31 de julho de 2025

Interface de usuário aprimorada para Agent Desktop

Experimente uma interface de desktop moderna e intuitiva com fontes, cores, elementos de IU e paletas de cores atualizadas para maior clareza e apelo visual. O layout reorganizado também suporta recursos novos e futuros.

O aprimoramento a seguir está disponível apenas na interface Agent Desktop aprimorada:

  • Painel da lista de tarefas atualizada:Organização aprimorada com uma caixa de entrada unificada para todas as interações. O layout de guias fornece uma exibição de painel único de todas as interações contínuas e concluídas recentemente, permitindo que os agentes gerenciem sua carga de trabalho de modo eficaz.

A interface de usuário aprimorada para o Agent Desktop juntamente com seu novo recurso estão disponíveis apenas para novos espaços criados após 31 de julho. Os espaços existentes terão acesso a esses recursos em 20 de agosto.

Para obter mais informações, consulte Compreenda a sua interface de usuário Agent Desktop.

Agendar Retorno de Chamada para Chamadas Recebidas e Efetuadas

O recurso de retorno de chamada agendado permite que os agentes organizem os retornos de chamada do cliente para datas e horas específicas diretamente de seus desktops de agente. Durante uma chamada com um cliente, agentes de entrada ou saída podem facilmente agendar, gerenciar e atribuir retornos de chamada, oferecendo aos clientes a conveniência de escolher um horário de preferência para ser contatado. Isso ajuda a melhorar a eficiência e a experiência do cliente.

Para ativar esse recurso, os administradores precisam configurar um ponto de entrada de saída ativo no Hub de controle.

Para obter mais informações, consulte Agendar Retorno de chamada na seção Agent Desktop .

24 de julho de 2025

Aprimoramentos RONA com integração com o WxC

Os aprimoramentos de RONA fornecem relatórios RONA transparentes e precisos. Você obterá insights precisos com classificações específicas de Redirecionamento sem resposta (RONA) para chamadas não atendidas e outros problemas de entrega de contato, como erros do sistema ou erros de configuração do agente. Isso significa RONA reduzido. Além disso, os agentes não conseguem aceitar chamadas devido a suas ações ou problemas de entrega de chamada serão automaticamente definidos como "Inativo", garantindo uma distribuição eficiente de chamadas e uma experiência direta do cliente!

Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Gerenciador de estados e analisador de agentes.

14 de julho de 2025

Experiência de consulta aprimorada para colaboração descompetida

Entendemos o quão crítico é manter uma experiência suave e produtiva durante chamadas de consulta, especialmente ao lidar com clientes de alto valor ou cenários sensíveis. Em situações em que um cliente sai inesperadamente de uma chamada, seja por problemas de conexão ou outros motivos, a experiência atual pode ser disruptiva para os agentes e para as partes consultadas. Estamos introduzindo aprimoramentos para enfrentar este desafio e garantir a continuidade de seus fluxos de trabalho.

O que está mudando?

Limpar as notificações para soltar — os agentes agora receberão uma notificação clara quando um cliente sair da conversação. Além disso, o painel de participantes refletirá a ausência do cliente, tornando-o transparente para todas as partes.

Colaboração de parte consultada por agente— O agente e a parte de consultoria podem continuar sua discussão ininterrupta, permitindo que eles alinhem as próximas etapas para o cliente.

Flexibilidade para reconectar — os agentes terão a capacidade de:

  • Coloque a consulta em espera.
  • Retome a chamada de consulta continuamente, assegurando nenhuma perda de contexto.

Para entender melhor isso, veja os cenários anteriores e posteriores aqui.

Esta é a experiência de consulta hoje em que as opções de controle de consulta estão todas no painel superior com outras opções de controle de chamadas:

Esse é o UX atualizado em que as opções de consulta são chamadas na área de consulta, de modo que fique claro para o agente quais opções pertencem a que leg da chamada:

Essa é a mensagem que um agente recebe se o cliente cair enquanto há uma consulta ativa:

Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas em Agent Desktop.

2 de julho de 2025

Documentação melhorada para Roteamento e Fila WXCC

A documentação atualizada Webex Contact Center Roteamento e Fila fornece explicações claras sobre conceitos de roteamento e orientação detalhada para configurar vários recursos de roteamento. Abrange todas as construções de roteamento e algoritmos suportados.

Cada seção é organizada para ajudar clientes, parceiros, desenvolvedores de fluxos e administradores a localizarem e tiverem uma compreensão completa do enfileiramento e roteamento no WxCC, de modo que as filas e o roteamento possam ser projetados da maneira mais apropriada para configurar a central de contato de forma eficiente, aproveitando as capacidades corretas.

Explore a documentação aprimorada de Enfileiramento e roteamento do WxCC aqui: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13 de junho de 2025

Transcrições em tempo real para agentes

O recurso de transcrição em tempo real fornece aos agentes uma transcrição ao vivo e continuamente atualizada de conversas do cliente diretamente dentro da caixa Agent Desktop. Isso garante que cada palavra falada seja capturada com precisão em tempo real, reduzindo o risco de detalhes perdidos e niames. Os agentes podem seguir sem esforço sem a necessidade de tomada de notas manuais, permitindo que eles permaneçam totalmente envolvidos na conversação.

O que isso significa para você?

  • Comunicação aperfeiçoada: capture os detalhes do cliente com precisão, reduzindo os selamentos.
  • Eficiência aumentada: minimize a tomada de notas manual e conversas repetitivas.
  • Melhor experiência do cliente: Preocupações de endereço são rápidas e claramente.

12 de maio de 2025

SFDC - suporte estendido para caracteres especiais em Códigos ociosos

Atualizamos o Hub de Controle para suportar códigos ociosos flexíveis. Agora você pode usar barras (/) e parênteses () além de hífens, sublinhados e pontos. Isso permite criar códigos ociosos como 'Disponível - Mensagem/Chamadas' para atualizações de status mais claras.

21 de abril de 2025

Aprimoramento da transferência e da conferência de ponto de entrada

Cisco introduz um aprimoramento nos recursos de transferência de chamadas e conferência. Atualmente, quando um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada, ele deve aguardar até que outro agente esteja conectado à chamada. Isso significa que eles não podem liberar a chamada enquanto ela estiver em um estado IVR ou fila.

Com a nova funcionalidade, essa limitação será removida. Os agentes agora podem liberar a chamada para a fila IVR/queue, eliminando a necessidade de aguardar que outro agente seja conectado. Esse aprimoramento otimiza o processo de processamento de chamadas e melhora a eficiência.

Além disso, esse recurso aprimora as operações de conferência e inclui suporte para um fluxo que realiza uma transferência cega ao direcionar uma chamada para outro ponto de entrada.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas em Agent Desktop.

Webex WFO: Solicitações de atividade

As Solicitações de atividade agora estão no modo Webex WFO, expandindo a experiência de Auto-Agendamento de Agentes ao permitir que os agentes solicitem tempo para atividades dentro de seus turnos designados, como treinamento, trabalho administrativo ou oportunidades de criação de habilidades.

Os agentes podem selecionar a partir de uma lista de atividades elegíveis diretamente na interface MyTime , usando uma funcionalidade arrastar e soltar para modificar sua programação. Isso simplifica o processo de solicitação, dando aos agentes mais controle sobre seu desenvolvimento e planejamento diário.

Principais benefícios:

  • Fornece aos agentes maior propriedade de sua agenda e crescimento profissional.
  • Capacita os agentes a solicitar tempo para o desenvolvimento e tarefas não agendadas.
  • Reforça a confiança e a transparência no processo de agendamento.

Para obter mais informações, consulte Atividade de solicitação.

17 de abril de 2025

Colaboração aprimorada em chamadas Webex Contact Center várias partes

Introduzimos melhorias na funcionalidade de chamada de conferência dentro da central de contato. Essas alterações permitem discussões em andamento entre várias partes, mesmo depois que o cliente ou agente é desconectado da chamada.

Comparação visual: a seguir está uma comparação visual, destacando a transformação da interface atual para a versão melhorada.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Comportamento atual:

Com a experiência atual na área de trabalho:

  • Durante uma chamada de conferência, as interações são limitadas à presença do cliente.

  • Em uma chamada de conferência, um agente pode adicionar mais um participante. Após iniciar a conferência, o agente tem a opção de transferir a chamada para este participante, permitindo que o agente deixe a chamada enquanto a entrega ao participante restante.

Comportamento avançado:

  • O recurso de chamada de conferência suporta até seis participantes adicionais, aprimorando a colaboração para melhor atender às necessidades do cliente.

  • Você poderá consultar os possíveis participantes antes de adicioná-los a uma chamada de conferência. Esse aprimoramento permite aos clientes maior flexibilidade no geranciamento de suas interações.

    • Exemplo de Suporte ao cliente: quando um cliente entra em contato com a central de atendimento, o agente pode precisar incluir dois especialistas para ajudar. O agente pode adicioná-los um de cada vez, resultando em uma conferência de quatro vias. O agente então tem a opção de sair da chamada, permitindo que os especialistas continuem ajudando o cliente. Como alternativa, se o cliente se desconectar, o agente e os especialistas podem continuar com uma discussão pós-chamada.
    • Exemplo de Consulta médica: Quando um paciente liga para falar com um médico e um enfermeiro, o agente pode incluir até seis participantes adicionais para auxiliar. Se o paciente sair após a consulta inicial, a equipe médica pode continuar a discussão para finalizar a análise.

  • A opção de Transferência atual em uma conferência de três participantes será renomeada para Sair da Conferência . Ao clicar em Sair da Conferência, você deixará a chamada e o próximo participante assumirá o controle automaticamente.

  • Você também terá a opção de encerrar totalmente a conferência, permitindo concluir a interação e continuar com as tarefas de finalização. Pressionando End, todos os participantes serão desconectados. Embora a capacidade de soltar participantes específicos individualmente ainda não esteja disponível, está planejada para uma atualização futura.

  • Quando um cliente deixa a chamada, os participantes restantes entrarão em um estado pós-chamada para discutir e finalizar as próximas etapas. Assim que a conferência for concluída, o agente principal entrará na fase de finalização. Para aqueles que rastreiam o tempo médio de tratamento como métrica personalizada no Analisador, é importante incluir o tempo pós-chamada para garantir a precisão da métrica. Essa atualização já está refletida na métrica padrão do Webex Contact Center.

Tabela de comparação:

Característica/AspectoComportamento AtualNova Experiência
Participantes da chamada de conferência Limitado à presença do cliente e de um participante adicional. Suporta até 8 participantes (incluindo agente e cliente), excluindo um supervisor de entrada, permitindo uma colaboração maior.
Opção de transferência (Atualização da UI) Os agentes usam a opção Transferir para sair de uma chamada, transferindo-a para outro participante. A transferência é substituída pela Conferência de Saída. Os agentes podem sair da chamada; o participante adicionado mais cedo assume o controle, simplificando o geranciamento de chamadas.
Terminar conferência (Atualização da UI) A Conferência final envolveu um processo de duas etapas: retirar participantes adicionais e, em seguida, encerrar a chamada. A Conferência Final é substituída pelo Fim, que encerra a conferência inteiramente para todos os participantes em uma única etapa, simplificando o processo final.
Controles adicionais do agente Não disponível Agentes adicionais têm controles semelhantes aos do agente principal, incluindo adicionar participantes e terminar a chamada, aumentando a flexibilidade.
Consulta Não disponível Os agentes podem consultar os participantes potenciais antes de adicioná-los à conferência, aprimorando os esforços colaborativos.
Estado pós-chamada Não disponível Os participantes restantes entram em um estado de POST chamada quando o cliente sai, permitindo a colaboração continuada e a conclusão da tarefa.
Rastreamento da métrica As métricas personalizadas podem não incluir o tempo pós-chamada. O tempo da pós-chamada deve ser incluído para o rastreamento preciso da métrica no Analisador; métricas padrão, como o tempo médio de tratamento, já incluem isso, garantindo a precisão. As configurações personalizadas precisarão ser atualizadas.

Opções de consulta para ponto de entrada/número de discagem (EP/DN)

Esse recurso otimiza o processo de consulta, permitindo que os agentes consultem diretamente pontos de entrada e números de discagem, aprimorando a colaboração e a eficiência.

Benefícios para agentes e administradores

  • Recursos de consulta direta: os agentes podem iniciar consultas diretamente com os Pontos de entrada ou números de discagem, facilitando a colaboração direta entre os departamentos sem etapas imediatas.
  • Configuração por perfis de área de trabalho: os administradores podem configurar e gerenciar os Pontos de entrada através dos perfis da área de trabalho, permitindo acesso rápido e fácil aos agentes durante as consultas.
  • Gerenciamento otimizado do fluxo de trabalho de chamadas: os agentes podem colocar os chamadores diretamente nas filas de destino, aprimorando o processamento das chamadas sem precisar reiniciar o processo de consulta.
  • Relatórios integrados: para relatórios detalhados de legs de chamadas e insights baseados em fila, os clientes devem aproveitar o QBR (Queue-Based Reporting, relatórios baseados em fila). Embora a consolidação de nova perna de chamada simplifica os registros de interação em um único Registro de sessão de contato (CSR), ajustes podem ser necessários para utilizar o QBR de forma eficaz.

Esse recurso aprimora o geranciamento de chamadas e os processos de relatórios, suportando um melhor sucesso operacional e aprimorando a experiência de consulta tanto para os agentes quanto para os administradores.

1 de abril de 2025

Melhorar a eficiência da força de trabalho usando notificações Webex WFO

As notificações são um aprimoramento na Webex WFO projetada para melhorar a conscientização e resposta dos agentes.

Principais casos de uso suportados por Notificações:

  • Notificações de fechamento da janela de licitação de turno - Os agentes que não fizerem suas ofertas recebem alertas 24 horas antes do prazo por meio das notificações do MyTime Web App, Mobile App e navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turnos e evitar ofertas perdidas.

  • Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de folga por meio do Módulo de solicitação, seu chefe de equipe ou supervisor recebe uma notificação persistente no aplicativo, notificação pop-up ou notificação por push do sistema.

Benefícios:

  • Fornece notificações com tempo há mais tempo
  • Aumenta a eficiência do agendamento
  • Reduz a carga de trabalho administrativa
  • Garante uma comunicação descompetda entre agentes e supervisores.

4 de março de 2025

Melhor juntamente com Webex: experiência aprimorada de tratamento de chamadas no Agent Desktop

Este recurso consolida o Webex Calling Notification and Desktop Popover na Agent Desktop, eliminando a sobreposição de informações. Agora você pode atender chamadas diretamente da área de trabalho sem ter qualquer sobreposição com a janela de chamadas Webex App. Esse recurso está disponível apenas com o Webex App 44.12 ou posterior. Assegure-se de ativar a ativação de Ocultar Webex Calling Notificações. Para obter mais informações, consulte Otimizar as notificações de chamadas do Webex Contact Center Desktop com o Webex App como cliente , configure e gerencie suas notificações.

3 de março de 2025

Webex WFO: suporte a idioma global para Categorias de frase

O Webex WFO agora oferece melhor suporte multilíngue, simplificando o geranciamento de conversas em idioma misto, mantendo a precisão em vários contextos. Os usuários agora podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Benefícios:

  • Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em linguagem mista.
  • Tratamento eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em todos os idiomas.
  • Maior flexibilidade ao categorizar a mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

Esses aprimoramentos tornam Webex WFO ainda mais attunados às necessidades dos clientes, fornecendo uma experiência mais suave e mais fácil de usar.

Para obter mais informações, consulte Localização.

25 de fevereiro de 2025

Webex WFO suporte de canais digitais (e-mail)

O Webex WFO Quality Management agora fornece capacidades omnicanal aprimoradas, que permitem que as organizações entreguem uma experiência de alta qualidade e descomponente em interações digitais e de voz.

Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de aplicativos, incluindo bate-papo, SMS e e-mail.

Novos recursos de suporte digital para email incluem pesquisa melhorada, geranciamento de fluxo de trabalho, atualizações de media player, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.

O Webex WFO Quality Management permite que as equipes realizem revisões mais rápidas e criteriosas e agilize os fluxos de trabalho, o que os ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes através de vários canais.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

11 de fevereiro de 2025

Cisco AI Assistant da Central de Contatos

Bem-vindo ao seu novo Cisco AI Assistant da Central de Contato.

O seu Cisco AI Assistant está aqui para simplificar suas tarefas diárias e ajudá-lo a fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

Veja o que o AI Assistant oferece:

  • Resumos de chamadas gerados por IA para manter o contexto e nunca iniciar do zero quando as chamadas são transferidas ou desconectadas. Seu AI Assistant:
    • Cria resumos instantâneos para desconexões inesperadas ou entregas de agentes virtuais.
    • Atende de onde o cliente desligou e continua conversando continuamente, economizando tempo para todos.
  • Pausas automáticas para o bem-estar para apoiar seu bem-estar enquanto cuida dos clientes.
    • Receba lembretes de pausa com base em seus padrões de trabalho.
    • Permaneça energizado e focado durante todo o turno.
  • O CSAT automático para obter informações sobre a satisfação dos clientes por meio das pontuações geradas por IA logo após cada interação, ajudando você a avaliar suas tendências de desempenho.

O AI Assistant foi desenvolvido para dar suporte a você. Seus conhecimentos e toque humano são o que tornam ótimas experiências para os clientes, e o AI Assistant está aqui para facilitar seu trabalho!

Para obter mais informações, consulte Cisco AI Assistant de Webex Contact Center.

Resumos de chamadas gerados por IA

Resumos gerados por IA para chamadas não atendidas: Nunca mais se preocupe com chamadas perdidas! Se uma chamada for desconectada inesperadamente, o Cisco AI Assistant imediatamente criará um resumo da conversação. Quando o cliente retornar a chamada, o próximo agente poderá continuar a conversação continuamente, economizando tempo e aprimorando a experiência do cliente.

Resumos de transferência de agentes de IA: Fornece os resumos abrangentes das interações com agentes virtuais, garantindo que você tenha todas as informações necessárias para ajudar os clientes de modo rápido e eficiente. Isso significa menos repetição para os clientes e resoluções mais rápidas!

Para obter mais informações, consulte Melhorar sua eficiência usando resumos gerados por IA.

Pausas de bem-estar automatizadas

Os intervalos de bem-estar automatizados monitoram e detectam níveis de estresse em tempo real e enviam lembretes para fazer pausas entre as tarefas. Usando insights em tempo real, o sistema fornece pausas de bem-estar quando necessário, ajudando você a gerenciar o estresse de forma eficaz, manter um alto desempenho e oferecer experiências excecionais ao cliente.

Para obter mais informações, consulte Melhorar o bem-estar e o engajamento com pausas de bem-estar automatizadas.

CSAT automático

Prepare-se para maximizar a satisfação dos clientes e melhorar o desempenho com a Auto CSAT! O modelo Auto CSAT proprietário do Cisco usa dados operacionais, transcrições de interação e pesquisas para prever e atribuir uma pontuação CSAT para cada interação. Você pode exibir as pontuações CSAT Automáticas no relatório CSAT Automático no AI Assistant Painel no Analisador compartilhado pelo seu supervisor.

Para obter mais informações, consulte Melhor desempenho e atendimento ao cliente usando insights de CSAT.

1 de fevereiro de 2025

Webex WFO Suporte a canais digitais (chat, SMS)

À medida que as interações com o cliente se movem cada vez mais para as plataformas digitais, o Webex WFO Quality Management introduziu aprimoramentos para suportar o engajamento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e de uma experiência compressa através de vários canais. 

Principais destaques

  • O painel de transcrição de chat mostra a separação entre as partes para revisar rapidamente e obter o contexto completo de uma interação de texto e um novo Mapa de Texto com a capacidade de clicar em uma bolha para chegar rapidamente a esse ponto no bate-papo.
  • O Tipo de Contato agora inclui Chat e SMS além de Chamada e Texto.

Página Interações

  • As colunas Razão e Tipo de Gravação foram melhoradas para contatos digitais. Por exemplo, a razão agora reflete a razão definida pelo fluxo de trabalho.
  • Uma nova coluna de Partidos Externos é adicionada. External Parties é um novo filtro para contatos de chat e SMS a serem filtrados pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia conforme a ferramenta de bate-papo ou mensagens usada.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

29 de janeiro de 2025

Agente iniciou o suporte de saída SMS e Email

Estamos entusiasmados em anunciar que os agentes agora podem iniciar tarefas de saída SMS ou Email da guia Webex Contact Center Agent Desktop. Os agentes podem iniciar uma tarefa de saída independentemente de seu status atual, seja em uma chamada de voz, envolvidos em uma interação digital ou inativos sem nenhuma tarefa atribuída. Este novo recurso permite que os agentes enviem atualizações para clientes ou parceiros externos fora das interações regulares a pedido, e estará disponível para todos os agentes com acesso aos canais digitais alimentados por Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil de várias mídias mapeada para o agente.

27 de janeiro de 2025

Reter endereços de e-mail no campo Para

Os agentes agora podem adicionar vários endereços de email no campo Para ao responder a todos em uma conversação. Além disso, os agentes podem remover qualquer endereço de email da lista, exceto o principal.

7 de janeiro de 2025

Aprimoramento da experiência de criação de casos SFDC: abrindo casos em novas guias

A criação automática de casos na Força de Venda agora abre todos os novos casos em um Tab separado, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição dentro do Tab atual e fechados ao salvar ou fechar.

11 de dezembro de 2024

Consultar, conferência ou transferir chamadas de voz a especialistas em sua organização Webex com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá facilmente consultar, conferência ou transferir chamadas de voz a especialistas dentro da sua organização Webex. Pesquise seu diretório Webex por nome e visualize a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Para obter mais informações, consulte as seções 'Iniciar uma consulta' e 'Transferir uma chamada' de Gerenciar suas chamadas em Agent Desktop.

11 de dezembro de 2024

Fazer chamadas de voz efetuadas para especialistas dentro de sua organização Webex com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá fazer chamadas efetuadas facilmente para especialistas dentro da sua organização Webex. Pesquise seu diretório Webex e visualize a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Efetuar uma chamada de saída' em Fazer uma chamada efetuada.

Fazer chamadas de voz efetuadas para especialistas dentro da sua organização Microsoft Equipes com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá fazer chamadas efetuadas facilmente para especialistas dentro da sua organização Microsoft Equipes. Pesquise o diretório Microsoft Teams e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Efetuar uma chamada de saída' em Fazer uma chamada efetuada.

02 de dezembro de 2024

Capacidade de mascaramento de PII para maior segurança e privacidade em comunicações com os clientes

Experimente um novo padrão na privacidade do cliente, pois agora introduzimos o recurso de máscara de INFORMAÇÕES identificáveis pessoais (PII) para o seu Agent Desktop. Esse aprimoramento suporta seu foco em fornecer um serviço excepcional com salvaguardas avançadas, garantindo que detalhes confidenciais do cliente permaneçam protegidos.

Para obter informações detalhadas sobre como essa máscara funciona para os Agentes, consulte os artigos relevantes nas seções Tratar chamadas recebidas e Tratar conversações de canal digital da Central de ajuda da central de contatos.

04 de novembro de 2024

Novos conectores CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Acesse tudo de que precisa em um só lugar. Nossos Conectores CRM permitem lidar com interações de voz ao abrir informações do cliente na Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou ServiceNow. Experimentar pops de tela descomplicados, registro de atividades, geranciamento de casos e muito mais — tudo dentro de uma interface de agente fácil de usar e recriada. Para obter mais informações, consulte Acesso e use Webex Contact Center dentro da Dynamics, Acesse e use Webex Contact Center no ServiceNow, acesse e use Webex Contact Center na Força de Venda.

30 de outubro de 2024

Agora, a opção de telefonia da área de trabalho é suportada em Microsoft Edge e Firefox

O Webex Contact Center agentes agora pode usar Desktop (WebRTC) para lidar com a interação de voz diretamente nos navegadores Edge e Firefox.

18 de outubro de 2024

Cisco AI Assistant da Central de Contatos

O Cisco AI Assistant do Contact Center foi desenvolvido para otimizar o trabalho dos agentes e melhorar a experiência do cliente. O AI Assistant fornece resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato ao longo da interação do cliente - antes, durante e depois. O primeiro conjunto de recursos disponíveis no beta portal inclui resumos automáticos para chamadas perdidas e resumos de transferência de agentes virtuais.

  • Resumos automáticos de chamadas perdidas

    Com esse recurso, os clientes e os agentes não precisam se preocupar com a repetição de conversas nesses casos frustrantes em que sua chamada é acidentalmente abandonada antes da resolução: Quando o cliente liga de volta, o Cisco AI Assistant da Central de contatos gerará um resumo da chamada desse cliente antes da chamada cair e exibirá esse resumo para o retorno de chamada do próximo agente que atende à chamada do cliente. Dessa forma, os agentes podem retomar exatamente onde o agente anterior finalizou com o cliente, salvando o cliente de ter que se repetir, ao mesmo tempo em que reduz drasticamente o tempo médio de tratamento.

  • Resumos de transferência de agentes virtuais

    Com esse recurso, os agentes recebem um resumo gerado automaticamente da interação do cliente com o agente virtual, assegurando a construção rápida do contexto, menos repetição do cliente e tempos de resolução mais rápida.

Você precisa se inscrever no Webex Beta Portal e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nessas funções beta.

27 de setembro de 2024

Aprimoramento de contextos de email históricos

Os agentes que trabalham em um canal de e-mail agora terão um histórico contextual melhor ao tratar de tarefas de email. Como parte desse aprimoramento,

  • Quando um agente responde a um e-mail ou encaminha um email, o compositor carrega a resposta citada e permite aos agentes editar conteúdo como faria com qualquer cliente de e-mail padrão.
  • Cada resposta ou encaminhamento terá um prefixo de assunto em nível de mensagem ( RE: ou FW: ) com base na ação executada.
  • Além disso, aumentamos o limite máximo de caracteres de um email de 25.000 para 500.000 caracteres (uma combinação de emails históricos e respostas atuais) para suportar esse recurso.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar-conversas por e-mail.

24 de setembro de 2024

Webex Contact Center Conector CRM para o ServiceNow's Xanadu Edition

Prepare-se para elevar suas interações com o cliente! O Webex Contact Center CrM Connector está agora disponível no ServiceNow's Xanadu Edition. Tenha integração descompilada, acesso a dados eficiente e um fluxo de trabalho mais simplificado, tudo dentro do seu ambiente ServiceNow familiar.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar # Webex Contact Center com o ServiceNow .

25 de junho de 2024

Widget Nova jornada do cliente (versão 10)

Este recurso está atualmente em Disponibilidade Limitada (LA) para a região dos EUA. Ela também é estendida à região da EMEA.

Prepare-se para uma ferramenta de mudança de jogo que vem em seu caminho—o Widget Jornada do cliente. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget útil, não há mais saltos através de aros para rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visualização completa, em tempo real, de suas interações, do contato inicial ao seu compromisso mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não é apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto que precisa, certo quando precisar dele.

Se você estiver interessado em entender o widget do ponto de vista de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para ver a previsão.

5 de junho de 2024

Elevar as interações do cliente com mensagens da Apple para integração comercial (AMB)

Como agente, prepare-se para transformar seu compromisso com o cliente com a integração de Webex Contact Center e Mensagens da Apple para Negócios (AMB). Esse aprimoramento permite conectar-se com clientes diretamente dentro do ecossistema da Apple, oferecendo uma experiência de mensagens mais intuitiva e interativa. Utilize recursos avançados, como capturadores de listas, pickers de tempo, formulários e respostas rápidas para fornecer um serviço descompilador que atenda às expectativas do cliente moderno.

Através do Webex Connect's Flow Builder, seus administradores podem projetar e implementar jornadas automatizadas ao cliente adaptadas aos requisitos exclusivos da sua marca. Quando uma conversação requer um toque pessoal, você será equipado para transição suave dos clientes para o suporte ao vivo, garantindo que cada interação seja tratada com o máximo cuidado e eficiência.

Abrace o poder da integração AMB e esteja na vanguarda da entrega de experiências excecionais ao cliente.

Para explorar todos os recursos deste canal e como ele pode beneficiar sua marca, clique aqui para mais detalhes.

Para começar, Webex Contact Center oferecerá suporte aos recursos necessários prescritos pela Apple para BOTS e Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Configurar canais digitais em Webex Contact Center e Tipos de anexos suportados para canais digitais em Webex Contact Center.

16 de maio de 2024

Suporte E911 aprimorado com WebRTC

Como usuário do WebRTC, você se beneficiará do suporte integrado E911, cortesia da solução Redsky Emergency. Isso significa que, em caso de emergência, suas informações de localização podem ser repassadas com precisão aos socorristas, garantindo assistência rápida quando necessário. Esta atualização faz parte do nosso compromisso de fornecer a você um ambiente de trabalho seguro e flexível.

Para obter mais informações, consulte Provisionar chamadas de emergência em Webex Contact Center para agentes.

16 de maio de 2024

Suporte WebRTC para Webex Contact Center

Webex Contact Center está introduzindo suporte a WebRTC (Comunicação em Tempo Real na Web) para Agent Desktop usando a Plataforma de Mídia de Próxima Geração (RTMS).

Com esse recurso, os agentes podem usar Agent Desktop com um fone de ouvido sem um número de telefone ou ramal externo. Agent Desktop suporta todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Recursos como mudo, resposta automática e teclado de discagem foram adicionados ao Agent Desktop para facilitar o uso somente no navegador. Além disso, quando um agente faz login usando um navegador, um novo indicador de status WebRTC mostra se o serviço de voz está ativo, inativo ou em estado de conexão.

Isso dá aos clientes maior liberdade e flexibilidade na implantação de agentes, minimizando custos e reduzindo os tempos de integração para implantar ou expandir um novo contact center.

Para mais informações, consulte fazer login em Agent Desktop.

10 de maio de 2024

Sincronizar o estado dos agentes entre as equipes Webex Contact Center e Microsoft

Com o recurso de sincronização de presença, seu estado Webex Contact Center é sincronizado automaticamente com o Microsoft Teams. Esteja você em uma chamada, apresentando conteúdo ou no modo "Não perturbe", seu status fica visível, reduzindo as chances de "RONA" (Redirection on No Answer). Para obter mais informações, consulte Entender os estados do agente.Janelas do Teams Webex Contact Center e Microsoft mostrando a sincronização do estado do agente entre ambos os aplicativos.

10 de maio de 2024

Atualizações contínuas de acessibilidade para Agent Desktop

Nosso foco tem sido melhorar a experiência do usuário para todos os agentes, facilitando a navegação e a interação. Estamos refinando o comportamento do leitor de tela, otimizando a ordem de tabulação e aprimorando o contraste de cores dos elementos. Essas melhorias contínuas garantem que agentes de todos os níveis possam interagir perfeitamente com a plataforma, permitindo que eles ofereçam experiências excepcionais de atendimento ao cliente.

6 de maio de 2024

Novo widget de jornada do cliente (versão 10)

Este recurso está em Disponibilidade Limitada (LA) somente nos EUA. Habilitaremos o recurso para um cliente somente após a revisão e o acordo necessários.

Prepare-se para uma ferramenta revolucionária que está chegando até você: o Customer Journey Widget. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget prático, não há mais necessidade de tentar rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visão completa e em tempo real das interações deles, desde o contato inicial até o envolvimento mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não seja apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto necessário, exatamente quando precisar.

Se você estiver interessado em entender o widget da perspectiva de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para assistir ao vidcast.

29 de março de 2024

Webex Contact Center IA Beta: Gerenciamento de Burnout de Agentes e CSAT Automático

Temos o prazer de anunciar os recursos beta do Agent Burnout Management e do Auto CSAT. Esses recursos são projetados para melhorar o bem-estar e a produtividade do agente

O recurso de detecção de esgotamento do agente aproveita dados de ponta a ponta na plataforma do Contact Center Webex para detectar os níveis de estresse do agente em tempo real. Fizemos uma parceria com a Thrive Global para aplicar um intervalo de "reinicialização" aos agentes quando eles estiverem enfrentando altos níveis de estresse detectados pelo modelo de IA de detecção de esgotamento do agente Cisco.

O CSAT automático prevê o CSAT pós-interação para todos os clientes, capacitando os contact centers a aproveitar cada interação para obter insights e tomada de decisões, maximizando, em última análise, a satisfação do cliente e o desempenho do agente.

Você precisa se inscrever no Webex Beta Portal e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nesses recursos beta.

26 de março de 2024

Lançamento do Webex Contact Center no data center de Cingapura

Os serviços Webex Contact Center foram lançados em um novo data center localizado em Cingapura. Agora você terá a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu locatário diretamente no data center de Cingapura. Ela fornecerá Media Pops dedicados com sede em Cingapura, o que a torna ideal para nossos valiosos clientes na região que necessitam de serviços de mídia de voz.

Para mais informações, consulte Localidade de dados em Webex Contact Center.

13 de março de 2024

Consulte ou transfira chamadas de voz para especialistas dentro da sua organização Microsoft Teams com a consulta de presença

Os agentes que precisam consultar ou transferir uma chamada de voz terão acesso a um diretório do Desktop de especialistas de sua organização Microsoft Teams. Este diretório lista especialistas com informações como presença, cargo, departamento e telefone comercial, garantindo que os agentes possam pesquisar e escolher o especialista certo para a chamada.Webex Contact Center Tela da área de trabalho com uma janela pop-up de solicitação de consulta, mostrando os resultados do diretório de uma organização.

26 de fevereiro de 2024

Suporte para o conector CRM Webex Contact Center na edição Vancouver do ServiceNow

Agora você pode aproveitar perfeitamente os recursos do conector Webex Contact Center para o ServiceNow na Vancouver Edition. Isso significa que você pode acessar e gerenciar as interações com os clientes de forma mais eficiente, diretamente do seu conector ServiceNow CRM. Diga adeus à troca desnecessária de contexto e olá a um fluxo de trabalho mais tranquilo e simplificado.

Para mais informações, consulte Integrar Webex Contact Center com ServiceNow.

22 de fevereiro de 2024

Interrompendo uma chamada

Com o novo recurso Barge-In, seu supervisor pode participar de sua chamada em andamento, transformando-a em uma comunicação tripartite. Isso ajudará você a resolver as dúvidas dos clientes de forma mais eficaz e a aprender na prática.

Para mais informações, consulte Monitoramento de agentes em uma chamada.

16 de janeiro de 2024

Remoção de ruído de fundo para agentes de contact center

Webex Contact Center apresenta um recurso avançado que remove o ruído de fundo durante conversas com clientes. Aproveitando o aprendizado profundo, a ciência da fala e o processamento de áudio, essa inovação garante uma comunicação mais clara e melhor compreensão. Para mais informações, consulte Gerencie suas chamadas em Agent Desktop.

Estamos compartilhando detalhes sobre nossos lançamentos de recursos planejados que serão disponibilizados em breve para agentes. Cisco pode fazer alterações nos recursos previstos a seu exclusivo critério. Você pode se inscrever neste artigo para obter atualizações sobre quaisquer alterações.

Agosto de 2025

Experiência de usuário aprimorada para seleções de consulta e transferência

Em breve, introduziremos melhorias nos modais Consultar e Transferir no Agent Desktop. Essas melhorias proporcionarão uma experiência mais simplificada e consistente em ambos os modais. Separamos os pontos de entrada e as filas no modal de transferência para uma navegação mais clara e padronizamos a maneira como as entidades são listadas em ambos os modais para uma experiência uniforme do usuário. Você verá apenas aquilo ao qual tem acesso, e entidades desnecessárias não mais ocuparão sua tela, otimizando seu espaço de trabalho. Essas melhorias foram projetadas para aumentar a eficiência e tornar seu fluxo de trabalho mais tranquilo do que nunca. Fique atento!

Respostas sugeridas para interações de voz e digitais

Respostas sugeridas é um recurso AI Assistant em tempo real que fornece orientação contextual sobre como responder às dúvidas dos clientes. Isso ajuda você a oferecer experiências mais rápidas, consistentes e positivas aos clientes.

O que isso significa para você?

  • Comunicação aprimorada: receba sugestões instantaneamente para melhorar o fluxo e a clareza da sua conversa.
  • Maior eficiência durante chamadas: Minimize o tempo gasto procurando informações ou consultando colegas e especialistas. Concentre-se em resolver os problemas dos clientes de forma mais eficaz, com menos necessidade de navegar em vários portais durante as chamadas.
  • Reduza o trabalho pós-chamada: conclua as ações recomendadas durante as interações, diminuindo a quantidade de trabalho necessária após a chamada.
  • Experiência consistente do cliente: Mantenha um alto padrão de serviço com acesso rápido a respostas relevantes, permitindo que você tenha um desempenho no nível dos agentes mais experientes da equipe.

Experiência aprimorada do discador de visualização

Estamos aprimorando o Discador de visualização aprimorado para simplificar os fluxos de trabalho dos agentes e aumentar a eficiência por meio da otimização do geranciamento de contatos. Os agentes podem aceitar chamadas para prosseguir ou ignorar e remover contatos, com a última ação rastreada por meio de respostas API para melhores análises.

Esta atualização aumenta a eficiência ao reduzir o tempo ocioso, melhora a flexibilidade ao dar aos agentes controle sobre o tratamento de contatos e fornece insights acionáveis por meio de rastreamento orientado por API. No geral, a experiência aprimorada transforma as interações de contato em um processo mais dinâmico, amigável ao agente e focado na produtividade.

Widget da Jornada do Cliente: Experiência do agente

Prepare-se para uma ferramenta revolucionária que está chegando: o Widget de Jornada do Cliente, que estará disponível por padrão para todos os clientes do Flex 3. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget prático, não há mais necessidade de tentar rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visão completa e em tempo real das interações deles, desde o contato inicial até o envolvimento mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não seja apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto necessário, exatamente quando precisar. Prepare-se para fazer com que cada conversa conte com insights que farão você se destacar.

Capacidade de transferir interações de saída iniciadas pelo agente de Agent Desktop

Webex Contact Center introduziu um novo recurso que permite que agentes com licenças premium transfiram interações digitais de saída SMS e e-mail para filas, outros agentes ou supervisores (somente para aqueles com funções de supervisor e agente). Esse aprimoramento permite que os agentes evitem encerrar conversas prematuramente no final de seus turnos com apenas o clique de um botão.

Atualizações da interface de usuário do desktop do agente e do supervisor

Uma interface de usuário aprimorada estará disponível em breve nos aplicativos Agent Desktop e Supervisor Desktop, com um design moderno e intuitivo para melhorar a usabilidade. Esta atualização oferece um design visual mais limpo e estabelece a estrutura necessária para integrar recursos futuros. Esta atualização inclui:

  • Melhorias visuais: Oferece uma aparência refinada e moderna em todas as interfaces da área de trabalho, com fontes atualizadas, cores de fundo, elementos da interface do usuário e paletas de cores para maior clareza e apelo visual.
  • Arquitetura de informações atualizada: a organização e a estrutura das interfaces de usuário da área de trabalho estão sendo atualizadas para oferecer melhor suporte aos recursos futuros. Essas alterações foram projetadas para incorporar perfeitamente novas funcionalidades, como a capacidade de pesquisar e selecionar interações, visualizar estatísticas de filas em tempo real e acessar interações aprimoradas Tab. Essas melhorias serão introduzidas gradualmente conforme novos recursos forem disponibilizados, com disponibilidade mais ampla prevista para o mês de julho.

Benefícios

  • Usabilidade aprimorada: Um layout mais limpo e amigável simplifica a navegação e a interação na área de trabalho, tornando as tarefas mais fáceis e eficientes.
  • Aparência e comportamento modernos: experimente um design visual atualizado que oferece uma interface nova e consistente.
  • Base para recursos futuros: A arquitetura atualizada permite a integração perfeita e o desempenho ideal de recursos poderosos futuros, aprimorando as capacidades gerais do fluxo de trabalho.

Como obter acesso antecipado

Se quiser experimentar as experiências atualizadas do Agent e do Supervisor Desktop antes do lançamento oficial, você pode se inscrever no Programa Beta Webex. Participar do Programa Beta lhe dá acesso antecipado exclusivo às novas interfaces e permite que você forneça feedback valioso que nos ajuda a melhorar a experiência.

Veja como você pode ativar a aparência atualizada:

  1. Inscreva-se no Programa Beta Webex → Beta do Agent and Supervisor Desktop.
  2. Após a inscrição, navegue até o URL Beta da sua região.
  3. Clique no seu Avatar → Ir para Configurações do usuário → Alternar Mudar para o novo visual para permitir uma experiência atualizada.

  • A atualização visual Beta se aplica a todas as guias, exceto a Widget de canal digital e Widget da Jornada do Cliente, que será atualizado em uma futura versão Beta.
  • Não há alterações nos fluxos de trabalho principais, a menos que novos recursos sejam especificamente habilitados.

Visualizar interações digitais na fila e autoatribuição (seleção seletiva)

Estamos felizes em anunciar que os agentes agora têm capacidade de pesquisar, visualizar (somente leitura) e atribuir manualmente interações digitais aguardando na fila.

O que está mudando?

  • Visualizar e filtrar conversas digitais na fila usando metadados de interação (por exemplo, informações do cliente, tempo de espera, canal, prioridade, assunto do e-mail, data de criação, etc.).
  • Visualizar transcrições em tempo real de tarefas enfileiradas no modo somente leitura antes de decidirem realizar essas interações manualmente.
  • Selecione e atribua tarefas a si mesmos desde que os administradores tenham habilitado permissões de autoatribuição e o agente não tenha atingido sua capacidade máxima.

Por que isso importa

  • Triagem durante picos: Deixe que os supervisores orientem os agentes a escolher tarefas onde a ajuda é mais necessária.
  • Capacite novos agentes: Permita que a equipe júnior escolha casos menos complexos, ao mesmo tempo em que constrói confiança.
  • Feche o ciclo: Retome conversas não resolvidas em todos os canais (por exemplo, feche o ciclo de um e-mail aguardando na fila enquanto o mesmo problema era resolvido como parte de uma chamada de voz que o agente está atendendo).

  • Esse recurso não permite selecionar interações de voz prontas para uso.
  • Os administradores precisam habilitar algumas permissões antes que os agentes possam usar esse recurso.

Experiência simplificada de login do agente

Estamos introduzindo uma experiência de login simplificada e mais eficiente para agentes (e supervisores que usam o Agent Desktop) no Webex Contact Center. O processo de login atual apresenta várias opções (discar número, ramal, área de trabalho), o que pode levar a perda de tempo e esforço, especialmente quando é preciso digitar repetidamente números de discagem ou ramais. Isso também pode levar a erros do usuário, como digitação incorreta de credenciais e problemas de roteamento (Redirection on No Answer) se você usar credenciais incorretas. O objetivo é agilizar o processo de login, reduzir esses erros e conectar você mais rapidamente. Você também pode alterar essas opções de login POST login via Alterar configurações de perfil. Este aprimoramento inclui:

  • Opções de login mais inteligentes : A tela de login agora exibe dinamicamente apenas as opções relevantes ao seu perfil de agente. Por exemplo:

    • Os agentes configurados somente para desktop verão apenas a opção desktop.

  • Credenciais pré-preenchidas : Se o seu perfil incluir um único número de discagem ou ramal configurado, essas informações serão preenchidas automaticamente. Um menu suspenso está disponível para perfis com várias opções configuradas, economizando tempo e esforço para você.

  • Validação do Webex Calling: Para usuários Webex Calling, a validação em tempo real agora está disponível. Isso garante que o ramal ou número de discagem inserido esteja correto e registrado em um dispositivo ou aplicativo, impedindo problemas de roteamento. Um API alimenta a validação para confirmar detalhes instantaneamente.

  • Recurso "Não mostrar isso de novo": a caixa de seleção Não mostrar mais uma vez permite que você pule a tela de seleção da estação durante as conexões subsequentes. Depois de selecionado, o sistema realizará uma conexão automática para o agente, ignorando a etapa de seleção da estação. No entanto, você ainda poderá limpar essa opção a qualquer momento em Alterar configurações de perfil para ser apresentado com a tela de início de sessão da estação novamente, se necessário.

Benefícios

  • Conexão mais rápida e fácil: um processo simplificado reduz o tempo de entrada, permitindo que você comece a trabalhar mais rápido.

  • Erros minimizados: credenciais pré-preenchidas e ajuda de validação em tempo real eliminam problemas causados por informações mal digitadas ou detalhes inválidos.

  • Problemas Redirection on No Answer de roteamento (RONA): Ao garantir credenciais de entrada válidas, eliminamos erros de roteamento como RONA causados por entradas incorretas.

  • Roteamento de chamadas aprimorado: as conexões precisas garantem um roteamento de chamadas adequado, resultando em interações aprimoradas com o cliente e uma melhor experiência geral.

Setembro de 2025

Webex WFO: WFM Co-Piloto do Agente

O Co-Piloto do Agente é um assistente alimentado por IA integrado continuamente à plataforma Webex WFO Workforce Management (WFM). Ele permite que os agentes gerenciem suas agendas por meio de interações naturais e conversacionais— por exemplo, fazendo perguntas como: "Posso sair cedo amanhã?" ou "Quais são meus turnos esta semana?". Ele lida com tarefas essenciais, como solicitar folga e voluntariar-se para horas extras e suporta a comunicação em mais de 25 idiomas.

Por que importa:

O Co-Piloto do Agente foi projetado a partir do fundamento com inteligência multilíngue, semelhante a de humanos, permitindo que os agentes interajam em seu idioma preferencial e em dispositivos móveis, tudo dentro das ferramentas familiares que já usam. Sua abordagem orientada por políticas e de contexto garante uma integração simples com os dados do WFM, fornecendo aos agentes um suporte mais inteligente.

Recursos planejados

Bate-papo pró-ativo – Comprometendo os clientes antes de entrar em contato

Introdução ao bate-papo pró-ativo – uma pedra fundamental na estratégia CX de qualquer negócio que permite que as marcas se conectem com os clientes antes mesmo de iniciarem um bate-papo! Com esse novo recurso, os agentes começam a receber tarefas de chat de saída que o negócio inicia com base no comportamento do visitante no site.

O que Esperar:

  • Quando um bate-papo pró-ativo atribuído, os agentes verão indicadores visuais claros de que a conversa foi iniciada por negócios.

  • A mensagem pró-ativa original enviada ao cliente será exibida na transcrição do chat, fornecendo o contexto completo.

  • Os agentes podem continuar a conversação continuamente, assim como em qualquer interação de bate-papo de entrada.

Por que isso importa:

Os bate-papos pró-ativos permitem que as empresas envolvam os clientes no momento perfeito, melhorando a experiência do cliente e aumentando o engajamento. Para você, isso significa conversas mais significativas e oportunidades de ajudar os clientes no início de sua jornada.

Sincronização do estado Webex Calling com o estado Webex Contact Center

Estamos desenvolvendo um recurso que irá sincronizar seu status entre Webex Calling e Webex Contact Center. Como agente, isso significa que você não terá que gerenciar manualmente seu status em ambos os aplicativos. Se você estiver ocupado com atividades de não-centro de contatos, seu status será automaticamente definido como não disponível, reduzindo a probabilidade de 'RONA' (Redirection on No Answer). Isso melhorará sua experiência de trabalho e a eficiência geral de roteamento.

Não há suporte para roteamento de retorno de chamada de cortesia para equipes baseadas em capacidade

O retorno de chamada de cortesia não é suportado com equipes baseadas em capacidade (CBT). Os CBTs não têm agentes individuais atribuídos a eles, e o retorno de chamada de cortesia exige um ID do agente para funcionar. Portanto, se o retorno de chamada de cortesia flui para um ponto de entrada ou uma fila atendida por um CBT, a chamada falha.

2 de abril de 2025

Migração de Guias Webex WFO da página Cisco Suporte a produtos para o Webex Help Center

Os guias Webex WFO anteriormente disponíveis na páginaCisco Product Support agora estão acessíveis diretamente no Centro de AjudaWebex. Quando você clicar nesses guias na página Cisco Suporte a produtos, será redirecionado para suas respectivas páginas na Central de Ajuda Webex.

Como acessar a documentação do Webex WFO a partir da Central de ajudaWebex:

  • Navegue até Ajuda por produto > Customer Experience > Workforce Optimization
  • Selecione Webex Contact Center e clique no link apropriado para acessar o documento de que precisa.

Como acessar a documentação Webex WFO a partir da página de produtos Contact Center no Webex Help Center:

  • Navegue até Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center e escolha a pessoa preferida.
  • Escolha Webex Workforce Optimization (WFO) e clique no link apropriado para abrir o documento de que precisa.

22 de fevereiro de 2024

Introduzindo o que há de novo com base em personalidade: uma abordagem personalizada para atualizações de produtos e serviços

Estamos entusiasmados em anunciar um aprimoramento significativo na forma como entregamos atualizações sobre nossos produtos e serviços. Para fornecer as informações mais relevantes e direcionadas, passamos de um artigo consolidado "What's New" para artigos "What's New" baseados em personalidade, especificamente adaptados para Administradores, Supervisores e Agentes. Esta nova abordagem oferece benefícios importantes, como conteúdo personalizado, atualizações simplificadas e clareza aprimorada. Você receberá atualizações que são diretamente pertinentes para a sua pessoa. Isso quer dizer que não há mais informações que possam não se aplicar a você.