Denne telefonbog viser eksperter med oplysninger som f.eks. tilstedeværelse, stillingsbetegnelse, afdeling og arbejdstelefon, hvilket sikrer, at agenter kan søge og vælge den rette ekspert til opkaldet.Webex Contact Center Skrivebordsskærm med pop op-vindue for anmodning om rådgivning, der viser katalogresultaterne for en organisation.

26. februar 2024

Support til Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver Edition

Du kan nu problemfrit udnytte funktionerne i Webex Contact Center-connectoren til ServiceNow i Vancouver Edition. Det betyder, at du kan få adgang til og administrere kundeinteraktioner mere effektivt direkte fra din ServiceNow CRM-connector. Sig farvel til unødvendige kontekstskift og goddag til en jævnere og mere strømlinet arbejdsgang.

Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex Contact Center med ServiceNow.

22. februar 2024

Bryde ind i et opkald

Med den nye funktion Bryd ind kan din supervisor hoppe ind i dit igangværende opkald og omdanne det til en trevejskommunikation. Dette vil hjælpe dig med at løse kundeforespørgsler mere effektivt og lære på jobbet.

Du kan finde flere oplysninger under Overvåge agenter under et opkald.

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex Contact Center introducerer en avanceret funktion, der fjerner baggrundsstøj under kundesamtaler. Ved at udnytte dyb læring, talevidenskab og lydbehandling sikrer denne innovation klarere kommunikation og forbedret forståelse. Du kan finde flere oplysninger under Administrer dine opkald i Agent Desktop.

Vi deler detaljer om vores planlagte funktionsudgivelser, der snart udkommer for agenter. Cisco kan foretage ændringer i de forventede funktioner efter eget skøn. Du kan abonnere på denne artikel for at få opdateringer om eventuelle ændringer.

August 2025

Forbedret brugeroplevelse for valg af samtale og overførsel

Vi introducerer snart forbedringer af Consult & Transfer modalerne i Agent Desktop. Disse forbedringer vil give en mere strømlinet og ensartet oplevelse på tværs af begge modaler. Vi har adskilt indgangspunkter og køer i overførselsmodalen for klarere navigation og standardiseret den måde, objekter vises på tværs af begge modaler for at give en ensartet brugeroplevelse. Du kan kun se det, du har adgang til, og unødvendige enheder vil ikke længere fylde din skærm og optimere dit arbejdsområde. Disse forbedringer er designet til at forbedre effektiviteten og gøre din arbejdsgang mere problemfri end nogensinde før. Følg med!

Foreslåede svar til tale- og digitale interaktioner

Foreslåede svar er en AI Assistant-funktion i realtid, der giver kontekstuel vejledning i, hvordan man besvarer kundehenvendelser. Dette hjælper dig med at levere hurtigere, mere ensartede og positive kundeoplevelser.

Hvad betyder dette for dig?

  • Forbedret kommunikation: Modtag øjeblikkeligt forslag til at forbedre din samtaleflow og klarhed.
  • Forbedret effektivitet under opkald: Minimer den tid, der bruges på at søge efter information eller konsultere kolleger og eksperter. Fokuser på at løse kundernes problemer mere effektivt, med mindre behov for at navigere på flere portaler under opkald.
  • Reducer arbejdet efter opkaldet: Udfør anbefalede handlinger under interaktioner, hvilket reducerer den nødvendige mængde arbejde efter opkaldet.
  • Konsekvent kundeoplevelse: Oprethold en høj servicestandard med hurtig adgang til relevante svar, så du kan præstere på niveau med teamets mest erfarne agenter.

Forbedret forhåndsvisning af opkaldsoplevelse

Vi forbedrer den forbedrede Preview Dialer for at strømline agenternes arbejdsgange og øge effektiviteten ved at optimere kontaktstyringen. Agenter kan enten acceptere opkald for at fortsætte eller springe over og fjerne kontakter, hvor sidstnævnte handling spores via API-svar for bedre analyser.

Denne opgradering øger effektiviteten ved at reducere inaktivitetstid, forbedrer fleksibiliteten ved at give agenter kontrol over kontakthåndtering og giver handlingsrettet indsigt gennem API-drevet sporing. Samlet set forvandler den forbedrede oplevelse kontaktinteraktioner til en mere dynamisk, agentvenlig og produktivitetsfokuseret proces.

Kunderejse-widget: Agentoplevelse

Gør dig klar til et banebrydende værktøj, der er på vej til dig – Customer Journey Widget vil være tilgængelig som standard for alle Flex 3-kunder. Tænk på det som din personlige guide til hver kundes fortælling. Med denne praktiske widget slipper du for at skulle hoppe gennem bøjler for at spore en kundes vej. Du får et fuldt realtidsoverblik over deres interaktioner, fra den første kontakt til deres seneste engagement. Vær forberedt på at tilbyde en service, der ikke bare er hurtig, men også utrolig personlig, fordi du får al den kontekst, du har brug for, lige når du har brug for den. Gør dig klar til at få hver samtale til at tælle med indsigt, der vil skille dig ud.

Mulighed for at overføre agentinitierede udgående interaktioner fra Agent Desktop

Webex Contact Center har introduceret en ny funktion, der gør det muligt for agenter med premium-licenser at overføre digitale udgående SMS og e-mail-interaktioner til køer, andre agenter eller supervisorer (kun for dem med supervisor- og agentroller). Denne forbedring gør det muligt for agenter at undgå at afslutte samtaler for tidligt ved afslutningen af deres vagter med blot et klik på en knap.

Opdateringer af Agent- og Supervisor-skrivebordsgrænsefladen

En forbedret brugergrænseflade kommer snart til Agent Desktop- og Supervisor Desktop-appsene med et moderne, intuitivt design, der forbedrer brugervenligheden. Denne opdatering tilbyder et renere visuelt design og etablerer den nødvendige ramme for integration af fremtidige funktioner. Denne opdatering inkluderer:

  • Visuelle forbedringer: Giver et raffineret og moderne udseende på alle skrivebordsgrænsefladerne med opdaterede skrifttyper, baggrundsfarver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter for forbedret klarhed og visuel appel.
  • Opdateret informationsarkitektur: Organiseringen og strukturen af desktop-brugergrænsefladerne opdateres for bedre at understøtte kommende funktioner. Disse ændringer er designet til problemfrit at integrere nye funktioner såsom muligheden for at søge efter og vælge interaktioner, se køstatistik i realtid og få adgang til forbedrede interaktioner Tab. Disse forbedringer vil blive introduceret gradvist, efterhånden som nye funktioner bliver tilgængelige, og bredere tilgængelighed forventes i juli måned.

Fordele

  • Forbedret brugervenlighed: Et renere og mere brugervenligt layout forenkler navigation og interaktion på skrivebordet, hvilket gør opgaver nemmere og mere effektive.
  • Moderne udseende og funktionalitet: Oplev et opdateret visuelt design, der giver en frisk og ensartet brugerflade.
  • Fundament for fremtidige funktioner: Den opdaterede arkitektur muliggør problemfri integration og optimal ydeevne af kraftfulde kommende funktioner, hvilket forbedrer de samlede arbejdsgangsfunktioner.

Sådan får du tidlig adgang

Hvis du gerne vil prøve de opdaterede Agent- og Supervisor Desktop-oplevelser inden den officielle udrulning, kan du tilmelde dig Webex Beta-programmet. Deltagelse i betaprogrammet giver dig eksklusiv tidlig adgang til de nye grænseflader og giver dig mulighed for at give værdifuld feedback, der hjælper os med at forbedre oplevelsen.

Sådan kan du aktivere det opdaterede look:

  1. Tilmeld dig Webex Betaprogrammet → Agent og Supervisor Desktop Beta.
  2. Efter tilmelding skal du gå til beta-URL'en for din region.
  3. Klik på din avatar → Gå til Brugerindstillinger → Skift Skift til nyt udseende for at muliggøre den opdaterede oplevelse.

  • Beta-opdateringen gælder for alle faner undtagen Digital kanal-widget og Kunderejse-widget, som vil blive opdateret i en fremtidig betaversion.
  • Der er ingen ændringer i kernearbejdsgange, medmindre nye funktioner specifikt aktiveres.

Forhåndsvisning af digitale interaktioner i kø og selvtildeling (Cherry Picking)

Vi er glade for at kunne meddele, at agenter nu har mulighed for at søge, forhåndsvise (skrivebeskyttet) og manuelt tildele digitale interaktioner, der venter i kø.

Hvad ændrer sig?

  • Vis og filtrer digitale samtaler i kø ved hjælp af interaktionsmetadata (f.eks. kundeoplysninger, ventetid, kanal, prioritet, e-mailemne, oprettelsesdato osv.).
  • Forhåndsvisning af transskriptioner i realtid af opgaver i kø i skrivebeskyttet tilstand, før de beslutter at udføre disse interaktioner manuelt.
  • Vælge og tildele opgaver til sig selv så længe administratorerne har aktiveret tilladelser til selvtildeling, og agenten ikke har maksimeret sin kapacitet.

Hvorfor det er vigtigt

  • Triage under spikes: Lad supervisorer vejlede agenter i at vælge opgaver, hvor der er mest brug for hjælp.
  • Styrk nye agenter: Giv yngre medarbejdere mulighed for at vælge færre komplekse sager, samtidig med at de opbygger tillid.
  • Luk løkken: Opfange uløste samtaler på tværs af kanaler (f.eks. lukke løkken på en e-mail, der venter i køen, mens det samme problem blev løst som en del af et taleopkald, som agenten håndterer).

  • Denne funktion tillader ikke urteagtige stemmeinteraktioner fra starten.
  • Administratorer skal aktivere et par tilladelser, før agenter kan bruge denne funktion.

Forenklet loginoplevelse for agenter

Vi introducerer en forenklet og mere effektiv loginoplevelse for agenter (og supervisorer, der bruger Agent Desktop) i Webex Contact Center. Den nuværende loginproces giver dig flere muligheder (opkaldsnummer, lokalnummer, desktop), hvilket kan føre til spild af tid og kræfter, især når du gentagne gange skal indtaste opkaldsnumre eller lokalnumre. Det kan også føre til brugerfejl, såsom forkerte indtastningsoplysninger og routingproblemer (Redirection on No Answer), hvis du bruger forkerte legitimationsoplysninger. Målet er at strømline loginprocessen, reducere sådanne fejl og få dig hurtigere forbundet. Du kan også ændre disse loginindstillinger POST login via Skift profilindstillinger. Denne forbedring omfatter:

  • Smartere loginmuligheder Log ind-skærmen viser nu dynamisk kun de muligheder, der er relevante for din agentprofil. For eksempel:

    • Agenter, der er konfigureret til kun at være på skrivebordet, vil kun se skrivebordsindstillingen.

  • Forudfyldte legitimationsoplysninger Hvis din profil indeholder et enkelt konfigureret opkaldsnummer eller lokalnummer, udfyldes disse oplysninger automatisk på forhånd. En rullemenu er tilgængelig for profiler med flere konfigurerede muligheder, hvilket sparer dig tid og kræfter.

  • Webex Calling validering: For Webex Calling-brugere er validering i realtid nu tilgængelig. Dette sikrer, at det indtastede lokalnummer eller opkaldsnummer er korrekt og registreret til en enhed eller en app, hvilket forhindrer routingproblemer. En API driver valideringen for at bekræfte detaljer med det samme.

  • Funktionen "Vis ikke dette igen": Afkrydsningsfeltet Vis ikke dette igen giver dig mulighed for at springe skærmbilledet til valg af station over under efterfølgende logins. Når agenten er valgt, vil systemet automatisk logge ind og omgå trinnet med at vælge station. Du kan dog stadig fjerne markeringen i denne indstilling når som helst under Skift profilindstillinger for at få vist stationens loginskærm igen, hvis det er nødvendigt.

Fordele

  • Hurtigere og nemmere login: En strømlinet proces reducerer logintiden, så du kan komme hurtigere i gang med arbejdet.

  • Minimerede fejl: Forudfyldte legitimationsoplysninger og validering i realtid hjælper med at eliminere problemer forårsaget af forkert indtastede oplysninger eller ugyldige detaljer.

  • Løste Redirection on No Answer (RONA) problemer: Ved at sikre gyldige loginoplysninger eliminerer vi routingfejl som RONA forårsaget af forkerte input.

  • Forbedret opkaldsrouting: Præcise logins sikrer problemfri opkaldsrouting, hvilket resulterer i forbedrede kundeinteraktioner og en bedre samlet oplevelse.

September 2025

Webex WFO: WFM Agent Co-Pilot

Agent Co-Pilot er en AI-drevet assistent, der problemfrit er integreret i Webex WFO's Workforce Management (WFM) platform. Det gør det muligt for agenter at styre deres tidsplaner gennem naturlige, samtalebaserede interaktioner – for eksempel ved at stille spørgsmål som: "Kan jeg gå tidligt i morgen?" eller "Hvad er mine vagter i denne uge?". Den håndterer vigtige opgaver såsom at anmode om fritid og frivilligt arbejde til overarbejde og understøtter kommunikation på mere end 25 sprog.

Hvorfor det er vigtigt:

Agent Co-Pilot er designet fra bunden med flersproget, menneskelignende intelligens, der giver agenter mulighed for at interagere på deres foretrukne sprog og på mobile enheder, alt sammen inden for de velkendte værktøjer, de allerede bruger. Dens kontekstbevidste og politikdrevne tilgang sikrer problemfri integration med WFM-data, hvilket giver agenter smartere support.

Planlagte funktioner

Proaktiv chat – engager kunderne, før de kontakter dem

Introduktion af proaktiv chat – en hjørnesten i enhver virksomheds CX-strategi, der giver brands mulighed for at komme i kontakt med kunder, selv før de starter en chat! Med denne nye funktion begynder agenter at modtage udgående chatopgaver, som virksomheden starter baseret på besøgendes adfærd på hjemmesiden.

Hvad du kan forvente:

  • Når agenter får tildelt en proaktiv chat, vil de se tydelige visuelle indikatorer for, at samtalen blev initieret af virksomheden.

  • Den oprindelige proaktive besked, der blev sendt til kunden, vises i chattransskriptet og giver fuld kontekst.

  • Agenter kan fortsætte samtalen problemfrit, ligesom med enhver indgående chatinteraktion.

Hvorfor dette er vigtigt:

Proaktive chats giver virksomheder mulighed for at engagere kunder i det perfekte øjeblik, hvilket forbedrer kundeoplevelsen og øger engagementet. For dig betyder det mere meningsfulde samtaler og muligheder for at hjælpe kunderne tidligere i deres rejse.

Synkronisering af Webex Calling-tilstand med Webex Contact Center-tilstand

Vi udvikler en funktion, der synkroniserer din status mellem Webex Calling og Webex Contact Center. Som agent betyder det, at du ikke længere behøver at administrere din status manuelt på begge applikationer. Hvis du er optaget af aktiviteter, der ikke er tilknyttet kontaktcenteret, vil din status automatisk blive angivet som ikke tilgængelig, hvilket reducerer sandsynligheden for 'RONA' (Redirection on No Answer). Dette vil forbedre din arbejdsoplevelse og den samlede ruteeffektivitet.

Routing af tilbagekald til kapacitetsbaserede teams understøttes ikke

Høflighedsopkald understøttes ikke med kapacitetsbaserede teams (CBT). CBT'er har ingen individuelle agenter tildelt, og høflighedsopkald kræver et agent-ID for at fungere. Derfor, hvis et tilbagekald via høflighed flyder til et indgangspunkt eller en kø, der betjenes af en CBT, mislykkes opkaldet.

2. april 2025

Migrering af Webex WFO-vejledninger fra Cisco produktsupportside til Webex hjælpecenter

Webex WFO-vejledningerne, der tidligere var tilgængelige på Cisco Produktsupport- siden, er nu tilgængelige direkte fra Webex Hjælpecenter . Når du klikker på disse vejledninger på siden Cisco Produktsupport, bliver du omdirigeret til deres respektive sider i Webex Hjælpecenter.

Sådan får du adgang til Webex WFO-dokumentationen fra Webex Hjælpecenter:

  • Naviger til Hjælp efter produkt > Kundeoplevelse > Arbejdsstyrkeoptimering
  • Vælg Webex Contact Center og klik derefter på det relevante link for at få adgang til det dokument, du har brug for.

Sådan får du adgang til Webex WFO-dokumentationen fra kontaktcenterets produktside. Webex Hjælpecenter:

  • Naviger til Kundeoplevelse > Kontaktcenter > Webex Contact Center og vælg den foretrukne persona.
  • Vælge Webex Arbejdsstyrkeoptimering (WFO) og klik derefter på det relevante link for at åbne det dokument, du har brug for.

22. februar 2024

Introduktion af personabaseret nyt: En tilpasset tilgang til produkt- og serviceopdateringer

Vi er glade for at kunne annoncere en betydelig forbedring af, hvordan vi leverer opdateringer om vores produkter og tjenester. For at give dig den mest relevante og målrettede information er vi gået fra en samlet "Nyheder"-artikel til personbaserede "Nyheder"-artikler, der er specifikt skræddersyet til administratorer, supervisorer og agenter. Denne nye tilgang tilbyder vigtige fordele såsom personligt tilpasset indhold, strømlinede opdateringer og forbedret klarhed. Du vil modtage opdateringer, der er direkte relevante for din persona. Det betyder, at du ikke længere skal gennemgå information, der måske ikke er relevant for dig.