Julij 31, 2025

Izboljšan uporabniški vmesnik za Agent Desktop

Doživite sodoben, intuitiven namizni vmesnik s posodobljenimi pisavami, barvami, elementi uporabniškega vmesnika in barvnimi paletami za večjo jasnost in vizualno privlačnost. Preurejena postavitev podpira tudi nove in prihajajoče funkcije.

Naslednja izboljšava je na voljo samo v izboljšanem vmesniku Agent Desktop:

  • Podokno s seznami opravil je posodobljeno:Izboljšana organizacija s poenoteno mapo »Prejeto« za vse interakcije. Postavitev z zavihki omogoča pogled v enem podoknu vseh tekočih in nedavno zaključenih interakcij, kar posrednikom omogoča učinkovito upravljanje delovne obremenitve.

Izboljšani uporabniški vmesnik za Agent Desktop skupaj z novo funkcijo je na voljo samo novim najemnikom, ustvarjenim po 31. juliju. Obstoječi najemniki bodo dostop do teh funkcij dobili 20. avgusta.

Če želite več informacij, glejte Razumevanje uporabniškega vmesnika Agent Desktop.

Načrtovanje povratnega klica za dohodne in odhodne klice

Funkcija načrtovanega povratnega klica posrednikom omogoča, da organizirajo povratne klice strank za določene datume in ure neposredno z namiznih računalnikov posrednikov. Med klicem s stranko, ne glede na to, ali gre za dohodne ali odhodne agente, lahko preprosto načrtujejo, upravljajo in dodeljujejo povratne klice, kar strankam omogoča, da izberejo želeni čas za stik. To pomaga izboljšati učinkovitost in uporabniško izkušnjo.

Če želite aktivirati to funkcijo, morajo skrbniki konfigurirati aktivno vstopno točko za klicanje v nadzornem središču.

Če želite več informacij, glejte Načrtovanje povratnega klica v razdelku Agent Desktop .

Julij 24, 2025

RONA izboljšave z integracijo WxC

Izboljšave RONA zagotavljajo pregledno in natančno poročanje RONA. Natančne vpoglede boste pridobili s posebnimi klasifikacijami Re-route On No Answer (RONA) za neodgovorjene klice in drugimi težavami pri dostavi stikov, kot so sistemske napake ali napačne konfiguracije posrednikov. To pomeni zmanjšano RONA. Poleg tega bodo agenti, ki ne morejo sprejeti klicev zaradi svojih dejanj ali težav z dostavo klicev, samodejno nastavljeni na »Mirovanje«, kar zagotavlja učinkovito distribucijo klicev in brezhibno uporabniško izkušnjo!

Če želite več informacij, glejte Razumevanje stanj posrednikov in priročnika za uporabnike analizatorja.

Julij 14, 2025

Izboljšana izkušnja svetovanja za nemoteno sodelovanje

Zavedamo se, kako pomembno je ohraniti nemoteno in produktivno izkušnjo med svetovalnimi klici, zlasti pri obravnavi strank z visoko vrednostjo ali občutljivih scenarijev. V primerih, ko stranka nepričakovano odstopi od klica – bodisi zaradi težav s povezavo ali drugih razlogov – je trenutna izkušnja lahko moteča tako za posrednike kot za stranke, s katerimi se je posvetovalo. Uvajamo izboljšave za reševanje tega izziva in zagotavljanje kontinuitete potekov dela.

Kaj se spreminja?

Počisti spustna obvestila – posredniki bodo zdaj prejeli jasno obvestilo, ko stranka zapre pogovor. Poleg tega bo podokno z udeleženci odražalo odsotnost stranke, zaradi česar bo pregledno za vse strani.

Brezhibno sodelovanje med zastopniki in svetovalci – agent in posvetovalec lahko neprekinjeno nadaljujeta razpravo, kar jima omogoča, da se uskladita z naslednjimi koraki za stranko.

Prilagodljivost za ponovno vzpostavitev povezave – posredniki bodo lahko:

  • Posvetovanje zadržite.
  • Nemoteno nadaljujte s klicem za posvetovanje in zagotovite, da ne boste izgubili konteksta.

Če želite to bolje razumeti, si oglejte scenarije pred in po tukaj.

To je današnja izkušnja posvetovanja, kjer so možnosti nadzora posvetovanja vse na zgornji plošči z drugimi možnostmi nadzora klicev:

To je posodobljen UX, kjer so možnosti posvetovanja priklicane na področju posvetovanja, tako da je agentu jasno, katere možnosti pripadajo kateri klicni nogi:

To je sporočilo, ki ga agent prejme, če stranka pade med aktivnim posvetovanjem:

Če želite več informacij, glejte Upravljanje klicev v znaku Agent Desktop.

Julij 2, 2025

Izboljšana dokumentacija za usmerjanje in čakalno vrsto WXCC

Posodobljena dokumentacija Webex Contact Center Routing and Queueing ponuja jasne razlage konceptov usmerjanja in podrobna navodila za konfiguriranje različnih funkcij usmerjanja. Zajema vse usmerjevalne konstrukte in podprte algoritme.

Vsak odsek je organiziran tako, da strankam, partnerjem, razvijalcem tokov in skrbnikom pomaga hitro najti in popolnoma razumeti čakalne vrste in usmerjanje v WxCC, tako da je mogoče čakalne vrste in usmerjanje oblikovati na najprimernejši način za učinkovito nastavitev kontaktnega centra z izkoriščanjem pravih zmogljivosti.

Raziščite izboljšano dokumentacijo čakalne vrste in usmerjanja WxCC tukaj: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

Junij 13, 2025

Prepisi agentov v realnem času

Funkcija prepisovanja v realnem času posrednikom zagotavlja živ, stalno posodobljen prepis pogovorov s strankami neposredno v Agent Desktop. To zagotavlja, da je vsaka izgovorjena beseda natančno zajeta v realnem času, kar zmanjšuje tveganje za zamujene podrobnosti in nesporazume. Agenti lahko brez težav sledijo brez potrebe po ročnem zapisovanju, kar jim omogoča, da ostanejo v celoti vključeni v pogovor.

Kaj to pomeni za vas?

  • Izboljšana komunikacija: natančno zajemite podrobnosti o strankah in zmanjšajte nesporazume.
  • Večja učinkovitost: zmanjšajte število ročnih zapiskov in ponavljajočih se pogovorov.
  • Boljša uporabniška izkušnja: hitro in jasno odpravite pomisleke.

Lahko 12, 2025

SFDC - Razširjena podpora za posebne znake v kodah v mirovanju

Aplikacijo Control Hub smo posodobili tako, da podpira bolj prilagodljive kode za mirovanje. Zdaj lahko poleg vezajev, podčrtajev in pik uporabite tudi poševnice naprej (/) in oklepaje (). To vam omogoča, da ustvarite nedejavne kode, kot je »Na voljo - Sporočila/klici«, za jasnejše posodobitve stanja.

21 aprila, 2025

Prenos vstopne točke in izboljšanje konference

Cisco uvaja izboljšavo funkcij prenosa klicev in konference. Ko posrednik trenutno preusmeri klic na vstopno točko, mora počakati, da se s klicem poveže drug posrednik. To pomeni, da klica ne morejo sprostiti, ko je v stanju IVR ali čakalni vrsti.

Z novo funkcionalnostjo bo ta omejitev odstranjena. Posredniki lahko zdaj sprostijo klic v čakalno vrsto IVR/in tako odpravijo potrebo po čakanju na povezavo z drugim posrednikom. Ta izboljšava poenostavi postopek obravnave klicev in izboljša učinkovitost.

Poleg tega ta funkcija izboljšuje konferenčne operacije in vključuje podporo za tok, ki izvaja slepo preusmeritev pri usmerjanju klica na drugo vstopno točko.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje klicev v oznaki Agent Desktop.

Webex WFO: Zahteve za dejavnost

Zahteve za dejavnosti so zdaj objavljene v Webex WFO in razširjajo izkušnjo samorazporejanja agentov, tako da agentom omogočajo, da zahtevajo čas za dejavnosti v okviru določenih izmen, kot so usposabljanje, administrativno delo ali priložnosti za pridobivanje spretnosti.

Posredniki lahko izbirajo s seznama upravičenih dejavnosti neposredno v vmesniku MyTime , pri čemer lahko s funkcijo povleci in spusti spremenijo svoj urnik. To racionalizira postopek zahteve, hkrati pa agentom omogoča večji nadzor nad njihovim razvojem in vsakodnevnim načrtovanjem.

Ključne prednosti:

  • Agentom daje večje lastništvo nad svojim urnikom in profesionalno rastjo.
  • Posrednikom omogoča, da zahtevajo čas za razvojna in nenačrtovana opravila.
  • Krepi zaupanje in preglednost v postopku razporejanja.

Če želite več informacij, glejte Zahtevanje dejavnosti.

17 aprila, 2025

Izboljšano sodelovanje pri večstranskih klicih Webex Contact Center

Uvedli smo izboljšave funkcionalnosti konferenčnih klicev v kontaktnem centru. Te spremembe omogočajo stalne razprave med več udeleženci, tudi po tem, ko stranka ali posrednik prekine povezavo s klicem.

Vizualna primerjava: Sledi vizualna primerjava, ki poudarja preoblikovanje iz trenutnega vmesnika v izboljšano različico.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Trenutno vedenje:

S trenutno izkušnjo namizja:

  • Med konferenčnim klicem so interakcije omejene na prisotnost stranke.

  • V konferenčnem klicu lahko posrednik doda še enega udeleženca. Po začetku konference ima agent možnost, da klic prenese na tega udeleženca, kar agentu omogoča, da prekine klic, medtem ko ga preda preostalemu udeležencu.

Izboljšano vedenje:

  • Zmogljivost konferenčnih klicev podpira do šest dodatnih udeležencev in izboljšuje sodelovanje za boljše obravnavanje potreb strank.

  • Preden jih dodate v konferenčni klic, se boste lahko posvetovali s potencialnimi udeleženci. Ta izboljšava strankam zagotavlja večjo prilagodljivost pri upravljanju njihovih interakcij.

    • Primer za podporo strankam: Ko stranka stopi v stik s klicnim centrom, bo posrednik morda moral vključiti dva strokovnjaka. Agent jih lahko doda enega za drugim, kar ima za posledico štirismerno konferenco. Agent ima nato možnost, da zapusti klic, kar strokovnjakom omogoča, da še naprej pomagajo stranki. Če pa stranka prekine povezavo, lahko agent in strokovnjaki nadaljujejo razpravo po klicu.
    • Primer zdravniškega posvetovanja: Ko pacient pokliče na pogovor z zdravnikom in medicinsko sestro, lahko agent vključuje do šest dodatnih udeležencev, ki vam bodo pomagali. Če bolnik odide po začetnem posvetovanju, lahko zdravniška ekipa nadaljuje razpravo za dokončanje analize.

  • Trenutna možnost prenosa v konferenci treh udeležencev bo preimenovana v Izhodna konferenca . S klikom na Izhod iz konference boste zapustili klic in naslednji udeleženec bo samodejno prevzel nadzor.

  • Prav tako boste imeli možnost, da konferenco v celoti končate, kar vam bo omogočilo, da zaključite interakcijo in nadaljujete z zaključnimi nalogami. Če pritisnete Končaj, bo povezava prekinjena vsem udeležencem. Čeprav možnost opustitve posameznih udeležencev še ni na voljo, je načrtovana prihodnja posodobitev.

  • Ko stranka zapusti klic, preostali udeleženci vstopijo v stanje po klicu, da razpravljajo in dokončajo naslednje korake. Ko se konferenca zaključi, bo primarni agent vstopil v fazo zaključka. Za tiste, ki sledijo povprečnemu času obravnave kot meritvi po meri v analizatorju, je pomembno, da vključite čas po klicu, da zagotovite natančnost meritev. Ta posodobitev se že odraža v privzeti meritvi Webex Contact Center.

Primerjalna tabela:

Funkcija/vidikTrenutno vedenjeNova izkušnja
Udeleženci konferenčnega klica Omejeno na prisotnost stranke in enega dodatnega udeleženca. Podpira do 8 udeležencev (vključno z agentom in stranko), razen nadzornika, ki je vključen v sistem, kar omogoča večje sodelovanje.
Možnost prenosa (posodobitev uporabniškega vmesnika) Posredniki uporabljajo funkcijo Preusmeri , da zapustijo klic in ga prenesejo na drugega udeleženca. Prenos se nadomesti z izhodno konferenco. Agenti lahko zapustijo klic; Najzgodnejši dodani udeleženec prevzame nadzor in poenostavi upravljanje klicev.
Končaj konferenco (posodobitev uporabniškega vmesnika) Končna konferenca je vključevala postopek v dveh korakih: opustitev dodatnih udeležencev in nato prekinitev klica. Končaj konferenco nadomesti Konec , ki konferenco v celoti zaključi za vse udeležence v enem koraku, s čimer se racionalizira končni proces.
Dodatni kontrolniki agentov Ni na voljo Dodatni posredniki imajo podobne kontrole kot primarni agent, vključno z dodajanjem udeležencev in končanjem klica, kar povečuje prilagodljivost.
Konzultacija Ni na voljo Agenti se lahko posvetujejo s potencialnimi udeleženci, preden jih dodajo na konferenco, s čimer izboljšajo skupna prizadevanja.
Stanje po dežurstvu Ni na voljo Preostali udeleženci ob odhodu stranke vnesejo stanje klica POST, kar omogoča nadaljnje sodelovanje in dokončanje naloge.
Metrično sledenje Meritve po meri morda ne vključujejo časa po klicu. Za natančno metrično sledenje v analizatorju mora biti vključen čas po klicu; Privzete meritve, kot je povprečni čas obravnave, to že vključujejo in zagotavljajo natančnost. Posodobiti bo treba definicije po meri.

Oglejte si možnosti vstopne točke/klicne številke (EP/DN)

Ta funkcija poenostavlja postopek posvetovanja, saj agentom omogoča, da se neposredno posvetujejo z vstopnimi točkami in klicnimi številkami, s čimer se izboljšata sodelovanje in učinkovitost.

Prednosti za zastopnike in skrbnike

  • Zmogljivosti neposrednega posvetovanja: zastopniki lahko začnejo posvetovanja neposredno z vstopnimi točkami ali klicnimi številkami, kar olajša nemoteno sodelovanje med oddelki brez vmesnih korakov.
  • Konfiguracija prek profilov namizja: skrbniki lahko nastavijo in upravljajo vstopne točke prek profilov namizja, kar agentom omogoča hiter in enostaven dostop med posvetovanji.
  • Optimizirano upravljanje poteka dela klicev: posredniki lahko učinkovito neposredno postavijo klicatelje v ciljne čakalne vrste in tako izboljšajo upravljanje klicev, ne da bi morali znova zagnati postopek posvetovanja.
  • Integrirano poročanje: za podrobno poročanje o etapah klicev in vpoglede v čakalni vrsti morajo stranke izkoristiti poročanje v čakalni vrsti (QBR). Medtem ko nova konsolidacija klicne noge poenostavi zapise interakcije v en sam zapis seje stika (CSR), bodo morda potrebne prilagoditve za učinkovito uporabo QBR.

Ta funkcija izboljšuje upravljanje klicev in postopke poročanja, podpira boljši operativni uspeh in izboljšuje izkušnjo posvetovanja za posrednike in skrbnike.

1 aprila, 2025

Izboljšajte učinkovitost delovne sile z obvestili Webex WFO

Obvestila so izboljšava Webex WFO, namenjena izboljšanju ozaveščenosti in odziva agentov.

Ključni primeri uporabe, podprti z obvestili:

  • Okno za zapiranje okna za izstavne ponudbe – agenti , ki niso oddali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred rokom prek obvestil MyTime Web App, aplikacije za mobilne naprave in brskalnika. To pomaga optimizirati dodeljevanje premikov in preprečiti zgrešene ponudbe.

  • Obvestila o odsotnosti zahteve – ko posrednik pošlje zahtevo za odmor prek modula zahteve, vodja ekipe ali nadzornik prejme trajno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko potisno obvestilo.

Ugodnosti:

  • Zagotavlja pravočasna obvestila
  • Izboljša učinkovitost razporejanja
  • Zmanjšuje administrativno delovno obremenitev
  • Zagotavlja nemoteno komunikacijo med agenti in nadzorniki.

4 marca, 2025

Boljše skupaj z Webex: Izboljšana izkušnja upravljanja klicev v Agent Desktop

Ta funkcija združi Webex Calling Notification in Desktop Popover v Agent Desktop, s čimer se izogne prekrivanju informacij. Zdaj lahko klice sprejemate neposredno z namizja, ne da bi se prekrivali z oknom za klice aplikacije Webex. Ta funkcija je na voljo samo v aplikaciji Webex App 44.12 ali novejši. Prepričajte se, da ste omogočili vklopljeno stikalo Skrij Webex Calling obvestila. Če želite več informacij, glejte Optimizacija Webex Contact Center Obvestila o klicih na namizju z aplikacijo Webex kot odjemalcem in Nastavitev in upravljanje obvestil.

3 marca, 2025

Webex WFO: Globalna jezikovna podpora za kategorije besednih zvez

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih in hkrati ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Ugodnosti:

  • Natančna predstavitev večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.
  • Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so imena blagovnih znamk, ki ostanejo nespremenjena v vseh jezikih.
  • Izboljšana prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank in zagotavlja bolj tekočo in uporabniku prijazno izkušnjo.

Za več informacij glejte Lokalizacija.

25. februar 2025

Webex WFO Podpora za digitalne kanale (e-pošta)

Webex WFO Upravljanje kakovosti zdaj ponuja izboljšane večkanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo brezhibno in visokokakovostno izkušnjo tako v digitalni kot glasovni interakciji.

V upravljanju aplikacij lahko zdaj dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS in e-pošto.

Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje predvajalnikov medijev, prilagodljive nastavitve hranjenja in drugo.

Webex WFO Upravljanje kakovosti omogoča ekipam hitrejše in bolj podrobne preglede ter poenostavitev delovnih procesov, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank na več kanalih.

Za več informacij glejte naslednje teme:

11. februar 2025

Cisco AI Assistant za kontaktni center

Dobrodošli v vašem novem Cisco AI Assistant za kontaktni center.

Vaš Cisco AI Assistant je tukaj, da vam poenostavi vsakodnevna opravila in vam pomaga zagotoviti izjemno storitev za stranke.

Tole ponuja AI Assistant:

  • Povzetki klicev, ustvarjeni z umetno inteligenco za ohranjanje konteksta in za zagotovitev, da se pri prenosu ali prekinitvi klicev nikoli ne začne znova. Tvoj AI Assistant:
    • Ustvari takojšnje povzetke za nepričakovane prekinitve povezav ali predaje virtualnih agentov.
    • Nadaljuje tam, kjer je stranka končala, in nemoteno nadaljuje pogovore, kar vsem prihrani čas.
  • Avtomatizirani odmori za dobro počutje za podporo vašemu dobremu počutju ob hkratni skrbi za stranke.
    • Prejemajte opomnike za odmore glede na vaše delovne vzorce.
    • Ostanite polni energije in osredotočeni skozi celotno izmeno.
  • Samodejno ocenjevanje zadovoljstva strank za vpogled v zadovoljstvo strank prek ocen, ki jih ustvari umetna inteligenca, neposredno po vsaki interakciji, kar vam pomaga oceniti trende uspešnosti.

AI Assistant je zasnovan tako, da vam pomaga. Vaše strokovno znanje in človeški pristop sta tisto, kar ustvarjata odlične izkušnje strank, AI Assistant pa je tu, da vam olajša delo!

Za več informacij glejte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Povzetki klicev, ustvarjeni z umetno inteligenco

Povzetki prekinjenih klicev, ustvarjeni z umetno inteligenco: Nikoli več vam ne bo treba skrbeti zaradi prekinjenih klicev! Če se klic nepričakovano prekine, funkcija Cisco AI Assistant takoj ustvari povzetek pogovora. Ko stranka pokliče nazaj, lahko naslednji agent nemoteno nadaljuje pogovor, kar prihrani čas in izboljša uporabniško izkušnjo.

Povzetki prenosov agentov umetne inteligence: Zagotavlja celovite povzetke interakcij z virtualnimi agenti, s čimer zagotavlja, da imate vse potrebne informacije za hitro in učinkovito pomoč strankam. To pomeni manj ponavljanja za stranke in hitrejše rešitve!

Za več informacij glejte Izboljšajte svojo učinkovitost z uporabo povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligenco.

Avtomatizirani odmori za dobro počutje

Samodejni odmori za dobro počutje spremljajo in zaznavajo raven stresa v realnem času ter pošiljajo opomnike za odmore med opravili. Z uporabo vpogledov v realnem času sistem po potrebi zagotavlja odmore za dobro počutje, kar vam pomaga učinkovito obvladovati stres, ohranjati visoko učinkovitost in zagotavljati izjemne izkušnje za stranke.

Za več informacij glejte Izboljšajte dobro počutje in angažiranost z avtomatiziranimi odmori za dobro počutje.

Samodejni CSAT

Pripravite se na maksimiranje zadovoljstva strank in izboljšanje učinkovitosti z Auto CSAT! Cisco-ov lastniški model samodejne ocene CSAT uporablja operativne podatke, prepise interakcij in ankete za napovedovanje in dodeljevanje ocene CSAT za vsako interakcijo. Rezultate samodejnega testa CSAT si lahko ogledate v poročilu Samodejni test CSAT na nadzorni plošči AI Assistant v analizatorju, ki ga je delil vaš nadzornik.

Za več informacij glejte Izboljšanje učinkovitosti delovanja in storitev za stranke z uporabo vpogledov CSAT.

1. februar 2025

Webex WFO Podpora za digitalne kanale (klepet, SMS)

Ker se interakcije s strankami vse bolj selijo na digitalne platforme, je Webex WFO Quality Management uvedel izboljšave za podporo večkanalnemu sodelovanju. Te posodobitve zagotavljajo celovit pregled interakcij in brezhibno izkušnjo na različnih kanalih. 

Ključni poudarki

  • Plošča s prepisom klepeta prikazuje ločitev med stranema, da si lahko hitro ogledate in dobite celoten kontekst besedilne interakcije, ter nov besedilni zemljevid z možnostjo klika na mehurček za hiter dostop do tega mesta v klepetu.
  • Vrsta stika zdaj vključuje klepet in SMS poleg klicev in sporočil SMS.

Stran z interakcijami

  • Razlog in Vrsta snemanja Stolpci so bili izboljšani za digitalne stike. Na primer, Razlog zdaj odraža razlog, ki ga je določil potek dela.
  • Nov Zunanje stranke stolpec je dodan. Zunanje stranke je nov filter za klepet in stike SMS, ki filtrira po osebi, s katero je agent komuniciral. Ta identifikator je običajno e-poštni naslov ali telefonska številka, vendar se razlikuje glede na uporabljeno orodje za klepet ali sporočanje.

Za več informacij glejte naslednje teme:

29. januar 2025

Agent je sprožil odhodni SMS in podporo po e-pošti

Z veseljem sporočamo, da lahko agenti zdaj sprožijo odhodna SMS ali e-poštna opravila iz Webex Contact Center Agent Desktop. Agenti lahko sprožijo odhodno nalogo ne glede na svoj trenutni status, bodisi da so v glasovnem klicu, sodelujejo v digitalni interakciji ali so v stanju mirovanja brez dodeljenih nalog. Ta nova funkcija agentom omogoča pošiljanje posodobitev strankam ali zunanjim partnerjem zunaj rednih interakcij na zahtevo in bo na voljo vsem agentom z dostopom do digitalnih kanalov, ki jih omogoča Webex Connect. Vendar pa bo možnost zagona teh odhodnih opravil odvisna od pragov, konfiguriranih v pravilniku večpredstavnostnega profila, preslikanem na agenta.

27. januar 2025

Ohranite e-poštne naslove v polju Za

Agenti lahko zdaj dodajo več e-poštnih naslovov v Do polje pri odgovarjanju vsem v pogovoru. Poleg tega lahko posredniki s seznama odstranijo kateri koli e-poštni naslov, razen primarnega.

7 januarja, 2025

Izboljšanje izkušenj pri ustvarjanju primerov SFDC: odpiranje primerov na novih zavihkih

Samodejno ustvarjanje velikih in malih črk v storitvi Salesforce zdaj odpre vse nove primere v ločenem Tab, ne glede na stanje stika (znano ali neznano). Pred tem so se primeri za znane stike odprli v načinu urejanja v trenutnem Tab in zaključili ob shranjevanju ali zapiranju.

11 decembra, 2024

Svetujte, konferenčno ali preusmerite glasovne klice strokovnjakom v organizaciji Webex z iskanjem prisotnosti

Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti se boste lahko preprosto posvetovali, konferenčno ali preusmerili glasovne klice strokovnjakom v svoji organizaciji Webex. Preiščite svoj imenik Webex po imenu in si oglejte razpoložljivost v realnem času, da najdete popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način za pridobivanje pomoči, ki jo potrebujete v organizaciji.

Za več informacij glejte razdelka »Začetek posvetovanja« in »Preusmeritev klica« v razdelku Upravljanje klicev v oznaki Agent Desktop.

11 decembra, 2024

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom v organizaciji Webex z iskanjem prisotnosti

Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti boste lahko preprosto opravljali klice strokovnjakom v svoji organizaciji Webex. Preiščite svoj imenik Webex in si oglejte razpoložljivost v realnem času, da najdete popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način za pridobivanje pomoči, ki jo potrebujete v organizaciji.

Če želite več informacij, glejte razdelek »Klicanje zunanjega klica« v razdelku Opravljanje zunanjega klica.

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom v organizaciji Microsoft Teams z iskanjem prisotnosti

Hitro poiščite pomoč pravega strokovnjaka. Z iskanjem prisotnosti boste lahko preprosto opravljali klice strokovnjakom v svoji organizaciji Microsoft Teams. Preiščite imenik Microsoft Teams in si oglejte razpoložljivost v realnem času ter poiščite popolno osebo, ki vam bo pomagala. To je preprost način za pridobivanje pomoči, ki jo potrebujete v organizaciji.

Če želite več informacij, glejte razdelek »Klicanje zunanjega klica« v razdelku Opravljanje zunanjega klica.

02 decembra, 2024

Zmogljivosti maskiranja podatkov, ki omogočajo osebno prepoznavo, za izboljšano varnost in zasebnost v komunikaciji s strankami

Izkusite nov standard v zasebnosti strank, saj zdaj uvajamo funkcijo maskiranja osebnih podatkov (PII) za vaš Agent Desktop. Ta izboljšava podpira vašo osredotočenost na zagotavljanje izjemnih storitev z naprednimi zaščitnimi ukrepi, ki zagotavljajo, da občutljivi podatki o strankah ostanejo zaščiteni.

Podrobnejše informacije o tem, kako maskiranje deluje za posrednike, najdete v ustreznih člankih v razdelkih Upravljanje dohodnih klicev in obravnavanje pogovorov v digitalnem kanalu v centru za pomoč središča za stike.

04 novembra, 2024

Novi povezovalniki CRM za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 in ServiceNow

Dostopajte do vsega, kar potrebujete, na enem mestu. Naši priključki za CRM vam omogočajo upravljanje glasovnih interakcij med odpiranjem informacij o strankah v programih Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ali ServiceNow. Doživite brezhibna okna zaslona, beleženje dejavnosti, upravljanje primerov in še več – vse v preprostem in prenovljenem vmesniku posrednika. Če želite več informacij, glejte Dostop do Webex Contact Center in njegova uporaba v programu Dynamics, Dostop do Webex Contact Center in uporaba v storitvi ServiceNow ter Dostop do Webex Contact Center in njegova uporaba v storitvi Salesforce.

30 oktobra, 2024

Možnost namizne telefonije je zdaj podprta na Microsoft Edge in Firefox

Agenti Webex Contact Center lahko zdaj uporabljajo namizje (WebRTC) za upravljanje glasovne interakcije neposredno v brskalnikih Edge in Firefox.

18 oktobra, 2024

Cisco AI Assistant za kontaktni center

Cisco AI Assistant for Contact Center je zasnovan tako, da optimizira delo agentov in izboljša uporabniško izkušnjo. AI Assistant zagotavlja povzetke klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca, na različnih stičnih točkah v celotni interakciji s stranko - pred, med in po. Prvi nabor zmogljivosti, ki so na voljo na portalu beta, vključuje samodejne povzetke za prekinjene klice in povzetke prenosa navideznih agentov.

  • Samodejni povzetki prekinjenih klicev

    S to možnostjo strankam in posrednikom ni treba skrbeti za ponavljajoče se pogovore v tistih frustrirajočih primerih, ko je njihov klic pomotoma prekinjen pred reševanjem: Ko stranka pokliče nazaj, Cisco AI Assistant za središče za stike ustvari povzetek klica te stranke, preden je klic prekinjen, in ta povzetek prikaže naslednjemu posredniku, ki prevzame povratni klic stranke. Na ta način lahko agenti nadaljujejo tam, kjer je prejšnji agent končal s stranko, s čimer stranki preprečijo, da bi se morala ponavljati, hkrati pa drastično skrajšajo povprečne čase ročajev.

  • Povzetki prenosa virtualnih agentov

    S to zmogljivostjo posredniki prejmejo samodejno ustvarjen povzetek interakcije stranke z navideznim agentom, kar zagotavlja hitro gradnjo konteksta, manj ponavljanja od stranke in hitrejše reševanje.

Prijaviti se morate na portal Webex Beta in izpolniti anketo o sodelovanju, da izrazite zanimanje za te beta funkcije.

27 septembra, 2024

Izboljšanje konteksta pretekle e-pošte

Posredniki, ki delajo na e-poštnem kanalu, bodo zdaj imeli boljšo kontekstualno zgodovino pri ravnanju z e-poštnimi opravili. Kot del te izboljšave,

  • Ko posrednik odgovori na e-poštno sporočilo ali ga posreduje, skladatelj naloži citirani odgovor in posrednikom omogoči urejanje vsebine tako, kot bi to storil s katerim koli standardnim e-poštnim odjemalcem.
  • Vsak odgovor ali posredovanje bo imelo predpono zadeve na ravni sporočila ( RE: ali FW: ), ki temelji na izvedenem dejanju.
  • Poleg tega smo povečali omejitev največjega števila znakov v e-poštnem sporočilu s 25.000 na 500.000 znakov (kombinacija preteklih e-poštnih sporočil in trenutnih odgovorov), da bi podprli to funkcijo.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje e-poštnih pogovorov.

24 septembra, 2024

Webex Contact Center CRM priključek za izdajo Xanadu ServiceNow

Pripravite se na izboljšanje interakcije s strankami! Priključek Webex Contact Center CRM je zdaj na voljo v izdaji Xanadu ServiceNow. Izkusite brezhibno integracijo, učinkovit dostop do podatkov in učinkovitejši potek dela v znanem okolju ServiceNow.

Če želite več informacij, glejte članek Integracija Webex Contact Center s storitvijo ServiceNow .

Junij 25, 2024

Nov pripomoček za potovanje strank (različica 10)

Ta funkcija je trenutno v omejeni razpoložljivosti (LA) za ameriško regijo. Razširjena je tudi na regijo EMEA.

Pripravite se na orodje, ki spreminja pravila igre – pripomoček Customer Journey Widget. Pomislite na to kot na svoj osebni vodnik po pripovedi vsake stranke. S tem priročnim pripomočkom ni več skakanja skozi obroče, da bi sledili poti stranke. V realnem času boste imeli popoln pregled nad njihovimi interakcijami, od začetnega stika do njihove zadnje dejavnosti. Pripravite se, da ponudite storitev, ki ni samo hitra, temveč tudi neverjetno prilagojena, saj boste imeli ves kontekst, ki ga potrebujete, takoj, ko ga boste potrebovali.

Če vas zanima razumevanje pripomočka z vidika agenta, lahko tukaj najdete izčrpno dokumentacijo.

Kako uporabljati? Kliknite tukaj za vidcast.

Junij 5, 2024

Izboljšajte interakcije s strankami z integracijo aplikacije Apple Messages for Business (AMB)

Kot posrednik se pripravite na preoblikovanje sodelovanja s strankami z integracijo aplikacij Webex Contact Center in Apple Messages for Business (AMB). Ta izboljšava vam omogoča, da se povežete s strankami neposredno v ekosistemu Apple, kar ponuja bolj intuitivno in interaktivno izkušnjo sporočanja. Uporabite napredne funkcije, kot so izbirniki seznamov, izbirniki časa, obrazci in hitri odgovori, da zagotovite brezhibno storitev, ki izpolnjuje pričakovanja sodobnih strank.

Z orodjem Flow Builder Webex Connect lahko skrbniki oblikujejo in uvedejo avtomatizirane dejavnosti strank, prilagojene edinstvenim zahtevam vaše blagovne znamke. Ko pogovor zahteva osebni pridih, boste opremljeni za nemoten prehod strank na podporo v živo, s čimer boste zagotovili, da bo vsaka interakcija obravnavana z največjo skrbnostjo in učinkovitostjo.

Sprejmite moč integracije AMB in bodite v ospredju zagotavljanja izjemnih uporabniških izkušenj.

Če želite raziskati vse zmogljivosti tega kanala in kako lahko koristi vaši blagovni znamki, kliknite tukaj za več podrobnosti.

Za začetek bo Webex Contact Center podpiral zahtevane funkcije, ki jih Apple predpisuje za BOTS in kontaktni center.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev digitalnih kanalov v Webex Contact Center in Podprte vrste prilog za digitalne kanale v Webex Contact Center.

Lahko 16, 2024

Izboljšana podpora za E911 z WebRTC

Kot uporabnik WebRTC boste imeli koristi od integrirane podpore E911, zahvaljujoč rešitvi Redsky Emergency. To pomeni, da se lahko v nujnih primerih podatki o vaši lokaciji natančno posredujejo tistim, ki se prvi odzovejo, kar zagotavlja hitro pomoč, kadar je to potrebno. Ta posodobitev je del naše zaveze, da vam zagotovimo varno in prilagodljivo delovno okolje.

Če želite več informacij, glejte Zagotavljanje klicev v sili v Webex Contact Center za agente.

Lahko 16, 2024

WebRTC podpora za Webex Contact Center

Webex Contact Center uvaja podporo WebRTC (Web Real-Time Communication) za Agent Desktop z uporabo medijske platforme naslednje generacije (RTMS).

S to funkcijo lahko posredniki uporabljajo Agent Desktop s slušalkami brez zunanjega telefona ali interne številke. Agent Desktop podpira vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadržanje, pridobivanje, prenos in konferenca. Funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni odgovor in številčnica, so dodane Agent Desktop, da se olajša uporaba samo v brskalniku. Ko se posrednik prijavi z brskalnikom, nov indikator stanja WebRTC prikaže, ali je glasovna storitev gor, dol ali v stanju povezovanja.

To strankam omogoča večjo svobodo in prilagodljivost pri uvajanju agentov, zmanjševanju stroškov in skrajšanju časa uvajanja za uvajanje ali razširitev novega središča za stike.

Če želite več informacij, glejte prijava v Agent Desktop.

Lahko 10, 2024

Sinhronizirajte stanje agentov med Webex Contact Center in Microsoft Teams

S funkcijo sinhronizacije prisotnosti se stanje Webex Contact Center samodejno sinhronizira z aplikacijo Microsoft Teams. Ne glede na to, ali ste sredi klica, predstavljate vsebino ali ste v načinu »Ne moti«, je vaše stanje vidno, kar zmanjšuje možnosti za »RONA« (Redirection on No Answer). Če želite več informacij, glejte Razumevanje stanj posrednika.Okni Webex Contact Center in Microsoft Teams, ki prikazujeta sinhronizacijo stanja agenta med obema aplikacijama.

Lahko 10, 2024

Tekoče nadgradnje pripomočkov za osebe s posebnimi potrebami za Agent Desktop

Naš poudarek je bil na izboljšanju uporabniške izkušnje za vse agente, omogočanju nemotene navigacije in interakcije. Izboljšujemo delovanje bralnikov zaslona, optimiziramo vrstni red zavihkov in izboljšujemo barvni kontrast elementov. Te nenehne izboljšave zagotavljajo, da lahko agenti vseh sposobnosti brez težav sodelujejo s platformo, kar jim omogoča zagotavljanje izjemnih izkušenj s storitvami za stranke.

Lahko 6, 2024

Nov pripomoček za potovanje strank (različica 10)

Ta funkcija je na voljo samo v ZDA z omejeno razpoložljivostjo (LA). Funkcijo bomo stranki omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru.

Pripravite se na orodje, ki spreminja pravila igre – pripomoček Customer Journey Widget. Pomislite na to kot na svoj osebni vodnik po pripovedi vsake stranke. S tem priročnim pripomočkom ni več skakanja skozi obroče, da bi sledili poti stranke. V realnem času boste imeli popoln pregled nad njihovimi interakcijami, od začetnega stika do njihove zadnje dejavnosti. Pripravite se, da ponudite storitev, ki ni samo hitra, temveč tudi neverjetno prilagojena, saj boste imeli ves kontekst, ki ga potrebujete, takoj, ko ga boste potrebovali.

Če vas zanima razumevanje pripomočka z vidika agenta, lahko tukaj najdete izčrpno dokumentacijo.

Kako uporabljati? Kliknite tukaj za vidcast.

29 marca, 2024

Webex Contact Center AI Beta: Upravljanje izgorelosti agentov in Auto CSAT

Z veseljem vam predstavljamo funkciji Agent Burnout Management in Auto CSAT beta. Te funkcije so zasnovane tako, da izboljšajo dobro počutje in produktivnost agentov

Funkcija zaznavanja izgorelosti agentov uporablja celovite podatke na platformi centra za stike Webex za zaznavanje ravni stresa agenta v realnem času. Sodelovali smo s Thrive Global, da bi agentom odigrali "ponastavitev", ko doživljajo visoke ravni stresa, ki jih zazna model AI Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT napoveduje CSAT po interakciji za vse stranke, kar kontaktnim centrom omogoča, da izkoristijo vsako interakcijo za vpogled in odločanje, kar na koncu poveča zadovoljstvo strank in uspešnost agentov.

Prijaviti se morate na portal Webex Beta in izpolniti anketo o sodelovanju, da izrazite zanimanje za te beta funkcije.

26 marca, 2024

Webex Contact Center začetek v singapurskem podatkovnem centru

Storitve Webex Contact Center se zdaj začenjajo iz povsem novega podatkovnega centra v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo delovanja. Tako boste lahko najemnika zagotovili neposredno v singapurskem podatkovnem centru. Zagotovil bo namenske medijske pops s sedežem v Singapurju, zaradi česar bo idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo storitve glasovnih medijev.

Če želite več informacij, glejte Lokacija podatkov v Webex Contact Center.

13 marca, 2024

Svetovanje ali prenos glasovnih klicev strokovnjakom v organizaciji Microsoft Teams z iskanjem prisotnosti

Posredniki, ki se morajo posvetovati z glasovnim klicem ali ga prenesti, bodo imeli dostop do namiznega imenika strokovnjakov iz svoje organizacije Microsoft Teams. V tem imeniku so navedeni strokovnjaki z informacijami, kot so prisotnost, naziv delovnega mesta, oddelek in službeni telefon, kar zagotavlja, da lahko agenti iščejo in izberejo pravega strokovnjaka za klic.Webex Contact Center Zaslon namizja s pojavnim oknom »Zahteva za posvetovanje«, ki prikazuje rezultate imenika za organizacijo.

26 februarja, 2024

Podpora za priključek Webex Contact Center CRM v izdaji ServiceNow Vancouver

Zdaj lahko brezhibno izkoristite zmogljivosti priključka Webex Contact Center za ServiceNow v izdaji Vancouver. To pomeni, da lahko učinkoviteje dostopate do interakcij s strankami in jih upravljate neposredno s priključkom CRM ServiceNow. Poslovite se od nepotrebnega preklapljanja konteksta in pozdravite bolj gladek in racionaliziran potek dela.

Če želite več informacij, glejte Integracija Webex Contact Center s storitvijo ServiceNow.

22 februarja, 2024

Prijavljanje na klic

Z novo funkcijo Barge-In lahko vaš nadzornik skoči v vaš stalni klic in ga spremeni v tristransko komunikacijo. To vam bo pomagalo učinkoviteje reševati poizvedbe strank in se učiti na delovnem mestu.

Če želite več informacij, glejte Posredniki za spremljanje klica.

16 januarja, 2024

Odstranjevanje hrupa v ozadju za agente kontaktnega centra

Webex Contact Center uvaja napredno funkcijo, ki med pogovori s strankami odstrani hrup v ozadju. Z uporabo globokega učenja, govorne znanosti in obdelave zvoka ta inovacija zagotavlja jasnejšo komunikacijo in boljše razumevanje. Če želite več informacij, glejte Upravljanje klicev v oznaki Agent Desktop.

Delimo podrobnosti o naših načrtovanih izdajah funkcij, ki bodo kmalu na voljo za posrednike. Cisco lahko po lastni presoji spremeni pričakovane funkcije. Če želite prejeti obvestila o morebitnih spremembah, se lahko naročite na za članek.

Avgust 2025

Izboljšana uporabniška izkušnja za izbiro svetovanja in prenosa

Kmalu bomo uvedli izboljšave načinov svetovanja in prenosa v Agent Desktop. Te izboljšave bodo zagotovile bolj racionalizirane in dosledne izkušnje pri obeh načinih prevoza. Za jasnejšo navigacijo smo ločili vstopne točke in čakalne vrste v načinu prenosa ter standardizirali način navajanja entitet na obeh načinih za enotno uporabniško izkušnjo. Videli boste samo tisto, do česar imate dostop, nepotrebne entitete pa ne bodo več zapolnile zaslona in optimizirale vašega delovnega prostora. Te izboljšave so zasnovane tako, da izboljšajo učinkovitost in naredijo vaš potek dela bolj gladek kot kdaj koli prej. Ostanite z nami!

Predlagani odgovori za glasovne in digitalne interakcije

Predlagani odgovori so funkcija AI Assistant v realnem času, ki zagotavlja kontekstualna navodila za odgovarjanje na poizvedbe strank. To vam pomaga zagotoviti hitrejše, doslednejše in pozitivne uporabniške izkušnje.

Kaj to pomeni za vas?

  • Izboljšana komunikacija: Takoj prejmite predloge za izboljšanje pretoka pogovorov in jasnosti.
  • Izboljšana učinkovitost klicev: skrajšajte čas, porabljen za iskanje informacij ali posvetovanje s kolegi in strokovnjaki. Osredotočite se na učinkovitejše reševanje težav strank, pri čemer med klici ni potrebe po krmarjenju po več portalih.
  • Zmanjšajte število dela po klicu: dokončajte priporočena dejanja med interakcijami in zmanjšajte količino dela, potrebnega po klicu.
  • Dosledna uporabniška izkušnja: Ohranite visok standard storitev s hitrim dostopom do ustreznih odgovorov, kar vam omogoča, da delujete na ravni najbolj izkušenih agentov ekipe.

Izboljšana izkušnja klicalnika za predogled

Izboljšani imenik za predogled izboljšujemo, da bi poenostavili poteke dela posrednikov in povečali učinkovitost z optimizacijo upravljanja stikov. Posredniki lahko sprejmejo klice za nadaljevanje ali preskočijo in odstranijo stike, pri čemer se slednje dejanje spremlja prek odgovorov API za boljšo analitiko.

Ta nadgradnja poveča učinkovitost z zmanjšanjem časa mirovanja, izboljša prilagodljivost, saj posrednikom omogoča nadzor nad upravljanjem stikov in zagotavlja uporabne vpoglede s sledenjem, ki temelji na API-ju. Na splošno izboljšana izkušnja preoblikuje interakcije s stiki v bolj dinamičen, agentom prijazen proces, osredotočen na produktivnost.

Pripomoček za potovanje stranke: izkušnja posrednika

Pripravite se na orodje, ki spreminja pravila igre – pripomoček Customer Journey Widget bo privzeto na voljo vsem strankam storitve Flex 3. Pomislite na to kot na svoj osebni vodnik po pripovedi vsake stranke. S tem priročnim pripomočkom ni več skakanja skozi obroče, da bi sledili poti stranke. V realnem času boste imeli popoln pregled nad njihovimi interakcijami, od začetnega stika do njihove zadnje dejavnosti. Pripravite se, da ponudite storitev, ki ni samo hitra, temveč tudi neverjetno prilagojena, saj boste imeli ves kontekst, ki ga potrebujete, takoj, ko ga boste potrebovali. Pripravite se tako, da bo vsak pogovor štel, z vpogledi, ki vas bodo ločili.

Sposobnost prenosa agentovih začetih odhodnih interakcij iz Agent Desktop

Webex Contact Center je predstavil novo funkcijo, ki agentom s premium licencami omogoča prenos digitalnih odhodnih SMS in e-poštnih interakcij v čakalne vrste, druge agente ali nadzornike (samo za tiste z vlogami nadzornika in agenta). Ta izboljšava omogoča agentom, da se izognejo prezgodnjemu zaključku pogovorov na koncu izmene s samo klikom na gumb.

Posodobitve uporabniškega vmesnika namizja za posrednike in nadzornike

Izboljšan uporabniški vmesnik bo kmalu na voljo v aplikacijah Agent Desktop in Supervisor Desktop s sodobno in intuitivno zasnovo za izboljšanje uporabnosti. Ta posodobitev ponuja čistejšo vizualno zasnovo in vzpostavlja potreben okvir za vključevanje prihodnjih zmogljivosti. Ta posodobitev vključuje:

  • Vizualne izboljšave: zagotavlja prefinjen in sodoben videz v vseh vmesnikih namizja z osveženimi pisavami, barvami ozadja, elementi uporabniškega vmesnika in barvnimi paletami za večjo jasnost in vizualno privlačnost.
  • Posodobljena informacijska arhitektura: Organizacija in struktura uporabniških vmesnikov namizja se posodabljata, da bi bolje podpirali prihajajoče funkcije. Te spremembe so zasnovane tako, da brez težav vključujejo nove funkcije, kot so možnost iskanja in izbire interakcij, ogled statistike čakalnih vrst v realnem času in dostop do izboljšanih interakcij Tab. Te izboljšave bodo uvedene postopoma, ko bodo na voljo nove funkcije, širša razpoložljivost pa je predvidena v mesecu juliju.

Koristi

  • Izboljšana uporabnost: čistejša in uporabniku prijaznejša postavitev poenostavlja krmarjenje in interakcijo znotraj namizja, zaradi česar so opravila preprostejša in učinkovitejša.
  • Sodoben videz in občutek: doživite posodobljeno vizualno zasnovo, ki zagotavlja svež in dosleden vmesnik.
  • Temelji za prihodnje funkcije: posodobljena arhitektura omogoča brezhibno integracijo in optimalno delovanje zmogljivih prihajajočih funkcij, kar izboljša splošne zmogljivosti poteka dela.

Kako pridobiti zgodnji dostop

Če želite pred uradno uvedbo preizkusiti osveženo izkušnjo agenta in nadzornika namizja, se lahko prijavite za program Webex Beta. Sodelovanje v beta programu vam omogoča ekskluziven zgodnji dostop do novih vmesnikov in vam omogoča, da posredujete dragocene povratne informacije, ki nam pomagajo izboljšati izkušnjo.

Osvežen videz omogočite tako:

  1. Včlanite se v program Webex Beta→ agent in nadzornik Desktop Beta.
  2. Po včlanitvi se pomaknite do URL-ja beta za svojo regijo.
  3. Kliknite na svoj Avatar → Pojdite na Uporabniške nastavitve → Preklopite na nov videz , da omogočite osveženo izkušnjo.

  • Vizualna posodobitev različice beta velja za vse zavihke, razen za pripomoček Digital Channel Widget in pripomoček Customer Journey Widget, ki bo osvežen v prihodnji izdaji beta.
  • Osnovni poteki dela se ne spremenijo, razen če so nove funkcije posebej omogočene.

Predogled digitalnih interakcij v čakalni vrsti in samododelitvi (izbiranje češenj)

Z veseljem sporočamo, da imajo posredniki zdaj možnost iskanja, predogleda (samo za branje) in ročnega dodeljevanja digitalnih interakcij, ki čakajo v čakalni vrsti.

Kaj se spreminja?

  • Oglejte si in filtrirajte digitalne pogovore v čakalni vrsti z uporabo metapodatkov o interakciji (npr. podatki o stranki, čas čakanja, kanal, prednost, zadeva e-pošte, datum nastanka itd.).
  • Predogled prepisov opravil v čakalni vrsti v realnem času v načinu samo za branje, preden se odločijo za ročni prevzem teh interakcij.
  • Izbirajte opravila in si jih dodeljujte, če so skrbniki omogočili dovoljenja za samododelitev in posrednik ni povečal svojih zmogljivosti.

Zakaj je to pomembno

  • Triaža med konicami:Naj nadzorniki vodijo agente, da izberejo naloge, kjer je pomoč najbolj potrebna.
  • Opolnomočite nove agente: omogočite mlajšemu osebju, da izbere manj zapletene primere, hkrati pa gradi zaupanje.
  • Zaprite zanko: Nadaljujte z nerešenimi pogovori v kanalih (npr. zaprite zanko e-poštnega sporočila, ki čaka v čakalni vrsti, medtem ko je bila ista težava odpravljena kot del glasovnega klica, ki ga obravnava posrednik).

  • Ta funkcija ne omogoča izbiranja glasovnih interakcij iz škatle.
  • Skrbniki morajo omogočiti nekaj dovoljenj, preden lahko posredniki uporabljajo to funkcijo.

Poenostavljena izkušnja vpisa posrednika

Uvajamo poenostavljeno in učinkovitejšo izkušnjo prijave za zastopnike (in nadzornike, ki uporabljajo Agent Desktop) v Webex Contact Center. V trenutnem postopku vpisa imate na voljo več možnosti (klicna številka, razširitev, namizje), kar lahko povzroči izgubo časa in truda, zlasti če morate večkrat vnašati številčne številke ali razširitve. Če uporabite napačne poverilnice, lahko pride tudi do napak uporabnikov, kot so napačni tipizi poverilnic in težave z usmerjanjem (Redirection on No Answer). Cilj je poenostaviti postopek vpisa, zmanjšati število takšnih napak in hitreje vzpostaviti povezavo. Te možnosti prijave POST lahko spremenite tudi prek možnosti Spremeni nastavitve profila. Ta izboljšava vključuje:

  • Pametnejše možnosti prijave: na zaslonu za vpis so zdaj dinamično prikazane samo možnosti, ki ustrezajo profilu posrednika. Na primer:

    • Posredniki, konfigurirani samo za namizne računalnike, bodo videli le možnost namizja.

  • Vnaprej izpolnjene poverilnice: če vaš profil vključuje eno konfigurirano številčno številko ali razširitev, bodo ti podatki samodejno vnaprej izpolnjeni. Spustni meni je na voljo za profile z več konfiguriranimi možnostmi, s čimer prihranite čas in trud.

  • Preverjanje veljavnosti Webex Calling: Za uporabnike Webex Calling je zdaj na voljo preverjanje veljavnosti v realnem času. To zagotavlja, da je vnesena številka razširitve ali klica pravilna in registrirana v napravi ali aplikaciji, kar preprečuje težave pri usmerjanju. API pooblašča preverjanje veljavnosti za takojšnjo potrditev podrobnosti.

  • Funkcija »Tega ne pokaži več«: Potrditveno polje Tega ne prikaži več , vam omogoča, da med naslednjimi vpisi preskočite zaslon za izbiro postaje. Ko je izbran, bo sistem izvedel samodejno prijavo za agenta, mimo koraka izbire postaje. Vendar lahko to možnost še vedno kadar koli počistite pod možnostjo Spremeni nastavitve profila, da se po potrebi znova prikaže zaslon za vpis v postajo.

Koristi

  • Hitrejši in preprostejši vpis: poenostavljen postopek skrajša čas vpisa, kar vam omogoča hitrejši začetek dela.

  • Minimizirane napake: Vnaprej izpolnjene poverilnice in preverjanje veljavnosti v realnem času pomagajo odpraviti težave, ki jih povzročajo napačno vnesene informacije ali neveljavne podrobnosti.

  • Odpravljene težave z Redirection on No Answer (RONA): z zagotavljanjem veljavnih poverilnic za prijavo odpravimo napake pri usmerjanju, kot je RONA, ki jih povzročajo nepravilni vnosi.

  • Izboljšano usmerjanje klicev: natančne prijave zagotavljajo nemoteno usmerjanje klicev, kar izboljša interakcijo s strankami in izboljša splošno izkušnjo.

september 2025

Webex WFO: WFM Kopilot agenta

Agent Co-Pilot je pomočnik, ki ga poganja umetna inteligenca in je brezhibno integriran v Webex WFO's Workforce Management (WFM). Posrednikom omogoča, da upravljajo svoje urnike z naravnimi, pogovornimi interakcijami – na primer z zastavljanjem vprašanj, kot so »Ali lahko jutri zgodaj odidem?« ali »Kakšne so moje izmene ta teden?«. Opravlja bistvene naloge, kot sta prošnja za prosti čas in prostovoljno delo za nadure, ter podpira komunikacijo v več kot 25 jezikih.

Zakaj je pomembno:

Agent Co-Pilot je zasnovan od samega začetka z večjezično inteligenco, podobno človeku, ki agentom omogoča interakcijo v želenem jeziku in na mobilnih napravah, vse v okviru znanih orodij, ki jih že uporabljajo. Njegov pristop, ki se zaveda konteksta in temelji na politikah, zagotavlja brezhibno integracijo s podatki WFM, kar agentom zagotavlja pametnejšo podporo.

Načrtovane funkcije

Proaktivni klepet – vključevanje strank, preden stopijo v stik

Predstavljamo proaktivni klepet – temelj strategije CX vsakega podjetja, ki blagovnim znamkam omogoča, da se povežejo s strankami, še preden začnejo klepet! S to novo funkcijo agenti začnejo prejemati naloge odhodnega klepeta, ki jih podjetje začne na podlagi vedenja obiskovalcev na spletnem mestu.

Kaj pričakovati:

  • Ko jim je dodeljen proaktivni klepet, bodo agenti videli jasne vizualne kazalnike, da se je pogovor začel poslovno.

  • Izvirno proaktivno sporočilo, poslano stranki, se bo prikazalo v prepisu klepeta in bo vsebovalo celoten kontekst.

  • Agenti lahko nemoteno nadaljujejo pogovor, tako kot pri vsaki interakciji z vhodnim klepetom.

Zakaj je to pomembno:

Proaktivni klepeti omogočajo podjetjem, da pritegnejo stranke v pravem trenutku, izboljšajo uporabniško izkušnjo in povečajo sodelovanje. Za vas to pomeni bolj smiselne pogovore in priložnosti za pomoč strankam na zgodnejši poti.

Sinhronizacija stanja Webex Calling s stanjem Webex Contact Center

Razvijamo funkcijo, ki bo sinhronizirala vaše stanje med Webex Calling in Webex Contact Center. Kot posredniku to pomeni, da vam ne bo več treba ročno upravljati svojega stanja v obeh aplikacijah. Če se ukvarjate z dejavnostmi nekontaktnega centra, bo vaše stanje samodejno nastavljeno kot nerazpoložljivo, kar bo zmanjšalo verjetnost »RONA« (Redirection on No Answer). To bo izboljšalo vaše delovne izkušnje in splošno učinkovitost usmerjanja.

Vljudnostno usmerjanje povratnih klicev ekipam, ki temeljijo na zmogljivosti, ni podprto

Vljudnostni povratni klic ni podprt z ekipami, ki temeljijo na zmogljivosti (CBT). CBT nimajo dodeljenih posameznih agentov, vljudnostni povratni klic pa za delovanje zahteva ID agenta. Torej, če vljudnostni povratni klic teče do vstopne točke ali čakalne vrste, ki jo streže CBT, klic ne uspe.

2 aprila, 2025

Selitev vodnikov Webex WFO s strani za podporo izdelkom Cisco v center za pomoč Webex

Vodniki Webex WFO, ki so bili prej na voljo na strani za podporo izdelkom Cisco, so zdaj dostopni neposredno v centru za pomoč Webex. Ko kliknete na te vodnike na strani Cisco Product Support, boste preusmerjeni na njihove strani v centru za pomoč Webex.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO iz centra za pomoč #Webex:

  • Pomaknite se do možnosti Pomoč po izdelku > Optimizacija uporabniške izkušnje > delovne sile
  • Izberite Webex Contact Center in kliknite ustrezno povezavo za dostop do dokumenta, ki ga potrebujete.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO s strani izdelka središča za stike na Webex Center za pomoč:

  • Pomaknite se do središča za uporabniške izkušnje > stike > Webex Contact Center in izberite želeno osebo.
  • Izberite Webex Optimizacija delovne sile (WFO) in nato kliknite ustrezno povezavo, da odprete dokument, ki ga potrebujete.

22 februarja, 2024

Predstavljamo novosti, ki temeljijo na osebi: prilagojen pristop k posodobitvam izdelkov in storitev

Z veseljem napovedujemo pomembno izboljšanje načina zagotavljanja posodobitev o naših izdelkih in storitvah. Da bi vam zagotovili najustreznejše in ciljno usmerjene informacije, smo prešli s konsolidiranega članka »Kaj je novega« na članke »Kaj je novega«, ki temeljijo na osebah in so posebej prilagojeni skrbnikom, nadzornikom in zastopnikom. Ta novi pristop ponuja ključne prednosti, kot so prilagojena vsebina, poenostavljene posodobitve in večja jasnost. Prejeli boste posodobitve, ki so neposredno pomembne za vašo osebo. To pomeni, da ne boste več pregledovali informacij, ki morda ne veljajo za vas.